Comment choisir sa solution d’analyse de la voix du client ?

Taoufik Massoussi, PhD, Product Manager at eptica.

Etant donné l’importance de l’expérience client dans le succès d’une entreprise, il n’est pas surprenant que plus des deux tiers des marques françaises mesurent la satisfaction client, selon notre dernière étude. Cette enquête sur les pratiques des entreprises en matière d’écoute montre cependant, que les approches et les solutions actuelles d’analyse de la voix du client n’apportent pas suffisamment de valeur ajoutée dans l’entreprise. 50 % des répondants sont insatisfaits des solutions déployées jusque là.

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La parole du client, ingrédient-clé dans les nouvelles recettes de la certification tierce-partie

Les professionnels de la relation client le savent bien : la parole d’un client vaut de l’or. Avec les outils en ligne et l’essor des réseaux sociaux, ce bouche-à-oreille numérique est accessible et partageable entre tous les consommateurs connectés. Voyages, hôtels, transports… Même si leur fiabilité laisse parfois à désirer, les avis clients sur internet sont devenus décisifs dans l’acte d’achat. Les chiffres sont là : 7 Français sur 10 consultent des avis sur les professionnels, et 83 % d’entre eux déclarent qu’ils les aident à faire leur choix*.

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La Voix du Client| un projet transverse chez FDJ

Servane Mischler est en charge depuis 3 ans, de la Voix du client à La Française des Jeux. Elle nous présente son métier, ses spécificités et ses enjeux. L’interview est menée par Corinne REMY du cabinet de recrutement digital Ageelink pour l’AFRC.

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Servane Mischler, Responsable Voix du Client – Française des Jeux

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