EMOTIONAL INTELLIGENCE : Quand l’expérience client génère de la valeur ajoutée !

A l’ère de l’expérience et de l’engagement, provoquer les bonnes émotions au travers d’un parcours client, d’une simple interaction ou d’un moment de vérité entre la marque et son client est incontournable et différenciant. Activeo et Cisco ont diffusé un livre blanc sur le sujet de l’intelligence émotionnelle… sur le format d’une fiction interactive. Présentation. Lire la suite de « EMOTIONAL INTELLIGENCE : Quand l’expérience client génère de la valeur ajoutée ! »

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Du BtoB au BtoBtoC : quelles implications pour le secteur des services?

L’évolution sociétale et l’arrivée dans l’ère du service puis de l’expérience ont fait que les groupes doivent désormais faire évoluer leur positionnement vis-à-vis des clients. Pour une entreprise du secteur de l’énergie par exemple, cela implique de repenser sa stratégie pour se rapprocher des utilisateurs finaux. Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience Clients chez Engie Cofely, a répondu à nos questions sur ce sujet hautement stratégique. Lire la suite de « Du BtoB au BtoBtoC : quelles implications pour le secteur des services? »

L’AFRC annonce le lancement de sa stratégie 2020 et accueille 4 nouveaux Dirigeants à son Conseil d’Administration

Le 23 mars, l’AFRC a organisé son premier x Transformation Day – journée de conférences dédiée à la transformation des organisations par le biais de l’Expérience Client. A cette occasion et alors que l’association fête cette année ses 20 ans, l’AFRC a annoncé le lancement de sa stratégie 2020 et officialisé l’arrivée de 4 nouveaux Dirigeants au sein de son Conseil d’Administration. De nombreux témoignages d’entreprises (Alibaba, Legrand, La Poste, Transdev, Forrester, etc.) ont illustré cette évolution et permis aux 250 Dirigeants présents de confronter leurs stratégies dans un contexte de concurrence croissante. Lire la suite de « L’AFRC annonce le lancement de sa stratégie 2020 et accueille 4 nouveaux Dirigeants à son Conseil d’Administration »

I-Tech or U-Touch … pourquoi choisir ?

La notion d’expérience a déjà presque 20 ans  avec la publication en Juillet 1998 de l’article « Experience Economy » de Pine et Gilmore dans la Harvard Business Review : Pine et Gilmore faisaient alors – déjà ?-  de l’expérience le stade ultime vers la différenciation. Dans un chemin de 4 étapes  ( Extract commodities – Make goods – Deliver services – Stage experiences), ils conseillaient de quitter la « commodatisation / banalisation » des produits et services  pour créer de la valeur. Lire la suite de « I-Tech or U-Touch … pourquoi choisir ? »

Communiqué – L’AFRC élue au Conseil d’Administration du Hub France IA

Communiqué : Eric Dadian, Président de l’AFRC, a été élu le 22 février au Conseil d’Administration du Hub France IA – association loi 1901 ayant pour objectif de structurer et accélérer la filière Intelligence Artificielle en France. Lire la suite de « Communiqué – L’AFRC élue au Conseil d’Administration du Hub France IA »

Pas d’émotion sans attentions

Alors que les entreprises repensent actuellement leur stratégie relationnelle, un des enjeux forts consiste à développer la culture client au sein de l’organisation d’une entreprise, en partant du Comex aux collaborateurs frontline en passant par les fonctions supports. Lire la suite de « Pas d’émotion sans attentions »

De la Relation à l’Expérience Client

Depuis plusieurs années, les entreprises se soucient de plus en plus de l’expérience qu’elles proposent à leurs clients et collaborateurs. L’enjeu étant de ne plus réduire sa vision aux transactions mais de tenir compte d’un ensemble de paramètres – tangibles ou non – qui ont un impact sur l’acte d’achat ou la préférence de consommation des individus. Jean-François Ledey, Directeur de la Relation client chez Air Liquide Santé International, a répondu à nos questions.

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