Decayeux : d’une société de produits à une société de services

Decayeux, entreprise française et leader sur le marché de la boîte aux lettres était présente pour la deuxième année consécutive au CES de Las Vegas en janvier dernier.

Créée en 1872, l’entreprise dont le siège social est situé à Feuquières en Vimeu (Somme), est l’une des plus anciennes ETI Made In France.
Pourtant, elle a su trouver sa place au grand show mondial de l’électronique en remportant un prix dans la catégorie « Smart City » pour les évolutions servicielles de MyColisBox, boite à colis connectée déjà primée en 2018.

L’entreprise familiale a dû se challenger afin de répondre aux tendances de consommations actuelles. L’objectif ? Pallier aux conséquences du déclin du courrier et répondre aux nouvelles attentes de ses clients et partenaires.

MyColisBox : un produit innovant pour l’entreprise familiale

MyColisBox est l’illustration de cette prise de conscience et du basculement pour Decayeux du produit classique au produit connecté.
Grâce à MyColisBox, il est possible de se faire livrer ses colis chez soi ou sur son lieu de travail via des caissons mutualisés installés dans les résidences, entreprises, espaces de co-working, mairies …
Idéal pour pouvoir récupérer son colis 24/7 grâce au code de retrait envoyé par SMS !

MyColisBox avait alors reçu un prix lors du CES 2018 dans la catégorie « Smart Home ».

Révolutionnaire pour le quotidien de ses utilisateurs, ce produit l’est aussi pour Decayeux qui a ainsi pu s’affirmer comme une entreprise « tech », et qui a pu prendre le tournant de l’innovation et du numérique, en participant au CES. 

D’une société de produit à une société de service

Le CES pour Decayeux a aussi été un lieu d’échange, de partage et de mise en relations avec d’autres acteurs de la Smart City, poussant l’entreprise à aller encore plus loin dans son raisonnement.
Decayeux a alors pu amorcer un processus de transformation important pour l’entreprise : son entrée dans l’ère du service.
En effet, au-delà de la livraison de produits frais possible aujourd’hui dans les caissons isothermes et réfrigérés de MyColisBox, Decayeux a lancé lors du CES son évolution servicielle : WALTER.

Walter, associé à MyColisBox, propose une gamme de services aux utilisateurs finaux autour de trois objectifs :

–          Développer des services de conciergerie

–          Participer à l’amélioration de la communication entre résidents

–          Favoriser l’échange et le partage au niveau de la résidence et du quartier

En effet, en plus de pouvoir se faire livrer directement dans la boite à colis de sa résidence, l’utilisateur a désormais accès à d’autres services.

Walter App. : à destination des résidents, l’application Walter leur permet d’échanger entre eux sur la vie de la résidence et de leur quartier. Elle permet également de contacter le syndic directement et de gérer ses livraisons de colis à domicile.

Walter Board. : Remplaçant le tableau d’affichage classique, Walter Board reprend la plupart des éléments présents dans l’application et permet à tous d’avoir les informations en temps réel sans passer par le smartphone.

Walter Partners. : Walter Partners est le programme de partenariat. Il permet aux sociétés évoluant dans le secteur du service à la personne ou de la logistique (conciergerie, shopping de proximité) de s’insérer dans ce système serviciel. MyColisBox est mis à disposition des entreprises servicielles partenaires pour faciliter leurs activités et/ou transactions servicielles.

Avec ce programme, Decayeux se positionne bien loin de la boîte aux lettres classique !
Cette prise de conscience et ce virage pris par l’Entreprise de Taille Intermédiaire n’auraient certainement pas été aussi rapides sans ses participations au CES.

Plus d’infos sur www.mycolisbox.solutions

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Le futur à portée de voix : Premiers enseignements et conseils-clés pour vous préparer à l’essor du vocal

Enceintes connectées, assistants vocaux ? NLP, NLU, speech-to-text ? Echo dot, Galaxy Home ?

Voilà des expressions qui fleurissent depuis plusieurs mois avec l’arrivée sur le marché français des enceintes connectées, principalement de Google, Amazon et Apple, ainsi que celle d’assistants vocaux plus récents type Bixby (Samsung) ou Cortana (Microsoft).

