L’automatisation au cœur – Orange Business Services

Pouvez-vous vous présenter ainsi qu’Orange Business Services et votre département ?

Bien sûr, je m’appelle Stéphane More-Chevalier, j’interviens dans le domaine de la relation client et du centre de contact depuis une vingtaine d’années. J’ai rejoint OBS il y a environ 10 ans pour piloter des projets de mise en œuvre de centre de contact chez nos clients. Je suis actuellement en charge, au sein de la Direction Marketing, des solutions de centres de contact intégrés, d’automation et de voix du client.

Au sein du groupe Orange, OBS accompagne les entreprises françaises et multinationales dans leur transformation digitale partout dans le monde, et à toutes les étapes de ce qu’on appelle le « voyage de la donnée » : collecter, transporter, stocker, protéger, traiter, analyser, partager et créer de la valeur.

Nous avons pour cela de nombreux domaines d’intervention : les espaces collaboratifs, le mobile workspace, la relation client, les réseaux, les infrastructures IT, la cybersécurité…

OBS c’est actuellement plus de 2 millions de clients professionnels, entreprises, et collectivités en France et plus de 3000 multinationales à travers le monde.

Cela fait longtemps maintenant qu’OBS est bien plus qu’un opérateur télécom et réseaux et qu’il a fait des services, et notamment des services applicatifs, un de ses principaux axes de développement. L’unité d’affaire Orange Applications for Business en est l’illustration avec plus de 2400 personnes dédiées à ces sujets de transformation digitale autour de l’expérience client, de l’Internet des objets et de l’analyse de données. L’acquisition récente de Business & Decision va d’ailleurs considérablement nous renforcer dans les domaines de la data et du digital.

Sur la base de vos analyses, qu’apporte selon vous une solution d’automatisation aux entreprises ? Qu’est-ce qui fait qu’un sujet devient éligible à du RPA ou non ?

Le premier apport, qui est la partie émergée de l’iceberg, est le gain de productivité. C’est l’apport le plus visible.

 Lors du dernier projet que nous avons mené pour un client, le robot installé sur le poste de travail a permis de ramener le temps de traitement d’une demande client de 14 minutes à 2 minutes. Le bénéfice est immédiat et évident. 

Mais une solution d’automatisation permet également des gains significatifs en termes de qualité, en évitant les erreurs dues aux saisies multiples, en permettant de s’assurer dans les environnements règlementés, que les règles de compliance sont respectées. Elle permet de fluidifier les process.

Sur le versant Salariés, elle les soulage de tâches répétitives sans grand intérêt afin qu’ils puissent se concentrer sur les sujets où l’analyse humaine est primordiale, revalorisant ainsi le travail au quotidien.

Au final, la combinaison de ces différents facteurs, conduit à un gain beaucoup plus important :  l’augmentation de la satisfaction client.

L’automatisation n’est pas non plus la solution miracle et bien entendu tous les sujets ne sont pas automatisables. En règle générale, les process les plus pertinents sont ceux qui comportent peu d’exceptions, qui ne demandent pas d’analyse humaine, pour lesquels il y a un volume d’activité relativement important et qui ont une certaine pérennité.

Un autre type de process intéressant à étudier est celui en rapport avec la compliance. Disposer d’un robot qui assiste un collaborateur et permet d’éviter de mettre l’entreprise en porte à faux par rapport à des règlementations peut être très sécurisant en terme financier du fait des amendes liées à celles-ci mais aussi pour l’image de l’entreprise, la dégradation de celle-ci pouvant être fortement préjudiciable.

Avec un marché intégrant de nombreux acteurs, quels sont les critères clés selon vous qui font qu’une solution de RPA est pertinente plutôt qu’une autre ?

Le marché était historiquement plutôt orienté vers des automatisations fonctionnant de manière autonome, sur un serveur, sans intervention humaine dans le traitement, avec des process très répétitifs et relativement simples. Or nous voyons émerger un besoin pour des robots qui soient de véritables assistants du collaborateur, installés sur le poste de travail et pouvant aider ces personnes dans leurs tâches au quotidien.

