Interview de Gaëlle Salaün, Directrice Client 2017 !

Depuis 2015 Gaëlle Salaün occupe, au sein du groupe EDF, le poste de Directrice des Centres de Relation Clients Particuliers . Elle est en charge de 5 000 conseillers clients tous basés en France ainsi que de la gestion des activités synchrones et asynchrones.

Ses différentes missions tout au long de sa carrière ont reposé sur la capacité à satisfaire des clients, internes ou externes, mais également à aller plus loin en tirant les enseignements des insatisfactions et tenter d’anticiper les besoins futurs.

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Le chatbot, meilleur ami des clients ?

Imaginons le parcours d’un client lors de l’acquisition d’une machine à laver sur un site e-commerce. Décomposons-le en trois grandes étapes : l’achat, le suivi de la commande et l’après-vente. En quoi un chatbot peut-il lui faciliter la vie ?

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American Express repense l’engagement collaborateur avec son programme « RelationShip Care @ the Office »

Depuis sa création en 1850, American Express s’appuie sur trois piliers majeurs : la Confiance, la Sécurité et le Service. American Express oeuvre ainsi chaque jour à délivrer un service Client d’exception. Les hommes et les femmes qui échangent avec les clients, dans les bons jours comme dans les moments les plus difficiles, sont les garants de cette excellence de service qui fait la différence. Déjà Lauréat des 24 heures de la Relation Client de l’AFRC en 2014 pour la « Meilleure équipe Relation Client », American Express est à présent récompensé pour le déploiement de son programme « Relationship Care@ The Office ».

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Jacques Gérard – Directeur Relations Clientèle de GRDF (lauréat 2016 de la Palme Expérience Collaborateur) remettant la Palme 2017 à Nicolas Juttant – Directeur des Opérations France d’American Express le 2 octobre 2017 lors de la Cérémonie des Palmes de la Relation Client

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Des Bras En Plus – Move Now : lauréat de la Palme Expérience Client 2017 !

Une innovation qui bouscule les codes professionnels et réinvente l’expérience du déménagement !

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Farid Lahlou, Massoud Ayati et Zafar Baryali, Associés fondateurs Des Bras en plus

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Orange Entreprise remporte la Palme Esprit de Service avec le « Bar à Tutos »

Lors de cette 10ème édition des Palmes de la Relation Client, Orange Entreprise s’est vu récompensé de la Palme Esprit de Service pour la mise en place d’une plateforme collaborative impliquant le client, un technicien et un conseiller en vente : « Le Bar à Tuto ».

Crée en 2015 le « Bar à Tutos » consiste à guider le client avec un processus simple et rapide lorsque celui-ci rencontre un problème. Il permet aussi de favoriser le partage d’informations, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou vers le client final. Le Tutos s’affiche sous un format simple proche d’un PPT, le client doit juste faire défiler pour solutionner son problème. D’un simple clic, il peut charger le Tutos ou le partager. La stratégie d’animation de la communauté a été de mettre l’humain au cœur de cette stratégie.

Deux après sa mise en ligne le « Bar à tutos » est une fierté pour les équipes avec l’équivalent de 500K€ d’économie et surtout l’équivalent de 18000 heures gagnées en cumulé en temps pour les clients d’Orange. (Nb d’appels évités*DMT)

Aujourd’hui il représente plus de 527 Tutos publiés depuis son lancement, plus de 280000 visites cumulées, une communauté active de plus de 1065 conseillers et Techniciens répartis sur 13 sites.

 Devant le succès de l’initiative, le “Bar à Tutos” est en cours de déploiement sur de nouveaux métiers : Recouvrement, Assistance commerciale et Delivery. L’intégration de contenu vidéo est également à l’étude sur 2017 tout en gardant l’objectif de créer des liens directs de collaboration entre les centres internes et les partenaires pour offrir une meilleure expérience client.

Découvrir le « Bar à tutos » développé par Orange Entreprise et The Social Client ?

Interview d’Olivier Njamfa, CEO & Co-Founder d’Eptica à l’occasion de la publication du livre blanc : L’humain au cœur de l’expérience client digitale

Eptica

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