Puisqu’ils vous disent qu’ils veulent du sens !

« Redonnons du sens » : le thème des Palmes de la Relation Client, remises il y a quelques jours, avait le mérite de mettre le doigt sur une préoccupation grandissante des entreprises. Une tendance prophétisée il y a un siècle et qui trouve aujourd’hui une résonance considérable dans les centres de contact. 

Lire la suite de « Puisqu’ils vous disent qu’ils veulent du sens ! »

Publicités

[Communiqué] Les Lauréats des palmes de la relation client – 08 octobre 2018

Plus grand événement français dédié à l’Expérience Client, les Palmes de la Relation Client récompensent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie et mettent en lumière celles et ceux qui s’engagent avec succès dans la transformation des organisations autour de l’Expérience Client et Collaborateur.

Lire la suite de « [Communiqué] Les Lauréats des palmes de la relation client – 08 octobre 2018 »

Interview de Gaëlle Salaün, Directrice Client 2017 !

Depuis 2015 Gaëlle Salaün occupe, au sein du groupe EDF, le poste de Directrice des Centres de Relation Clients Particuliers . Elle est en charge de 5 000 conseillers clients tous basés en France ainsi que de la gestion des activités synchrones et asynchrones.

Ses différentes missions tout au long de sa carrière ont reposé sur la capacité à satisfaire des clients, internes ou externes, mais également à aller plus loin en tirant les enseignements des insatisfactions et tenter d’anticiper les besoins futurs.

Lire la suite de « Interview de Gaëlle Salaün, Directrice Client 2017 ! »

American Express repense l’engagement collaborateur avec son programme « RelationShip Care @ the Office »

Depuis sa création en 1850, American Express s’appuie sur trois piliers majeurs : la Confiance, la Sécurité et le Service. American Express oeuvre ainsi chaque jour à délivrer un service Client d’exception. Les hommes et les femmes qui échangent avec les clients, dans les bons jours comme dans les moments les plus difficiles, sont les garants de cette excellence de service qui fait la différence. Déjà Lauréat des 24 heures de la Relation Client de l’AFRC en 2014 pour la « Meilleure équipe Relation Client », American Express est à présent récompensé pour le déploiement de son programme « Relationship Care@ The Office ».

Amex2
Jacques Gérard – Directeur Relations Clientèle de GRDF (lauréat 2016 de la Palme Expérience Collaborateur) remettant la Palme 2017 à Nicolas Juttant – Directeur des Opérations France d’American Express le 2 octobre 2017 lors de la Cérémonie des Palmes de la Relation Client

Lire la suite de « American Express repense l’engagement collaborateur avec son programme « RelationShip Care @ the Office » »

Orange Entreprise remporte la Palme Esprit de Service avec le « Bar à Tutos »

Lors de cette 10ème édition des Palmes de la Relation Client, Orange Entreprise s’est vu récompensé de la Palme Esprit de Service pour la mise en place d’une plateforme collaborative impliquant le client, un technicien et un conseiller en vente : « Le Bar à Tuto ».

Crée en 2015 le « Bar à Tutos » consiste à guider le client avec un processus simple et rapide lorsque celui-ci rencontre un problème. Il permet aussi de favoriser le partage d’informations, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou vers le client final. Le Tutos s’affiche sous un format simple proche d’un PPT, le client doit juste faire défiler pour solutionner son problème. D’un simple clic, il peut charger le Tutos ou le partager. La stratégie d’animation de la communauté a été de mettre l’humain au cœur de cette stratégie.

Deux après sa mise en ligne le « Bar à tutos » est une fierté pour les équipes avec l’équivalent de 500K€ d’économie et surtout l’équivalent de 18000 heures gagnées en cumulé en temps pour les clients d’Orange. (Nb d’appels évités*DMT)

Aujourd’hui il représente plus de 527 Tutos publiés depuis son lancement, plus de 280000 visites cumulées, une communauté active de plus de 1065 conseillers et Techniciens répartis sur 13 sites.

 Devant le succès de l’initiative, le “Bar à Tutos” est en cours de déploiement sur de nouveaux métiers : Recouvrement, Assistance commerciale et Delivery. L’intégration de contenu vidéo est également à l’étude sur 2017 tout en gardant l’objectif de créer des liens directs de collaboration entre les centres internes et les partenaires pour offrir une meilleure expérience client.

Découvrir le « Bar à tutos » développé par Orange Entreprise et The Social Client ?

Les Palmes de la Relation Client 2017 : l’émotion à l’honneur !

A l’heure de la transformation digitale et de l’Intelligence Artificielle, les Palmes de la Relation Client récompensent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client, celles qui repensent l’Expérience Client en apportant de l’Emotion. Rendez-vous incontournable de la profession, les Palmes de la Relation Client ont été remises lundi 2 octobre au Théâtre de Paris…

Découvrez ici le Palmarès 2017 des grands lauréats de cette 10ème édition  des Palmes de la Relation Client !

JCG_3936

Lire la suite de « Les Palmes de la Relation Client 2017 : l’émotion à l’honneur ! »

Votez pour le Directeur Client 2017 !

La rédaction de Relation client mag’ et l’AFRC ont sélectionné 10 candidats pour la Palme du Directeur Client 2017. Ces 10 nominés sont à présent soumis à votre vote.

Cette Palme récompensera la meilleure Direction Client pour ses capacités d’entraînement, son excellence managériale et sa force d’innovation.

Nous vous invitons à voter pour vos candidats préférés (jusqu’au 4 septembre inclus).

Lire la suite de « Votez pour le Directeur Client 2017 ! »