Mois : octobre 2016
American Express : Une Relation Human to Human
Chez American Express, la relation client est la pierre angulaire de l’offre.
Nous vous proposons de découvrir dans cet article comment American Express a concrètement réussi à mettre le client au cœur de sa relation client et en quoi l’Expérience proposée au client est unique et génératrice d’émotion. Découvrez l’interview de Monsieur Nicolas Juttant, Directeur des Opérations, France & Pays-Bas chez American Express.
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Une semaine de la Relation Client en fête extraordinaire !
La Relation Client à l’horizon 2020 : vers de nouvelles formes d’intelligence relationnelle
L’Oracle Digital Day qui aura lieu le 8 novembre prochain sera l’occasion de présenter le nouveau livre blanc AFRC – Oracle portant sur le thème « La relation client à l’horizon 2020 : vers de nouvelles formes d’intelligence relationnelle ».
Pour cela nous vous proposons un interview répondant à la problématique suivante : Chatbots, intelligence artificielle et Relation Client : où serons-nous en 2020 ? Inscrivez-vous en indiquant vos coordonnées à l’adresse mail suivante : info@afrc.org
Interview de Roland Koltchakian, Customer Experience Specialist Oracle.
Le marché de la relation client serait-il en train de se faire uberiser ? Oui, à en croire les projections du Gartner, qui, en 2015, a annoncé ce chiffre étonnant : en 2017, les services clients tels qu’on les connait aujourd’hui ne traiteront plus qu’un tiers des interactions. Prenons l’exemple des « bots », ces robots qui répondent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de messageries instantanées : trois mois après le lancement du service chez Facebook Messenger, la firme de Mark Zuckerberg en recensait déjà 11 000 dans le monde.
L’Expérience Client : au coeur des enjeux stratégiques des entreprises
L’AFRC a dévoilé le 7 octobre dernier la première édition de son Observatoire du Management de l’Expérience Client réalisé en partenariat avec Colorado Groupe. Cette étude a été mené à partir des résultats d’une enquête en ligne auprès d’une centaine de cadres d’entreprises, complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, sur les mois de juin et juillet 2016.
Pour la première fois en France, cet observatoire dresse un état des lieux de la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, et dévoile pour cela un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index). Ce nouvel indice est construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc.
Le CxMI révèle qu’un tiers des grandes entreprises ont atteint un seuil de maturité avancé. Les 2 derniers tiers sont, soit en phase de lancement (40%), soit en réflexion (30%).
Une prise de conscience certaine…
– L’amélioration de l’Expérience Client est un enjeu stratégique pour 95% des entreprises ayant répondu à l’étude. Il s’agit néanmoins d’une priorité encore fragile car 68% des répondants craignent que leur entreprise y renonce si les perspectives économiques s’avéraient moins florissantes.
– La quasi-totalité des entreprises du panel a déjà lancé des projets pour contribuer à améliorer l’Expérience Client. Mais dans 50% des cas, ces projets restent encore centrés sur les moyens d’interagir avec le client.
Des collaborateurs mobilisés…
– Autre avancée notoire : le développement de la culture client des collaborateurs est déjà enclenché dans 90% des entreprises à travers des formations et des actions de communication. Toutefois, les démarches innovantes telles que la co-création avec les clients ou les collaborateurs ne sont véritablement généralisées que par un tiers des entreprises, souvent plus matures.
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Le taux d’effort global des français est en recul !
Simple ou compliqué d’acheter tels biens ou services en ligne ou en magasin, de souscrire à un contrat d’assurance, de demander une assistance pour une box ADSL…?
La matinée prospective organisée par l’AFRC ce vendredi 7 octobre 2016 a dévoilé les premiers résultats du Baromètre de l’Effort Client (4ème édition).
Réalisé par Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année , à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Sept secteurs d’activité sont passés au crible : Distribution, Energies, Télécommunications, Banques/Assurances, Transports, Services publics/Santé, Jeux de hasard. (Enquête réalisée auprès de 5117 Français de 18 ans et plus, en juillet 2016)
Bonne nouvelle : tous secteurs confondus, le taux d’Effort global est en recul (29% vs 31% en 2015 et 40% en 2014)!
- En hausse / en baisse : La plus forte amélioration concerne la souscription à un contrat d’assurance avec un taux d’effort de 29% (contre 38% en 2015). A l’inverse, renouveler un mobile demande plus d’effort en 2016 (+2%).
