Expérience client : les mots de la considération

Par MOTS-CLÉS

Albane GAUVAIN, consultante junior, Mots-Clés et Raphaël HADDAD, linguiste, Directeur associé, Mots-Clés

Expérience client : un peu de considération !

« La considération vaut mieux que la renommée. » écrivait Chamfort. Cette maxime s’applique aussi à la consommation : 69 % des clients et clientes qui se sentent considéré·es recommandent une marque, selon l’étude Démontrer la valeur créatrice de l’économie de la considération du cabinet Roland Berger. Ainsi, la considération se trouve au cœur d’une expérience client réussie.

Adresses personnalisées de Gens De Confiance, réactivité omnicanale de Club Med, attentions d’Yves Rocher… Certaines marques multiplient déjà les signes de considération. Des exemples à suivre ?

Quelques principes qui véhiculent de la considération

La considération est avant tout une affaire de relation. Pour construire au mieux cette relation, certains principes peuvent être mis en pratique.

Une attention personnalisée et authentique

Le principe fondamental de la considération est d’offrir à son interlocuteur ou interlocutrice une attention personnalisée et authentique : offres adaptées, formules rapides pour personnes pressées, expérience 100 % digitale pour les accros au numérique… La considération, c’est d’abord la prise en compte des particularités de chacun et de chacune.

Une écoute constante et omnicanale

Comment savoir ce que votre client ou cliente souhaite, et adapter votre réponse à sa personnalité, ses désirs et ses besoins, si ceux-ci n’ont pas eu la possibilité d’être exprimés ? Les marques trop bavardes manquent l’occasion d’obtenir les informations indispensables pour une réponse efficace.

Des preuves de confiance renouvelées

Faites confiance ! Dans vos échanges, évitez de demander des papiers déjà transmis ou accélérez les processus administratif laborieux si vous avez une relation établie de longue date..

Trois marqueurs de la considération

Explorons ensemble trois leviers pour montrer de la considération dans vos interactions avec vos clients et clientes.

Optez pour une formule d’adresse personnalisée

Montrer que vous considérez votre client ou votre cliente, c’est tout d’abord lui adresser des messages qui la ou le feront se sentir unique. À cet égard, la formule d’adresse est une question particulièrement sensible. Vouvoiement ou tutoiement ? Prénom ou Madame ? Quelques initiatives originales sont à noter : Club Med s’adresse à son client ou à sa cliente par l’expression « Gentil Membre. » Une expression qui signale l’appartenance à une communauté prise en compte et choyée !

Faites référence à l’historique de la relation !

Une autre manière de témoigner de la considération est de faire allusion dans vos interactions à l’historique de la relation :  à cet égard, la data est précieuse. Ainsi, Netflix personnifie tous les titres et suggestions de catégories en fonction de ce qui a été regardé par l’abonné·e.

De son côté, Nespresso personnalise les expériences proposées, en s’adaptant à tous les profils. Le client ou la cliente pressé·e pourra jouir du service click & collect ou encore de la formule d’abonnement proposée par Nespresso. Pour un client ou une cliente disposant de plus de temps, Nespresso propose une dégustation de Grands Crus et bientôt des podcasts à écouter. La marque fait la part belle aux désirs, aux valeurs et aux croyances propres de son client ou sa cliente.

Communiquez en dehors de l’acte d’achat

Un autre bon moyen de montrer de la considération est de communiquer au-delà des moments d’achat. Bâtir une relation authentique implique aussi d’échanger : c’est une stratégie investie par MAIF, qui a souhaité remercier ses sociétaires suite au gain du premier prix du Podium de la Relation Client dans le secteur assurance. Quinze vidéos de collaborateurs et collaboratrices MAIF ont ainsi été publiées sur le site de l’assureur avec un message simple : « merci ». Un bon moyen pour la marque de montrer qu’elle a à cœur d’entretenir sa relation ses sociétaires.

En bref : la considération s’entretient chaque jour et sur tous les canaux !

Albane GAUVAIN, consultante junior, Mots-Clés.

Titulaire d’un Master 2 en Communication politique et institutionnelle à l’Université Panthéon-Sorbonne, Albane est consultante junior au sein de Mots-Clés, où elle intervient sur des missions à dominante éditoriales.

