Le consommateur au sein du marché de l’énergie

Damien Duchaussoy est le Directeur Marketing et digital chez Gaz Européen Butagaz Group depuis maintenant deux ans et cinq mois.

  • Quel est votre vision personnelle de l’Expérience Client ?

L’expérience Client doit être au cœur des préoccupations des entreprises. La relation entre une entreprise et ses consommateurs est fondamentale pour s’établir dans la durée. Les Clients sont de plus en plus exigeants et ils ont raison de l’être (« le Client est Roi »), c’est à l’entreprise de proposer toujours plus, y compris par l’expérience qu’elle peut offrir à ses Clients, afin de se différencier de la concurrence aussi. Ma perception est qu’aujourd’hui, les standards du marché valorisent de plus en plus l’expérience Client « Best in Class » et c’est une très bonne chose. Si on prend l’exemple des Télécoms, les consommateurs n’ont plus peur de changer d’opérateurs puisqu’ils pourront conserver leur numéro de téléphone. Dans l’énergie, c’est pareil : nos offres sont sans engagement et sans changement d’installation.

  • Pouvez-vous nous parler de Butagaz en deux trois mots ?

Trois mots pour décrire Butagaz : proximité, qualité, innovation.

Butagaz est un fournisseur multi-énergies qui fournit du Gaz en bouteilles et en Citerne pour les Clients particuliers et professionnels mais aussi, depuis Octobre 2017, de l’électricité, du gaz naturel et des granulés de bois.

Butagaz a l’ambition d’accompagner chaque Français dans sa transition énergétique de proximité en l’aidant à consommer moins et consommer mieux.

Ainsi, début janvier, Butagaz a annoncé sa décision de limiter significativement son impact sur le climat en proposant à ses Clients la compensation de l’impact carbone de leur consommation de chauffage au gaz. L’émission de carbone est compensée grâce au financement de projets concrets, certifiés par des instances internationales reconnues : projet de protection de forêts à Kariba au Zimbabwe, projets éolien et solaire en Inde ou encore l’amélioration des systèmes de cuisson pour des foyers au Burkina Faso.

  • Comment Butagaz prend en compte l’Expérience Client ?

Butagaz a une démarche volontariste en matière d’Expérience Client et est d’ailleurs dotée d’une direction de l’Expérience Client depuis quatre ans qui impulse la culture Client dans toutes les activités de l’entreprise. Par exemple, de nombreuses innovations sont mises en place autour de la livraison du Gaz pour les citernes des particuliers : SMS d’alerte de livraison, rendez-vous techniques… Dans le même sens, lorsque nous nous sommes lancés sur la fourniture de Gaz naturel et Electricité, nous avons pensé l’Expérience Client pour qu’elle soit omnicanale. C’est-à-dire, que vous pouvez commencer une souscription sur Internet et la terminer au téléphone avec un Conseiller. Nous avons choisi de ne pas proposer d’offres 100% online. En effet, le consommateur doit pouvoir joindre nos équipes par tous les canaux qui lui conviennent (Téléphone, Email, Chat, Réseaux sociaux…). Le marché de l’énergie reste assez méconnu par le grand public, nos conseillers téléphoniques sont justement là pour répondre aux interrogations des Clients et les rassurer, notamment sur le fait, qu’il n’y aura pas de coupure dans le logement, pas de changement de compteurs ni de frais de résiliation…

  • Qu’avez-vous déjà intégré au niveau DATA chez Butagaz ? Quel est votre objectif final ? Quels sont vos derniers objectifs à mettre en place pour l’atteindre ?

La Data est effectivement un enjeu très important et elle est abordée de différentes façons. Un peu comme l’Expérience Client, elle est au cœur de nombreuses directions de l’Entreprise. Au niveau Marketing, nous avons par exemple travaillé avec une jeune start-up (Allo Media) qui permet de mieux comprendre et mesurer les performances du canal téléphonique. Les conversations sont analysées (« Speech to text ») puis catégorisées de façon à connaitre et mesurer précisément l’impact du canal téléphonique sur les ventes mais aussi sur la vie du Client. Nos campagnes media digitales peuvent ainsi être optimisées à la fois sur les souscriptions effectuées directement online, mais aussi sur les souscriptions effectuées par téléphone. Cette data nous permet d’enrichir quotidiennement notre connaissance Clients. Nous avons d’ailleurs remporté Le Trophée Marketing 2018 dans la catégorie data avec ce dispositif.