- Avant d’acheter, les Français se renseignent en premier lieu sur Internet (69%)… alors que les boutiques régressent (10% vs 18% en 2015).
A propos de l’AFRC (L’Association Française de la Relation Client)
L’AFRC structure et fédère l’ensemble des acteurs de la Relation Client en France depuis 1998. Laboratoire d’idées et de réflexion, l’AFRC rassemble 3500 professionnels représentant plus de 250 entreprises, issues de 20 secteurs d’activité. Son objectif : apporter la dimension prospective pour conserver une longueur d’avance et accompagner le changement au sein des entreprises. Elle organise chaque année la semaine de la Relation Client en fête, pour valoriser les dernières innovations du secteur et les acteurs qui le composent.
Pour en savoir plus sur l’AFRC
La Matinée Prospective en images
Engagement client : la personnalisation, c’est la clé ! par Claudine Cherfan, Vice-Présidente Europe du Sud de Genesys
La Relation Client était à l’honneur du 3 au 7 octobre, lors des journées organisées par l’AFRC pendant lesquelles les grands acteurs du secteur se sont réunis pour la définir et imaginer ce qu’elle sera demain. Quelles sont les clés d’ores et déjà disponibles permettant de garantir un engagement fidèle continu tenant compte de l’évolution des usages et du profil des clients ?
Des trois catégories opérationnelles majeures du marketing client : la gestion des ventes, le marketing sortant et l’engagement client, c’est la dernière qui nous intéresse ici, synonyme d’une bonne gestion des interactions. Pour que celle-ci ait lieu, il est nécessaire de connaitre les ressources du centre de contact et de mettre en place les solutions adéquates qui permettront à un interlocuteur clé de gérer la conversation de bout-en-bout tout au long du parcours client. La connaissance du contexte des demandes est primordiale car elle permet au conseiller de personnaliser ses réponses. L’aiguillage et l’établissement de priorités dans l’interaction avec le client sont des dimensions essentielles de l’expérience client. Bien évidemment, cette personnalisation doit avoir lieu sur n’importe quel canal, de façon identique et continue même si la conversation passe d’un canal à un autre. Cela implique de prendre en compte l’évolution permanente des comportements clients et des nouveaux modes de communication tout en conservant une cohérence globale aux échanges.
Ainsi, non seulement l’interaction sera réussie d’un point de vue technique, mais cette expérience fluide et positive incitera d’autant le client à revenir vers l’entreprise pour ses prochaines demandes. On voit bien qu’une expérience client réussie en tous points concourt à l’attractivité d’une marque ou d’une entreprise et qu’elle participe à son marketing global.
Le Big Bang de l’engagement client
L’omnicanal, nouveau mot-clé du dictionnaire de la Relation Client, a permis de repenser complétement la relation client. Le client d’aujourd’hui, ultra connecté et informé reçoit désormais en temps réel toute information le concernant, depuis n’importe quelle application – le smartphone est d’ailleurs aujourd’hui le premier écran, devançant même l’ordinateur personnel. D’ailleurs, tout acheteur d’un nouveau smartphone vérifie en premier lieu si ses services habituels sont virtualisés et disponibles sous forme d’application mobile. Si de nombreuses entreprises réfléchissent encore en silo quant à l’accessibilité à leurs services, les jeunes pousses se tournent inexorablement vers le digital. La nécessité de se repenser dans un monde digital ouvre des opportunités majeures pour redéfinir les parcours et le service rendu à partir du client lui-même.
Avant de faire appel au service client, de nombreuses entreprises commencent souvent leur requête par une recherche sur le web. Si l’information ou les services disponibles n’apparaissent pas clairement dans la recherche en ligne, le client optera pour un engagement humain, que ce soit par chat, mail ou voix. Il est pour cela essentiel que ces canaux soient accessibles depuis le site de l’entreprise ou une interface ou une appli mobiles. Ce service ultra-personnalisé permet au client de se sentir unique aux yeux de la marque. Mais l’entreprise peut elle-aussi faire preuve de proactivité, directement entrer en contact avec les visiteurs du site, à condition le faire au bon moment.
Pour plus d’informations sur la meilleure façon d’engager vos clients, n’hésitez à pas contacter notre équipe d’experts.
Claudine Cherfan est Vice-Présidente Europe du Sud de Genesys. Diplômée de l’ESCP-EAP, elle a débuté sa carrière professionnelle en 1993 chez Business Objects, éditeur de logiciels d’informatique décisionnelle au marketing puis aux ventes. Claudine Cherfan a ensuite rejoint Genesys en 2000 et y a occupé des fonctions de ventes puis de Country Manager France avant de reprendre la direction de la région Europe du Sud en 2012.