Raphaël HADDAD, linguiste, Directeur associé, Mots-Clés

Docteur en linguistique, fondateur de Mots-Clés, Raphaël accompagne grands groupes, institutions et entreprises innovantes dans le design et la mise en place d’univers sémantiques engageants, au service d’expériences clients d’excellence.


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Expérience client, sortie du nouveau livre de l’AFRC

Mot du Président de l’AFRC Éric Dadian, à l’occasion de la sortie en librairies, le 7 novembre 2019 de l’ouvrage « Expérience Client » aux éditions Eyrolles.

« Ce livre, Expérience Client, réalisé en collaboration avec Véronique Bedu, Pascale Le Clech (CoRelations) et l’AFRC, fait partie de la collection Fiches Outils des Editions Eyrolles.

Cet ouvrage composé de 65 fiches pratiques, permettra au lecteur :

  • de découvrir ou d’approfondir le sujet de l’Expérience Client, cette trace ultime que l’interaction d’un client avec la marque laissera dans son esprit,
  • de comprendre le glissement qui s’est opéré depuis 30 ans entre relation et enchantement client, en partant de l’historique de la relation client, son évolution à travers le monde, ses spécificités juridiques, le cycle de vie du client, le parcours client et la révolution digitale, l’innovation managériale, l’expérience collaborateur, la considération client. Il s’agit plus que jamais aujourd’hui pour l’entreprise de s’assurer que la Relation Client réponde à ses objectifs, connaître, satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance
  • et d’évaluer les avancées et les attendus de l’expérience client avec l’évolution des technologies dotées d’intelligence artificielle, pour maîtriser les 5 piliers de l’enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation éthique.

C’est aussi l‘occasion pour l’AFRC de faire reconnaître que l’expérience client est devenue une discipline reconnue dans les entreprises. »

Pour se procurer cet ouvrage, cliquez ici

Pour les membres de l’AFRC, merci de nous demander par mail le code promo qui vous fera bénéficier de 30% de remise (info@afrc.org)

L’AFRC, partenaire de VOICE TECH PARIS 2019, le premier événement BtoB dédié aux technologies vocales – Paris, les 26 et 27 novembre 2019

En plein boom, les technologies vocales promettent de révolutionner la relation client. Selon Gartner, les marques capables d’intégrer la recherche vocale et visuelle à leur site web pour des expériences plus interactives augmenteront leurs revenus de commerce digital de 30% d’ici 2021 !  Au-delà de l’expérience client, la multiplication des cas d’usage invite les entreprises à intégrer le vocal comme un enjeu marketing et stratégique à part entière.

Dans ce cadre-là et pour la première fois en France, le congrès Voice Tech Paris réunira tout l’écosystème vocal pour accélérer la transition conversationnelle des entreprises et favoriser l’émergence d’une économie vocale à la française. Ce seront ainsi pas moins de 700 décideurs, 50 speakers et 30 marques leaders des technologies vocales qui se retrouveront lors de ce congrès pour échanger autour des promesses de ces technologies d’avenir et accélérer l’émergence de cas d’usage en entreprise afin de faire de la révolution voice tech, une réalité pour tous !

Manon PHILIPPE, Responsable Conférences de VOICE TECH PARISprécise :

« Le lancement de VOICE TECH PARIS s’inscrit dans un contexte où les technologies vocales sont en passe de révolutionner les usages et modes d’interaction entre l’homme et son environnement sous une approche inédite jusqu’alors. En positionnant le canal voix devant le texte, ce sont près de 40 ans d’acquis technologiques tournés vers les écrans et le SEO qui s’apprêtent à être remis en question. ». Vous l’aurez donc compris, au-delà du contenu aspirationnel orienté sur les usages, VOICE TECH PARIS se fera, via ses partenaires et speakers, ambassadeur d’une démarche de transformation plus globale autour de la voix afin de permettre à l’ensemble des décideurs de mener à bien les chantiers de transformation à venir.

VOICE-FIRST, les coulisses d’une révolution en marche !

