Interview de Cédric Demeulenaere (Verint) : Capter et analyser les générateurs d’émotions positives

 

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Cédric Demeulenaere, Directeur Général Europe du Sud et Afrique chez Verint

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La Voix du Client| un projet transverse chez FDJ

Servane Mischler est en charge depuis 3 ans, de la Voix du client à La Française des Jeux. Elle nous présente son métier, ses spécificités et ses enjeux. L’interview est menée par Corinne REMY du cabinet de recrutement digital Ageelink pour l’AFRC.

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Servane Mischler, Responsable Voix du Client – Française des Jeux

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CLIENTelles : Promouvoir les femmes cadres dans le secteur relation client

Une Association dont les entreprises sont les sponsors pour leurs collaboratrices

La Philosophie de l’association CLIENTelles est de valoriser les potentiels et développer les compétences autrement, pour faire de toutes les aventures professionnelles de chacune des opportunités de carrière.

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Adecco TELESERVICES cultive la proximité à chaque étape du Parcours Client

L’AFRC a le plaisir d’accueillir cette année Adecco TELESERVICES, – Groupe Adecco –  spécialisé dans le recrutement en CDD/CDI/Intérim des métiers de la relation client à distance.

L’occasion de donner la parole à Cynthia Ourizi – Directrice d’Agence Adecco TELESERVICES  – qui nous présente sa vision d’une expérience client réussie.

 

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Zendesk, créateur d’expériences client meilleures

Fraîchement membre de notre communauté et suite au petit déjeuner « Etre en croissance et rester au top ! »co-organisé par  l’AFRC et Zendesk le 28 juin denier, nous avons souhaité donner la parole à Hélène Draoulec, Southern Europe Field Marketing Manager pour qui « les marques doivent se concentrer sur les basiques ».

Hélène Draoulec - Southern Europe Field Manager chez Zendesk
Hélène Draoulec – Southern Europe Field Manager chez Zendesk

Pourriez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Hélène Draoulec. Chez Zendesk, je suis en charge du Marketing pour l’Europe du Sud, avec un focus sur la France bien sûr, mais également l’Italie, l’Espagne et le Portugal. Je travaille depuis près de 10 ans dans l’univers de la relation client, où j’ai évolué chez des outsourceurs et des éditeurs de logiciels.

Zendesk créé un logiciel pour de meilleures expériences client. Il permet aux organisations d’optimiser leur engagement client et de mieux comprendre leurs clients.
Les produits Zendesk sont faciles à utiliser et à implémenter. Ils offrent aux entreprises la possibilité de se développer rapidement et de se concentrer sur l’innovation.

Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?

Faire en sorte que le client n’ait pas à déployer un effort surhumain pour trouver une réponse à sa question ! 

Aujourd’hui trop de marques recherchent l’effet waouh ou encore l’enchantement client : elles se perdent à en faire trop. Les clients sont beaucoup plus simples que cela : ils souhaitent juste qu’on leur réponde rapidement et correctement. Les marques doivent se concentrer sur les basiques et proposent une expérience régulière et homogène.

Quel(s) projets vous anime(nt) actuellement chez Zendesk et quels sont les objectifs attendus en terme d’optimisation relationnelle ?

Notre objectif est de rester à la pointe en termes d’innovation et d’être en veille sur les nouveaux canaux. Par exemple, le messaging s’impose comme une tendance de fond. Attention à ne pas le confondre avec le chat ! C’est un média totalement différent et les attentes des clients ne sont pas les mêmes lorsqu’ils contactent une marque sur Facebook Messenger ou via le chat sur le site web d’une marque. C’est pour cela que Zendesk a créé Zendesk Message qui est dédié aux spécificités de ce canal émergent.

Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?

Des nouveaux modèles comme Uber ou Airbnb sont en train de changer la donne, avec une approche résolument centrée client. Ils nous emmènent vers une relation client embarquée dans tous les supports. Zendesk travaille notamment avec de nombreux acteurs de l’univers du jeu vidéo pour proposer la meilleure expérience client possible en mobilité via des FAQ dynamiques ou encore du chat.

 

Manifone a rejoint l’AFRC

L’AFRC a le plaisir d’accueillir cette année 25 nouveaux membres !
 
Parmi eux la société Manifone, opérateur VoIP français spécialisé pour les centres de Relation Client.
Nous avons interviewé Marie Colombier – Responsable Grands Comptes pour qui « rejoindre l’AFRC était tout naturel ».
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Pourriez-vous vous présenter ?
Je suis Marie COLOMBIER, Responsable Grands Comptes chez Manifone.
J’ai un parcours de plus de 20 ans dans le domaine de la Relation Client au sein de sociétés de conseil, d’outsouceurs et éditeur de logiciels.
Manifone est un opérateur VoIP français agréé ARCEP depuis 2006 spécialisé sur l’activité des centres Relations Clients.
Nous avons développé une plateforme pour gérer les appels entrants et sortants offrant des fonctionnalités de performance et de sécurité.
Notre solution à valeur ajoutée permettant de piloter en temps réel les volumes d’appels, leurs statuts et les coûts, de créer des trunks SIP avec capacité immédiate et de SDA disponibles en 3 clics sur de plus de 50 pays et 5000 villes.
 
Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?
Une expérience client réussie c’est la convergence entre les outils et l’humain.
Moi client, j’ai un besoin et je souhaite obtenir une réponse de manière efficace et ce dans un véritable esprit de service quel que soit le canal de contact.
 
 
Quel(s) projet(s) vous animent actuellement chez Manifone et quel(s) sont les objectifs attendus en termes d’optimisation relationnelle ?
Le téléphone reste un canal de contact privilégié en matière de Relation Client.
Nous travaillons donc les télécoms de façon à faciliter la Relation Client tant pour les entreprises que le consommateur.
Un projet nous occupe actuellement : celui de  la contextualisation de l’appel en temps réel pour une meilleure prise en charge par les conseillers et au final une expérience client améliorée.
Nous innovons pour permettre aux entreprises de mieux communiquer.
 
 
Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?
Il existe actuellement beaucoup d’innovations technologiques. L’intégration des data et des bots pour la Relation Client est un vaste chantier.
Demain est donc déjà là ! A nous de garder de l’humain et du libre arbitre.

L’AFRC annonce la nomination de trois nouveaux membres au Conseil d’Administration

Marielle Villamaux, Jean-François Ledey et Valérie Darmaillacq rejoignent le Conseil d’Administration de l’AFRC !

A l’issue de sa dernière Assemblée Générale Ordinaire le 15 mars dernier, le Conseil d’Administration de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) a eu le plaisir d’accueillir trois nouveaux membres en son sein : Marielle Villamaux, Directeur Commercial et Marketing Groupe de Transdev ; Jean-François Ledey, Directeur de la Relation Client et des Projets SI chez Air Liquide Healthcare;Florence Desert, Directrice de la Culture et du Parcours client chez Air France.

Dans le même temps, Valérie Darmaillacq, Directrice de la Performance et de la Relation Client chez Voyages-sncf.com et Directrice Client de l’année 2015, a officialisé son arrivée au Conseil. Présentation.

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Marielle Villamaux
Directeur Commercial et Marketing Groupe Transdev

Portrait

Au cours de ses différentes fonctions en France comme à l’international (Afrique, Europe, Nord Amérique et Asie), Marielle Villamaux a concentré son parcours professionnel sur la mise en œuvre de stratégies commerciales offensives. De 1982 à 2002 chez Euro RSCG/Havas, elle accompagne des marques dans le déploiement d’un positionnement marketing concurrentiel et attractif.

En 2002, elle rejoint Veolia Environnement au poste nouvellement créé de Directeur Marketing Groupe – Collectivité et Consommateurs. Elle y pilote des projets transverses aux quatre divisions (Eau, Propreté, Transport, Energie), en particulier dans le domaine des standards de services et de la connaissance clients.

Depuis 2007, au sein de Veolia Transport puis Transdev (83 000 collaborateurs – 19 pays – 6,6Mds de CA), sa position de Directeur Commercial et Marketing Groupe, lui permet d’impulser et de  développer de nombreuses initiatives pour accompagner la transformation de Transdev vers plus de centricité clients et permettre ainsi aux réseaux de transport des 19 pays de gagner la bataille du service. Les programmes internes comme « Listen » pour collecter la Voix du Client, « Objectif Client » pour former les collaborateurs à la Culture Client ou plus récemment T.ex, méthodologie Transdev pour mettre en œuvre une expérience client positive… sont maintenant déployés dans de nombreux pays.
En 2015, Transdev a été récompensé par la  Palme Expérience Collaborateur de l’AFRC.

En savoir plus sur Transdev :

http://www.transdev.com/fr/

Quelles ont été vos motivations à rejoindre l’AFRC et son Conseil d’Administration ?

Les raisons qui ont motivé ce choix sont nombreuses. Parce que notre industrie du Transport Public est tout d’abord confrontée à d’inattendus challenges ; parce que nos clients Institutionnels, les Autorités Organisatrices de Transport, sont soumis à de nouveaux arbitrages, également. Par ailleurs, parce que la mobilité est un service essentiel du quotidien, un service vertueux pour la planète, et parce que le consommateur devient consomm’acteur, libre de ses choix, fort  de ses exigences. Pour Transdev, la révolution numérique ouvre de nouveaux possibles, et alors que tout doit devenir simple, sûr, convivial, il est de plus en plus essentiel que tout devienne personnalisé et partagé.

