L’intelligence artificielle dans les centres d’appel : quels bénéfices pour l’expérience client ?

Vincent GIRE, CEO de CallDesk

CallDesk est le pionnier européen de l’IA conversationnelle vocale. Les agents virtuels CallDesk traitent plusieurs millions d’interactions par an auprès des services clients de grandes entreprises (Covea, La Poste, Enedis, OUI.sncf, SwissLife)…

Il faut 20 ans pour bâtir une réputation, et 5 minutes pour la détruire”, disait Warren Buffet. C’est la même logique qui régit le service client : une seule mauvaise expérience peut suffire à gâcher une relation que vous aurez mis des années à construire. Selon une étude d’Accenture, 36 % des clients qui quittent une entreprise le font à cause du manque de compétences du service client.

Aujourd’hui, le téléphone continue de représenter l’écrasante majorité des contacts entre les entreprises et leurs clients (environ 80%). Mais les appels sont les interactions les plus complexes à traiter : les agents doivent être capables d’apporter immédiatement une réponse claire, en toute autonomie.

Malheureusement, les centres d’appel souffrent souvent d’un manque de moyens humains et financiers. Le résultat ? Des services submergés d’appels, un temps d’attente qui s’allonge, des agents sous pression, une expérience client qui se dégrade…

Les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle peuvent-elle contribuer à résoudre le problème ?

Les attentes des clients en 2019

Si les clients continuent de passer par le téléphone, c’est parce que la voix est le canal le plus spontané et naturel pour l’être humain. Vous appeler directement est le moyen le plus simple pour votre client de résoudre son problème.

Vos clients veulent faire le moins d’effort possible : ils sont en quête de simplicité, d’immédiateté. Mais d’autres tendances parallèles émergent : le besoin de personnalisation, la recherche d’autonomie… Comment le centre de contacts peut-il s’adapter à ces exigences ?

Aux origines du problème : des centres d’appel envahis de demandes polluantes

Analysons les causes du problème. Les centres d’appel souffrent en général d’une mauvaise image à cause de la mauvaise expérience que subissent les clients en tentant de les joindre. Temps d’attente, erreurs de routage, besoin de se répéter… Les irritants ne manquent pas.

Pourquoi ces irritants dans les parcours client ? Souvent car les centres d’appel reçoivent beaucoup plus d’appels qu’ils ne sont capables d’en absorber. Non seulement les flux d’appels sont les plus complexes à traiter, mais en plus, ils sont très irréguliers (pics de charge).

Paradoxalement, tous les appels ne présentent pas la même valeur. Les centres de contact sont inondés de demandes sans réelle valeur ajoutée, dites polluantes, qui occupent les lignes téléphoniques et mobilisent le temps des agents (obtenir la référence d’une commande, suivre l’avancement d’un colis…).

Chaque appel polluant que doivent traiter vos agents contribue à accroître le temps d’attente, risque de faire baisser le taux de prise en charge…

Par conséquent, ces appels dégradent l’expérience de l’ensemble des clients qui tentent de vous joindre, et affectent négativement votre satisfaction. Mais en plus, vous risquez de manquer certaines interactions à forte valeur ajoutée sur lesquelles l’intervention de vos agents aurait pu faire la différence : demande de résiliation de contrat, information sur les offres, etc.

« Les centres d’appel souffrent d’une mauvaise image à cause de la mauvaise expérience que subissent les clients en tentant de les joindre »

L’intelligence artificielle : l’agent virtuel comme assistant des agents humains

Venons-en à l’intelligence artificielle. Grâce à l’IA dite conversationnelle, il est désormais possible pour un Callbot (agent virtuel vocal) de traiter les demandes simples et répétitives. L’automatisation du traitement des appels simples ou polluants permet aux agents humains de retrouver la maîtrise de leur temps, et de faire appel à leurs compétences relationnelles pour traiter les appels complexes.

Le tandem agent virtuel – agent humain devient la clé pour délivrer une meilleure expérience client, en apportant à chaque demande la réponse la plus adaptée.

Pour les clients ayant une requête simple, le Voicebot est disponible 24h/24 pour prendre en charge leur demande immédiatement, sans temps d’attente.

Quant aux clients ayant des demandes plus complexes, ils peuvent échanger avec un agent humain, plus à l’écoute et plus disponible pour apporter une réponse personnalisée à leur demande.

Grâce à la coopération entre intelligence artificielle et téléconseillers, le centre de contact se transforme et devient plus efficient. Votre entreprise peut ainsi délivrer une expérience différenciante à vos clients, et accroître sa performance à long terme.

« Le tandem agent virtuel-agent humain devient la clé pour délivrer une meilleure expérience, en apportant à chaque demande la réponse la plus adaptée »

Auteur : Vincent Gire, CEO CallDesk

L’Expérience Client : de la relation client à l’enchantement client, le livre

L’aventure des « fiches outils de l’expérience client » a commencé il y 4 ans.

A cette époque sort en librairie « les fiches outils du téléphone ». L’ouvrage se veut exhaustif, mais ses 450 pages ne permettent pas de faire le tour du sujet, loin s’en faut !

