Qui sera élu Directeur Client de l’Année 2019 ? Portrait de Nam Tran, The Kooples

Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association française de la relation client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !

Nam Tran

Nam Tran, Global Head of Client Experience chez The Kooples

Mettre le client au coeur de l’entreprise, c’est ce qui est arrivé à The Kooples, et cela va bien au-delà de la métaphore quand on connaît le parcours de son Global Head of Client Experience. Alors étudiant en Management international à l’IAE de Besançon, Nam Tran est aussi un grand fan de mode. Parmi les marques qu’il affectionne : The Kooples. Il dépense une grande partie de son budget shopping dans l’enseigne. Mais un jour, une expérience malheureuse impacte sa vision de la marque. “Lors des ventes privées, je trouve enfin le blouson que je cherchais depuis des années ! Je l’ajoute à mon panier, je valide mes informations, mon paiement, et tout d’un coup, je reçois une notification m’informant que la pièce n’est plus disponible en stock. Très frustré, j’écris à la marque via la page contact du site et partage mon sentiment. Evidemment, je leur demande de trouver une solution. Sauf que 48h plus tard, je reçois un banal “Bonjour, la vente est terminée, bonne journée”. J’étais estomaqué par cette réponse, d’autant plus que j’étais un client fidèle, un fan et un ambassadeur de la marque”, raconte Nam Tran.

Agir de l’intérieur

Comble du hasard, l’étudiant en recherche d’un stage de fin d’études, tombe sur une annonce de l’enseigne pour une mission en tant qu’assistant relation client et e-commerce. Nam Tran y voit un signe du destin et décide de postuler : “J’ai tout de suite saisi l’opportunité : travailler pour une marque qui me plaît et apporter ma pierre à l’édifice.” Sans évoquer son expérience client, il passe l’entretien et obtient le poste. En arrivant au sein de l’entreprise, il réalise que le service clients sera géré par une personne : lui. Pendant 6 mois, il traite à un rythme effréné plus de 1 000 appels et mails clients par semaine et tente de gérer avec les moyens à sa disposition. En parallèle le week-end, il rédige son mémoire et façonne sa vision de la relation client et son importance dans une stratégie d’entreprise. “Cela me paraissait impensable pour une marque premium dont le panier moyen atteint les 150 euros que l’on puisse apporter un service décousu. A l’époque, The Kooples était très orientée sur la stratégie commerciale et d’expansion des boutiques, se souvient-il. Tout l’enjeu était de réunir toute l’entreprise et l’intéresser au client.”

Privilégier l’expérience terrain

Avec son ancienne responsable relation client, ils entament un travail de fond, à commencer par la création d’un vrai service clients externalisé. En parallèle, ils s’imprègnent des insights clients pour mettre en place du coaching, de la formation, de la double écoute, etc. Nam s’occupe également de la gestion des réseaux sociaux, du livechat et des e-mails. En 2015, une nouvelle opportunité se présente à lui : reprendre le poste de responsable relation client. “Mon but était d’aller au-delà des attentes clients, surtout qu’en ayant été agent, j’avais une bonne connaissance de la clientèle The Kooples. Certes, c’est une bonne chose de combler les insatisfactions, mais ça ne suffit pas, il faut savoir retourner l’insatisfaction client ! ”, souligne t-il. Nam Tran se nourrit beaucoup des feedbacks clients pour agir sur la chaîne opérationnelle. C’est d’ailleurs ce qui l’amène à mener une expérience “Vis ma vie” chez le transporteur chargé de la livraison. “De nombreux clients se plaignaient de ne pas recevoir leur colis à domicile comme prévu, mais en relais colis. Il fallait comprendre le problème. J’ai décidé d’aller passer une journée incognito en accompagnant un livreur dans sa tournée. Je me suis rendu compte des dysfonctionnements et notamment de la difficulté de livrer avant 13h, comme prévu dans la promesse commerciale. Cette démarche s’est révélée positive : le prestataire a réagi et mis en place des changements concrets comme le traçage GPS des tournées de livraison. Cette expérience terrain a été bien plus riche d’enseignements que des concepts parfois trop éloignés de la réalité ”, soutient-il.

