L’invasion des Bots aura-t-elle lieu ?

« 85% des entreprises prévoient d’investir dans des robots conversationnels pour leurs interactions clients à l’horizon 2020 », « La proportion d’interactions humaines dans le champ des services clients sera réduite à 30% dans les deux prochaines années ».

Qui n’a pas entendu ces prédictions ? Qu’en est-il réellement ? Et de quoi parle-t-on ?

C’est quoi un Bot conversationnel ?

On parle ici de Bot à base d’Intelligence Artificielle, celui qui semble dialoguer naturellement, comprendre nos demandes et ne pas suivre une arborescence prédéfinie. Sans l’IA (et la compréhension du langage), le bot ne ferait pas plus parler de lui que le premier SVI.

Ces bots se déclinent sur différents supports et canaux :

  • Le ChatBot [dialogue en mode texte], c’est l’automatisation du live chat et une extension du site web et de l’application mobile,
  • Le CallBot [dialogue par téléphone], c’est l’automatisation du centre d’appels et une nouvelle génération de SVI,
  • Le VoiceBot [dialogue vocal], il se démocratise avec les assistants vocaux des enceintes connectés et arrive dans tous les objets connectés, voire les robots.

Les points communs de ces bots sont pour le Client une disponibilité en autonomie 24×7 sans attente et pour la Marque une réduction de coût en soulageant les téléconseillers.

Deux visions du Bot Client

Deux fonctions se partagent la Relation Client avec sa vision du Bot et de son utilité : le Marketing porté par le digital et le Service Client supporté par l’humain.

Pour le Marketing, l’objectif est de donner envie et faire acheter en pilotant des ROIs & des taux de transformation.

Le Bot permet de maximiser sa présence sur tous les canaux vers un maximum de contacts pour dialoguer, recommander, informer et vendre. Ainsi, mettre un vendeur où il n’y en avait pas est une avancée pour la Marque mais aussi pour le Client qui s’informe en autonomie. Cela explique l’explosion des bots Marketing, principalement ChatBot (depuis le web domaine du marketing) et récemment VoiceBot (utilisé comme nouveau média de communication).

Du côté du Service Client, l’objectif est d’assister et résoudre les problèmes en suivant des QS et des temps moyens de réponse.

Le client s’attend à une obligation de résultat contrairement à la proposition de moyen du marketing ; et cela change tout.

Les Bots du Service Client

Mettre un bot entre l’agent et le client, quel que soit le canal, est générateur de frustrations si le service n’est pas pertinent et bloque le contact humain attendu.

Le Bot doit proposer des opérations simples et fluidifier la mise en relation avec un conseiller avant d’essayer de résoudre des problèmes complexes.

Une piste pour un ChatBot ou CallBot qui a du sens :

  • identifiez les motifs de contacts (téléphoniques ou chats) répétitifs et automatisables,
  • commencez par reconnaître un motif (une intention),
  • traitez uniquement cette demande et passez la main à un agent pour tous les autres cas,
  • optimisez la reconnaissance, observez les autres motifs,
  • ajouter un nouveau service et recommencez.

Si vous disposez d’un SVI, transformez-le en CallBot, en remplaçant les menus par des intentions reconnaissables et suivez le même processus.

Le Bot de demain

Une fois votre ChatBot ou CallBot adapté, rendez-le accessible depuis l’assistant vocal de l’enceinte connectée de vos Clients pour plus de proximité et moins de trafic sur le centre de contacts. En effet pourquoi appeler ou écrire si le Bot est déjà à portée de voix ?

Pour le Client, c’est plus de spontanéité et de simplicité sans effort pour contacter la Marque tout en faisant autre chose.

Pour la Marque, c’est traiter des demandes en dehors du Centre de Contacts avec une reconnaissance automatique du Client. De nouveaux services personnalisés pourront utiliser les informations de contexte d’utilisation (fournies par l’objet communicant) voire demain les données physiologiques du Client.

Comme les autres Bots, le VoiceBot doit passer la main à un conseiller dés qu’il ne sera plus dans son domaine de compétence – sans cela il n’y aura pas d’engagement Client.

