Les Lauréats des 24 heures de la Relation Client

De la relation à la considération ….. tout un programme ! Cette année, la Relation Client en Fête met à l’honneur cette valeur, difficilement quantifiable mais avec un effet toujours positif, qui préoccupe autant le client que le collaborateur. Alors comment nos lauréats ont-ils réussi à introduire cette notion dans leur projet ? Réponse et présentation des lauréats des 24 Heures de la Relation Client de cette année.

CATÉGORIE EXPÉRIENCE COLLABORATEURS : MACSF GROUPE

Conscient de l’enjeu du virage numérique dans le monde des assurances en 2015, la MACSF a fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme et poursuivre à investir dans l’expertise de ses conseillers pour améliorer la relation client.

L’objectif pour toute entreprise étant la qualité de service apportée à ses clients, la MACSF a décidé de renforcer le rôle de l’humain dans la relation à distance afin d’atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence.

Grâce à ce modèle, nous avons souhaité surprendre le sociétaire en répondant en un temps à l’ensemble de ses demandes quel que soit le canal utilisé.

Après 3 années, l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en 2018, une moyenne de 9,4/10 à notre questionnaire de satisfaction et surtout des collaborateurs investis et engagés pour leur sociétariat.

Pour les prochaines années, l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller encore plus loin dans l’autonomie de chacun et de renforcer la participation à des projets inter métiers.

Fière du modèle qui a été mis en place par la Direction de la Relation Client Sociétaire (DRSC), la MACSF a souhaité communiquer et partager son « expérience collaborateur ».

CATÉGORIE MEILLEURE EQUIPE À DISTANCE : ALLIANZ FRANCE

L’hospitalisation est un évènement très souvent source de stress et d’inquiétude. Partant de ce constat, cinq de nos conseillers téléphoniques, en relation quotidienne avec nos clients titulaires de contrats santé, ont décidé de déployer une offre de service élargie et personnalisée en sortie d’hospitalisation.

Le principe ? Proposer aux clients concernés un rendez-vous téléphonique post-hospitalisation, afin de les aider dans la gestion administrative liée à cet évènement (prise en charge hospitalière, remboursement de soins…) et les accompagner dans la mise en œuvre des services associés à leur contrat (assistance à domicile de type aide-ménagère, livraison de médicaments…).

Cette initiative est réellement valorisante pour nos collaborateurs, qui mettent pleinement à profit toutes leurs compétences – capacité d’écoute, sens de l’accompagnement et expertise technique- au service du client. Elle s’inscrit dans la démarche « Ensemble Innovons en Confiance » lancée au sein de la Direction Relation et Services Clients d’Allianz, dont la finalité consiste à positionner nos collaborateurs comme les acteurs essentiels de la transformation, travaillant à repenser en toute autonomie leur métier, les offres de services et la Relation Client.

Cet accompagnement génère par ailleurs un niveau de satisfaction très élevé chez nos clients, qui bénéficient d’une offre de services différenciante et d’une aide personnalisée, nous positionnant ainsi comme un véritable « accompagnateur de vie ».

Etre lauréat de ce prix de la Meilleure Equipe Relation Client à Distance est un élément de fierté pour nos équipes et une incitation à s’engager toujours davantage au service de nos clients.»

CATÉGORIE RELATION CLIENT AUGMENTÉE : ACADÉMIE DE VERSAILLES

Une équipe engagée pour assurer la Qualité de service
Une équipe tournée vers l’innovation au service de ses clients.

La DSI de l’académie a engagé une démarche d’amélioration continue de ses services depuis de nombreuses années.
Les résultats obtenus et la satisfaction des utilisateurs recueillie ont encouragé les équipes à aller plus loin dans la démarche.
18 mois de travail collaboratif des équipes du service « Relation clients, relation partenaires » de la DSI ont abouti à la certification AFNOR Service Relation client.

Des groupes de travail sur la base du volontariat ont été constitués pour participer à la formalisation de process, comme le guide d’accompagnement d’un nouveau collaborateur.
Faire sortir du quotidien de la plateforme d’appel et pour l’ensemble des équipes, c’est être acteur de l’organisation.

Mobiliser l’ensemble des compétences et impliquer les personnels a permis de se tourner vers un modèle d’assistance innovant, comme la mise en place d’un chatbot ou l’application de la méthode des Personae pour mieux identifier nos clients et créer une nouvelle forme d’intelligence relationnelle.

Dans un contexte de management participatif et bienveillant, les initiatives des collaborateurs ont permis de créer de la valeur pour nos clients et de donner un sens au travail de l’équipe.

L’aboutissement des projets et de la réussite de l’équipe n’est pas lié à une obligation de faire, mais à une volonté collective de faire dans l’esprit de service public de notre institution.

