Les innovations du PMU avec Dimelo, au service de l’expérience client

Décliner les valeurs du PMU sur les canaux digitaux

En avril dernier,  le PMU a présenté la nouvelle version de sa communauté en ligne, co-construite avec ses membres.

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La parole du client, ingrédient-clé dans les nouvelles recettes de la certification tierce-partie

Les professionnels de la relation client le savent bien : la parole d’un client vaut de l’or. Avec les outils en ligne et l’essor des réseaux sociaux, ce bouche-à-oreille numérique est accessible et partageable entre tous les consommateurs connectés. Voyages, hôtels, transports… Même si leur fiabilité laisse parfois à désirer, les avis clients sur internet sont devenus décisifs dans l’acte d’achat. Les chiffres sont là : 7 Français sur 10 consultent des avis sur les professionnels, et 83 % d’entre eux déclarent qu’ils les aident à faire leur choix*.

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E-discours d’EDF, l’outil collaboratif et innovant au service de la Relation Client

Tout a commencé au Centre de Relation Client EDF de Limoges, avec l’idée innovante de permettre aux conseillers de s’écouter entre eux.

L’objectif : responsabiliser les équipes sur la qualité du discours client et créer une dynamique participative autour de la satisfaction client. Très vite le projet a été développé et partagé à la maille régionale, et il est maintenant accessible pour tous les conseillers EDF en France.

L’outil est un espace collaboratif via l’intranet. Les conseillers peuvent soit y déposer leur enregistrement, soit écouter des séquences d’appels enregistrées et classées en fonction de thématiques. Tous les appels sont anonymisés au préalable.

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Avec cet espace, il est possible de mettre en avant le talent de chacun sur la prise en compte du besoin du client ou l’argument clé pour mieux présenter un service. Grâce à la mise à disposition de cette bonne pratique, chacun peut faire progresser ses collègues. Un même conseiller pourra donc écouter des séquences sur les thématiques où il est aujourd’hui moins à l’aise tout en proposant des séquences sur les sujets où il peut aider les autres.

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Les journées découvertes, pour découvrir les coulisses de la relation client d’EDF

Pour la 5ème année consécutive, EDF est partenaire de la Semaine de la Relation Client en fête. Du 2 au 6 octobre 2017, les conseillers d’EDF feront ainsi découvrir leur métier et leurs fiertés.

A cette occasion, EDF ouvre les portes de ses centres de relation client à différents invités : ses clients, les familles de ses salariés, les étudiants et lycéens, les entreprises partenaires de l’AFRC, les associations de consommateurs…

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Votez pour le Directeur Client 2017 !

La rédaction de Relation client mag’ et l’AFRC ont sélectionné 10 candidats pour la Palme du Directeur Client 2017. Ces 10 nominés sont à présent soumis à votre vote.

Cette Palme récompensera la meilleure Direction Client pour ses capacités d’entraînement, son excellence managériale et sa force d’innovation.

Nous vous invitons à voter pour vos candidats préférés (jusqu’au 4 septembre inclus).

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Viva Technology comme si vous y étiez

Du 15 au 17 juin a eu lieu la 2ème édition du salon Viva Technology, rendez-vous annuel de l’innovation et des startups co-organisé par le groupe Les Echos et Publicis Events. A cette occasion, l’AFRC, qui était partenaire de l’opération, a invité une délégation de Directeurs pour un Explorer Tour à la rencontre des innovations autour de l’Expérience Client et de l’Engagement Collaborateur. Notre bilan pour ceux qui n’ont pu y assister. Lire la suite de « Viva Technology comme si vous y étiez »

La Relation Client en Fête 2017 | l’émotion sur mesure !

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C’est avec beaucoup de plaisir que nous lançons la 5ème édition de la Relation Client en Fête, semaine d’événements qui se tiendra du 2 au 6 octobre 2017.

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Eric Dadian – Président de l’AFRC

En 10 ans, les technologies, la transformation des usages et des comportements des consommateurs ont bien évolué et fortement modifié les organisations. La Relation Client est devenue la fonction noble de l’entreprise car elle a la responsabilité de la connaissance, de la satisfaction et de la fidélisation des clients, ressource devenue rare de la marque, avec des conseillers experts, des communautés de clients/utilisateurs qu’il faut animer et modérer, avec l’analyse de la réputation et des avis de consommateurs sur les réseaux sociaux.

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