Afnor Certification lance le label Excellence de Service « qui prend en compte non seulement la Relation Client mais aussi la transformation digitale de l’entreprise autour de la Relation Client » (F. Lebeugle).
Comment une solution tierce partie apportée par Afnor Certification peut réinstaurer un climat de confiance et créer de l’Emotion ? C’est la question qu’a posé l’AFRC à Franck Lebeugle, Directeur Général d’Afnor Certification.
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Depuis une vingtaine d’années maintenant, les innovations technologiques transfoment les métiers de l’expérience client : de l’ACD (Automatic Call Distribution) aux smartphones, les interactions avec les clients ont profondément été bouleversées.
L’expérience client est désormais immersive, virtuelle, ultra-personnalisée et surtout émotionnelle.
C’est pour répondre à ces nouveaux défis que le JDN Events organise, le 14 novembre prochain, la 3ème édition de la conférence Expérience Client. Cet événement, en partenariat avec l’AFRC, aura lieu aux Salons Hoche, à Paris. Pour les professionnels du secteur cette journée sera l’occasion d’aborder les enjeux du moment :
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L’Expérience Client est un moment unique, personnel et décisif entre un client et une marque. Sur des marchés toujours plus concurrentiels, piloter efficacement cette Expérience Client n’est désormais plus une option, mais devient un enjeu majeur.
En instructeur consciencieux, Eloquant vous propose un carnet de vol en 4 étapes, pour passer avec succès tous les niveaux de pilotage de votre relation client.
Prêt(e) à prendre les commandes, à monitorer en temps réel le parcours client, à détecter l’insatisfaction cachée, à mesurer la rentabilité de vos actions via des indicateurs personnalisés,… le tout depuis votre smartphone ?
En avril dernier, le PMU a présenté la nouvelle version de sa communauté en ligne, co-construite avec ses membres.
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Les professionnels de la relation client le savent bien : la parole d’un client vaut de l’or. Avec les outils en ligne et l’essor des réseaux sociaux, ce bouche-à-oreille numérique est accessible et partageable entre tous les consommateurs connectés. Voyages, hôtels, transports… Même si leur fiabilité laisse parfois à désirer, les avis clients sur internet sont devenus décisifs dans l’acte d’achat. Les chiffres sont là : 7 Français sur 10 consultent des avis sur les professionnels, et 83 % d’entre eux déclarent qu’ils les aident à faire leur choix*.
Tout a commencé au Centre de Relation Client EDF de Limoges, avec l’idée innovante de permettre aux conseillers de s’écouter entre eux.
L’objectif : responsabiliser les équipes sur la qualité du discours client et créer une dynamique participative autour de la satisfaction client. Très vite le projet a été développé et partagé à la maille régionale, et il est maintenant accessible pour tous les conseillers EDF en France.
L’outil est un espace collaboratif via l’intranet. Les conseillers peuvent soit y déposer leur enregistrement, soit écouter des séquences d’appels enregistrées et classées en fonction de thématiques. Tous les appels sont anonymisés au préalable.
Avec cet espace, il est possible de mettre en avant le talent de chacun sur la prise en compte du besoin du client ou l’argument clé pour mieux présenter un service. Grâce à la mise à disposition de cette bonne pratique, chacun peut faire progresser ses collègues. Un même conseiller pourra donc écouter des séquences sur les thématiques où il est aujourd’hui moins à l’aise tout en proposant des séquences sur les sujets où il peut aider les autres.
Pour la 5ème année consécutive, EDF est partenaire de la Semaine de la Relation Client en fête. Du 2 au 6 octobre 2017, les conseillers d’EDF feront ainsi découvrir leur métier et leurs fiertés.
A cette occasion, EDF ouvre les portes de ses centres de relation client à différents invités : ses clients, les familles de ses salariés, les étudiants et lycéens, les entreprises partenaires de l’AFRC, les associations de consommateurs…
Le blog AFRC de la Relation et de l'Expérience Client 