Porter la voix du client

Entretemps, Nam Tran déploie un call center multilingue pour accompagner l’ouverture d’antennes internationales, s’attaque aux problématiques cross-canal entre le site et les boutiques, met en place des outils de e-réputation et d’avis clients, etc. Mais selon lui, ces différents projets ne suffisent pas. “Notre mission ne consiste pas juste à traiter et améliorer l’expérience client, mais de porter la voix de nos clients en interne et sensibiliser la direction générale, au même titre qu’un directeur commercial ou du retail.” Cette ambition, il la porte désormais à la direction de l’expérience client. Depuis, il a constitué une équipe de 10 personnes et manage le pôle Client regroupant les départements CRM, Relation client et Expérience client. Chaque année, il fait réaliser un audit par un institut spécialisé en UX (User Experience), afin de détecter les irritants et les problématiques sur l’expérience client en magasin et en ligne. Les vendeurs et les clients sont interrogés et le parcours d’achat scruté. “L’objectif est de fluidifier l’expérience et de réduire l’insatisfaction, mais aussi de recruter de nouveaux clients. Grâce à cet audit, nous sommes en train de revoir l’emballage de nos colis – trop difficiles à ouvrir pour nos clients – nous avons revu notre discours en boutique, déclenché le live chat au moment opportun sur le site, instauré une FAQ dynamique, créé des nouvelles fiches clients pour mieux les identifier, développé un service de retouche à domicile, etc.”

Après avoir imaginé et conçu le service clients de A à Z depuis son arrivée au sein de The Kooples, Nam Tran a encore de grands chantiers à mettre en oeuvre. Son ambition à travers ces différents projets : proposer la meilleure expérience aux clients The Kooples. Et qui de mieux qu’un vrai client pour s’y atteler !

Parcours professionnel :

2011-2013 : Nam Tran effectue un Master 2 en management à l’IAE France – Écoles Universitaires de Management

2013 : Il entre chez The Kooples en stage pour être Customer Relationship Coordinator E-commerce

2013-2015 : Il devient ensuite Customer Relationship Project Manager

2015-2018 : Nam Tran est nommé Head of Customer Relationship de la marque

2018 : Depuis, il occupe le poste deGlobal Head of Client Experience

Auteure : Claire Morel

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Qui sera élu Directeur Client de l’Année 2019 ? Portrait de Damien Nuyttens, Butagaz

Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association française de la relation client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !

Damien Nuyttens

Damien Nuyttens, Directeur des opérations et de la relation client Gaz naturel – Électricité chez Butagaz

Après un rapide passage dans le conseil auprès du groupe La Poste, Damien Nuyttens fait ses premières armes dans l’univers de l’Internet et des télécoms, un secteur précurseur en matière de relation client. Chez AOL notamment où il a passé près de 3 ans, il a tout de suite adopté une vision client. “En tant qu’entreprise américaine, AOL était très en avance sur la culture client : on mesurait le NPS, on parlait de membres et non de clients, on allait leur rendre visite chez eux pour comprendre leurs usages. Cela a profondément marqué mon parcours professionnel”, raconte t-il.

Ce coup d’avance en matière de marketing client, il le retrouve chez SFR. Il travaille alors sur la politique de fidélisation, de rétention, imagine les parcours clients ; et crée des process spécifiques pour en retenir certains tentés de partir vers la concurrence. “On nous autorisait à être en rupture et à sortir du cadre pour fidéliser nos meilleurs clients”, se souvient-il. Après plus de 10 ans de carrière, Damien Nuyttens se voit proposer la gestion d’un circuit de distribution majeur pour SFR à l’époque : la GSA (Grande Surface Alimentaire), puis reprend le canal de vente par téléphone. “Au moment du rachat de Neuf Telecom, les boutiques avaient des difficultés à remplir nos objectifs ambitieux en termes de multi-équipement de nos clients. Pour accélérer la vente des box en plus de la téléphonie mobile, mais aussi développer un canal de souscription jusqu’ici peu exploité par SFR, j’ai donc mis en place les opérations de télémarketing. Je me suis retrouvé les deux pieds dans l’opérationnel : j’ai déployé les process, travaillé à l’optimisation de la productivité et supervisé plus de 1 200 conseillers ; j’ai beaucoup appris de cette expérience et la télévente est devenue le 2ème circuit de distribution de SFR.”