Des pures players du web aux spécialistes du langage naturel et de l’IA conversationnelle, c’est une réelle bataille planétaire qui s’apprête à s’ouvrir aujourd’hui sous nos yeux. « Derrière le potentiel incroyable offert par les technologies vocales, une vraie question se pose aujourd’hui quant à la prise de position des GAFAs sur le marché. Ainsi, nombre d’entreprises françaises et européennes s’interrogent aujourd’hui quant aux risques de sécurité et de perte de souveraineté vis-à-vis de ces « distributeurs ». C’est, comme le souligne Yann Lechelle de chez SNIPS, une question stratégique qui va bien au-delà du multicanal et l’utilisation d’une technologie disruptive », nous dévoile Manon Philippe, en précisant la volonté du congrès d’offrir une alternative possible aux GAFAs. Les présences d’ALLO MEDIA ou encore de VIVOKA en tête d’affiche des sponsors indiquent un réel engagement de l’organisateur en faveur d’une économie vocale à la française.

Des conférences et partages d’expériences pour répondre aux enjeux sectoriels et metiers de demain dans les secteurs suivants :

Le retail & commerce, la santé, l’industrie, le transport, la banque & l’assurance, l’entreprise en général.

Voice Tech Paris 2019, c’est aussi :

Inscrivez-vous : https://www.voicetechparis.com/2019/pass-salon-gratuit/?&utm_source=afrc&utm_medium=partner&utm_campaign=vt19

[Communiqué de Presse] L’obsession client, la clé d’une expérience réussie

Mercure, PayPal, MAIF, Novotel & Biocoop, champions français de l’Expérience Client 2019 !

KPMG, en partenariat avec l’AFRC, publie les résultats de la 2ème édition de l’étude « Customer Experience Excellence » France. Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la publication du classement, inédit et multi-secteur, de la performance Expérience Client des marques.

  • Les champions de l’expérience client ont tous la même caractéristique : l’obsession client, toute leur organisation est ainsi connectée au client ;
  • En France, en 2019, l’Intégrité et la Personnalisation restent les deux piliers les plus influents dans le score CEE[1]. Mercure, PayPal, MAIF, Novotel et Biocoop dans le top 5 des champions français de l’Expérience Client cette année ;
  • L’Assurance, la Grande distribution alimentaire et la Distribution spécialisée arrivent en tête du classement sectoriel de l’expérience client en France

L’obsession client, un avantage concurrentiel et un levier de performance économique

Tous les leaders de l’expérience client ont un point commun : ils sont obsédés par le client. De fait, toute l’organisation est connectée au client et la stratégie client va bien au-delà du ’front office’. La centricité client devient partie intégrante de la culture de l’entreprise et de son ADN. Chez les champions, l’obsession client se traduit par l’amélioration continue des ressources humaines, des opérations, des équipes clients et de l’ensemble de l’organisation.

Pour pouvoir acquérir une connaissance intime du client, la collecte, l’exploitation, la maîtrise et la protection de la donnée sont des éléments clés pour l’entreprise.

L’obsession client constitue un élément clé de construction et de maintien d’un avantage concurrentiel durable mais aussi un levier de croissance. Elle permet d’accroître l’acquisition et la fidélisation client, générant ainsi des retombées économiques. Les entreprises leaders priorisent donc les investissements et leur direction générale porte une attention particulière et quotidienne à ces sujets. Dans un monde qui va vers la plateformisation, les entreprises comprennent de plus en plus que l’obsession client devient l’avantage compétitif clé.

Il faut également offrir une expérience client à la fois personnalisée et émotionnellement connectée, ce qui exige un degré élevé d’empathie, d’intelligence émotionnelle et de résilience. Le développement de l’empathie est en effet l’un des domaines de la formation en entreprise qui connaît la plus forte croissance. De plus, les leaders de l’expérience client orientent leurs recrutements vers des candidats capables de prendre soin d’autrui. La création du lien émotionnel doit être inscrite dans la culture de l’entreprise.

Les champions français de l’Expérience Client en 2019 : le Top 10 des marques

2019 voit une progression moyenne générale de l’indice Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, reflétant une attention accrue accordée par les marques à l’expérience client. 11 marques ont obtenu un score CEE supérieur à 7,5 en 2019, soit 6,5% des marques classées (vs. 4% en 2018). Des progressions notables apparaissent dans les secteurs « Voyages et Hôtellerie » et « Télécommunications ».

