CallDesk est le pionnier européen de l’IA conversationnelle vocale. Les agents virtuels CallDesk traitent plusieurs millions d’interactions par an auprès des services clients de grandes entreprises (Covea, La Poste, Enedis, OUI.sncf, SwissLife)…
“Il faut 20 ans pour bâtir une réputation, et
5 minutes pour la détruire”, disait Warren Buffet. C’est la même logique
qui régit le service client : une seule mauvaise expérience peut suffire à
gâcher une relation que vous aurez mis des années à construire. Selon une étude
d’Accenture, 36 % des clients qui quittent une entreprise le font à cause du
manque de compétences du service client.
Aujourd’hui, le
téléphone continue de représenter l’écrasante majorité des contacts entre les
entreprises et leurs clients (environ 80%). Mais les appels sont les
interactions les plus complexes à traiter : les agents doivent être capables
d’apporter immédiatement une réponse claire, en toute autonomie.
Malheureusement,
les centres d’appel souffrent souvent d’un manque de moyens humains et
financiers. Le résultat ? Des services submergés d’appels, un temps d’attente
qui s’allonge, des agents sous pression, une expérience client qui se
dégrade…
Les nouvelles
technologies telles que l’intelligence artificielle peuvent-elle contribuer à
résoudre le problème ?
Les attentes des clients en 2019
Si les clients
continuent de passer par le téléphone, c’est parce que la voix est le canal le
plus spontané et naturel pour l’être humain. Vous appeler directement est le
moyen le plus simple pour votre client de résoudre son problème.
Vos clients veulent
faire le moins d’effort possible : ils sont en quête de simplicité,
d’immédiateté. Mais d’autres tendances parallèles émergent : le besoin de
personnalisation, la recherche d’autonomie… Comment le centre de contacts
peut-il s’adapter à ces exigences ?
Aux origines du problème : des centres d’appel envahis de
demandes polluantes
Analysons les
causes du problème. Les centres d’appel souffrent en général d’une mauvaise
image à cause de la mauvaise expérience que subissent les clients en tentant de
les joindre. Temps d’attente, erreurs de routage, besoin de se répéter… Les
irritants ne manquent pas.
Pourquoi ces
irritants dans les parcours client ? Souvent car les centres d’appel reçoivent
beaucoup plus d’appels qu’ils ne sont capables d’en absorber. Non seulement les
flux d’appels sont les plus complexes à traiter, mais en plus, ils sont très
irréguliers (pics de charge).
Paradoxalement,
tous les appels ne présentent pas la même valeur. Les centres de contact sont
inondés de demandes sans réelle valeur ajoutée, dites polluantes, qui occupent les lignes téléphoniques et mobilisent le
temps des agents (obtenir la référence d’une commande, suivre l’avancement d’un
colis…).
Chaque appel
polluant que doivent traiter vos agents contribue à accroître le temps
d’attente, risque de faire baisser le taux de prise en charge…
Par conséquent, ces
appels dégradent l’expérience de l’ensemble des clients qui tentent de vous
joindre, et affectent négativement votre satisfaction. Mais en plus, vous
risquez de manquer certaines interactions à forte valeur ajoutée sur lesquelles
l’intervention de vos agents aurait pu faire la différence : demande de
résiliation de contrat, information sur les offres, etc.
« Les centres d’appel souffrent d’une mauvaise image à cause de la mauvaise expérience que subissent les clients en tentant de les joindre »
L’intelligence artificielle : l’agent virtuel comme
assistant des agents humains
Venons-en à
l’intelligence artificielle. Grâce à l’IA dite conversationnelle, il est désormais possible pour un Callbot (agent
virtuel vocal) de traiter les demandes simples et répétitives. L’automatisation
du traitement des appels simples ou polluants permet aux agents humains de
retrouver la maîtrise de leur temps, et de faire appel à leurs compétences
relationnelles pour traiter les appels complexes.
Le tandem agent
virtuel – agent humain devient la clé pour délivrer une meilleure expérience
client, en apportant à chaque demande la réponse la plus adaptée.
Pour les clients
ayant une requête simple, le Voicebot est disponible 24h/24 pour prendre en
charge leur demande immédiatement, sans temps d’attente.
Quant aux clients
ayant des demandes plus complexes, ils peuvent échanger avec un agent humain,
plus à l’écoute et plus disponible pour apporter une réponse personnalisée à
leur demande.
Grâce à la coopération entre intelligence artificielle et téléconseillers, le centre de contact se transforme et devient plus efficient. Votre entreprise peut ainsi délivrer une expérience différenciante à vos clients, et accroître sa performance à long terme.
« Le tandem agent virtuel-agent humain devient la clé pour délivrer une meilleure expérience, en apportant à chaque demande la réponse la plus adaptée »
Véronique Bédu, Co-Présidente CoRelations & Pascale Le Clech, Consultante formatrice spécialisée dans le management de la Relation Client
L’aventure des « fiches outils de l’expérience client »
a commencé il y 4 ans.
A cette époque sort en librairie « les fiches outils du
téléphone ». L’ouvrage se veut exhaustif, mais ses 450 pages ne permettent
pas de faire le tour du sujet, loin s’en faut !
Les deux auteures prennent alors contact avec Eric Dadian pour lui
proposer d’écrire ensemble « les fiches outils de l’expérience
client ». L’objectif est de proposer un ouvrage qui parle de la relation
client sous son aspect relationnel, émotionnel,
c’est-à-dire de l’expérience client.
Ils se basent sur le
formidable tremplin que représente l’AFRC en matière d’innovation et de
recherche en relation client, et sur le travail concret réalisé sur le terrain
par leur entreprise, Corelations. Ils mettent en commun leurs expériences et
connaissances pour écrire non pas un mais… 3 ouvrages, car la rapidité
d’évolution des métiers de la relation client fait que par deux fois, il a fallu
recommencer, car déjà obsolètes !!
C’est donc une version prenant en compte les dernières évolutions
métier qui parait ces jours-ci. Elle permet à toute entreprise de faire un tour
d’horizon de l’évolution de la relation client et les fondamentaux de l’expérience
client, tels qu’ils sont pratiqués aujourd’hui dans les entreprises les plus
innovantes.