24 heures de la Relation Client : Découvrez les lauréats !
L’AFRC récompense les talents de la Relation Client
L’Association Française de la Relation Client (AFRC) a récompensé le Meilleur Conseiller Client (h/f) et la Meilleure Equipe Relation Client de France. A l’heure d’une compétition croissante entre les entreprises pour attirer et fidéliser les meilleurs talents, les 24h de la Relation Client mettent à l’honneur des entreprises qui développent l’expérience de leurs collaborateurs afin de mieux les engager. Cette 5ème édition a également illustré la forte croissance des projets collaboratifs en entreprise, avec une équipe lauréate qui a créé une démarche déployée partout en France.
Meilleur Conseiller Client de l’année (h/f) : Wafae Ebbana – Natixis
A l’issue d’une compétition mettant aux prises plus de 2 000 professionnels en France, Wafae Ebbana – téléconseillère chez Natixis a été élue Meilleure Conseiller Client de France 2016. Ses capacités d’empathie, d’écoute et de prise d’initiatives l’ont distinguées et ont fait d’elle la meilleure professionnelle.
Catherine Mourlevat – Manager Centres Experts Tertiaire chez Randstad, Partenaire du concours Meilleur Conseiller Client :
« Avec le concours du Meilleur Conseiller Client, organisé chaque année par Randstad en partenariat avec l’AFRC, nous souhaitons valoriser le métier en mettant en avant les talents qui le compose. Cette année, plus de 2 000 conseillers ont participé à notre concours, toujours avec enthousiasme et professionnalisme. Merci et bravo à tous les candidats pour la qualité de leur participation et toutes nos félicitations à notre gagnante nationale qui remporte un chèque de 1 000 euros, un smartphone et le titre de meilleur conseiller client de France 2016 ! »
Meilleure Équipe Relation Client de l’année : Equipe « Energies libérées – EDF » :
L’équipe « Energies libérées » est née de l’initiative d’une équipe EDF à Lille, qui a permis à chacun des collaborateurs d’exprimer ses talents au service du collectif. Créant un nouveau Management horizontal, l’autonomie et la responsabilisation ont ainsi pris une place croissante dans cette nouvelle organisation…
Tanguy de Laubier – PDG de Bluelink, Partenaire de la Meilleure Equipe Relation Client :
« BlueLink est fier de remettre ce prix à des hommes et des femmes qui, par leur implication, sont source de performance collective pour l’entreprise. Laisser sortir du cadre, faire tomber les barrières liées aux procédures et à l’organisation, valoriser les talents internes : voilà comment générer de la valeur en s’appuyant sur les forces des collaborateurs ! »
A propos de l’AFRC (L’Association Française de la Relation Client)
L’AFRC structure et fédère l’ensemble des acteurs de la Relation Client en France depuis 1998. Laboratoire d’idées et de réflexion, l’AFRC rassemble 3500 professionnels représentant plus de 250 entreprises, issues de 20 secteurs d’activité. Son objectif : apporter la dimension prospective pour conserver une longueur d’avance et accompagner le changement au sein des entreprises. Elle organise chaque année la semaine de la Relation Client en fête, pour valoriser les dernières innovations du secteur et les acteurs qui le composent.
A propos de la Relation Client en fête
Organisée par l’AFRC, la semaine de « la Relation Client en fête » du 3 au 7 octobre, a pour objectif de valoriser le secteur de la Relation Client et les acteurs qui le composent. Une semaine organisée autour de la publication de 2 études (le Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire de l’Expérience Client) et de l’organisation de 2 évènements (Les Palmes de la Relation Client et les 24h de la Relation Client).
Pour en savoir plus
Revivez les 24 heures de la Relation Client en images
Les lauréats des Palmes de la Relation Client 2016
TRANSDEV, GRDF, AIR FRANCE, LA REDOUTE, EDF et BOUYGUES IMMOBILIER
Champions de la Relation Client 2016 !
Organisées par l’Association Française de la Relation Client (AFRC), les Palmes distinguent les organisations les plus performantes en matière de Relation Client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur les grandes marques qui réussissent à toucher « le cœur » de leurs clients, en lançant des projets innovants et en adoptant une organisation interne efficace. Les Palmes sont décernées par un jury de professionnels de la Relation Client, du marketing et des associations de consommateurs.
