Parole aux nouveaux adhérents : Enjeux et visions

Chaque mois, retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au sein de leurs entreprises.

SUEZ EAU FRANCE

Qui êtes-vous ?

Directeur National de la Relation Client pour Suez Eau France.

J’ai en charge le périmètre de la relation client (Clients finaux/Clients consommateurs) qui comprend 4 grands pôles d’activités :

– La gestion des interventions chez le client

– La facturation/encaissement/recouvrement

– La gestion des centres FO et BO (10 centres de relation client)

– Les activités digitales client

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Pour les ateliers/conférences intéressantes que vous proposez.

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Suez ?

Nos enjeux sont tournés autour de la satisfaction de nos clients en proposant un parcours innovant et digitalisé.
Concernant l’expérience client, nous cherchons effectivement à digitaliser le parcours mais en proposant des services premium avec une forte valeur ajoutée.

MOTS-CLES

Qui êtes-vous ?

Mots-Clés, fondée par Raphaël Haddad, docteur en analyse du discours, est une agence qui part du constat que les mots sont partout dans l’expérience client, et qu’ils sont décisifs de l’empreinte d’expérience visée, mais que pour autant cet enjeu n’est jamais isolé par les marques et les enseignes. Il n’y a de bonne communication que la communication avérée : aligner son discours et l’expérience que l’on veut proposer est décisif d’une expérience client véritable. Charte sémantique, identité verbale, écriture de dialogue de bots, refonte de bibliothèque de correspondances, rédaction déléguée, Brand content, élaboration d’une raison d’être, Design narratif : c’est ce que nous faisons au quotidien au sein de Mots-Clés.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Deux raisons : d’abord, nous accompagnons l’AFRC dans la mise à jour de son récit de marque et adhérer était pour nous une manière de vivre de l’intérieur la réalité de cette association. Ensuite, comme beaucoup d’adhérents, nous croyons que l’expérience client est un levier clé de performance et que l’AFRC est l’endroit où cette performance se discute le mieux. C’était donc naturel de vous rejoindre.

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Mots-Clés ?

L’expérience client connaît un tournant majeur lié à la maturation des organisations et à la saturation de la capacité d’attention du client potentiel. Cette transformation pousse les marques vers plus d’authenticité : on en revient à des valeurs fondatrices dans toute relation, l’empathie, la considération, l’estime.

Il devient alors crucial pour chaque entreprise ou organisation de trouver les mots justes pour s’adresser à ses différents publics. Ces enjeux sont passionnants et Mots-Clés souhaite faire valoir son expertise sur ce terrain-là.

EKIMETRICS

Qui êtes-vous ?

SOPHIE DESROSEAUX, Global Marketing Director

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?


Une philosophie qui me va bien, des contenus de qualité, avec des angles intelligents, et une ligne éditoriale qui évolue avec le marché, tout en évitant la facilité ! Cela correspond à ce que je cherche pour me nourrir…

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Ekimetrics ?

Nos enjeux

  • Un enjeu de branding important pour préserver notre ADN et notre pragmatisme sur les enjeux Data Science, malgré la forte pression du marché de céder aux phénomènes de mode. AI, Technologie, Data sont pour nous des outils au service d’enjeux business complexes, mais jamais un objectif en soi. Nous l’exprimons fortement dans notre offre de conseil et nos approches Data, en remettant toujours le client ou la stratégie d’entreprise au cœur de la stratégie Data.
  • Nous avons des bureaux à Paris, New-York, Londres, Hong Kong Dubaï. Le développement international reste un enjeu prioritaire pour nous, notamment aux USA
  • Enfin l’ultra croissance (+30% annuels) porte forcément des enjeux de recrutement importants, sur des profils atypiques en plus, puisque chez Ekimetrics tous nos consultants sont data scientists, et vice versa