L’objectif : Aider les entreprises à faire vivre à leurs
clients une expérience réussie et passer d’une Relation Client
« classique » à un « Enchantement Client » qui changera
leur regard, les fidélisera, et favorisera le bouche à oreille. Ce mode de
fonctionnement va aussi motiver les
équipes au travers d’une interaction client plus positive, efficace et de plus
d’autonomie dans l’exercice de leur métier. A terme, cela veut dire aussi
maximiser les performances de l’entreprise…
En première partie d’ouvrage, le décor est planté, avec un état
des lieux de la Relation Client telle qu’elle se présente aujourd’hui. Ainsi,
sont prises en compte les avancées de l’IA et ce qu’elles vont transformer dans
les mois et années à venir.
En seconde partie, il est proposé au lecteur d’explorer les 5
piliers de l’Enchantement Client qui forment une base immuable : Communication,
Implication, Curiosité, Innovation et Ethique.
Pour chacun de ces piliers, des fiches pratiques sur les
thématiques majeures et en fin de chapitre, une à deux fiches concernant le
management de la Relation Client, avec des exemples d’actions pratiques à
mettre en œuvre.
Enfin, il est proposé une aide à la création d’une échelle de
l’Enchantement Client, avec des outils pour réaliser, pas à pas, une transformation vers l’Enchantement Client et les
moyens de la faire vivre au quotidien. Les auteurs de cet ouvrage ont eu
l’occasion de mettre en œuvre cet outil à plusieurs reprises et en ont constaté
l’efficacité, quels que soient les enjeux et la taille de l’entreprise.
En effet, l’Enchantement Client s’inscrit dans une
perspective simple : s’appuyer sur des fondamentaux mais en en tirant le
meilleur, pour les clients et pour les collaborateurs, donc pour l’entreprise.
Aujourd’hui, on constate que, à force d’être normalisées, les stratégies mises en place ont perdu de leur force et de leur efficacité. Pour remotiver les équipes et donner une nouvelle dynamique à l’Expérience Client dans l’entreprise, il faut changer de regard et donc de paradigme, et évoluer de la « Relation Client » à « l’Enchantement Client ».
La notion d’Enchantement Client induit de passer de « j’ai
satisfait mon client » à « je suis allé au-delà des attentes de mon
client et je l’ai enchanté » et ainsi de lui faire vivre une Expérience Client réussie.
L’avantage de cette nouvelle vision de l’Expérience Client c’est de proposer aux collaborateurs quelque
chose de différent. Quelque chose qui sera vécu comme un renouveau, une
évolution dans leurs façons de travailler et leurs échanges au quotidien avec
le client. Cela sera profitable à la fois au client et au collaborateur.
Devant la grande mutation en cours de la relation client, il faut,
dès aujourd’hui, construire un socle solide et profondément humain.
L’enjeu : s’assurer que la Relation Client
conserve son objectif premier : Satisfaire et Fidéliser les clients
qui nous font confiance …
La notion d’Enchantement Client induit de passer de « j’ai satisfait mon client » à « je suis allé au-delà des attentes de mon client et je l’ai enchanté »
Aider les entreprises à faire vivre à leurs clients une expérience réussie et passer d’une Relation Client « classique » à un « Enchantement Client »
Patrick Dubreil, Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de contacts)
Pour l’édition 2019 de l’étude sectorielle de référence des centres de contact, le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C) a souhaité valoriser les impacts économiques, sociaux et territoriaux de la Relation Client Externalisée, lors de sa présentation chez EY le 3 juillet dernier. Cette riche matinée fut lancée par Karim Ben Djemiaa, Associé EY pour les sujets de transformation de la relation client et de l’innovation, par ce rappel : « les défis technologiques d’aujourd’hui sont autant d’opportunités de croissance pour les opérateurs des centres de contact. »
LE CHOIX D’EXTERNALISER
Les professionnels français de l’expérience client externalisée l’ont bien compris puisque, comme l’a rappelé Omar Alaoui, Consultant Senior EY, la croissance du marché français s’accélère en 2018 en enregistrant une progression de +6,3 % par rapport à 2017, pour atteindre 2,61 milliards d’euros. Ainsi, interrogé par le journaliste animant les débats du jour, Frédéric Simottel, éditorialiste High Tech BFM Business, Alain Angerame, Directeur de l’Expérience Client et Collaborateur chez Bouygues Telecom, rappelle qu’« externaliser sa relation client grâce à des centres de relation clients externes permet de gagner en flexibilité et en maîtrise des coûts, mais également de capitaliser sur l’expertise du prestataire. » . Frédéric Thébault, Directeur des Centres Relation Client B to C chez EDF confirme « [les outsourceurs] sont forces de proposition pour mettre en place de nouveaux processus de gestion ou développer de nouveaux outils, toujours au service d’une expérience client de qualité. ». Dominique Decaestecker, Président des Opérations Majorel, précise que la valeur ajoutée d’un prestataire aujourd’hui est bien la réponse aux exigences accrues en matière d’expérience client, omicanalité, instantanéité et excellence relationnelle. Et Vincent Bernard, Président de Webhelp France de souligner que du contact client aux activités de conseil, les outsourceurs proposent des outils innovants sur toute la chaîne de valeur de la relation client, constitutifs d’une offre complète à haute valeur ajoutée.
LE CONSOMMATEUR ARBITRE DE LA RELATION DONNEUR D’ORDRE-PRESTATAIRE
Marc Jouan, Manager EY initie le sujet : l’externalisation de la relation client reste un gage d’expertise, près de 2 marques sur 3 confiant leurs clients premium aux outsourceurs. Ludovic Nodier d’Élu Service Client de l’Année, précise que « les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées. Les Français passent 5 jours de leur vie au téléphone avec un service client et échangent avec lui plus de 500 mails. » Chloé Beauvallet, Administratrice de l’AFRC, insiste « Les entreprises ne pouvant plus compter sur le seul produit pour se différencier, la relation client est au cœur des attentes. ». A la question de Frédéric Simottel, « Comment réagissent les prestataires par rapport à cette nouvelle donne ? », Kim Neyret, DG de Sitel France préconise « qu’il ne s’agit plus seulement de répondre aux exigences des consommateurs, mais bien de les devancer. Au-delà d’une simple logique de résolution de problèmes, de plus en plus d’échanges ont lieu entre marques et consommateurs dans une logique conversationnelle. ». Et Chloé Beauvallet de conclure qu’une collaboration étroite avec ses outsourceurs partenaires garantie proximité et confiance avec sa communauté de clients.
