L’expérience client à l’ère du luxe

Le 9 mars dernier, l’AFRC et Coheris organisaient un petit-déjeuner sur le thème de l’expérience client omnicanal dans le luxe. Avec le témoignage de François-Xavier Poels, Président Directeur Général d’Approche sur Mesure, société spécialisée dans le secteur du luxe, les participants parlaient émotions, personnalisation et… sur-mesure. Focus sur cette matinée avec les deux parties prenantes.

François-Xavier Poels, PDG d’Approche sur Mesure

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L’AFRC en mode révolution

Depuis cinq ans, l’AFRC bouillonne. A l’image de la société et des entreprises elles-mêmes en ébullition, l’association a été le catalyseur de profondes mutations qui n’ont, semble-t-il, aucune limite : c’est la Révolution Client. Emotion, Immédiateté, Empathie, Ère du « Co », Humilité, etc. l’ensemble de ces changements semblent irréfragables. Et en 2017, cette révolution s’accélère et se traduit par de vastes chantiers ! Découvrez comment l’AFRC déménage.

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Laurence Body CX Evangelist !

CX Evangelist à la tête de l’agence X+MLaurence Body crée des expériences mémorables pour les clients des plus grandes entreprises de service. Elle nous parle de sa mission : l’enchantement de l’expérience client. L’interview est menée par Corinne REMY du cabinet de recrutement digital Ageelink.

Laurence Body, CX Evangelist

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Le Conseil d’Administration de l’AFRC

Nouvellement élus ou réélus, les 24 professionnels qui composent le Conseil d’Administration de l’AFRC ont plusieurs missions : celles de décider en collaboration avec les membres les directions principales de l’association, de définir les thématiques clés qui seront portées par l’association pendant l’année, de cadrer les travaux sur les études qui sont produites chaque année, et enfin de prendre position sur des sujets d’actualité et de défense des métiers liés à la Relation et à l’Expérience Client.

Présentation des 24 administrateurs de l’AFRC élus ou réélus en 2017.

 

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L’obsession du client !

Voilà près de 20 ans que l’Association Française de la Relation Client rassemble des entreprises pour partager, comparer les bonnes pratiques en matière de relation client. Après avoir mené divers combats pour défendre et promouvoir ce secteur et ses métiers autrefois très liés à un seul canal téléphonique, l’heure est au changement : changement de positionnement, changement d’identité.

Eric Dadian, Président de l’AFRC

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L’Expérience Client selon Erdil

Erdil figure à présent parmi les 250 sociétés membres de l’AFRC !

Entretien avec Séverine Vienney, PDG…

Pourriez-vous nous présenter votre parcours et l’activité d’Erdil que vous présidez ?

En 2004, alors que je terminais ma thèse de Doctorat en Traitement Automatique des Langues, Nestlé s’est rapproché de notre laboratoire de recherche avec leur projet d’analyse automatique des messages clients. Avec cinq autres chercheurs, nous avons réalisé un prototype en appliquant une méthodologie linguistique novatrice. Les résultats ont été tellement satisfaisants pour Nestlé, qu’ils nous ont incités à développer ce prototype pour commercialiser la solution. C’est ainsi qu’après une année au sein de l’Incubateur d’Entreprises Innovantes de Franche-Comté, nous avons créé ERDIL en 2007 (nous fêtons d’ailleurs nos 10 ans d’activité tout au long de cette année !). Cela fait donc plus de 13 ans que nous développons des solutions d’analyse sémantique automatique multilingues pour aider nos clients à comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction de leurs clients. Aujourd’hui, nous collaborons avec de grandes références telles que le Groupe PSA, LCL, La Française des Jeux, BMW, Groupama, Promod, Suez…

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L’AFRC fait peau neuve !

A l’occasion de sa dernière AG, l’AFRC vient de présenter son nouveau logo ainsi qu’une nouvelle baseline, « au cœur de l’expérience client ». pourquoi ?? parce que les ruptures technologiques nous obligent à changer, à nous transformer, mais pour la première fois depuis la création de l’AFRC il y a 18 ans, la relation client et l’expérience client sont devenues stratégiques pour les entreprises. L’Expérience client  peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur, de l’usage des produits / services et des interactions avec une marque ou une organisation. Cela inclut tous les points de contacts, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.

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