L’ambition AFRC 2025 : “L’expérience client est un voyage, un parcours avec la marque et ses partenaires; le produit et le prix ne suffisent plus à séduire un client” .

Eric Dadian, Président de l’AFRC

Selon une enquête que nous avons menée dans le cadre du livre blanc AFRC et KEA partners fin 2018, si 93 % des Dirigeants estiment que la révolution des compétences est une opportunité pour leur entreprise, seulement 8 % estiment être prêts à affronter cet enjeu majeur. Ces chiffres annoncent la profonde transformation des métiers et des compétences par l’expérience client et nous rappellent l’urgence de traiter ce sujet stratégique. Alors que le rythme des innovations a grandement gagné en intensité depuis 2017 en combinant l’utilisation des outils digitaux (Twitter, Google, Facebook…), la collecte et l’analyse de la data et l’implémentation d’algorithmes dans des codes de calculs, l’entreprise doit faire face à de nouveaux challenges comme par exemple, savoir traiter des masses de données sur ses clients, leurs besoins, leurs comportements et embaucher de nouveaux talents tels que des développeurs informatiques ou des data scientists, tout en transformant les postes existants en digital marketer , analyst, designer de parcours client, …

Alors oui, le temps presse, les entreprises doivent initier dès aujourd’hui leur transformation, pour ne pas perdre la relation de confiance avec les clients et redonner du sens à leurs clients ; l’empathie, la bienveillance, seront des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, et fidéliseront un client, mais aussi pour ne pas rompre avec les nouvelles générations de talents qui arrivent sur le marché du travail. Et pour que le travail ait un sens, il doit procurer de la satisfaction et être en résonance avec les valeurs des salariés, faire appel à ses compétences, stimuler le développement de son potentiel.

Si l’entreprise ne parvient pas à renouer la relation de confiance à ses clients, et si dans le même temps elle n’arrive pas à attirer et fidéliser les talents, le corollaire est évident : l’entreprise ne survivra que si elle sait se différencier en se transformant par l’expérience client et en redonnant du sens.

C’est la raison pour laquelle l’AFRC est devenue incontournable, comme espace de réflexion et d’échange pour tous les acteurs et professionnels de l’expérience client, ainsi que pour les fonctions marketing, commercial, digital, innovation, communication, dsi.  

Notre ambition est clairement de faire de l’AFRC à la fois l’espace de partage des meilleures pratiques en matière d’expérience client, de retail et de commerce pour qu’elles se confirment comme des leviers de performance de l’entreprise, mais aussi le think tank prospectif qui accompagne les entreprises pour adapter leurs modèles économiques et de management en adéquation aux nouveaux comportements clients et aspirations des talents en quête de sens.

Auteur : Eric Dadian,Président de l’AFRC

Melia réinvente les vacances grâce aux objets connectés

Depuis juin 2018, lors de l’enregistrement dans les hôtels Sol Katmandu Park Hotel et Calviá Beach The Plaza, les clients du groupe Melia reçoivent un bracelet connecté qui leur permet non seulement d’ouvrir la porte de leur chambre, mais aussi de payer les services classiques d’hôtellerie (spa, restaurant..). Surtout, il est également possible de l’utiliser pour prendre un café chez Starbucks ou bien faire des achats de vêtements chez Mango, tous deux situés à côté de l’hôtel. Le tout grâce à une application gratuite crée par Oracle, qui permet, entre autres, aux parents de fixer des limites de dépense pour les enfants.

Relation Client : une expérience sans couture

Publié par Akio

Être au rendez-vous des promesses faites au client, c’est l’enjeu clé de la satisfaction ! Le consommateur pardonne vos erreurs si vous mettez tout en œuvre pour lui offrir des solutions. Encore faut-il comprendre et anticiper ses attentes. Patrick Giudicelli, Président d’AKIO partage sa vision.

L’expérience virtuelle : une réelle opportunité de promouvoir les marques

Les marques doivent aujourd’hui composer avec des conditions plus dures que par le passé : marchés saturés, fidélité à la marque en baisse, féroce concurrence sur les prix, consommateurs abreuvés d’information et sollicités de toutes parts à travers de multiples médias et canaux de communication. Dans cet écosystème complexe, l’expérience client devient cruciale pour les entreprises pour mieux se différencier de la concurrence, satisfaire les clients et les fidéliser, augmenter les revenus.

Designing 2030 : La révolution des compétences

3 questions au Groupe Kea, co-auteur du livre blanc « 2030 : la révolution des compétences » avec l’AFRC. Anne-Christelle Vogler, directeur chez Kea & Partners et spécialiste des sujets de relation client, nous répond.

Les startups à l’assaut de l’Expérience Client

Le 2 octobre dernier, l’AFRC récompensait les meilleures stratégies d’entreprise en matière d’Expérience Client, d’Engagement Collaborateur et de Marketing. Lors de cette soirée au Théâtre de Paris et devant 700 Directeurs, 3 startups avaient été retenues pour pouvoir pitcher leur service et dans quelle mesure ce dernier témoignait d’une véritable évolution en matière d’Expérience Client. Braineet – qui allait devenir lauréat – Domos Kit et enfin Allo Media étaient ici récompensés. Présentation de 3 startups innovantes sur des sujets cruciaux pour l’entreprise.

Chatbot : quelles opportunités en matière de gestion de la relation client ?

Selon Stratégies, les messageries instantanées concernent 4 téléchargements d’applications sur 5 dans les boutiques d’applications mobiles en 2017, et 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois dans le monde. L’essor récent des agents conversationnels dans les entreprises dépasse le simple effet de mode, tant les fonctionnalités offertes sont nombreuses et constituent à terme un avantage comparatif indispensable à la gestion de la relation client. Luc Oriou, spécialiste de l’innovation au sein d’Orange Consulting, présente sa vision sur le sujet.

I-Tech or U-Touch … pourquoi choisir ?

La notion d’expérience a déjà presque 20 ans  avec la publication en Juillet 1998 de l’article « Experience Economy » de Pine et Gilmore dans la Harvard Business Review : Pine et Gilmore faisaient alors – déjà ?-  de l’expérience le stade ultime vers la différenciation. Dans un chemin de 4 étapes  ( Extract commodities – Make goods – Deliver services – Stage experiences), ils conseillaient de quitter la « commodatisation / banalisation » des produits et services  pour créer de la valeur.

Edito : une année 2018 résolument intelligente

Après une année 2017 sous le signe de l’émotion et du cœur, l’heure est désormais à la projection dans le nouveau monde : celui de l’intelligence – qu’elle soit technologique ou émotionnelle. En 2018, une feuille de route chargée nous attend et l’AFRC aura, plus que jamais, besoin de vous ! #LetsTransformTogether

L’émotion, vecteur de l’Expérience Client

Séquence émotion ! La gestion de l’Expérience Client – l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service – s’inscrit comme un élément clé dans la stratégie des entreprises. Explications.