L’intelligence artificielle dans les centres d’appel : quels bénéfices pour l’expérience client ?

Vincent GIRE, CEO de CallDesk

CallDesk est le pionnier européen de l’IA conversationnelle vocale. Les agents virtuels CallDesk traitent plusieurs millions d’interactions par an auprès des services clients de grandes entreprises (Covea, La Poste, Enedis, OUI.sncf, SwissLife)…

Il faut 20 ans pour bâtir une réputation, et 5 minutes pour la détruire”, disait Warren Buffet. C’est la même logique qui régit le service client : une seule mauvaise expérience peut suffire à gâcher une relation que vous aurez mis des années à construire. Selon une étude d’Accenture, 36 % des clients qui quittent une entreprise le font à cause du manque de compétences du service client.

Aujourd’hui, le téléphone continue de représenter l’écrasante majorité des contacts entre les entreprises et leurs clients (environ 80%). Mais les appels sont les interactions les plus complexes à traiter : les agents doivent être capables d’apporter immédiatement une réponse claire, en toute autonomie.

Malheureusement, les centres d’appel souffrent souvent d’un manque de moyens humains et financiers. Le résultat ? Des services submergés d’appels, un temps d’attente qui s’allonge, des agents sous pression, une expérience client qui se dégrade…

Les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle peuvent-elle contribuer à résoudre le problème ?

Les attentes des clients en 2019

Si les clients continuent de passer par le téléphone, c’est parce que la voix est le canal le plus spontané et naturel pour l’être humain. Vous appeler directement est le moyen le plus simple pour votre client de résoudre son problème.

Vos clients veulent faire le moins d’effort possible : ils sont en quête de simplicité, d’immédiateté. Mais d’autres tendances parallèles émergent : le besoin de personnalisation, la recherche d’autonomie… Comment le centre de contacts peut-il s’adapter à ces exigences ?

Aux origines du problème : des centres d’appel envahis de demandes polluantes

Analysons les causes du problème. Les centres d’appel souffrent en général d’une mauvaise image à cause de la mauvaise expérience que subissent les clients en tentant de les joindre. Temps d’attente, erreurs de routage, besoin de se répéter… Les irritants ne manquent pas.

Pourquoi ces irritants dans les parcours client ? Souvent car les centres d’appel reçoivent beaucoup plus d’appels qu’ils ne sont capables d’en absorber. Non seulement les flux d’appels sont les plus complexes à traiter, mais en plus, ils sont très irréguliers (pics de charge).

Paradoxalement, tous les appels ne présentent pas la même valeur. Les centres de contact sont inondés de demandes sans réelle valeur ajoutée, dites polluantes, qui occupent les lignes téléphoniques et mobilisent le temps des agents (obtenir la référence d’une commande, suivre l’avancement d’un colis…).

Chaque appel polluant que doivent traiter vos agents contribue à accroître le temps d’attente, risque de faire baisser le taux de prise en charge…

Par conséquent, ces appels dégradent l’expérience de l’ensemble des clients qui tentent de vous joindre, et affectent négativement votre satisfaction. Mais en plus, vous risquez de manquer certaines interactions à forte valeur ajoutée sur lesquelles l’intervention de vos agents aurait pu faire la différence : demande de résiliation de contrat, information sur les offres, etc.

« Les centres d’appel souffrent d’une mauvaise image à cause de la mauvaise expérience que subissent les clients en tentant de les joindre »

L’intelligence artificielle : l’agent virtuel comme assistant des agents humains

Venons-en à l’intelligence artificielle. Grâce à l’IA dite conversationnelle, il est désormais possible pour un Callbot (agent virtuel vocal) de traiter les demandes simples et répétitives. L’automatisation du traitement des appels simples ou polluants permet aux agents humains de retrouver la maîtrise de leur temps, et de faire appel à leurs compétences relationnelles pour traiter les appels complexes.

Le tandem agent virtuel – agent humain devient la clé pour délivrer une meilleure expérience client, en apportant à chaque demande la réponse la plus adaptée.

