Prendre soin de ses salariés, c’est prendre soin de ses clients

Article de Knowesia

Indispensables au bon fonctionnement des entreprises, les salariés incarnent les valeurs, la culture et la réussite de celles-ci. Pour réussir, croître et se développer, une entreprise ne peut compter que sur eux. Plus les salariés travaillent dans de bonnes conditions avec des missions intéressantes en lien avec leurs compétences et leurs appétences, plus ils seront impliqués, motivés et productifs. Prendre soin de ses salariés, c’est donc aussi prendre soin de ses clients. Comment faire ? Voici quelques éléments de réponse.

Lire la suite de « Prendre soin de ses salariés, c’est prendre soin de ses clients »
Publicités

À la recherche d’un nouveau modèle d’organisation et de management chez Michelin

Après la mise en oeuvre d’un schéma très rationnel, le Michelin Manufacturing Way, la productivité a beaucoup augmenté, mais la démotivation s’est fait jour. Les ouvriers et la maîtrise se sentaient pris dans des contraintes inhibantes. Le Groupe a lancé un projet pour responsabiliser les acteurs de l’entreprise en partant du bas vers le haut de la hiérarchie. Bertrand Ballarin, chargé du projet, a proposé d’en organiser une première étape avec trente-huit îlots de production dans dix-huit usines. Cette phase ayant donné des résultats convaincants, au bout de douze mois, cinq sites ont reçu pour mission de voir comment il était possible de généraliser les expériences des îlots démonstrateurs, de faire évoluer le fonctionnement des structures d’appui (méthodes, relations entre les niveaux hiérarchiques, etc.) et d’imaginer de nouveaux principes de direction. C’est une vraie révolution que Michelin engage, avec patience et humilité, tout en faisant face à la complexité inhérente aux très grandes entreprises et en conservant l’empreinte d’une histoire de plus d’un siècle.

Lire la suite de « À la recherche d’un nouveau modèle d’organisation et de management chez Michelin »

La révolution des compétences passe en priorité par la transformation de la fonction RH.

Tribune de Anne-Christelle Vogler, Directeur Kea Parteners

Une révolution RH à la fois complexe et passionnante soulève des grands enjeux : comment conduire cette révolution ?  tel est le fil rouge du livre blanc AFRC KEA, ce n’est pas la machine à côté, mais plutôt l’homme et la machine.  Cette révolution est une vraie opportunité. Oui, il y aura des bouleversements mais la manière d’aborder tout cela en est la clé. Anne-Christelle Vogler fait le point sur cette révolution.

Lire la suite de « La révolution des compétences passe en priorité par la transformation de la fonction RH. »

Edito : En 2018, nous avons redonné du sens aux clients et aux collaborateurs.

Dès le mois de janvier, l’AFRC a organisé un voyage d’étude avec une délégation de 15 personnes au CES de Las Vegas. Nous avons rapporté dans nos valises de nouvelles technologies et des tendances qui vont impacter l’expérience client. Le thème du « SENS » ou « comment redonner du sens au client et au salarié »,  que nous avons choisi de développer tout au long de l’année dans nos événements a été inspiré par les conférences que nous avons suivies. Nous vivons une révolution client, une révolution des compétences, et l’intelligence artificielle va accélérer ces transformations.

Lire la suite de « Edito : En 2018, nous avons redonné du sens aux clients et aux collaborateurs. »

ALERTE : L’OPT’IN EN 2019

Publié par Eric Dadian – Président de l’AFRC

L’AFRC alerte ses membres. LA Proposition de loi n° 1284 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux vient d’être votée en 1ère lecture jeudi 6 décembre.Explications sur un sujet crucial pour l’emploi des entreprises.

En vue de la discussion en séance publique le 6 décembre 2018 au sujet de la proposition de loi 1284 sur le démarchage téléphonique,l’AFRC s’est mobilisée aux côtés des 13 organisations professionnelles qui ont écrit à la député Annaïg Le Meur, chef de file de LREM (courrier joint) et à la secrétaire d’Etat, Agnes Pannier Runacher.