Le top 10 des marques championnes de l’expérience client par score CEE

1)         Mercure – 7,75

2)         PayPal – 7,71

3)         MAIF – 7,69

4)         Novotel –

5)         Biocoop – 7,63

6)         Nespresso – 7,60

7)         Apple Store – 7,59

8)         Cultura – 7,55

9)         Yves Rocher – 7,53

10)       Picard – 7,53

Dans le reste du classement, malgré l’accroissement du nombre de marques évaluées (ajout de 45 marques dans le classement 2019), des entreprises ont réussi à progresser de plusieurs dizaines de places. MMA a gagné 40 places et se classe désormais 36ème du classement 2019 tandis que Brico Dépôt a progressé de 33 places pour se classer 33ème cette année.

L’Assurance reste le secteur le plus performant en matière d’expérience client

Côté secteurs, la Grande distribution alimentaire a rattrapé l’Assurance en tête du classement, grâce notamment à la progression des enseignes bio. L’Assurance conserve néanmoins sa place de leader de l’expérience client avec 6 représentants dans le top 40 des marques. Malgré un gain de 3 places, les télécommunications restent dans la partie inférieure du classement, tout comme le Secteur Public et Santé, la Logistique et Energy & Utilities.

Le top 10 des secteurs par score et piliers CEE

L’Assurance affiche la meilleure performance sur trois piliers : Intégrité, Résolution et Empathie. L’obsession client semble être la ligne de conduite positive adoptée par un grand nombre d’assureurs. En progressant aussi sur le pilier Attentes, les assureurs démontrent également leur capacité à exploiter leurs données pour améliorer la prise en compte des besoins des clients, notamment dans les situations de gestion de sinistres. Les acteurs mutualistes confirment leur avance sur les défis attenants à l’expérience client. Leur posture se retranscrit sur la performance des canaux téléphonique et physique. En revanche, les institutions de prévoyance et les sociétés d’assistance ne bénéficient toujours pas de la reconnaissance suffisante pour intégrer le haut du classement 2019.

Les enseignes de la grande distribution alimentaire occupent une place importante dans le quotidien des consommateurs français. Dans le classement des enseignes, trois catégories apparaissent nettement : les enseignes spécialisées, les grandes enseignes généralistes et les enseignes urbaines de proximité. Cette année, on constate l’apparition d’enseignes bio alimentaires et notamment la percée de Biocoop. L’attention des consommateurs français vis-à-vis des valeurs éthiques portées par les enseignes est une réalité. Les grands distributeurs se lancent eux aussi dans le bien-être alimentaire. Les clients continuent cependant de percevoir de façon négative l’ouverture d’un faible nombre de caisses et la longueur des files d’attente, des facteurs qui agissent sur la perception du parcours client en magasin. Le drive, malgré son succès, semble être une réponse encore insuffisante pour remédier à ces frictions.

Les marques de distribution spécialisée ont su instaurer une connexion et une relation émotionnelle forte avec leurs clients, et elles l’entretiennent. Les clients recherchent en effet des façons de consommer plus divertissantes et épanouissantes. Et même si les Français réalisent aujourd’hui une part grandissante de leurs achats en ligne, le passage en magasin reste souvent incontournable.  Les marques doivent donc réussir à concevoir le parcours d’achat le plus fluide possible, en réduisant au maximum les contraintes. Dans un contexte où les consommateurs ont de plus en plus de choix à leur disposition, les marques doivent aussi se différencier. Les technologies d’IA et de reconnaissance visuelle/vocale vont dans ce sens en offrant de nouvelles possibilités en termes d’expérience client. La prochaine étape du voice commerce pourrait être le smart display : des enceintes connectées avec un écran intégré pour avoir des informations visuelles.

Enfin, comme le montre l’entrée de Paypal à la deuxième place du classement cross-secteurs, les acteurs bancaires historiques sont aujourd’hui challengés par les Fintech et les néobanques qui modifient les référentiels d’expérience client. Ces dernières concentrent leurs efforts sur des moments de vie clés et proposent des services qui répondent à des besoins clients précis, partiellement adressés par les banques traditionnelles.