Les deux auteures prennent alors contact avec Eric Dadian pour lui proposer d’écrire ensemble « les fiches outils de l’expérience client ». L’objectif est de proposer un ouvrage qui parle de la relation client sous son aspect relationnel, émotionnel,  c’est-à-dire de l’expérience client.

Ils se basent  sur le formidable tremplin que représente l’AFRC en matière d’innovation et de recherche en relation client, et sur le travail concret réalisé sur le terrain par leur entreprise, Corelations. Ils mettent en commun leurs expériences et connaissances pour écrire non pas un mais… 3 ouvrages, car la rapidité d’évolution des métiers de la relation client fait que par deux fois, il a fallu recommencer, car déjà obsolètes !!

C’est donc une version prenant en compte les dernières évolutions métier qui parait ces jours-ci. Elle permet à toute entreprise de faire un tour d’horizon de l’évolution de la relation client et les fondamentaux de l’expérience client, tels qu’ils sont pratiqués aujourd’hui dans les entreprises les plus innovantes.

L’objectif : Aider les entreprises à faire vivre à leurs clients une expérience réussie et passer d’une Relation Client « classique » à un « Enchantement Client » qui changera leur regard, les fidélisera, et favorisera le bouche à oreille. Ce mode de fonctionnement  va aussi motiver les équipes au travers d’une interaction client plus positive, efficace et de plus d’autonomie dans l’exercice de leur métier. A terme, cela veut dire aussi maximiser les performances de l’entreprise…

En première partie d’ouvrage, le décor est planté, avec un état des lieux de la Relation Client telle qu’elle se présente aujourd’hui. Ainsi, sont prises en compte les avancées de l’IA et ce qu’elles vont transformer dans les mois et années à venir.

En seconde partie, il est proposé au lecteur d’explorer les 5 piliers de l’Enchantement Client qui forment une base immuable : Communication, Implication, Curiosité, Innovation et Ethique.

Pour chacun de ces piliers, des fiches pratiques sur les thématiques majeures et en fin de chapitre, une à deux fiches concernant le management de la Relation Client, avec des exemples d’actions pratiques à mettre en œuvre.

Enfin, il est proposé une aide à la création d’une échelle de l’Enchantement Client, avec des outils pour réaliser, pas à pas, une  transformation vers l’Enchantement Client et les moyens de la faire vivre au quotidien. Les auteurs de cet ouvrage ont eu l’occasion de mettre en œuvre cet outil à plusieurs reprises et en ont constaté l’efficacité, quels que soient les enjeux et la taille de l’entreprise.

En effet, l’Enchantement Client s’inscrit dans une perspective simple : s’appuyer sur des fondamentaux mais en en tirant le meilleur, pour les clients et pour les collaborateurs, donc pour l’entreprise.

Aujourd’hui, on constate que, à force d’être normalisées,  les stratégies mises en place ont perdu de leur force et de leur efficacité.
Pour remotiver les équipes et donner une nouvelle dynamique à l’Expérience Client dans l’entreprise, il faut changer de regard et donc de paradigme, et évoluer de la « Relation Client » à « l’Enchantement Client ».

La notion d’Enchantement Client induit de passer de « j’ai satisfait mon client » à « je suis allé au-delà des attentes de mon client et je l’ai enchanté » et ainsi de lui faire vivre une Expérience Client réussie.

L’avantage de cette nouvelle vision de l’Expérience Client c’est de proposer aux collaborateurs quelque chose de différent. Quelque chose qui sera vécu comme un renouveau, une évolution dans leurs façons de travailler et leurs échanges au quotidien avec le client. Cela sera profitable à la fois au client et au collaborateur.

Devant la grande mutation en cours de la relation client, il faut, dès aujourd’hui, construire un socle solide et profondément humain. L’enjeu : s’assurer que la Relation Client  conserve son objectif premier : Satisfaire et Fidéliser les clients qui nous font confiance …

La notion d’Enchantement Client induit de passer de « j’ai satisfait mon client » à « je suis allé au-delà des attentes de mon client et je l’ai enchanté »

Aider les entreprises à faire vivre à leurs clients une expérience réussie et passer d’une Relation Client « classique » à un « Enchantement Client »

Auteures : Véronique Bedu & Pascale Le Clech

L’Omni-digital pour augmenter la considération des attentes des clients

Patrick Dubreil, Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de contacts)

Pour l’édition 2019 de l’étude sectorielle de référence des centres de contact, le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C) a souhaité valoriser les impacts économiques, sociaux et territoriaux de la Relation Client Externalisée, lors de sa présentation chez EY le 3 juillet dernier. Cette riche matinée fut lancée par Karim Ben Djemiaa, Associé EY pour les sujets de transformation de la relation client et de l’innovation, par ce rappel : « les défis technologiques d’aujourd’hui sont autant d’opportunités de croissance pour les opérateurs des centres de contact. »

