L’émotion, vecteur de l’Expérience Client

Séquence émotion ! La gestion de l’Expérience Client – l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service – s’inscrit comme un élément clé dans la stratégie des entreprises. Explications.

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Relation client : le bel avenir de l’Homme

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S’il est acquis que les nouvelles technologies continueront de transformer profondément l’expérience client, elles ne remplaceront pas l’humain pour autant. C’est en tout cas ce qu’expriment les réponses des 105 cadres issus de fonctions relation client interrogés dans le cadre d’une étude réalisée par le Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client), sur « la place de l’interaction humaine dans la relation client à horizon 5-10 ans ». 60% d’entre eux pensent en effet que la part de l’interaction humaine devrait rester stable ou augmenter et s’orienter vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Pour 90% des entreprises, cette réinvention de l’humain devrait être un important levier de croissance, avec un impact significatif attendu sur les volumes de vente et le chiffre d’affaires ; à condition de ne pas se limiter au développement d’outils, mais de repenser plus largement la culture de l’entreprise, les modes de travail et la gestion des talents.

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Infographie « Intelligence artificielle vs Humain : quel avenir pour la Relation Client ? »

La Relation Client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile ? Quel(s) type(s) d’effort(s) doit fournir le consommateur ? Quel canal est jugé le plus efficace lors de la recherche d’information? Les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain ?

Le Baromètre AFRC de l’Effort Client*, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES -Customer Effort Score-, l’Effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que : l’effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d’attente ou la lourdeur du parcours.

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La maturité des entreprises françaises progresse significativement en matière d’Expérience Client !

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L’AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l’Observatoire de l’Expérience Client.

Restituée à l’occasion de la Matinée Prospective organisée par l’AFRC le vendredi 6 octobre dernier, cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client, à partir du CxM (Customer eXperience Maturity index), indice construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc. Cette année, l’Observatoire propose pour la première fois un comparatif avec le Royaume-Uni et l’Espagne.

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Le collaborateur, un client avant tout

La technologie possède de nombreuses vertus – notamment celle de créer des ponts, des solutions pour les problématiques des entreprises et de leurs clients. Alors que depuis une trentaine d’années le nombre de fournisseurs de solutions sur le marché a explosé, l’évolution des usages et de la société dans son ensemble ont appelé ces derniers à imaginer des outils plus agiles, en temps réel, communautaires… Mais cela suffit-il seulement à créer l’expérience collaborateur et client de qualité?

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