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Les Lauréats des Palmes de la Relation Client 2019

De la relation à la considération ….. tout un programme ! Cette année, la Relation Client en Fête met à l’honneur cette valeur, difficilement quantifiable mais avec un effet toujours positif, qui préoccupe autant le client que le collaborateur. Alors comment nos lauréats ont-ils réussi à introduire cette notion dans leur projet ? Réponse et présentation des lauréats des Palmes de cette année.

Anne Browaeys, Directrice Générale Marketing, Digital & Technologies |
Club Med

PALME EXPÉRIENCE CLIENT : CLUB MED

Après avoir consacré les dix dernières années à la montée en gamme de son offre, le Club Med entend être parmi les premières entreprises en France à s’engager sur la voie de la considération en plaçant le client au cœur des évolutions du Produit et de l’expérience sur tout le parcours. La considération comme pilier stratégique, tant au niveau des clients que des salariés («Happy GOsmakeHappy GMs») et de l’environnement.

L’écoute client est ancrée dans l’ADN du Club Med depuis toujours (les premiers questionnaires de satisfaction ont été créés dans les années 50!), la démarche de collecte de feedbacks s’est systématisée et étendue à l’ensemble du parcours, positionnant nos clients et salariés comme principal moteur des changements stratégiques et organisationnels de l’entreprise.

Valérie Moulins, Directrice Communication et Relation Patient | Hôpital Foch

PALME EXPÉRIENCE CITOYEN : HÔPITAL FOCH

Viser l’excellence médicale ne doit pas faire oublier l’essentiel : l’hôpital est avant tout un lieu d’accueil. En effet, il partage plus qu’une simple concordance étymologique avec la notion d’hospitalité et Foch a fait de l’amélioration de l’Expérience Patient une priorité. « Nous abordons ce sujet avec humilité en sachant que nous avons beaucoup à apprendre des autres pour atteindre nos ambitions » explique Valérie Moulins, directrice de la Communication et de l’Expérience Patient de l’hôpital suresnois. En participant à la conférence annuelle de Cleveland Clinics, aux Etats-Unis en 2017, Foch s’est engagé à reprendre leur devise : «Patient first». Le patient est au cœur de toutes les préoccupations de l’hôpital ; il doit devenir le collaborateur principal de l’amélioration de l’établissement, de l’accueil aux repas en passant par l’attente ou  le retour à domicile.

De nombreux initiatives sont déjà portées par l’Expérience Patient : outils techniques (applis smartphones pour les patients), innovations dans l’environnement de l’hôpital (restructuration des espaces d’attente), création d’un Living Lab (laboratoire d’innovation et d’intelligence collective), programme de formation à la «Foch Attitude», avec sans cesse une forte volonté d’aller à la rencontre des patients pour non seulement écouter leurs attentes mais les faire entrer dans une démarche d’avenir.

Anne-Sophie Grouchka, Chief Customer Officier | Allianz France

PALME TRANSFORMATION PAR EXPÉRIENCE CLIENT : ALLIANZ

En parallèle de la transformation digitale, les attentes des clients ont considérablement évolué. Ils aspirent à être reconnus comme individus avec des services adaptés à leurs spécificités.

C’est parce que nous avons pris conscience de ces évolutions que la satisfaction de nos assurés a été placée au cœur du plan stratégique d’Allianz France.

Si la technologie donne la possibilité de répondre aux besoins de personnalisation et d’immédiateté qu’expriment nos clients, la qualité de nos équipes permet aussi de les rassurer et d’entretenir une plus grande proximité avec eux.

En 2018, sous l’impulsion d’Anne-Sophie GROUCHKA, Chief Customer Officer, c’est avec l’ensemble des collaborateurs du service client que le plan transformation de la Direction Service Client est co-construit. Objectif : aller plus loin ensemble, accélérer les transformations profondes (organisationnelles, outils,  culturelles, …)  et relever ainsi les défis et enjeux de demain.

Etre Lauréat de cette Palme de la transformation par l’Expérience Client est une réelle fierté pour Allianz France et une très belle reconnaissance des initiatives de nos équipes engagées à répondre au plus près des besoins de nos assurés.

Damien Nuyttens, Directeur des Opérations et de la Relation Clients

PALME DIRECTEUR DE L’ANNÉE : Damien NUYTTENS

Cette récompense met en lumière l’une des valeurs fondamentales de Butagaz : l’attention que nous portons à nos clients depuis plus de 85 ans.

« Enchanter le client » fait partie des priorités de Butagaz. L’enchantement, au-delà de la qualité de service que nous apportons, c’est la capacité à surprendre nos clients, qu’ils puissent se dire « Je n’en attendais pas autant d’un fournisseur d’énergie ».

Chez Butagaz, la notion de proximité est fondamentale, tant géographique (toutes nos équipes sont en France), que relationnelle, avec à des collaborateurs formés et impliqués. En effet, c’est grâce au professionnalisme de ses équipes que Butagaz peut faire la différence au moment des choix énergétiques des Français.

