Le Conseil d’Administration de l’AFRC

Nouvellement élus ou réélus, les 24 professionnels qui composent le Conseil d’Administration de l’AFRC ont plusieurs missions : celles de décider en collaboration avec les membres les directions principales de l’association, de définir les thématiques clés qui seront portées par l’association pendant l’année, de cadrer les travaux sur les études qui sont produites chaque année, et enfin de prendre position sur des sujets d’actualité et de défense des métiers liés à la Relation et à l’Expérience Client.

Présentation des 24 administrateurs de l’AFRC élus ou réélus en 2017.

 

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Appel à participation du projet de recherche collaborative AFRC : « Le client, comment le servir et s’en servir ? »

Dans la continuité du thème « la relation client à l’heure du co » soutenu dans le passé par l’AFRC, l’association lance une recherche collaborative en partenariat avec Conseil & Recherche et Survey-Magazine. Ce dispositif original se déroule sur 6 mois et fait intervenir une équipe de chercheurs et de consultants pour répondre à une problématique partagée entre plusieurs entreprises. Nous sommes donc à la recherche de 4 à 6 entreprises pour soutenir ce projet.

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L’Intelligence Artificielle, cette révolution qui va tout changer

L’Intelligence Artificielle serait la prochaine révolution industrialo-servicielle qui affecterait toutes les strates de la société. Alors que le 2.0 avait déjà été un formidable accélérateur pour les technologies – et que le 3.0 a.k.a « l’homme connecté » serait déjà en marche –, c’est désormais l’Intelligence Artificielle qui mérite toute l’attention des chercheurs ainsi que des entreprises.

Déjà, les poids lourds américains sont sur la brèche. Amazon avec son Alexa, Google via Google Brain, etc. ces derniers n’ont pas perdu de temps. Ils ont même mené la création d’une action commune dénommée « OpenAI », dont le but est de structurer les recherches sur l’Intelligence Artificielle afin d’éviter que cette dernière se fasse au détriment du bien-être de la société et … des hommes.

En France, les actions semblent se structurer sous la houlette du gouvernement. L’AFRC a été invitée à participer au projet #FranceIA lancé par le gouvernement le 20 janvier 2017 dernier. Eric Dadian, son Président, a animé un sous-groupe de travail autour de la Relation Client et l’Intelligence Artificielle. Mardi 21 mars a eu lieu la restitution des travaux et la remise du rapport au Président de la République François Hollande à la Cité des Sciences et de l’Industrie. Présentation des principaux enjeux autour d’une technique qui fascine et inquiète.

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L’obsession du client !

Voilà près de 20 ans que l’Association Française de la Relation Client rassemble des entreprises pour partager, comparer les bonnes pratiques en matière de relation client. Après avoir mené divers combats pour défendre et promouvoir ce secteur et ses métiers autrefois très liés à un seul canal téléphonique, l’heure est au changement : changement de positionnement, changement d’identité.

Eric Dadian, Président de l’AFRC

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L’AFRC fait peau neuve !

A l’occasion de sa dernière AG, l’AFRC vient de présenter son nouveau logo ainsi qu’une nouvelle baseline, « au cœur de l’expérience client ». pourquoi ?? parce que les ruptures technologiques nous obligent à changer, à nous transformer, mais pour la première fois depuis la création de l’AFRC il y a 18 ans, la relation client et l’expérience client sont devenues stratégiques pour les entreprises. L’Expérience client  peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur, de l’usage des produits / services et des interactions avec une marque ou une organisation. Cela inclut tous les points de contacts, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.

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L’AFRC partenaire du Certificat Expérience Client de Paris Dauphine

L’AFRC est fière d’être associée à la création du premier Certificat sur l’Expérience Client développé par l’Université Paris Dauphine. A destination des professionnels, ce certificat est un levier pour apporter des outils concrets afin de les accompagner dans leur quotidien.

Présentation

Un cycle de 11 jours pour disposer d’un cadre d’analyse pointu de l’expérience client et maîtriser les savoir-faire spécifiques.

Offrir à ses clients une expérience attractive et pertinente, cohérente sur l’ensemble des canaux et différente de ses concurrents constitue un défi.

Dans un contexte caractérisé par une forte évolutivité des technologies et une transformation profonde des comportements (des collaborateurs comme des clients), les entreprises sont confrontées à la nécessité de faire des choix stratégiques clairs (promesse expérientielle, valeurs de marque…), de mieux valoriser leurs données et de déployer des dispositifs cross-canaux performants (Centres de Relation Client, programmes relationnels, communautés de clients, plateformes digitales…), en face à face comme à distance.

Pour répondre à cet enjeu, l’AFRC s’est associée à CCM Benchmark Group et l’Université Paris-Dauphine afin de proposer une formation ambitieuse. Mettant en perspective l’ensemble des enjeux, cette formation permet aux participants de développer une vision et une expertise communes, condition nécessaire pour dépasser les approches fonctionnelles et faire reculer les silos organisationnels.
Notre conviction se résume en quelques mots : offrir à ses clients une expérience unique suppose d’écouter attentivement la voix du client, de maîtriser les méthodes et les outils du management de l’expérience client dans des contextes culturels variés, mais aussi et surtout, de développer une vision commune des enjeux, permettant d’aligner les priorités de l’ensemble des collaborateurs autour du client.

 

Une formation certifiante

Cette formation exclusive fournit donc aux participants :

  • Un cadre d’analyse académique pointu pour comprendre comment élaborer une stratégie clients (objectifs, processus prioritaires…) et la décliner en plans opérationnels
  • Des conseils opérationnels pour identifier les facteurs clés de succès et les meilleures pratiques
  • Un cadre d’apprentissage fondé sur un projet intégrant les différents modules de la formation
  • Un suivi et un accompagnement des projets des participants par les responsables de la formation

La formation sera richement documentée et illustrée de nombreuses études de cas.
Ouvrages à l’appui de la formation :

  • Gestion de la relation client (publié chez Pearson en 2014), écrit par Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens et Pierre Volle.
  • Management de l’expérience client (publié chez Pearson en 2015), écrit par Laurent Deslandres, préface de Pierre Volle.
  • Stratégie clients (publié chez Pearson en 2012), coordonnée par Pierre Volle autour des réflexions menées dans le cadre Center for Customer Management. Une deuxième édition est en cours de préparation (2017), autour de cas, ainsi qu’une traduction en anglais.

La formation se déroule en 5 séquences de 2 jours suivis d’une journée de restitution des dossiers des participants.

Pour en savoir plus