Orange Entreprise remporte la Palme Esprit de Service avec le « Bar à Tutos »

Lors de cette 10ème édition des Palmes de la Relation Client, Orange Entreprise s’est vu récompensé de la Palme Esprit de Service pour la mise en place d’une plateforme collaborative impliquant le client, un technicien et un conseiller en vente : « Le Bar à Tuto ».

Crée en 2015 le « Bar à Tutos » consiste à guider le client avec un processus simple et rapide lorsque celui-ci rencontre un problème. Il permet aussi de favoriser le partage d’informations, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou vers le client final. Le Tutos s’affiche sous un format simple proche d’un PPT, le client doit juste faire défiler pour solutionner son problème. D’un simple clic, il peut charger le Tutos ou le partager. La stratégie d’animation de la communauté a été de mettre l’humain au cœur de cette stratégie.

Deux après sa mise en ligne le « Bar à tutos » est une fierté pour les équipes avec l’équivalent de 500K€ d’économie et surtout l’équivalent de 18000 heures gagnées en cumulé en temps pour les clients d’Orange. (Nb d’appels évités*DMT)

Aujourd’hui il représente plus de 527 Tutos publiés depuis son lancement, plus de 280000 visites cumulées, une communauté active de plus de 1065 conseillers et Techniciens répartis sur 13 sites.

 Devant le succès de l’initiative, le “Bar à Tutos” est en cours de déploiement sur de nouveaux métiers : Recouvrement, Assistance commerciale et Delivery. L’intégration de contenu vidéo est également à l’étude sur 2017 tout en gardant l’objectif de créer des liens directs de collaboration entre les centres internes et les partenaires pour offrir une meilleure expérience client.

Découvrir le « Bar à tutos » développé par Orange Entreprise et The Social Client ?

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