Michel & Augustin a marqué les esprits en devenant, en une dizaine d’années, la première entreprise française distribuée au niveau mondiale par le réseau Starbucks. Forte d’une croissance dynamique et d’une renommée forte, la startup a structuré l’ensemble de sa stratégie autour de la Relation et de l’Expérience Client – le tout en donnant à l’émotion client et collaborateur une importance capitale.
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Google Home, Alexa d’Amazon, Bixby de Samsung… les assistants vocaux ont pris une importance capitale dans le quotidien de Millions de consommateurs à travers le monde – à tel point que selon une étude publiée par Capgemini, les achats effectués via une reconnaissance vocale devraient être multipliés par 6 en 3 ans ! Selon cette même étude, la reconnaissance vocale séduit tellement que 20% des individus la privilégierait déjà face aux traditionnels canaux d’achats dans les pays occidentaux. Nous sommes partis à la rencontre d’une personnalité sur le sujet en la personne de Yann Lechelle, Directeur des Opérations chez Snips, startup française dont l’ambition est de faire disparaître la technologie grâce à la voix.
Le sujet de l’Expérience est au cœur de l’économie du tourisme. Face à la compétition entre nations, les Etats ne cherchent plus uniquement à jouer sur un patrimoine architectural ou culturel uniques, ils souhaitent désormais mettre en avant une Expérience de voyage qui soit à son tour unique. Société d’innovation chinoise, Alibaba l’a bien compris et à mis l’accent sur les technologies au service de l’expérience que les touristes chinois vivent dans le monde. Nous sommes allés rencontrer Jean-Cyrille Girardin, Directeur des partenariats stratégiques pour Alipay en France et en Europe.
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ENGIE Cofely, ce sont 12 000 collaborateurs qui travaillent partout en France, au service des entreprises et collectivités, afin de leur proposer des solutions pour mieux utiliser l’énergie, réduire leur impact environnemental. Lire la suite de « L’Humain, clé de voûte de l’expérience clients »
Une innovation qui bouscule les codes professionnels et réinvente l’expérience du déménagement !
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Servane Mischler est en charge depuis 3 ans, de la Voix du client à La Française des Jeux. Elle nous présente son métier, ses spécificités et ses enjeux. L’interview est menée par Corinne REMY du cabinet de recrutement digital Ageelink pour l’AFRC.
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Une Association dont les entreprises sont les sponsors pour leurs collaboratrices
La Philosophie de l’association CLIENTelles est de valoriser les potentiels et développer les compétences autrement, pour faire de toutes les aventures professionnelles de chacune des opportunités de carrière.
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L’AFRC a le plaisir d’accueillir cette année Adecco TELESERVICES, – Groupe Adecco – spécialisé dans le recrutement en CDD/CDI/Intérim des métiers de la relation client à distance.
L’occasion de donner la parole à Cynthia Ourizi – Directrice d’Agence Adecco TELESERVICES – qui nous présente sa vision d’une expérience client réussie.
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Fraîchement membre de notre communauté et suite au petit déjeuner « Etre en croissance et rester au top ! »co-organisé par l’AFRC et Zendesk le 28 juin denier, nous avons souhaité donner la parole à Hélène Draoulec, Southern Europe Field Marketing Manager pour qui « les marques doivent se concentrer sur les basiques ».
Pourriez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Hélène Draoulec. Chez Zendesk, je suis en charge du Marketing pour l’Europe du Sud, avec un focus sur la France bien sûr, mais également l’Italie, l’Espagne et le Portugal. Je travaille depuis près de 10 ans dans l’univers de la relation client, où j’ai évolué chez des outsourceurs et des éditeurs de logiciels.
Zendesk créé un logiciel pour de meilleures expériences client. Il permet aux organisations d’optimiser leur engagement client et de mieux comprendre leurs clients.
Les produits Zendesk sont faciles à utiliser et à implémenter. Ils offrent aux entreprises la possibilité de se développer rapidement et de se concentrer sur l’innovation.
Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?
Faire en sorte que le client n’ait pas à déployer un effort surhumain pour trouver une réponse à sa question !
Aujourd’hui trop de marques recherchent l’effet waouh ou encore l’enchantement client : elles se perdent à en faire trop. Les clients sont beaucoup plus simples que cela : ils souhaitent juste qu’on leur réponde rapidement et correctement. Les marques doivent se concentrer sur les basiques et proposent une expérience régulière et homogène.
Quel(s) projets vous anime(nt) actuellement chez Zendesk et quels sont les objectifs attendus en terme d’optimisation relationnelle ?
Notre objectif est de rester à la pointe en termes d’innovation et d’être en veille sur les nouveaux canaux. Par exemple, le messaging s’impose comme une tendance de fond. Attention à ne pas le confondre avec le chat ! C’est un média totalement différent et les attentes des clients ne sont pas les mêmes lorsqu’ils contactent une marque sur Facebook Messenger ou via le chat sur le site web d’une marque. C’est pour cela que Zendesk a créé Zendesk Message qui est dédié aux spécificités de ce canal émergent.
Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?
Des nouveaux modèles comme Uber ou Airbnb sont en train de changer la donne, avec une approche résolument centrée client. Ils nous emmènent vers une relation client embarquée dans tous les supports. Zendesk travaille notamment avec de nombreux acteurs de l’univers du jeu vidéo pour proposer la meilleure expérience client possible en mobilité via des FAQ dynamiques ou encore du chat.
Le blog AFRC de la Relation et de l'Expérience Client 