« La considération vaut mieux que la
renommée. » écrivait Chamfort. Cette maxime s’applique aussi à la
consommation : 69 % des clients et clientes qui se sentent considéré·es recommandent une marque, selon l’étude Démontrer la valeur créatrice de l’économie de la
considération du cabinet Roland Berger. Ainsi, la
considération se trouve au cœur d’une expérience client réussie.
Adresses personnalisées de Gens De Confiance, réactivité omnicanale de
Club Med, attentions d’Yves Rocher… Certaines marques multiplient déjà les
signes de considération. Des exemples à suivre ?
Quelques principes qui véhiculent de la
considération
La considération est avant tout une affaire de relation. Pour construire
au mieux cette relation, certains principes peuvent être mis en pratique.
Une attention personnalisée et authentique
Le principe fondamental de la considération est d’offrir à son
interlocuteur ou interlocutrice une attention personnalisée et authentique :
offres adaptées, formules rapides pour personnes pressées, expérience
100 % digitale pour les accros au numérique… La considération, c’est
d’abord la prise en compte des particularités de chacun et de chacune.
Une écoute constante et omnicanale
Comment savoir ce que votre client ou cliente souhaite, et adapter votre réponse à sa personnalité, ses désirs et ses besoins, si ceux-ci n’ont pas eu la possibilité d’être exprimés ? Les marques trop bavardes manquent l’occasion d’obtenir les informations indispensables pour une réponse efficace.
Des preuves de confiance renouvelées
Faites confiance ! Dans vos échanges, évitez de demander des papiers déjà
transmis ou accélérez les processus administratif laborieux si vous avez une
relation établie de longue date..
Trois marqueurs de la considération
Explorons ensemble trois leviers pour montrer de la considération dans vos
interactions avec vos clients et clientes.
Optez pour une formule d’adresse personnalisée
Montrer que vous considérez votre client ou
votre cliente, c’est tout d’abord lui adresser des messages qui la ou le
feront se sentir unique. À cet égard, la formule d’adresse est une question
particulièrement sensible. Vouvoiement ou tutoiement ? Prénom ou Madame ?
Quelques initiatives originales sont à noter : Club Med s’adresse à son
client ou à sa cliente par l’expression « Gentil Membre. » Une expression qui
signale l’appartenance à une communauté prise en compte et choyée !
Faites référence à l’historique de la
relation !
Une autre manière de témoigner de la considération est de faire allusion
dans vos interactions à l’historique de la relation : à cet égard, la data est précieuse. Ainsi,
Netflix personnifie tous les titres et suggestions de catégories en fonction de
ce qui a été regardé par l’abonné·e.
De son côté, Nespresso personnalise les expériences proposées, en
s’adaptant à tous les profils. Le client ou la cliente pressé·e pourra jouir du
service click & collect ou encore
de la formule d’abonnement proposée par Nespresso. Pour un client ou une
cliente disposant de plus de temps, Nespresso propose une dégustation de Grands
Crus et bientôt des podcasts à écouter. La marque fait la part belle aux
désirs, aux valeurs et aux croyances propres de son client ou sa cliente.
Communiquez en dehors de l’acte d’achat
Un autre bon moyen de montrer de la considération est de communiquer au-delà des moments d’achat. Bâtir une relation authentique implique aussi d’échanger : c’est une stratégie investie par MAIF, qui a souhaité remercier ses sociétaires suite au gain du premier prix du Podium de la Relation Client dans le secteur assurance. Quinze vidéos de collaborateurs et collaboratrices MAIF ont ainsi été publiées sur le site de l’assureur avec un message simple : « merci ». Un bon moyen pour la marque de montrer qu’elle a à cœur d’entretenir sa relation ses sociétaires.
En bref : la considération
s’entretient chaque jour et sur tous les canaux !
Titulaire
d’un Master 2 en Communication politique et institutionnelle à
l’Université Panthéon-Sorbonne, Albane est consultante junior au sein de
Mots-Clés, où elle intervient sur des missions à dominante éditoriales.
Docteur
en linguistique, fondateur de Mots-Clés, Raphaël accompagne grands groupes,
institutions et entreprises innovantes dans le design et la mise en place
d’univers sémantiques engageants, au service d’expériences clients
d’excellence.
Mot du Président de l’AFRC Éric Dadian, à l’occasion de la sortie en librairies, le 7 novembre 2019 de l’ouvrage « Expérience Client » aux éditions Eyrolles.
« Ce livre, Expérience Client, réalisé en collaboration avec Véronique Bedu, Pascale Le Clech (CoRelations) et l’AFRC, fait partie de la collection Fiches Outils des Editions Eyrolles.
Cet ouvrage composé de 65
fiches pratiques, permettra au lecteur :
de découvrir ou d’approfondir le sujet de
l’Expérience Client, cette trace ultime que l’interaction d’un client avec la
marque laissera dans son esprit,
de comprendre le glissement qui s’est opéré
depuis 30 ans entre relation et enchantement client, en partant de l’historique
de la relation client, son évolution à travers le monde, ses spécificités
juridiques, le cycle de vie du client, le parcours client et la révolution
digitale, l’innovation managériale, l’expérience collaborateur, la
considération client. Il s’agit plus que jamais aujourd’hui pour l’entreprise
de s’assurer que la Relation Client réponde à ses objectifs, connaître,
satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance
et d’évaluer les avancées et les attendus de
l’expérience client avec l’évolution des technologies dotées d’intelligence
artificielle, pour maîtriser les 5 piliers de l’enchantement client :
communication, implication, curiosité, innovation éthique.
C’est aussi l‘occasion pour l’AFRC de faire reconnaître que l’expérience client est devenue une discipline reconnue dans les entreprises. »
En plein boom, les technologies vocales promettent de révolutionner la
relation client. Selon Gartner, les marques capables d’intégrer la recherche
vocale et visuelle à leur site web pour des expériences plus interactives
augmenteront leurs revenus de commerce digital de 30% d’ici 2021 !
Au-delà de l’expérience client, la multiplication des cas d’usage invite les
entreprises à intégrer le vocal comme un enjeu marketing et stratégique à part
entière.
