Qui seront les Meilleurs Conseillers et la Meilleure Equipe Relation Client de France 2016 ?

Le Digital va sans doute changer la perception du travail, notre rapport au temps, les notions de distances et donc les manières de travailler. Grâce aux smartphones nous pouvons certes géolocaliser les services, avec l’impression 3D fabriquer des objets de la maison à notre goût… mais dans une société « démultipliée », tout devient relationnel, horizontal, multidirectionnel, et le client est un « consommacteur » expert, il veut échanger, partager de la connaissance autour d’un produit, d’une marque et de ses valeurs avec sa communauté avant de se décider d’acheter ou de co-construire un objet.

Bonne nouvelle, pour imaginer cette économie du quaternaire, la France ne manque pas de talents au service de la Relation client, d’analystes, de consultants, de web designers, de community managers, de conseillers clients, de data scientist qui produisent une très grande valeur par accumulation d’expérience client.

C’est pour valoriser ces talents humains que l’AFRC a créé les 24 heures de la Relation Client et les concours du Meilleur Conseiller et de la meilleure Equipe relation Client.

Ce sont des moments forts de l’année pour laisser les conseillers parler de leur métier.

Eric Dadian, Président de l’AFRC

Le concours 2016 est ouvert à tous les conseillers clients de France, qu’ils soient en intérim, CDD ou CDI.

Le quiz est en ligne jusqu’au 17 juin : cliquez sur cette page

Faîtes participer vos équipes, le gagnant 2016 est peut-être chez vous !

 

Concours du Meilleur Conseiller Client

Catherine Mourlevat-Bourivet – Manager Centres Experts Tertiaire & Services chez Randstad France

Randstad est le 2e groupe mondial de services en ressources humaines. En France, nous avons développé une stratégie de spécialisation métier en dédiant des équipes à un segment de marché dès que cela est possible.

Ainsi, nos consultants travaillent uniquement sur une famille de qualifications comme, par exemple, les conseillers téléphoniques, les superviseurs, les responsables de plateaux, les commerciaux sédentaires et les commerciaux terrain. Il s’agit de nos « centres experts relation client ».

En tant que manager centres experts, j’ai en charge le développement de la spécialisation tertiaire au sein de Randstad. Avec mon équipe, nous sommes amenés à conseiller en interne les directions opérationnelles ; nous contribuons à monter en compétence les collaborateurs réseau et nous sommes en veille permanente sur les évolutions métiers & sectorielles.

Pourquoi avez-vous créé le concours du Meilleur Conseiller Client ? Quels messages souhaitez-vous porter à travers cette opération unique en France ?

Randstad organise depuis 5  ans le Concours du Meilleur Conseiller Clientavec un objectif simple de mise en lumière du métier ; un métier qui s’est professionnalisé, enrichi au fil des années mais qui n’a pas toujours l’image qu’il mérite, auprès du « grand public ».

En remettant le prix au lauréat (chèque de 1000 € pour le gagnant) lors des 24 heures de la Relation Client, événement de l’Association Française de la Relation Client, nous voulons participer à la valorisation de la profession.

Le concours 2016 est ouvert à toutes les équipes de professionnels de France contribuant à améliorer l’expérience et la performance des collaborateurs

Le dossier est en ligne jusqu’au 17 juin : cliquez sur cette page

Faîtes participer vos équipes, la gagnante 2016 est peut-être chez vous !

 

Concours de la Meilleure Equipe Relation Client

Eric Leseigneur – Responsable Prospective et Partenariats Stratégiques chez BlueLink

Je suis responsable de la prospective et des partenariats stratégiques chezBlueLink. Notre groupe a été créé il y a bientôt 25 ans par Air France pour gérer la relation avec ses meilleurs clients : les adhérents de son programme de fidélité, Flying Blue. Depuis, nous avons mis nos compétences au service d’autres entreprises dans les domaines de l’aérien, du tourisme et  du luxe. Nous les accompagnons dans la conception, la mise en place et le développement de leur relation client. Pour ma part, j’ai rejoint BlueLink il y a 15 ans et travaille depuis, avec les instances de la Relation Client (AFRC, SP2C), à la valorisation du métier et la mise en œuvre de dispositifs innovants d’acquisition des talents et de développement des compétences.

