Save the date : le 3 juillet, Matinée de présentation de l’Etude Sectorielle 2019 SP2C/EY

La qualité de la relation client constitue un facteur majeur de différenciation et de compétitivité pour les Marques et est devenue un véritable axe stratégique de développement. Façonnée par l’évolution des habitudes de consommation et enrichie par les apports de la transformation digitale, la relation client ne s’entend plus sans instantanéité et omnicanalité. Pour développer leur chaîne de valeur, les Marques recourent à des expertises externes, portées par les centres de contact.

Depuis 2006, le SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contact) produit chaque année une étude sectorielle de référence sur l’externalisation de la relation client. Avec l’appui de ses membres, acteurs français parmi les plus grands acteurs mondiaux, l’étude permet de partager les informations clés du marché français de l’expérience client externalisée et d’identifier les moteurs de son évolution.

L’édition 2019 de l’étude sectorielle du SP2C « Regards sur l’externalisation de la relation client sur le marché français » sera présentée le 3 juillet par Marc Jouan, Manager et Omar Alaoui, Consultant Senior d’EY Consulting.

Frédéric Simottel, éditorialiste High Tech BFM Business BFMTV animera 4 tables rondes :

  • Le choix d’externaliser
    Avec Alain Angerame, Bouygues Telecom | Frédéric Thebault, EDF | Vincent Bernard, Webhelp | Dominique Decaestecker, Majorel
  • Le consommateur arbitre de la relation donneur d’ordre-prestataire
    Avec Chloé Beauvallet, administratrice AFRC | Kim Neyret, Acticall Sitel France | Ludovic Nodier, Hubicus, Élu Service Client de l’Année
  • L’emploi de relation client externalisée pour les territoires
    Avec Yann Pitollet, Nord France Invest | Eric Dadian, AFRC | Denis Akriche, Armatis-lc
  • 40 ans d’engagement du SP2C
    Avec Sophie de Menthon, Ethic | Laurent Uberti, Sitel Group | Maxime Didier, Comdata France | Patrick Dubreil, SP2C

Nous pouvons d’ores et déjà vous dévoilez quelques points clés de cette troisième édition avec EY Consulting :

– la croissance du marché français se confirme, portée par des acteurs dynamiques

– l’externalisation de la relation client est de plus en plus reconnue comme un gage de qualité et d’expertise

– la relation client perdure pour les territoires comme une filière vecteur d’insertion professionnelle et de promotion sociale.  

Nombre de places limité, modalités d’inscription auprès de Secretaire-general@sp2c.org
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Comment choisir sa solution d’analyse de la voix du client ?

Taoufik Massoussi, PhD, Product Manager at eptica.

Etant donné l’importance de l’expérience client dans le succès d’une entreprise, il n’est pas surprenant que plus des deux tiers des marques françaises mesurent la satisfaction client, selon notre dernière étude. Cette enquête sur les pratiques des entreprises en matière d’écoute montre cependant, que les approches et les solutions actuelles d’analyse de la voix du client n’apportent pas suffisamment de valeur ajoutée dans l’entreprise. 50 % des répondants sont insatisfaits des solutions déployées jusque là.

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Comdata, leader du Customer Interaction & Process Management.

Aujourd’hui, à l’ère du digital, le client est roi et les entreprises doivent réinventer leur activité pour s’adapter.

Le management client est donc devenu un enjeu stratégique et prioritaire représentant un levier majeur de différenciation et de création de valeur.

Découvrez comment Comdata France répond aux nouveaux défisdes entreprises grâce à la nouvelle approche, Customer Interaction &Process Management

Lien vers la vidéo Youtube en cliquant ici.

Puisqu’ils vous disent qu’ils veulent du sens !

« Redonnons du sens » : le thème des Palmes de la Relation Client, remises il y a quelques jours, avait le mérite de mettre le doigt sur une préoccupation grandissante des entreprises. Une tendance prophétisée il y a un siècle et qui trouve aujourd’hui une résonance considérable dans les centres de contact. 

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Les lauréats des 24 heures de la relation client – 11 octobre 2018

Organisées par l’AFRC, les 24 heures de la Relation Client distinguent les initiatives des équipes de collaborateurs les plus innovantes en matière d’engagement client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur des collectifs de talent qui repensent leur organisation pour optimiser l’Expérience Client. Ces prix sont décernés par un jury de professionnels de la Relation et de l’Expérience Client, de spécialistes du Marketing et de personnalités économiques..

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[Communiqué de presse] Publication du Livre Blanc AFRC – Groupe Kea

 

Couverture LB

 

 

 

 

 « 2030 : la révolution des compétences »

Intelligence Artificielle / Emotionnelle pourl’Expérience Client et Collaborateur ?

 

 

 

 

Selon une étude menée par Gartner, 85% des interactions avec les entreprises en 2020 se passeront d’êtres humains. Si 93% des Dirigeants estiment que la révolution des compétences est une opportunité pour leur entreprise, seuls 8% estiment que cette dernière est prête à affronter cet enjeu majeur *! Un tel paradoxe ne manque pas d’interpeler et de rappeler l’urgence de traiter ce sujet stratégique alors même que l’avènement des nouvelles technologies amorce déjà une profonde transformation des métiers et des compétences. Lire la suite de « [Communiqué de presse] Publication du Livre Blanc AFRC – Groupe Kea »

[Livre blanc] 2030 : La révolution des compétences au service de l’Expérience Client

Selon une enquête menée par l’AFRC et Kea & Partners, réalisée par Tilt ideas, et dont les résultats seront présentés en avant-première le 11 octobre prochain, le sujet de la révolution des compétences devient un enjeu stratégique majeur pour les organisations. Si 93% des Dirigeants estiment que la révolution des compétences est une opportunité pour leur entreprise, seuls 8% estiment que cette dernière est vraiment prête à engager une telle transformation.

Lire la suite de « [Livre blanc] 2030 : La révolution des compétences au service de l’Expérience Client »