L’EMPLOI DE LA RELATION CLIENT EXTERNALISÉE POUR LES TERRITOIRES
32 700 salariés sont employés chez les adhérents du SP2C en métropole. Yann Pitollet, DG de Nord France Invest, rappelle que la Région Hauts-de-France est la 1ère en matière d’implantation des centres de contact, avec environ 70 plateformes d’outsourceurs, représentant près de 10 000 emplois. « [Les centres de contact] infléchissent la courbe du chômage et dynamisent l’économie locale. » Afin d’illustrer, Eric Dadian, notre cher Président de l’AFRC, de préciser que cette dynamique sociale est pérenne et se poursuit avec l’introduction des nouvelles technologies nécessitant d’engager les collaborateurs dans la mutation de ce secteur. Denis Akriche, Président d’Armatis-lc, confirme que la tendance de montée en gamme des prestations nécessite une montée des compétences et d’adaptabilité pour sécuriser ces emplois.
40 ANS D’ENGAGEMENT DU SP2C
Pour ses 40 ans, ce fut l’occasion pour le SP2C de réunir ses Présidents emblématiques : Sophie de Menthon, notamment Fondatrice du Syndicat du Marketing Téléphonique, Laurent Uberti, Président de Sitel Group et Maxime Didier Président de Comdata France. Ils ont pu échanger sur l’agilité de ce secteur en perpétuelle mutation qui se doit « de poursuivre constamment une pédagogie de son utilité socio-économique » a conclu Patrick Dubreil, Président actuel du SP2C qui depuis son élection n’a de cesse d’y contribuer activement, notamment face aux 39 amendements le concernant rien qu’en 2018.
En plein boom, les technologies vocales promettent de révolutionner la
relation client. Selon Gartner, les marques capables d’intégrer la recherche
vocale et visuelle à leur site web pour des expériences plus interactives
augmenteront leurs revenus de commerce digital de 30% d’ici 2021 !
Au-delà de l’expérience client, la multiplication des cas d’usage invite les
entreprises à intégrer le vocal comme un enjeu marketing et stratégique à part
entière.
Dans ce cadre-là et pour la première fois en France,
le congrès Voice Tech Paris réunira tout l’écosystème vocal pour accélérer la
transition conversationnelle des entreprises et favoriser l’émergence
d’une économie vocale à la française. Ce seront ainsi pas moins de 700
décideurs, 50 speakers et 30 marques leaders des technologies vocales qui se
retrouveront lors de ce congrès pour échanger autour des promesses de ces technologies
d’avenir et accélérer l’émergence de cas d’usage en entreprise afin de
faire de la révolution voice tech, une réalité pour tous !
Manon
PHILIPPE, Responsable Conférences de VOICE TECH PARISprécise :
« Le lancement de VOICE TECH
PARIS s’inscrit dans un contexte où les technologies vocales sont en passe de
révolutionner les usages et modes d’interaction entre l’homme et son
environnement sous une approche inédite jusqu’alors. En positionnant le canal
voix devant le texte, ce sont près de 40 ans d’acquis technologiques tournés
vers les écrans et le SEO qui s’apprêtent à être remis en question. ». Vous l’aurez donc
compris, au-delà du contenu aspirationnel orienté
sur les usages, VOICE TECH PARIS se fera, via ses partenaires et speakers,
ambassadeur d’une démarche de transformation plus globale autour de la voix
afin de permettre à l’ensemble des décideurs de mener à bien les chantiers de
transformation à venir.
VOICE-FIRST, les coulisses d’une révolution en
marche !
Des pures
players du web aux spécialistes du langage naturel et de l’IA
conversationnelle, c’est une réelle bataille planétaire qui s’apprête à
s’ouvrir aujourd’hui sous nos yeux. « Derrière le potentiel incroyable offert
par les technologies vocales, une vraie question se pose aujourd’hui quant à la
prise de position des GAFAs sur le marché. Ainsi, nombre d’entreprises
françaises et européennes s’interrogent aujourd’hui quant aux risques de
sécurité et de perte de souveraineté vis-à-vis de ces « distributeurs ».
C’est, comme le souligne Yann Lechelle de chez SNIPS, une question stratégique
qui va bien au-delà du multicanal et l’utilisation d’une technologie disruptive
», nous
dévoile Manon Philippe, en précisant la volonté du congrès d’offrir une
alternative possible aux GAFAs. Les présences d’ALLO MEDIA ou encore de VIVOKA
en tête d’affiche des sponsors indiquent un réel engagement de l’organisateur
en faveur d’une économie vocale à la française.
Des
conférences et partages d’expériences pour répondre aux enjeux sectoriels et
metiers de demain dans les secteurs suivants :
Le retail &
commerce, la santé, l’industrie, le transport, la banque
& l’assurance, l’entreprise en général.
Mercure, PayPal, MAIF, Novotel & Biocoop, champions français de l’Expérience Client 2019 !
KPMG, en partenariat avec l’AFRC, publie les résultats de la 2ème édition de l’étude « Customer Experience Excellence » France. Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la publication du classement, inédit et multi-secteur, de la performance Expérience Client des marques.
Les champions de l’expérience client ont tous la même caractéristique : l’obsession client, toute leur organisation est ainsi connectée au client ;
En France, en 2019, l’Intégrité et la Personnalisation restent les deux piliers les plus influents dans le score CEE[1]. Mercure, PayPal, MAIF, Novotel et Biocoop dans le top 5 des champions français de l’Expérience Client cette année ;
L’Assurance, la Grande distribution alimentaire et la Distribution spécialisée arrivent en tête du classement sectoriel de l’expérience client en France
L’obsession client, un avantage
concurrentiel et un levier de performance économique
Tous les leaders de l’expérience client ont un point
commun : ils sont obsédés par le client.
De fait, toute l’organisation est connectée au client et la stratégie client va
bien au-delà du ’front office’. La centricité client devient partie intégrante
de la culture de l’entreprise et de son ADN. Chez les champions, l’obsession
client se traduit par l’amélioration continue des ressources humaines, des
opérations, des équipes clients et de l’ensemble de l’organisation.
Pour pouvoir acquérir une connaissance intime du client,
la collecte, l’exploitation, la maîtrise et la protection de la donnée sont des
éléments clés pour l’entreprise.
L’obsession
client constitue un élément clé de construction et de maintien d’un avantage
concurrentiel durable mais aussi un levier de croissance. Elle permet d’accroître l’acquisition et la fidélisation
client, générant ainsi des retombées économiques. Les entreprises leaders
priorisent donc les investissements et leur direction générale porte une
attention particulière et quotidienne à ces sujets. Dans un monde qui va vers
la plateformisation, les entreprises comprennent de plus en plus que
l’obsession client devient l’avantage compétitif clé.