L’arrivée progressive des millenials qui ont de nouveaux modes de consommation entraîne de nouveaux comportements : ces clients ne consomment par exemple plus l’ensemble des services financiers auprès de leur banque principale. Ils sont prêts à tester de nouveaux acteurs dont ils perçoivent la valeur ajoutée : une carte bancaire multidevises pour les voyages, la gestion quotidienne de leurs comptes bancaires grâce aux notifications intelligentes, le paiement instantané par l’intermédiaire d’une application mobile et même les cagnottes en ligne. 

Quelles tendances internationales ?

L’obsession client est un état d’esprit que l’on retrouve chez les champions de chaque pays. Mais cette obsession se traduit différemment suivant les zones géographiques. Seulement 26 marques sont arrivées à entrer dans le top 10 dans plus d’un pays. Et seulement 6 plus de quatre fois : PayPal, Apple Store, Singapore Airlines, Netflix, Amazon et Marriott. La difficulté à répliquer une expérience client performante au-delà des frontières illustre la différence de priorité et de jugement des consommateurs d’un pays à l’autre.

Tous les secteurs à l’exception d’Energy & Utilities sont arrivés à placer l’un de leurs représentants dans le top 10 d’au moins un pays. Cela signifie que des entreprises de presque tous les secteurs ont réussi à développer des modèles performants.

Certains secteurs reviennent enfin plus souvent près des sommets. Sur 20 pays, le secteur Voyages & Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la première place 8 fois, la distribution spécialisée 6 fois, les services financiers 4 fois. L’alimentaire et les services publics se partagent les deux pays restants.

« Nous sommes très heureux de publier pour la deuxième année consécutive notre Baromètre de l’Expérience Client. Nous constatons des nouveautés cette année : si quatre des cinq premières marques de l’an dernier se retrouvent dans le top 10, de nouveaux entrants ont conquis le podium 2019. Les champions que nous avons rencontrés ont connecté toute leur organisation à l’expérience client et se sont engagées dans un processus d’amélioration continue. Plus aucune organisation n’y échappe : le client/patient/citoyen s’attend à vivre le même niveau d’expérience à chaque fois. L’obsession client devient le facteur différenciant de notre époque », souligne Emmanuel Hembert, Associé KPMG France, Consumer & Retail.

« Pour la deuxième année consécutive, nous sommes ravis d’associer l’AFRC au Baromètre de l’Expérience Client publié par KPMG. Il nous donne la possibilité de réaffirmer la contribution de l’expérience client dans l’économie française. Mais nous avons encore besoin de convaincre et d’agir collectivement pour que l’expérience client crée de la valeur et procure du sens aux clients et aux salariés. C’est pourquoi les expérimentations ou études comme celles de KPMG sont utiles pour prendre conscience que les entreprises doivent se transformer en conjuguant intelligemment l’humain et la technologie. C’est par de telles actions que nous fonderons une économie d’expériences. », ajoute Eric Dadian, Président de l’AFRC.

Méthodologie

  • Il s’agit d’une étude avec un périmètre B2C, qui s’intéresse donc à l’expérience des consommateurs.

Le panel de l’étude, menée en avril 2019, a été augmenté par rapport à l’étude 2018 :

  • 7500 consommateurs, représentatifs de la population adulte française, ont été consultés (+ 50 %)
  • 266 marques ont été évaluées (+ 6 %)
  • 167 marques ont été classées (+ 36 %)
  • La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client (CEEC) KPMG. Elle a été enrichie au cours de 10 années de recherche et d’analyse. Elle est exploitée par l’étude CEEC B2C cette année sur 20 pays. Elle a été mise en œuvre sur plus de 2700 marques analysées en s’appuyant sur une collecte de plus de 3 Millions d’évaluations par des consommateurs.

Les 6 piliers de l’expérience client KPMG : Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes, Intégrité et Empathie.

  • Les marques analysées dans l’enquête ont été sélectionnées conformément aux lignes directrices définies par KPMG pour les autres pays couverts par cette étude. Seules des marques B2C ont été sélectionnées afin d’évaluer l’expérience client sur les principaux points de contacts : canaux physiques, téléphone, digital…
  • Chaque marque est classée en fonction d’un Score « Customer Experience Excellence » (CEE) pour l’ensemble des secteurs d’activité.
  • Chaque marque est évaluée sur chacun des piliers au moyen d’une évaluation allant de 0 à 10. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois sont invités à répondre. Le score CEE est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers
  • Calcul du poids associé à chaque pilier

 Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des 2 indicateurs business clefs mesurés dans l’enquête : la fidélité et le NPS (Net Promotion Score).

