Nomination de Mike Massimi au sein du Groupe Trainline

Mike Massimi, Directeur de l’Expérience Client Photobox

Expert du Service et de l’expérience client avec plus de 15 ans d’expérience dans le domaine du BPO et contact centers(1) mais aussi avec un parcours atypique dans le monde des Start up (ReviewPro en tant que COO qui fera une belle sortie après un rachat par le groupe Shiji pour 28 millions de USD mais aussi Kantox une Fintech base a Barcelona pour l’exchange de devises aux entreprises), Mike Massimi quitte le Groupe Photobox après plus de 4 ans et demi en tant que Directeur de l’Expérience Client.

Mike rejoint ainsi le Groupe Trainline en tant que Global Director de l’Expérience Client suite à son entrée en Bourse en Juillet 2019 et rejoint ainsi les équipes de Londres, Edinburgh et Paris.

(1) Teletech, First Source, Client Logic Sitel, CCA Intl/Com Data

5 RAISONS POUR LESQUELLES VOUS NE DEVRIEZ PAS RATER LE MEDALLIA CITY TOUR 2019

Le Medallia City Tour est de retour pour sa deuxième année et il est plus grand que jamais !

Vous avez demandé, nous avons écouté, et cette année, nous organisons le Medallia City Tour dans une ville proche de vous, y compris des villes d’Europe, du Mexique, du Canada et des États-Unis ! Démarrage à Londres le 3 octobre, suivi de New York, Paris, San Francisco, Munich, Milan, Toronto, Dallas, Mexico, Madrid et Washington DC.

Le City Tour est votre billet pour rejoindre une communauté de professionnels de la gestion de l’expérience engagés à délivrer des expériences exceptionnelles.

Voici les principales raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas manquer cet événement!

1. Des intervenants d’exception

IBM, Zurich Assurances, Fidelity, Liberty Global, Kia Motors, Telefonica, Metro AG, Bain, T-Mobile, HP et bien d’autres font partie de nos conférenciers de renom. Ils vont non seulement vous inspirer, mais vous fournir des retours d’expérience pratiques sur comment intégrer l’expérience client dans une entreprise afin d’avoir un impact significatif. Rejoignez-nous pour entendre ces incroyables histoires de transformation et rencontrez les leaders de l’expérience client parmi les meilleures marques du monde et plus encore. Vous entendrez également des visionnaires de l’expérience client ainsi que des leaders d’opinion tels que Blake Morgan, qui se joindront à nous à Londres pour partager leurs points de vue et leurs principes directeurs sur la manière de se préparer pour le client du futur.

2. Des sessions captivantes

Assistez à des sessions animées par des marques emblématiques qui se trouvent à différentes étapes de leur parcours client, ainsi que de leaders d’opinion du secteur, où vous pourrez apprendre à faire progresser vos programmes et votre organisation. Voici ce que vous pourrez apprendre :

– Inspirer l’innovation en termes d’expérience client au sein de votre entreprise: apprenez à naviguer dans le paysage changeant de l’expérience des clients et des collaborateurs, comment l’innovation joue un rôle et comment cette pratique peut conduire à la transformation de l’entreprise.

– Comment mettre en évidence l’impact de l’expérience client : Écoutez des études de cas qui font le lien entre la performance financière, l’expérience client et le résultat final.

– Comment faire évoluer la culture et favoriser la responsabilisation : Écoutez des exemples de réussite dans la création d’une culture orientée client basée sur des valeurs partagées, l’adhésion des dirigeants et des comportements qui inspirent la responsabilité pour l’amélioration de l’expérience client.

– Programmes d’expérience client évolutifs: écoutez les marques explorer de nouvelles façons d’améliorer leurs pratiques expérience client et expérience collaborateur, telles que la collecte de données à partir de nouvelles sources de feedback, l’intégration de systèmes de données et l’utilisation des feedbacks pour favoriser la personnalisation.

3. Un networking de première classe

Imaginez une réunion quotidienne de votre équipe, examinez les commentaires des clients et planifiez comment vous allez générer des expériences exceptionnelles pour vos clients. Maintenant, imaginez que les plus brillants experts au monde de l’expérience client et collaborateur  désirent relever les mêmes défis que vous. Vous aurez l’occasion unique de réseauter avec la communauté leader des champions de l’expérience !

4. Transformez les paroles en action

Lors de votre inscription, vous aurez l’occasion de rencontrer les experts de Medallia lors de sessions en face à face qui vous permettront de creuser les obstacles auxquels vous êtes confrontés et d’établir un plan d’action pour aller de l’avant.