Il faut également offrir une expérience client à la fois personnalisée et émotionnellement connectée, ce qui exige un degré élevé d’empathie, d’intelligence émotionnelle et de résilience. Le développement de l’empathie est en effet l’un des domaines de la formation en entreprise qui connaît la plus forte croissance. De plus, les leaders de l’expérience client orientent leurs recrutements vers des candidats capables de prendre soin d’autrui. La création du lien émotionnel doit être inscrite dans la culture de l’entreprise.
Les champions français de l’Expérience
Client en 2019 : le Top 10 des marques
2019 voit une progression moyenne générale de l’indice
Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, reflétant une attention accrue
accordée par les marques à l’expérience client. 11 marques ont obtenu un score CEE supérieur à 7,5 en 2019, soit
6,5% des marques classées (vs. 4% en 2018). Des progressions notables
apparaissent dans les secteurs « Voyages et Hôtellerie » et «
Télécommunications ».
Le top 10
des marques championnes de l’expérience client par score CEE
1) Mercure – 7,75
2) PayPal – 7,71
3) MAIF – 7,69
4) Novotel –
5) Biocoop – 7,63
6) Nespresso – 7,60
7) Apple Store – 7,59
8) Cultura – 7,55
9) Yves Rocher – 7,53
10) Picard – 7,53
Dans
le reste du classement, malgré l’accroissement du nombre de marques évaluées
(ajout de 45 marques dans le classement 2019), des entreprises ont réussi à
progresser de plusieurs dizaines de places. MMA a gagné 40 places et se classe
désormais 36ème du classement 2019 tandis que Brico Dépôt a
progressé de 33 places pour se classer 33ème cette année.
L’Assurance reste le secteur le plus
performant en matière d’expérience client
Côté secteurs, la
Grande distribution alimentaire a rattrapé l’Assurance en tête du classement,
grâce notamment à la progression des enseignes bio. L’Assurance conserve néanmoins sa place de leader de l’expérience
client avec 6 représentants dans le top 40 des marques. Malgré un gain de 3
places, les télécommunications restent dans la partie inférieure du classement,
tout comme le Secteur Public et Santé, la Logistique et Energy & Utilities.
Le top 10 des secteurs par score et piliers CEE
L’Assurance affiche la meilleure performance sur trois piliers : Intégrité, Résolution et Empathie. L’obsession client semble être la ligne de conduite positive adoptée par un grand nombre d’assureurs. En progressant aussi sur le pilier Attentes, les assureurs démontrent également leur capacité à exploiter leurs données pour améliorer la prise en compte des besoins des clients, notamment dans les situations de gestion de sinistres. Les acteurs mutualistes confirment leur avance sur les défis attenants à l’expérience client. Leur posture se retranscrit sur la performance des canaux téléphonique et physique. En revanche, les institutions de prévoyance et les sociétés d’assistance ne bénéficient toujours pas de la reconnaissance suffisante pour intégrer le haut du classement 2019.
Les enseignes de la grande distribution alimentaire occupent une place importante dans le quotidien des consommateurs français. Dans le classement des enseignes, trois catégories apparaissent nettement : les enseignes spécialisées, les grandes enseignes généralistes et les enseignes urbaines de proximité. Cette année, on constate l’apparition d’enseignes bio alimentaires et notamment la percée de Biocoop. L’attention des consommateurs français vis-à-vis des valeurs éthiques portées par les enseignes est une réalité. Les grands distributeurs se lancent eux aussi dans le bien-être alimentaire. Les clients continuent cependant de percevoir de façon négative l’ouverture d’un faible nombre de caisses et la longueur des files d’attente, des facteurs qui agissent sur la perception du parcours client en magasin. Le drive, malgré son succès, semble être une réponse encore insuffisante pour remédier à ces frictions.
Les marques de distribution spécialisée ont su instaurer une connexion et une relation émotionnelle forte avec leurs clients, et elles l’entretiennent. Les clients recherchent en effet des façons de consommer plus divertissantes et épanouissantes. Et même si les Français réalisent aujourd’hui une part grandissante de leurs achats en ligne, le passage en magasin reste souvent incontournable. Les marques doivent donc réussir à concevoir le parcours d’achat le plus fluide possible, en réduisant au maximum les contraintes. Dans un contexte où les consommateurs ont de plus en plus de choix à leur disposition, les marques doivent aussi se différencier. Les technologies d’IA et de reconnaissance visuelle/vocale vont dans ce sens en offrant de nouvelles possibilités en termes d’expérience client. La prochaine étape du voice commerce pourrait être le smart display : des enceintes connectées avec un écran intégré pour avoir des informations visuelles.
Enfin, comme le montre l’entrée de Paypal à la deuxième
place du classement cross-secteurs, les
acteurs bancaires historiques sont aujourd’hui challengés par les Fintech et
les néobanques qui modifient les référentiels d’expérience client. Ces
dernières concentrent leurs efforts sur des moments de vie clés et proposent
des services qui répondent à des besoins clients précis, partiellement adressés
par les banques traditionnelles.
L’arrivée progressive des millenials qui ont de nouveaux
modes de consommation entraîne de nouveaux comportements : ces clients ne
consomment par exemple plus l’ensemble des services financiers auprès de leur
banque principale. Ils sont prêts à tester de nouveaux acteurs dont ils
perçoivent la valeur ajoutée : une carte bancaire multidevises pour les
voyages, la gestion quotidienne de leurs comptes bancaires grâce aux
notifications intelligentes, le paiement instantané par l’intermédiaire d’une
application mobile et même les cagnottes en ligne.
Quelles tendances internationales ?
L’obsession client est un état d’esprit que l’on retrouve
chez les champions de chaque pays. Mais cette obsession se traduit différemment
suivant les zones géographiques. Seulement
26 marques sont arrivées à entrer dans le top 10 dans plus d’un pays. Et seulement
6 plus de quatre fois : PayPal, Apple Store, Singapore Airlines, Netflix,
Amazon et Marriott. La difficulté à répliquer une expérience client
performante au-delà des frontières illustre la différence de priorité et de
jugement des consommateurs d’un pays à l’autre.
Tous les
secteurs à l’exception d’Energy & Utilities sont arrivés à placer l’un de
leurs représentants dans le top 10 d’au moins un pays. Cela signifie que des entreprises de presque tous les
secteurs ont réussi à développer des modèles performants.