Dans ce cadre-là et pour la première fois en France,
le congrès Voice Tech Paris réunira tout l’écosystème vocal pour accélérer la
transition conversationnelle des entreprises et favoriser l’émergence
d’une économie vocale à la française. Ce seront ainsi pas moins de 700
décideurs, 50 speakers et 30 marques leaders des technologies vocales qui se
retrouveront lors de ce congrès pour échanger autour des promesses de ces technologies
d’avenir et accélérer l’émergence de cas d’usage en entreprise afin de
faire de la révolution voice tech, une réalité pour tous !
Manon
PHILIPPE, Responsable Conférences de VOICE TECH PARISprécise :
« Le lancement de VOICE TECH
PARIS s’inscrit dans un contexte où les technologies vocales sont en passe de
révolutionner les usages et modes d’interaction entre l’homme et son
environnement sous une approche inédite jusqu’alors. En positionnant le canal
voix devant le texte, ce sont près de 40 ans d’acquis technologiques tournés
vers les écrans et le SEO qui s’apprêtent à être remis en question. ». Vous l’aurez donc
compris, au-delà du contenu aspirationnel orienté
sur les usages, VOICE TECH PARIS se fera, via ses partenaires et speakers,
ambassadeur d’une démarche de transformation plus globale autour de la voix
afin de permettre à l’ensemble des décideurs de mener à bien les chantiers de
transformation à venir.
VOICE-FIRST, les coulisses d’une révolution en
marche !
Des pures
players du web aux spécialistes du langage naturel et de l’IA
conversationnelle, c’est une réelle bataille planétaire qui s’apprête à
s’ouvrir aujourd’hui sous nos yeux. « Derrière le potentiel incroyable offert
par les technologies vocales, une vraie question se pose aujourd’hui quant à la
prise de position des GAFAs sur le marché. Ainsi, nombre d’entreprises
françaises et européennes s’interrogent aujourd’hui quant aux risques de
sécurité et de perte de souveraineté vis-à-vis de ces « distributeurs ».
C’est, comme le souligne Yann Lechelle de chez SNIPS, une question stratégique
qui va bien au-delà du multicanal et l’utilisation d’une technologie disruptive
», nous
dévoile Manon Philippe, en précisant la volonté du congrès d’offrir une
alternative possible aux GAFAs. Les présences d’ALLO MEDIA ou encore de VIVOKA
en tête d’affiche des sponsors indiquent un réel engagement de l’organisateur
en faveur d’une économie vocale à la française.
Des
conférences et partages d’expériences pour répondre aux enjeux sectoriels et
metiers de demain dans les secteurs suivants :
Le retail &
commerce, la santé, l’industrie, le transport, la banque
& l’assurance, l’entreprise en général.
Mercure, PayPal, MAIF, Novotel & Biocoop, champions français de l’Expérience Client 2019 !
KPMG, en partenariat avec l’AFRC, publie les résultats de la 2ème édition de l’étude « Customer Experience Excellence » France. Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la publication du classement, inédit et multi-secteur, de la performance Expérience Client des marques.
Les champions de l’expérience client ont tous la même caractéristique : l’obsession client, toute leur organisation est ainsi connectée au client ;
En France, en 2019, l’Intégrité et la Personnalisation restent les deux piliers les plus influents dans le score CEE[1]. Mercure, PayPal, MAIF, Novotel et Biocoop dans le top 5 des champions français de l’Expérience Client cette année ;
L’Assurance, la Grande distribution alimentaire et la Distribution spécialisée arrivent en tête du classement sectoriel de l’expérience client en France
L’obsession client, un avantage
concurrentiel et un levier de performance économique
Tous les leaders de l’expérience client ont un point
commun : ils sont obsédés par le client.
De fait, toute l’organisation est connectée au client et la stratégie client va
bien au-delà du ’front office’. La centricité client devient partie intégrante
de la culture de l’entreprise et de son ADN. Chez les champions, l’obsession
client se traduit par l’amélioration continue des ressources humaines, des
opérations, des équipes clients et de l’ensemble de l’organisation.
Pour pouvoir acquérir une connaissance intime du client,
la collecte, l’exploitation, la maîtrise et la protection de la donnée sont des
éléments clés pour l’entreprise.
L’obsession
client constitue un élément clé de construction et de maintien d’un avantage
concurrentiel durable mais aussi un levier de croissance. Elle permet d’accroître l’acquisition et la fidélisation
client, générant ainsi des retombées économiques. Les entreprises leaders
priorisent donc les investissements et leur direction générale porte une
attention particulière et quotidienne à ces sujets. Dans un monde qui va vers
la plateformisation, les entreprises comprennent de plus en plus que
l’obsession client devient l’avantage compétitif clé.
Il faut également offrir une expérience client à la fois personnalisée et émotionnellement connectée, ce qui exige un degré élevé d’empathie, d’intelligence émotionnelle et de résilience. Le développement de l’empathie est en effet l’un des domaines de la formation en entreprise qui connaît la plus forte croissance. De plus, les leaders de l’expérience client orientent leurs recrutements vers des candidats capables de prendre soin d’autrui. La création du lien émotionnel doit être inscrite dans la culture de l’entreprise.
Les champions français de l’Expérience
Client en 2019 : le Top 10 des marques
2019 voit une progression moyenne générale de l’indice
Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, reflétant une attention accrue
accordée par les marques à l’expérience client. 11 marques ont obtenu un score CEE supérieur à 7,5 en 2019, soit
6,5% des marques classées (vs. 4% en 2018). Des progressions notables
apparaissent dans les secteurs « Voyages et Hôtellerie » et «
Télécommunications ».
Le top 10
des marques championnes de l’expérience client par score CEE
1) Mercure – 7,75
2) PayPal – 7,71
3) MAIF – 7,69
4) Novotel –
5) Biocoop – 7,63
6) Nespresso – 7,60
7) Apple Store – 7,59
8) Cultura – 7,55
9) Yves Rocher – 7,53
10) Picard – 7,53
Dans
le reste du classement, malgré l’accroissement du nombre de marques évaluées
(ajout de 45 marques dans le classement 2019), des entreprises ont réussi à
progresser de plusieurs dizaines de places. MMA a gagné 40 places et se classe
désormais 36ème du classement 2019 tandis que Brico Dépôt a
progressé de 33 places pour se classer 33ème cette année.
L’Assurance reste le secteur le plus
performant en matière d’expérience client
Côté secteurs, la
Grande distribution alimentaire a rattrapé l’Assurance en tête du classement,
grâce notamment à la progression des enseignes bio. L’Assurance conserve néanmoins sa place de leader de l’expérience
client avec 6 représentants dans le top 40 des marques. Malgré un gain de 3
places, les télécommunications restent dans la partie inférieure du classement,
tout comme le Secteur Public et Santé, la Logistique et Energy & Utilities.
