NRF, donner du sens aux clients en point de vente

La NRF (New York Retail Fair) est la plus grande conférence et salon au monde sur le commerce de détail. Plus de 38 millions de participants, 16 millions de retailers, 800 exposants et 99 pays y sont présents sans compter la délégation de l’AFRC qui a pu découvrir les dernières innovations appliquées dans le commerce instore en janvier dernier. C’est ainsi que des sociétés telles que FREE, Intermarché, La Française des Jeux, Orange, Engie, Renault, entre autres, ont pu faire le tour des magasins les plus innovants de Big Apple.

La différence avec le CES : Las Vegas met en avant les technologies innovantes et les startups qui vont disrupter les marchés ; la NRF New York montre ces technologies appliquées dans les boutiques et dans les expériences en magasin.

A l’heure ou les points de vente sont de plus en plus challengés par les nouvelles technologies et les nouvelles manières de consommer et d’acheter des consommateurs, le commerce de proximité reste une question de survie. Ce n’est absolument pas anodin que le géant du web Amazon a annoncé vouloir ouvrir 3 000 nouveaux magasins automatiques d’ici 2021.

Pourquoi New York ? Dans cette ville, la créativité du commerce est intacte. Les grandes marques comme les petites imaginent des flagships toujours plus spectaculaires et des parcours clients étonnants tandis que les pure players se convertissent aux magasins innovants.

Cette année, six thèmes ont été mis à l’honneur :

  • l’impact utile : bien faire et faire du bien, marier stratégie sociale et stratégie d’entreprise
  • l’impact sur la communauté : le pouvoir de la passion, comment les communautés de clients construisent des marques
  • l’impact opérationnel : évoluer à la vitesse actuelle, optimiser votre processus à l’ère de l’automatisation
  • l’impact des talents : diriger de l’intérieur, pourquoi la transformation de la culture commence de l’intérieur
  • l’impact de l’expérience client : l’âge de l’économie de l’expérience, la réécriture des règles de l’engagement
  • l’impact mondial : le développement à grande échelle, l’expansion grandissante grâce à de nouveaux partenariats, marchés et technologies.

La French Tech a accueilli cette année 20 startups dans la personnalisation du e-commece (AB Tasty, Content square, Hubstairs, …) l’expérience instore (Vivoka, Neos, SimpliField, …) services omnicanaux et logistiques (Revers.io, Proximis, Qopius, Akeneo, …) et marketing et digital (Alcméon, Dolmen, Armis, …) signe que les marques se confondent avec l’expérience qu’elles apportent au consommateur.

Les grandes tendances de l’expérience client ont été un énorme focus de cette année. Le CEO de Macy’s Terry J. Lundgren, a mis à l’honneur lors de sa keynote le fait que « L’expérience Client (CX) c’est un parcours et pas une destination en soit ».

Parmi les tendances « expérience client sans friction» nous pouvons noter :

  • L’Emotion qui est apportée grâce à la réalité augmentée et virtuelle, l’immersion, la personnalisation, l’authenticité, le bien-être parfait (expérientiel vs transactionnel, ex: Casper, Samsung, Lexus, Coach, Occitane, Covergirl, …).
  • La confiance ou transparence: traçabilité et information des produits.
  • La commodité / simplicité / fluidité de l’expérience entre les 2 mondes physiques/digitaux (retail sans caisse, paiement sans frictions, stores mobiles, …).

En somme, une expérience 100% sans friction, un point de contact unique, l’utilisation de toutes les interfaces et moyens possible pour exprimer son besoin (commandes vocales, images, frigidaires, écrans, voitures, …).

Nos enjeux seront de transformer les organisations, le rapport au travail, la prise en compte de nouvelles aspirations individuelles, des nouvelles générations avec un rapport différent à la hiérarchie. Les nouveaux modèles managériaux devront explorer les nouvelles formes d’organisation telle que l’entreprise libérée, l’holacratie, l’agilité, … Et devront identifier les compétences et répondre à la quête de sens, l’autonomie, la liberté souhaitée par les collaborateurs et former ainsi de futurs entrepreneurs.

Auteure : Bérénice Carrillo, Secrétaire Générale de l’AFRC

Communiquer avec ses parties prenantes dans 30 ans ?

Geneviève Bouché –
Futurologue et Cybernéticienne

Dire que le monde change, n’est pas une information. Mais tenter de comprendre pourquoi et donc dans quel sens il change, c’est la question qui fait le cœur de l’expertise du futurologue.