Certains secteurs reviennent enfin plus souvent près des
sommets. Sur 20 pays, le secteur Voyages
& Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la première place 8
fois, la distribution spécialisée 6 fois, les services financiers 4 fois. L’alimentaire
et les services publics se partagent les deux pays restants.
« Nous
sommes très heureux de publier pour la deuxième année consécutive notre
Baromètre de l’Expérience Client. Nous constatons des nouveautés cette
année : si quatre des cinq premières marques de l’an dernier se retrouvent
dans le top 10, de nouveaux entrants ont conquis le podium 2019. Les champions
que nous avons rencontrés ont connecté toute leur organisation à l’expérience
client et se sont engagées dans un processus d’amélioration continue. Plus
aucune organisation n’y échappe : le client/patient/citoyen s’attend à
vivre le même niveau d’expérience à chaque fois. L’obsession client devient le
facteur différenciant de notre époque »,souligne Emmanuel Hembert, Associé KPMG France,
Consumer & Retail.
« Pour la deuxième année consécutive, nous sommes ravis d’associer l’AFRC au Baromètre de l’Expérience Client publié par KPMG. Il nous donne la possibilité de réaffirmer la contribution de l’expérience client dans l’économie française. Mais nous avons encore besoin de convaincre et d’agir collectivement pour que l’expérience client crée de la valeur et procure du sens aux clients et aux salariés. C’est pourquoi les expérimentations ou études comme celles de KPMG sont utiles pour prendre conscience que les entreprises doivent se transformer en conjuguant intelligemment l’humain et la technologie. C’est par de telles actions que nous fonderons une économie d’expériences. », ajoute Eric Dadian, Président de l’AFRC.
Méthodologie
Il s’agit d’une étude avec un périmètre B2C, qui s’intéresse donc à l’expérience des consommateurs.
Le panel de l’étude, menée en avril 2019, a
été augmenté par rapport à l’étude 2018 :
7500
consommateurs, représentatifs de la population adulte française, ont été
consultés (+ 50 %)
266
marques ont été évaluées (+ 6 %)
167
marques ont été classées (+ 36 %)
La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client (CEEC) KPMG. Elle a été enrichie au cours de 10 années de recherche et d’analyse. Elle est exploitée par l’étude CEEC B2C cette année sur 20 pays. Elle a été mise en œuvre sur plus de 2700 marques analysées en s’appuyant sur une collecte de plus de 3 Millions d’évaluations par des consommateurs.
Les 6 piliers de l’expérience client
KPMG : Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes,
Intégrité et Empathie.
Les marques analysées dans l’enquête ont été sélectionnées conformément aux lignes directrices définies par KPMG pour les autres pays couverts par cette étude. Seules des marques B2C ont été sélectionnées afin d’évaluer l’expérience client sur les principaux points de contacts : canaux physiques, téléphone, digital…
Chaque marque est classée en fonction d’un Score « Customer Experience Excellence » (CEE) pour l’ensemble des secteurs d’activité.
Chaque marque est évaluée sur chacun des piliers au moyen d’une évaluation allant de 0 à 10. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois sont invités à répondre. Le score CEE est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers
Calcul du poids associé à chaque pilier
Le poids associé à chaque pilier traduit la
manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des 2 indicateurs
business clefs mesurés dans l’enquête : la fidélité et le NPS (Net Promotion
Score).
Représentativité de l’enquête
Le questionnaire a été soumis à 7500
personnes.
Seules les marques ayant reçu au moins 100
évaluations font partie du classement.
Leader de l’audit, du conseil et de l’expertise-comptable, KPMG France est membre de KPMG International, réseau de cabinets indépendants constitué de près de 210 000 professionnels exerçant dans plus de 150 pays. Avec près de 240 implantations en France, nos 9 600 collaborateurs interviennent auprès des GRANDS GROUPES français et internationaux, des ETI et des groupes familiaux, ou encore des PME/TPE et des start-up, dans tous les secteurs d’activité. www.kpmg.fr
A propos de l’AFRC
L’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Elle stimule l’intelligence collective, valorise les réussites et les meilleures pratiques, promeut des standards d’excellence et d’éthique relationnelle, réaffirme la contribution de l’expérience client dans l’économie française. www.afrc.org
[1]Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de chaque pilier :
Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes, Intégrité et
Empathie. Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6
piliers contribue aux résultats des deux indicateurs business clés également
mesurés dans l’enquête : la Fidélité et le NPS (Net Promoter Score). Plus
d’informations dans la méthodologie de l’étude et du CP.
De la relation à la considération ….. tout un programme ! Cette année, la Relation Client en Fête met à l’honneur cette valeur, difficilement quantifiable mais avec un effet toujours positif, qui préoccupe autant le client que le collaborateur. Alors comment nos lauréats ont-ils réussi à introduire cette notion dans leur projet ? Réponse et présentation des lauréats des 24 Heures de la Relation Client de cette année.
CATÉGORIE EXPÉRIENCE COLLABORATEURS : MACSF GROUPE
Conscient de
l’enjeu du virage numérique dans le monde des assurances en 2015, la MACSF a
fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme et poursuivre à
investir dans l’expertise de ses conseillers pour améliorer la relation client.
L’objectif pour
toute entreprise étant la qualité de service apportée à ses clients, la MACSF a
décidé de renforcer le rôle de l’humain dans la relation à distance afin
d’atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence.
Grâce à ce
modèle, nous avons souhaité surprendre le sociétaire en répondant en un temps à
l’ensemble de ses demandes quel que soit le canal utilisé.
Après 3 années,
l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en 2018, une
moyenne de 9,4/10 à notre questionnaire de satisfaction et surtout des
collaborateurs investis et engagés pour leur sociétariat.
Pour les
prochaines années, l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller
encore plus loin dans l’autonomie de chacun et de renforcer la participation à
des projets inter métiers.
Fière du modèle
qui a été mis en place par la Direction de la Relation Client Sociétaire
(DRSC), la MACSF a souhaité communiquer et partager son « expérience
collaborateur ».
CATÉGORIE MEILLEURE EQUIPE À DISTANCE : ALLIANZ FRANCE
L’hospitalisation est un évènement très souvent
source de stress et d’inquiétude. Partant de ce constat, cinq de nos
conseillers téléphoniques, en relation quotidienne avec nos clients titulaires
de contrats santé, ont décidé de déployer une offre de service élargie et
personnalisée en sortie d’hospitalisation.
