Quelle place pour l’émotion dans l’Expérience Client intelligente ?

Le 10 avril dernier, l’AFRC organisait la conférence plénière d’ouverture du salon Stratégie Clients / E Marketing. A cette occasion, Eric Dadian échangeait aux côtés de Gaëlle Salaün (Directrice des Centres de Relation Client particuliers EDF) ainsi que Jean-Baptiste Bouzige (Data evangelist, professeur à HEC & CEO d’Ekimetrics). Retour sur cette matinée en image et en son ! Lire la suite de « Quelle place pour l’émotion dans l’Expérience Client intelligente ? »

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Quand un grand groupe repense sa stratégie d’expérience client

Le secteur de la retraite et de la prévoyance est particulièrement contraint, d’un point de vue réglementaire notamment. Aussi, les initiatives sont rares pour améliorer l’expérience des clients. Humanis – sur son périmètre retraite complémentaire – a pris le pari de lancer le projet Attitude Client, pour prendre une approche plus centrée client et repenser son organisation afin de gagner en performance.

Explications avec Isabelle Rault-Diamé, Directrice de la Relation Client sur le périmètre Retraite Complémentaire du groupe Humanis.

Isabelle Rault-Diamé, Directrice de la Relation Client périmètre Retraite complémentaire du groupe Humanis

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Florence Desert : « chaque Client est un projet en soi »

Florence Desert, Directrice Culture et Parcours clients chez Air France, a remporté le 3 octobre 2016 la 3ème place dans la catégorie Directeur Client !

Retour sur ce prix avec la lauréate plus que jamais engagée dans la culture client en entreprise …

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Vous êtes 3ème Directeur Client de l’année. A quoi attribuez-vous cette réussite ? 

Ce prix est individuel mais je ne le prends pas comme tel car pour moi la relation client est partout ! Elle est dans les expériences clients des longs, courts et moyens-courriers, chez les navigants, les hôtesses et les Stuarts, les pilotes, sur internet et au téléphone, donc elle est partout et je représente tous ces métiers dans un sens. Pour nous c’est absolument fondamental parce que, dans le fond, la relation client c’est vraiment ce qui fait revenir le client vers vous, peut-être bien plus que le produit.

Je suis entrée à Air France parce que j’aimais le service, fondamentalement.  Les voyages, les avions, oui ! Mais toutes les compagnies aériennes évoluent dans le même univers. Ce qui fait la différence, c’est l’humain, l’interaction intelligente et empathique que votre marque va savoir développer … ou pas. Cet enjeu du service me tient profondément à cœur. Or pas de service sans relation client.

D’une façon générale, j’aime donner du sens, fédérer autour d’un projet ; or chaque client est selon moi un projet en soi, voire une aventure dont on ne sait pas toujours comment elle va se terminer. A chacun d’entre nous d’en faire une belle histoire.

Mes principes en matière de relation client sont assez simples et relèvent d’un savoir-faire et d’un savoir -être : compétence, écoute, intelligence des situations, courage, simplicité, pédagogie et humilité…

Quel est le rôle d’un Directeur Client dans une entreprise en pleine mutation ?

Un Directeur de la Relation Client a un rôle de veille, il anime l’ensemble des personnes en connexion avec les clients externes et ses clients nous disent beaucoup de choses. Je trouve d’ailleurs que l’on utilise insuffisamment la matière de ce que nos clients nous disent. Le Directeur de la Relation Client au-delà de manager des équipes, fait en sorte que les salariés se sentent bien dans leurs job, qu’ils puissent représenter la marque du mieux que possible au téléphone ou dans n’importe quels lieux où se trouve le contact client. Les informations récoltées peuvent alimenter énormément de choses en terme d’expérience et notamment pour le marketing, pour améliorer nos produits, pour nous dire où nous sommes bons ou moins bon : c’est presque un « phare » le Directeur de la Relation Client si je devais donner une image…

Retrouvez l’interview en vidéo

Les premiers clients de votre entreprise sont vos collaborateurs !

Depuis toujours, les entreprises rivalisent d’ingéniosité pour attirer et retenir des clients. Tous les moyens sont bons pour se faire connaître, et convaincre un client potentiel que votre proposition de valeur est la meilleure. Mais qu’en est-il des collaborateurs et de l’expérience qu’on leur propose ?

Erwann Rozier, Cofondateur de Fly The Nest, jeune société spécialisée sur l’accompagnement des startups pour le développement de leur capital humain, nous présente ses principales réflexions.

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Barbara de Labriffe, 2ème lauréat de la Palme du Directeur Client 2016

Chaque année, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) récompense les acteurs les plus performants et les initiatives les plus innovantes en matière de stratégie client.

Barbara de Labriffe, Directrice de l’Expérience Client chez Bristol-Myers Squibb, a remporté cette année la deuxième place dans la catégorie Directeur Client, au regard des initiatives mises en place pour améliorer l’expérience des clients externes.

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Retours sur ce prix avec Barbara de Labriffe …

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Le Lauréat de la Palme voix du client : La Redoute !

Attribuée par le public, la Palme « Voix du client» récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client.

La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité. Enquête KANTAR TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d’activité.

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Transdev : Lauréat de la Palme Expérience Client !

« Les efforts inutiles, les irritants quotidiens, les petites frustrations et les malentendus sont à l’origine de la dégradation de la satisfaction de nos clients. Les mauvaises expériences naissent trop souvent de fossés qui s’installent entre l’opérateur et ses passagers, entre la conception du service et son exécution, entre les attentes des voyageurs et l’expérience vécue. Devenir « Client obsessed » c’est mettre le passager au coeur de Transdev et s’engager à réduire ces fossés.

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