Pourquoi le concours de la Meilleure Equipe Relation Client est-il important selon vous ?

L’intelligence collective s’inscrit dans les valeurs de BlueLink.

Quoi de plus porteur qu’une équipe pour faire émerger des idées innovantes pour l’entreprise et ses clients ?

Pour la troisième année consécutive, nous sommes ravis de nous associer au concours de la Meilleure Equipe Relation Client, car les hommes et les femmes qui portent la relation client au quotidien évoluent au sein d’un collectif, source de performance et d’innovation. Confiance, autonomie, responsabilisation : autant de leviers qui contribuent à la satisfaction des clients de la marque qu’ils représentent.

Le métier de conseiller clientèle a beaucoup évolué ces dernières années. Autrefois, nous recherchions des compétences techniques pour maîtriser les différents logiciels, particulièrement complexes dans le secteur de l’aérien. Aujourd’hui, nous recherchons avant tout des compétences relationnelles… capables d’évoluer au sein d’un collectif !

Tout au long du parcours client, les moments d’interaction avec la marque doivent être soignés : le conseiller est là pour rassurer celui qui ne trouve pas sa valise à l’arrivée, pour épauler celui qui ne parvient pas à finaliser sa réservation en ligne, pour étonner et faire sourire celui qui envoie un message énervé sur les réseaux sociaux. L’excellence relationnelle doit se ressentir à chaque échange, chaque interaction, et donc devenir un véritable état d’esprit au sein des équipes. Les conseillers d’une même équipe travaillent ensemble pour rendre le parcours client plus fluide. Les idées qu’ils partagent, les propositions d’innovation, constituent aujourd’hui un élément différenciant pour la performance de l’entreprise. Ils sont la Voix des Clients qu’ils écoutent chaque jour, et leurs remontées collectives constituent un élément clé pour les marques dans leur processus d’amélioration des produits et services.

Vous avez mis en place un certain nombre d’initiatives pour faire vivre l’intelligence collective au sein de BlueLink. Pourriez-vous nous dire lesquelles et ce que cela apporte à vos clients ?

La dimension digitale de notre métier nous oblige à transformer nos modes de travail. Le tchat et les réseaux sociaux ont fait émerger des idées nouvelles de la part des collaborateurs. Nous avons donc réorienté les pratiques managériales pour offrir une plus grande liberté d’action, afin d’aller vers une relation client plus humaine, empathique et engagée. L’un des premiers exemples de cette réussite est celui d’une conseillère qui, face à la réclamation d’un client, a décidé de proposer une réponse atypique, originale et drôle, sortant totalement des cadres habituels. Résultat : un échange extraordinaire avec le client, plein de complicité. Cette belle histoire, qui a servi de déclic pour les autres collaborateurs, illustre parfaitement l’importance de se libérer des carcans, d’oser. Il faut être capable de générer de l’émotion dans la relation client. Notre vraie valeur est là : l’émotion permet de créer un véritable attachement à la marque.

Nous menons également des projets pour que les équipes puissent définir ensemble ce qui pourrait être simplifié. Avec leurs managers, les conseillers se réunissent pour déterminer comment rendre le parcours du client plus simple. En contact permanent avec les clients, ce sont eux qui font preuve d’initiatives, qui identifient les éventuelles faiblesses, proposent des pistes d’amélioration à la marque, et sollicitent la validation de cette dernière. C’est comme cela que nos collaborateurs jouent un vrai rôle, s’impliquent vraiment, sont acteurs et co-auteurs du changement.