LE CHOIX D’EXTERNALISER

Les professionnels français de l’expérience client externalisée l’ont bien compris puisque, comme l’a rappelé Omar Alaoui, Consultant Senior EY, la croissance du marché français s’accélère en 2018 en enregistrant une progression de +6,3 % par rapport à 2017, pour atteindre 2,61 milliards d’euros. Ainsi, interrogé par le journaliste animant les débats du jour, Frédéric Simottel, éditorialiste High Tech BFM Business, Alain Angerame, Directeur de l’Expérience Client et Collaborateur chez Bouygues Telecom, rappelle qu’« externaliser sa relation client grâce à des centres de relation clients externes permet de gagner en flexibilité et en maîtrise des coûts, mais également de capitaliser sur l’expertise du prestataire. » . Frédéric Thébault, Directeur des Centres Relation Client B to C chez EDF confirme « [les outsourceurs] sont forces de proposition pour mettre en place de nouveaux processus de gestion ou développer de nouveaux outils, toujours au service d’une expérience client de qualité. ». Dominique Decaestecker, Président des Opérations Majorel, précise que la valeur ajoutée d’un prestataire aujourd’hui est bien la réponse aux exigences accrues en matière d’expérience client, omicanalité, instantanéité et excellence relationnelle. Et Vincent Bernard, Président de Webhelp France de souligner que du contact client aux activités de conseil, les outsourceurs proposent des outils innovants sur toute la chaîne de valeur de la relation client, constitutifs d’une offre complète à haute valeur ajoutée.

LE CONSOMMATEUR ARBITRE DE LA RELATION DONNEUR D’ORDRE-PRESTATAIRE

Marc Jouan, Manager EY initie le sujet : l’externalisation de la relation client reste un gage d’expertise, près de 2 marques sur 3 confiant leurs clients premium aux outsourceurs. Ludovic Nodier d’Élu Service Client de l’Année, précise que « les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées. Les Français passent 5 jours de leur vie au téléphone avec un service client et échangent avec lui plus de 500 mails. » Chloé Beauvallet, Administratrice de l’AFRC, insiste « Les entreprises ne pouvant plus compter sur le seul produit pour se différencier, la relation client est au cœur des attentes. ». A la question de Frédéric Simottel, « Comment réagissent les prestataires par rapport à cette nouvelle donne ? », Kim Neyret, DG de Sitel France préconise « qu’il ne s’agit plus seulement de répondre aux exigences des consommateurs, mais bien de les devancer. Au-delà d’une simple logique de résolution de problèmes, de plus en plus d’échanges ont lieu entre marques et consommateurs dans une logique conversationnelle. ». Et Chloé Beauvallet de conclure qu’une collaboration étroite avec ses outsourceurs partenaires garantie proximité et confiance avec sa communauté de clients.

L’EMPLOI DE LA RELATION CLIENT EXTERNALISÉE POUR LES TERRITOIRES

32 700 salariés sont employés chez les adhérents du SP2C en métropole. Yann Pitollet, DG de Nord France Invest, rappelle que la Région Hauts-de-France est la 1ère en matière d’implantation des centres de contact, avec environ 70 plateformes d’outsourceurs, représentant près de 10 000 emplois. « [Les centres de contact] infléchissent la courbe du chômage et dynamisent l’économie locale. » Afin d’illustrer, Eric Dadian, notre cher Président de l’AFRC, de préciser que cette dynamique sociale est pérenne et se poursuit avec l’introduction des nouvelles technologies nécessitant d’engager les collaborateurs dans la mutation de ce secteur. Denis Akriche, Président d’Armatis-lc, confirme que la tendance de montée en gamme des prestations nécessite une montée des compétences et d’adaptabilité pour sécuriser ces emplois.

40 ANS D’ENGAGEMENT DU SP2C

Pour ses 40 ans, ce fut l’occasion pour le SP2C de réunir ses Présidents emblématiques : Sophie de Menthon, notamment Fondatrice du Syndicat du Marketing Téléphonique, Laurent Uberti, Président de Sitel Group et Maxime Didier Président de Comdata France. Ils ont pu échanger sur l’agilité de ce secteur en perpétuelle mutation qui se doit « de poursuivre constamment une pédagogie de son utilité socio-économique » a conclu Patrick Dubreil, Président actuel du SP2C qui depuis son élection n’a de cesse d’y contribuer activement, notamment face aux 39 amendements le concernant rien qu’en 2018.

Auteur : Patrick Dubreil

L’AFRC, partenaire de VOICE TECH PARIS 2019, le premier événement BtoB dédié aux technologies vocales – Paris, les 26 et 27 novembre 2019

En plein boom, les technologies vocales promettent de révolutionner la relation client. Selon Gartner, les marques capables d’intégrer la recherche vocale et visuelle à leur site web pour des expériences plus interactives augmenteront leurs revenus de commerce digital de 30% d’ici 2021 !  Au-delà de l’expérience client, la multiplication des cas d’usage invite les entreprises à intégrer le vocal comme un enjeu marketing et stratégique à part entière.

Dans ce cadre-là et pour la première fois en France, le congrès Voice Tech Paris réunira tout l’écosystème vocal pour accélérer la transition conversationnelle des entreprises et favoriser l’émergence d’une économie vocale à la française. Ce seront ainsi pas moins de 700 décideurs, 50 speakers et 30 marques leaders des technologies vocales qui se retrouveront lors de ce congrès pour échanger autour des promesses de ces technologies d’avenir et accélérer l’émergence de cas d’usage en entreprise afin de faire de la révolution voice tech, une réalité pour tous !

