Nouveau décret « Accessibilité des services publics, des services client et des offres de communications électroniques aux personnes sourdes et malentendantes »

On le savait déjà : la personne sourde est un client comme les autres !

Depuis plusieurs années, certaines entreprises dont Vente-privee, La Redoute, CANAL ont montré l’exemple et ont rendu leurs services accessibles à toute une clientèle sourde et malentendante.

Jusqu’à présent, hormis quelques solutions disponibles, des millions de personnes sourdes et malentendantes ne pouvaient  pas contacter la plupart des services clients par téléphone.

Et pourtant, plus de 7 millions de personnes en France reconnaissent avoir une déficience auditive soit 11.2% des français (source : DREES – août 2014, Etude quantitative sur le handicap auditif à partir de l’enquête « Handicap- Santé »).

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L’engagement collaborateur en pleine mutation

Si la Transformation Digitale est souvent abordée sous l’angle de l’Expérience Client avec ses résonnances de personnalisation, de fluidité et d’immédiateté, les entreprises ont pris conscience qu’avec elle, bon nombre de leurs modèles de fonctionnement traditionnels étaient remis en cause. L’expérience et l’engagement des collaborateurs en font partie et, à travers eux, la valeur qu’ils peuvent apporter à la marque.

Eric Mulot, Senior Manager Solution Engineering France & North Africa chez Genesys, présente les principaux enjeux liés à cette expérience collaborateur repensée.
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Lancement des Battle de l’innovation #2 !

L’AFRC et Prosodie Capgemini organisent la deuxième édition des battle de l’innovation. Ce concours vise à récompenser les innovations orientée Client portées par des équipes de professionnels.

Cette année, la compétition des Battles de l’innovation récompensera les Grandes Entreprises et les start-ups. En effet, de nombreux intrapreneurs travaillent au sein des grands groupes pour élaborer des projets innovants qui pourront ensuite mûrir et se développer en externe. Ces intrapreneurs travaillent dans un cadre global délimité par le grand groupe mais d’une manière analogue aux startups. L’enjeu étant ici de prouver que le service en développement a un potentiel fort pour repenser l’Expérience Client et / ou Collaborateur.

Pourquoi participer ? Pour gagner en visibilité et accélérer votre projet ; faire connaître votre projet. C’est aussi loccasion de présenter et de confronter votre projet à des professionnels, tous reconnus dans le domaine de l’innovation et de l’expérience client.

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Le Conseil d’Administration de l’AFRC

Nouvellement élus ou réélus, les 24 professionnels qui composent le Conseil d’Administration de l’AFRC ont plusieurs missions : celles de décider en collaboration avec les membres les directions principales de l’association, de définir les thématiques clés qui seront portées par l’association pendant l’année, de cadrer les travaux sur les études qui sont produites chaque année, et enfin de prendre position sur des sujets d’actualité et de défense des métiers liés à la Relation et à l’Expérience Client.

Présentation des 24 administrateurs de l’AFRC élus ou réélus en 2017.

 

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Appel à participation du projet de recherche collaborative AFRC : « Le client, comment le servir et s’en servir ? »

Dans la continuité du thème « la relation client à l’heure du co » soutenu dans le passé par l’AFRC, l’association lance une recherche collaborative en partenariat avec Conseil & Recherche et Survey-Magazine. Ce dispositif original se déroule sur 6 mois et fait intervenir une équipe de chercheurs et de consultants pour répondre à une problématique partagée entre plusieurs entreprises. Nous sommes donc à la recherche de 4 à 6 entreprises pour soutenir ce projet.

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L’Intelligence Artificielle, cette révolution qui va tout changer

L’Intelligence Artificielle serait la prochaine révolution industrialo-servicielle qui affecterait toutes les strates de la société. Alors que le 2.0 avait déjà été un formidable accélérateur pour les technologies – et que le 3.0 a.k.a « l’homme connecté » serait déjà en marche –, c’est désormais l’Intelligence Artificielle qui mérite toute l’attention des chercheurs ainsi que des entreprises.

Déjà, les poids lourds américains sont sur la brèche. Amazon avec son Alexa, Google via Google Brain, etc. ces derniers n’ont pas perdu de temps. Ils ont même mené la création d’une action commune dénommée « OpenAI », dont le but est de structurer les recherches sur l’Intelligence Artificielle afin d’éviter que cette dernière se fasse au détriment du bien-être de la société et … des hommes.

En France, les actions semblent se structurer sous la houlette du gouvernement. L’AFRC a été invitée à participer au projet #FranceIA lancé par le gouvernement le 20 janvier 2017 dernier. Eric Dadian, son Président, a animé un sous-groupe de travail autour de la Relation Client et l’Intelligence Artificielle. Mardi 21 mars a eu lieu la restitution des travaux et la remise du rapport au Président de la République François Hollande à la Cité des Sciences et de l’Industrie. Présentation des principaux enjeux autour d’une technique qui fascine et inquiète.

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L’obsession du client !

Voilà près de 20 ans que l’Association Française de la Relation Client rassemble des entreprises pour partager, comparer les bonnes pratiques en matière de relation client. Après avoir mené divers combats pour défendre et promouvoir ce secteur et ses métiers autrefois très liés à un seul canal téléphonique, l’heure est au changement : changement de positionnement, changement d’identité.

Eric Dadian, Président de l’AFRC

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