Cette année, nous proposons également à nos salariés des conférences sur des thématiques telles que l’émotion ou l’intelligence collective, avec des intervenants extérieurs, afin d’enrichir le débat, ouvrir les esprits et stimuler les idées nouvelles ! Nous souhaitons par ailleurs encourager les salariés qui ont des projets de création d’activités. D’ici la fin de l’année, nous avons un projet d’incubateur dont le but sera de soutenir les initiatives collectives liées à l’entrepreneuriat.

 

Quand la collaboration transforme l’entreprise

Il n’y a pas que la Relation Client en externe qui, au sein de l’entreprise, est transformée par les nouvelles technologies et la Révolution Client.

En interne également, les nouvelles technologies ont un impact décisif sur les nouvelles manières de manager les équipes et de transformer les process.

L’AFRC, Cisco et Activeo se penchent sur la question et ont proposé, au premier et au second semestre 2015, un événement sur la transformation collaborative de l’entreprise.

Dans le contexte économique complexe de l’entreprise, La collaboration est la condition sine qua non pour accélérer le traitement des informations, fédérer les compétences, faciliter les interactions dans le but de rapprocher toujours plus l’entreprise de ses clients.

La culture de la collaboration ne se décrète pas ! Elle s’impose.

Incarnée par le partage des expériences et des pratiques, elle permet à l’entreprise connectée de gagner en performance, en productivité et en qualité de relation. Ainsi transformée, l’entreprise est en capacité de développer l’agilité relationnelle vitale à la conquête et à la fidélisation de ses clients.

Comment développer l’agilité relationnelle et coopérative de l’entreprise ?

Le socle de l’entreprise étendue repose sur des technologies collaboratives qui embarquent la voix, la vidéo, le web, le mobile, le cloud et permet plus d’instantanéité, de coopération, de partage de contenus tout en éliminant des contraintes de distance.

Parmi les problématiques qui ont été abordées pendant cette première édition, les enjeux suivants :

• Comment travailler en «logique client» favorise l’engagement collaboratif interne et externe et permet d’agréger des ressources, des expertises, des fonctions partout dans l’entreprise pour une meilleure expérience client tout au long de son parcours.
• Comment analyser en temps réel l’usage et la qualité des canaux de contacts afin d’améliorer leur intelligence et pertinence et d’engager une relation d’excellence avec le client en mode prédictif.

« La transformation collaborative et innovante de l’entreprise porte en elle de nombreux enjeux. »

A cette occasion, Bill Price, Président Driva Solutions (LimeBridge North America) a explicité le concept de l’évolution du B2C vers le M2B à l’occasion de la sortie de son nouveau livre ‘Your Customer Rules’.

La dynamique est enclenchée sur le sujet.

Une conclusion a marqué chacun. La transformation collaborative et innovante de l’entreprise porte en elle de nombreux enjeux, autant existentiels pour la marque que cruciaux pour les nouvelles générations.

Le 8 décembre, un second événement était organisé sur la transformation collaborative de l’entreprise, avec un focus important sur les secteurs Banque et Assurance. Parmi les problématiques abordées pendant cette matinée, voici les 3 principales :

• Comment réussir et structurer son expérience digitale pour offrir un niveau de service sans précédent au client.
• Comment collaborer efficacement pour faciliter l’engagement client et collaborateur tout au long du parcours physique-digital.
• Comment analyser en temps réel l’usage et la qualité des canaux de contacts afin d’améliorer leur intelligence et pertinence et d’engager une relation d’excellence avec le client en mode prédictif.

 

En 2016, Cisco, Activeo et l’AFRC proposeront de nouvelles pistes de réflexion centrées sur ces sujets de transformation collaborative de l’entreprise.

Adok grand vainqueur de la 1ère édition des Battle de l’Innovation !

Le 12 mai dernier, ont eu lieu les Battle de l’Innovation organisés par l’AFRC et le GroupeCapgemini à l’Applied Innovation Exchange à Suresnes.