En pleine étude du panorama des agents conversationnels pour une présentation au Digital Benchmark de Berlin, nous nous sommes penchés sur les opportunités que représentent les technologies du vocal pour les acteurs de la relation client.

Les perspectives de l’essor du vocal, en quelques chiffres 

  • Aujourd’hui, les taux de reconnaissance vocale sont de l’ordre de 95% (Google Machine Learning, Kleine Perkins Internet Trends, 2017) ce qui permet aux assistants vocaux d’entretenir une conversation fluide et naturelle avec l’utilisateur
  • D’ici 2020, plus de 50% des requêtes Google se feront à la voix (Etude ComScore, 2016)
  • D’ici 2020, plus de 75% des ménages américains devraient être équipés d’une enceinte vocale (Gartner, 2017)

Face à ces prévisions optimistes, la réalité des usages actuels est tout autre : seulement 19% d’utilisateurs réguliers des enceintes connectées (Baromètre My Media 2018) et un taux de rétention moyen d’une application vocale après deux semaines d’utilisation qui avoisine les 6% (Dialog studio).

Malgré des usages encore restreints, les opportunités de développement et de pénétration du marché pour cette nouvelle technologie restent importantes notamment dans l’enrichissement de votre expérience client.

Nos experts, au retour du CES et du NRF, ont décrypté à l’occasion d’un petit-déjeuner le 31 janvier dernier en collaboration avec l’AFRC, ce qui se cache derrière l’essor du vocal et l’empreinte que cette nouvelle technologie apporte à la relation client.

Vous trouverez ci-dessous nos 5 conseils-clépour bien prendre le virage du vocal :

  1. Optimisez votre stratégie de référencement vocal (différente du SEO « classique ») pour ne pas perdre de position (en introduisant des mots-clés conversationnels et en travaillant ceux de longue traîne, en pensant au référencement local, en développant une stratégie mobile first, …)
  2. Anticipez l’industrialisation du vocal au sein de votre organisation avec les nouvelles fonctions métiers qui seront essentielles demain
  3. Changez vos réflexes en termes d’UX car l’expérience vocale répond à des codes différents (écrire en langage naturel, faire confirmer les actions critiques par l’utilisateur, le guider pas à pas, …)
  4. Mettez en œuvre les bonnes pratiques de privacy dès le démarrage du projet (consentement, obligation de limitation de durée du traitement, principe de finalité, …)
  5. Définissez l’identité de votre dispositif vocal car il est le reflet de votre image de marque en travaillant la personnalité (humour, syntaxe, interjections, tutoiement/vouvoiement, …) et le son (timbre, diction, genre, volume, …) de votre assistant

Auteurs :

Jean-Baptiste CHETTI, Directeur Associé
Aurélien ABDOUL, Senior Manager
ThinkMarket

Le complexe art de rendre heureux : la satisfaction client et ses leviers

François Jouandet,
Senior consultant PwC

75% des clients mécontents de l’entreprise Berner France deviennent fidèles. 70% des clients mécontents de l’UCPA reviennent. C’est ce que révèle un récent article paru dans relationclientmag.com[1] en ce mois de mars. Ces chiffres pourraient paraître surprenants mais pas pour vous lecteurs du magazine de l’AFRC. Votre expérience vous a appris qu’un client mécontent est aussi un promoteur en attente d’une preuve que la marque en qui il a offert sa confiance ne l’a pas trahi.

Toutefois, vous savez aussi que développer une compétence forte dans la gestion des clients insatisfaits n’est pas le seul moyen de contenter à la fois ses clients et son directeur financier. De manière générale, développer la satisfaction des clients tout au long du parcours client est sain pour la croissance d’une entreprise. En France, les travaux de l’enseignant-chercheur Daniel Ray contribuent grandement à comprendre le lien entre la satisfaction client et la rentabilité. Et maintenant que ce lien est fait, l’enjeu est de comprendre, à l’échelle de chaque entreprise, quels leviers activer pour générer cette satisfaction client source de croissance.