  • Représentativité de l’enquête

 Le questionnaire a été soumis à 7500 personnes.

 Seules les marques ayant reçu au moins 100 évaluations font partie du classement.

Contacts presse
Pour KPMG France
Laurence Duhamel laurenceduhamel@kpmg.fr – 01 55 68 91 47 – 06 03 56 24 56
Rizana Siddique rizanasiddique@kpmg.fr – 01 55 68 96 06 – 06 25 65 27 52

Pour l’AFRC
Audrey Puziak apuziak@afrc.org – 09 73 01 11 55

A propos de KPMG France

Leader de l’audit, du conseil et de l’expertise-comptable, KPMG France est membre de KPMG International, réseau de cabinets indépendants constitué de près de 210 000 professionnels exerçant dans plus de 150 pays. Avec près de 240 implantations en France, nos 9 600 collaborateurs interviennent auprès des GRANDS GROUPES français et internationaux, des ETI et des groupes familiaux, ou encore des PME/TPE et des start-up, dans tous les secteurs d’activité.
www.kpmg.fr

A propos de l’AFRC

L’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Elle stimule l’intelligence collective, valorise les réussites et les meilleures pratiques, promeut des standards d’excellence et d’éthique relationnelle, réaffirme la contribution de l’expérience client dans l’économie française.
www.afrc.org


[1] Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de chaque pilier : Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes, Intégrité et Empathie. Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des deux indicateurs business clés également mesurés dans l’enquête : la Fidélité et le NPS (Net Promoter Score). Plus d’informations dans la méthodologie de l’étude et du CP.

2ème édition de « Customer Experience Excellence » France

KPMG et l’AFRC ont révélé le classement 2019 de leur baromètre France de l’expérience client cross-sectoriel le 19 septembre dernier. Mercure, Paypal, MAIF, Novotel et Biocoop ont été mis à l’honneur. En parallèle, KPMG international publie un baromètre dans 19 autres pays en suivant de manière cohérente la méthodologie des 6 piliers. A l’occasion de la publication de ce rapport international, rapport le plus exhaustif sur l’état de l’expérience client à l’échelle de la planète, l’AFRC et KPMG vous convient à leur événement du 19 novembre 2019 où seront révélées les grandes tendances mondiales.

Quelques informations en avant-première :

L’obsession client est un état d’esprit que l’on retrouve chez les champions de chaque pays. Cette obsession se traduit différemment suivant les zones géographiques. Seulement 26 marques sont parvenues à entrer dans le top 10 dans plus d’un pays, et seulement 6 plus de quatre fois : Paypal, Apple Store, Singapore Airlines, Netflix, Amazon et Marriott. Cette difficulté à répliquer une expérience client performante au-delà des frontières est l’illustration de la différence de priorité et de jugement des consommateurs d’un pays à l’autre. Paypal l’explique très bien : la disparité des habitudes de paiement selon les pays (chèques, cartes, mobile, cash…) fait qu’une offre standard globale ne fonctionne pas ; il faut l’adapter à chaque contexte local tout en gardant la même centricité client.

Il faut aussi noter que tous les secteurs, à l’exception d’Energy & Utilities, sont parvenus à placer l’un de leurs représentants dans le top 10 d’au moins un pays. Cela signifie qu’il n’y a pas de fatalité et que des entreprises de presque tous secteurs ont réussi à développer des modèles performants. Par exemple, le secteur bancaire est très présent au Royaume-Uni dans le top 10. Quatre acteurs y figurent, dont First Direct, à la première place. En analysant les champions d’autres pays, il est donc possible de trouver des solutions inspirantes à adapter à son marché.

Mais certains secteurs reviennent plus souvent près des sommets. Ainsi, sur 20 pays, le secteur Voyages & Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la 1ère place à 8 reprises, la distribution spécialisée à 6 reprises, les services financiers à 4 reprises. L’alimentaire et le service public se partagent les deux pays restants.