Le principe ? Proposer aux clients concernés
un rendez-vous téléphonique post-hospitalisation, afin de les aider dans la
gestion administrative liée à cet évènement (prise en charge hospitalière, remboursement
de soins…) et les accompagner dans la mise en œuvre des services associés à
leur contrat (assistance à domicile de type aide-ménagère, livraison de
médicaments…).
Cette initiative est réellement valorisante pour
nos collaborateurs, qui mettent pleinement à profit toutes leurs compétences –
capacité d’écoute, sens de l’accompagnement et expertise technique- au service
du client. Elle s’inscrit dans la démarche « Ensemble Innovons en Confiance »
lancée au sein de la Direction Relation et Services Clients d’Allianz, dont la
finalité consiste à positionner nos collaborateurs comme les acteurs essentiels
de la transformation, travaillant à repenser en toute autonomie leur métier,
les offres de services et la Relation Client.
Cet accompagnement génère par ailleurs un niveau de
satisfaction très élevé chez nos clients, qui bénéficient d’une offre de
services différenciante et d’une aide personnalisée, nous positionnant ainsi
comme un véritable « accompagnateur de vie ».
Etre lauréat de ce prix de la Meilleure Equipe
Relation Client à Distance est un élément de fierté pour nos équipes et une
incitation à s’engager toujours davantage au service de nos clients.»
CATÉGORIE RELATION CLIENT AUGMENTÉE : ACADÉMIE DE VERSAILLES
Une équipe engagée pour assurer la Qualité de service Une équipe tournée vers l’innovation au service de ses clients.
La DSI de l’académie a engagé une démarche d’amélioration continue de ses services depuis de nombreuses années. Les résultats obtenus et la satisfaction des utilisateurs recueillie ont encouragé les équipes à aller plus loin dans la démarche. 18 mois de travail collaboratif des équipes du service « Relation clients, relation partenaires » de la DSI ont abouti à la certification AFNOR Service Relation client.
Des groupes de travail sur la base du volontariat ont été constitués pour participer à la formalisation de process, comme le guide d’accompagnement d’un nouveau collaborateur. Faire sortir du quotidien de la plateforme d’appel et pour l’ensemble des équipes, c’est être acteur de l’organisation.
Mobiliser l’ensemble des compétences et impliquer
les personnels a permis de se tourner vers un modèle d’assistance innovant,
comme la mise en place d’un chatbot ou l’application de la méthode des Personae
pour mieux identifier nos clients et créer une nouvelle forme d’intelligence
relationnelle.
Dans un contexte de management participatif et
bienveillant, les initiatives des collaborateurs ont permis de créer de la
valeur pour nos clients et de donner un sens au travail de l’équipe.
L’aboutissement des projets et de la réussite de
l’équipe n’est pas lié à une obligation de faire, mais à une volonté collective
de faire dans l’esprit de service public de notre institution.
De la relation à la considération ….. tout un programme ! Cette année, la Relation Client en Fête met à l’honneur cette valeur, difficilement quantifiable mais avec un effet toujours positif, qui préoccupe autant le client que le collaborateur. Alors comment nos lauréats ont-ils réussi à introduire cette notion dans leur projet ? Réponse et présentation des lauréats des Palmes de cette année.
Anne Browaeys, Directrice Générale Marketing, Digital & Technologies | Club Med
PALME EXPÉRIENCE CLIENT :CLUB MED
Après avoir consacré les dix dernières années à la montée en gamme de son offre, le Club Med entend être parmi les premières entreprises en France à s’engager sur la voie de la considération en plaçant le client au cœur des évolutions du Produit et de l’expérience sur tout le parcours. La considération comme pilier stratégique, tant au niveau des clients que des salariés («Happy GOsmakeHappy GMs») et de l’environnement.
L’écoute client est ancrée dans l’ADN du Club Med depuis toujours (les premiers questionnaires de satisfaction ont été créés dans les années 50!), la démarche de collecte de feedbacks s’est systématisée et étendue à l’ensemble du parcours, positionnant nos clients et salariés comme principal moteur des changements stratégiques et organisationnels de l’entreprise.
Valérie Moulins, Directrice Communication et Relation Patient | Hôpital Foch
PALME EXPÉRIENCE CITOYEN : HÔPITAL FOCH
Viser l’excellence médicale ne
doit pas faire oublier l’essentiel : l’hôpital est avant tout un lieu
d’accueil. En effet, il partage plus qu’une simple concordance étymologique
avec la notion d’hospitalité et Foch a fait de l’amélioration de l’Expérience
Patient une priorité. « Nous abordons
ce sujet avec humilité en sachant que nous avons beaucoup à apprendre des
autres pour atteindre nos ambitions » explique Valérie Moulins,
directrice de la Communication et de l’Expérience Patient de l’hôpital
suresnois. En participant à la conférence annuelle de Cleveland Clinics, aux
Etats-Unis en 2017, Foch s’est engagé à reprendre leur devise : «Patient
first». Le patient est au cœur de toutes les préoccupations de l’hôpital ;
il doit devenir le collaborateur principal de l’amélioration de
l’établissement, de l’accueil aux repas en passant par l’attente ou le retour à domicile.
De nombreux initiatives sont déjà
portées par l’Expérience Patient : outils techniques (applis smartphones
pour les patients), innovations dans l’environnement de l’hôpital
(restructuration des espaces d’attente), création d’un Living Lab (laboratoire
d’innovation et d’intelligence collective), programme de formation à la «Foch
Attitude», avec sans cesse une forte volonté d’aller à la rencontre des
patients pour non seulement écouter leurs attentes mais les faire entrer dans
une démarche d’avenir.
Anne-Sophie Grouchka, Chief Customer Officier | Allianz France
PALME TRANSFORMATION PAR EXPÉRIENCE CLIENT : ALLIANZ
En parallèle de la
transformation digitale, les attentes des clients ont considérablement évolué.
Ils aspirent à être reconnus comme individus avec des services adaptés à leurs
spécificités.
C’est parce que nous avons pris
conscience de ces évolutions que la satisfaction de nos assurés a été placée au
cœur du plan stratégique d’Allianz France.
Si la technologie donne la
possibilité de répondre aux besoins de personnalisation et d’immédiateté
qu’expriment nos clients, la qualité de nos équipes permet aussi de les
rassurer et d’entretenir une plus grande proximité avec eux.
