Social selling et Expérience Client au cœur du parcours d’achat

Gemmyo est une maison de joaillerie récente, qui s’est créée avec deux ambitions fortes : impliquer réellement le client dans l’Expérience que la marque lui délivre, et proposer une personnalisation telle que le ré-achat, sujet majeur dans la joaillerie, puisse être significatif. Nous sommes allés à la rencontre de Pauline Laigneau, une des cofondatrices de Gemmyo, pour lui demander ses secrets de fabrication.

Pourriez-vous vous présenter ?

Pauline Laigneau et son chat rose
Pauline Laigneau, Cofondatrice et Directrice Marketing – Gemmyo

Je m’appelle Pauline Laigneau et suis Cofondatrice et Directrice Marketing de la marque de joaillerie Gemmyo. Gemmyo est une jeune maison depuis 2011 qui a pour vocation de faire souffler un vent de fraîcheur sur la joaillerie. Aujourd’hui il existe

 

 de très belles grandes maisons, mais qui sont devenues inaccessibles pour les Français. A l’inverse, il y a aussi de nombreuses enseignes mais qui n’apportent pas le rêve nécessaire à l’achat d’un bijou précieux. C’est dommage ! Gemmyo est une marque qui a pour ambition de redonner aux français le goût de la joaillerie en la rendant plus moderne, désirable mais aussi accessible. Tous  nos bijoux sont fabriqués en France.

 

 

Comment se décline aujourd’hui la stratégie Expérience Client chez Gemmyo ?

Le Client est au centre de l’expérience Gemmyo depuis nos débuts. Le concept même de notre marque est de pouvoir permettre à nos clients de créer leurs propres bijoux. Ils peuvent choisir la pierre et le métal et nous le fabriquons sur mesure pour eux. L’expérience est donc entièrement personnalisée. Cela se traduit aussi via notre site internet et via notre service client qui vont accompagner le parcours client à chaque étape. Par un appel d’un de nos conseillers par exemple, lors du passage de la commande, afin de le remercier pour sa confiance et de prendre toute information nécessaire à sa satisfaction. A titre d’exemple si vous êtes un homme qui achetez pour faire un cadeau de saint valentin à une dame, et bien nous allons pouvoir personnaliser avec ces éléments pour vous le certificat qui va accompagner votre bijou.

Souvent nos clients sont assez surpris, ils se rendent compte que chez Gemmyo, c’est vraiment « une fois que vous passez commande que tout commence »  !

Alors que bien souvent les clients sont laissés à l’abandon une fois la commande passée…

Dans quelle mesure cette stratégie s’articule-t-elle avec les enjeux Stratégie et Marketing du groupe ?

L’un des enjeux dans le secteur de joaillerie est de créer du ré-achat. La joaillerie n’étant pas un produit qu’on achète tous les mois malheureusement 😉 Cette stratégie client a donc un but très clair : proposer une telle expérience, si qualitative, que nos clients n’iront jamais ailleurs pour acheter leurs bijoux suivants. C’est aussi le moyen pour nous de susciter un maximum de bouche à oreille. Si l’expérience est vraiment pleinement satisfaisante, si elle étonne par la qualité de son service et de ses produits, alors les clients seront les premiers à parler de vous. C’est ce que nous constatons puisque nous avons environ 30% de notre chiffre qui provient de cette prescription.

Dans quelle mesure la dimension de social selling est-elle au cœur de votre Expérience Client ?

L’achat d’un bijou étant assez impliquant (notre panier moyen est de 1 000€), nos clients ne se décident donc pas en voyant une pub sur Facebook ou Instagram. Toutefois, les réseaux sociaux sont cruciaux dans le parcours client. Ils participent au rêve via des publications de qualité et la création d’une communauté qui adhère à notre territoire de marque. Ils permettent naturellement de faire connaître la marque auprès de prospects très ciblés. Enfin, ils ont un rôle clé de réassurance, via les commentaires d’autres clients par exemple.

Sur les media sociaux, notre professionnalisme, notre « ton » et notre rapidité de réponse sont des preuves tangibles pour les clients de notre sérieux.

Quels sont selon vous les axes majeurs de développement pour les stratégies business et Marketing ?

Pour moi l’un des enjeux aujourd’hui est non seulement connaître ses clients mais de savoir trier et utiliser les données qui les concernent pour leur apporter le meilleur service ou produit possible. C’est ce que nous faisons avec les certificats cadeaux comme j’en parlais plus haut, mais il y aurait bien évidemment de nombreux autres chantiers à travailler. La clé est de mettre en place des outils et processus techniques qui permettent de gérer de façon automatisée et intelligente autant de données différentes. De nombreuses marques s’y attellent mais il n’y a pas de secret, cela prendra du temps !

 

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