Donner naissance à l’activité relation client

Damien Nuyttens rejoint ensuite Axa France où il gère les centres de contacts commerciaux intervenant en support des agents généraux et des activités digitales pendant deux ans, tout en faisant du mentoring de start-up au sein du Numa. “J’ai toujours baigné dans la High-Tech, du début d’Internet jusqu’à l’apparition des smartphones, j’adore observer l’innovation et l’évolution des usages au quotidien. Au contact de ces start-up, j’avais envie d’élargir mon scope et d’avoir une mission, intrapreunariale, avec davantage d’impact au quotidien”, confie t-il. C’est à ce moment-là qu’on lui propose de rejoindre Butagaz pour prendre en charge la direction des opérations clients de la nouvelle activité BtoC gaz naturel et électricité, lancée en octobre 2017. “Tout l’enjeu est de trouver notre place sur ce marché face à des géants. Butagaz qui a 85 ans d’existence, possède une image de proximité et d’ancrage dans les territoires ; l’objectif est donc de conserver cette image sur un marché tout nouveau pour nous qu’est la distribution de gaz et d’électricité, explique t-il. Au lancement, entre croissance commerciale forte et déploiement de l’IT, le taux de qualité de service n’est que de 70%, bien loin de la promesse que nous souhaitons tenir auprès de nos clients. Nous lançons alors un programme baptisé “Rebirth”, un nom qui n’est pas choisi au hasard, puisque nous nous donnons 9 mois pour mettre sur pied la relation client et la hisser au plus haut standard du marché.”

Empathie, sourire et efficacité

Pour une plus grande efficacité opérationnelle, il réécrit le modèle interne/externe, déploie dans des délais records (3 mois !) la solution de centre de contacts Kiamo sur l’ensemble des canaux de contacts, du téléphone aux réseaux sociaux, crée un pôle écrit en interne (e-mail, chat, réseaux sociaux), met en place un process de recouvrement, revoit la totalité du système de téléphonie, etc. Au-delà de l’organisation des équipes, la distribution des flux se retrouve optimisée, ce qui a immédiatement un impact sur la qualité de service qui atteint un taux de 96% (vs 70% au départ). Depuis un mois, le service client est aussi équipé d’un CTI et d’une vision 360° des interactions clients qui facilite grandement le quotidien des clients comme des conseillers. Damien Nuyttens multiplie aussi les initiatives avec Allo-Media (dont Butagaz a été le 1er client) pour retranscrire les conversations, permettre aux managers de faire du coaching en améliorant en temps réel les postures relationnelles. L’ambition du service client : privilégier efficacité, empathie et sourire.

Donner du sens aux actions

De leur côté, les conseillers donnent aussi leur ressenti sur les interactions. “Je suis convaincu de l’importance de la Symétrie des attentions© et du management par le “Care”, d’où le lancement notamment d’un programme expérience collaborateur avec la start-up Bloomin, qui propose un outil de feedback des équipes. Cela permet de savoir dans quel état d’esprit ils sont et de détecter des irritants, puis de faire passer des messages et de recentrer notre discours tout en donnant du sens à nos actions au-delà des KPIs”, développe t-il. Quand bien même l’activité relation client n’en est qu’au début de son développement (recrutement en prévision, selfcare à étoffer, vidéos explicatives à destination des clients réalisées par les collaborateurs en cours, etc.), Damien Nuyttens a déjà accompli beaucoup en l’espace de 9 mois. “J’ai eu l’habitude de travailler sur des projets avec une maturité élevée ; là, je participe à l’aventure depuis le début et travaille concrètement à la transformation, j’en suis fier !” 

Parcours professionnel

2001 : Damien Nuyttens travaille pour le cabinet A2 Consulting où il accompagne le groupe La Poste

2003 : Il rejoint AOL au sein de la direction marketing grand public

2006 : Chez SFR, il devient responsable marketing fidélisation clients puis responsable marketing Internet mobile, avant de prendre la direction des enseignes GSA en 2008. Entre 2012 et 2016 il passe responsable relation client / opérations commerciales et partenariats digitaux

2016 : Axa le recrute en tant que directeur relation client, opérations commerciales et e-business

2018 : Directeur des opérations clients de Butagaz, il met en place toute l’activité relation client de l’offre gaz et électricité

Auteure : Claire Morel

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Qui sera élu Directeur Client de l’Année 2019 ? Portrait de Jean-Louis Kiehl, Cresus

Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association française de la relation client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !

Jean-Louis Kiehl

Portrait Jean-Louis Kiehl, président de la Fédération Crésus

Accompagner les ménages en difficulté financière et sociale, telle est la vocation de Jean-Louis Kiehl. Et on peut dire qu’il tient son pari. Grâce à l’association Crésus dont il est le président depuis 1990, 97% des 500 000 personnes accompagnées se sont éloignées du surendettement. Initialement, SOS Surendettement rebaptisée Crésus en 2003, avait pour ambition d’aider les salariés frontaliers avec l’Allemagne et la Suisse, ayant perdu leur emploi, à suspendre leurs prêts immobiliers pendant deux ans. Grâce à l’impulsion de Jean-Louis Borloo, alors Ministre de l’Économie, des Finances et de l’Emploi, le réseau associatif alsacien est finalement maintenu et se déploie sur l’ensemble du territoire français. Aujourd’hui, l’association devenue une fédération compte 200 points d’accueil, 630 bénévoles (anciens salariés des banques, magistrats, avocats ou juristes) et prend en charge 130 000 ménages.