Manon PHILIPPE, Responsable Conférences de VOICE TECH PARISprécise :

« Le lancement de VOICE TECH PARIS s’inscrit dans un contexte où les technologies vocales sont en passe de révolutionner les usages et modes d’interaction entre l’homme et son environnement sous une approche inédite jusqu’alors. En positionnant le canal voix devant le texte, ce sont près de 40 ans d’acquis technologiques tournés vers les écrans et le SEO qui s’apprêtent à être remis en question. ». Vous l’aurez donc compris, au-delà du contenu aspirationnel orienté sur les usages, VOICE TECH PARIS se fera, via ses partenaires et speakers, ambassadeur d’une démarche de transformation plus globale autour de la voix afin de permettre à l’ensemble des décideurs de mener à bien les chantiers de transformation à venir.

VOICE-FIRST, les coulisses d’une révolution en marche !

Des pures players du web aux spécialistes du langage naturel et de l’IA conversationnelle, c’est une réelle bataille planétaire qui s’apprête à s’ouvrir aujourd’hui sous nos yeux. « Derrière le potentiel incroyable offert par les technologies vocales, une vraie question se pose aujourd’hui quant à la prise de position des GAFAs sur le marché. Ainsi, nombre d’entreprises françaises et européennes s’interrogent aujourd’hui quant aux risques de sécurité et de perte de souveraineté vis-à-vis de ces « distributeurs ». C’est, comme le souligne Yann Lechelle de chez SNIPS, une question stratégique qui va bien au-delà du multicanal et l’utilisation d’une technologie disruptive », nous dévoile Manon Philippe, en précisant la volonté du congrès d’offrir une alternative possible aux GAFAs. Les présences d’ALLO MEDIA ou encore de VIVOKA en tête d’affiche des sponsors indiquent un réel engagement de l’organisateur en faveur d’une économie vocale à la française.

Des conférences et partages d’expériences pour répondre aux enjeux sectoriels et metiers de demain dans les secteurs suivants :

Le retail & commerce, la santé, l’industrie, le transport, la banque & l’assurance, l’entreprise en général.

Voice Tech Paris 2019, c’est aussi :

Inscrivez-vous : https://www.voicetechparis.com/2019/pass-salon-gratuit/?&utm_source=afrc&utm_medium=partner&utm_campaign=vt19

[Communiqué de Presse] L’obsession client, la clé d’une expérience réussie

Mercure, PayPal, MAIF, Novotel & Biocoop, champions français de l’Expérience Client 2019 !

KPMG, en partenariat avec l’AFRC, publie les résultats de la 2ème édition de l’étude « Customer Experience Excellence » France. Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la publication du classement, inédit et multi-secteur, de la performance Expérience Client des marques.

  • Les champions de l’expérience client ont tous la même caractéristique : l’obsession client, toute leur organisation est ainsi connectée au client ;
  • En France, en 2019, l’Intégrité et la Personnalisation restent les deux piliers les plus influents dans le score CEE[1]. Mercure, PayPal, MAIF, Novotel et Biocoop dans le top 5 des champions français de l’Expérience Client cette année ;
  • L’Assurance, la Grande distribution alimentaire et la Distribution spécialisée arrivent en tête du classement sectoriel de l’expérience client en France

L’obsession client, un avantage concurrentiel et un levier de performance économique

Tous les leaders de l’expérience client ont un point commun : ils sont obsédés par le client. De fait, toute l’organisation est connectée au client et la stratégie client va bien au-delà du ’front office’. La centricité client devient partie intégrante de la culture de l’entreprise et de son ADN. Chez les champions, l’obsession client se traduit par l’amélioration continue des ressources humaines, des opérations, des équipes clients et de l’ensemble de l’organisation.

Pour pouvoir acquérir une connaissance intime du client, la collecte, l’exploitation, la maîtrise et la protection de la donnée sont des éléments clés pour l’entreprise.

L’obsession client constitue un élément clé de construction et de maintien d’un avantage concurrentiel durable mais aussi un levier de croissance. Elle permet d’accroître l’acquisition et la fidélisation client, générant ainsi des retombées économiques. Les entreprises leaders priorisent donc les investissements et leur direction générale porte une attention particulière et quotidienne à ces sujets. Dans un monde qui va vers la plateformisation, les entreprises comprennent de plus en plus que l’obsession client devient l’avantage compétitif clé.

Il faut également offrir une expérience client à la fois personnalisée et émotionnellement connectée, ce qui exige un degré élevé d’empathie, d’intelligence émotionnelle et de résilience. Le développement de l’empathie est en effet l’un des domaines de la formation en entreprise qui connaît la plus forte croissance. De plus, les leaders de l’expérience client orientent leurs recrutements vers des candidats capables de prendre soin d’autrui. La création du lien émotionnel doit être inscrite dans la culture de l’entreprise.

Les champions français de l’Expérience Client en 2019 : le Top 10 des marques

2019 voit une progression moyenne générale de l’indice Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, reflétant une attention accrue accordée par les marques à l’expérience client. 11 marques ont obtenu un score CEE supérieur à 7,5 en 2019, soit 6,5% des marques classées (vs. 4% en 2018). Des progressions notables apparaissent dans les secteurs « Voyages et Hôtellerie » et « Télécommunications ».

