Les Champions du Monde de l’Expérience Client

L’étude Customer Experience Excellence réalisée par KPMG dans 14 pays. Elle nous a permis d’identifier les bonnes pratiques mises en place par les champions de chaque pays et de comprendre les grandes tendances mondiales.

Chine Alipay Banque (1) Lire la suite de « Les Champions du Monde de l’Expérience Client »

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DEFI : Digitally Engaged & Fully Inspired

Communiqué de presse

le 3 septembre 2018

 

 

DEFI :

Digitally Engaged & Fully Inspired

La grande conférence du JDN dédiée aux décideurs du digital !

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Conversationnel, Super Apps, IA, Data driven payment, API-First,

Hyper-personnalisation, Cybersécurité, ePrivacy, Blockchain Advertising…

 

A l’occasion de la première édition de la conférence DEFI, le Journal du Net revient sur les tendances clés qui impacteront les décideurs du digital en 2019. Dans un lieu prestigieux de Paris, cet événement prévu le 16 octobre prochain réunira 250 professionnels (issus des directions digitales, marketing, client, communication, innovation, etc.). Leaders du secteur, acteurs innovants et inspirants témoigneront pour prendre la température et anticiper les prochains défis ! Lire la suite de « DEFI : Digitally Engaged & Fully Inspired »

La Poste Mobile enrichit sa base de connaissance

En rénovant en profondeur sa base de connaissance, la Poste Mobile s’est donnée pour objectif de rendre ses conseillers clients plus efficaces dans le traitement des demandes de ses clients.

 

La Poste Mobile en quelques chiffres :

la poste

La Poste Mobile est un opérateur Telecom quadruple play (mobile, fixe, Internet et TV) qui compte 1.5 million de clients depuis son lancement en mai 2011.

Elle se démarque au sein d’un environnement dynamique et compétitif, par l’importance de son réseau de distribution qui permet d’assurer à ses clients une qualité de service inégalable dans plus de 10 000 bureaux de poste. Lire la suite de « La Poste Mobile enrichit sa base de connaissance »

La parole aux membres : rencontre avec Digiworks.

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Alexandre Reymonet Directeur d’agence Digiworks

 

Digiworks est nouveau membre de l’AFRC en 2018. Société spécialisée sur le digital et l’Expérience Client, cette agence nouvelle génération souhaite contribuer aux débats et réflexions sur ces sujets stratégiques. Rencontre avec Alexandre Reymonet, Directeur de l’agence.

 

 

Pourriez-vous vous présenter ?

Digiworks est une agence digitale nouvelle génération, nous concevons des expériences engageantes et innovantes pour la communication et la formation.

Concrètement, nous exploitons les technologies et médias innovants comme le jeu, la réalité virtuelle/augmentée, les objets connectés pour améliorer l’atteinte d’objectifs professionnels (communication interne/externe, formation, performances commerciales, accompagnement au changement, …).

La performance de nos dispositifs digitaux tient de notre parti-pris d’intégrer les utilisateurs finaux au centre de nos produits. En engageant les utilisateurs par des expériences immersives et émotionnelles, les messages transmis sont mieux assimilés. En opposition aux dispositifs de formation ou de communication classiques construits verticalement, nous aidons nos clients à améliorer leurs performances.

Luttant contre l’effet gadget de la technologie, nous apportons ainsi du sens à ces outils en les intégrant dans de véritables stratégies d’engagement.

Fondée en 2008, l’agence accompagne de nombreuses marques sur leurs sujets d’engagement clients ou collaborateurs : SNCF, AXA, Orange, EDF, Crédit Agricole, Paramount, Canal+, …

 

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Quels sont aujourd’hui les principaux services que propose Digiworks ?

 

L’agence conçoit de véritables stratégies d’engagement clients, collaborateurs ou citoyens. Ces stratégies exploitent des outils ou medias digitaux comme les applications interactives web & mobile, la gamification, la réalité virtuelle/augmentée, les objets connectés ou encore les films d’animation.