Concernant les classements sectoriels, la grande distribution alimentaire se retrouve leader dans 6 pays devant la restauration (3 pays). Ce sont là deux secteurs très concurrentiels où l’expérience client est un élément différenciateur-clé. Le mix du digital et de l’humain a permis d’éliminer les points de friction et de lancer des innovations impactantes sur la vie quotidienne des consommateurs.

Le programme du 19 novembre inclura une cérémonie de remise de prix, dont celle de la performance internationale pour la marque figurant le plus souvent dans le top 10 d’un pays. Elle se poursuivra par une table ronde avec le témoignage des représentants des Champions actuels et à venir de l’expérience client. Va-t-on y retrouver les champions du classement français ? Rendez-vous le 19 novembre 2019 pour le découvrir !

L’Académie de Versailles reçoit le Prix de la Meilleure Equipe Relation Client « Augmentée » des 24H de la Relation Client AFRC 2019

Les 24H de la Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations des organisations qui contribuent à la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au service des clients.

L’équipe DSI de l’Académie de Versailles vient de se distinguer en remportant le Prix AFRC de la Meilleure Equipe Relation Client « Augmentée ».

La Rectrice, le Directeur de cabinet, les Secrétaires généraux, les inspecteurs, les services académiques, les établissements, les écoles, les enseignants, l’ensemble de la communauté éducative sont autant de « clients » qui sollicitent chaque jour l’académie de Versailles.

Dans l’objectif de fournir une qualité de service optimale à ses « clients »,la DSI de l’académie de Versailles a décidé de créer un service « Relation clients /Relation partenaires ». Elle a mobilisé l’ensemble des compétences des collaborateurs, sur la base du volontariat, pour concevoir et déployer, en 3 mois un nouvel outil destiné à ses clients pour favoriser le SelfHelp.

Une nouvelle forme d’intelligence relationnelle est née : une application d’assistance virtuelle « Karina », conçue grâce à la mutualisation de la connaissance collective des conseillers et à leur implication dans le projet.

Pour y parvenir, les équipes de la Relation clients, relation partenaires de DSI académique ont expérimenté avec succès la méthode des Personae, utilisée en marketing, pour identifier tous les types de profils d’usagers, en fonction de leurs besoins et de leurs comportements dans leur recherche d’information : Le VIP, l’averti, l’occupé, l’affolé, le novice, le réfractaire et le geek soupçonneux… tous en attente d’une réponse simple, immédiate et personnalisée.

En identifiant le comportement et les contraintes des clients, les Conseillers adaptent leur discours et apportent des réponses appropriées

Le retour de l’enquête de satisfaction du mois de juin 2019 et la réduction des réclamations démontrent que l’implication des équipes sur la mise en œuvre de solution et de techniques innovantes en parallèle de la mise en place de process d’assistance apportent un service de qualité reconnu de ses clients

La DSI maitrise mieux ses coûts d’assistance, donner une image dynamique et innovante et valorise ses équipes

Le service « Relation clients, Relation partenaires » de la DSI d’Académie de Versailles est fier aujourd’hui d’être certifié AFNOR Service Relation client après 18 mois de travail collaboratif.

A propos de l’AFRC

Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRC
www.afrc.org

A propos de l’Académie de Versailles

Première académie de France

L’académie de Versailles regroupe quatre départements : les Yvelines (78), l’Essonne (91), les Hauts-de-Seine (92) et le Val-d’Oise (95).
Première académie de France par l’importance de ses effectifs avec près de 1 300 000 élèves (prévisionnel) dans les premier et second degrés, soit 9% des effectifs scolarisés de la France, l’académie de Versailles accueille et gère près de 90 000 agents (enseignants, personnels d’encadrement, d’éducation, administratifs, techniciens, ouvriers, de service et de santé).
Elle se caractérise par une très grande diversité de situations, à l’intérieur même de chaque département, voire de chaque bassin de formation. S’y rencontre une présence importante de l’éducation prioritaire, mais aussi un taux élevé d’enfants issus des milieux favorisés.

Allianz France et MACSF Groupe distingués par l’AFRC dans le cadre des 24H de la Relation Client

Les 24H de la Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations, qui contribuent à la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au service des clients.