En 2018, sous l’impulsion d’Anne-Sophie GROUCHKA,
Chief Customer Officer, c’est avec l’ensemble des collaborateurs du service
client que le plan transformation de la Direction Service Client est
co-construit. Objectif : aller plus loin ensemble, accélérer les
transformations profondes (organisationnelles, outils, culturelles,
…) et relever ainsi les défis et enjeux de demain.
Etre Lauréat de cette Palme de
la transformation par l’Expérience Client est une réelle fierté pour Allianz
France et une très belle reconnaissance des initiatives de nos équipes engagées
à répondre au plus près des besoins de nos assurés.
Damien Nuyttens, Directeur des Opérations et de la Relation Clients
PALME DIRECTEUR DE L’ANNÉE : Damien NUYTTENS
Cette récompense met en lumière l’une des valeurs
fondamentales de Butagaz : l’attention que nous portons à nos clients depuis
plus de 85 ans.
« Enchanter le client » fait partie des priorités de
Butagaz. L’enchantement, au-delà de la qualité de service que nous apportons,
c’est la capacité à surprendre nos clients, qu’ils puissent se dire « Je n’en
attendais pas autant d’un fournisseur d’énergie ».
Chez Butagaz, la notion de proximité est fondamentale, tant
géographique (toutes nos équipes sont en France), que relationnelle, avec à des
collaborateurs formés et impliqués. En effet, c’est grâce au professionnalisme
de ses équipes que Butagaz peut faire la différence au moment des choix
énergétiques des Français.
Mais l’expérience client, c’est aussi donner les moyens
techniques aux conseillers de toujours répondre de manière appropriée et
rapide. C’est pourquoi nous avons testé et déployé des technologies très
avancées, en nous appuyant sur des startups, pour mieux comprendre, traiter et
anticiper les besoins de nos clients actuels et futurs.
La culture client, couplée à une attention particulière portée aux collaborateurs et une dose d’innovation sont des éléments clefs pour se différencier dans un marché énergétique très bataillé.
KPMG et
l’AFRC ont révélé le classement 2019 de leur baromètre France de l’expérience
client cross-sectoriel le 19 septembre dernier. Mercure, Paypal, MAIF, Novotel
et Biocoop ont été mis à l’honneur. En parallèle, KPMG international publie un
baromètre dans 19 autres pays en suivant de manière cohérente la méthodologie
des 6 piliers. A l’occasion de la publication de ce rapport international,
rapport le plus exhaustif sur l’état de l’expérience client à l’échelle de la
planète, l’AFRC et KPMG vous convient à leur événement du 19 novembre 2019 où
seront révélées les grandes tendances mondiales.
Quelques
informations en avant-première :
L’obsession
client est un état d’esprit que l’on retrouve chez les champions de chaque
pays. Cette obsession se traduit différemment suivant les zones géographiques.
Seulement 26 marques sont parvenues à entrer dans le top 10 dans plus d’un
pays, et seulement 6 plus de quatre fois : Paypal, Apple Store, Singapore Airlines,
Netflix, Amazon et Marriott. Cette difficulté à répliquer une expérience client
performante au-delà des frontières est l’illustration de la différence de
priorité et de jugement des consommateurs d’un pays à l’autre. Paypal
l’explique très bien : la disparité des habitudes de paiement selon les pays
(chèques, cartes, mobile, cash…) fait qu’une offre standard globale ne
fonctionne pas ; il faut l’adapter à chaque contexte local tout en gardant la
même centricité client.
Il faut
aussi noter que tous les secteurs, à l’exception d’Energy & Utilities, sont
parvenus à placer l’un de leurs représentants dans le top 10 d’au moins un
pays. Cela signifie qu’il n’y a pas de fatalité et que des entreprises de
presque tous secteurs ont réussi à développer des modèles performants. Par
exemple, le secteur bancaire est très présent au Royaume-Uni dans le top 10.
Quatre acteurs y figurent, dont First Direct, à la première place. En analysant
les champions d’autres pays, il est donc possible de trouver des solutions inspirantes
à adapter à son marché.
Mais
certains secteurs reviennent plus souvent près des sommets. Ainsi, sur 20 pays,
le secteur Voyages & Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la
1ère place à 8 reprises, la distribution spécialisée à 6 reprises, les services
financiers à 4 reprises. L’alimentaire et le service public se partagent les
deux pays restants.
Concernant
les classements sectoriels, la grande distribution alimentaire se retrouve
leader dans 6 pays devant la restauration (3 pays). Ce sont là deux secteurs
très concurrentiels où l’expérience client est un élément différenciateur-clé.
Le mix du digital et de l’humain a permis d’éliminer les points de friction et
de lancer des innovations impactantes sur la vie quotidienne des consommateurs.
Le
programme du 19 novembre inclura une cérémonie de remise de prix, dont celle de
la performance internationale pour la marque figurant le plus souvent dans le
top 10 d’un pays. Elle se poursuivra par une table ronde avec le témoignage des
représentants des Champions actuels et à venir de l’expérience client. Va-t-on
y retrouver les champions du classement français ? Rendez-vous le 19 novembre
2019 pour le découvrir !
Les 24H de la
Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs
d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations des organisations qui
contribuent à la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au
service des clients.
L’équipe DSI de l’Académie de Versailles
vient de se distinguer en remportant le Prix AFRC de la Meilleure Equipe
Relation Client « Augmentée ».
La Rectrice, le Directeur de
cabinet, les Secrétaires généraux, les inspecteurs, les services académiques, les
établissements, les écoles, les enseignants, l’ensemble de la communauté
éducative sont autant de « clients » qui sollicitent chaque jour l’académie
de Versailles.
Dans l’objectif de fournir une qualité de service optimale à ses « clients »,la DSI de l’académie de Versailles a décidé de créer un service « Relation clients /Relation partenaires ». Elle a mobilisé l’ensemble des compétences des collaborateurs, sur la base du volontariat, pour concevoir et déployer, en 3 mois un nouvel outil destiné à ses clients pour favoriser le SelfHelp.
Une nouvelle forme
d’intelligence relationnelle est née : une application d’assistance
virtuelle « Karina », conçue grâce à la mutualisation de la
connaissance collective des conseillers et à leur implication dans le projet.