Notre vision de l’expérience client

  • Nous travaillons avec les grands groupes internationaux et constatons que la promesse relationnelle tend à se diluer. Petit à petit, la promesse technologique – ou AI – prend le pas sur la promesse de Marque ; c’est dommage. Il est utile de revenir aux basiques du marketing ou de l‘expérience client, afin de de remettre le consommateur au cœur de la stratégie Data. Que ce soit directement par le biais de nouvelles offres, usages, type de relation ; ou encore via une certaine excellence opérationnelle des métiers, la Data ne créée de la valeur, que si le client final ou les métiers en bénéficient de manière significative.
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Expérience client : il n’y a pas de proximité, il n’y a que des preuves de proximité

La proximité est une empreinte d’expérience recherchée par de très nombreuses marques. Elles savent que paraître proche de leur clientèle constitue un levier puissant de fidélisation et de bouche-à-oreille, et que cela amoindrit l’impact des crises de réputation.

Pour autant, la proximité ne se décrète pas. En termes d’expérience client, la proximité se démontre et s’entretient, chaque jour. Pour paraphraser Cocteau, il n’y a pas de proximité, il n’y a que des preuves de proximité. Découvrez les marqueurs éditoriaux de la proximité dans cet article.

La proximité : les entreprises en raffolent

« Ikea veut se rapprocher de ses clients », déclarait il y a quelques jours le PDG France de l’entreprise, Walter Kadnar, à l’occasion de l’ouverture d’un magasin de l’enseigne à la Madeleine, à Paris.

De fait, nombre de marques font beaucoup d’efforts pour se rapprocher de leur clientèle. Outre l’ouverture de magasins de proximité, des idées de plus en plus ambitieuses fleurissent en la matière, du Club Nespresso au parcours spectateur optimisé de Gaumont Pathé.

Trois objectifs à cela :

D’abord, dans un contexte de concurrence accrue, la proximité est un gage de fidélité. Or, la fidélisation d’un client ou d’une cliente est le Graal pour une entreprise. Comme le rappelle Jean-François Ledey, Directeur de la Relation Client chez Air Liquide et membre du conseil d’administration de l’AFRC : « Dans la relation client, la proximité est plus que nécessaire, elle est incontournable. » C’est ce qui permet à une entreprise de se projeter dans la durée, de se protéger (un peu) des dynamiques d’uberisation.

De manière analogue, la proximité est également vectrice de recommandations, et notamment de bouche-à-oreille. D’où la mise en scène par nombre de marques de privilèges, de confidences partagées et autres exclusivités, à l’image des quelques exemples évoqués plus haut.

Enfin, la proximité n’est pas qu’intéressante sur le plan commercial ; elle sert également sur un plan communicationnel. Être une marque « humaine », proche de ses clientes et clients, c’est aussi bénéficier d’indulgence, voire d’être défendue, lorsque l’hiver vient sur les réseaux sociaux. Demandez au Community manager de Décathlon par exemple si la proximité revendiquée par sa marque ne lui a pas été utile lors de la dernière polémique sur le hijab de course.

Pour Jean-François Ledey, « on n’est jamais jugé sur les dysfonctionnements que l’on rencontre, mais sur la façon de les traiter. »

La proximité est d’abord une affaire de mots

C’est là que le contenu prend toute son importance. Car, ces fameuses preuves de proximité se matérialisent le plus souvent par des mots, des marques d’attention, d’estime ou de considération.

C’est d’autant plus le cas que, comme nous l’évoquions dans un précédent article pour l’AFRC, l’écrit est souvent le parent pauvre de la relation client. Faisons le tour de quelques moyens disponibles : adresser un SMS d’invitation à une vente privée, engager le dialogue à travers un chatbot, envoyer un e-mail anniversaire, rédiger un courrier d’accompagnement au catalogue qui présente la nouvelle collection : c’est à l’écrit que la relation entre les marques et leurs clientes et clients se tisse, jour après jour.

Dans les faits, il existe quelques marqueurs éditoriaux spécifiques à ce registre de la proximité. La plupart des marques en font un usage partiel ou discontinu. Or, rien n’est plus coûteux que les ruptures d’expérience ! L’enjeu est donc ici d’identifier quelques marqueurs transverses, pouvant être stabilisés dans une logique omnicanale.

