Baromètre social de la relation client 2016 : De nouvelles opportunités à l’heure du digital

Randstad a dévoilé la 10e édition de son baromètre social de la Relation Client à l’occasion des 24 heures de la Relation Client en fête organisé par l’AFRC.

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American Express : Une Relation Human to Human

Chez American Express, la relation client est  la pierre angulaire de l’offre.

Nous vous proposons de découvrir dans cet article comment American Express a concrètement réussi à mettre le client au cœur de sa relation client et en quoi l’Expérience proposée au client est unique et génératrice d’émotion. Découvrez l’interview de Monsieur Nicolas Juttant, Directeur des Opérations, France & Pays-Bas chez American Express.

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La Relation Client à l’horizon 2020 : vers de nouvelles formes d’intelligence relationnelle

L’Oracle Digital Day qui aura lieu le 8 novembre prochain sera l’occasion de présenter le nouveau livre blanc AFRC – Oracle portant sur le thème « La relation client à l’horizon 2020 : vers de nouvelles formes d’intelligence relationnelle ».

Pour cela nous vous proposons un interview répondant à la problématique suivante : Chatbots, intelligence artificielle et Relation Client : où serons-nous en 2020 ?              Inscrivez-vous en indiquant vos coordonnées à l’adresse mail suivante : info@afrc.org

 

Interview de Roland Koltchakian, Customer Experience Specialist Oracle.

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Le marché de la relation client serait-il en train de se faire uberiser ? Oui, à en croire les projections du Gartner, qui, en 2015, a annoncé ce chiffre étonnant : en 2017, les services clients tels qu’on les connait aujourd’hui ne traiteront plus qu’un tiers des interactions. Prenons l’exemple des « bots », ces robots qui répondent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de messageries instantanées : trois mois après le lancement du service chez Facebook Messenger, la firme de Mark Zuckerberg en recensait déjà 11 000 dans le monde.

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L’Expérience Client : au coeur des enjeux stratégiques des entreprises

L’AFRC a dévoilé le 7 octobre dernier la première édition de son Observatoire du Management de l’Expérience Client réalisé en partenariat avec Colorado Groupe. Cette étude a été mené à partir des résultats d’une enquête en ligne auprès d’une centaine de cadres d’entreprises, complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, sur les mois de juin et juillet 2016.

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Pour la première fois en France, cet observatoire dresse un état des lieux de la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, et dévoile pour cela un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index). Ce nouvel indice est construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc.

Le CxMI révèle qu’un tiers des grandes entreprises ont atteint un seuil de maturité avancé. Les 2 derniers tiers sont, soit en phase de lancement (40%), soit en réflexion (30%).

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Une prise de conscience certaine…

– L’amélioration de l’Expérience Client est un enjeu stratégique pour 95% des entreprises ayant répondu à l’étude. Il s’agit néanmoins d’une priorité encore fragile car 68% des répondants craignent que leur entreprise y renonce si les perspectives économiques s’avéraient moins florissantes.

– La quasi-totalité des entreprises du panel a déjà lancé des projets pour contribuer à améliorer l’Expérience Client. Mais dans 50% des cas, ces projets restent encore centrés sur les moyens d’interagir avec le client.

Des collaborateurs mobilisés…

– Autre avancée notoire : le développement de la culture client des collaborateurs est déjà enclenché dans 90% des entreprises à travers des formations et des actions de communication. Toutefois, les démarches innovantes telles que la co-création avec les clients ou les collaborateurs ne sont véritablement généralisées que par un tiers des entreprises, souvent plus matures.

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Le taux d’effort global des français est en recul !

Simple ou compliqué d’acheter tels biens ou services en ligne ou en magasin, de souscrire à un contrat d’assurance, de demander une assistance pour une box ADSL…?

La matinée prospective organisée par l’AFRC ce vendredi 7 octobre 2016 a dévoilé les premiers résultats du Baromètre de l’Effort Client (4ème édition).

Réalisé par Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année , à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Sept secteurs d’activité sont passés au crible : Distribution, Energies, Télécommunications, Banques/Assurances, Transports, Services publics/Santé, Jeux de hasard. (Enquête réalisée auprès de 5117 Français de 18 ans et plus, en juillet 2016)

Bonne nouvelle : tous secteurs confondus, le taux d’Effort global est en recul (29% vs 31% en 2015 et 40% en 2014)!

  • En hausse / en baisse : La plus forte amélioration concerne la souscription à un contrat d’assurance avec un taux d’effort de 29% (contre 38% en 2015). A l’inverse, renouveler un mobile demande plus d’effort en 2016 (+2%).
  • Avant d’acheter, les Français se renseignent en premier lieu sur Internet (69%)… alors que les boutiques régressent (10% vs 18% en 2015).

