L’AFRC fait peau neuve !

A l’occasion de sa dernière AG, l’AFRC vient de présenter son nouveau logo ainsi qu’une nouvelle baseline, « au cœur de l’expérience client ». pourquoi ?? parce que les ruptures technologiques nous obligent à changer, à nous transformer, mais pour la première fois depuis la création de l’AFRC il y a 18 ans, la relation client et l’expérience client sont devenues stratégiques pour les entreprises. L’Expérience client  peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur, de l’usage des produits / services et des interactions avec une marque ou une organisation. Cela inclut tous les points de contacts, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.

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L’AFRC partenaire du Certificat Expérience Client de Paris Dauphine

L’AFRC est fière d’être associée à la création du premier Certificat sur l’Expérience Client développé par l’Université Paris Dauphine. A destination des professionnels, ce certificat est un levier pour apporter des outils concrets afin de les accompagner dans leur quotidien.

Présentation

Un cycle de 11 jours pour disposer d’un cadre d’analyse pointu de l’expérience client et maîtriser les savoir-faire spécifiques.

Offrir à ses clients une expérience attractive et pertinente, cohérente sur l’ensemble des canaux et différente de ses concurrents constitue un défi.

Dans un contexte caractérisé par une forte évolutivité des technologies et une transformation profonde des comportements (des collaborateurs comme des clients), les entreprises sont confrontées à la nécessité de faire des choix stratégiques clairs (promesse expérientielle, valeurs de marque…), de mieux valoriser leurs données et de déployer des dispositifs cross-canaux performants (Centres de Relation Client, programmes relationnels, communautés de clients, plateformes digitales…), en face à face comme à distance.

Pour répondre à cet enjeu, l’AFRC s’est associée à CCM Benchmark Group et l’Université Paris-Dauphine afin de proposer une formation ambitieuse. Mettant en perspective l’ensemble des enjeux, cette formation permet aux participants de développer une vision et une expertise communes, condition nécessaire pour dépasser les approches fonctionnelles et faire reculer les silos organisationnels.
Notre conviction se résume en quelques mots : offrir à ses clients une expérience unique suppose d’écouter attentivement la voix du client, de maîtriser les méthodes et les outils du management de l’expérience client dans des contextes culturels variés, mais aussi et surtout, de développer une vision commune des enjeux, permettant d’aligner les priorités de l’ensemble des collaborateurs autour du client.

 

Une formation certifiante

Cette formation exclusive fournit donc aux participants :

  • Un cadre d’analyse académique pointu pour comprendre comment élaborer une stratégie clients (objectifs, processus prioritaires…) et la décliner en plans opérationnels
  • Des conseils opérationnels pour identifier les facteurs clés de succès et les meilleures pratiques
  • Un cadre d’apprentissage fondé sur un projet intégrant les différents modules de la formation
  • Un suivi et un accompagnement des projets des participants par les responsables de la formation

La formation sera richement documentée et illustrée de nombreuses études de cas.
Ouvrages à l’appui de la formation :

  • Gestion de la relation client (publié chez Pearson en 2014), écrit par Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens et Pierre Volle.
  • Management de l’expérience client (publié chez Pearson en 2015), écrit par Laurent Deslandres, préface de Pierre Volle.
  • Stratégie clients (publié chez Pearson en 2012), coordonnée par Pierre Volle autour des réflexions menées dans le cadre Center for Customer Management. Une deuxième édition est en cours de préparation (2017), autour de cas, ainsi qu’une traduction en anglais.

La formation se déroule en 5 séquences de 2 jours suivis d’une journée de restitution des dossiers des participants.

Pour en savoir plus

Les premiers clients de votre entreprise sont vos collaborateurs !

Depuis toujours, les entreprises rivalisent d’ingéniosité pour attirer et retenir des clients. Tous les moyens sont bons pour se faire connaître, et convaincre un client potentiel que votre proposition de valeur est la meilleure. Mais qu’en est-il des collaborateurs et de l’expérience qu’on leur propose ?

Erwann Rozier, Cofondateur de Fly The Nest, jeune société spécialisée sur l’accompagnement des startups pour le développement de leur capital humain, nous présente ses principales réflexions.

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Entre stratégie et prospective : les travaux menés par l’AFRC en 2016

Chaque année, l’AFRC mène de nombreux chantiers pour imaginer la Relation Client de demain. Via un nombre croissant de livres blancs ou d’études, l’association, ses membres et partenaires souhaitent lever le voile sur les évolutions sociologiques qui affectent les entreprises afin de partager les meilleures pratiques d’aujourd’hui et de demain, en France ou ailleurs dans le monde. Présentation de certains des travaux menés en 2016.

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Les nouvelles opportunités métier à l’heure du digital

Randstad présente le 5 octobre la 10ème édition de son Baromètre social de la Relation Client, dont l’AFRC est partenaire. Cette année, ce sont les nouvelles opportunités liées au digital qui ont été un des focus centraux du Baromètre. Explications avec Catherine Mourlevat, Manager des Centres Experts Tertiaire chez Randstad France.

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24 heures de la Relation Client : la parole aux partenaires !

logo-24hA l’occasion de la 5ème édition des 24 heures de la Relation Client, l’AFRC a donné la parole à toutes celles et ceux pour qui le capital humain est un vrai levier de développement stratégique de la performance de l’entreprise.

Avec une table ronde réunissant des grands groupes et startups pour échanger sur le sujet [ndlr : lire plus loin le dossier « Les premiers clients de votre entreprise sont vos collaborateurs ! »], les Meilleur Conseiller et Meilleur Equipe Relation Client de France ont reçu leur prix. Voici le témoignage des principaux partenaires de cette journée nationale et résolument humaine.

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