En résumé et dans le cadre du dépôt des amendements et du vote lors de la 1ère lecture le 6.12,il y avait au moins 4 positions au sujet de l’article 5 (qui couvre le démarchage vers des clients) :

1.   Celle de la DGCCRF (visible notamment sur la FAQ n°9 sur le site de BLOCTEL https://conso.bloctel.fr/index.php/faq.php ) : une entreprise ne peut démarcher son client par téléphone que si le contrat est en cours et uniquement dans le cadre du produit ou service concerné.

2.   Celle de la PPL1284 telle qu’amendée en commission des affaires économiques (c’est donc le texte de l’auteur de la PPL, le député UDI Christophe Naegelen) :  une entreprise ne peut démarcher son client par téléphone que si le contrat est en cours et au plus tard 6 mois après son exécution.

3.   Celle du MEDEF : sans préjudice du RGPD, le professionnel peut démarcher téléphoniquement son client, même si celui-ci est inscrit sur la liste Bloctel,tant qu’un contrat est en cours ou tant que le professionnel a des obligations légales ou contractuelles à l’égard de son client ou dans un délai de 36 mois après la fin du dernier contrat.

4.   Celle de l’AFRC et de 12 organisations professionnelles signataires du courrier joint du 30 novembre 2018 : tant que les données personnelles du client peuvent être conservées par le professionnel, celui-ci peut démarcher son client par téléphone pour lui proposer tout produit ou service commercialisé par ce professionnel même si son client est inscrit sur la liste Bloctel, sans préjudice du RGPD. Cette approche évite de fixer une durée légale uniforme car celle-ci est en fait régie par les textes en vigueur (dont le RGPD) sur les données personnelles : la durée, qui peut varier d’un secteur à l’autre,doit correspondre à une finalité légitime et être communiquée au client.Pendant la durée ainsi fixée et tant que le client n’a pas exercé son droit d’opposition, l’entreprise peut le démarcher pour tout produit ou service qu’elle offre et pas seulement l’appeler au sujet du contrat en cours.

De plus nous avons proposé au gouvernement de lancer une campagne d’incitation active dès cette semaine auprès des membres de nos fédérations/organisations pour faire inscrire un maximum d’entreprises à Bloctel.

En enfin nous proposons de créer une commission permanente composée de toutes les parties prenantes et animée par la DGE: représentants des parlementaires, des associations de consommateurs, de la DGCCRF, des professionnels, et de toutes personnes dument désignées pour leurs connaissances techniques, pour valider une charte de bonnes pratiques, proposer un un logo « Charte de Bonnes Pratiques », publier un rapport régulier sur le fonctionnement du dispositif, ses impacts sur l’emploi et la concurrence, recommander et suivre des actions spécifiques visant à l’améliorer, d’en assurer la veille et d’anticiper les impacts des évolutions technologiques.

Levote en première lecture d’une loi sur le démarchage téléphonique, a eu lieu le 6 décembre et malgré la forte mobilisation de l’AFRC aux côtés de 13 organisations professionnelles, la secrétaire d’Etat, Agnes Pannier Runacher a fait adopter l’amendement DGCCRF au détriment de nos emplois. Nous allons continuer notre combat au Sénat et ne manquerons pas de vous tenir informés.

L’AFRC incite fortement l’ensemble des professionnels à s’abonner au dispositif BLOCTEL.GOUV.FR , la liste d’opposition au démarchage téléphonique, gratuite pour les consommateurs avant toute campagne de prospection commerciale et au moins mensuellement lorsque la campagne dure plus de 30 jours, pour s’assurer de la conformité des fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT COMMENCE PAR UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE AGENT

Sans accès aux bons outils ou matériaux, l’artisan le plus expérimenté ne peut pas faire un travail de qualité. Il en va de même pour les professionnels du service client. Sans les outils nécessaires pour bien faire le travail, même les meilleurs employés produiront des résultats médiocres.

Alors, comment, en tant qu’entreprises, pouvons-nous assurer la meilleure expérience client possible ? Commençons par examiner de près l’expérience des agents de service client.