Mais l’expérience client, c’est aussi donner les moyens techniques aux conseillers de toujours répondre de manière appropriée et rapide. C’est pourquoi nous avons testé et déployé des technologies très avancées, en nous appuyant sur des startups, pour mieux comprendre, traiter et anticiper les besoins de nos clients actuels et futurs.

La culture client, couplée à une attention particulière portée aux collaborateurs et une dose d’innovation sont des éléments clefs pour se différencier dans un marché énergétique très bataillé.

2ème édition de « Customer Experience Excellence » France

KPMG et l’AFRC ont révélé le classement 2019 de leur baromètre France de l’expérience client cross-sectoriel le 19 septembre dernier. Mercure, Paypal, MAIF, Novotel et Biocoop ont été mis à l’honneur. En parallèle, KPMG international publie un baromètre dans 19 autres pays en suivant de manière cohérente la méthodologie des 6 piliers. A l’occasion de la publication de ce rapport international, rapport le plus exhaustif sur l’état de l’expérience client à l’échelle de la planète, l’AFRC et KPMG vous convient à leur événement du 19 novembre 2019 où seront révélées les grandes tendances mondiales.

Quelques informations en avant-première :

L’obsession client est un état d’esprit que l’on retrouve chez les champions de chaque pays. Cette obsession se traduit différemment suivant les zones géographiques. Seulement 26 marques sont parvenues à entrer dans le top 10 dans plus d’un pays, et seulement 6 plus de quatre fois : Paypal, Apple Store, Singapore Airlines, Netflix, Amazon et Marriott. Cette difficulté à répliquer une expérience client performante au-delà des frontières est l’illustration de la différence de priorité et de jugement des consommateurs d’un pays à l’autre. Paypal l’explique très bien : la disparité des habitudes de paiement selon les pays (chèques, cartes, mobile, cash…) fait qu’une offre standard globale ne fonctionne pas ; il faut l’adapter à chaque contexte local tout en gardant la même centricité client.

Il faut aussi noter que tous les secteurs, à l’exception d’Energy & Utilities, sont parvenus à placer l’un de leurs représentants dans le top 10 d’au moins un pays. Cela signifie qu’il n’y a pas de fatalité et que des entreprises de presque tous secteurs ont réussi à développer des modèles performants. Par exemple, le secteur bancaire est très présent au Royaume-Uni dans le top 10. Quatre acteurs y figurent, dont First Direct, à la première place. En analysant les champions d’autres pays, il est donc possible de trouver des solutions inspirantes à adapter à son marché.

Mais certains secteurs reviennent plus souvent près des sommets. Ainsi, sur 20 pays, le secteur Voyages & Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la 1ère place à 8 reprises, la distribution spécialisée à 6 reprises, les services financiers à 4 reprises. L’alimentaire et le service public se partagent les deux pays restants.

Concernant les classements sectoriels, la grande distribution alimentaire se retrouve leader dans 6 pays devant la restauration (3 pays). Ce sont là deux secteurs très concurrentiels où l’expérience client est un élément différenciateur-clé. Le mix du digital et de l’humain a permis d’éliminer les points de friction et de lancer des innovations impactantes sur la vie quotidienne des consommateurs.

Le programme du 19 novembre inclura une cérémonie de remise de prix, dont celle de la performance internationale pour la marque figurant le plus souvent dans le top 10 d’un pays. Elle se poursuivra par une table ronde avec le témoignage des représentants des Champions actuels et à venir de l’expérience client. Va-t-on y retrouver les champions du classement français ? Rendez-vous le 19 novembre 2019 pour le découvrir !

L’Académie de Versailles reçoit le Prix de la Meilleure Equipe Relation Client « Augmentée » des 24H de la Relation Client AFRC 2019

Les 24H de la Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations des organisations qui contribuent à la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au service des clients.

L’équipe DSI de l’Académie de Versailles vient de se distinguer en remportant le Prix AFRC de la Meilleure Equipe Relation Client « Augmentée ».

La Rectrice, le Directeur de cabinet, les Secrétaires généraux, les inspecteurs, les services académiques, les établissements, les écoles, les enseignants, l’ensemble de la communauté éducative sont autant de « clients » qui sollicitent chaque jour l’académie de Versailles.

Dans l’objectif de fournir une qualité de service optimale à ses « clients »,la DSI de l’académie de Versailles a décidé de créer un service « Relation clients /Relation partenaires ». Elle a mobilisé l’ensemble des compétences des collaborateurs, sur la base du volontariat, pour concevoir et déployer, en 3 mois un nouvel outil destiné à ses clients pour favoriser le SelfHelp.

Une nouvelle forme d’intelligence relationnelle est née : une application d’assistance virtuelle « Karina », conçue grâce à la mutualisation de la connaissance collective des conseillers et à leur implication dans le projet.