Le top 10 des secteurs par score et piliers CEE
L’Assurance affiche la meilleure performance sur trois piliers : Intégrité, Résolution et Empathie. L’obsession client semble être la ligne de conduite positive adoptée par un grand nombre d’assureurs. En progressant aussi sur le pilier Attentes, les assureurs démontrent également leur capacité à exploiter leurs données pour améliorer la prise en compte des besoins des clients, notamment dans les situations de gestion de sinistres. Les acteurs mutualistes confirment leur avance sur les défis attenants à l’expérience client. Leur posture se retranscrit sur la performance des canaux téléphonique et physique. En revanche, les institutions de prévoyance et les sociétés d’assistance ne bénéficient toujours pas de la reconnaissance suffisante pour intégrer le haut du classement 2019.
Les enseignes de la grande distribution alimentaire occupent une place importante dans le quotidien des consommateurs français. Dans le classement des enseignes, trois catégories apparaissent nettement : les enseignes spécialisées, les grandes enseignes généralistes et les enseignes urbaines de proximité. Cette année, on constate l’apparition d’enseignes bio alimentaires et notamment la percée de Biocoop. L’attention des consommateurs français vis-à-vis des valeurs éthiques portées par les enseignes est une réalité. Les grands distributeurs se lancent eux aussi dans le bien-être alimentaire. Les clients continuent cependant de percevoir de façon négative l’ouverture d’un faible nombre de caisses et la longueur des files d’attente, des facteurs qui agissent sur la perception du parcours client en magasin. Le drive, malgré son succès, semble être une réponse encore insuffisante pour remédier à ces frictions.
Les marques de distribution spécialisée ont su instaurer une connexion et une relation émotionnelle forte avec leurs clients, et elles l’entretiennent. Les clients recherchent en effet des façons de consommer plus divertissantes et épanouissantes. Et même si les Français réalisent aujourd’hui une part grandissante de leurs achats en ligne, le passage en magasin reste souvent incontournable. Les marques doivent donc réussir à concevoir le parcours d’achat le plus fluide possible, en réduisant au maximum les contraintes. Dans un contexte où les consommateurs ont de plus en plus de choix à leur disposition, les marques doivent aussi se différencier. Les technologies d’IA et de reconnaissance visuelle/vocale vont dans ce sens en offrant de nouvelles possibilités en termes d’expérience client. La prochaine étape du voice commerce pourrait être le smart display : des enceintes connectées avec un écran intégré pour avoir des informations visuelles.
Enfin, comme le montre l’entrée de Paypal à la deuxième
place du classement cross-secteurs, les
acteurs bancaires historiques sont aujourd’hui challengés par les Fintech et
les néobanques qui modifient les référentiels d’expérience client. Ces
dernières concentrent leurs efforts sur des moments de vie clés et proposent
des services qui répondent à des besoins clients précis, partiellement adressés
par les banques traditionnelles.
L’arrivée progressive des millenials qui ont de nouveaux
modes de consommation entraîne de nouveaux comportements : ces clients ne
consomment par exemple plus l’ensemble des services financiers auprès de leur
banque principale. Ils sont prêts à tester de nouveaux acteurs dont ils
perçoivent la valeur ajoutée : une carte bancaire multidevises pour les
voyages, la gestion quotidienne de leurs comptes bancaires grâce aux
notifications intelligentes, le paiement instantané par l’intermédiaire d’une
application mobile et même les cagnottes en ligne.
Quelles tendances internationales ?
L’obsession client est un état d’esprit que l’on retrouve
chez les champions de chaque pays. Mais cette obsession se traduit différemment
suivant les zones géographiques. Seulement
26 marques sont arrivées à entrer dans le top 10 dans plus d’un pays. Et seulement
6 plus de quatre fois : PayPal, Apple Store, Singapore Airlines, Netflix,
Amazon et Marriott. La difficulté à répliquer une expérience client
performante au-delà des frontières illustre la différence de priorité et de
jugement des consommateurs d’un pays à l’autre.
Tous les
secteurs à l’exception d’Energy & Utilities sont arrivés à placer l’un de
leurs représentants dans le top 10 d’au moins un pays. Cela signifie que des entreprises de presque tous les
secteurs ont réussi à développer des modèles performants.
Certains secteurs reviennent enfin plus souvent près des
sommets. Sur 20 pays, le secteur Voyages
& Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la première place 8
fois, la distribution spécialisée 6 fois, les services financiers 4 fois. L’alimentaire
et les services publics se partagent les deux pays restants.
« Nous
sommes très heureux de publier pour la deuxième année consécutive notre
Baromètre de l’Expérience Client. Nous constatons des nouveautés cette
année : si quatre des cinq premières marques de l’an dernier se retrouvent
dans le top 10, de nouveaux entrants ont conquis le podium 2019. Les champions
que nous avons rencontrés ont connecté toute leur organisation à l’expérience
client et se sont engagées dans un processus d’amélioration continue. Plus
aucune organisation n’y échappe : le client/patient/citoyen s’attend à
vivre le même niveau d’expérience à chaque fois. L’obsession client devient le
facteur différenciant de notre époque »,souligne Emmanuel Hembert, Associé KPMG France,
Consumer & Retail.
« Pour la deuxième année consécutive, nous sommes ravis d’associer l’AFRC au Baromètre de l’Expérience Client publié par KPMG. Il nous donne la possibilité de réaffirmer la contribution de l’expérience client dans l’économie française. Mais nous avons encore besoin de convaincre et d’agir collectivement pour que l’expérience client crée de la valeur et procure du sens aux clients et aux salariés. C’est pourquoi les expérimentations ou études comme celles de KPMG sont utiles pour prendre conscience que les entreprises doivent se transformer en conjuguant intelligemment l’humain et la technologie. C’est par de telles actions que nous fonderons une économie d’expériences. », ajoute Eric Dadian, Président de l’AFRC.
Méthodologie
Il s’agit d’une étude avec un périmètre B2C, qui s’intéresse donc à l’expérience des consommateurs.
