« POUR UNE RELATION CLIENT PARADOXALEMENT PLUS HUMAINE GRÂCE A LA MACHINE »

Au-delà de la répartition « basique » vs « spécifiques » des tâches entre la machine et l’humain, l’automatisation des fonctions de « service » réforme la façon de penser le rôle de ses acteurs, compétences et formations comprises. Le président de l’Association Française de la Relation Client, Eric DADIAN, nous explique la cohabitation hommes/algorithmes.

Expérience client : pourquoi est-ce devenu si important ?

KPMG publie depuis huit ans son baromètre de l’expérience client sur de nombreux marchés : Angleterre, Etats-Unis, Italie, … Devant l’intérêt croissant de ses clients pour le sujet, KPMG France a décidé cette année de lancer ce baromètre en France. Les principaux résultats seront communiqués en avant-première le 31 mai prochain, lors de notre évènement Customer Experience Excellence.

L’émotion au cœur de la stratégie client

Michel & Augustin a marqué les esprits en devenant, en une dizaine d’années, la première entreprise française distribuée au niveau mondiale par le réseau Starbucks. Forte d’une croissance dynamique et d’une renommée forte, la startup a structuré l’ensemble de sa stratégie autour de la Relation et de l’Expérience Client – le tout en donnant à l’émotion client et collaborateur une importance capitale.

EMOTIONAL INTELLIGENCE : Quand l’expérience client génère de la valeur ajoutée !

A l’ère de l’expérience et de l’engagement, provoquer les bonnes émotions au travers d’un parcours client, d’une simple interaction ou d’un moment de vérité entre la marque et son client est incontournable et différenciant. Activeo et Cisco ont diffusé un livre blanc sur le sujet de l’intelligence émotionnelle… sur le format d’une fiction interactive. Présentation.

I-Tech or U-Touch … pourquoi choisir ?

La notion d’expérience a déjà presque 20 ans  avec la publication en Juillet 1998 de l’article « Experience Economy » de Pine et Gilmore dans la Harvard Business Review : Pine et Gilmore faisaient alors – déjà ?-  de l’expérience le stade ultime vers la différenciation. Dans un chemin de 4 étapes  ( Extract commodities – Make goods – Deliver services – Stage experiences), ils conseillaient de quitter la « commodatisation / banalisation » des produits et services  pour créer de la valeur.

Pas d’émotion sans attentions

Alors que les entreprises repensent actuellement leur stratégie relationnelle, un des enjeux forts consiste à développer la culture client au sein de l’organisation d’une entreprise, en partant du Comex aux collaborateurs frontline en passant par les fonctions supports.

Émotion et plaisir au cœur de l’Expérience Client et Collaborateur !

Le plaisir fait partie de ces sujets rarement abordés lorsqu’il est question d’Expérience Client et d’Engagement Collaborateur. Et pourtant, en matière d’organisation et de Management, c’est sans doute un levier fort de recrutement et de fidélisation des talents.

Interview de Gaëlle Salaün, Directrice Client 2017 !

Depuis 2015 Gaëlle Salaün occupe, au sein du groupe EDF, le poste de Directrice des Centres de Relation Clients Particuliers . Elle est en charge de 5 000 conseillers clients tous basés en France ainsi que de la gestion des activités synchrones et asynchrones.

Ses différentes missions tout au long de sa carrière ont reposé sur la capacité à satisfaire des clients, internes ou externes, mais également à aller plus loin en tirant les enseignements des insatisfactions et tenter d’anticiper les besoins futurs.

L’émotion, vecteur de l’Expérience Client

Séquence émotion ! La gestion de l’Expérience Client – l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service – s’inscrit comme un élément clé dans la stratégie des entreprises. Explications.

Les Palmes de la Relation Client 2017 : l’émotion à l’honneur !

A l’heure de la transformation digitale et de l’Intelligence Artificielle, les Palmes de la Relation Client récompensent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client, celles qui repensent l’Expérience Client en apportant de l’Emotion. Rendez-vous incontournable de la profession, les Palmes de la Relation Client ont été remises lundi 2 octobre au Théâtre de Paris…

Découvrez ici le Palmarès 2017 des grands lauréats de cette 10ème édition  des Palmes de la Relation Client !