Identifier les leviers les plus impactants pour ses clients n’est pas nécessairement simple. Il existe des leviers généralistes, intemporels et cross-sectoriels, tels que ceux présentés par Matt Dixon et ses collègues dans leur livre « The effortless experience », et il y a des leviers plus spécifiques à l’entreprise et plus conjoncturels. Par exemple, la société de gestion Trusteam Finance a identifié que la politique RSE d’une entreprise avait de plus en plus une influence significative sur la satisfaction des clients et donc sur les résultats de l’entreprise. Il n’y a pas si longtemps, on peut imaginer que ce levier s’enracinait toujours dans la zone « indifférence » du modèle de Kano. Identifier les leviers de la satisfaction est donc complexe.

D’ailleurs, l’une des principales complexités dans la satisfaction client est de parvenir à activer les « bons » leviers. Ces leviers sont ceux qui, au-delà de satisfaire les clients, servent également les intérêts économiques de l’entreprise. Car le danger est d’investir dans des points de satisfaction peu rémunérateurs au long terme. Ce danger est parfaitement présenté dans l’article « The high price of customer satisfaction » dans la revue MIT Sloan Management review[2]. Les auteurs mettent en garde les entreprises contre la recherche d’une satisfaction totale des clients. Certaines entreprises en ont souffert comme K-mart qui a failli faire faillite malgré une satisfaction client alors inégalée. Alors quels sont ces « bons » leviers ?

Pour répondre à cette question, PwC et l’AFRC ont joint leurs forces pour réaliser une étude* visant à évaluer quels sont les grands leviers mis en œuvre par les entreprises pour améliorer la satisfaction de leurs clients et quels résultats elles en tirent. L’objectif des équipes AFRC et PwC ayant travaillé sur cette étude est de participer à la réflexion des entreprises sur les moyens de satisfaire leurs clients. Le résultat de l’étude doit se transformer en un outil permettant de guider les investissements sur les leviers qui contribuent aujourd’hui le plus à accroître la satisfaction client.

Structurée autour de quelques grands enjeux tels que faciliter l’acte d’achat, faciliter les interactions client ou encore développer l’image de marque, l’enquête vous fera traverser les leviers de la satisfaction client en espérant que ce voyage soit aussi inspirant qu’enrichissant. C’est avec beaucoup d’impatience que nous attendons de vous lire et de partager ensemble les résultats de cette très belle enquête à venir, au cœur de votre quotidien.

Auteur : François Jouandet, Senior consultant PwC

* Participez à la grande enquête 2019 sur la satisfaction client réalisée par l’@AFRClient et @PwC_France en cliquant sur le lien ci-dessous :
https://pwc.qualtrics.com/jfe/form/SV_aaZwnu5EQhcU4wl

[1] https://www.relationclientmag.fr/Thematique/strategies-1255/Breves/insatisfaction-client-est-elle-vraiment-chance-entreprise-338060.htm

[2] https://sloanreview.mit.edu/article/the-high-price-of-customer-satisfaction/

Manager en économie de service

L’économie industrielle, ainsi que les différents modèles managériaux qu’elle a engendrés, a été particulièrement étudiée tout au long du XXème siècle par les sciences économiques et de gestion. Dans ce cadre, de nombreux outils qualité ont été développés, souvent axés sur des démarches processus, des certifications de conformité et des indicateurs de qualité réalisée. Economie du temps long, du produit, de l’ingénieur, de la standardisation, des séries, des volumes, des tableaux de bord financiers, des carrières dans une seule entreprise, des instances représentatives, des organisations de taille importante.

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[Communiqué de presse] L’ AFRC accueille 5 nouveaux Dirigeants à son Conseil d’Administration

Le 21 mars, l’AFRC a organisé son Assemblée Générale et a officialisé l’arrivée de 5 nouveaux administrateurs au sein de son Conseil d’Administration.

Afin de mettre en œuvre son ambition 2020, l’AFRC a fait le choix d’élargir son Conseil d’Administration. Ont ainsi rejoint ce dernier : Maud Bailly, Chief Digital Officer – Accor ; Elyette Roux, VP Customer Experience and Digital InnovationSchneider Electrics ; Frédéric THEBAULT : Directeur des centres de Relation Clients particuliers – EDF ; Alexandre Gasté, Directeur Service Relation  Membres – Veepee et Julien Nicolas, Directeur général adjoint d’e-voyageurs SNCF en charge de la BU OUI.sncf, de l’Assistant Personnel des Mobilité et du programme MaaS.