Cinq marqueurs éditoriaux de la proximité

Ne faites pas l’impasse sur la formule d’adresse

Faut-il écrire « Chère Madame Dupuis » ? « Chère Isabelle Dupuis » ? « Chère Isabelle » ?  

La réponse diffère évidemment en fonction de l’identité de l’entreprise : une compagnie d’assurance centenaire ne s’adressera probablement pas de la même façon à son public qu’une marque de cosmétiques pour adolescentes et adolescents. Cela changera également en fonction du canal employé : l’impératif de concision d’un SMS réclame une formulation ajustée par rapport au formalisme d’une invitation papier. Mais en toutes circonstances : ne faites pas l’impasse sur une formule d’adresse, même par SMS ! La formule d’adresse est en effet l’expression qui réaffirme la nature du lien social entre un expéditeur ou une expéditrice et un ou une destinataire ; c’est ce qu’on appelle un « embrayeur » en linguistique énonciative. Dès lors, occulter la formule d’adresse revient à dire que vous n’avez que faire du lien que vous avez avec celles et ceux auxquels vous vous adressez pourtant. L’exemple rapporté ici montre que cette impasse n’est pas rare. Posez-vous la question : qu’avez-vous ressenti la dernière fois que vous avez reçu un SMS sans formule d’adresse ?

Adoptez un discours tonique

La proximité a sa tonalité.

C’est un style direct, composé de phrases courtes et expressives. D’interjections parfois, de marqueurs énonciatifs, spatiaux et temporels nombreux, qui viennent situer le dialogue, le réinscrire dans son contexte.

De la même manière, évitez donc la voix passive, les phrases alambiquées ou pleines de subordonnées. Les concessives, les informations superflues doivent de la même manière être asséchées de votre texte.

Transmettre un sentiment de proximité implique enfin un langage clair : ne pas utiliser un mot pour un autre, renoncer à juxtaposer les épithètes pour dissimuler une hésitation. Parlez simplement, comme vous le feriez avec quelqu’un que vous connaissez bien, puisque c’est exactement l’impression que vous voulez transmettre !

Faites référence à l’histoire commune

Les professionnel·les de la relation client savent que nous voulons tous un interlocuteur ou une interlocutrice qui nous suit dans le temps, une personne « chargée de notre demande », notre « conseiller habituel ». En conversant avec une personne qui a bien en tête son historique relationnel avec la marque, le client ou la cliente espère un meilleur traitement.

Malheureusement, cela n’est pas toujours possible. Faute de pouvoir organiser son service client en attribuant un interlocuteur ou une interlocutrice attitrée pour chaque « ticket », nombre d’enseignes peuvent toutefois personnaliser l’échange. À défaut d’une organisation personnalisée, elles peuvent en adopter la posture énonciative : les marqueurs de la personnalisation, en bref, les « variables » de votre CRM (Customer Relationship Management) prendront ici toute leur force.

Ce type de démarches, qui reviennent finalement à acter régulièrement de l’évolution d’une relation permet en réalité à l’entreprise de faire d’une pierre deux coups : non seulement elle façonne ainsi sa relation avec sa cliente ou son client, mais elle peut également légitimer par là l’utilisation de données personnelles.

Yves Rocher propose des cadeaux d’anniversaire ? Difficile de ne pas donner sa date de naissance !

Le CIC propose de récompenser les bachelières et les bacheliers ayant obtenu la mention très bien ? L’occasion d’indiquer que l’aînée a excellé lors de ses examens !

Optez, quand c’est possible, pour une écriture manuscrite

Les marqueurs non « scalables » participent fortement de la création de proximité. Au premier rang de ceux-ci réside l’écriture manuscrite.

L’exemple le plus connu reste Starbucks, qui écrit à la main le prénom de ses clientes et clients sur leur commande. Malgré les fautes qui émaillent quelquefois les prénoms, l’expérience client demeure : un ou une barista a préparé cette boisson dans l’instant, à mon intention spécifique.