 L’AFRC distingue cette année, deux acteurs majeurs de l’assurance et de la mutuelle santé : Allianz France et MACSF Groupe.

Allianz France : Prix AFRC 2019 de la meilleure équipe Relation Client « à distance »

Avec ce Prix des 24H de la Relation Client, l’AFRC récompense les méthodes innovantes proposées par les collaborateurs d’Allianz France pour engager les clients à distance. Cette année, l’AFRC met à l’honneur Allianz France pour son service « Accompagnement HOSPI » imaginé et développé par une équipe de cinq collaborateurs de Nantes début 2019, pour accompagner au plus près les clients en sortie d’hospitalisation.

En s’appuyant sur l’ambition d’Excellence Client de l’entreprise, une équipe de cinq collaborateurs du Centre de Relation et Solutions Client Santé de Nantes, a décidé de proposer une offre de service élargie et personnalisée aux clients en sortie d’hospitalisation.

Cette idée est née d’un constat des collaborateurs : les compétences techniques et relationnelles de l’équipe pourraient davantage être mises au service du client en cas d’hospitalisation, évènement inhabituel, très souvent source de stress et d’inquiétude pour le patient.

Par exemple, le collaborateur pourrait mieux accompagner le patient à sa sortie de l’hôpital, pour ses démarches administratives, et aussi, sur le plan pratique et émotionnel, à travers des propositions d’assistance et un suivi personnalisé dans la durée (anticipation des besoins, assistance administrative, rendez-vous téléphonique post-hospitalisation, services d’assistance annexe…).

Lancé en début d’année 2019, ce nouveau service personnalisé, qui porte la considération client au plus haut, est déjà largement plébiscité : 95% des clients acceptent d’être rappelés en sortie d’hospitalisation avec une note de satisfaction moyenne de 9,7/10. Les clients deviennent même des promoteurs du service, avec un score de recommandation NPS de 9/10 (1*) !

Au-delà du succès rencontré auprès des clients, cette initiative permet aux collaborateurs de valoriser toutes leurs compétences humaines et techniques (capacité d’écoute, sens de l’accompagnement, expertise technique), ce qui constitue aujourd’hui une réelle source de fierté et d’engagement de l’équipe. Le collaborateur « facilitateur », à l’écoute du client en situation de fragilité, devient ainsi un acteur majeur dans la gestion et l’amélioration de la relation client.

MACSF Groupe : Prix AFRC 2019 de l’Expérience Collaborateur au service du client

Ce Prix vise à récompenser l’initiative exemplaire d’une organisation en matière d’Expérience Collaborateur au service des clients. Cette année, MACSF Groupe se distingue en misant sur l’expertise, l’autonomie et la polyvalence comme levier d’engagement des collaborateurs !

Dès 2015, dans le sillage de la transformation numérique du secteur, MACSF Groupe, la Mutuelle d’assurance des professionnels de santé, a fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme, consulter davantage les collaborateurs, et parfaire l’expertise de ses conseillers pour atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence… et améliorer ainsi la relation client !

Une démarche originale d’expérience collaborateur, plébiscitée en interne, qui renforce aujourd’hui le rôle de l’humain dans les relations entre les conseillers MASCF, investis, responsables et plus que jamais engagés pour répondre très rapidement et efficacement aux demandes des sociétaires, quel que soit le canal utilisé.

Grâce à de nombreuses formations (outils, produits), les conseillers sont devenus autonomes et polyvalents. Révolu le temps où les conseillers faisaient patienter les clients, pour demander systématiquement une validation ou un appui technique. Ils sont désormais autonomes, pour réaliser des actes (résiliations), mais également pour prendre des décisions commerciales ou techniques. Bien formés et bien équipés avec des outils digitaux performants, les conseillers gagnent en rapidité et en efficacité.

Trois ans après le lancement de ce plan de transformation, l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en 2018 avec une note de satisfaction de de 9,4/10. Pour les prochaines années, l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller encore plus loin dans l’autonomie de chacun et de développer la participation à des projets inter-métiers.

*1-Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, qu’elles proposent la vente de produits ou services à destination d’un public B to C ou B to B. Il est basé sur une échelle simple de 0 à 10.

A propos de l’AFRC

Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRC www.afrc.org