Le futurologue déconstruit le présent et le passé récent pour comprendre les vecteurs de changement et leurs dynamiques respectives. Pour cela, agrège tous les enseignements que nous fournissent les autres disciplines qui nous racontent le passé. Elles sont nombreuses : l’histoire, la géographie, la géopolitique, l’anthropologie, mais aussi les biosciences et le numérique.

Le changement que nous abordons concerne l’humanité tout entière, mais chaque zone géopolitique et climatique vit cette mutation en fonction de son passé et de la nature des changements auxquels elle est exposée. Il s’agit d’un changement au moins aussi profond que celui qu’ont vécu nos aînés lorsqu’ils se sont sédentarisés. Ils ont opéré une adaptation physique et physiologique, mais aussi culturelle et sociale. C’est ce que nous vivons actuellement, sauf que nous ne disposons pas d’autant de temps que nos aînés. Nous sommes bousculés par 3 facteurs : le changement climatique, le dérèglement démographique et l’évolution des technologies.

Nous franchissons une étape complètement nouvelle dans notre évolution : en matière de satisfaction de nos besoins primaires (se nourrir, se loger, se vêtir, se soigner), nous avons acquis une maîtrise suffisante pour commencer à nous tourner vers la recherche de satisfactions d’un niveau supérieur. En particulier, conscient des limites des satisfactions produites pas le consumérisme, nous cherchons à développer l’estime de soi, celle que l’on acquière en donnant du temps, du savoir et de la créativité à nos communautés.

C’est ce qui fait que nous devenons accros du « co » : collaboration, coopérative… etc. Dans ce monde tout en « co », la communication devient plus stratégique que jamais dans la création de valeur.

Notre paysage socio-économique se transforme, idéalement de manière volontaire… Mais hélas, le passé nous montre que cela passe souvent par la force, ce que les citoyens du monde veulent éviter.

Les populations de mieux en mieux informées et éduquées réclament des modes de gouvernance radicalement différentes : nous passons progressivement du mode pyramidal au mode organique et fractal, celui qui va du plus près de la matière au plus collectif et spirituel de notre vivre ensemble.

Dès lors, nos modes de communication et de prise de décision évoluent pour devenir plus circonstanciés. C’est la raison pour laquelle nous nous outillons pour gérer le complexe.

Le numérique première génération, celui que nous pratiquons actuellement est basé sur le gigantisme. Il touche à ses limites : technologiques, mais aussi fiscales, juridique et surtout en termes d’acceptabilité.

Déjà, de nouvelles approches, basées sur de nouvelles architectures commencent à se dessiner de manière à être plus efficaces et plus respectueuses de l’environnement et des personnes.

La manière de produire des biens et des services évolue également avec la fin attendue des pays à bas coûts et l’avènement de l’économie circulaire et de la fonctionnalité.

Par exemple, le secteur de l’automobile, puissant moteur de l’économie allemande et occidentale en général, se métamorphose avec un déplacement des pôles de pouvoirs, mais surtout la recomposition du tissu entrepreneurial. Concevoir une voiture est une affaire de marketing et de communication. Elle doit répondre à des standards forts, en particulier ceux imposés par les acteurs de l’énergie et des infrastructures. Avec l’économie de la fonctionnalité, la quantité de véhicules produits diminue d’un rapport de 1 à 10. Les critères de qualités sont basés sur la modularité et la facilité d’entretien.

Le changement structurel de ce secteur de l’économie pèse dans la recomposition géopolitique.

Tous les secteurs de l’économie sont touchés. Les entreprises transnationales cèdent la place à des tissus entrepreneuriaux évolutifs et modulaires plus réactifs et plus difficiles à attaquer.

Bref, tout change, même la relation client ! Elle devient plus continue entre le local et le cyber. Seuls les produits d’exception vont avoir le droit de prendre l’avion, le bateau ou le camion pour aller de l’usine au consommateur. La priorité est au local et à l’échange complexe : à cause de la multiplicité des acteurs, des modes de paiement, des réglementations et surtout les us et coutumes.

Dans le même temps, les outils de communication deviennent plus puissants et les exigences plus complexes au fur et à mesure que nous apprenons comment fonctionne le monde qui nous entoure, ainsi que nos processus mentaux individuels et collectifs.

La communication qui semblait devenir une affaire de technologie, elle devient une science majeure.

Les métiers de la communication ont toujours été vecteur par lequel se noue ou se détruit la confiance. Ces métiers sont récents : moins d’un quart de siècle. Ils sont encore en formation, mais surtout plein d’avenir !