CES 2018 : un salon tourné vers l’IA et la smart city

Du 9 au 12 janvier 2018 aura lieu la 51ème édition du Consumer Electronics Show (CES), la plus grande conférence annuelle dédiée à l’innovation et aux startups à Las Vegas. Pour cette année, l’AFRC emmène une délégation de Directeurs et leur propose une visite personnalisée du salon ainsi qu’une analyse des tendances principales. Suite à ce salon, l’AFRC organisera le 18 janvier un événement de présentation auprès de ses membres. Focus. Lire la suite de « CES 2018 : un salon tourné vers l’IA et la smart city »

Publicités

Infographie « Intelligence artificielle vs Humain : quel avenir pour la Relation Client ? »

La Relation Client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile ? Quel(s) type(s) d’effort(s) doit fournir le consommateur ? Quel canal est jugé le plus efficace lors de la recherche d’information? Les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain ?

Le Baromètre AFRC de l’Effort Client*, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES -Customer Effort Score-, l’Effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que : l’effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d’attente ou la lourdeur du parcours.

Lire la suite de « Infographie « Intelligence artificielle vs Humain : quel avenir pour la Relation Client ? » »

Interview de Romain Bulard-Luc (Dimelo) : “L’Humain reste essentiel pour faire passer l’émotion”

visuel-article-AFRC-Blog

Romain Bulard-Luc, pourriez-vous vous présenter ?

Je suis Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo. Nous permettons aux entreprises de gérer leurs interactions clients sur tous les canaux digitaux : réseaux sociaux, messaging, chat, e-mail, FAQ et communautés. Nous travaillons avec plus de 200 clients Grands Comptes à travers le monde, principalement dans les secteurs des télécoms, de la banque/assurance, du transport et de l’énergie.

Romain-Bulard-Luc-Dimelo

Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo

Quels sont selon vous les grands enjeux actuels de la relation client ?

 Les  évolutions des comportements des utilisateurs et les innovations technologiques posent plusieurs grands enjeux aux entreprises :

  • La gestion multicanale de la Relation Client : les consommateurs sont habitués à passer d’un canal à l’autre pendant une même journée : SMS, Messenger, WhatsApp, e-mail, appels… Ils s’attendent désormais de faire la même chose pour contacter une marque, en fonction de leurs préférences et de la nature de leur demande. Etre présent sur ces canaux et y gérer quotidiennement les interactions devient un des enjeux majeurs pour la relation client.
  • L’arrivée de nouveaux canaux de Relation Client : Les organisations doivent non seulement être capables de gérer une relation multicanale, mais également d’intégrer de nouveaux canaux à mesure qu’ils s’ouvrent aux entreprises. Après l’arrivée de Messenger en 2016, on va ainsi voir de nouveaux canaux apparaître dans la relation client : Business Chat d’Apple, WhatsApp, le format RCS de Google et l’application Amazon Anytime.
  • Obtenir une vue 360° du client : avec cette multiplication des points de contact et des données, il devient de plus en plus difficile d’obtenir une vue globale du client. L’intégration entre les outils de gestion des interactions clients et le CRM permettra d’obtenir cette vue 360°, regroupant les données conversationnelles et transactionnelles.

Vous étiez cette année partenaire des Palmes de la Relation Client. Que retenez-vous de cette édition ?

 Cet événement est incontournable pour la Relation Client et nous étions très heureux de nous y associer. L’AFRC a réussi à décliner avec succès le thème de l’émotion durant la cérémonie, grâce aux initiatives des entreprises récompensées, aux interventions et aux différentes animations. Cette édition a permis de se questionner sur les enjeux liés à la place de l’humain face à l’Intelligence Artificielle.

Comme l’ont mis en avant la soirée et la matinée prospective, l’Humain reste essentiel pour faire passer l’émotion et répondre à des demandes complexes. Pour la Relation Client, l’utilisation d’un chatbot doit être vue aujourd’hui comme un moyen de répondre à des demandes simples et de les qualifier. En combinant l’automatisation avec l’Humain, l’objectif est d’améliorer d’une part l’expérience client avec plus de simplicité et de disponibilité, et d’autre part l’expérience conseiller en le concentrant sur son expertise métier. Comme le soulignait l’étude AFRC – BCG, l’humain est ainsi sublimé par le digital et non supplanté ;-).

En savoir plus sur Dimelo ?

 

 

L’Intelligence Artificielle, cette révolution qui va tout changer

L’Intelligence Artificielle serait la prochaine révolution industrialo-servicielle qui affecterait toutes les strates de la société. Alors que le 2.0 avait déjà été un formidable accélérateur pour les technologies – et que le 3.0 a.k.a « l’homme connecté » serait déjà en marche –, c’est désormais l’Intelligence Artificielle qui mérite toute l’attention des chercheurs ainsi que des entreprises.

Déjà, les poids lourds américains sont sur la brèche. Amazon avec son Alexa, Google via Google Brain, etc. ces derniers n’ont pas perdu de temps. Ils ont même mené la création d’une action commune dénommée « OpenAI », dont le but est de structurer les recherches sur l’Intelligence Artificielle afin d’éviter que cette dernière se fasse au détriment du bien-être de la société et … des hommes.

En France, les actions semblent se structurer sous la houlette du gouvernement. L’AFRC a été invitée à participer au projet #FranceIA lancé par le gouvernement le 20 janvier 2017 dernier. Eric Dadian, son Président, a animé un sous-groupe de travail autour de la Relation Client et l’Intelligence Artificielle. Mardi 21 mars a eu lieu la restitution des travaux et la remise du rapport au Président de la République François Hollande à la Cité des Sciences et de l’Industrie. Présentation des principaux enjeux autour d’une technique qui fascine et inquiète.

Lire la suite de « L’Intelligence Artificielle, cette révolution qui va tout changer »