Pour y parvenir, les équipes de la Relation clients, relation partenaires de DSI académique ont expérimenté avec succès la méthode des Personae, utilisée en marketing, pour identifier tous les types de profils d’usagers, en fonction de leurs besoins et de leurs comportements dans leur recherche d’information : Le VIP, l’averti, l’occupé, l’affolé, le novice, le réfractaire et le geek soupçonneux… tous en attente d’une réponse simple, immédiate et personnalisée.

En identifiant le comportement et les contraintes des clients, les Conseillers adaptent leur discours et apportent des réponses appropriées

Le retour de l’enquête de satisfaction du mois de juin 2019 et la réduction des réclamations démontrent que l’implication des équipes sur la mise en œuvre de solution et de techniques innovantes en parallèle de la mise en place de process d’assistance apportent un service de qualité reconnu de ses clients

La DSI maitrise mieux ses coûts d’assistance, donner une image dynamique et innovante et valorise ses équipes

Le service « Relation clients, Relation partenaires » de la DSI d’Académie de Versailles est fier aujourd’hui d’être certifié AFNOR Service Relation client après 18 mois de travail collaboratif.

A propos de l’AFRC

Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRC
www.afrc.org

A propos de l’Académie de Versailles

Première académie de France

L’académie de Versailles regroupe quatre départements : les Yvelines (78), l’Essonne (91), les Hauts-de-Seine (92) et le Val-d’Oise (95).
Première académie de France par l’importance de ses effectifs avec près de 1 300 000 élèves (prévisionnel) dans les premier et second degrés, soit 9% des effectifs scolarisés de la France, l’académie de Versailles accueille et gère près de 90 000 agents (enseignants, personnels d’encadrement, d’éducation, administratifs, techniciens, ouvriers, de service et de santé).
Elle se caractérise par une très grande diversité de situations, à l’intérieur même de chaque département, voire de chaque bassin de formation. S’y rencontre une présence importante de l’éducation prioritaire, mais aussi un taux élevé d’enfants issus des milieux favorisés.

Allianz France et MACSF Groupe distingués par l’AFRC dans le cadre des 24H de la Relation Client

Les 24H de la Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations, qui contribuent à la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au service des clients.

 L’AFRC distingue cette année, deux acteurs majeurs de l’assurance et de la mutuelle santé : Allianz France et MACSF Groupe.

Allianz France : Prix AFRC 2019 de la meilleure équipe Relation Client « à distance »

Avec ce Prix des 24H de la Relation Client, l’AFRC récompense les méthodes innovantes proposées par les collaborateurs d’Allianz France pour engager les clients à distance. Cette année, l’AFRC met à l’honneur Allianz France pour son service « Accompagnement HOSPI » imaginé et développé par une équipe de cinq collaborateurs de Nantes début 2019, pour accompagner au plus près les clients en sortie d’hospitalisation.

En s’appuyant sur l’ambition d’Excellence Client de l’entreprise, une équipe de cinq collaborateurs du Centre de Relation et Solutions Client Santé de Nantes, a décidé de proposer une offre de service élargie et personnalisée aux clients en sortie d’hospitalisation.

Cette idée est née d’un constat des collaborateurs : les compétences techniques et relationnelles de l’équipe pourraient davantage être mises au service du client en cas d’hospitalisation, évènement inhabituel, très souvent source de stress et d’inquiétude pour le patient.

Par exemple, le collaborateur pourrait mieux accompagner le patient à sa sortie de l’hôpital, pour ses démarches administratives, et aussi, sur le plan pratique et émotionnel, à travers des propositions d’assistance et un suivi personnalisé dans la durée (anticipation des besoins, assistance administrative, rendez-vous téléphonique post-hospitalisation, services d’assistance annexe…).

Lancé en début d’année 2019, ce nouveau service personnalisé, qui porte la considération client au plus haut, est déjà largement plébiscité : 95% des clients acceptent d’être rappelés en sortie d’hospitalisation avec une note de satisfaction moyenne de 9,7/10. Les clients deviennent même des promoteurs du service, avec un score de recommandation NPS de 9/10 (1*) !

Au-delà du succès rencontré auprès des clients, cette initiative permet aux collaborateurs de valoriser toutes leurs compétences humaines et techniques (capacité d’écoute, sens de l’accompagnement, expertise technique), ce qui constitue aujourd’hui une réelle source de fierté et d’engagement de l’équipe. Le collaborateur « facilitateur », à l’écoute du client en situation de fragilité, devient ainsi un acteur majeur dans la gestion et l’amélioration de la relation client.

MACSF Groupe : Prix AFRC 2019 de l’Expérience Collaborateur au service du client

Ce Prix vise à récompenser l’initiative exemplaire d’une organisation en matière d’Expérience Collaborateur au service des clients. Cette année, MACSF Groupe se distingue en misant sur l’expertise, l’autonomie et la polyvalence comme levier d’engagement des collaborateurs !