Le panel de l’étude, menée en avril 2019, a
été augmenté par rapport à l’étude 2018 :
7500
consommateurs, représentatifs de la population adulte française, ont été
consultés (+ 50 %)
266
marques ont été évaluées (+ 6 %)
167
marques ont été classées (+ 36 %)
La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client (CEEC) KPMG. Elle a été enrichie au cours de 10 années de recherche et d’analyse. Elle est exploitée par l’étude CEEC B2C cette année sur 20 pays. Elle a été mise en œuvre sur plus de 2700 marques analysées en s’appuyant sur une collecte de plus de 3 Millions d’évaluations par des consommateurs.
Les 6 piliers de l’expérience client
KPMG : Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes,
Intégrité et Empathie.
Les marques analysées dans l’enquête ont été sélectionnées conformément aux lignes directrices définies par KPMG pour les autres pays couverts par cette étude. Seules des marques B2C ont été sélectionnées afin d’évaluer l’expérience client sur les principaux points de contacts : canaux physiques, téléphone, digital…
Chaque marque est classée en fonction d’un Score « Customer Experience Excellence » (CEE) pour l’ensemble des secteurs d’activité.
Chaque marque est évaluée sur chacun des piliers au moyen d’une évaluation allant de 0 à 10. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois sont invités à répondre. Le score CEE est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers
Calcul du poids associé à chaque pilier
Le poids associé à chaque pilier traduit la
manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des 2 indicateurs
business clefs mesurés dans l’enquête : la fidélité et le NPS (Net Promotion
Score).
Représentativité de l’enquête
Le questionnaire a été soumis à 7500
personnes.
Seules les marques ayant reçu au moins 100
évaluations font partie du classement.
Leader de l’audit, du conseil et de l’expertise-comptable, KPMG France est membre de KPMG International, réseau de cabinets indépendants constitué de près de 210 000 professionnels exerçant dans plus de 150 pays. Avec près de 240 implantations en France, nos 9 600 collaborateurs interviennent auprès des GRANDS GROUPES français et internationaux, des ETI et des groupes familiaux, ou encore des PME/TPE et des start-up, dans tous les secteurs d’activité. www.kpmg.fr
A propos de l’AFRC
L’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Elle stimule l’intelligence collective, valorise les réussites et les meilleures pratiques, promeut des standards d’excellence et d’éthique relationnelle, réaffirme la contribution de l’expérience client dans l’économie française. www.afrc.org
[1]Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de chaque pilier :
Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes, Intégrité et
Empathie. Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6
piliers contribue aux résultats des deux indicateurs business clés également
mesurés dans l’enquête : la Fidélité et le NPS (Net Promoter Score). Plus
d’informations dans la méthodologie de l’étude et du CP.
KPMG et
l’AFRC ont révélé le classement 2019 de leur baromètre France de l’expérience
client cross-sectoriel le 19 septembre dernier. Mercure, Paypal, MAIF, Novotel
et Biocoop ont été mis à l’honneur. En parallèle, KPMG international publie un
baromètre dans 19 autres pays en suivant de manière cohérente la méthodologie
des 6 piliers. A l’occasion de la publication de ce rapport international,
rapport le plus exhaustif sur l’état de l’expérience client à l’échelle de la
planète, l’AFRC et KPMG vous convient à leur événement du 19 novembre 2019 où
seront révélées les grandes tendances mondiales.
Quelques
informations en avant-première :
L’obsession
client est un état d’esprit que l’on retrouve chez les champions de chaque
pays. Cette obsession se traduit différemment suivant les zones géographiques.
Seulement 26 marques sont parvenues à entrer dans le top 10 dans plus d’un
pays, et seulement 6 plus de quatre fois : Paypal, Apple Store, Singapore Airlines,
Netflix, Amazon et Marriott. Cette difficulté à répliquer une expérience client
performante au-delà des frontières est l’illustration de la différence de
priorité et de jugement des consommateurs d’un pays à l’autre. Paypal
l’explique très bien : la disparité des habitudes de paiement selon les pays
(chèques, cartes, mobile, cash…) fait qu’une offre standard globale ne
fonctionne pas ; il faut l’adapter à chaque contexte local tout en gardant la
même centricité client.
Il faut
aussi noter que tous les secteurs, à l’exception d’Energy & Utilities, sont
parvenus à placer l’un de leurs représentants dans le top 10 d’au moins un
pays. Cela signifie qu’il n’y a pas de fatalité et que des entreprises de
presque tous secteurs ont réussi à développer des modèles performants. Par
exemple, le secteur bancaire est très présent au Royaume-Uni dans le top 10.
Quatre acteurs y figurent, dont First Direct, à la première place. En analysant
les champions d’autres pays, il est donc possible de trouver des solutions inspirantes
à adapter à son marché.
Mais
certains secteurs reviennent plus souvent près des sommets. Ainsi, sur 20 pays,
le secteur Voyages & Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la
1ère place à 8 reprises, la distribution spécialisée à 6 reprises, les services
financiers à 4 reprises. L’alimentaire et le service public se partagent les
deux pays restants.
Concernant
les classements sectoriels, la grande distribution alimentaire se retrouve
leader dans 6 pays devant la restauration (3 pays). Ce sont là deux secteurs
très concurrentiels où l’expérience client est un élément différenciateur-clé.
Le mix du digital et de l’humain a permis d’éliminer les points de friction et
de lancer des innovations impactantes sur la vie quotidienne des consommateurs.
Le
programme du 19 novembre inclura une cérémonie de remise de prix, dont celle de
la performance internationale pour la marque figurant le plus souvent dans le
top 10 d’un pays. Elle se poursuivra par une table ronde avec le témoignage des
représentants des Champions actuels et à venir de l’expérience client. Va-t-on
y retrouver les champions du classement français ? Rendez-vous le 19 novembre
2019 pour le découvrir !
Les 24H de la
Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs
d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations des organisations qui
contribuent à la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au
service des clients.
L’équipe DSI de l’Académie de Versailles
vient de se distinguer en remportant le Prix AFRC de la Meilleure Equipe
Relation Client « Augmentée ».
La Rectrice, le Directeur de
cabinet, les Secrétaires généraux, les inspecteurs, les services académiques, les
établissements, les écoles, les enseignants, l’ensemble de la communauté
éducative sont autant de « clients » qui sollicitent chaque jour l’académie
de Versailles.
Dans l’objectif de fournir une qualité de service optimale à ses « clients »,la DSI de l’académie de Versailles a décidé de créer un service « Relation clients /Relation partenaires ». Elle a mobilisé l’ensemble des compétences des collaborateurs, sur la base du volontariat, pour concevoir et déployer, en 3 mois un nouvel outil destiné à ses clients pour favoriser le SelfHelp.