Qu’est-ce qui limite la productivité des agents ?

L’explosion des canaux numériques utilisés par les clients pour contacter les entreprises avec lesquelles ils font affaire, a obligé les agents de support à jongler entre de nombreux écrans, plate-formes et bases de connaissances. Cela, combiné à des SLA de plus en plus ambitieux, empêche les agents de bien faire leur travail. La pression pour rester productifs dans un environnement omnicanal devient trop forte et les clients en pâtissent.

Une récente étude ICMI a révélé trois principaux facteurs de mécontentement chez les clients :

  • L’agent n’a pas pu aider ou résoudre un problème
  • Le client a rencontré une longue attente ou délai de réponse
  • L’agent a donné une mauvaise réponse au client.

Ces résultats ne sont pas dus au fait que les agents sont apathiques et ne veulent pas faire du bon travail. Ils ne disposent pas des outils adéquats pour offrir l’expérience demandée par les clients d’aujourd’hui. Ils utilisent plusieurs applications pour chaque canal d’engagement (aucune d’entre eux n’est intégrée). Ils passent donc un temps précieux à basculer d’un système à l’autre pour essayer d’aider les clients. Cela conduit à une expérience déconnectée et prolongée qui souvent ne résout même pas le problème, laissant le client et l’agent frustrés.

Comment puis-je permettre aux agents de mon centre de contact de réussir ?

Pour commencer, évaluez l’écosystème d’applications de votre centre de contacts. Les agents basculent-ils maladroitement entre des applications en silo tout en parlant ou en textant avec les clients ? Ces outils peuvent-ils être intégrés pour permettre à vos agents de rechercher, de naviguer et d’interagir avec les clients sans perdre de temps au cours d’une conversation ? Les agents peuvent-ils interagir avec des collègues de leur équipe ou entité pour obtenir des conseils sur la résolution de demandes complexes ?

Les responsables de Service Client reconnaissent qu’une bonne expérience client commence par une bonne expérience en tant qu’agent. Alors à quoi ça ressemble ?

  1.  Les profils des clients doivent pouvoir être découverts de manière cohérente et consistante d’un représentant à l’autre et sur tous les canaux à partir d’un tableau de bord « de verre ». Les agents doivent avoir une vue complète du parcours du client afin de pouvoir fournir des expériences plus riches et plus personnalisées à chaque interaction.
  2.  Les agents doivent pouvoir communiquer rapidement avec les autres membres de l’équipe, sans laisser de client en attente ni se demander si leur demande de renseignements a été reçue. Les outils utilisés par les agents, qu’ils soient internes ou externes, doivent être intégrés et faciles à utiliser afin que vos clients puissent obtenir des réponses sans interruption ni répétition, quel que soit leur interlocuteur.
  3.  Les outils basés sur l’IA aident à décharger les agents en direct du travail répétitif et banal, leur permettant ainsi de passer plus  de temps à se concentrer sur les clients qui en ont vraiment besoin. L’IA aide également les agents à créer une expérience personnalisée de meilleure qualité en fournissant des recommandations et des informations en temps réel.

Votre entreprise cherche-t-elle à accroître la productivité des on centre de support sans écraser les agents ni compromettre l’expérience client ? Consultez notre infographie,  » Productivité desagents : trois conseils pour une meilleure expérience des agents «   pour comprendre les changements à apporter, améliorer la productivité des agents, ravir plus de clients et réduire les coûts.

L’expérience virtuelle : une réelle opportunité de promouvoir les marques

Les marques doivent aujourd’hui composer avec des conditions plus dures que par le passé : marchés saturés, fidélité à la marque en baisse, féroce concurrence sur les prix, consommateurs abreuvés d’information et sollicités de toutes parts à travers de multiples médias et canaux de communication. Dans cet écosystème complexe, l’expérience client devient cruciale pour les entreprises pour mieux se différencier de la concurrence, satisfaire les clients et les fidéliser, augmenter les revenus.

Lire la suite de « L’expérience virtuelle : une réelle opportunité de promouvoir les marques »