Dès 2015, dans le sillage de la transformation numérique du secteur, MACSF Groupe, la Mutuelle d’assurance des professionnels de santé, a fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme, consulter davantage les collaborateurs, et parfaire l’expertise de ses conseillers pour atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence… et améliorer ainsi la relation client !

Une démarche originale d’expérience collaborateur, plébiscitée en interne, qui renforce aujourd’hui le rôle de l’humain dans les relations entre les conseillers MASCF, investis, responsables et plus que jamais engagés pour répondre très rapidement et efficacement aux demandes des sociétaires, quel que soit le canal utilisé.

Grâce à de nombreuses formations (outils, produits), les conseillers sont devenus autonomes et polyvalents. Révolu le temps où les conseillers faisaient patienter les clients, pour demander systématiquement une validation ou un appui technique. Ils sont désormais autonomes, pour réaliser des actes (résiliations), mais également pour prendre des décisions commerciales ou techniques. Bien formés et bien équipés avec des outils digitaux performants, les conseillers gagnent en rapidité et en efficacité.

Trois ans après le lancement de ce plan de transformation, l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en 2018 avec une note de satisfaction de de 9,4/10. Pour les prochaines années, l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller encore plus loin dans l’autonomie de chacun et de développer la participation à des projets inter-métiers.

*1-Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, qu’elles proposent la vente de produits ou services à destination d’un public B to C ou B to B. Il est basé sur une échelle simple de 0 à 10.

A propos de l’AFRC

Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRC www.afrc.org

[Communiqué de presse] L’ AFRC dévoile ce soir Les lauréats des Palmes de la Relation Client 2019

Conçues et organisées par l’AFRC, Les Palmes de la Relation Client, plus grand événement français dédié à l’expérience client, récompensent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client. Elles mettent à l’honneur les meilleures pratiques en matière de relation et d’expérience client, et distinguent, chaque année une personnalité d’exception au service de l’excellence de la Relation et de l’Expérience Client.

Cette 12ème édition est placée sous le signe de la Considération. Cinq Palmes sont remises ce soir au Théâtre de Paris. Les trois startups finalistes de la « Palme AFRC Jeune pousse 2019» seront départagées par le vote du public présent à la cérémonie.

Le PALMARES 2019 des Palmes AFRC de la Relation Client

Club Med, Palme AFRC de l’Expérience Client

L’Hôpital Foch de Suresnes, Palme AFRC de l’Expérience Citoyen

Damien Nuyttens, Directeur des opérations clients BUTAGAZ, Palme AFRC du Directeur Client de l’année 2019

Allianz France, Palme AFRC de la transformation par l’Expérience Client

Trois startups finalistes soumises au vote du public ce soir, pour la Palme AFRC Jeune Pousse 2019 : Lougage, AmbassadorsLab et Leocare

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PALME AFRC DE L’EXPÉRIENCE CLIENT : Club Med primé pour le déploiement de son programme « Club Makers ».

Après avoir consacré les dix dernières années à la montée en gamme de son offre, le Club Med s’engage pleinement aujourd’hui sur la voie de la considération, en plaçant le client au cœur des évolutions du produit et de l’expérience sur tout le parcours. Chez Club Med, la considération est un pilier stratégique, tant au niveau des clients que des salariés («Happy GOmakeHappy GMs») et de l’environnement.

L’écoute client est ancrée dans l’ADN du Club Med depuis toujours : les premiers questionnaires de satisfaction ont été créés dans les années 50 ! Avec le déploiement de son programme Club Makers, un nouveau pas a été franchi vers encore plus de considération, de proximité et d’écoute des clients et ce, à toutes les étapes du parcours, depuis la première collecte d’information, jusqu’au partage d’expérience après le séjour. Club Makers permet également aux clients de participer aux Codir internes et de contribuer aux prises de décisions.Davantage considérés et consultés, les clients soumettent encore plus volontiers de nouvelles propositions d’innovation. Une démarche originale qui place les clients et les salariés comme les principaux moteurs des changements stratégiques et organisationnels de l’entreprise.

Ce programme « Club Makers » est une réussite pour la Club Med ! Depuis le lancement, le panier moyen est en croissance de 4,5%, le taux de retour client en hausse de 34 points et le taux de satisfaction de 10 points. A ceci s’ajoute la fierté de 91% des GO de travailler pour le Club Med.

PALME AFRC DE L’EXPÉRIENCE CITOYEN : L’Hôpital FOCH de Suresnes primé pour son engagement et ses actions en faveur de « l’Expérience Patient ».