Chez Tissot, on va même jusqu’à faire parvenir un mot manuscrit à ses clientes et clients. Voyez plutôt.

C’est une manière d’incarner la marque, de lui donner un souffle humain : sur un plan sémiotique, la mention manuscrite est l’affaire d’une personne physique et non d’une institution. Elle dit l’attention individualisée et non automatisée. C’est la marque de proximité par excellence !

Écrivez aussi en dehors des moments commerciaux

Pour la journée internationale du soleil, l’Occitane propose à ses clientes de « rayonner de bonheur » grâce à un e-mail illustré de produits alléchants.

De la même manière, la brocante en ligne Selency, présente sa fondatrice, Charlotte, à travers le dévoilement de la wishlist de celle-ci.

Écrire à ses clientes et clients en dehors des moments commerciaux est subtil et efficace. En montrant qu’elles anticipent leurs envies, ces marques créent ainsi connivence, curiosité et attente.

Faites preuve de constance

Vous avez déterminé la bonne formule d’adresse, adopté un style tonique, vous exploitez les data pour verbaliser l’historique relationnel avec chaque client ou cliente, vous optez pour l’écriture manuscrite quand vous en avez l’occasion et vous savez choisir vos moments. Il ne vous reste plus qu’à faire preuve de constance ! En effet, rien n’est plus déstabilisant pour un client ou une cliente qu’une rupture d’expérience. Voir une marque hésiter entre tutoiement et vouvoiement, c’est surprenant. Se voir affubler du mauvais prénom après avoir reçu de mémorables vœux d’anniversaire, c’est déconcertant, exactement comme cela le serait dans toute autre interaction humaine. Terminons donc là-dessus : la proximité réclame d’être entretenue chaque jour. Pour une marque, choisir ce registre c’est prendre un engagement durable vis-à-vis de son public.

Auteurs : Dr. Raphaël Haddad, Directeur associé et Alice Mikowski, consultante, Mots-Clés, Identité verbale et expérience client

Comment mesurer la Culture de Service et ses effets sur les Clients ?

Mesurer en interne sa Culture de Service

Chaque marque développe sa propre Culture de Service. Profondément liée à l’ADN de la société, la Culture de Service guide l’engagement des collaborateurs dans leurs relations aux clients.

Pour s’assurer de l’ancrage de la Culture de Service dans l’organisation, il est nécessaire de la mesurer au moyen d’un baromètre interne permettant d’apprécier les progressions et de prioriser les actions de sensibilisation. Deux critères entrent en jeu dans l’évaluation : le niveau de diffusion et le niveau d’intensité de la Culture de Service, au sein de chaque département, entre eux, et dans la chaîne managériale.

La diffusion correspond au niveau de connaissance et d’appropriation de la Culture de Service dans les équipes. A quel point les collaborateurs sont-ils sensibilisés dans le cadre de leurs activités ?

L’intensité correspond au niveau de pratique de la Culture de Service dans les équipes. Jusqu’où les collaborateurs croient à cette Culture de Service et la mettent en oeuvre au quotidien ?

Mesurer les effets de la Culture de Service sur les clients

Une Culture de Service appliquée doit se traduire concrètement pour les clients dans une facilitation de leurs démarches sur les parcours clients.

Pour mesurer les effets de la Culture de Service, les marques ont la possibilité de s’appuyer sur les six dimensions de l’indice de la facilité définis dans le C2ES, le Customer Employee Easy Score. Cet indicateur a été développé par Extens Consulting sur la base du CES, le Customer Effort Score.

Utilisé dans le cadre du baromètre clients, le C2ES permet d’évaluer l’influence de la Culture de Service dans la facilitation des interactions avec les clients, à plusieurs niveaux :

  1. La compréhension des informations communiquées,
  2. La navigation dans les démarches,
  3. Le relationnel avec les représentants de la Marque,
  4. La digitalisation des actions réduisant l’effort physique,
  5. La maîtrise du temps pour une réponse rapide,
  6. L’évitement de dépenses financières supplémentaires dans la gestion des démarches.