Le top 10 des marques championnes de l’expérience client par score CEE

1)         Mercure – 7,75

2)         PayPal – 7,71

3)         MAIF – 7,69

4)         Novotel –

5)         Biocoop – 7,63

6)         Nespresso – 7,60

7)         Apple Store – 7,59

8)         Cultura – 7,55

9)         Yves Rocher – 7,53

10)       Picard – 7,53

Dans le reste du classement, malgré l’accroissement du nombre de marques évaluées (ajout de 45 marques dans le classement 2019), des entreprises ont réussi à progresser de plusieurs dizaines de places. MMA a gagné 40 places et se classe désormais 36ème du classement 2019 tandis que Brico Dépôt a progressé de 33 places pour se classer 33ème cette année.

L’Assurance reste le secteur le plus performant en matière d’expérience client

Côté secteurs, la Grande distribution alimentaire a rattrapé l’Assurance en tête du classement, grâce notamment à la progression des enseignes bio. L’Assurance conserve néanmoins sa place de leader de l’expérience client avec 6 représentants dans le top 40 des marques. Malgré un gain de 3 places, les télécommunications restent dans la partie inférieure du classement, tout comme le Secteur Public et Santé, la Logistique et Energy & Utilities.

Le top 10 des secteurs par score et piliers CEE

L’Assurance affiche la meilleure performance sur trois piliers : Intégrité, Résolution et Empathie. L’obsession client semble être la ligne de conduite positive adoptée par un grand nombre d’assureurs. En progressant aussi sur le pilier Attentes, les assureurs démontrent également leur capacité à exploiter leurs données pour améliorer la prise en compte des besoins des clients, notamment dans les situations de gestion de sinistres. Les acteurs mutualistes confirment leur avance sur les défis attenants à l’expérience client. Leur posture se retranscrit sur la performance des canaux téléphonique et physique. En revanche, les institutions de prévoyance et les sociétés d’assistance ne bénéficient toujours pas de la reconnaissance suffisante pour intégrer le haut du classement 2019.

Les enseignes de la grande distribution alimentaire occupent une place importante dans le quotidien des consommateurs français. Dans le classement des enseignes, trois catégories apparaissent nettement : les enseignes spécialisées, les grandes enseignes généralistes et les enseignes urbaines de proximité. Cette année, on constate l’apparition d’enseignes bio alimentaires et notamment la percée de Biocoop. L’attention des consommateurs français vis-à-vis des valeurs éthiques portées par les enseignes est une réalité. Les grands distributeurs se lancent eux aussi dans le bien-être alimentaire. Les clients continuent cependant de percevoir de façon négative l’ouverture d’un faible nombre de caisses et la longueur des files d’attente, des facteurs qui agissent sur la perception du parcours client en magasin. Le drive, malgré son succès, semble être une réponse encore insuffisante pour remédier à ces frictions.

Les marques de distribution spécialisée ont su instaurer une connexion et une relation émotionnelle forte avec leurs clients, et elles l’entretiennent. Les clients recherchent en effet des façons de consommer plus divertissantes et épanouissantes. Et même si les Français réalisent aujourd’hui une part grandissante de leurs achats en ligne, le passage en magasin reste souvent incontournable.  Les marques doivent donc réussir à concevoir le parcours d’achat le plus fluide possible, en réduisant au maximum les contraintes. Dans un contexte où les consommateurs ont de plus en plus de choix à leur disposition, les marques doivent aussi se différencier. Les technologies d’IA et de reconnaissance visuelle/vocale vont dans ce sens en offrant de nouvelles possibilités en termes d’expérience client. La prochaine étape du voice commerce pourrait être le smart display : des enceintes connectées avec un écran intégré pour avoir des informations visuelles.

Enfin, comme le montre l’entrée de Paypal à la deuxième place du classement cross-secteurs, les acteurs bancaires historiques sont aujourd’hui challengés par les Fintech et les néobanques qui modifient les référentiels d’expérience client. Ces dernières concentrent leurs efforts sur des moments de vie clés et proposent des services qui répondent à des besoins clients précis, partiellement adressés par les banques traditionnelles.

L’arrivée progressive des millenials qui ont de nouveaux modes de consommation entraîne de nouveaux comportements : ces clients ne consomment par exemple plus l’ensemble des services financiers auprès de leur banque principale. Ils sont prêts à tester de nouveaux acteurs dont ils perçoivent la valeur ajoutée : une carte bancaire multidevises pour les voyages, la gestion quotidienne de leurs comptes bancaires grâce aux notifications intelligentes, le paiement instantané par l’intermédiaire d’une application mobile et même les cagnottes en ligne. 

Quelles tendances internationales ?

L’obsession client est un état d’esprit que l’on retrouve chez les champions de chaque pays. Mais cette obsession se traduit différemment suivant les zones géographiques. Seulement 26 marques sont arrivées à entrer dans le top 10 dans plus d’un pays. Et seulement 6 plus de quatre fois : PayPal, Apple Store, Singapore Airlines, Netflix, Amazon et Marriott. La difficulté à répliquer une expérience client performante au-delà des frontières illustre la différence de priorité et de jugement des consommateurs d’un pays à l’autre.