L’Hôpital Foch de Suresnes a fait de l’amélioration de « l’Expérience Patient » une priorité ! En accord avec le plan « Ma Santé 2022 » qui met notamment l’accent sur la nécessité de développer et repenser l’expérience patient pour améliorer la qualité et la pertinence des soins, l’Hôpital Foch de Suresnes a décidé de mettre en place, depuis 1 an, la première direction de l’Expérience Patient en France. Car les évolutions de la société – chronicisation des maladies, développement de nouvelles technologies d’accompagnement dans le parcours de soins … – imposent de replacer le patient au cœur du système de soins et de faire de la qualité de sa prise en charge une priorité collective.

Cette direction de l’Expérience patient, créée en octobre 2018, accompagne l’ensemble du parcours de soins des patients, de l’accueil aux repas, en passant par l’attente à l’hôpital ou le retour à domicile. A l’origine du développement de cette direction dédiée, un constat fait lors d’une conférence aux Etats-Unis : l’hôpital est avant tout un lieu d’accueil et la compréhension des besoins des patients doit être une priorité absolue, tout au long du parcours de soins.

Après une première phase d’observation, l’heure est aujourd’hui à l’application concrète de mesures : outils numériques, formations du personnel, partenariats innovants pour améliorer la qualité de vie à l’hôpital… L’Hôpital Foch innove !

L’hôpital suresnois a notamment formé son personnel à l’Expérience Client et à la « Foch attitude » avec des acteurs de théâtre, réalisé des enquêtes patients, développé des outils numériques (applications smartphone destinées aux patients pour les orienter, les aider à préparer leurs consultations et assurer leur suivi médical de façon autonome) ou encore, mis à disposition le robot « Pepper » pour expliquer les consignes pré-opératoires de façon ludique. Concernant le bien-être à l’hôpital, l’établissement a mis sur pieds des actions concrètes de gestion de la douleur (casques de réalité virtuelle immersifs) ou encore des partenariats innovants pour réinventer le repas hospitalier (partenariat avec l’Ecole Hôtelière de Lausanne, session test des repas aux équipes soignantes …).

PALME AFRC DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE 2019

Damien Nuyttens : Directeur des opérations clients BUTAGAZ

Dans un secteur où la concurrence s’opère principalement sur les prix, la conviction de BUTAGAZ depuis toujours est que la qualité de l’expérience client, et la capacité à accompagner celui-ci dans sa transition énergétique feront durablement la différence. L’ADN de Butagaz s’est donc construit sur la considération, tant envers ses clients que ses collaborateurs.

Le Service Clients gaz naturel et électricité de BUTAGAZ est en particulier au plus haut niveau des standards du marché, avec de fortes progressions des indicateurs de performance en moins de deux ans, comme la satisfaction client (score de 8/10 en post-interaction avec le Service Clients), et le « once and done » (80% des demandes sont traitées et résolues en un mois). En seulement 9 mois, Damien Nuyttens a réussi à impulser un plan de transformation « Rebirth », qui correspond à un nouveau modèle opérationnel basé sur l’engagement et le professionnalisme des collaborateurs, placés au cœur de la réussite du dispositif.

Au-delà d’apporter des solutions rapides, de rassurer et d’accompagner ses clients dans les nouveaux usages, BUTAGAZ anticipe aujourd’hui leurs besoins – grâce notamment aux apports de la data dans l’analyse de la « customer journey » – et souhaite également leur procurer une véritable expérience d’achat omnicanale, fluide et personnalisée, avec « empathie, efficacité… et sourire ! » Avec une approche humaine : enchanter le client au-delà de la qualité de service, en simplifiant son expérience et en le surprenant positivement, un lien particulier se noue avec chaque client dans les territoires, et créé les conditions propices à un engagement durable.

Chez BUTAGAZ, la considération envers les collaborateurs est la clé qui ouvre vers la voie de l’excellence opérationnelle et humaine, pour une expérience client réussie. Il s’agit même d’une priorité. Dans un processus d’amélioration constant, tout est mis en œuvre pour les aider à « humaniser » la relation client, tant au niveau matériel, avec des outils adaptés (solution de centre de contacts multicanal avec une vision 360° des interactions clients aidant à la contextualisation des échanges), qu’au niveau des postures (tonalité des conversations, écoute active, empathie…).

Bien au-delà de son service client, la mission d’enchantement des clients est devenue l’affaire de toutes les équipes BUTAGAZ à tous les niveaux de l’entreprise. La mise en place de la « Journée bleue » qui mobilise chaque année tous les collaborateurs et les partenaires, pour repenser et optimiser la manière d’interagir avec les clients en allant au contact direct, en est une belle illustration.

Damien Nuyttens a un parcours professionnel placé sous le signe du client depuis 18 ans. Après 13 ans passés dans les télécoms (AOL France puis SFR durant 10 ans), il rejoint AXA France en 2016, pour prendre en charge les opérations commerciales en support aux agents généraux et au web. En septembre 2018, il intègre Butagaz en septembre 2018 en tant que Directeur des opérations sur les activités Gaz Naturel et Electricité lancées en octobre 2017. Il a en charge l’ensemble de la relation client en omnicanal (tél, email, chat, réseaux sociaux), de la souscription par téléphone, jusqu’au « cash to order ». Il est diplômé de l’IEP Aix-en-Provence (1999) et de IAE Aix-en-Provence (2000).