En synthèse, la différentiation entre les marques se fait toujours davantage dans l’expérience promise et vécue par les clients. Mesurer la Culture de Service et ses effets est un très bon levier pour garantir dans le temps l’authenticité de la promesse faite aux clients.

Auteur : Emmanuel Richard, Extens Consulting

Pour en savoir plus :

Decayeux : d’une société de produits à une société de services

Decayeux, entreprise française et leader sur le marché de la boîte aux lettres était présente pour la deuxième année consécutive au CES de Las Vegas en janvier dernier.

Créée en 1872, l’entreprise dont le siège social est situé à Feuquières en Vimeu (Somme), est l’une des plus anciennes ETI Made In France.
Pourtant, elle a su trouver sa place au grand show mondial de l’électronique en remportant un prix dans la catégorie « Smart City » pour les évolutions servicielles de MyColisBox, boite à colis connectée déjà primée en 2018.

L’entreprise familiale a dû se challenger afin de répondre aux tendances de consommations actuelles. L’objectif ? Pallier aux conséquences du déclin du courrier et répondre aux nouvelles attentes de ses clients et partenaires.

MyColisBox : un produit innovant pour l’entreprise familiale

MyColisBox est l’illustration de cette prise de conscience et du basculement pour Decayeux du produit classique au produit connecté.
Grâce à MyColisBox, il est possible de se faire livrer ses colis chez soi ou sur son lieu de travail via des caissons mutualisés installés dans les résidences, entreprises, espaces de co-working, mairies …
Idéal pour pouvoir récupérer son colis 24/7 grâce au code de retrait envoyé par SMS !

MyColisBox avait alors reçu un prix lors du CES 2018 dans la catégorie « Smart Home ».

Révolutionnaire pour le quotidien de ses utilisateurs, ce produit l’est aussi pour Decayeux qui a ainsi pu s’affirmer comme une entreprise « tech », et qui a pu prendre le tournant de l’innovation et du numérique, en participant au CES. 

D’une société de produit à une société de service

Le CES pour Decayeux a aussi été un lieu d’échange, de partage et de mise en relations avec d’autres acteurs de la Smart City, poussant l’entreprise à aller encore plus loin dans son raisonnement.
Decayeux a alors pu amorcer un processus de transformation important pour l’entreprise : son entrée dans l’ère du service.
En effet, au-delà de la livraison de produits frais possible aujourd’hui dans les caissons isothermes et réfrigérés de MyColisBox, Decayeux a lancé lors du CES son évolution servicielle : WALTER.

Walter, associé à MyColisBox, propose une gamme de services aux utilisateurs finaux autour de trois objectifs :

–          Développer des services de conciergerie

–          Participer à l’amélioration de la communication entre résidents

–          Favoriser l’échange et le partage au niveau de la résidence et du quartier

En effet, en plus de pouvoir se faire livrer directement dans la boite à colis de sa résidence, l’utilisateur a désormais accès à d’autres services.

Walter App. : à destination des résidents, l’application Walter leur permet d’échanger entre eux sur la vie de la résidence et de leur quartier. Elle permet également de contacter le syndic directement et de gérer ses livraisons de colis à domicile.

Walter Board. : Remplaçant le tableau d’affichage classique, Walter Board reprend la plupart des éléments présents dans l’application et permet à tous d’avoir les informations en temps réel sans passer par le smartphone.

Walter Partners. : Walter Partners est le programme de partenariat. Il permet aux sociétés évoluant dans le secteur du service à la personne ou de la logistique (conciergerie, shopping de proximité) de s’insérer dans ce système serviciel. MyColisBox est mis à disposition des entreprises servicielles partenaires pour faciliter leurs activités et/ou transactions servicielles.

Avec ce programme, Decayeux se positionne bien loin de la boîte aux lettres classique !
Cette prise de conscience et ce virage pris par l’Entreprise de Taille Intermédiaire n’auraient certainement pas été aussi rapides sans ses participations au CES.