Tous les secteurs à l’exception d’Energy & Utilities sont arrivés à placer l’un de leurs représentants dans le top 10 d’au moins un pays. Cela signifie que des entreprises de presque tous les secteurs ont réussi à développer des modèles performants.

Certains secteurs reviennent enfin plus souvent près des sommets. Sur 20 pays, le secteur Voyages & Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la première place 8 fois, la distribution spécialisée 6 fois, les services financiers 4 fois. L’alimentaire et les services publics se partagent les deux pays restants.

« Nous sommes très heureux de publier pour la deuxième année consécutive notre Baromètre de l’Expérience Client. Nous constatons des nouveautés cette année : si quatre des cinq premières marques de l’an dernier se retrouvent dans le top 10, de nouveaux entrants ont conquis le podium 2019. Les champions que nous avons rencontrés ont connecté toute leur organisation à l’expérience client et se sont engagées dans un processus d’amélioration continue. Plus aucune organisation n’y échappe : le client/patient/citoyen s’attend à vivre le même niveau d’expérience à chaque fois. L’obsession client devient le facteur différenciant de notre époque », souligne Emmanuel Hembert, Associé KPMG France, Consumer & Retail.

« Pour la deuxième année consécutive, nous sommes ravis d’associer l’AFRC au Baromètre de l’Expérience Client publié par KPMG. Il nous donne la possibilité de réaffirmer la contribution de l’expérience client dans l’économie française. Mais nous avons encore besoin de convaincre et d’agir collectivement pour que l’expérience client crée de la valeur et procure du sens aux clients et aux salariés. C’est pourquoi les expérimentations ou études comme celles de KPMG sont utiles pour prendre conscience que les entreprises doivent se transformer en conjuguant intelligemment l’humain et la technologie. C’est par de telles actions que nous fonderons une économie d’expériences. », ajoute Eric Dadian, Président de l’AFRC.

Méthodologie

  • Il s’agit d’une étude avec un périmètre B2C, qui s’intéresse donc à l’expérience des consommateurs.

Le panel de l’étude, menée en avril 2019, a été augmenté par rapport à l’étude 2018 :

  • 7500 consommateurs, représentatifs de la population adulte française, ont été consultés (+ 50 %)
  • 266 marques ont été évaluées (+ 6 %)
  • 167 marques ont été classées (+ 36 %)
  • La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client (CEEC) KPMG. Elle a été enrichie au cours de 10 années de recherche et d’analyse. Elle est exploitée par l’étude CEEC B2C cette année sur 20 pays. Elle a été mise en œuvre sur plus de 2700 marques analysées en s’appuyant sur une collecte de plus de 3 Millions d’évaluations par des consommateurs.

Les 6 piliers de l’expérience client KPMG : Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes, Intégrité et Empathie.

  • Les marques analysées dans l’enquête ont été sélectionnées conformément aux lignes directrices définies par KPMG pour les autres pays couverts par cette étude. Seules des marques B2C ont été sélectionnées afin d’évaluer l’expérience client sur les principaux points de contacts : canaux physiques, téléphone, digital…
  • Chaque marque est classée en fonction d’un Score « Customer Experience Excellence » (CEE) pour l’ensemble des secteurs d’activité.
  • Chaque marque est évaluée sur chacun des piliers au moyen d’une évaluation allant de 0 à 10. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois sont invités à répondre. Le score CEE est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers
  • Calcul du poids associé à chaque pilier

 Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des 2 indicateurs business clefs mesurés dans l’enquête : la fidélité et le NPS (Net Promotion Score).

  • Représentativité de l’enquête

 Le questionnaire a été soumis à 7500 personnes.

 Seules les marques ayant reçu au moins 100 évaluations font partie du classement.

Contacts presse
Pour KPMG France
Laurence Duhamel laurenceduhamel@kpmg.fr – 01 55 68 91 47 – 06 03 56 24 56
Rizana Siddique rizanasiddique@kpmg.fr – 01 55 68 96 06 – 06 25 65 27 52

Pour l’AFRC
Audrey Puziak apuziak@afrc.org – 09 73 01 11 55

A propos de KPMG France

Leader de l’audit, du conseil et de l’expertise-comptable, KPMG France est membre de KPMG International, réseau de cabinets indépendants constitué de près de 210 000 professionnels exerçant dans plus de 150 pays. Avec près de 240 implantations en France, nos 9 600 collaborateurs interviennent auprès des GRANDS GROUPES français et internationaux, des ETI et des groupes familiaux, ou encore des PME/TPE et des start-up, dans tous les secteurs d’activité.
www.kpmg.fr

A propos de l’AFRC

L’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Elle stimule l’intelligence collective, valorise les réussites et les meilleures pratiques, promeut des standards d’excellence et d’éthique relationnelle, réaffirme la contribution de l’expérience client dans l’économie française.
www.afrc.org


[1] Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de chaque pilier : Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes, Intégrité et Empathie. Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des deux indicateurs business clés également mesurés dans l’enquête : la Fidélité et le NPS (Net Promoter Score). Plus d’informations dans la méthodologie de l’étude et du CP.