5. Découvrez les dernières innovations en matière d’expérience client et collaborateur

Découvrez les dernières innovations de la plate-forme Medallia pour vous aider à comprendre les millions de signaux produits par les clients et les prospects tout au long de leur parcours avec votre marque. Dans notre Zone d’expérience, vous allez vous familiariser avec la plate-forme Medallia et explorer des méthodes telles que la façon dont l’intelligence artificielle détecte les tendances, identifie les risques et prédit le comportement afin que les marques puissent résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Inscrivez-vous ici(1) dès à présent pour réserver votre place à un Medallia City Tour près de chez vous !

(1) https://events.medallia.com/medalliacitytourparis?&utm_medium=Paid-Content-Syndication&utm_source=AFRC&utm_campaign=TA-City-Tours-2019*Experience-2019&utm_content=Paris-City-Tour&utm_term=Paris

Self-care : les conseils de Total Direct Energie pour réduire les coûts et enrichir l’expérience client

Intervention de Cédric Belloir, Directeur de la Relation Client de Total Direct Energie

Comment développer l’autonomie de ses clients en optimisant leurs parcours digitaux et humains ? C’était le thème de la matinée du 10 septembre, organisée par Gobeyond Partners, Webhelp et l’AFRC, avec pour invité Cédric Belloir, Directeur de la Relation Client de Total Direct Energie. Son témoignage et ses conseils portent sur le self-care, un levier majeur pour délivrer une expérience relationnelle de référence.

« Le self-care doit être considéré comme un canal de relation client à part entière », souligne d’emblée, en introduction, Martin Dufourcq, Managing Partner de Gobeyond Partners France, l’entité conseil en expérience client de Webhelp.

Un conseil qui repose sur plusieurs constats déterminants :

•  les 3/4 des clients contactent un Service Client seulement s’ils n’ont pas d’autre choix, notamment de type self-care (72 %, Forrester 2018)
• 41% déclarent résoudre leur problème via le self-care
• 87% passeraient à la concurrence s’ils ne trouvent pas l’information recherchée en ligne
• près de la moitié des questions simples peuvent être traitées en self-care (45%)
• 30% des coûts de prestation d’externalisation Service Client peuvent être réduits grâce au self-care.

D’où cette recommandation de Martin Dufourcq : « Le self-care est un argument clé de la promesse relationnelle de la marque, qui valorise l’autonomie des clients et prospects. Grâce au digital, et à la data en particulier, le self-care doit enrichir l’expérience client, en liant parcours on et offline ».

Total Direct Energie : 4 axes de travail autour du self-care

Comme le précise Cédric Belloir, Directeur de la Relation Client de Total Direct Energie : « Nous étions conscients que le self-care est un levier majeur pour délivrer une expérience relationnelle de référence, sur un marché aussi concurrentiel que le nôtre. De l’espace client à Facebook et Twitter : pour nous, tout ce qui est en self-service fait partie du self-care ».

Chez Total Direct Energie, avec l’accompagnement de Gobeyond, la démarche mise en œuvre pour identifier les gisements de self-care est passée par 4 opérations interdépendantes :

• les entretiens métiers avec les principaux clés au cœur des opérations et du digital : afin de comprendre les enjeux relatifs au self-care pour l’ensemble des parties prenantes, et identifier les modalités de promotion du self-care auprès des clients,
• l’identification et la quantification des gisements de self-care, puis leur priorisation,
• les observations et les mesures terrains au sein des centres de contacts,
• la reconstitution des parcours clients selfcarisés et multicanaux.

A la suite de ces opérations, 4 axes de travail ont été définis pour les 18 prochains mois :

• consolider le socle fonctionnel du dispositif,
• faire des agents en centre de contacts les premiers ambassadeurs du self-care auprès des clients,
• densifier et contextualiser la promotion du self-care aux moments clés de la vie du client de Total Direct Energie,
• renforcer le dispositif de pilotage 360 des parcours clients et des transactions associées.

Pour conclure, Cédric Belloir délivre ces conseils : « acceptez de partir sur un jeu de données imparfait et restreint, dépassez les clivages organisationnels et construisez un véritable projet transverse. Et fixez-vous un objectif « self-care » simple et pilotable dans le temps, par exemple la réduction chiffrée du volume d’appels entrant ».

Tout un programme… que les marques gagneraient à suivre !

Self-care : participez à notre enquête en ligne et recevez nos résultats.