L’expérience client au cœur de la stratégie de la Banque des Territoires

Clothilde MORGAN de RIVERY , Responsable du Programme Expérience Client | Banque des Territoires

Créée en 2018, la Banque des Territoires est un des cinq métiers de la Caisse des Dépôts. Elle rassemble dans une même structure les expertises internes à destination des territoires. Porte d’entrée unique pour le client, elle propose des solutions sur mesure de conseil et de financement en prêts et en investissement pour répondre aux besoins des collectivités locales, des organismes de logement social, des entreprises publiques locales et des professions juridiques. Elle s’adresse à tous les territoires, depuis les zones rurales jusqu’aux métropoles, avec l’ambition de lutter contre les inégalités sociales et les fractures territoriales. La Banque des Territoires est déployée dans les 16 directions régionales et les 35 implantations territoriales de la Caisse des Dépôts afin d’être mieux identifiée auprès de ses clients et au plus près d’eux.

La Banque des Territoires fait donc partie d’un groupe public au service de l’intérêt général et du développement économique du pays. Elle contribue à accompagner le déploiement de politiques publiques. Mais, il ne s’agit pas seulement de déployer des enveloppes de prêt ou d’investissement.

Comme son nom l’indique, la Banque des Territoires est au service de tous les territoires. Elle se doit d’apporter des solutions pertinentes et satisfaisantes à chacun de ses clients. La Banque des Territoires accompagne ses clients sur le long terme pour les aider à concrétiser et accélérer leurs projets avec une offre modulaire permettant un accompagnement ponctuel ou sur toute la chaîne de valeur, selon les besoins de ses clients et le degré de maturité de leurs projets. La création de la marque « Banque des Territoires » est le signe de cette orientation client renouvelée.

La considération client, au cœur de l’ADN de la Banque des Territoires, repose sur 4 grands principes :

  • Simplicité
  • Transparence
  • Personnalisation
  • Facilitation

La mise en place de ces fondamentaux a et aura des conséquences majeures sur la façon d’accompagner ses clients, sur l’organisation, ses systèmes d’information…

La Banque des Territoires fait face aux enjeux classiques des grandes entreprises : réactivité, proximité avec ses clients, simplification des parcours, nécessité de personnaliser ses modalités d’action…

La Banque des Territoires s’engage à être plus simple, par exemple dans la présentation de son offre.
Celle-ci est nécessairement complexe et protéiforme étant donné la diversité des clients et de leurs problématiques. La Banque des Territoires peut intervenir, par exemple, sur de l’ingénierie financière, sur le financement de la construction de logements sociaux, de la rénovation énergétique des bâtiments publics, d’infrastructures de réseaux d’eau ou encore de maisons de service au public…

La mise en place d’une plateforme digitale omnicanale (www.banquedesterritoires.fr) est au cœur de la stratégie orientée client. La plateforme est complémentaire à la présence sur les territoires via les directions régionales. Elle a vocation à faciliter les échanges et à créer plus de proximité avec les clients. Elle est accessible à tous les clients et prospects, aux filiales de la Caisse des Dépôts et à ses partenaires.

Elle doit permettre un accès à une offre enrichie, avec de nouveaux services pour ses clients, comme pour ses collaborateurs. On peut citer par exemple des services de diagnostic territorial.
La prise de contact et les échanges sont aussi facilités par la mise en place, pour chaque client, d’un interlocuteur unique en région. C’était une attente forte, plébiscitée par les clients. Les process sont aussi peu à peu simplifiés, pour plus de réactivité, avec une plus grande déconcentration de la décision au profit du local.

En interne, les ambitions de la Banque des Territoires sont désormais formalisées par segment de clientèle. Un programme d’expérience client est en cours de déploiement. Il s’appuie sur un département « études et connaissance client » qui permet de capter et diffuser la voix du client dans toute l’organisation. Des outils de mesure de la satisfaction client sont ainsi progressivement développés. Les analyses qui en découlent sont ensuite largement diffusées au sein de l’organisation.

C’est un facteur de sensibilisation des collaborateurs à la considération client.
En effet, pour les collaborateurs, la mise en place d’une orientation client suivie et mesurée régulièrement représente un changement de culture important. La Banque des Territoires peut cependant s’appuyer sur leur engagement fort. La notion d’intérêt général est une valeur profondément ancrée, enthousiasmante, qui anime les collaborateurs et donne tout son sens à leur action.

La Banque des Territoires est une marque jeune permettant à une formidable organisation de continuer à se réinventer, comme elle a su le faire depuis plus de 200 ans, afin de rester toujours pertinente. Le voyage ne fait que commencer. Il devrait permettre, in fine, à la Banque des Territoires de servir encore mieux ses clients.

Stratégie et Expérience Client chez Fnac-Darty

Le 29 mai dernier, l’AFRC organisait un atelier portant sur l’Expérience Client étendue. Club Med, CNP Assurances, Oui SNCF, Nespresso, Motul ou encore Fnac-Darty y dévoilaient leur stratégie pour intégrer l’Expérience Client dans tous les recoins de la stratégie et de l’entreprise ! Rencontre avec Vincent Gufflet, Commercial Director chez Fnac-Darty et qui a accepté de témoigner. Lire la suite de « Stratégie et Expérience Client chez Fnac-Darty »

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