Plus d’infos sur www.mycolisbox.solutions

Le futur à portée de voix : Premiers enseignements et conseils-clés pour vous préparer à l’essor du vocal

Enceintes connectées, assistants vocaux ? NLP, NLU, speech-to-text ? Echo dot, Galaxy Home ?

Voilà des expressions qui fleurissent depuis plusieurs mois avec l’arrivée sur le marché français des enceintes connectées, principalement de Google, Amazon et Apple, ainsi que celle d’assistants vocaux plus récents type Bixby (Samsung) ou Cortana (Microsoft).

En pleine étude du panorama des agents conversationnels pour une présentation au Digital Benchmark de Berlin, nous nous sommes penchés sur les opportunités que représentent les technologies du vocal pour les acteurs de la relation client.

Les perspectives de l’essor du vocal, en quelques chiffres 

  • Aujourd’hui, les taux de reconnaissance vocale sont de l’ordre de 95% (Google Machine Learning, Kleine Perkins Internet Trends, 2017) ce qui permet aux assistants vocaux d’entretenir une conversation fluide et naturelle avec l’utilisateur
  • D’ici 2020, plus de 50% des requêtes Google se feront à la voix (Etude ComScore, 2016)
  • D’ici 2020, plus de 75% des ménages américains devraient être équipés d’une enceinte vocale (Gartner, 2017)

Face à ces prévisions optimistes, la réalité des usages actuels est tout autre : seulement 19% d’utilisateurs réguliers des enceintes connectées (Baromètre My Media 2018) et un taux de rétention moyen d’une application vocale après deux semaines d’utilisation qui avoisine les 6% (Dialog studio).

Malgré des usages encore restreints, les opportunités de développement et de pénétration du marché pour cette nouvelle technologie restent importantes notamment dans l’enrichissement de votre expérience client.

Nos experts, au retour du CES et du NRF, ont décrypté à l’occasion d’un petit-déjeuner le 31 janvier dernier en collaboration avec l’AFRC, ce qui se cache derrière l’essor du vocal et l’empreinte que cette nouvelle technologie apporte à la relation client.

Vous trouverez ci-dessous nos 5 conseils-clépour bien prendre le virage du vocal :

  1. Optimisez votre stratégie de référencement vocal (différente du SEO « classique ») pour ne pas perdre de position (en introduisant des mots-clés conversationnels et en travaillant ceux de longue traîne, en pensant au référencement local, en développant une stratégie mobile first, …)
  2. Anticipez l’industrialisation du vocal au sein de votre organisation avec les nouvelles fonctions métiers qui seront essentielles demain
  3. Changez vos réflexes en termes d’UX car l’expérience vocale répond à des codes différents (écrire en langage naturel, faire confirmer les actions critiques par l’utilisateur, le guider pas à pas, …)
  4. Mettez en œuvre les bonnes pratiques de privacy dès le démarrage du projet (consentement, obligation de limitation de durée du traitement, principe de finalité, …)
  5. Définissez l’identité de votre dispositif vocal car il est le reflet de votre image de marque en travaillant la personnalité (humour, syntaxe, interjections, tutoiement/vouvoiement, …) et le son (timbre, diction, genre, volume, …) de votre assistant

Auteurs :

Jean-Baptiste CHETTI, Directeur Associé
Aurélien ABDOUL, Senior Manager
ThinkMarket

Le complexe art de rendre heureux : la satisfaction client et ses leviers

François Jouandet,
Senior consultant PwC

75% des clients mécontents de l’entreprise Berner France deviennent fidèles. 70% des clients mécontents de l’UCPA reviennent. C’est ce que révèle un récent article paru dans relationclientmag.com[1] en ce mois de mars. Ces chiffres pourraient paraître surprenants mais pas pour vous lecteurs du magazine de l’AFRC. Votre expérience vous a appris qu’un client mécontent est aussi un promoteur en attente d’une preuve que la marque en qui il a offert sa confiance ne l’a pas trahi.