Aussi l’un des critères de pertinence est la capacité de la solution à proposer un fonctionnement selon ces 2 modes. Dans le fonctionnement sur le poste de travail, la solution doit savoir gérer les applications indépendamment de la résolution de l’écran et des interventions du collaborateur sur son PC, ce principe est plus évolué techniquement et permet des automatisations beaucoup plus fines. Cela induit une collaboration homme/machine plutôt qu’une opposition entre les deux. Nous remarquons chez nos clients que cette capacité amène à une perception bien plus positive de la solution.

La sécurité est également un critère primordial. Il est essentiel de pouvoir gérer des habilitations, de disposer d’une traçabilité des actions des robots et plus généralement, de prendre en compte les politiques de sécurité des entreprises.

Et enfin, dans un environnement où les applications évoluent sans cesse, la pérennité de la solution, la simplicité et la rapidité de mise en œuvre sont de véritables atouts.

Author : Fabien Fouissard

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Eric Dadian, président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC), remonte le temps et retrace les 20 ans de l’AFRC !!!

A la naissance de l’AFRC en 1998, nous avions pour objectif et de promouvoir les métiers de la relation client décriés et critiqués et à structurer le secteur des centres d’appels en pleine croissance (passant de 100 000 à 300 000 emplois en 10 ans). Nous voulions aussi le professionnaliser, apporter des méthodologies, des diplômes, des normes qualité,… Car en 1998, il n’y avait que des passionnés pour parler de la relation-client, dont la nature se limitait à la relation à distance via les centres d’appels.

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À la recherche d’un nouveau modèle d’organisation et de management chez Michelin

Après la mise en oeuvre d’un schéma très rationnel, le Michelin Manufacturing Way, la productivité a beaucoup augmenté, mais la démotivation s’est fait jour. Les ouvriers et la maîtrise se sentaient pris dans des contraintes inhibantes. Le Groupe a lancé un projet pour responsabiliser les acteurs de l’entreprise en partant du bas vers le haut de la hiérarchie. Bertrand Ballarin, chargé du projet, a proposé d’en organiser une première étape avec trente-huit îlots de production dans dix-huit usines. Cette phase ayant donné des résultats convaincants, au bout de douze mois, cinq sites ont reçu pour mission de voir comment il était possible de généraliser les expériences des îlots démonstrateurs, de faire évoluer le fonctionnement des structures d’appui (méthodes, relations entre les niveaux hiérarchiques, etc.) et d’imaginer de nouveaux principes de direction. C’est une vraie révolution que Michelin engage, avec patience et humilité, tout en faisant face à la complexité inhérente aux très grandes entreprises et en conservant l’empreinte d’une histoire de plus d’un siècle.

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UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT COMMENCE PAR UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE AGENT

Sans accès aux bons outils ou matériaux, l’artisan le plus expérimenté ne peut pas faire un travail de qualité. Il en va de même pour les professionnels du service client. Sans les outils nécessaires pour bien faire le travail, même les meilleurs employés produiront des résultats médiocres.

Alors, comment, en tant qu’entreprises, pouvons-nous assurer la meilleure expérience client possible ? Commençons par examiner de près l’expérience des agents de service client.

Qu’est-ce qui limite la productivité des agents ?

L’explosion des canaux numériques utilisés par les clients pour contacter les entreprises avec lesquelles ils font affaire, a obligé les agents de support à jongler entre de nombreux écrans, plate-formes et bases de connaissances. Cela, combiné à des SLA de plus en plus ambitieux, empêche les agents de bien faire leur travail. La pression pour rester productifs dans un environnement omnicanal devient trop forte et les clients en pâtissent.

Une récente étude ICMI a révélé trois principaux facteurs de mécontentement chez les clients :

  • L’agent n’a pas pu aider ou résoudre un problème
  • Le client a rencontré une longue attente ou délai de réponse
  • L’agent a donné une mauvaise réponse au client.