Nous avons également mis en en place une Customer Data Platform qui nous permet de mieux segmenter nos audiences digitales, réconcilier les audiences multi-devices (smartphones, tablettes, et ordinateurs), personnaliser notre site Internet et aller chercher des audiences similaires (lookalike) dans nos dispositifs de prospections. Nous avons encore beaucoup de sujets à creuser autour de la data mais nous avançons rapidement, notamment en mettant en place des POC (« Proof of Concept ») réguliers afin de tester la pertinence de ces nouveaux dispositifs.

Article de Damien Duchaussoy, Directeur Marketing chez Gaz Européen

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La pratique du Care : Roadmap et accompagnement

Benoît MEYRONIN

Docteur en économie et professeur à Grenoble Ecole de Management

Benoît MEYRONIN est l’auteur du livre « Replacer (vraiment) l’humain au cœur de l’entreprise : le management par le care » qui paraîtra aux éditions Vuibert en février 2019.

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Melia réinvente les vacances grâce aux objets connectés

Depuis juin 2018, lors de l’enregistrement dans les hôtels Sol Katmandu Park Hotel et Calviá Beach The Plaza, les clients du groupe Melia reçoivent un bracelet connecté qui leur permet non seulement d’ouvrir la porte de leur chambre, mais aussi de payer les services classiques d’hôtellerie (spa, restaurant..). Surtout, il est également possible de l’utiliser pour prendre un café chez Starbucks ou bien faire des achats de vêtements chez Mango, tous deux situés à côté de l’hôtel. Le tout grâce à une application gratuite crée par Oracle, qui permet, entre autres, aux parents de fixer des limites de dépense pour les enfants.

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Les Français face à l’intelligence artificielle !

Les Français face à l’intelligence artificielle ! Retrouvez tous les résultats de l’étude réalisée par Comdata en partenariat avec OpinionWay* dans l’infographie 👉 https://lnkd.in/d2SZwQS * Sondage OpinionWay et Comdata pour Les Echos et Radio Classique  

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Comment choisir sa solution d’analyse de la voix du client ?

Taoufik Massoussi, PhD, Product Manager at eptica.

Etant donné l’importance de l’expérience client dans le succès d’une entreprise, il n’est pas surprenant que plus des deux tiers des marques françaises mesurent la satisfaction client, selon notre dernière étude. Cette enquête sur les pratiques des entreprises en matière d’écoute montre cependant, que les approches et les solutions actuelles d’analyse de la voix du client n’apportent pas suffisamment de valeur ajoutée dans l’entreprise. 50 % des répondants sont insatisfaits des solutions déployées jusque là.

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L’automatisation au cœur – Orange Business Services

Pouvez-vous vous présenter ainsi qu’Orange Business Services et votre département ?

Bien sûr, je m’appelle Stéphane More-Chevalier, j’interviens dans le domaine de la relation client et du centre de contact depuis une vingtaine d’années. J’ai rejoint OBS il y a environ 10 ans pour piloter des projets de mise en œuvre de centre de contact chez nos clients. Je suis actuellement en charge, au sein de la Direction Marketing, des solutions de centres de contact intégrés, d’automation et de voix du client.

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« POUR UNE RELATION CLIENT PARADOXALEMENT PLUS HUMAINE GRÂCE A LA MACHINE »

Au-delà de la répartition « basique » vs « spécifiques » des tâches entre la machine et l’humain, l’automatisation des fonctions de « service » réforme la façon de penser le rôle de ses acteurs, compétences et formations comprises. Le président de l’Association Française de la Relation Client, Eric DADIAN, nous explique la cohabitation hommes/algorithmes.

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