En conclusion

Oui, il devrait y avoir plus de Bots sans obligatoirement d’impact sur les conseillers pour fournir des services inexistants aujourd’hui – beaucoup seront Marketing ou Serviciel.

Non,  le Bot ne remplacera pas de si tôt le conseiller Service Client qui « jongle » avec ses multiples outils non intégrés ou qui apporte un soutien empathique. Par contre, le bot lui filtrera les demandes importantes.

En fait, la prolifération des bots et des objets communicants augmentera mécaniquement les interactions (entrantes et sortantes) et le besoin à un moment ou à un autre de dialoguer avec un humain.

Et vous, où en êtes-vous de vos projets Bots ? Participez en 5 min. à l’enquête (Bot en France) et nous partagerons la réalité terrain avec vous prochainement.

Auteur : Eric Buhagiar, aiSperto

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La pratique du Care : Roadmap et accompagnement

Benoît MEYRONIN

Docteur en économie et professeur à Grenoble Ecole de Management

Benoît MEYRONIN est l’auteur du livre « Replacer (vraiment) l’humain au cœur de l’entreprise : le management par le care » qui paraîtra aux éditions Vuibert en février 2019.

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Comment choisir sa solution d’analyse de la voix du client ?

Taoufik Massoussi, PhD, Product Manager at eptica.

Etant donné l’importance de l’expérience client dans le succès d’une entreprise, il n’est pas surprenant que plus des deux tiers des marques françaises mesurent la satisfaction client, selon notre dernière étude. Cette enquête sur les pratiques des entreprises en matière d’écoute montre cependant, que les approches et les solutions actuelles d’analyse de la voix du client n’apportent pas suffisamment de valeur ajoutée dans l’entreprise. 50 % des répondants sont insatisfaits des solutions déployées jusque là.

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L’automatisation au cœur – Orange Business Services

Pouvez-vous vous présenter ainsi qu’Orange Business Services et votre département ?

Bien sûr, je m’appelle Stéphane More-Chevalier, j’interviens dans le domaine de la relation client et du centre de contact depuis une vingtaine d’années. J’ai rejoint OBS il y a environ 10 ans pour piloter des projets de mise en œuvre de centre de contact chez nos clients. Je suis actuellement en charge, au sein de la Direction Marketing, des solutions de centres de contact intégrés, d’automation et de voix du client.

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Eric Dadian, président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC), remonte le temps et retrace les 20 ans de l’AFRC !!!

A la naissance de l’AFRC en 1998, nous avions pour objectif et de promouvoir les métiers de la relation client décriés et critiqués et à structurer le secteur des centres d’appels en pleine croissance (passant de 100 000 à 300 000 emplois en 10 ans). Nous voulions aussi le professionnaliser, apporter des méthodologies, des diplômes, des normes qualité,… Car en 1998, il n’y avait que des passionnés pour parler de la relation-client, dont la nature se limitait à la relation à distance via les centres d’appels.

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À la recherche d’un nouveau modèle d’organisation et de management chez Michelin

Après la mise en oeuvre d’un schéma très rationnel, le Michelin Manufacturing Way, la productivité a beaucoup augmenté, mais la démotivation s’est fait jour. Les ouvriers et la maîtrise se sentaient pris dans des contraintes inhibantes. Le Groupe a lancé un projet pour responsabiliser les acteurs de l’entreprise en partant du bas vers le haut de la hiérarchie. Bertrand Ballarin, chargé du projet, a proposé d’en organiser une première étape avec trente-huit îlots de production dans dix-huit usines. Cette phase ayant donné des résultats convaincants, au bout de douze mois, cinq sites ont reçu pour mission de voir comment il était possible de généraliser les expériences des îlots démonstrateurs, de faire évoluer le fonctionnement des structures d’appui (méthodes, relations entre les niveaux hiérarchiques, etc.) et d’imaginer de nouveaux principes de direction. C’est une vraie révolution que Michelin engage, avec patience et humilité, tout en faisant face à la complexité inhérente aux très grandes entreprises et en conservant l’empreinte d’une histoire de plus d’un siècle.