Pour les clients ayant une requête simple, le Voicebot est disponible 24h/24 pour prendre en charge leur demande immédiatement, sans temps d’attente.

Quant aux clients ayant des demandes plus complexes, ils peuvent échanger avec un agent humain, plus à l’écoute et plus disponible pour apporter une réponse personnalisée à leur demande.

Grâce à la coopération entre intelligence artificielle et téléconseillers, le centre de contact se transforme et devient plus efficient. Votre entreprise peut ainsi délivrer une expérience différenciante à vos clients, et accroître sa performance à long terme.

« Le tandem agent virtuel-agent humain devient la clé pour délivrer une meilleure expérience, en apportant à chaque demande la réponse la plus adaptée »

Auteur : Vincent Gire, CEO CallDesk

L’Omni-digital pour augmenter la considération des attentes des clients

Patrick Dubreil, Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de contacts)

Pour l’édition 2019 de l’étude sectorielle de référence des centres de contact, le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C) a souhaité valoriser les impacts économiques, sociaux et territoriaux de la Relation Client Externalisée, lors de sa présentation chez EY le 3 juillet dernier. Cette riche matinée fut lancée par Karim Ben Djemiaa, Associé EY pour les sujets de transformation de la relation client et de l’innovation, par ce rappel : « les défis technologiques d’aujourd’hui sont autant d’opportunités de croissance pour les opérateurs des centres de contact. »

LE CHOIX D’EXTERNALISER

Les professionnels français de l’expérience client externalisée l’ont bien compris puisque, comme l’a rappelé Omar Alaoui, Consultant Senior EY, la croissance du marché français s’accélère en 2018 en enregistrant une progression de +6,3 % par rapport à 2017, pour atteindre 2,61 milliards d’euros. Ainsi, interrogé par le journaliste animant les débats du jour, Frédéric Simottel, éditorialiste High Tech BFM Business, Alain Angerame, Directeur de l’Expérience Client et Collaborateur chez Bouygues Telecom, rappelle qu’« externaliser sa relation client grâce à des centres de relation clients externes permet de gagner en flexibilité et en maîtrise des coûts, mais également de capitaliser sur l’expertise du prestataire. » . Frédéric Thébault, Directeur des Centres Relation Client B to C chez EDF confirme « [les outsourceurs] sont forces de proposition pour mettre en place de nouveaux processus de gestion ou développer de nouveaux outils, toujours au service d’une expérience client de qualité. ». Dominique Decaestecker, Président des Opérations Majorel, précise que la valeur ajoutée d’un prestataire aujourd’hui est bien la réponse aux exigences accrues en matière d’expérience client, omicanalité, instantanéité et excellence relationnelle. Et Vincent Bernard, Président de Webhelp France de souligner que du contact client aux activités de conseil, les outsourceurs proposent des outils innovants sur toute la chaîne de valeur de la relation client, constitutifs d’une offre complète à haute valeur ajoutée.

LE CONSOMMATEUR ARBITRE DE LA RELATION DONNEUR D’ORDRE-PRESTATAIRE

Marc Jouan, Manager EY initie le sujet : l’externalisation de la relation client reste un gage d’expertise, près de 2 marques sur 3 confiant leurs clients premium aux outsourceurs. Ludovic Nodier d’Élu Service Client de l’Année, précise que « les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées. Les Français passent 5 jours de leur vie au téléphone avec un service client et échangent avec lui plus de 500 mails. » Chloé Beauvallet, Administratrice de l’AFRC, insiste « Les entreprises ne pouvant plus compter sur le seul produit pour se différencier, la relation client est au cœur des attentes. ». A la question de Frédéric Simottel, « Comment réagissent les prestataires par rapport à cette nouvelle donne ? », Kim Neyret, DG de Sitel France préconise « qu’il ne s’agit plus seulement de répondre aux exigences des consommateurs, mais bien de les devancer. Au-delà d’une simple logique de résolution de problèmes, de plus en plus d’échanges ont lieu entre marques et consommateurs dans une logique conversationnelle. ». Et Chloé Beauvallet de conclure qu’une collaboration étroite avec ses outsourceurs partenaires garantie proximité et confiance avec sa communauté de clients.