Elyette Roux, VP Customer Experience and Digital Innovation

«L’AFRC est une occasion formidable de contribuer et d’apprendre au sein de ce Laboratoire d’idées, ainsi que de créer un réseau fort avec des pairs sur les sujets cruciaux de l’Expérience Client et de l’Engagement des Collaborateurs »

Venant du Management de Projets dans l’Aéronautique (Dassault Aviation), puis des Ventes Internationales chez Schneider Electric, incluant le Management de Grands Comptes Globaux et Stratégiques (Saint Gobain, Bouygues, …), après 5 ans d’expatriation en Norvège en Management de P&L, integration Post-Merger puis Stratégie & Business Development et enfin Management des Opérations (Satisfaction Clients, Marketing, Logistique…), Elyette Roux est actuellement en charge, dans l’équipe de Direction France, de notre Customer Success center, CS&Q, Training Institute, Excellence Commerciale, Digital Operating Model (350pers).

Maud Bailly, Chief Digital Officer, Accorhotels

« AFRC : c’est une formidable diversité de profils réunis autour d’une seul et même conviction : la passion du client, qui est un enjeu stratégique pour chacune de nos industries, le savoir-faire et la fierté de nos équipes, et enfin, notre vrai levier durable de différenciation. »

Maud Bailly est Chief Digital Officer chez Accor depuis avril 2017. Membre du Comité Exécutif, elle est en charge du Digital, des SI, de la Data,  des Ventes, de la Distribution et de l’Expérience Client. En mai 2018, Maud a rejoint le Conseil National du Numérique, un cercle de 30 personnes nommées par le Ministre en charge du Numérique, qui travaille sur différents sujets liés au digital, avec un focus sur les enjeux et perspectives en France de la transition digitale sur la société, l’économie, les entreprises, les organisations, et les territoires.
Diplômée de l’Ecole Normale Supérieure, de l’Institut des Etudes Politiques de Paris et de l’Ecole Nationale d’Administration, Maud a débuté sa carrière en 2007 à l’Inspection Générale des Finances. Elle a ensuite rejoint la SNCF, où elle a notamment été Directrice de la Gare Montparnasse, puis en mai 2015, le Cabinet du Premier ministre Manuel Valls pour prendre à Matignon la direction du Pôle Economique en charge des affaires budgétaires, fiscales, industrielles et digitales.

Alexandre Gasté, Directeur Service Relation  Membres, Veepee

« L’AFRC regroupe des acteurs experts et passionnés de la relation client. Elle crée ainsi un melting-pot d’expériences et de sensibilités permettant un travail en profondeur sur l’excellence client et son intégration par chacun au cœur de ses entreprises et business.

Après un cursus dans le management business travel, il a travaillé pendant 10 ans dans la relation client dans le secteur du voyage. Après avoir créé et développé le service de formation/qualité du service client chez Travelprice, il a pris la responsabilité des équipes du service client de lastminute.com. En 2015, il a rejoint le Retail en intégrant vente-privée en tant que directeur des opérations membres jusqu’en 2018 puis a pris les fonctions de directeur de la relation membre pour l’ensemble du groupe et des marchés Veepee avec des enjeux forts liés à un programme de convergence groupe et de Customer centricity.

Julien Nicolas, Directeur général adjoint d’e-voyageurs SNCF en charge de la BU OUI.sncf, de l’Assistant Personnel des Mobilité et du programme MaaS

«  L’AFRC, le réseau clé des pros et experts de la relation client pour des échanges riches et une vision d’avance sur l’expérience client de demain. »

Julien Nicolas a débuté ma carrière en 2001 au sein de TPS (La Télévision Par Satellite – Groupe TF1) en tant que responsable des applications interactives et communication abonnés. En 2005, il a rejoint Voyages-sncf.com au poste de responsable projets CRM/WEB avant d’être nommé en 2008, Directeur de la Relation Client France et Europe, en charge des services et de l’accompagnement clients, du selfcare et du développement de l’information client. Il a ensuite pris en charge la direction BU Europe jusqu’en février 2016 avant de prendre la tête d’une direction globale France et Europe en 2017.