Convaincre du bien-fondé sociétal

“En 2008, année de la crise des subprimes aux Etats-Unis, une grande réforme du surendettement a vu le jour en France. Nous avons donc décidé de professionnaliser notre action et de créer une plateforme proposant aux banques, aux établissements financiers ainsi qu’aux entreprises de nous transmettre les dossiers des clients en difficulté pour anticiper des situations extrêmes”, explique Jean-Louis Kiehl. Au départ, il peine à recruter ; seule la Banque Postale accepte de coopérer. Mais à force de persuasion, il parvient à convaincre les acteurs économiques du bien-fondé sociétal de l’initiative. En 2019, Crésus travaille avec plus de 60 partenaires. “Les futurs partenaires sont sur liste d’attente. Il faut attendre un an pour être accepté. Nous formons ensuite les conseillers bancaires à la prescription de cet accompagnement, afin qu’ils comprennent la mécanique ; nous ne souhaitons pas être victimes de notre succès”, ajoute t-il. Au sein de Crésus, 34 conseillers reçoivent les dossiers transmis par ces partenaires et prennent en charge les ménages depuis une plateforme téléphonique à Strasbourg. Ils réalisent un budget, prennent contact avec les administrations comme le Trésor Public, interviennent auprès des créanciers, etc. La durée de traitement d’un dossier n’a pas de limite ; le but étant de résoudre le problème.

Soutenir les citoyens mal assurés

Au-delà de l’accompagnement des personnes en difficulté financière, Crésus développe des produits de micro-assurance solidaire. Mettre à disposition une garde à domicile pour une mère célibataire obligée de prendre un congé pour s’occuper de ses enfants malades, proposer une assurance responsabilité civile pour les personnes en free-lance, permettre aux personnes en rémission du cancer de financer un projet immobilier, telles sont quelques unes des actions de l’association pour aider les citoyens mal assurés. “Nous essayons d’intervenir régulièrement auprès de la Commission Européenne à Bruxelles et Bercy pour améliorer, par exemple, le traitement des entrepreneurs non salariés qui vont être de plus en plus nombreux”, souligne Jean-Louis Kiehl.

Utiliser l’IA pour aider les personnes en difficulté

Mais la vocation de la fédération ne s’arrête pas là. “Nous menons des actions préventives et éducatives dans les lycées afin d’expliquer le fonctionnement de l’économie, des banques, et ainsi, de réduire les risques de spirale et éviter l’exclusion à l’avenir. Depuis le lancement de ce projet, nous avons rencontré plus de 500 000 jeunes”, indique Jean-Louis Kiehl. En parallèle, une douzaine d’ingénieurs travaille sur la création d’un data lab afin de déployer un outil de prédiction du surendettement en novembre prochain. Mis à disposition gratuitement des citoyens avec un espace personnel sécurisé, il permettra de gérer son budget en temps réel, de trouver des aides sociales – 40% d’entre elles ne sont pas réclamées – et de créer des alertes en cas de difficultés. “Nous permettons aux citoyens d’être mieux informés. Par ailleurs, nous avons développé un logiciel pour détecter dans la voix un risque de suicide de façon à alerter nos conseillers. Il faut savoir par exemple qu’un agriculteur se suicide tous les deux jours en France. On a peur de parler d’argent dans notre pays, et pourtant, c’est un vrai sujet, car les personnes endettées se retrouvent souvent en situation de dépression. Alors, certes, le numérique et l’IA peuvent effrayer par moment, mais il peuvent se révéler très utiles pour créer des actions positives, apporter davantage de bienveillance et de pédagogie”, conclut Jean-Louis Kiehl.

Parcours professionnel :

1967-2000 : Jean-Louis Kiehl passe l’intégralité de sa carrière chez Mercedes

1990 : Création de l’association SOS Endettement avec une magistrate

1991-1998 : Jean-Louis Kiehl fait des études de droit et devient lauréat du concours des facultés

2000 : Nommé délégué du médiateur de la République dans le Bas-Rhin

2002 : Il est élu président de la fédération Crésus

2008 : Il crée une fondation pour faire de la prévention et lance une web radio pour informer les citoyens

Auteure : Claire Morel

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Qui sera élu Directeur Client de l’Année 2019 ? Portrait de Laurence Gabet, OPnGO

Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !

Laurence Gabet

Laurence Gabet, OPnGO Operations & MDS Customer Experience 

Alors qu’elle se prédestine au professorat, Laurence Gabet décide après un Master en littérature moderne d’entrer à l’ESSEC pour intégrer le monde de l’entreprise. Elle fait son apprentissage chez Total et découvre pendant deux ans l’ingénierie de formation et  l’innovation. Laurence Gabet se passionne pour ces sujets et réalise que le monde de l’entreprise ne lui est pas indifférent, bien au contraire. Pas étonnant donc qu’elle rejoigne Indigo (ex Vinci Park) à la direction innovation et transformation pour mettre en place des projets digitaux, aux côtés d’Arnaud Parfait, alors directeur innovation. “C’était très challengeant d’intégrer du digital dans l’univers des parkings et de créer des partenariats avec des acteurs autour de l’innovation”, raconte-t-elle. A cette époque, la marque OPnGO se crée.

Permettre aux conducteurs de se garer dans jamais prendre de ticket

Cette solution digitale de gestion du stationnement permet via une application mobile ou un site web de pouvoir stationner et payer dans des parkings publics et privés et dans la rue. Aujourd’hui, l’entreprise est présente dans environ 200 villes et 4 pays (France, Espagne, Belgique, Luxembourg) et compte plus de 530 000 utilisateurs. “Nous avons développé de nombreux services pour améliorer l’expérience de stationnement, comme la lecture de la plaque d’immatriculation pour faciliter l’entrée et la sortie, mais aussi l’intégration de la carte Total pour adresser les professionnels. Entièrement dématérialisé, notre service permet aux conducteurs d’améliorer leur expérience de stationnement”, explique Laurence Gabet. Depuis trois ans, OPnGO a étoffé sa gamme de produits  en proposant de la réservation à l’avance permettant de bénéficier d’une réduction, une formule d’abonnement, mais aussi en intégrant un service voiturier aux gares et aéroports.

Se concentrer sur les usages clients

Aux débuts d’OPnGO, Laurence Gabet travaille avec une petite équipe. Elle touche à tout : réflexion autour des process, du produit, du service, relations BtoB, conception du parcours client, etc. “J’ai tout de suite adoré me concentrer sur les usages clients, réfléchir à ce qu’il se passe sur place et mobiliser les bonnes personnes pour optimiser le service”, se souvient-elle. Naturellement, elle prend en charge la mise en place du service client. Elle choisit les outils pour répondre aux clients par téléphone, e-mail et sur les réseaux sociaux notamment, élabore les process, crée des documents de formation, sélectionne un partenaire externe à l’Ile Maurice pour répondre aux contacts entrants 24h/24 et 7jours/7 (80 000 contacts par an).

Capitaliser sur le service client et la mobilité connectée

Face à la croissance de l’entreprise et du volume de contacts, elle décide de changer de prestataire. “Cela s’est révélé difficile d’externaliser 24h/24 et 7j/7 avec des équipes non dédiées à OPnGO. Nous ne pouvions pas récupérer tous les cas clients complexes. C’est pourquoi j’ai décidé de restructurer le service client en instaurant un modèle mixte interne/externe. Aujourd’hui, les conseillers de notre partenaire Teleperformance au Maroc sont nos Customer Champions et nos collaborateurs nos Customer Heroes. Ces derniers se répartissent leur mission : 80% du temps est consacré au service client et 20% à un pôle auquel ils se dédient”, décrit Laurence Gabet. Ces différents pôles, elle les a créés afin de responsabiliser ses équipes et d’améliorer la satisfaction client : Process et Qualité pour s’assurer que les processus sont partagés et bien compris, Opérations pour garantir l’optimisation du parcours client et améliorer de façon continue l’expérience digitale, Produit pour maximiser l’utilisation et la conversion des produits auprès des utilisateurs, et Communication pour notamment organiser des focus groupes afin d’écouter les clients (boucle de validation client). Chaque Customer Hero est en charge de l’un deux et fait le lien avec les autres services pour porter la voix du client. “On pense qu’on sait tout, mais c’est en allant à la rencontre des clients et en les invitant dans nos locaux qu’on se rend compte à quel point on a encore à apprendre. Ma plus grande fierté, c’est de les entendre parler positivement du service client et de voir que même si un client a rencontré un problème, il a pu obtenir une réponse pertinente et rapide. Nous devons vraiment capitaliser dessus”, soutient-elle.