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A propos de l’AFRC (L’Association Française de la Relation Client)

L’AFRC structure et fédère l’ensemble des acteurs de la Relation Client en France depuis 1998. Laboratoire d’idées et de réflexion, l’AFRC rassemble 3500 professionnels représentant plus de 250 entreprises, issues de 20 secteurs d’activité. Son objectif : apporter la dimension prospective pour conserver une longueur d’avance et accompagner le changement au sein des entreprises. Elle organise chaque année la semaine de la Relation Client en fête, pour valoriser les dernières innovations du secteur et les acteurs qui le composent.

Pour en savoir plus sur l’AFRC 

La Matinée Prospective en images

 

 

Engagement client : la personnalisation, c’est la clé ! par Claudine Cherfan, Vice-Présidente Europe du Sud de Genesys

La Relation Client était à l’honneur du 3 au 7 octobre, lors des journées organisées par l’AFRC pendant lesquelles les grands acteurs du secteur se sont réunis pour la définir et imaginer ce qu’elle sera demain. Quelles sont les clés d’ores et déjà disponibles permettant de garantir un engagement fidèle continu tenant compte de l’évolution des usages et du profil des clients ?

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Des trois catégories opérationnelles majeures du marketing client : la gestion des ventes, le marketing sortant et l’engagement client, c’est la dernière qui nous intéresse ici, synonyme d’une bonne gestion des interactions. Pour que celle-ci ait lieu, il est nécessaire de connaitre les ressources du centre de contact et de mettre en place les solutions adéquates qui permettront à un interlocuteur clé de gérer la conversation de bout-en-bout tout au long du parcours client. La connaissance du contexte des demandes est primordiale car elle permet au conseiller de personnaliser ses réponses. L’aiguillage et l’établissement de priorités dans l’interaction avec le client sont des dimensions essentielles de l’expérience client. Bien évidemment, cette personnalisation doit avoir lieu sur n’importe quel canal, de façon identique et continue même si la conversation passe d’un canal à un autre. Cela implique de prendre en compte l’évolution permanente des comportements clients et des nouveaux modes de communication tout en conservant une cohérence globale aux échanges.

Ainsi, non seulement l’interaction sera réussie d’un point de vue technique, mais cette expérience fluide et positive incitera d’autant le client à revenir vers l’entreprise pour ses prochaines demandes. On voit bien qu’une expérience client réussie en tous points concourt à l’attractivité d’une marque ou d’une entreprise et qu’elle participe à son marketing global.

Le Big Bang de l’engagement client

L’omnicanal, nouveau mot-clé du dictionnaire de la Relation Client, a permis de repenser complétement la relation client. Le client d’aujourd’hui, ultra connecté et informé reçoit désormais en temps réel toute information le concernant, depuis n’importe quelle application – le smartphone est d’ailleurs aujourd’hui le premier écran, devançant même l’ordinateur personnel. D’ailleurs, tout acheteur d’un nouveau smartphone vérifie en premier lieu si ses services habituels sont virtualisés et disponibles sous forme d’application mobile. Si de nombreuses entreprises réfléchissent encore en silo quant à l’accessibilité à leurs services, les jeunes pousses se tournent inexorablement vers le digital. La nécessité de se repenser dans un monde digital ouvre des opportunités majeures pour redéfinir les parcours et le service rendu à partir du client lui-même.

Avant de faire appel au service client, de nombreuses entreprises commencent souvent leur requête par une recherche sur le web. Si l’information ou les services disponibles n’apparaissent pas clairement dans la recherche en ligne, le client optera pour un engagement humain, que ce soit par chat, mail ou voix. Il est pour cela essentiel que ces canaux soient accessibles depuis le site de l’entreprise ou une interface ou une appli mobiles. Ce service ultra-personnalisé permet au client de se sentir unique aux yeux de la marque. Mais l’entreprise peut elle-aussi faire preuve de proactivité, directement entrer en contact avec les visiteurs du site, à condition le faire au bon moment.

Pour plus d’informations sur la meilleure façon d’engager vos clients, n’hésitez à pas contacter notre équipe d’experts.

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Claudine Cherfan est Vice-Présidente Europe du Sud de Genesys. Diplômée de l’ESCP-EAP, elle a débuté sa carrière professionnelle en 1993 chez Business Objects, éditeur de logiciels d’informatique décisionnelle au marketing puis aux ventes. Claudine Cherfan a ensuite rejoint Genesys en 2000 et y a occupé des fonctions de ventes puis de Country Manager France avant de reprendre la direction de la région Europe du Sud en 2012.