L’Humain, clé de voûte de l’expérience clients

ENGIE Cofely, ce sont 12 000 collaborateurs qui travaillent partout en France, au service des entreprises et collectivités, afin de  leur proposer des solutions pour mieux utiliser l’énergie,  réduire leur impact environnemental.

 

Pouvez-vous nous parler d’ENGIE Cofely ?

ENGIE Cofely_Céline Forest
Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience Clients ENGIE Cofely

ENGIE Cofely, ce sont 12 000 collaborateurs qui travaillent partout en France, au service des entreprises et collectivités, afin de  leur proposer des solutions pour mieux utiliser l’énergie,  réduire leur impact environnemental. Notre expertise repose sur des savoir-faire inscrits dans la durée : l’optimisation de la performance énergétique et environnementale des bâtiments, le développement d’énergies renouvelables au cœur de nos territoires, l’amélioration globale des services aux bâtiments et aux occupants (Facility Management).

Pour résumer, ENGIE Cofely est un acteur engagé aux côtés de ses clients, pour les accompagner dans leur transition énergétique.

Quelles sont les récentes évolutions des attentes de vos clients ?

Nos clients souhaitent renforcer la dynamique du travail en commun en adoptant des postures de partenariat. L’avènement du digital permet d’augmenter les échanges d’information et de renforcer la proximité relationnelle. Bien au delà de la performance énergétique, ENGIE Cofely doit proposer à ses clients les attributs d’une entreprise de services.

Quelles actions concrètes avez-vous mises en place pour y répondre ?

Nous avons commencé par sensibiliser nos collaborateurs à ces thématiques d’expérience client. Il était capital de susciter une prise de conscience de l’importance à accorder à la relation client.

Le déploiement d’un CRM (Salesforce), dans un premier temps nous a permis de rationaliser nos outils de gestion de la relation clients et de fédérer autour d’une vision à 360° de nos clients.

Nous avons également renforcé les interfaces digitales à la fois en interne et en externe autour des clients : extranet, réclamations en ligne, suivi des contrats, applications internes de sensibilisation à la culture client…

Quels ont été les impacts de ce déploiement 

La mise en place de ces nouveaux outils et interfaces clients a entrainé une transformation des habitudes de travail. L’immédiateté et la digitalisation des échanges nous ont poussés à revoir une partie de nos processus au regard de l’analyse de nos parcours clients. Notre objectif était de réaffirmer nos engagements clients afin de répondre à leurs besoins de réactivité, d’information et de proximité.

Cette orientation client réaffirmée a été un levier pour renforcer la culture et la connaissance clients en interne.

Comment êtes-vous organisé pour répondre à ses enjeux ?

Sous l’impulsion de la Direction Générale, une Direction de l’Expérience Clients, dédiée à ses sujets, a été créée en 2016 afin de faire entendre la voix du client au sein de l’entreprise.

Cette direction occupe un rôle de Business Partner, au service de nos 40 agences réparties sur le territoire. Nous travaillons en effet en co-construction avec le terrain à la mise en place de projets d’amélioration de la satisfaction clients, s’inscrivant ainsi dans une démarche d’amélioration continue.

Vous parlez d’amélioration continue. Quels ont été vos facteurs clés de succès, en tant que business partner, pour fédérer vos collaborateurs autour de cette notion d’ « Expérience Clients » ?

La mise à disposition d’outils performants et de processus adaptés aux parcours clients doit être complétée par une dimension humaine. Un accompagnement des collaborateurs dans ces changements est en effet nécessaire.

En tant que Business Partner nous avons déployé, en collaboration avec les RH, des formations comportementales pour les équipes opérationnelles (commerciaux, managers, techniciens). Nos clients attendent autant d’efficacité que de proximité relationnelle et d’empathie. Nous devions fournir à nos collaborateurs, au-delà de leur expertise technique, les clés du contact client, de la gestion de la relation client voire de l’émotion client.

En parallèle, les managers sont sensibilisés aux enjeux de relation clients et pilotent les indicateurs de satisfaction clients (INS, taux de réponses aux clients dans les délais, etc). Intégrée aux objectifs annuels, la satisfaction de nos clients est une priorité pour les collaborateurs d’ENGIE Cofely.

Quelles sont les prochaines étapes de votre démarche ? Comment envisagez-vous l’avenir de l’Expérience Clients chez ENGIE Cofely ?

Nous sommes actuellement en train d’élargir notre vision en intégrant la notion de BtoBtoC, en travaillant notamment à la mise en place de solutions digitales à destination des occupants finaux.

En parallèle, nous poursuivons nos actions d’optimisation de la relation clients tant sur la mise en place d’outils digitaux que sur l’accompagnement humain. Ces deux notions sont en effet complémentaires et indissociables pour créer une véritable proximité relationnelle entre une entreprise et ses clients.


ENGIE Cofely c’est…

  • 12 000 collaborateurs
  • 2,5 milliards d’euros de Chiffre d’Affaire en 2016
  • 34 000 clients
  • 2 000 clients enquêtés par an
  • 5 millions d’interventions réalisées par an

 

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Un commentaire sur « L’Humain, clé de voûte de l’expérience clients »

  1. Bravo Engie Cofely et bravo à vous Madame Forest, je suis 100% en phase avec votre développement. Quand un expert technique découvre et intègre les notions de relation-client, il est alors possible d’obtenir des résultats fulgurants sur tous les indicateurs de mesure de l’activité. Cependant, pour que cela se produise, le frein principal à faire sauter, d’après mon expérience, réside dans la connaissance des « monstres intérieurs » (croyances, craintes…) que chaque expert technique va devoir affronter pour sauter le pas vers une relation client efficace. Stéphane Fernandez

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