Pour y parvenir, les équipes
de la Relation clients, relation partenaires de DSI académique ont expérimenté
avec succès la méthode des Personae, utilisée en marketing, pour
identifier tous les types de profils d’usagers, en fonction de leurs besoins et
de leurs comportements dans leur recherche d’information : Le VIP,
l’averti, l’occupé, l’affolé, le novice, le réfractaire et le geek soupçonneux…
tous en attente d’une réponse simple, immédiate et personnalisée.
En identifiant le
comportement et les contraintes des clients, les Conseillers adaptent leur
discours et apportent des réponses appropriées
Le retour de l’enquête de
satisfaction du mois de juin 2019 et la réduction des réclamations démontrent
que l’implication des équipes sur la mise en œuvre de solution et de techniques
innovantes en parallèle de la mise en place de process d’assistance apportent
un service de qualité reconnu de ses clients
La DSI maitrise mieux ses
coûts d’assistance, donner une image dynamique et innovante et
valorise ses équipes
Le service « Relation
clients, Relation partenaires » de la DSI d’Académie de Versailles est fier
aujourd’hui d’être certifié AFNOR Service Relation client après 18 mois de
travail collaboratif.
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRC www.afrc.org
A propos de l’Académie de Versailles
Première académie de France
L’académie de Versailles regroupe quatre départements : les Yvelines (78), l’Essonne (91), les Hauts-de-Seine (92) et le Val-d’Oise (95). Première académie de France par l’importance de ses effectifs avec près de 1 300 000 élèves (prévisionnel) dans les premier et second degrés, soit 9% des effectifs scolarisés de la France, l’académie de Versailles accueille et gère près de 90 000 agents (enseignants, personnels d’encadrement, d’éducation, administratifs, techniciens, ouvriers, de service et de santé). Elle se caractérise par une très grande diversité de situations, à l’intérieur même de chaque département, voire de chaque bassin de formation. S’y rencontre une présence importante de l’éducation prioritaire, mais aussi un taux élevé d’enfants issus des milieux favorisés.
Les 24H de
la Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs
d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations, qui contribuent à
la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au service des
clients.
L’AFRC distingue cette année, deux acteurs
majeurs de l’assurance et de la mutuelle santé : Allianz France et MACSF
Groupe.
Allianz France : Prix AFRC 2019 de la meilleure équipe Relation Client « à distance »
Avec ce Prix des 24H de la Relation Client, l’AFRC récompense
les méthodes innovantes proposées par les collaborateurs d’Allianz France pour
engager les clients à distance. Cette année, l’AFRC met à l’honneur Allianz
France pour son service « Accompagnement
HOSPI »imaginé et développé par une équipe de cinq collaborateurs
de Nantes début 2019, pour accompagner au plus près les clients en sortie
d’hospitalisation.
En s’appuyant sur l’ambition d’Excellence Client de
l’entreprise, une équipe de cinq collaborateurs du Centre de Relation et
Solutions Client Santé de Nantes, a décidé de proposer une offre de service élargie
et personnalisée aux clients en sortie d’hospitalisation.
Cette idée est née d’un constat des collaborateurs
: les compétences techniques et relationnelles de l’équipe pourraient davantage
être mises au service du client en cas d’hospitalisation, évènement inhabituel,
très souvent source de stress et d’inquiétude pour le patient.
Par exemple, le collaborateur pourrait mieux
accompagner le patient à sa sortie de l’hôpital, pour ses démarches
administratives, et aussi, sur le plan pratique et émotionnel, à travers des
propositions d’assistance et un suivi personnalisé dans la durée (anticipation
des besoins, assistance administrative, rendez-vous téléphonique
post-hospitalisation, services d’assistance annexe…).
Lancé en début d’année 2019, ce
nouveau service personnalisé, qui porte la considération client au plus haut,
est déjà largement plébiscité : 95% des clients acceptent d’être rappelés en
sortie d’hospitalisation avec une note de satisfaction moyenne de 9,7/10. Les
clients deviennent même des promoteurs du service, avec un score de
recommandation NPS de 9/10 (1*) !
Au-delà du succès rencontré
auprès des clients, cette initiative permet aux collaborateurs de valoriser
toutes leurs compétences humaines et techniques (capacité d’écoute, sens de
l’accompagnement, expertise technique), ce qui constitue aujourd’hui une réelle
source de fierté et d’engagement de l’équipe. Le collaborateur « facilitateur »,
à l’écoute du client en situation de fragilité, devient ainsi un acteur majeur
dans la gestion et l’amélioration de la relation client.
MACSF Groupe : Prix AFRC 2019 de l’Expérience Collaborateur au service du client
Ce Prix vise à récompenser l’initiative exemplaire d’une
organisation en matière d’Expérience Collaborateur au service des clients.
Cette année, MACSF Groupe se distingue en misant sur l’expertise,
l’autonomie et la polyvalence comme levier d’engagement des collaborateurs !
Dès 2015, dans le sillage de la transformation
numérique du secteur, MACSF Groupe, la Mutuelle d’assurance des professionnels
de santé, a fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme,
consulter davantage les collaborateurs, et parfaire l’expertise de ses
conseillers pour atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence… et
améliorer ainsi la relation client !
Une démarche originale d’expérience collaborateur,
plébiscitée en interne, qui renforce aujourd’hui le rôle de l’humain dans les
relations entre les conseillers MASCF, investis, responsables et plus que
jamais engagés pour répondre très rapidement et efficacement aux demandes des
sociétaires, quel que soit le canal utilisé.
Grâce à de nombreuses formations (outils, produits),
les conseillers sont devenus autonomes et polyvalents. Révolu le temps où les
conseillers faisaient patienter les clients, pour demander systématiquement une
validation ou un appui technique. Ils sont désormais autonomes, pour réaliser
des actes (résiliations), mais également pour prendre des décisions commerciales
ou techniques. Bien formés et bien équipés avec des outils digitaux
performants, les conseillers gagnent en rapidité et en efficacité.
Trois ans après le lancement de ce plan de
transformation, l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en
2018 avec une note de satisfaction de de 9,4/10. Pour les prochaines années,
l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller encore plus loin
dans l’autonomie de chacun et de développer la participation à des projets
inter-métiers.
*1-Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, qu’elles proposent la vente de produits ou services à destination d’un public B to C ou B to B. Il est basé sur une échelle simple de 0 à 10.
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des
entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire
de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène
des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation &
Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la
confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis
20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et
publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la
Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation
Client en fête conçue par l’AFRCwww.afrc.org
Le blog AFRC de la Relation et de l'Expérience Client 