Ce concours ouvert aux professionnels, start-up et étudiants visait à récompenser l’innovation en matière d’expérience client/collaborateur avec à la clé : un accompagnement par une équipe d’experts pluridisciplinaires du Groupe Capgemini.

Toujours à la recherche de nouveautés pour ses adhérents, l’AFRC a créée cet évènement avec le Groupe Capgemini pour promouvoir l’innovation et donner les clés des mutations qui s’opèrent en matière de la Relation Client.

Pitch d’Adok lors des Battle de l’Innovation à l’Applied Innovation Exchange à Suresne le 12 mai dernier.

Grâce à un projecteur tactile ultraportable, Adok créé une surface tactile et connectée, au centre des utilisateurs, pour être plus productifs à plusieurs. Adok propose de dépasser la barrière de l’écran en passant du Personal Computer au Shared Computer.

Florent Guillaume nous raconte l’apport et les finalités de ce concours. .

Florent Guillaume, Managing Consultant chez Capgemini Consulting

Comment sont nées les Battle de l’innovation et que souhaitiez-vous récompenser avec cette initiative ?

Florent Guillaume : Le groupe Capgemini est partenaire de l’AFRC depuis plusieurs années, notamment au travers des entités Prosodie-Capgemini et Capgemini Consulting. L’année passée nous avions notamment organisé au Lab Capgemini un événement autour des 5 innovations qui vont bouleverser la Relation Client (voir la vidéo de l’événement).

Fort du succès de cet événement auprès des membres de l’AFRC, nous allons voulu cette année aller un cran plus loin sur le thème de l’innovation et démontrer deux convictions fortes que nous partageons avec l’AFRC.

Tout d’abord, nous pensons qu’une innovation n’a de sens que si elle est orientée client.C’est-à-dire qu’elle répond à un besoin fort du client, par exemple si elle offre une solution à un irritant du parcours. Toute innovation doit également être génératrice de valeur durable pour le client comme pour l’entreprise et ses collaborateurs.

Notre seconde conviction est que l’innovation est l’affaire de tous ; pas uniquement des start-up ! Les organisations traditionnelles ont entamé une mutation profonde de leurs modes de fonctionnement, largement inspirée des méthodes développées par les petites structures (le lean start-up), et sont donc contraintes d’innover pour faire face aux nouveaux arrivants (ces « barbares », tels que les qualifie The Family) et conserver leur position de marché.

Avec les Battle, nous avons donc souhaité donner leur chance à des porteurs de projets issus de start-up comme de grandes organisations pour venir défendre leur d’innovation et remporter la possibilité de l’accélérer avec une équipe pluridisciplinaire du groupe Capgemini (consultants, développeurs, experts de l’UX…), au sein de notre Lab à Paris.

Afin de départager les dossiers finalistes, nous avons opté pour le format du Pitch. Chaque finaliste a ainsi été invité à présenter son innovation au Jury en 3 minutes.

Le jury composé de Omar Benmoussa, Arnaud Bouchard, Reynald Chapuis, Eric Dadian, Oliver Dulac, Gael Duval, Vincent Frattaroli, Angélique Gérard, Jean-François Ledey, Stéphane Moissette et Myriam Nessali.

Quels ont été les critères de sélection permettant de départager les différents projets ?

Florent Guillaume : Pour cette première édition des Battle, nous avons reçu plus de 30 dossiers de candidature dans des domaines d’innovation très variés tels que le mobile, la réalité augmentée, l’économie collaborative, l’intelligence artificielle, … Des innovations réellement passionnantes, toutes avec un impact fort sur l’expérience client.

Le travail du jury a donc été complexe pour départager les finalistes. Chaque innovation a donc été appréhendée sous différents angles : son caractère disruptif (unicité de l’idée, nouveauté du business model…), la valeur créée pour le client ou le collaborateur, son impact sur l’expérience client, la réponse à un besoin réel du client et évidemment son potentiel business. Nous avons également pris en compte le niveau de maturité de chaque projet de manière à ne pas pénaliser les dossiers réellement innovants mais moins avancés dans leur développement. Le jour des Battle, la qualité du pitch délivré par chaque finaliste a également été prise en compte.

