Concours des 24 h de la Relation Client : La Poste récompensée pour son projet LIV’LAB

L’AFRC a récompensé le Groupe La Poste dans la catégorie Meilleure Equipe Digitale lors des 24 h de la Relation Client le 4 octobre dernier. Découvrez le portrait de ce lauréat innovant.

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American Express repense l’engagement collaborateur avec son programme « RelationShip Care @ the Office »

Depuis sa création en 1850, American Express s’appuie sur trois piliers majeurs : la Confiance, la Sécurité et le Service. American Express oeuvre ainsi chaque jour à délivrer un service Client d’exception. Les hommes et les femmes qui échangent avec les clients, dans les bons jours comme dans les moments les plus difficiles, sont les garants de cette excellence de service qui fait la différence. Déjà Lauréat des 24 heures de la Relation Client de l’AFRC en 2014 pour la « Meilleure équipe Relation Client », American Express est à présent récompensé pour le déploiement de son programme « Relationship Care@ The Office ».

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Jacques Gérard – Directeur Relations Clientèle de GRDF (lauréat 2016 de la Palme Expérience Collaborateur) remettant la Palme 2017 à Nicolas Juttant – Directeur des Opérations France d’American Express le 2 octobre 2017 lors de la Cérémonie des Palmes de la Relation Client

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Orange Entreprise remporte la Palme Esprit de Service avec le « Bar à Tutos »

Lors de cette 10ème édition des Palmes de la Relation Client, Orange Entreprise s’est vu récompensé de la Palme Esprit de Service pour la mise en place d’une plateforme collaborative impliquant le client, un technicien et un conseiller en vente : « Le Bar à Tuto ».

Crée en 2015 le « Bar à Tutos » consiste à guider le client avec un processus simple et rapide lorsque celui-ci rencontre un problème. Il permet aussi de favoriser le partage d’informations, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou vers le client final. Le Tutos s’affiche sous un format simple proche d’un PPT, le client doit juste faire défiler pour solutionner son problème. D’un simple clic, il peut charger le Tutos ou le partager. La stratégie d’animation de la communauté a été de mettre l’humain au cœur de cette stratégie.

Deux après sa mise en ligne le « Bar à tutos » est une fierté pour les équipes avec l’équivalent de 500K€ d’économie et surtout l’équivalent de 18000 heures gagnées en cumulé en temps pour les clients d’Orange. (Nb d’appels évités*DMT)

Aujourd’hui il représente plus de 527 Tutos publiés depuis son lancement, plus de 280000 visites cumulées, une communauté active de plus de 1065 conseillers et Techniciens répartis sur 13 sites.

 Devant le succès de l’initiative, le “Bar à Tutos” est en cours de déploiement sur de nouveaux métiers : Recouvrement, Assistance commerciale et Delivery. L’intégration de contenu vidéo est également à l’étude sur 2017 tout en gardant l’objectif de créer des liens directs de collaboration entre les centres internes et les partenaires pour offrir une meilleure expérience client.

Découvrir le « Bar à tutos » développé par Orange Entreprise et The Social Client ?

Interview de Romain Bulard-Luc (Dimelo) : “L’Humain reste essentiel pour faire passer l’émotion”

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Romain Bulard-Luc, pourriez-vous vous présenter ?

Je suis Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo. Nous permettons aux entreprises de gérer leurs interactions clients sur tous les canaux digitaux : réseaux sociaux, messaging, chat, e-mail, FAQ et communautés. Nous travaillons avec plus de 200 clients Grands Comptes à travers le monde, principalement dans les secteurs des télécoms, de la banque/assurance, du transport et de l’énergie.

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Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo

Quels sont selon vous les grands enjeux actuels de la relation client ?

 Les  évolutions des comportements des utilisateurs et les innovations technologiques posent plusieurs grands enjeux aux entreprises :

  • La gestion multicanale de la Relation Client : les consommateurs sont habitués à passer d’un canal à l’autre pendant une même journée : SMS, Messenger, WhatsApp, e-mail, appels… Ils s’attendent désormais de faire la même chose pour contacter une marque, en fonction de leurs préférences et de la nature de leur demande. Etre présent sur ces canaux et y gérer quotidiennement les interactions devient un des enjeux majeurs pour la relation client.
  • L’arrivée de nouveaux canaux de Relation Client : Les organisations doivent non seulement être capables de gérer une relation multicanale, mais également d’intégrer de nouveaux canaux à mesure qu’ils s’ouvrent aux entreprises. Après l’arrivée de Messenger en 2016, on va ainsi voir de nouveaux canaux apparaître dans la relation client : Business Chat d’Apple, WhatsApp, le format RCS de Google et l’application Amazon Anytime.
  • Obtenir une vue 360° du client : avec cette multiplication des points de contact et des données, il devient de plus en plus difficile d’obtenir une vue globale du client. L’intégration entre les outils de gestion des interactions clients et le CRM permettra d’obtenir cette vue 360°, regroupant les données conversationnelles et transactionnelles.

Vous étiez cette année partenaire des Palmes de la Relation Client. Que retenez-vous de cette édition ?

 Cet événement est incontournable pour la Relation Client et nous étions très heureux de nous y associer. L’AFRC a réussi à décliner avec succès le thème de l’émotion durant la cérémonie, grâce aux initiatives des entreprises récompensées, aux interventions et aux différentes animations. Cette édition a permis de se questionner sur les enjeux liés à la place de l’humain face à l’Intelligence Artificielle.

Comme l’ont mis en avant la soirée et la matinée prospective, l’Humain reste essentiel pour faire passer l’émotion et répondre à des demandes complexes. Pour la Relation Client, l’utilisation d’un chatbot doit être vue aujourd’hui comme un moyen de répondre à des demandes simples et de les qualifier. En combinant l’automatisation avec l’Humain, l’objectif est d’améliorer d’une part l’expérience client avec plus de simplicité et de disponibilité, et d’autre part l’expérience conseiller en le concentrant sur son expertise métier. Comme le soulignait l’étude AFRC – BCG, l’humain est ainsi sublimé par le digital et non supplanté ;-).

En savoir plus sur Dimelo ?

 

 

Les Palmes de la Relation Client 2017 : l’émotion à l’honneur !

A l’heure de la transformation digitale et de l’Intelligence Artificielle, les Palmes de la Relation Client récompensent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client, celles qui repensent l’Expérience Client en apportant de l’Emotion. Rendez-vous incontournable de la profession, les Palmes de la Relation Client ont été remises lundi 2 octobre au Théâtre de Paris…

Découvrez ici le Palmarès 2017 des grands lauréats de cette 10ème édition  des Palmes de la Relation Client !

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L’AFRC récompense l’Engagement Collaborateur au profit de l’Expérience Client

A l’occasion des 24 heures de la Relation Client, l’AFRC met à l’honneur trois équipes de collaborateurs qui repensent l’organisation de l’entreprise pour améliorer l’Expérience Client

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