PALME AFRC DE LA TRANSFORMATION PAR L’EXPERIENCE CLIENT : ALLIANZ FRANCE pour la réussite de son plan de transformation « Ambition Excellence Client ».

Face à l’émergence de nouveaux acteurs, aux nouvelles attentes clients, aux enjeux de la transformation digitale, dans un souci d’amélioration permanente de la qualité de service, toujours plus personnalisée, Allianz France a décidé en 2018, de s’engager dans un vaste plan de transformation par l’expérience client, intitulé « Ambition Excellence Client ». Centré sur un contrat d’expérience avec le client, ce plan s’articule autour de plusieurs intentions relationnelles, dont la considération.

De nombreux collaborateurs de la Direction des Services Client d’Allianz France (1810 participants) se sont mobilisés pour participer à la co-construction de ce plan de transformation, qui a conduit, à l’aide de 50 ateliers « d’idéaction » notamment, au déploiement de nouvelles postures des collaborateurs, (plus d’autonomie, de responsabilité), de nouvelles méthodes de travail (méthode Agile, Design Thinking) et d’organisation (SQUAD).

Le déploiement de ce vaste plan de transformation a permis à Allianz France d’améliorer la satisfaction client et de progresser dans les classements sectoriels sur ce critère. Il a également contribué à renforcer la satisfaction et l’engagement des collaborateurs.

PALME AFRC JEUNE POUSSE

Les trois startups finalistes de cette Palme, seront départagées par le vote du public au cours de la cérémonie ce soir. Elles auront deux minutes pour convaincre le public.

  • Lougage : Le prêt d’une valise de secours pour les passagers démunis !

Rien de plus désagréable que d’arriver à destination … mais sans son bagage ! C’est le cas de 2% des passagers ! Lougage, en partenariat avec des compagnies aériennes, propose désormais aux passagers ayant un bagage retardé de bénéficier du prêt d’une valise de secours.

Ce nouveau service haut de gamme, pris en charge par la compagnie aérienne, remplace les frais de premières nécessités initialement destinés à pallier cette situation. Le voyageur, business ou touriste, dispose alors de trois tenues complètes de marques françaises et d’un kit beauté. La box est livrée à l’hôtel du client en seulement 40 minutes dans Paris. Avec Lougage, le voyageur n’est donc pas contraint d’avancer les frais en l’absence de son bagage initial et de perdre son temps dans l’achat d’une nouvelle tenue.

Avec 90% d’acceptation de l’offre et presque 100% de taux de satisfaction des passagers, Lougage est un bon moyen pour les compagnies d’améliorer l’Expérience Client, voire de fidéliser ces clients, qui jusque-là auraient été plutôt mécontents !

  • Ambassadors lab : Première plateforme relationnelle clients-prospects !

Plateforme novatrice de Customer Advocacy, Ambassadorslabpermet aux entreprises de mettre en relation directe, leurs clients et leurs prospects. L’usage de cette plateforme innovante, permet aux entreprises de valoriser leurs clients, de les inciter à devenir leurs meilleurs ambassadeurs … et de créer ainsi une formidable force de vente additionnelle, engagée, motivée et efficace.

Le principe est simple : après avoir créé un profil et s’être géolocalisé, la plateforme, permet au client ambassadeur de se constituer un réseau actif de prospects, d’échanger et de partager ses expériences utilisateurs, d’organiser des démonstrations à domicile, et surtout de faire profiter de bons-plans l’ensemble de son réseau. De son côté, le prospect, futur client potentiel, dispose d’un ambassadeur près de chez lui, avec lequel il peut échanger en confiance, pour un avis ou un conseil d’utilisation… et bénéficie de bons plans incitatifs à l’achat. Dès que le prospect échange avec la marque et profite du bon-plan obtenu grâce au client ambassadeur, ce dernier est récompensé en points échangeables en euros sur Amazon. Un service « gagnant pour l’entreprise, gagnant pour le client ambassadeur, et gagnant pour le prospect ». Avec Ambassadorslab, la relation humaine est replacée au cœur du parcours d’achat dématérialisé. La plateforme est déployée en France comme à l’international (Allemagne, Espagne, Italie).

  • Leocare : L’assurance automobile, habitation, et mobile des particuliers, 100 % digitale et sans engagement !

Leocare met l’innovation au service de ses clients sur le marché de l’assurance automobile, habitation et mobile, destinée aux particuliers. Fondée en 2017, en partenariat avec EuropAssistance, Générali, Stelliant et Allianz, Leocare souhaite participer à la « digitalisation » du secteur de l’assurance. Leocare conçoit, distribue et gère, des produits d’assurance innovants et sur-mesure, au meilleur prix grâce à une application 100% mobile, flexible et sans engagement.