Si je devais résumer, je dirais que notre entreprise Transdev est déterminée à devenir le référent de son secteur… et il était donc incontournable pour nous de rejoindre l’AFRC et sa communauté de professionnels.

 

En parallèle, rejoindre l’AFRC en tant qu’Administrateur va me permettre de partager mes expériences, de confronter mes intuitions, d’apprendre de secteurs pionniers et de faire avancer notre métier – tout cela au sein d’une communauté vivante, militante et tournée vers le futur.. Quelle belle opportunité ! Quel motivant projet !

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Jean-François Ledey
Directeur de la Relation Client et projets SI

Portrait

Jean-François Ledey œuvre dans la Relation Cient depuis près de vingt ans à des postes de production, de vente et de direction générale en France et à l’international. Il occupe actuellement le poste de Directeur de la Relation Client et des projets SI au sein d’Air Liquide Healthcare (Opérations Mondiales Santé), en charge de la stratégie de la Relation Client pour l’activité santé à domicile présente dans 35 pays.

En savoir plus sur Air Liquide Healthcare

https://www.airliquide.com/fr/sante

Quelles ont été vos motivations à rejoindre l’AFRC et son Conseil d’Administration ?
L’AFRC est un formidable catalyseur d’idées et bonnes pratiques dans la relation client, un acteur incontournable depuis plus de 18 ans, hier dans nos métiers des centres de contacts et aujourd’hui dans l’expérience client. Sa dimension humaine ainsi que son format très opérationnel (ateliers, conférences, évènements, prix, salons, diplômes, labels,…) correspondent pleinement à ma vision du partage et de la collaboration. C’est pourquoi je suis ravi de rejoindre cette équipe dynamique afin de contribuer à mon tour aux nouveaux challenges de l’expérience client.

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Valérie DARMAILLACQDirectrice de la Performance et de la Relation ClientsVOYAGES-SNCF.COM

Portrait

Valérie Darmaillacq a effectué sa 1ère expérience professionnelle au sein de Nielsen Claritas avant d’entrer chez Acticall en tant que chargée de projets jusqu’en 2007. Elle intègre ensuite Voyages-Sncf.com où elle occupera le poste d’Operation Manager puis de Directrice de la Relation Client digitale, avant de devenir Directrice de la Performance et Relation Clients, son poste actuel.  Elle a aujourd’hui 60 personnes sous sa responsabilité et est aux commandes des centres de contacts, de la Relation Client digitale mais aussi de la performance transverse : business analyse et pilotage de la satisfaction et du feedback clients.

Ses principales missions : l’optimisation des services digitaux dans un parcours multi-canal, la création de parcours client chrono-responsive et personnalisé, l’humanisation de la relation et la co-création. Pour orchestrer cette stratégie, Voyages-sncf.com vient de lancer OpenVSC, une plateforme ouverte à tous (collaborateurs, clients, prestataires…) pour créer davantage d’interactions et les valoriser dans des projets co-construits. Récemment, les clients ont été sollicités pour participer à l’évolution de la nouvelle Home page ou encore de l’espace Mon Voyage.  C’est aussi sur OpenVSC que les internautes sont invités à rejoindre la Communauté VSC pour participer au chat d’entraide clients ou encore découvrir les coulisses de Voyages-sncf.com…

Valérie Darmaillacq a reçu la Palme de la Directrice Client de l’année 2015 de l’AFRC.

En savoir plus sur Voyages-sncf.com

http://www.voyages-sncf.com/

Quelles ont été vos motivations à rejoindre l’AFRC et son Conseil d’Administration ?

Adhérente depuis plusieurs année à l’AFRC et ayant eu l’opportunité d’entrer plus au cœur du réacteur à l’occasion des Palmes de la Relation Client édition 2015, je suis très heureuse de pouvoir désormais participer à son Conseil d’Administration. J’y vois une formidable opportunité de partage et d’enrichissement, avec mes pairs, avec des experts, tous au service d’une Relation Client efficace et en mouvement dans des secteurs d’activités divers.

Rejoindre le Conseil est pour moi une nouvelle occasion de pouvoir partager les succès et les bonnes pratiques autant que les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre et le pilotage de nos projets respectifs pour accompagner la mutation d’une Relation Client sans cesse renouvelée. C’est aussi l’occasion de prendre le temps de la réflexion pour penser l’expérience client de demain dans ses mutations technologiques et relationnelles, de rester en alerte sur les évolutions et les tournants à anticiper.  Enfin j’y vois l’opportunité de s’appuyer sur une association renommée et reconnue pour valoriser toujours davantage nos métiers à travers des évènements tels que la Relation Client en fête ou les Palmes. De beaux projets et de grands moments en perspective !
Découvrez la composition du Conseil d’Administration de l’association en cliquant ici