Je tiens au passage à saluer l’ensemble des finalistes qui ont été remarquables lors des Pitch. Un grand bravo également au vainqueur 2016 : Adok. Ce projet ambitieux répond parfaitement à l’ensemble des critères d’innovation des Battle et il faut reconnaître que son fondateur Paul a su réellement séduire les membres du jury par la pertinence de son argumentaire. Nous avons maintenant hâte de démarrer les travaux d’accompagnementd’Adok !

Selon vous, qu’apporteront toutes ses innovations à l’expérience client de demain ?

Florent Guillaume : Ces innovations vont transformer en profondeur notre rapport aux marques ainsi que notre manière de consommer les offres et services qui nous sont proposés. Cette transformation est d’ailleurs déjà en marche. Prenons l’économie collaborative par exemple, cette tendance de fond court-circuite totalement les réseaux traditionnels et inverse les rapports de force entre marques et consommateurs. Ces derniers n’ayant plus besoin des marques, celles-ci doivent se réinventer totalement et faire évoluer leur offre, leurs schémas relationnels, et dans certains cas jusqu’à leur identité de marque.

De surcroît, la plupart des acteurs innovants ont compris l’importance de délivrer une expérience client de qualité ; ils en ont d’ailleurs souvent fait un différenciant. Cela a pour conséquence de tirer les standards relationnels vers le haut (croissance du nombre de points de contacts, fluidité et omnicanalité des parcours, etc.), au bénéfice du consommateur.

Enfin, avec le digital c’est notre rapport au temps et à l’effort qui est bouleversé. L’accès facilité à l’information et aux contenus permis par le mobile ou les médias sociaux nous pousse à rechercher davantage d’instantanéité et de personnalisation dans nos interactions. Cela représente un défi de taille pour la plupart des marques traditionnelles qui doivent investir massivement et se mettre au niveau des nouveaux acteurs innovants qui ont placé depuis le départ le client au centre de leur modèle.

Florent Guillaume, pourriez-vous vous présenter ?

Je suis Manager au sein de l’équipe Digital Customer Experience de Capgemini Consulting, filiale du groupe Capgemini dédiée au conseil en stratégie et transformation digitale.

J’accompagne depuis près de 7 ans de grands groupes français ou internationaux et des administrations dans leurs projets de transformation de leur relation client au sens large : le marketing, les ventes et le service client. Un nombre croissant de ces accompagnements est désormais consacré à la recherche de l’excellence client et de l’innovation. Ces deux     leviers étant aujourd’hui clés pour se différencier dans un paysage concurrentiel en pleine mutation avec une forte pression sur les coûts.

Pour tout savoir des Battle de l’innovation et découvrir tous les finalistes, consultez le site dédié : http://www.battledelinnovation.com/

Retrouvez les vidéos des gagnants

ADOK

https://youtu.be/tKYjzvjPi_8

DIGIFOOD

https://youtu.be/KIpSr2kniWs

AVEKAPETI

https://youtu.be/7ZjKuJCVzjY

CONNECTED HAIRCUT

https://youtu.be/nOleCH1lqcQ

Confiance et autonomie du collaborateur au cœur de l’assurance

Dans le secteur de l’assurance et de la santé également, la relation entre les entreprises et les clients évolue rapidement. Besoin de personnalisation, accompagnement en temps réel, confiance et qualité de service : les enjeux sont nombreux.

Sally Crookes, Responsable Relation Client et Elisabeth Jauffret, Responsable Vente à Distance chez Humanis, ont répondu à nos questions.

Sally Crookes

Elizabeth Jauffret

Pourriez-vous vous présenter ?