Toutefois, vous savez aussi que développer une compétence forte dans la gestion des clients insatisfaits n’est pas le seul moyen de contenter à la fois ses clients et son directeur financier. De manière générale, développer la satisfaction des clients tout au long du parcours client est sain pour la croissance d’une entreprise. En France, les travaux de l’enseignant-chercheur Daniel Ray contribuent grandement à comprendre le lien entre la satisfaction client et la rentabilité. Et maintenant que ce lien est fait, l’enjeu est de comprendre, à l’échelle de chaque entreprise, quels leviers activer pour générer cette satisfaction client source de croissance.

Identifier les leviers les plus impactants pour ses clients n’est pas nécessairement simple. Il existe des leviers généralistes, intemporels et cross-sectoriels, tels que ceux présentés par Matt Dixon et ses collègues dans leur livre « The effortless experience », et il y a des leviers plus spécifiques à l’entreprise et plus conjoncturels. Par exemple, la société de gestion Trusteam Finance a identifié que la politique RSE d’une entreprise avait de plus en plus une influence significative sur la satisfaction des clients et donc sur les résultats de l’entreprise. Il n’y a pas si longtemps, on peut imaginer que ce levier s’enracinait toujours dans la zone « indifférence » du modèle de Kano. Identifier les leviers de la satisfaction est donc complexe.

D’ailleurs, l’une des principales complexités dans la satisfaction client est de parvenir à activer les « bons » leviers. Ces leviers sont ceux qui, au-delà de satisfaire les clients, servent également les intérêts économiques de l’entreprise. Car le danger est d’investir dans des points de satisfaction peu rémunérateurs au long terme. Ce danger est parfaitement présenté dans l’article « The high price of customer satisfaction » dans la revue MIT Sloan Management review[2]. Les auteurs mettent en garde les entreprises contre la recherche d’une satisfaction totale des clients. Certaines entreprises en ont souffert comme K-mart qui a failli faire faillite malgré une satisfaction client alors inégalée. Alors quels sont ces « bons » leviers ?

Pour répondre à cette question, PwC et l’AFRC ont joint leurs forces pour réaliser une étude* visant à évaluer quels sont les grands leviers mis en œuvre par les entreprises pour améliorer la satisfaction de leurs clients et quels résultats elles en tirent. L’objectif des équipes AFRC et PwC ayant travaillé sur cette étude est de participer à la réflexion des entreprises sur les moyens de satisfaire leurs clients. Le résultat de l’étude doit se transformer en un outil permettant de guider les investissements sur les leviers qui contribuent aujourd’hui le plus à accroître la satisfaction client.

Structurée autour de quelques grands enjeux tels que faciliter l’acte d’achat, faciliter les interactions client ou encore développer l’image de marque, l’enquête vous fera traverser les leviers de la satisfaction client en espérant que ce voyage soit aussi inspirant qu’enrichissant. C’est avec beaucoup d’impatience que nous attendons de vous lire et de partager ensemble les résultats de cette très belle enquête à venir, au cœur de votre quotidien.

Auteur : François Jouandet, Senior consultant PwC

* Participez à la grande enquête 2019 sur la satisfaction client réalisée par l’@AFRClient et @PwC_France en cliquant sur le lien ci-dessous :
https://pwc.qualtrics.com/jfe/form/SV_aaZwnu5EQhcU4wl

[1] https://www.relationclientmag.fr/Thematique/strategies-1255/Breves/insatisfaction-client-est-elle-vraiment-chance-entreprise-338060.htm

[2] https://sloanreview.mit.edu/article/the-high-price-of-customer-satisfaction/

Manager en économie de service

L’économie industrielle, ainsi que les différents modèles managériaux qu’elle a engendrés, a été particulièrement étudiée tout au long du XXème siècle par les sciences économiques et de gestion. Dans ce cadre, de nombreux outils qualité ont été développés, souvent axés sur des démarches processus, des certifications de conformité et des indicateurs de qualité réalisée. Economie du temps long, du produit, de l’ingénieur, de la standardisation, des séries, des volumes, des tableaux de bord financiers, des carrières dans une seule entreprise, des instances représentatives, des organisations de taille importante.

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