Une nouvelle forme
d’intelligence relationnelle est née : une application d’assistance
virtuelle « Karina », conçue grâce à la mutualisation de la
connaissance collective des conseillers et à leur implication dans le projet.
Pour y parvenir, les équipes
de la Relation clients, relation partenaires de DSI académique ont expérimenté
avec succès la méthode des Personae, utilisée en marketing, pour
identifier tous les types de profils d’usagers, en fonction de leurs besoins et
de leurs comportements dans leur recherche d’information : Le VIP,
l’averti, l’occupé, l’affolé, le novice, le réfractaire et le geek soupçonneux…
tous en attente d’une réponse simple, immédiate et personnalisée.
En identifiant le
comportement et les contraintes des clients, les Conseillers adaptent leur
discours et apportent des réponses appropriées
Le retour de l’enquête de
satisfaction du mois de juin 2019 et la réduction des réclamations démontrent
que l’implication des équipes sur la mise en œuvre de solution et de techniques
innovantes en parallèle de la mise en place de process d’assistance apportent
un service de qualité reconnu de ses clients
La DSI maitrise mieux ses
coûts d’assistance, donner une image dynamique et innovante et
valorise ses équipes
Le service « Relation
clients, Relation partenaires » de la DSI d’Académie de Versailles est fier
aujourd’hui d’être certifié AFNOR Service Relation client après 18 mois de
travail collaboratif.
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRC www.afrc.org
A propos de l’Académie de Versailles
Première académie de France
L’académie de Versailles regroupe quatre départements : les Yvelines (78), l’Essonne (91), les Hauts-de-Seine (92) et le Val-d’Oise (95). Première académie de France par l’importance de ses effectifs avec près de 1 300 000 élèves (prévisionnel) dans les premier et second degrés, soit 9% des effectifs scolarisés de la France, l’académie de Versailles accueille et gère près de 90 000 agents (enseignants, personnels d’encadrement, d’éducation, administratifs, techniciens, ouvriers, de service et de santé). Elle se caractérise par une très grande diversité de situations, à l’intérieur même de chaque département, voire de chaque bassin de formation. S’y rencontre une présence importante de l’éducation prioritaire, mais aussi un taux élevé d’enfants issus des milieux favorisés.
Les 24H de
la Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs
d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations, qui contribuent à
la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au service des
clients.
L’AFRC distingue cette année, deux acteurs
majeurs de l’assurance et de la mutuelle santé : Allianz France et MACSF
Groupe.
Allianz France : Prix AFRC 2019 de la meilleure équipe Relation Client « à distance »
Avec ce Prix des 24H de la Relation Client, l’AFRC récompense
les méthodes innovantes proposées par les collaborateurs d’Allianz France pour
engager les clients à distance. Cette année, l’AFRC met à l’honneur Allianz
France pour son service « Accompagnement
HOSPI »imaginé et développé par une équipe de cinq collaborateurs
de Nantes début 2019, pour accompagner au plus près les clients en sortie
d’hospitalisation.
En s’appuyant sur l’ambition d’Excellence Client de
l’entreprise, une équipe de cinq collaborateurs du Centre de Relation et
Solutions Client Santé de Nantes, a décidé de proposer une offre de service élargie
et personnalisée aux clients en sortie d’hospitalisation.
Cette idée est née d’un constat des collaborateurs
: les compétences techniques et relationnelles de l’équipe pourraient davantage
être mises au service du client en cas d’hospitalisation, évènement inhabituel,
très souvent source de stress et d’inquiétude pour le patient.
Par exemple, le collaborateur pourrait mieux
accompagner le patient à sa sortie de l’hôpital, pour ses démarches
administratives, et aussi, sur le plan pratique et émotionnel, à travers des
propositions d’assistance et un suivi personnalisé dans la durée (anticipation
des besoins, assistance administrative, rendez-vous téléphonique
post-hospitalisation, services d’assistance annexe…).
Lancé en début d’année 2019, ce
nouveau service personnalisé, qui porte la considération client au plus haut,
est déjà largement plébiscité : 95% des clients acceptent d’être rappelés en
sortie d’hospitalisation avec une note de satisfaction moyenne de 9,7/10. Les
clients deviennent même des promoteurs du service, avec un score de
recommandation NPS de 9/10 (1*) !
Au-delà du succès rencontré
auprès des clients, cette initiative permet aux collaborateurs de valoriser
toutes leurs compétences humaines et techniques (capacité d’écoute, sens de
l’accompagnement, expertise technique), ce qui constitue aujourd’hui une réelle
source de fierté et d’engagement de l’équipe. Le collaborateur « facilitateur »,
à l’écoute du client en situation de fragilité, devient ainsi un acteur majeur
dans la gestion et l’amélioration de la relation client.
MACSF Groupe : Prix AFRC 2019 de l’Expérience Collaborateur au service du client
Ce Prix vise à récompenser l’initiative exemplaire d’une
organisation en matière d’Expérience Collaborateur au service des clients.
Cette année, MACSF Groupe se distingue en misant sur l’expertise,
l’autonomie et la polyvalence comme levier d’engagement des collaborateurs !
Dès 2015, dans le sillage de la transformation
numérique du secteur, MACSF Groupe, la Mutuelle d’assurance des professionnels
de santé, a fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme,
consulter davantage les collaborateurs, et parfaire l’expertise de ses
conseillers pour atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence… et
améliorer ainsi la relation client !
Une démarche originale d’expérience collaborateur,
plébiscitée en interne, qui renforce aujourd’hui le rôle de l’humain dans les
relations entre les conseillers MASCF, investis, responsables et plus que
jamais engagés pour répondre très rapidement et efficacement aux demandes des
sociétaires, quel que soit le canal utilisé.
Grâce à de nombreuses formations (outils, produits),
les conseillers sont devenus autonomes et polyvalents. Révolu le temps où les
conseillers faisaient patienter les clients, pour demander systématiquement une
validation ou un appui technique. Ils sont désormais autonomes, pour réaliser
des actes (résiliations), mais également pour prendre des décisions commerciales
ou techniques. Bien formés et bien équipés avec des outils digitaux
performants, les conseillers gagnent en rapidité et en efficacité.
Trois ans après le lancement de ce plan de
transformation, l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en
2018 avec une note de satisfaction de de 9,4/10. Pour les prochaines années,
l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller encore plus loin
dans l’autonomie de chacun et de développer la participation à des projets
inter-métiers.