Le Palmarès de l’édition 2016
- TRANSDEV : Palme de l’Expérience Client / Citoyen
- GRDF : Palme de l’Expérience Collaborateur
- AIR FRANCE : Palme Esprit de Service Nouveau !
- LA REDOUTE : Palme Voix du client
- EDF : Grand Prix du Jury
- Céline Sarrazin /BOUYGUES IMMOBILIER : Palme du Directeur Client de l’année
à TRANSDEV : PALME DE L’EXPERIENCE CLIENT / CITOYEN
L’expérience client s’inscrit fortement dans le Projet d’Entreprise Transdev 2020 et l’ambition d’installer une dynamique d’ « OBSESSION CLIENT« . « T.ex, l’expérience client par Transdev » et sa signature stratégique « Le Passager au cœur » matérialisent cette ambition. Pour écouter battre le cœur des clients, T.ex agit au sein de chaque réseau de transport comme un prisme qui révèle les points de friction tout autant que les moments agréables vécus par les passagers et accompagne les équipes dans la mise en œuvre d’actions rendant le voyage plus simple, plus fluide et plus personnalisé.
à GRDF : PALME DE L’EXPERIENCE COLLABORATEUR
Une conviction forte chez GRDF : faire des collaborateurs les premiers ambassadeurs de la marque. Dans un secteur énergétique en mutation, GRDF confirme la place centrale donnée à la relation client dans son projet d’entreprise. Cette ambition s’est notamment traduite par la co-construction d’un « référentiel de comportement client » autour des attentes des clients et de l’expérience des salariés. Il décline 12 comportements à adopter face au client basés sur des exemples concrets de situation. Une évolution qui témoigne de la diffusion d’une véritable culture client, fondée sur la mobilisation et la participation de tous les collaborateurs. Plébiscité lors du déploiement, ce référentiel sera bientôt étendu à l’ensemble des salariés.
à AIR France : PALME ESPRIT DE SERVICE
Air France place le client au cœur de sa transformation et a pour ambition de devenir la compagnie de référence en termes de relation attentionnée. Un vaste programme a été mis en place avec les 50 000 collaborateurs de la compagnie afin de faire de la dimension humaine un axe de conquête et de fidélisation de ses clients. Le service a ainsi été repensé autour de cinq attitudes. Co-construit avec tous les métiers, il permet de partager au quotidien une même vision du service Air France. Pour pérenniser cette démarche, Air France a créé en 2015 une Direction Culture et Parcours Client directement rattachée au PDG.
à LA REDOUTE : PALME VOIX DU CLIENT
Attribuée par le public, la Palme « Voix du client» récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client. La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité. (Enquête KANTAR TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d’activité.
à EDF : GRAND PRIX DU JURY
EDF a ouvert en 2016 sa plateforme de co-innovation, EDF Pulse & You, pour construire avec les internautes, les start-up, les offres et les services de demain. C’est un espace d’interaction unique ouvert à tous les internautes, mettant en avant des start-up, des produits/services innovants et une communauté d’usagers, point d’orgue de cet écosystème organisé autour de la co-construction. L’objectif ? Faire vivre l’innovation à tous les clients particuliers !
à Céline Sarrazin / BOUYGUES IMMOBILIER : PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE
Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière. Après avoir débuté chez Carrefour, elle entre chez Bouygues Telecom, puis rejoint Bouygues Immobilier en 2015 pour déployer le plan de transformation « 100 % Clients », qui replace les clients, les collaborateurs et l’humain au cœur d’un projet d’entreprise. Cette philosophie « Customer Centric » a été développée auprès des 1700 collaborateurs, à partir d’outils alliant habilement l’humain et le digital (visite virtuelle du logement, configurateur HD, application client pour garder un lien permanent avec le responsable Relation Client, formation « clients » pour tous,…). Ses prochains défis, le lancement en 2017 de « l’Académie clients » et d’un CRM…
A propos de l’AFRC (L’Association Française de la Relation Client)
L’AFRC structure et fédère l’ensemble des acteurs de la Relation Client en France depuis 1998. Laboratoire d’idées et de réflexion, l’AFRC rassemble 3500 professionnels représentant plus de 250 entreprises, issues de 20 secteurs d’activité. Son objectif : apporter la dimension prospective pour conserver une longueur d’avance et accompagner le changement au sein des entreprises. Elle organise chaque année la semaine de la Relation Client en fête, pour valoriser les dernières innovations du secteur et les acteurs qui le composent.
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