Les Lauréats des 24 heures de la Relation Client

De la relation à la considération ….. tout un programme ! Cette année, la Relation Client en Fête met à l’honneur cette valeur, difficilement quantifiable mais avec un effet toujours positif, qui préoccupe autant le client que le collaborateur. Alors comment nos lauréats ont-ils réussi à introduire cette notion dans leur projet ? Réponse et présentation des lauréats des 24 Heures de la Relation Client de cette année.

CATÉGORIE EXPÉRIENCE COLLABORATEURS : MACSF GROUPE

Conscient de l’enjeu du virage numérique dans le monde des assurances en 2015, la MACSF a fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme et poursuivre à investir dans l’expertise de ses conseillers pour améliorer la relation client.

L’objectif pour toute entreprise étant la qualité de service apportée à ses clients, la MACSF a décidé de renforcer le rôle de l’humain dans la relation à distance afin d’atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence.

Grâce à ce modèle, nous avons souhaité surprendre le sociétaire en répondant en un temps à l’ensemble de ses demandes quel que soit le canal utilisé.

Après 3 années, l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en 2018, une moyenne de 9,4/10 à notre questionnaire de satisfaction et surtout des collaborateurs investis et engagés pour leur sociétariat.

Pour les prochaines années, l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller encore plus loin dans l’autonomie de chacun et de renforcer la participation à des projets inter métiers.

Fière du modèle qui a été mis en place par la Direction de la Relation Client Sociétaire (DRSC), la MACSF a souhaité communiquer et partager son « expérience collaborateur ».

CATÉGORIE MEILLEURE EQUIPE À DISTANCE : ALLIANZ FRANCE

L’hospitalisation est un évènement très souvent source de stress et d’inquiétude. Partant de ce constat, cinq de nos conseillers téléphoniques, en relation quotidienne avec nos clients titulaires de contrats santé, ont décidé de déployer une offre de service élargie et personnalisée en sortie d’hospitalisation.

Le principe ? Proposer aux clients concernés un rendez-vous téléphonique post-hospitalisation, afin de les aider dans la gestion administrative liée à cet évènement (prise en charge hospitalière, remboursement de soins…) et les accompagner dans la mise en œuvre des services associés à leur contrat (assistance à domicile de type aide-ménagère, livraison de médicaments…).

Cette initiative est réellement valorisante pour nos collaborateurs, qui mettent pleinement à profit toutes leurs compétences – capacité d’écoute, sens de l’accompagnement et expertise technique- au service du client. Elle s’inscrit dans la démarche « Ensemble Innovons en Confiance » lancée au sein de la Direction Relation et Services Clients d’Allianz, dont la finalité consiste à positionner nos collaborateurs comme les acteurs essentiels de la transformation, travaillant à repenser en toute autonomie leur métier, les offres de services et la Relation Client.

Cet accompagnement génère par ailleurs un niveau de satisfaction très élevé chez nos clients, qui bénéficient d’une offre de services différenciante et d’une aide personnalisée, nous positionnant ainsi comme un véritable « accompagnateur de vie ».

Etre lauréat de ce prix de la Meilleure Equipe Relation Client à Distance est un élément de fierté pour nos équipes et une incitation à s’engager toujours davantage au service de nos clients.»

CATÉGORIE RELATION CLIENT AUGMENTÉE : ACADÉMIE DE VERSAILLES

Une équipe engagée pour assurer la Qualité de service
Une équipe tournée vers l’innovation au service de ses clients.

La DSI de l’académie a engagé une démarche d’amélioration continue de ses services depuis de nombreuses années.
Les résultats obtenus et la satisfaction des utilisateurs recueillie ont encouragé les équipes à aller plus loin dans la démarche.
18 mois de travail collaboratif des équipes du service « Relation clients, relation partenaires » de la DSI ont abouti à la certification AFNOR Service Relation client.

Des groupes de travail sur la base du volontariat ont été constitués pour participer à la formalisation de process, comme le guide d’accompagnement d’un nouveau collaborateur.
Faire sortir du quotidien de la plateforme d’appel et pour l’ensemble des équipes, c’est être acteur de l’organisation.

Mobiliser l’ensemble des compétences et impliquer les personnels a permis de se tourner vers un modèle d’assistance innovant, comme la mise en place d’un chatbot ou l’application de la méthode des Personae pour mieux identifier nos clients et créer une nouvelle forme d’intelligence relationnelle.

Dans un contexte de management participatif et bienveillant, les initiatives des collaborateurs ont permis de créer de la valeur pour nos clients et de donner un sens au travail de l’équipe.

L’aboutissement des projets et de la réussite de l’équipe n’est pas lié à une obligation de faire, mais à une volonté collective de faire dans l’esprit de service public de notre institution.

Les Lauréats des Palmes de la Relation Client 2019

De la relation à la considération ….. tout un programme ! Cette année, la Relation Client en Fête met à l’honneur cette valeur, difficilement quantifiable mais avec un effet toujours positif, qui préoccupe autant le client que le collaborateur. Alors comment nos lauréats ont-ils réussi à introduire cette notion dans leur projet ? Réponse et présentation des lauréats des Palmes de cette année.