*1-Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, qu’elles proposent la vente de produits ou services à destination d’un public B to C ou B to B. Il est basé sur une échelle simple de 0 à 10.
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des
entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire
de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène
des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation &
Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la
confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis
20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et
publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la
Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation
Client en fête conçue par l’AFRCwww.afrc.org
Conçues et organisées par l’AFRC, Les Palmes
de la Relation Client, plus grand événement français dédié à l’expérience
client, récompensent les organisations les plus innovantes en matière de
stratégie Client. Elles mettent à l’honneur les meilleures pratiques en matière
de relation et d’expérience client, et distinguent, chaque année une personnalité
d’exception au service de l’excellence de la Relation et de l’Expérience
Client.
Cette 12ème édition est placée sous le signe de la Considération. Cinq Palmes sont remises ce soir au Théâtre de Paris. Les trois startups finalistes de la « Palme AFRC Jeune pousse 2019» seront départagées par le vote du public présent à la cérémonie.
Le PALMARES 2019 des Palmes AFRC de la Relation Client
Club Med, Palme
AFRC de l’Expérience Client
L’Hôpital Foch de Suresnes, Palme AFRC de l’Expérience Citoyen
Damien Nuyttens, Directeur des opérations clients BUTAGAZ, Palme AFRC du Directeur Client de l’année 2019
Allianz France, Palme AFRC de la transformation par l’Expérience Client
Trois startups finalistes soumises au vote du public ce soir, pour la Palme AFRC Jeune Pousse 2019 : Lougage, AmbassadorsLab et Leocare
*****
PALME AFRC DE L’EXPÉRIENCE
CLIENT : Club Med primé pour le déploiement de son programme « Club
Makers ».
Après avoir consacré
les dix dernières années à la montée en gamme de son offre, le Club Med
s’engage pleinement aujourd’hui sur la voie de la considération, en plaçant le
client au cœur des évolutions du produit et de l’expérience sur tout le
parcours. Chez Club Med, la considération est un pilier stratégique, tant au
niveau des clients que des salariés («Happy GOmakeHappy GMs») et de
l’environnement.
L’écoute client est
ancrée dans l’ADN du Club Med depuis toujours : les premiers
questionnaires de satisfaction ont été créés dans les années 50 ! Avec le
déploiement de son programme Club
Makers, un nouveau
pas a été franchi vers encore plus de considération, de proximité et d’écoute
des clients et ce, à toutes les étapes du parcours, depuis la première collecte
d’information, jusqu’au partage d’expérience après le séjour. Club Makers permet également aux clients de participer
aux Codir internes et de contribuer aux prises de décisions.Davantage
considérés et consultés, les clients soumettent encore plus volontiers de
nouvelles propositions d’innovation. Une démarche originale qui place les
clients et les salariés comme les principaux moteurs des changements
stratégiques et organisationnels de l’entreprise.
Ce programme
« Club Makers » est une réussite pour la Club Med ! Depuis le
lancement, le panier moyen est en croissance de 4,5%, le taux de retour client
en hausse de 34 points et le taux de satisfaction de 10 points. A ceci s’ajoute
la fierté de 91% des GO de travailler pour le Club Med.
PALME AFRC DE L’EXPÉRIENCE CITOYEN : L’Hôpital FOCH de
Suresnes primé pour son engagement et ses actions en faveur de
« l’Expérience Patient ».
L’Hôpital Foch de Suresnes a fait de l’amélioration de « l’Expérience Patient » une priorité ! En accord avec le plan « Ma Santé 2022 » qui met notamment l’accent sur la nécessité de développer et repenser l’expérience patient pour améliorer la qualité et la pertinence des soins, l’Hôpital Foch de Suresnes a décidé de mettre en place, depuis 1 an, la première direction de l’Expérience Patient en France. Car les évolutions de la société – chronicisation des maladies, développement de nouvelles technologies d’accompagnement dans le parcours de soins … – imposent de replacer le patient au cœur du système de soins et de faire de la qualité de sa prise en charge une priorité collective.
Cette direction de l’Expérience patient, créée en
octobre 2018, accompagne l’ensemble du parcours de soins des patients, de
l’accueil aux repas, en passant par l’attente à l’hôpital ou le retour à
domicile. A l’origine du développement de cette direction dédiée, un constat
fait lors d’une conférence aux Etats-Unis : l’hôpital est avant tout un
lieu d’accueil et la compréhension des besoins des patients doit être une
priorité absolue, tout au long du parcours de soins.
Après une première phase d’observation, l’heure est
aujourd’hui à l’application concrète de mesures : outils numériques,
formations du personnel, partenariats innovants pour améliorer la qualité de
vie à l’hôpital… L’Hôpital Foch innove !
L’hôpital suresnois a notamment formé son personnel à
l’Expérience Client et à la « Foch attitude » avec des acteurs de
théâtre, réalisé des enquêtes patients, développé des outils numériques (applications
smartphone destinées aux patients pour les orienter, les aider à préparer leurs
consultations et assurer leur suivi médical de façon autonome) ou encore, mis à
disposition le robot « Pepper » pour expliquer les consignes pré-opératoires
de façon ludique. Concernant le bien-être à l’hôpital, l’établissement a mis
sur pieds des actions concrètes de gestion de la douleur (casques de réalité
virtuelle immersifs) ou encore des partenariats innovants pour réinventer le
repas hospitalier (partenariat avec l’Ecole Hôtelière de Lausanne, session test
des repas aux équipes soignantes …).
PALME AFRC DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE 2019
Damien Nuyttens : Directeur
des opérations clients BUTAGAZ
Dans un secteur où la concurrence
s’opère principalement sur les prix, la conviction de BUTAGAZ depuis toujours
est que la qualité de l’expérience client, et la capacité à accompagner
celui-ci dans sa transition énergétique feront durablement la différence. L’ADN
de Butagaz s’est donc construit sur la considération, tant envers ses clients
que ses collaborateurs.
Le Service Clients gaz naturel et
électricité de BUTAGAZ est en particulier au plus haut niveau des standards du
marché, avec de fortes progressions des indicateurs de performance en moins de
deux ans, comme la satisfaction client (score de 8/10 en post-interaction avec
le Service Clients), et le « once and done » (80% des demandes sont traitées et
résolues en un mois). En seulement 9 mois, Damien Nuyttens a réussi à
impulser un plan de transformation « Rebirth », qui correspond à un nouveau modèle
opérationnel basé sur l’engagement et le professionnalisme des collaborateurs,
placés au cœur de la réussite du dispositif.