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UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT COMMENCE PAR UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE AGENT

Sans accès aux bons outils ou matériaux, l’artisan le plus expérimenté ne peut pas faire un travail de qualité. Il en va de même pour les professionnels du service client. Sans les outils nécessaires pour bien faire le travail, même les meilleurs employés produiront des résultats médiocres.

Alors, comment, en tant qu’entreprises, pouvons-nous assurer la meilleure expérience client possible ? Commençons par examiner de près l’expérience des agents de service client.

Qu’est-ce qui limite la productivité des agents ?

L’explosion des canaux numériques utilisés par les clients pour contacter les entreprises avec lesquelles ils font affaire, a obligé les agents de support à jongler entre de nombreux écrans, plate-formes et bases de connaissances. Cela, combiné à des SLA de plus en plus ambitieux, empêche les agents de bien faire leur travail. La pression pour rester productifs dans un environnement omnicanal devient trop forte et les clients en pâtissent.

Une récente étude ICMI a révélé trois principaux facteurs de mécontentement chez les clients :

  • L’agent n’a pas pu aider ou résoudre un problème
  • Le client a rencontré une longue attente ou délai de réponse
  • L’agent a donné une mauvaise réponse au client.

Ces résultats ne sont pas dus au fait que les agents sont apathiques et ne veulent pas faire du bon travail. Ils ne disposent pas des outils adéquats pour offrir l’expérience demandée par les clients d’aujourd’hui. Ils utilisent plusieurs applications pour chaque canal d’engagement (aucune d’entre eux n’est intégrée). Ils passent donc un temps précieux à basculer d’un système à l’autre pour essayer d’aider les clients. Cela conduit à une expérience déconnectée et prolongée qui souvent ne résout même pas le problème, laissant le client et l’agent frustrés.

Comment puis-je permettre aux agents de mon centre de contact de réussir ?

Pour commencer, évaluez l’écosystème d’applications de votre centre de contacts. Les agents basculent-ils maladroitement entre des applications en silo tout en parlant ou en textant avec les clients ? Ces outils peuvent-ils être intégrés pour permettre à vos agents de rechercher, de naviguer et d’interagir avec les clients sans perdre de temps au cours d’une conversation ? Les agents peuvent-ils interagir avec des collègues de leur équipe ou entité pour obtenir des conseils sur la résolution de demandes complexes ?

Les responsables de Service Client reconnaissent qu’une bonne expérience client commence par une bonne expérience en tant qu’agent. Alors à quoi ça ressemble ?

  1.  Les profils des clients doivent pouvoir être découverts de manière cohérente et consistante d’un représentant à l’autre et sur tous les canaux à partir d’un tableau de bord « de verre ». Les agents doivent avoir une vue complète du parcours du client afin de pouvoir fournir des expériences plus riches et plus personnalisées à chaque interaction.
  2.  Les agents doivent pouvoir communiquer rapidement avec les autres membres de l’équipe, sans laisser de client en attente ni se demander si leur demande de renseignements a été reçue. Les outils utilisés par les agents, qu’ils soient internes ou externes, doivent être intégrés et faciles à utiliser afin que vos clients puissent obtenir des réponses sans interruption ni répétition, quel que soit leur interlocuteur.
  3.  Les outils basés sur l’IA aident à décharger les agents en direct du travail répétitif et banal, leur permettant ainsi de passer plus  de temps à se concentrer sur les clients qui en ont vraiment besoin. L’IA aide également les agents à créer une expérience personnalisée de meilleure qualité en fournissant des recommandations et des informations en temps réel.

Votre entreprise cherche-t-elle à accroître la productivité des on centre de support sans écraser les agents ni compromettre l’expérience client ? Consultez notre infographie,  » Productivité desagents : trois conseils pour une meilleure expérience des agents «   pour comprendre les changements à apporter, améliorer la productivité des agents, ravir plus de clients et réduire les coûts.