REX ENI : redesigner son process d’acquisition clients

Comdata a permis à Eni Gas e Luce de redesigner son process d’acquisition clients pour répondre aux nouveaux enjeux et besoins des clients ainsi qu’améliorer de façon significative l’Expérience Client.
Découvrez le témoignage de Vincenzo VIGANÒ, Responsable CRM & Billing Retail d’Eni.   

Découvrez la vidéo du retour d’expérience : https://www.youtube.com/watch?v=lYrKtdOPaLU&feature=youtu.be

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Le 21 mars prochain aura lieu l’AG et l’AFRCx Transformation Day

Cette journée est une occasion unique pour les adhérents de se retrouver networker et benchmarker autour  de l’impact de nouvelles technologies sur l’expérience client mais également le défrichage des problématiques liées à la révolution des compétences et des métiers à venir dans les entreprises françaises.

L’AFRC aura le plaisir d’accueillir 4 nouveaux Dirigeants à son Conseil d’Administration ainsi que de vous présenter le bilan 2018.
Ce sera aussi l’occasion de découvrir deux keynotes d’exception et les retours d’expérience du CES de las Vegas 2019 et de la NRF de New York avec des tables rondes et des startups.

« Au délà, de la répartition « basiques » vs « spécifiques » des tâches entre la machine et l’humain, l’automatisation des fonctions de « service » reforme la façon de penser le rôle des acteurs, compétences et formations comprises. Après avoir traité en 2018 du thème du « SENS ou comment redonner du sens au client et au collaborateur », une nouvelle feuille de route 2019 nous attend, avec notamment les thématiques de l’engagement client et collaborateur, du « CARE », de la place de l’humain dans les parcours plus simples, le traitement, l’analyse, la protection des données clients, les réglementations, normes qualité, de RSE qui s’appliquent à nos métiers, et bien d’autres sujets prospectifs comme, l’intégration de assistants personnels à commande vocale dans les parcours clients, l’anticipation de l’impact sur l’emploi et les compétences avec l’irruption de solutions d’IA et robotiques avancées, ou encore l’accompagnement des startups qui innovent dans l’Expérience Client ». Eric Dadian.

Le programme de la journée

9h – 9h10: Mot d’accueil de Muriel Barneoud, Directrice de l’Engagement Sociétal Groupe La Poste
 
9h10 : Assemblée Générale AFRC (Bilan 2018 / Résolutions) – Eric Dadian, Président
Résolution n°1 : approbation du compte rendu des travaux 2018
Résolution n°2 : approbation des comptes
Résolution n°3 : affectation des résultats
Résolution n°4 : budget
Résolution n°5 : élection de nouveaux membres du conseil d’administration
 
9h40 : Keynote Geneviève Bouché , futurologue
Dans un monde engagé dans une transition de grande ampleur, comment continuer à donner du sens dans les relations avec les clients et les collaborateurs ?
 
10h10 : Feuille de route AFRC 2019 / rappel Ambition AFRC 2020, Eric Dadian
 
10.30 Pause-café et stands ups de l’AFRC

 
11H00 : Lancement de l’AFRCx Transformation Day

11h10 : Table ronde #1  – “L’économie de l’expérience”
 
11h40 : Table ronde # 2

12h10 – 14h00 Déjeuner : Buffet

Un moment privilégié pour échanger avec un maximum de participants et remplir votre carnet d’adresses !
 
14h00 : Keynote Aurélie Jean  – Comment l’IA transforme le client en un collaborateur
 
14h30 – Table ronde # 3

15h00 Pause-café et stands ups de l’AFRC

15h30 : retour / Coups de Cœur CES et NRF de l’AFRC en exclusivité à Paris!
Pitch de startups
 
16h00 – Table ronde #4 retour du CES : dernières tendances vues au CES et ce que nous allons pouvoir appliquer dans notre entreprise
 
16.30 – Fin de la journée

Le consommateur au sein du marché de l’énergie

Damien Duchaussoy est le Directeur Marketing et digital chez Gaz Européen Butagaz Group depuis maintenant deux ans et cinq mois.

  • Quel est votre vision personnelle de l’Expérience Client ?

L’expérience Client doit être au cœur des préoccupations des entreprises. La relation entre une entreprise et ses consommateurs est fondamentale pour s’établir dans la durée. Les Clients sont de plus en plus exigeants et ils ont raison de l’être (« le Client est Roi »), c’est à l’entreprise de proposer toujours plus, y compris par l’expérience qu’elle peut offrir à ses Clients, afin de se différencier de la concurrence aussi. Ma perception est qu’aujourd’hui, les standards du marché valorisent de plus en plus l’expérience Client « Best in Class » et c’est une très bonne chose. Si on prend l’exemple des Télécoms, les consommateurs n’ont plus peur de changer d’opérateurs puisqu’ils pourront conserver leur numéro de téléphone. Dans l’énergie, c’est pareil : nos offres sont sans engagement et sans changement d’installation.

  • Pouvez-vous nous parler de Butagaz en deux trois mots ?

Trois mots pour décrire Butagaz : proximité, qualité, innovation.

Butagaz est un fournisseur multi-énergies qui fournit du Gaz en bouteilles et en Citerne pour les Clients particuliers et professionnels mais aussi, depuis Octobre 2017, de l’électricité, du gaz naturel et des granulés de bois.

Butagaz a l’ambition d’accompagner chaque Français dans sa transition énergétique de proximité en l’aidant à consommer moins et consommer mieux.

