De la confiance réciproque à l’attention sincère

Christine Mathé-Cathala, DGA MAIF en charge de la relation sociétaire

Que signifie pour vous la symétrie des attentions ?

La MAIF a considérablement évolué depuis sa création en 1934 : son public s’est élargi, ainsi que son panel d’offres, la MAIF a grandi… Pour autant, créée et administrée par et pour ses clients, elle a conservé les fondements d’une relation naturellement engagée auprès de ses sociétaires, et basée sur la confiance, dans une recherche permanente de bénéfice réciproque et durable. Tout naturellement, la mutuelle s’est engagée il y a plusieurs années dans une démarche de management par la confiance, portée par la conviction que des salariés qui s’accomplissent dans leur travail, qui croient en leur entreprise, portés par cette dynamique, feront vivre une meilleure expérience à nos sociétaires. La première marche consiste à mettre en place au sein de l’entreprise un environnement favorable à un climat de confiance et de bienveillance. Mais ce n’est pas simplement un sujet de bien-être au travail : bien qu’indispensable, ce n’est pas suffisant. Il s’agit de fédérer les acteurs internes et externes autour d’un projet commun. La symétrie des attentions a aujourd’hui un nouveau rayonnement à la MAIF, qui vient de révéler son nouveau statut d’entreprise à mission et sa raison d’être : « convaincus que seule une attention sincère portée à l’autre et au monde permet de garantir un réel mieux commun, nous, MAIF, plaçons cette attention au cœur de chacun de nos engagements et de chacune de nos actions ». Au-delà des intérêts des sociétaires, des salariés et des militants, nous portons attention à l’intérêt général.

Au delà du rêve, #chaque acte compte.

Comment s’incarne-t-elle au quotidien dans votre entreprise ?

Elle s’incarne à tous les niveaux de l’entreprise, de la stratégie à l’opérationnel. Plus concrètement, elle se retrouve dans notre façon de piloter l’activité. Nous accordons la même importance à l’épanouissement des acteurs (indicateurs climat social) qu’à la satisfaction sociétaire (indicateurs satisfaction client), qui sont deux conditions nécessaires à la performance durable de l’entreprise. Dans une logique systémique, l’expérience vécue en interne et l’expérience vécue par les clients sont interdépendantes. Nous les analysons en symétrie l’une de l’autre, et travaillons nos offres, nos outils et nos parcours à l’aune de cette analyse « miroir ». Dans un contexte où les clients sont à la recherche d’une expérience personnalisée, une réponse unique pour une demande unique, il convient d’apporter à nos collaborateurs les leviers nécessaires à cette relation : autonomie et responsabilisation. Cela implique de porter la stratégie de l’entreprise auprès de l’ensemble des collaborateurs, pour qu’ils puissent prendre les bonnes décisions (confiance, transparence de l’information, droit à l’erreur). À titre d’exemple, les conseillers disposent des commentaires laissés par les sociétaires suite à un contact avec eux, et ont accès aux mêmes indicateurs de pilotage que leurs managers. Ils sont ainsi en mesure de connaître leur impact sur la relation, leur participation en tant qu’individu à l’atteinte d’objectifs collectifs et partagés. Les rôles des managers évoluent pour devenir des coachs / accompagnateurs pour faire progresser leurs collaborateurs.

Racontez-nous une petite anecdote qui vous a touché sur ce sujet ?

Une sociétaire de 77 ans nous a fait part de la disparition (vol présumé) d’une bague précieuse très ancienne donc sans justificatif. Le gestionnaire en charge du dossier fait confiance en sa bonne foi, et décide de dédommager notre sociétaire pour un montant de 2375 euros dans le cadre de la gestion de sinistre. Quelques mois plus tard, notre sociétaire retrouve sa bague, et nous écrit un courrier de remerciement accompagné d’un chèque du même montant.

Quel serait votre « rêve » pour continuer à l’incarner et aller plus loin

Notre rêve s’incarne dans notre raison d’être : « convaincus que seule une attention sincère portée à l’autre et au monde permet de garantir un réel mieux commun, nous, MAIF, plaçons cette attention au cœur de chacun de nos engagements et de chacune de nos actions ». Il nous revient à présent de continuer à le faire vivre au quotidien, pour que l’ensemble de nos parties prenantes soient convaincues qu’il ne s’agit pas de belles paroles mais d’une volonté forte de porter notre part pour le bien commun.

Auteure : Christine Mathé-Cathala

Le client devient un collaborateur, le nouveau paradigme de la relation client à l’ère de l’intelligence artificielle

Aurélie Jean , Ph.D.