L’EMPLOI DE LA RELATION CLIENT EXTERNALISÉE POUR LES TERRITOIRES

32 700 salariés sont employés chez les adhérents du SP2C en métropole. Yann Pitollet, DG de Nord France Invest, rappelle que la Région Hauts-de-France est la 1ère en matière d’implantation des centres de contact, avec environ 70 plateformes d’outsourceurs, représentant près de 10 000 emplois. « [Les centres de contact] infléchissent la courbe du chômage et dynamisent l’économie locale. » Afin d’illustrer, Eric Dadian, notre cher Président de l’AFRC, de préciser que cette dynamique sociale est pérenne et se poursuit avec l’introduction des nouvelles technologies nécessitant d’engager les collaborateurs dans la mutation de ce secteur. Denis Akriche, Président d’Armatis-lc, confirme que la tendance de montée en gamme des prestations nécessite une montée des compétences et d’adaptabilité pour sécuriser ces emplois.

40 ANS D’ENGAGEMENT DU SP2C

Pour ses 40 ans, ce fut l’occasion pour le SP2C de réunir ses Présidents emblématiques : Sophie de Menthon, notamment Fondatrice du Syndicat du Marketing Téléphonique, Laurent Uberti, Président de Sitel Group et Maxime Didier Président de Comdata France. Ils ont pu échanger sur l’agilité de ce secteur en perpétuelle mutation qui se doit « de poursuivre constamment une pédagogie de son utilité socio-économique » a conclu Patrick Dubreil, Président actuel du SP2C qui depuis son élection n’a de cesse d’y contribuer activement, notamment face aux 39 amendements le concernant rien qu’en 2018.

Auteur : Patrick Dubreil

UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT COMMENCE PAR UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE AGENT

Sans accès aux bons outils ou matériaux, l’artisan le plus expérimenté ne peut pas faire un travail de qualité. Il en va de même pour les professionnels du service client. Sans les outils nécessaires pour bien faire le travail, même les meilleurs employés produiront des résultats médiocres.

Alors, comment, en tant qu’entreprises, pouvons-nous assurer la meilleure expérience client possible ? Commençons par examiner de près l’expérience des agents de service client.

Qu’est-ce qui limite la productivité des agents ?

L’explosion des canaux numériques utilisés par les clients pour contacter les entreprises avec lesquelles ils font affaire, a obligé les agents de support à jongler entre de nombreux écrans, plate-formes et bases de connaissances. Cela, combiné à des SLA de plus en plus ambitieux, empêche les agents de bien faire leur travail. La pression pour rester productifs dans un environnement omnicanal devient trop forte et les clients en pâtissent.

Une récente étude ICMI a révélé trois principaux facteurs de mécontentement chez les clients :

  • L’agent n’a pas pu aider ou résoudre un problème
  • Le client a rencontré une longue attente ou délai de réponse
  • L’agent a donné une mauvaise réponse au client.

Ces résultats ne sont pas dus au fait que les agents sont apathiques et ne veulent pas faire du bon travail. Ils ne disposent pas des outils adéquats pour offrir l’expérience demandée par les clients d’aujourd’hui. Ils utilisent plusieurs applications pour chaque canal d’engagement (aucune d’entre eux n’est intégrée). Ils passent donc un temps précieux à basculer d’un système à l’autre pour essayer d’aider les clients. Cela conduit à une expérience déconnectée et prolongée qui souvent ne résout même pas le problème, laissant le client et l’agent frustrés.

Comment puis-je permettre aux agents de mon centre de contact de réussir ?

Pour commencer, évaluez l’écosystème d’applications de votre centre de contacts. Les agents basculent-ils maladroitement entre des applications en silo tout en parlant ou en textant avec les clients ? Ces outils peuvent-ils être intégrés pour permettre à vos agents de rechercher, de naviguer et d’interagir avec les clients sans perdre de temps au cours d’une conversation ? Les agents peuvent-ils interagir avec des collègues de leur équipe ou entité pour obtenir des conseils sur la résolution de demandes complexes ?