Ainsi, début janvier, Butagaz a annoncé sa décision de limiter significativement son impact sur le climat en proposant à ses Clients la compensation de l’impact carbone de leur consommation de chauffage au gaz. L’émission de carbone est compensée grâce au financement de projets concrets, certifiés par des instances internationales reconnues : projet de protection de forêts à Kariba au Zimbabwe, projets éolien et solaire en Inde ou encore l’amélioration des systèmes de cuisson pour des foyers au Burkina Faso.

  • Comment Butagaz prend en compte l’Expérience Client ?

Butagaz a une démarche volontariste en matière d’Expérience Client et est d’ailleurs dotée d’une direction de l’Expérience Client depuis quatre ans qui impulse la culture Client dans toutes les activités de l’entreprise. Par exemple, de nombreuses innovations sont mises en place autour de la livraison du Gaz pour les citernes des particuliers : SMS d’alerte de livraison, rendez-vous techniques… Dans le même sens, lorsque nous nous sommes lancés sur la fourniture de Gaz naturel et Electricité, nous avons pensé l’Expérience Client pour qu’elle soit omnicanale. C’est-à-dire, que vous pouvez commencer une souscription sur Internet et la terminer au téléphone avec un Conseiller. Nous avons choisi de ne pas proposer d’offres 100% online. En effet, le consommateur doit pouvoir joindre nos équipes par tous les canaux qui lui conviennent (Téléphone, Email, Chat, Réseaux sociaux…). Le marché de l’énergie reste assez méconnu par le grand public, nos conseillers téléphoniques sont justement là pour répondre aux interrogations des Clients et les rassurer, notamment sur le fait, qu’il n’y aura pas de coupure dans le logement, pas de changement de compteurs ni de frais de résiliation…

  • Qu’avez-vous déjà intégré au niveau DATA chez Butagaz ? Quel est votre objectif final ? Quels sont vos derniers objectifs à mettre en place pour l’atteindre ?

La Data est effectivement un enjeu très important et elle est abordée de différentes façons. Un peu comme l’Expérience Client, elle est au cœur de nombreuses directions de l’Entreprise. Au niveau Marketing, nous avons par exemple travaillé avec une jeune start-up (Allo Media) qui permet de mieux comprendre et mesurer les performances du canal téléphonique. Les conversations sont analysées (« Speech to text ») puis catégorisées de façon à connaitre et mesurer précisément l’impact du canal téléphonique sur les ventes mais aussi sur la vie du Client. Nos campagnes media digitales peuvent ainsi être optimisées à la fois sur les souscriptions effectuées directement online, mais aussi sur les souscriptions effectuées par téléphone. Cette data nous permet d’enrichir quotidiennement notre connaissance Clients. Nous avons d’ailleurs remporté Le Trophée Marketing 2018 dans la catégorie data avec ce dispositif.

Nous avons également mis en en place une Customer Data Platform qui nous permet de mieux segmenter nos audiences digitales, réconcilier les audiences multi-devices (smartphones, tablettes, et ordinateurs), personnaliser notre site Internet et aller chercher des audiences similaires (lookalike) dans nos dispositifs de prospections. Nous avons encore beaucoup de sujets à creuser autour de la data mais nous avançons rapidement, notamment en mettant en place des POC (« Proof of Concept ») réguliers afin de tester la pertinence de ces nouveaux dispositifs.

Article de Damien Duchaussoy, Directeur Marketing chez Gaz Européen

La pratique du Care : Roadmap et accompagnement

Benoît MEYRONIN

Docteur en économie et professeur à Grenoble Ecole de Management

Benoît MEYRONIN est l’auteur du livre « Replacer (vraiment) l’humain au cœur de l’entreprise : le management par le care » qui paraîtra aux éditions Vuibert en février 2019.

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Melia réinvente les vacances grâce aux objets connectés

Depuis juin 2018, lors de l’enregistrement dans les hôtels Sol Katmandu Park Hotel et Calviá Beach The Plaza, les clients du groupe Melia reçoivent un bracelet connecté qui leur permet non seulement d’ouvrir la porte de leur chambre, mais aussi de payer les services classiques d’hôtellerie (spa, restaurant..). Surtout, il est également possible de l’utiliser pour prendre un café chez Starbucks ou bien faire des achats de vêtements chez Mango, tous deux situés à côté de l’hôtel. Le tout grâce à une application gratuite crée par Oracle, qui permet, entre autres, aux parents de fixer des limites de dépense pour les enfants.

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Les Français face à l’intelligence artificielle !

Les Français face à l’intelligence artificielle ! Retrouvez tous les résultats de l’étude réalisée par Comdata en partenariat avec OpinionWay* dans l’infographie 👉 https://lnkd.in/d2SZwQS * Sondage OpinionWay et Comdata pour Les Echos et Radio Classique  

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Comment choisir sa solution d’analyse de la voix du client ?

Taoufik Massoussi, PhD, Product Manager at eptica.

Etant donné l’importance de l’expérience client dans le succès d’une entreprise, il n’est pas surprenant que plus des deux tiers des marques françaises mesurent la satisfaction client, selon notre dernière étude. Cette enquête sur les pratiques des entreprises en matière d’écoute montre cependant, que les approches et les solutions actuelles d’analyse de la voix du client n’apportent pas suffisamment de valeur ajoutée dans l’entreprise. 50 % des répondants sont insatisfaits des solutions déployées jusque là.

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