La société vit aujourd’hui l’une des transformations les plus profondes et les plus intangibles. La data, les algorithmes, ou encore les réseaux neuronaux, sont autant de mots propres à la révolution numérique, que de termes obscures due à l’immatérialité et l’abstraction de leurs utilisations. Les accélérations technologiques à l’ère de l’intelligence artificielle trouvent leurs origines dans les améliorations de collecte, d’analyse et de stockage de la data en quantité massive. Les algorithmes ont été améliorés, de nouveaux modèlent entrent en scène et l’usage de ces outils sort du contexte uniquement technologique pour s’élargir à toutes les entreprises et toutes les industries. Que ce soit le luxe, l’agro-alimentaire, la beauté, l’immobilier, le conseil, la médecine ou encore la finance, ces industries voient leurs modes de fonctionnement et leurs stratégies se transformer pour s’adapter à une nouvelle façon de produire, de vendre, ou encore de communiquer. Cette transformation technologique invite l’entreprise à entrer dans un nouveau paradigme de relation client qui donne un sens neuf et innovant à cette relation bilatérale, principalement dû au rôle de la data dans les procédés : le client devient un collaborateur.

La data est le dénominateur commun des entreprises en mutation

Par l’amélioration des performances analytiques et numériques, la data devient l’un des poumons économiques des entreprises. Ces mêmes évolutions on permis à l’intelligence artificielle de sortir de son hiver technologique et de prendre une place remarquable aujourd’hui dans une grande partie des innovations et des développements. Les conséquences sont nombreuses au sein des entreprises, autant dans les changements de métiers, de pratiques mais aussi d’organisation. Ces entreprises deviennent toutes un peu technologiques, avec comme socle commun, a travers tous leurs départements, la data. En anglais, on parle plus précisément d’entreprises data-driven.

La data transforme le client en collaborateur de l’entreprise

Dans le livre The Inversion Factor (éditions MIT Press, 2017), les auteurs Linda Bernardi, Sanjay Sarma et Kenneth Traub expliquent que la data associée aux développements technologiques dans le domaine de l’IoT (Internet of Things) et aux objets connectés, inverse le modèle de l’entreprise. L’entreprise ne vend plus un produit mais un service, et le client devient un collaborateur. En effet, alors qu’une entreprise vendait traditionnellement un produit, elle propose aujourd’hui une expérience client autour de laquelle le client n’est plus un simple consommateur, mais aide à l’élaboration de ce service par une collaboration intelligente et responsable entre lui, et plus précisément sa data, et l’entreprise en question. Alors que le client utilise un outil connecté au quotidien, sa data collectée lors de l’usage va permettre par une boucle de rétroaction d’adapter en temps quasi-réel les spécifications de l’outil en question. Le client collabore donc avec l’entreprise pour améliorer son expérience à partir d’une meilleure compréhension et analyse de ses usages, et ce grâce à la data collectée. 

Développer son esprit analytique pour inverser le modèle avec succès

Ce nouveau paradigme invite les acteurs de l’entreprise à se transformer. Comprendre la data, son utilisation et ses sources permettent de se positionner différemment dans l’organisation de l’entreprise en devenant d’une certaine manière un facilitateur analytique. Chaque employé peut, par son métier, contribuer a la stratégie analytique de l’entreprise et permettre à cette dernière de devenir data-driven. Un sens nouveau accompagne ce nouveau paradigme où les acteurs de l’entreprise sont augmentés par la technologie, et revalorisés au sein de leur organisation. Les entreprises data-driven considèrent davantage l’humain en le remettant au coeur de leurs stratégies, en valorisant sa data d’usage, afin de personnaliser le service qui lui est rendu.

Auteure : Aurélie JEAN, Ph.D.
Docteur en Sciences et Entrepreneure

Faites le plein de sens dans votre relation client

A l’occasion de la plénière d’ouverture du salon Stratégie Clients du mardi 9 avril, L’AFRC vous invite à donner du sens à toutes vos actions visant à améliorer la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients.

Avec Céline FOREST, membre du COMEX d’ENGIE Cofely en charge de la Communication et de l’Expérience Clients, Antoine Hermet CX Champion France, chez Euler Hermes France et Myriam EL HARRAQ, VP Innovation chez ACCOR, nous débattrons de sujets comme ; comment aborder le futur des technologies, d’innovations incessantes en s’appuyant sur la richesse du capital humain des entreprises ? Comment conduire une stratégie orientée client qui donne du sens à toutes les parties prenantes ?

Nos panélistes viendront nous livrer leurs secrets pour rester en lien constant avec le client malgré la multiplication des supports (emails, téléphone, tchat, bot, whastapp, assistants vocaux … ) pour mieux connaître les profils des clients (promoteur, détracteur, risque de départ), pour casser les silos dans l’entreprise et se centrer client ; pour évaluer la qualité des interactions grâce à la voix du client (enquêtes NPS, moments de vérité et pain points, prise en compte des réclamations), pour booster et évaluer l’engagement des collaborateurs.

Bref nous expliquer comment les marques se transforment par l’expérience client en cassant les points de difficultés du client, en simplifiant les actions des collaborateurs (IA, allègement des taches et clarification des objectifs de l’entreprise). Et que l’expérience client soit reconnue comme une discipline aussi importante, si ce n’est plus, que le prix et le produit dans le Mix marketing.

Auteur : Eric Dadian, Président de l’AFRC