Anne Browaeys, Directrice Générale Marketing, Digital & Technologies |
Club Med

PALME EXPÉRIENCE CLIENT : CLUB MED

Après avoir consacré les dix dernières années à la montée en gamme de son offre, le Club Med entend être parmi les premières entreprises en France à s’engager sur la voie de la considération en plaçant le client au cœur des évolutions du Produit et de l’expérience sur tout le parcours. La considération comme pilier stratégique, tant au niveau des clients que des salariés («Happy GOsmakeHappy GMs») et de l’environnement.

L’écoute client est ancrée dans l’ADN du Club Med depuis toujours (les premiers questionnaires de satisfaction ont été créés dans les années 50!), la démarche de collecte de feedbacks s’est systématisée et étendue à l’ensemble du parcours, positionnant nos clients et salariés comme principal moteur des changements stratégiques et organisationnels de l’entreprise.

Valérie Moulins, Directrice Communication et Relation Patient | Hôpital Foch

PALME EXPÉRIENCE CITOYEN : HÔPITAL FOCH

Viser l’excellence médicale ne doit pas faire oublier l’essentiel : l’hôpital est avant tout un lieu d’accueil. En effet, il partage plus qu’une simple concordance étymologique avec la notion d’hospitalité et Foch a fait de l’amélioration de l’Expérience Patient une priorité. « Nous abordons ce sujet avec humilité en sachant que nous avons beaucoup à apprendre des autres pour atteindre nos ambitions » explique Valérie Moulins, directrice de la Communication et de l’Expérience Patient de l’hôpital suresnois. En participant à la conférence annuelle de Cleveland Clinics, aux Etats-Unis en 2017, Foch s’est engagé à reprendre leur devise : «Patient first». Le patient est au cœur de toutes les préoccupations de l’hôpital ; il doit devenir le collaborateur principal de l’amélioration de l’établissement, de l’accueil aux repas en passant par l’attente ou  le retour à domicile.

De nombreux initiatives sont déjà portées par l’Expérience Patient : outils techniques (applis smartphones pour les patients), innovations dans l’environnement de l’hôpital (restructuration des espaces d’attente), création d’un Living Lab (laboratoire d’innovation et d’intelligence collective), programme de formation à la «Foch Attitude», avec sans cesse une forte volonté d’aller à la rencontre des patients pour non seulement écouter leurs attentes mais les faire entrer dans une démarche d’avenir.

Anne-Sophie Grouchka, Chief Customer Officier | Allianz France

PALME TRANSFORMATION PAR EXPÉRIENCE CLIENT : ALLIANZ

En parallèle de la transformation digitale, les attentes des clients ont considérablement évolué. Ils aspirent à être reconnus comme individus avec des services adaptés à leurs spécificités.

C’est parce que nous avons pris conscience de ces évolutions que la satisfaction de nos assurés a été placée au cœur du plan stratégique d’Allianz France.

Si la technologie donne la possibilité de répondre aux besoins de personnalisation et d’immédiateté qu’expriment nos clients, la qualité de nos équipes permet aussi de les rassurer et d’entretenir une plus grande proximité avec eux.

En 2018, sous l’impulsion d’Anne-Sophie GROUCHKA, Chief Customer Officer, c’est avec l’ensemble des collaborateurs du service client que le plan transformation de la Direction Service Client est co-construit. Objectif : aller plus loin ensemble, accélérer les transformations profondes (organisationnelles, outils,  culturelles, …)  et relever ainsi les défis et enjeux de demain.

Etre Lauréat de cette Palme de la transformation par l’Expérience Client est une réelle fierté pour Allianz France et une très belle reconnaissance des initiatives de nos équipes engagées à répondre au plus près des besoins de nos assurés.

Damien Nuyttens, Directeur des Opérations et de la Relation Clients

PALME DIRECTEUR DE L’ANNÉE : Damien NUYTTENS

Cette récompense met en lumière l’une des valeurs fondamentales de Butagaz : l’attention que nous portons à nos clients depuis plus de 85 ans.

« Enchanter le client » fait partie des priorités de Butagaz. L’enchantement, au-delà de la qualité de service que nous apportons, c’est la capacité à surprendre nos clients, qu’ils puissent se dire « Je n’en attendais pas autant d’un fournisseur d’énergie ».

Chez Butagaz, la notion de proximité est fondamentale, tant géographique (toutes nos équipes sont en France), que relationnelle, avec à des collaborateurs formés et impliqués. En effet, c’est grâce au professionnalisme de ses équipes que Butagaz peut faire la différence au moment des choix énergétiques des Français.

Mais l’expérience client, c’est aussi donner les moyens techniques aux conseillers de toujours répondre de manière appropriée et rapide. C’est pourquoi nous avons testé et déployé des technologies très avancées, en nous appuyant sur des startups, pour mieux comprendre, traiter et anticiper les besoins de nos clients actuels et futurs.

La culture client, couplée à une attention particulière portée aux collaborateurs et une dose d’innovation sont des éléments clefs pour se différencier dans un marché énergétique très bataillé.