Au-delà d’apporter des solutions
rapides, de rassurer et d’accompagner ses clients dans les nouveaux usages,
BUTAGAZ anticipe aujourd’hui leurs besoins – grâce notamment aux apports de la
data dans l’analyse de la « customer journey » – et souhaite également leur
procurer une véritable expérience d’achat omnicanale, fluide et personnalisée,
avec « empathie, efficacité… et sourire ! » Avec une approche humaine :
enchanter le client au-delà de la qualité de service, en simplifiant son
expérience et en le surprenant positivement, un lien particulier se noue avec
chaque client dans les territoires, et créé les conditions propices à un
engagement durable.
Chez BUTAGAZ, la considération envers
les collaborateurs est la clé qui ouvre vers la voie de l’excellence
opérationnelle et humaine, pour une expérience client réussie. Il s’agit même
d’une priorité. Dans un processus d’amélioration constant, tout est mis en
œuvre pour les aider à « humaniser » la relation client, tant au niveau
matériel, avec des outils adaptés (solution de centre de contacts multicanal
avec une vision 360° des interactions clients aidant à la contextualisation des
échanges), qu’au niveau des postures (tonalité des conversations, écoute
active, empathie…).
Bien au-delà de son service client, la
mission d’enchantement des clients est devenue l’affaire de toutes les équipes
BUTAGAZ à tous les niveaux de l’entreprise. La mise en place de la « Journée
bleue » qui mobilise chaque année tous les collaborateurs et les partenaires,
pour repenser et optimiser la manière d’interagir avec les clients en allant au
contact direct, en est une belle illustration.
Damien
Nuyttens a un parcours professionnel placé sous le signe du client depuis 18
ans. Après 13 ans passés dans les télécoms (AOL France puis SFR durant 10 ans),
il rejoint AXA France en 2016, pour prendre en charge les opérations
commerciales en support aux agents généraux et au web. En septembre 2018, il
intègre Butagaz en septembre 2018 en tant que Directeur des opérations sur les
activités Gaz Naturel et Electricité lancées en octobre 2017. Il a en charge
l’ensemble de la relation client en omnicanal (tél, email, chat, réseaux sociaux),
de la souscription par téléphone, jusqu’au « cash to order ». Il est diplômé de
l’IEP Aix-en-Provence (1999) et de IAE Aix-en-Provence (2000).
PALME AFRC DE LA
TRANSFORMATION PAR L’EXPERIENCE CLIENT : ALLIANZ FRANCE pour la réussite
de son plan de transformation « Ambition Excellence Client ».
Face à l’émergence de nouveaux acteurs, aux nouvelles attentes clients,
aux enjeux de la transformation digitale, dans un souci d’amélioration
permanente de la qualité de service, toujours plus personnalisée, Allianz France
a décidé en 2018, de s’engager dans un vaste plan de transformation par
l’expérience client, intitulé « Ambition Excellence Client ». Centré sur un
contrat d’expérience avec le client, ce plan s’articule autour de plusieurs intentions
relationnelles, dont la considération.
De nombreux collaborateurs de la Direction des Services Client d’Allianz
France (1810 participants) se sont mobilisés pour participer à la
co-construction de ce plan de transformation, qui a conduit, à l’aide de 50
ateliers « d’idéaction » notamment, au déploiement de nouvelles
postures des collaborateurs, (plus d’autonomie, de responsabilité), de
nouvelles méthodes de travail (méthode Agile, Design Thinking) et d’organisation
(SQUAD).
Le déploiement de ce vaste plan de transformation a
permis à Allianz France d’améliorer la satisfaction client et de progresser
dans les classements sectoriels sur ce critère. Il a également contribué à renforcer
la satisfaction et l’engagement des collaborateurs.
PALME AFRC JEUNE POUSSE
Les trois startups finalistes de cette Palme, seront
départagées par le vote du public au cours de la cérémonie ce soir. Elles
auront deux minutes pour convaincre le public.
Lougage : Le prêt d’une valise de secours pour les passagers démunis !
Rien de plus désagréable que d’arriver à
destination … mais sans son bagage ! C’est le cas de 2% des
passagers ! Lougage, en partenariat avec des compagnies aériennes, propose
désormais aux passagers ayant un bagage retardé de bénéficier du prêt d’une
valise de secours.
Ce nouveau service haut de gamme, pris en
charge par la compagnie aérienne, remplace les frais de premières nécessités
initialement destinés à pallier cette situation. Le voyageur, business ou
touriste, dispose alors de trois tenues complètes de marques françaises et d’un
kit beauté. La box est livrée à l’hôtel du client en seulement 40 minutes dans
Paris. Avec Lougage, le voyageur n’est donc pas contraint d’avancer les frais
en l’absence de son bagage initial et de perdre son temps dans l’achat d’une
nouvelle tenue.
Avec 90% d’acceptation de l’offre et presque 100%
de taux de satisfaction des passagers, Lougage est un bon moyen pour les
compagnies d’améliorer l’Expérience Client, voire de fidéliser ces clients, qui
jusque-là auraient été plutôt mécontents !
Ambassadors lab : Première plateforme relationnelle clients-prospects !
Plateforme novatrice de Customer Advocacy,
Ambassadorslabpermet aux
entreprises de mettre en relation directe, leurs clients et leurs prospects. L’usage
de cette plateforme innovante, permet aux entreprises de valoriser leurs
clients, de les inciter à devenir leurs meilleurs ambassadeurs … et de créer
ainsi une formidable force de vente additionnelle, engagée, motivée et efficace.
Le principe
est simple : après avoir créé un profil et s’être géolocalisé, la
plateforme, permet au client ambassadeur de se constituer un réseau actif de
prospects, d’échanger et de partager ses expériences utilisateurs, d’organiser des
démonstrations à domicile, et surtout de faire profiter de bons-plans l’ensemble
de son réseau. De son côté, le prospect, futur client potentiel, dispose d’un ambassadeur
près de chez lui, avec lequel il peut échanger en confiance, pour un avis ou un
conseil d’utilisation… et bénéficie de bons plans incitatifs à l’achat. Dès que
le prospect échange avec la marque et profite du bon-plan obtenu grâce au client
ambassadeur, ce dernier est récompensé en points échangeables en euros sur
Amazon. Un service « gagnant pour l’entreprise, gagnant pour le client ambassadeur,
et gagnant pour le prospect ». Avec Ambassadorslab, la relation humaine est
replacée au cœur du parcours d’achat dématérialisé. La plateforme est déployée
en France comme à l’international (Allemagne, Espagne, Italie).