Utiliser la voix du client pour améliorer les produits

En parallèle, l’objectif de Laurence Gabet est d’impliquer les équipes externes au maximum pour optimiser l’expérience client au quotidien. “C’est primordial de leur faire comprendre que le plus important, ce n’est pas le temps minimum passé sur un contact, mais la résolution et la satisfaction. C’est pourquoi nos collaborateurs travaillent avec eux en appui au quotidien à fidéliser nos clients ”, poursuit-elle. Elle aime partager et challenger ses idées et tient aussi à remercier Olivier Laurent de Teleperformance qui lui a apporté de précieux conseils et retours d’expériences. Depuis la création de OPnGO, le périmètre de Laurence Gabet a évolué. Elle gère notamment le service client d’Indigo weel, nouvelle offre dédiée aux vélos et scooters en libre-service. Elle compte bien capitaliser sur son expérience et reproduire la méthode qui a fait le succès du service client de OPnGO. Plus récemment, on lui a confié les opérations d’OPnGO. Cela lui permet de puiser dans les recommandations clients pour améliorer les solutions déployées. Ce dont elle est le plus fière aujourd’hui ? “L’implication et la volonté que j’ai eues pour faire avancer les choses dans l’entreprise ; et cela a porté ses fruits. C’est aussi grâce à l’implication humaine et l’expérience client qu’on arrive à fidéliser nos clients.

Parcours professionnel :

2012 : Après un Master en littérature moderne, Laurence Gabet entre à l’ESSEC et effectue un apprentissage chez TOTAL en tant que chef de projet formation, innovation et communication

2015 : Elle intègre ensuite Indigo au poste de chef de projet innovation et s’attelle aux projets digitaux de l’entreprise

2016 : Elle devient responsable de l’expérience client de OPnGO où elle gère notamment le service client

2018 : Elle devient directrice de l’expérience client d’OPnGO et d’Indigo weel 2019 : , Laurence Gabet prend la direction des opérations et de l’expérience client d’OPnGO

Auteure : Claire Morel

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Qui sera élu Directeur Client de l’Année 2019 ? Portrait de Céline Forest, Engie Cofely

Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !

Céline Forest

Céline Forest, membre du comité exécutif d’ENGIE Cofely en charge de la la communication et de l’expérience clients d’ENGIE Cofely

“Ce qui a guidé mon parcours et qui me motive au quotidien, c’est la volonté de faire bouger les lignes et d’avoir un impact sur mon environnement au sens large.” Depuis le début de sa carrière, Céline Forest est en effet portée par des valeurs qu’elle essaie de transmettre à la fois dans sa vie personnelle et professionnelle. Après avoir occupé des postes de consulting puis entrée chez ENGIE en 2007 au poste de responsable marketing chez ENGIE, elle travaille à partir de 2014 à la transformation de la relation client. En tant que directrice marketing client, elle œuvre à la création de la direction expérience clients et au changement de culture en interne ; un défi d’autant plus grand dans une entreprise BtoB pour laquelle l’orientation client n’est pas innée. “C’est un gros travail d’accompagnement, qui repose à la fois sur la communication interne et externe. Le fait d’avoir instauré cette fonction et qu’elle ait intégré le Comex, c’est une grande victoire”, se réjouit Céline Forest. Aujourd’hui, le NPS est l’un des indicateurs principaux suivi par le Comex et indexé au bonus des managers. En quatre ans, celui-ci a gagné 30 points.

Transparence, réactivité et personnalisation

Depuis plus de deux ans, Céline Forest est à la tête de l’expérience clients mais aussi de la communication. “Je suis convaincue de l’importance de concilier les deux missions, car cela permet de porter nos valeurs à l’externe et notamment l’expérience clients, ce qui n’est pas anodin”, ajoute-t-elle. Côté opérationnel, elle engage plusieurs grands chantiers. Premier chantier : la digitalisation avec le déploiement de nombreux outils : CRM, IA, etc. L’autre chantier concerne l’accompagnement des équipes et le développement des compétences socio-émotionnelles. Convaincue par la Symétrie des attentions© : elle met en place un baromètre sur l’ensemble du parcours client mais aussi une enquête à chaud suite à l’intervention d’un technicien. L’objectif : sensibiliser les personnes sur le terrain à l’importance de la relation client à travers les feedbacks clients, des actions de sensibilisation et de la formation. Et pas question de ne remonter que les avis négatifs, les verbatims positifs s’affichent sur les murs pour valoriser le travail des équipes autour de l’expérience client. Ce parti pris est d’autant plus important qu’ENGIE Cofely est confrontée à une forte pression de la concurrence avec de nouveaux entrants, mais aussi une clientèle très exigeante qui attend de la clarté. Pour y faire face, les maîtres-mots de Céline Forest sont transparence, réactivité et personnalisation. Tout l’enjeu est de convaincre les équipes et de donner du sens à cette vision.