Les responsables de Service Client reconnaissent qu’une bonne expérience client commence par une bonne expérience en tant qu’agent. Alors à quoi ça ressemble ?

  1.  Les profils des clients doivent pouvoir être découverts de manière cohérente et consistante d’un représentant à l’autre et sur tous les canaux à partir d’un tableau de bord « de verre ». Les agents doivent avoir une vue complète du parcours du client afin de pouvoir fournir des expériences plus riches et plus personnalisées à chaque interaction.
  2.  Les agents doivent pouvoir communiquer rapidement avec les autres membres de l’équipe, sans laisser de client en attente ni se demander si leur demande de renseignements a été reçue. Les outils utilisés par les agents, qu’ils soient internes ou externes, doivent être intégrés et faciles à utiliser afin que vos clients puissent obtenir des réponses sans interruption ni répétition, quel que soit leur interlocuteur.
  3.  Les outils basés sur l’IA aident à décharger les agents en direct du travail répétitif et banal, leur permettant ainsi de passer plus  de temps à se concentrer sur les clients qui en ont vraiment besoin. L’IA aide également les agents à créer une expérience personnalisée de meilleure qualité en fournissant des recommandations et des informations en temps réel.

Votre entreprise cherche-t-elle à accroître la productivité des on centre de support sans écraser les agents ni compromettre l’expérience client ? Consultez notre infographie,  » Productivité desagents : trois conseils pour une meilleure expérience des agents «   pour comprendre les changements à apporter, améliorer la productivité des agents, ravir plus de clients et réduire les coûts.

Le 26 septembre, le rendez-vous de la rentrée pour l’écosystème CX

Le 26 septembre prochain aura lieu le Medallia City Tour 2018 à l’hôtel Lutetia. Pendant l’après-midi, c’est tout l’écosystème CX qui se retrouvera autour des témoignages de leaders français et mondiaux de l’Expérience Client tels quel BNP Paribas, Generali ou encore Air Liquide ainsi que de cabinets de conseil internationaux afin d’aborder les tendances stratégiques en la matière. L’AFRC est partenaire de cet événement. Lire la suite de « Le 26 septembre, le rendez-vous de la rentrée pour l’écosystème CX »

Stratégie et Expérience Client chez Fnac-Darty

Le 29 mai dernier, l’AFRC organisait un atelier portant sur l’Expérience Client étendue. Club Med, CNP Assurances, Oui SNCF, Nespresso, Motul ou encore Fnac-Darty y dévoilaient leur stratégie pour intégrer l’Expérience Client dans tous les recoins de la stratégie et de l’entreprise ! Rencontre avec Vincent Gufflet, Commercial Director chez Fnac-Darty et qui a accepté de témoigner. Lire la suite de « Stratégie et Expérience Client chez Fnac-Darty »

Expérience client : pourquoi est-ce devenu si important ?

KPMG publie depuis huit ans son baromètre de l’expérience client sur de nombreux marchés : Angleterre, Etats-Unis, Italie, … Devant l’intérêt croissant de ses clients pour le sujet, KPMG France a décidé cette année de lancer ce baromètre en France. Les principaux résultats seront communiqués en avant-première le 31 mai prochain, lors de notre évènement Customer Experience Excellence. Lire la suite de « Expérience client : pourquoi est-ce devenu si important ? »

La parole aux membres : rencontre avec CallDesk

Deliver happiness through customer service. Rien de moins ! C’est la promesse que propose CallDesk, startup spécialisée sur l’Intelligence Artificielle ainsi que les bots conversationnels et membre de l’AFRC. Axant sa stratégie sur le focus autour de l’Expérience Client, CallDesk a accéléré son développement en officialisant une levée de fonds de 2.1M d’euros en octobre dernier auprès de plusieurs fonds. Nous sommes allés à la rencontre de Vincent Gire, Président et Cofondateur de CallDesk. Lire la suite de « La parole aux membres : rencontre avec CallDesk »