Depuis début 2019, Julien Nicolas est devenu Directeur général adjoint de notre nouvel ensemble e-voyageurs qui regroupe notamment OUI.sncf, l’assistant personnel des mobilités, le programme MaaS.

Frédéric THEBAULT : Directeur des centres de Relation Clients particuliers

« L’AFRC, c’est un partage unique entre experts de la relation client. C’est aussi la possibilité d’impulser des transformations pour l’expérience client de demain. »

Après une formation d’ingénieur, complétée par un Executive MBA à l’ESCP Europe, Frédéric Thébault a commencé sa carrière dans l’ingénierie nucléaire puis la conception des réseaux de distribution chez EDF.
Après trois années passées à la Direction de la Stratégie & Prospective du Groupe, il s’est ensuite tourné vers le marché Entreprise pour occuper le poste de Directeur délégué de la Direction Commerce Régionale Sud-Ouest.
Depuis janvier 2019, Frédéric Thébault est le directeur des Centres de Relation Clients pour le marché des Particuliers EDF.

Ces 5 personnalités issues de plusieurs secteurs d’activités et fonctions complémentaires viendront rejoindre le Conseil d’Administration qui compte déjà de grandes marques comme Nespresso, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Club Med, Air France, Transdev, Free, Maif, etc.

Contact presse AFRC 
Audrey Puziak |09 73 01 11 55 | apuziak@afrc.org

Le client devient un collaborateur, le nouveau paradigme de la relation client à l’ère de l’intelligence artificielle

Aurélie Jean , Ph.D.

La société vit aujourd’hui l’une des transformations les plus profondes et les plus intangibles. La data, les algorithmes, ou encore les réseaux neuronaux, sont autant de mots propres à la révolution numérique, que de termes obscures due à l’immatérialité et l’abstraction de leurs utilisations. Les accélérations technologiques à l’ère de l’intelligence artificielle trouvent leurs origines dans les améliorations de collecte, d’analyse et de stockage de la data en quantité massive. Les algorithmes ont été améliorés, de nouveaux modèlent entrent en scène et l’usage de ces outils sort du contexte uniquement technologique pour s’élargir à toutes les entreprises et toutes les industries. Que ce soit le luxe, l’agro-alimentaire, la beauté, l’immobilier, le conseil, la médecine ou encore la finance, ces industries voient leurs modes de fonctionnement et leurs stratégies se transformer pour s’adapter à une nouvelle façon de produire, de vendre, ou encore de communiquer. Cette transformation technologique invite l’entreprise à entrer dans un nouveau paradigme de relation client qui donne un sens neuf et innovant à cette relation bilatérale, principalement dû au rôle de la data dans les procédés : le client devient un collaborateur.

La data est le dénominateur commun des entreprises en mutation

Par l’amélioration des performances analytiques et numériques, la data devient l’un des poumons économiques des entreprises. Ces mêmes évolutions on permis à l’intelligence artificielle de sortir de son hiver technologique et de prendre une place remarquable aujourd’hui dans une grande partie des innovations et des développements. Les conséquences sont nombreuses au sein des entreprises, autant dans les changements de métiers, de pratiques mais aussi d’organisation. Ces entreprises deviennent toutes un peu technologiques, avec comme socle commun, a travers tous leurs départements, la data. En anglais, on parle plus précisément d’entreprises data-driven.

La data transforme le client en collaborateur de l’entreprise

Dans le livre The Inversion Factor (éditions MIT Press, 2017), les auteurs Linda Bernardi, Sanjay Sarma et Kenneth Traub expliquent que la data associée aux développements technologiques dans le domaine de l’IoT (Internet of Things) et aux objets connectés, inverse le modèle de l’entreprise. L’entreprise ne vend plus un produit mais un service, et le client devient un collaborateur. En effet, alors qu’une entreprise vendait traditionnellement un produit, elle propose aujourd’hui une expérience client autour de laquelle le client n’est plus un simple consommateur, mais aide à l’élaboration de ce service par une collaboration intelligente et responsable entre lui, et plus précisément sa data, et l’entreprise en question. Alors que le client utilise un outil connecté au quotidien, sa data collectée lors de l’usage va permettre par une boucle de rétroaction d’adapter en temps quasi-réel les spécifications de l’outil en question. Le client collabore donc avec l’entreprise pour améliorer son expérience à partir d’une meilleure compréhension et analyse de ses usages, et ce grâce à la data collectée. 

