L’Expérience Client selon Erdil

Erdil figure à présent parmi les 250 sociétés membres de l’AFRC !

Entretien avec Séverine Vienney, PDG…

Pourriez-vous nous présenter votre parcours et l’activité d’Erdil que vous présidez ?

En 2004, alors que je terminais ma thèse de Doctorat en Traitement Automatique des Langues, Nestlé s’est rapproché de notre laboratoire de recherche avec leur projet d’analyse automatique des messages clients. Avec cinq autres chercheurs, nous avons réalisé un prototype en appliquant une méthodologie linguistique novatrice. Les résultats ont été tellement satisfaisants pour Nestlé, qu’ils nous ont incités à développer ce prototype pour commercialiser la solution. C’est ainsi qu’après une année au sein de l’Incubateur d’Entreprises Innovantes de Franche-Comté, nous avons créé ERDIL en 2007 (nous fêtons d’ailleurs nos 10 ans d’activité tout au long de cette année !). Cela fait donc plus de 13 ans que nous développons des solutions d’analyse sémantique automatique multilingues pour aider nos clients à comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction de leurs clients. Aujourd’hui, nous collaborons avec de grandes références telles que le Groupe PSA, LCL, La Française des Jeux, BMW, Groupama, Promod, Suez…

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L’AFRC fait peau neuve !

A l’occasion de sa dernière AG, l’AFRC vient de présenter son nouveau logo ainsi qu’une nouvelle baseline, « au cœur de l’expérience client ». pourquoi ?? parce que les ruptures technologiques nous obligent à changer, à nous transformer, mais pour la première fois depuis la création de l’AFRC il y a 18 ans, la relation client et l’expérience client sont devenues stratégiques pour les entreprises. L’Expérience client  peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur, de l’usage des produits / services et des interactions avec une marque ou une organisation. Cela inclut tous les points de contacts, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.

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Les étudiants ont aussi leur mots à dire pour la Relation Client ! 

L’AFRC accueille les étudiants de l’ESSEC au sein de sa communauté de membres.

L’ESSEC Solutions Entreprises est un cabinet de conseil étudiant. Comme notre nom l’indique, nous sommes étudiants à l’ESSEC et proposons nos services aux entreprises, en parallèle de nos études. Nos domaines d’intervention sont très variés et nous travaillons avec tous types d’entreprises, de la PME à la grande entreprise du CAC 40.

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La certification continuera de faire progresser la relation client

Les exigences de la relation client changent continuellement. Et avec elles, les certifications qui distinguent les bonnes pratiques. A quelques mois d’une nouvelle évolution du référentiel NF, nous sommes allés faire un point avec Guillaume le Floch, Ingénieur Certification d’Afnor.

L’activité d’Afnor certification pour les centres de relation client, c’est aujourd’hui 270 centres de contact certifiés pour 60 entreprises, en France et à l’étranger, soit près de 88000 conseillers clients.

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Guillaume le Floch, Ingénieur Certification Relation Client et Avis Clients en ligne – Service Client.

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CLIENTelles : Promouvoir les femmes cadres dans le secteur relation client

Une Association dont les entreprises sont les sponsors pour leurs collaboratrices

La Philosophie de l’association CLIENTelles est de valoriser les potentiels et développer les compétences autrement, pour faire de toutes les aventures professionnelles de chacune des opportunités de carrière.

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Club Med : une expérience de vacances unique !

Depuis sa création en 1950, le Club Med est synonyme de bonheur et de convivialité à travers le monde. Son ambition était  de proposer  une expérience de voyages différente, exceptionnelle et orientée vers les clients.

Les GM (Gentils Membres)  constituent l’ADN de la marque et c’est dans cette optique que le Club Med innove pour réinventer sans cesse l’alchimie du bonheur. 

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Cet article est une compilation des meilleures actions entreprises par le Club Med en 2016  pour améliorer l’expérience client au point de la rendre unique !

Vincent Giraud son Directeur Relation Client nous avait répondu en juillet 2016 sur les différents chantiers qui font aujourd’hui l’exemplarité de la Relation Client du Club med
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Florence Desert : « chaque Client est un projet en soi »

Florence Desert, Directrice Culture et Parcours clients chez Air France, a remporté le 3 octobre 2016 la 3ème place dans la catégorie Directeur Client !

Retour sur ce prix avec la lauréate plus que jamais engagée dans la culture client en entreprise …

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Vous êtes 3ème Directeur Client de l’année. A quoi attribuez-vous cette réussite ? 

Ce prix est individuel mais je ne le prends pas comme tel car pour moi la relation client est partout ! Elle est dans les expériences clients des longs, courts et moyens-courriers, chez les navigants, les hôtesses et les Stuarts, les pilotes, sur internet et au téléphone, donc elle est partout et je représente tous ces métiers dans un sens. Pour nous c’est absolument fondamental parce que, dans le fond, la relation client c’est vraiment ce qui fait revenir le client vers vous, peut-être bien plus que le produit.

Je suis entrée à Air France parce que j’aimais le service, fondamentalement.  Les voyages, les avions, oui ! Mais toutes les compagnies aériennes évoluent dans le même univers. Ce qui fait la différence, c’est l’humain, l’interaction intelligente et empathique que votre marque va savoir développer … ou pas. Cet enjeu du service me tient profondément à cœur. Or pas de service sans relation client.

D’une façon générale, j’aime donner du sens, fédérer autour d’un projet ; or chaque client est selon moi un projet en soi, voire une aventure dont on ne sait pas toujours comment elle va se terminer. A chacun d’entre nous d’en faire une belle histoire.

Mes principes en matière de relation client sont assez simples et relèvent d’un savoir-faire et d’un savoir -être : compétence, écoute, intelligence des situations, courage, simplicité, pédagogie et humilité…

Quel est le rôle d’un Directeur Client dans une entreprise en pleine mutation ?

Un Directeur de la Relation Client a un rôle de veille, il anime l’ensemble des personnes en connexion avec les clients externes et ses clients nous disent beaucoup de choses. Je trouve d’ailleurs que l’on utilise insuffisamment la matière de ce que nos clients nous disent. Le Directeur de la Relation Client au-delà de manager des équipes, fait en sorte que les salariés se sentent bien dans leurs job, qu’ils puissent représenter la marque du mieux que possible au téléphone ou dans n’importe quels lieux où se trouve le contact client. Les informations récoltées peuvent alimenter énormément de choses en terme d’expérience et notamment pour le marketing, pour améliorer nos produits, pour nous dire où nous sommes bons ou moins bon : c’est presque un « phare » le Directeur de la Relation Client si je devais donner une image…

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