Se préoccuper de dimensions plus humaines

Une fois la technologie installée, l’intérêt est ensuite de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur la dimension humaine et l’empathie : “A trop vouloir enchaîner l’adoption de technologies et d’avoir des préoccupations techniques, on finit par perdre à la fois les équipes et les clients. Le but désormais est d’ancrer ces projets digitaux dans la durée pour se concentrer sur des préoccupations plus humaines telles que le savoir-être, la culture client, l’empathie, etc.” Elle est également très attachée à l’importance pour son entreprise de véhiculer des valeurs de transparence, de RSE, et d’éthique. “Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux enjeux environnementaux et sociétaux, et ils ne s’associeront pas à une entreprise qui n’a pas ces valeurs”, souligne-t-elle.

Sensibiliser le public à l’impact des usages sur l’environnement

L’un des projets relatifs à cet engagement est la sensibilisation des clients aux impacts de leurs usages sur l’environnement. “Nous proposons à nos clients de les accompagner, mais nous formons aussi les enfants aux gestes éco-citoyens dans les écoles. Nous organisons par exemple une collecte de jouets, raconte Céline Forest. L’un des projets qui me tient particulièrement à cœur est l’initiative « Histoires d’elles » imaginée avec des femmes d’ENGIE Cofely. Dans nos métiers, elles sont rares et je souhaitais leur donner la parole au travers de ce qu’elles avaient l’impression d’apporter au monde. Ce programme a fait l’objet d’interviews et de portraits que nous avons publiés sur un site dédié et sur les réseaux sociaux. Cela fait ressortir le côté humaniste de chacun ; et d’ailleurs cela a eu un impact sur l’expérience client et collaborateur et trouvé un écho auprès du public.” 

Céline Forest travaille par ailleurs aux côtés des RH pour valoriser la Symétrie des attentions©. Son ambition est d’écouter ses collaborateurs au même titre que les clients et d’amoindrir leurs efforts grâce à des outils simples. “Je suis persuadée qu’on peut réconcilier des enjeux de profitabilité avec des enjeux personnels et collectifs, il ne faut pas les siloter”, conclut-elle.

Parcours professionnel

2006 : Diplômée d’un double diplôme MBA en Australie et en Chine et d’un Master II en marketing

2006 : Elle devient consultante pour des groupes dans l’énergie

2007 : Elle intègre ENGIE au poste de chargée de communication et marketing, puis devient responsable marketing de ENGIE Cofely en 2010

2013 : On lui confie le poste de directeur programme CRM de ENGIE Cofely et deux ans plus tard, elle passe directeur de l’expérience client d’ENGIE Cofely

2018 : Céline Forest est désormais membre du Comité Exécutif en charge des directions de la communication, de l’expérience clients et du Cabinet de la Direction Générale

Auteure : Claire Morel

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Parole aux nouveaux adhérents : Enjeux et visions

Chaque mois, retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au sein de leurs entreprises.

ZAION

Qui êtes-vous ?

Directeur Sales & Professional Services

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

– Accès aux ateliers de travail

– Présenter notre solution lors des ateliers thématiques sur l’IA / Chatbot / Callbot

– Donner de la visibilité à Zaion auprès des décideurs de la relation client

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Zaion ?

  1. Notre vision de l’Expérience Client 

Proposer une solution complète de traitement de la relation client vocale, fondée sur de l’Intelligence Artificielle : agent conversationnel Callbot / Chatbot, console de supervision en temps réel, alerte sémantique et analyse de tonalité qui permet de :

– Dépasser les irritants actuels de la relation client (délais d’attente longs, horaires d’ouverture réduits, SVI pénibles, réponses aléatoires, pression productiviste sur les conseillers)

– Créer l’industrie 4.0 de la Relation Client avec la voix comme interface majeure et un modèle hybride Conseiller / IA efficient et « scalable’ qui permet d’automatiser les conversations processées à fort volume et libère du temps au conseiller pour les activités à valeur ajoutée

  1. Nos enjeux stratégiques

– Poursuivre nos travaux de R&D pour intégrer l’analyse de l’émotion dans nos conversations (« Si le conseiller peut être un bot, le client est toujours un humain et … une conversation peut tout changer ») 
– Accentuer notre développement commercial dans tous les secteurs à fort flux téléphoniques et notre présence à l’international pour être la référence européenne dans le domaine des callbots

ACTUAL

Qui êtes-vous ?

Manuella Konicheff, Responsable Relation Client du groupe Actual, au sein de la direction commerciale & marketing 

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

D’autre part, les Conférences & Workshop me permettent de pouvoir être au coeur des enjeux de la relation client, c’est une vraie source d’inspiration et de laboratoire d’expériences clients innovantes . 