Développer son esprit analytique pour inverser le modèle avec succès

Ce nouveau paradigme invite les acteurs de l’entreprise à se transformer. Comprendre la data, son utilisation et ses sources permettent de se positionner différemment dans l’organisation de l’entreprise en devenant d’une certaine manière un facilitateur analytique. Chaque employé peut, par son métier, contribuer a la stratégie analytique de l’entreprise et permettre à cette dernière de devenir data-driven. Un sens nouveau accompagne ce nouveau paradigme où les acteurs de l’entreprise sont augmentés par la technologie, et revalorisés au sein de leur organisation. Les entreprises data-driven considèrent davantage l’humain en le remettant au coeur de leurs stratégies, en valorisant sa data d’usage, afin de personnaliser le service qui lui est rendu.

Auteure : Aurélie JEAN, Ph.D.
Docteur en Sciences et Entrepreneure

L’ambition AFRC 2025 : “L’expérience client est un voyage, un parcours avec la marque et ses partenaires; le produit et le prix ne suffisent plus à séduire un client” .

Eric Dadian, Président de l’AFRC

Selon une enquête que nous avons menée dans le cadre du livre blanc AFRC et KEA partners fin 2018, si 93 % des Dirigeants estiment que la révolution des compétences est une opportunité pour leur entreprise, seulement 8 % estiment être prêts à affronter cet enjeu majeur. Ces chiffres annoncent la profonde transformation des métiers et des compétences par l’expérience client et nous rappellent l’urgence de traiter ce sujet stratégique. Alors que le rythme des innovations a grandement gagné en intensité depuis 2017 en combinant l’utilisation des outils digitaux (Twitter, Google, Facebook…), la collecte et l’analyse de la data et l’implémentation d’algorithmes dans des codes de calculs, l’entreprise doit faire face à de nouveaux challenges comme par exemple, savoir traiter des masses de données sur ses clients, leurs besoins, leurs comportements et embaucher de nouveaux talents tels que des développeurs informatiques ou des data scientists, tout en transformant les postes existants en digital marketer , analyst, designer de parcours client, …

Alors oui, le temps presse, les entreprises doivent initier dès aujourd’hui leur transformation, pour ne pas perdre la relation de confiance avec les clients et redonner du sens à leurs clients ; l’empathie, la bienveillance, seront des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, et fidéliseront un client, mais aussi pour ne pas rompre avec les nouvelles générations de talents qui arrivent sur le marché du travail. Et pour que le travail ait un sens, il doit procurer de la satisfaction et être en résonance avec les valeurs des salariés, faire appel à ses compétences, stimuler le développement de son potentiel.

Si l’entreprise ne parvient pas à renouer la relation de confiance à ses clients, et si dans le même temps elle n’arrive pas à attirer et fidéliser les talents, le corollaire est évident : l’entreprise ne survivra que si elle sait se différencier en se transformant par l’expérience client et en redonnant du sens.

C’est la raison pour laquelle l’AFRC est devenue incontournable, comme espace de réflexion et d’échange pour tous les acteurs et professionnels de l’expérience client, ainsi que pour les fonctions marketing, commercial, digital, innovation, communication, dsi.  

Notre ambition est clairement de faire de l’AFRC à la fois l’espace de partage des meilleures pratiques en matière d’expérience client, de retail et de commerce pour qu’elles se confirment comme des leviers de performance de l’entreprise, mais aussi le think tank prospectif qui accompagne les entreprises pour adapter leurs modèles économiques et de management en adéquation aux nouveaux comportements clients et aspirations des talents en quête de sens.

Auteur : Eric Dadian,Président de l’AFRC