E.J : Je suis Elisabeth Jauffret, et je suis responsable du service Humanis Direct, cellule de Vente à Distance, au sein du Groupe Humanis. Je pilote une équipe de 70 commerciaux sur trois sites. Nous sommes concentrés sur deux marchés principaux : les particuliers et les acteurs collectifs (avec moins de 10 personnes). Nos ambitions portent sur la santé et la prévoyance et bien entendu de l’Accord National Interprofessionnel ou ANI. A partir de 2015, il y a deux nouveaux enjeux de taille, le premier étant lié à la réforme sur  la généralisation du contrat santé auprès des entreprises, et le second associé à la réforme santé sur les contrats responsables.

S.C : Je suis Sally Crookes, et dans mon périmètre d’activité se trouve le service Relation Client du département santé et prévoyance. Nos centres de contacts gèrent les appels et mails entrants concernant les contrats Santé et Prévoyance de nos clients. 3 Centres de Relation Client internes travaillent en réseau virtuel, ce qui représente 120 collaborateurs, et sont renforcés par un prestataire de service.  Nous avons également des Fonctions support (ingénierie & formation, veille, planification, etc.). Depuis juillet 2014, la gestion de notre relation client est certifié ISO.

Qu’est-ce que la Relation Client représente dans un groupe comme Humanis ?

S.C : La Relation Client se retrouve dans quasiment toutes les directions et au centre de toutes les préoccupations, qu’il s’agit des services en relation directe avec nos clients ; des centres de contact  (Retraite, Santé/Prévoyance, Action sociale, Epargne…), de la Distribution, des agences de proximité… ou des services moins visibles comme la Gestion des opérations, le Digital, le Marketing ou la DSI pour en nommer quelques-unes.  Aujourd’hui, notre enjeu – comme de nombreux acteurs j’imagine – est d’optimiser la qualité de l’expérience client. Nous essayons d’anticiper au mieux, dans un processus d’amélioration permanente.

Vous avez justement mis en place une politique, il y a quelques années, de clic to call. Pourquoi avoir imaginé cette innovation, et quelles sont les raisons qui ont présidé à ce choix ?

E.J : Dans le marché des particuliers le clic to call était considéré comme une innovation importante. Nous avions déjà mis en place la possibilité de demander des devis en ligne, mais nous voulions plus. D’ailleurs, nous possédons une équipe au sein de la Direction e-commerce qui réfléchit uniquement aux innovations. C’est un laboratoire d’idées qui nous alimente en flux naturel. Depuis 5 à 6 ans, cette innovation est l’exemple type de ce qui peut apporter de la fluidité et de la simplicité chez les particuliers. Toutefois, il ne faut pas se tromper : de nombreux clients ne sont pas engagés par ce genre d’outils. Nous avons imaginé cette innovation pour augmenter la performance de nos services mais également pour mieux cibler la population senior.

A quoi ressemble le client d’aujourd’hui ? Est-il de plus en plus « co », au sens du collaboratif, communautaire comme cela est parfois décrit ?

E.J : Notre client est, certes retraité, mais il est de plus en plus internaute et donc connecté. Il veut du contact et cela ne se fait pas seul devant son ordinateur. C’est la raison pour laquelle, si parfois nous réalisons des stratégies de push, nous sommes finalement souvent dans une logique de proposition simple pour lui laisser la liberté de nous contacter ou non. Il y a environ 30% de nos clients qui utilisent le clic to call ; cette innovation était donc la bienvenue. Certaines innovations ne sont en revanche pas toujours dans les mœurs de nos clients ; par exemple, le SMS, qui peut être vu comme trop intrusif. En termes de Relation Client, nous tâchons donc d’optimiser le retour de l’adhésion en développant par exemple des adresses email personnalisées, la signature électronique, etc. Nous souhaitons proposer un parcours client qui soit le plus immédiat possible pour savoir, en fonction du profil, comment accompagner l’internaute.