Nous sommes adhérents de l’AFRC au sein de notre réseau Agence Emploi dédié à la Relation Client, c’est pourquoi au niveau de la Marque Groupe Actual, nous souhaitons poursuivre & amplifier les échanges entre confrères afin de partager nos différentes expériences. 

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Actual ?

Notre enjeu stratégique au sein du département Relation Client est de mettre en place une gouvernance de la relation Client pour le groupe, qui implique tous les opérationnels. La satisfaction du client doit être le moteur et la fidélisation le carburant indispensable à l’atteinte de nos objectifs. Pour ce faire, nous allons organiser un système d’écoute continue de la satisfaction de nos clients et faire vivre au sein du réseau la culture client dans les pratiques métiers opérationnelles à travers des expériences clients personnalisées. Nous ambitionnons d’être un référent sur le marché du travail, leader sur nos territoires & nos expertises, reconnu pour notre capacité à trouver ou à créer des bonnes compétences. Pour cela nous avons écrit un manifeste partagé par tous, collaborateurs, candidats et entreprises. 

DOMISERVE

Qui êtes-vous ?

Domiserve, Filiale de la Banque postale basé sur Montrouge, est à la fois émetteur de CESU préfinancé (Chèque emploi solidarité universelle) et organisateur de prestations de service à la personne pour le compte de Donneur d’ordre notamment institutionnel. Nous sommes environ 90 salariés dont près de la moitié au niveau de la Direction des Opérations. De mon côté je suis Directeur adjoint des Opérations et également en charge des sujets Qualité chez Domiserve dont le suivi de notre certification NF Service Relation Client.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Nous avons adhéré à l’AFRC afin de pouvoir échanger avec des professionnels du secteur sur des sujets liés à la Relation Client et également apporter notre contribution aux vastes sujets gravitant autour de la Relation Client.  

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Domiserve ?

Nos enjeux stratégiques sont de maintenir un haut niveau de satisfaction de nos clients Donneurs d’ordre et de nos Clients finaux, de maintenir notre certification NF service relation en passant du référentiel NF V7 à la V8 en fin de cette année, de travailler à l’optimisation de notre relation client sur le multicanal sachant qu’aujourd’hui le canal voix représente plus de 95% de nos contacts.

Notre vision de l’expérience client est  d’apporter un accompagnement humain personnalisé à l’ensemble de nos clients. Nous souhaitons répondre à nos clients dans l’immédiateté afin notamment de ne pas gérer de l’anxiété sur une partie de clients qui peuvent être dans un certain état de fragilité. C’est une des spécificités de notre métier qui est en grande partie dans la gestion de dispositifs d’accompagnements sociaux où nous devons gérer de l’émotion.

Consultation publique sur le projet de décision de l’Arcep établissant le plan national de numérotation et ses règles de gestion

L’ARCEP, autorité administrative indépendante assurant la régulation des secteurs des communications électroniques et des postes, a publié une Consultation Publique sur le nouveau projet de décision modifiant la décision établissant le plan national de numérotation et ses règles de gestion, avec retour pour le 7 juin.

L’AFRC exprime sa vive inquiétude suscitée par ce projet de décision et s’oppose à la mesure selon laquelle, à compter du 1er août 2019, les numéros dits territorialisés ne pourront être utilisés comme identifiant de l’appelant présenté à l’appelé pour des appels ou des messages émis par des systèmes automatisés d’appels et d’envoi de messages SMS/MMS.

Les entreprises concernées et membres de l’AFRC, estiment qu’elles doivent pouvoir continuer à utiliser les numéros dits géographiques, non géographiques ou mobiles.

Toute alternative présenterait le risque très élevé que les appelés ne répondent pas ou plus aux appels alors même que la prospection téléphonique est un canal de vente parfaitement légitime.

Il est tout aussi important de pouvoir fidéliser la clientèle existante en l’appelant avec les numéros habituels de l’entreprise, quelle que soit la méthode d’appel (système manuel, semi-automatisé, automatisé, « preview », etc.).

L’AFRC est d’autant plus surprise par l’initiative de l’ARCEP que le parlement et le gouvernement sont en train de finaliser la proposition de loi n° 1724 (modifiée par le sénat et déposée à l’assemblée nationale le 21 février 2019 pour une deuxième lecture) visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux.

Eric Dadian, les autres organisations professionnelles, le SP2C vont alerter également les élus et territoires où sont implantés des centres de relation client et n’hésitez pas à faire de même !!

* N’hésitez pas à nous contacter pour consulter la réponse AFRC à la consultation ARCEP ainsi que le mémo juridique réalisé par notre avocat Etienne Drouard au sujet de la décision ARCEP 2018-0881