Avec plus de 30 000 téléchargements en moins de deux ans, l’application 100% mobile séduit déjà 8 000 utilisateurs.

A propos de l’AFRC

Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRC www.afrc.org

5 RAISONS POUR LESQUELLES VOUS NE DEVRIEZ PAS RATER LE MEDALLIA CITY TOUR 2019

Le Medallia City Tour est de retour pour sa deuxième année et il est plus grand que jamais !

Vous avez demandé, nous avons écouté, et cette année, nous organisons le Medallia City Tour dans une ville proche de vous, y compris des villes d’Europe, du Mexique, du Canada et des États-Unis ! Démarrage à Londres le 3 octobre, suivi de New York, Paris, San Francisco, Munich, Milan, Toronto, Dallas, Mexico, Madrid et Washington DC.

Le City Tour est votre billet pour rejoindre une communauté de professionnels de la gestion de l’expérience engagés à délivrer des expériences exceptionnelles.

Voici les principales raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas manquer cet événement!

1. Des intervenants d’exception

IBM, Zurich Assurances, Fidelity, Liberty Global, Kia Motors, Telefonica, Metro AG, Bain, T-Mobile, HP et bien d’autres font partie de nos conférenciers de renom. Ils vont non seulement vous inspirer, mais vous fournir des retours d’expérience pratiques sur comment intégrer l’expérience client dans une entreprise afin d’avoir un impact significatif. Rejoignez-nous pour entendre ces incroyables histoires de transformation et rencontrez les leaders de l’expérience client parmi les meilleures marques du monde et plus encore. Vous entendrez également des visionnaires de l’expérience client ainsi que des leaders d’opinion tels que Blake Morgan, qui se joindront à nous à Londres pour partager leurs points de vue et leurs principes directeurs sur la manière de se préparer pour le client du futur.

2. Des sessions captivantes

Assistez à des sessions animées par des marques emblématiques qui se trouvent à différentes étapes de leur parcours client, ainsi que de leaders d’opinion du secteur, où vous pourrez apprendre à faire progresser vos programmes et votre organisation. Voici ce que vous pourrez apprendre :

– Inspirer l’innovation en termes d’expérience client au sein de votre entreprise: apprenez à naviguer dans le paysage changeant de l’expérience des clients et des collaborateurs, comment l’innovation joue un rôle et comment cette pratique peut conduire à la transformation de l’entreprise.

– Comment mettre en évidence l’impact de l’expérience client : Écoutez des études de cas qui font le lien entre la performance financière, l’expérience client et le résultat final.

– Comment faire évoluer la culture et favoriser la responsabilisation : Écoutez des exemples de réussite dans la création d’une culture orientée client basée sur des valeurs partagées, l’adhésion des dirigeants et des comportements qui inspirent la responsabilité pour l’amélioration de l’expérience client.

– Programmes d’expérience client évolutifs: écoutez les marques explorer de nouvelles façons d’améliorer leurs pratiques expérience client et expérience collaborateur, telles que la collecte de données à partir de nouvelles sources de feedback, l’intégration de systèmes de données et l’utilisation des feedbacks pour favoriser la personnalisation.

3. Un networking de première classe

Imaginez une réunion quotidienne de votre équipe, examinez les commentaires des clients et planifiez comment vous allez générer des expériences exceptionnelles pour vos clients. Maintenant, imaginez que les plus brillants experts au monde de l’expérience client et collaborateur  désirent relever les mêmes défis que vous. Vous aurez l’occasion unique de réseauter avec la communauté leader des champions de l’expérience !

4. Transformez les paroles en action

Lors de votre inscription, vous aurez l’occasion de rencontrer les experts de Medallia lors de sessions en face à face qui vous permettront de creuser les obstacles auxquels vous êtes confrontés et d’établir un plan d’action pour aller de l’avant.

5. Découvrez les dernières innovations en matière d’expérience client et collaborateur

Découvrez les dernières innovations de la plate-forme Medallia pour vous aider à comprendre les millions de signaux produits par les clients et les prospects tout au long de leur parcours avec votre marque. Dans notre Zone d’expérience, vous allez vous familiariser avec la plate-forme Medallia et explorer des méthodes telles que la façon dont l’intelligence artificielle détecte les tendances, identifie les risques et prédit le comportement afin que les marques puissent résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Inscrivez-vous ici(1) dès à présent pour réserver votre place à un Medallia City Tour près de chez vous !

(1) https://events.medallia.com/medalliacitytourparis?&utm_medium=Paid-Content-Syndication&utm_source=AFRC&utm_campaign=TA-City-Tours-2019*Experience-2019&utm_content=Paris-City-Tour&utm_term=Paris