Ces résultats ne sont pas dus au fait que les agents sont apathiques et ne veulent pas faire du bon travail. Ils ne disposent pas des outils adéquats pour offrir l’expérience demandée par les clients d’aujourd’hui. Ils utilisent plusieurs applications pour chaque canal d’engagement (aucune d’entre eux n’est intégrée). Ils passent donc un temps précieux à basculer d’un système à l’autre pour essayer d’aider les clients. Cela conduit à une expérience déconnectée et prolongée qui souvent ne résout même pas le problème, laissant le client et l’agent frustrés.

Comment puis-je permettre aux agents de mon centre de contact de réussir ?

Pour commencer, évaluez l’écosystème d’applications de votre centre de contacts. Les agents basculent-ils maladroitement entre des applications en silo tout en parlant ou en textant avec les clients ? Ces outils peuvent-ils être intégrés pour permettre à vos agents de rechercher, de naviguer et d’interagir avec les clients sans perdre de temps au cours d’une conversation ? Les agents peuvent-ils interagir avec des collègues de leur équipe ou entité pour obtenir des conseils sur la résolution de demandes complexes ?

Les responsables de Service Client reconnaissent qu’une bonne expérience client commence par une bonne expérience en tant qu’agent. Alors à quoi ça ressemble ?

  1.  Les profils des clients doivent pouvoir être découverts de manière cohérente et consistante d’un représentant à l’autre et sur tous les canaux à partir d’un tableau de bord « de verre ». Les agents doivent avoir une vue complète du parcours du client afin de pouvoir fournir des expériences plus riches et plus personnalisées à chaque interaction.
  2.  Les agents doivent pouvoir communiquer rapidement avec les autres membres de l’équipe, sans laisser de client en attente ni se demander si leur demande de renseignements a été reçue. Les outils utilisés par les agents, qu’ils soient internes ou externes, doivent être intégrés et faciles à utiliser afin que vos clients puissent obtenir des réponses sans interruption ni répétition, quel que soit leur interlocuteur.
  3.  Les outils basés sur l’IA aident à décharger les agents en direct du travail répétitif et banal, leur permettant ainsi de passer plus  de temps à se concentrer sur les clients qui en ont vraiment besoin. L’IA aide également les agents à créer une expérience personnalisée de meilleure qualité en fournissant des recommandations et des informations en temps réel.

Votre entreprise cherche-t-elle à accroître la productivité des on centre de support sans écraser les agents ni compromettre l’expérience client ? Consultez notre infographie,  » Productivité desagents : trois conseils pour une meilleure expérience des agents «   pour comprendre les changements à apporter, améliorer la productivité des agents, ravir plus de clients et réduire les coûts.

La fatigue intellectuelle de vos équipes nuit à votre relation client

Fidéliser ses collaborateurs et ses clients est une problématique. Aujourd’hui, toutes les entreprises disposent de processus qui peuvent être automatisés de manière à réduire l’usure intellectuelle des collaborateurs et à améliorer l’expérience client

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A l’avant-garde du Customer Interaction and Process Management

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A l’ère du digital, tous les secteurs d’activité se réinventent. Développer l’excellence dans le  management de bout en bout du client est un enjeu stratégique, prioritaire et source avérée de création de valeur. Optimiser le Front Office ne suffit plus, l’expérience client se joue de façon structurante dans le Back Office qui reste complexe et coûteux pour de nombreuses organisations. C’est précisément pour accompagner les entreprises à se transformer pour relever ces défis que Comdata propose une nouvelle approche en se positionnant à l’avant-garde du Customer Interaction and Process Management. Explications…

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Vers une Experience on Demand ?

Lors du dernier Consumer Electronics Show, l’AFRC est allée à la rencontre d’un acteur technologique et expérientiel majeur de la maison de demain : Legrand. Positionné au carrefour des technologies et de l’usage, ce groupe se positionne aujourd’hui comme un catalyseur d’écosystème. Jérôme Boisson, Responsable du Programme IoT chez Legrand, a répondu à nos questions.                                                          Lire la suite de « Vers une Experience on Demand ? »