S.C : C’est une question complexe, comme notre activité. Il est important d’instaurer une grande confiance auprès de nos clients, qui, à cause de la nature et la sensibilité de notre service, ne sont pas toujours prêts à aller en masse vers la communauté.  Bien évidemment, nous sommes conscients de l’importance de cette évolution vers le Digital, qui, à mon sens, en ligne avec la stratégie du groupe pourra se développer de manière importante surtout si la confiance est au rendez-vous.  Pour obtenir cette confiance, nous cherchons la qualité de service et pour obtenir cette qualité exigée nous travaillons non seulement pour rendre plus autonome nos clients (accès aux informations personnalisées, FAQ,…) mais aussi sur l’autonomie et la valorisation des Conseillers Clients, car la confiance n’est pas dirigée qu’en direction des clients. Nos ambitions tendent à travailler sur les axes de progrès pour réduire tout type d’évènement qui peut briser la confiance (précision et clarté des informations communiqués, délais de réponse etc…).

Quelles sont les principales tendances que vous identifiez en matière de Relation Client et d’attentes des clients ? Les exigences de ces derniers deviennent-elles progressivement plus aiguës ?

E.J : Clairement, les exigences de facilité, de simplicité et de fluidité sont aujourd’hui les principaux enjeux des clients. Pour une entreprise comme Humanis, nous souhaitons également rendre plus confortable le travail du salarié, ayant bien conscience que notre Relation Client ne pourra que s’en retrouver améliorée. Nous devons donc faciliter les processus, ce qui se fait par exemple via la signature électronique ou encore le fait de pouvoir, via le téléphone, conclure une relation contractuelle entre notre client et nous.

S.C : Les clients d’aujourd’hui sont, bien évidemment, exigeant et de plus, volatiles. Selon les retours d’enquêtes sur la perception du service t les attentes du client, nous constatons que l’accessibilité, les délais de réponse (que le client souhaite quasi-immédiat) et la qualité de la réponse sont toujours aussi importantes. Le client n’accepte plus d’être dans le flux quant à l’état de traitement de sa demande, car, même s’il peut comprendre un délai incompressible, il a besoin d’être informé de l’avancement.  Il faut aussi adapter la façon que nous avons de lui parler, en proposant des canaux de communication adaptés à sa situation et ses attentes. Depuis fin 2014, j’observe une très forte augmentation des contacts par email. Auparavant mes clients utilisaient ce canal pour poser les questions similaires à celles posées par téléphone. Aujourd’hui, de plus en plus de clients prennent leurs documents en photo via le smartphone et nous l’envoient via email plutôt que de les scanner ou d’envoyer par courrier. Le courrier baisse donc. Cette tendance à la dématérialisation correspond autant aux attentes des clients qu’aux innovations d’Humanis. Nous tâchons d’être de plus en plus alertes sur les media sociaux. Car s’il y a peu de sollicitations, ces dernières attendent  une réactivité accrue. En termes de nouveaux leviers, j’imagine bien le chat pour avancer vers les clients que nous connaissons de mieux en mieux. C’est une attente immergent de ces derniers, aussi devons-nous nous adapter.

 

La Relation Client partout en France

Le 8 octobre 2015, les 24 heures de la Relation Client étaient organisées pour leur 4^ème édition partout en France. Alors que des Centres de Relation Client ouvraient leurs portes partout en France

Les lauréats du Challenge étudiant de la Relation Client – Master 2 Distribution et Relation Client à l’Université Paris Dauphine

 

Quand le service connecte le client à la marque

Accor Hotels, un des leaders mondiaux du secteur de l’hôtellerie, s’est fait remarquer ces dernières années par la mise en place à un rythme rapide d’innovations en termes de services. 

Un des derniers projets aujourd’hui déployé est le programme Welcome, qui permet à l’hôtelier d’accueillir son client de manière plus fluide et totalement personnalisée. 

Explications avec Christine Pouletty, Directrice du parcours client au sein du groupe.