Le chatbot, meilleur ami des clients ?

Imaginons le parcours d’un client lors de l’acquisition d’une machine à laver sur un site e-commerce. Décomposons-le en trois grandes étapes : l’achat, le suivi de la commande et l’après-vente. En quoi un chatbot peut-il lui faciliter la vie ?

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Interview d’Olivier Njamfa, CEO & Co-Founder d’Eptica à l’occasion de la publication du livre blanc : L’humain au cœur de l’expérience client digitale

Eptica

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L’Humain, clé de voûte de l’expérience clients

ENGIE Cofely, ce sont 12 000 collaborateurs qui travaillent partout en France, au service des entreprises et collectivités, afin de  leur proposer des solutions pour mieux utiliser l’énergie,  réduire leur impact environnemental.

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L’émotion, vecteur de l’Expérience Client

Séquence émotion ! La gestion de l’Expérience Client – l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service – s’inscrit comme un élément clé dans la stratégie des entreprises. Explications.

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Label « Excellence de service » : l’enchantement client comme élément différenciant

Au moment où vous lisez ces lignes, un nouveau venu apparaît dans le paysage des labels et certifications : le label « Excellence de service », développé par AFNOR Certification avec l’association Esprit de service France.

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Interview de Romain Bulard-Luc (Dimelo) : “L’Humain reste essentiel pour faire passer l’émotion”

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Romain Bulard-Luc, pourriez-vous vous présenter ?

Je suis Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo. Nous permettons aux entreprises de gérer leurs interactions clients sur tous les canaux digitaux : réseaux sociaux, messaging, chat, e-mail, FAQ et communautés. Nous travaillons avec plus de 200 clients Grands Comptes à travers le monde, principalement dans les secteurs des télécoms, de la banque/assurance, du transport et de l’énergie.

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Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo

Quels sont selon vous les grands enjeux actuels de la relation client ?

 Les  évolutions des comportements des utilisateurs et les innovations technologiques posent plusieurs grands enjeux aux entreprises :

  • La gestion multicanale de la Relation Client : les consommateurs sont habitués à passer d’un canal à l’autre pendant une même journée : SMS, Messenger, WhatsApp, e-mail, appels… Ils s’attendent désormais de faire la même chose pour contacter une marque, en fonction de leurs préférences et de la nature de leur demande. Etre présent sur ces canaux et y gérer quotidiennement les interactions devient un des enjeux majeurs pour la relation client.
  • L’arrivée de nouveaux canaux de Relation Client : Les organisations doivent non seulement être capables de gérer une relation multicanale, mais également d’intégrer de nouveaux canaux à mesure qu’ils s’ouvrent aux entreprises. Après l’arrivée de Messenger en 2016, on va ainsi voir de nouveaux canaux apparaître dans la relation client : Business Chat d’Apple, WhatsApp, le format RCS de Google et l’application Amazon Anytime.
  • Obtenir une vue 360° du client : avec cette multiplication des points de contact et des données, il devient de plus en plus difficile d’obtenir une vue globale du client. L’intégration entre les outils de gestion des interactions clients et le CRM permettra d’obtenir cette vue 360°, regroupant les données conversationnelles et transactionnelles.

Vous étiez cette année partenaire des Palmes de la Relation Client. Que retenez-vous de cette édition ?

 Cet événement est incontournable pour la Relation Client et nous étions très heureux de nous y associer. L’AFRC a réussi à décliner avec succès le thème de l’émotion durant la cérémonie, grâce aux initiatives des entreprises récompensées, aux interventions et aux différentes animations. Cette édition a permis de se questionner sur les enjeux liés à la place de l’humain face à l’Intelligence Artificielle.

Comme l’ont mis en avant la soirée et la matinée prospective, l’Humain reste essentiel pour faire passer l’émotion et répondre à des demandes complexes. Pour la Relation Client, l’utilisation d’un chatbot doit être vue aujourd’hui comme un moyen de répondre à des demandes simples et de les qualifier. En combinant l’automatisation avec l’Humain, l’objectif est d’améliorer d’une part l’expérience client avec plus de simplicité et de disponibilité, et d’autre part l’expérience conseiller en le concentrant sur son expertise métier. Comme le soulignait l’étude AFRC – BCG, l’humain est ainsi sublimé par le digital et non supplanté ;-).

En savoir plus sur Dimelo ?

 

 

Se différencier par l’expérience client, le pari gagnant de Coyote

Pionnière en 2005, la société française Coyote est aujourd’hui le leader européen des avertisseurs de dangers sur route. Sa technologie d’alerting est utilisée au quotidien dans 7 pays par une communauté de 5 millions de conducteurs. Dans le cas de Coyote, le mot « communauté » n’est pas un abus de langage ou un effet de mode : ce sont vraiment les abonnés qui signalent les problèmes qu’ils rencontrent sur la route – accident, chaussée dégradée, embouteillage, visibilité dégradée, embouteillage… – et qui partagent en temps réel ces alertes avec les autres abonnés. Pas moins de 12 millions d’informations géolocalisées sont ainsi partagées chaque mois par les membres de la communauté – via les boîtiers et les applications smartphone Coyote ou directement sur l’ordinateur de bord de leur véhicule.

Être joignable et proactif : un choix stratégique

Distingué pour sa technologie et son approche communautaire, Coyote se démarque également par l’attention portée à la qualité du Service Client et de la Relation Client, ainsi que par sa capacité à délivrer aux abonnés une expérience sans équivalent chez ses concurrents.

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Emmanuel Flouard – Responsable Relation Client chez Coyote

« Face à des acteurs qui n’offrent pratiquement aucun support à leurs utilisateurs, nous avons fait le choix d’être accessibles en offrant à nos clients la possibilité de nous joindre très facilement par téléphone, e-mail, chat ou via les réseaux sociaux. L’objectif de tout ce que nous mettons en œuvre est de satisfaire nos clients pour les fidéliser et multiplier les ambassadeurs en délivrant une expérience exceptionnelle à chaque contact, quel que soit le canal » – Emmanuel Flouard, Responsable Relation Client – Coyote

Une stratégie qui porte ses fruits

Depuis 2011, la solution de gestion des interactions multicanal de Diabolocom aide concrètement les équipes Relation Client de Coyote à atteindre cet objectif en optimisant la gestion des flux de demandes sur tous les canaux ainsi que les campagnes d’appels visant à maximiser les réabonnements.

« Avec Diabolocom, nous avons une seule et unique solution pour gérer non seulement les demandes, mais aussi la destination des flux, les statistiques, les enregistrements… C’est une solution parfaite pour nos besoins actuels et capable d’accompagner notre croissance à l’international. »

Notre nouvelle étude de cas vous apprend comment, en s’appuyant sur la solution et l’expertise de Diabolocom, Coyote parvient à :

  • Piloter sa Relation Client avec toute la flexibilité et la réactivité requises par une organisation distribuée et une activité internationale en croissance ;
  • Accroitre significativement ses taux de réabonnement et ses ventes additionnelles dans un contexte de forte concurrence ;
  • Stabiliser les volumes de contacts entrants alors que le nombre de ses abonnés augmente ;
  • Augmenter ses taux de satisfaction en traitant 85% des demandes en un seul échange.

Envie d’en savoir plus ?
Téléchargez le cas client Coyote