Leocare : L’assurance automobile, habitation, et mobile des particuliers, 100 % digitale et sans engagement !
Leocare met l’innovation au service de ses
clients sur le marché de l’assurance automobile, habitation et mobile, destinée
aux particuliers. Fondée en 2017, en partenariat avec EuropAssistance,
Générali, Stelliant et Allianz, Leocare souhaite participer à la
« digitalisation » du secteur de l’assurance. Leocare conçoit,
distribue et gère, des produits d’assurance innovants et sur-mesure, au
meilleur prix grâce à une application 100% mobile, flexible et sans engagement.
Avec plus de 30 000 téléchargements en moins de deux ans, l’application 100% mobile séduit déjà 8 000 utilisateurs.
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rythme
la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et
collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace
d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes
les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie,
Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs
d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une
quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre
blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le
cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRCwww.afrc.org
Mike Massimi, Directeur de l’Expérience Client Photobox
Expert du Service et de l’expérience client avec plus de 15 ans d’expérience dans le domaine du BPO et contact centers(1) mais aussi avec un parcours atypique dans le monde des Start up (ReviewPro en tant que COO qui fera une belle sortie après un rachat par le groupe Shiji pour 28 millions de USD mais aussi Kantox une Fintech base a Barcelona pour l’exchange de devises aux entreprises), Mike Massimi quitte le Groupe Photobox après plus de 4 ans et demi en tant que Directeur de l’Expérience Client.
Mike rejoint ainsi le Groupe Trainline en tant que Global Director de l’Expérience Client suite à son entrée en Bourse en Juillet 2019 et rejoint ainsi les équipes de Londres, Edinburgh et Paris.
(1) Teletech, First Source, Client Logic Sitel, CCA Intl/Com Data
Le Medallia City Tour est de retour pour sa deuxième année et il est plus grand que jamais !
Vous avez demandé, nous
avons écouté, et cette année, nous organisons le Medallia City Tour dans une
ville proche de vous, y compris des villes d’Europe, du Mexique, du Canada et
des États-Unis ! Démarrage à Londres
le 3 octobre, suivi de New York, Paris,
San Francisco, Munich, Milan, Toronto, Dallas, Mexico, Madrid et Washington DC.
Le City Tour est votre
billet pour rejoindre une communauté de professionnels de la gestion de
l’expérience engagés à délivrer des expériences exceptionnelles.
Voici les principales
raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas manquer cet événement!
1. Des intervenants d’exception
IBM, Zurich Assurances,
Fidelity, Liberty Global, Kia Motors, Telefonica, Metro AG, Bain, T-Mobile, HP
et bien d’autres font partie de nos conférenciers de renom. Ils vont non
seulement vous inspirer, mais vous fournir des retours d’expérience pratiques
sur comment intégrer l’expérience client dans une entreprise afin d’avoir un
impact significatif. Rejoignez-nous pour entendre ces incroyables histoires de
transformation et rencontrez les leaders de l’expérience client parmi les meilleures
marques du monde et plus encore. Vous entendrez également des visionnaires de
l’expérience client ainsi que des leaders d’opinion tels que Blake Morgan, qui
se joindront à nous à Londres pour partager leurs points de vue et leurs
principes directeurs sur la manière de se préparer pour le client du futur.
2. Des sessions captivantes
Assistez à des sessions animées
par des marques emblématiques qui se trouvent à différentes étapes de leur
parcours client, ainsi que de leaders d’opinion du secteur, où vous pourrez
apprendre à faire progresser vos programmes et votre organisation. Voici ce que
vous pourrez apprendre :
– Inspirer l’innovation
en termes d’expérience client au sein de votre entreprise: apprenez à naviguer
dans le paysage changeant de l’expérience des clients et des collaborateurs,
comment l’innovation joue un rôle et comment cette pratique peut conduire à la
transformation de l’entreprise.
– Comment mettre en
évidence l’impact de l’expérience client : Écoutez des études de cas qui font
le lien entre la performance financière, l’expérience client et le résultat
final.
– Comment faire évoluer
la culture et favoriser la responsabilisation : Écoutez des exemples de
réussite dans la création d’une culture orientée client basée sur des valeurs partagées,
l’adhésion des dirigeants et des comportements qui inspirent la responsabilité
pour l’amélioration de l’expérience client.
– Programmes d’expérience
client évolutifs: écoutez les marques explorer de nouvelles façons d’améliorer
leurs pratiques expérience client et expérience collaborateur, telles que la collecte
de données à partir de nouvelles sources de feedback, l’intégration de systèmes
de données et l’utilisation des feedbacks pour favoriser la personnalisation.
3. Un networking de première classe
Imaginez une réunion
quotidienne de votre équipe, examinez les commentaires des clients et planifiez
comment vous allez générer des expériences exceptionnelles pour vos clients.
Maintenant, imaginez que les plus brillants experts au monde de l’expérience
client et collaborateur désirent relever
les mêmes défis que vous. Vous aurez l’occasion unique de réseauter avec la
communauté leader des champions de l’expérience !
4. Transformez les paroles en action
Lors de votre
inscription, vous aurez l’occasion de rencontrer les experts de Medallia lors
de sessions en face à face qui vous permettront de creuser les obstacles
auxquels vous êtes confrontés et d’établir un plan d’action pour aller de
l’avant.
5. Découvrez les dernières innovations en matière d’expérience client et collaborateur
Découvrez les dernières
innovations de la plate-forme Medallia pour vous aider à comprendre les
millions de signaux produits par les clients et les prospects tout au long de
leur parcours avec votre marque. Dans notre Zone d’expérience, vous allez vous
familiariser avec la plate-forme Medallia et explorer des méthodes telles que
la façon dont l’intelligence artificielle détecte les tendances, identifie les
risques et prédit le comportement afin que les marques puissent résoudre les
problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Inscrivez-vous ici(1) dès à présent pour réserver votre place à un Medallia City Tour près de chez vous !
Le blog AFRC de la Relation et de l'Expérience Client 