 

En parallèle nous avons conçu la solution « IWA » à destination des sujets de concertations. Dans le cadre de projets d’aménagements, IWA permet d’ouvrir et dynamiser les démarches de concertations publiques en utilisant le jeu. Elle a déjà été déployée à la Mairie de Paris, la métropole de Rouen ou encore le projet Europacity.

 

 

 Comment voyez-vous l’évolution des attentes des entreprises vis-à-vis de l’Expérience Client en France ?

 

L’expérience client est devenu un sujet majeur des entreprises, en grande partie lié à un changement radical des habitudes et comportements de ces clients. Le digital a créé de nouvelles attentes et exigences que ces clients souhaitent retrouver dans leur travail ou dans leur consommation. De fait, il est primordial de réfléchir à des parcours pensé et conçu autour de l’utilisateur quelque soit le sujet traité (formation, vente, intégration dans une entreprise, …)

 

 

Pourquoi avez-vous rejoint l’AFRC ?

 

Nous connaissions l’AFRC et son évolution vers ces sujets d’engagement dont peu de réseaux parlent. De part notre vision et notre vocation autour de ces sujets d’engagement nous devions naturellement rejoindre le mouvement. La présence lors des palmes de la relation client de l’an dernier nous a totalement confirmé notre idée que nous avons concrétisé pour cette année 2018.

 

 

CANAL+ International harmonise son discours client

Avoir le même outil au service de toutes les entités relation clients de CANAL+ International, tout en harmonisant le discours clients, les ambitions sont clairement affichées. 

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Homogénéiser les traitements clients

Face à l’augmentation des demandes clients sur la partie TV et face à la grande variété des réponses des téléconseillers ou des vendeurs en boutique, CANAL+ International souhaite en 2012 changer la donne. « L’objectif est alors d’harmoniser l’ensemble du discours, de faciliter non seulement la vie des clients, mais également celle des téléconseillers », remarque Bruno Heude, responsable relation clients CANAL+ International. En se tournant vers Knowesia, CANAL+ International souhaite donc gagner en simplicité et rapidité de traitement des demandes, tout en ayant une souplesse/flexibilité dans la capacité à personnaliser les niveaux de réponses.

Autre objectif et non des moindres, celui de pouvoir mettre à jour les traitements de façon réactive. Il est important pour CANAL+ International d’avoir un outil flexible et évolutif. En effet, l’outil permet à tous les Conseillers qui utilisent les procédures d’identifier des améliorations et de les faire remonter afin de faire bénéficier toutes les filiales des bonnes pratiques utilisées.

Le choix s’est porté sur Knowesia pour plusieurs aspects : tout d’abord la simplicité d’utilisation, les fonctionnalités multicanal et selfcare mais également la relation de confiance qui s’est établie avec l’éditeur : notre interlocuteur était impliqué dans la réussite du projet. In fine, le rapport qualité prix et le ROI rapide ont été décisifs.

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« L’objectif est alors d’harmoniser l’ensemble du discours, de faciliter non seulement la vie des clients, mais également celle des téléconseillers », remarque Bruno Heude, responsable relation clients CANAL+ International.

 

 

Ergonomie en hausse et temps de traitement en baisse

Les résultats sont spectaculaires. « Outre la garantie d’obtenir le même niveau de réponses aux clients (quel que soit le pays concerné dans les territoires outre-mer, l’Afrique et l’île Maurice), nous avons aussi permis à nos conseillers d’avoir la même vision que celle que peut avoir un client à domicile. A savoir, des scripts munis de visuels illustrant par exemple la façade avant ou arrière des décodeurs, la télécommande, les menus écrans, etc. », souligne Bruno Heude. A la fin d’un échange, le conseiller peut même envoyer le déroulé de la procédure si besoin au client.

Autre gain significatif du côté de la productivité, la durée moyenne de traitement des appels a été réduite d’environ 30 %. L’interface entre Knowesia et l’outil CRM permet d’obtenir toutes les informations relatives au client et à leur équipement ce qui apporte toutes les informations nécessaires au bon traitement de la demande client et réduit les erreurs.  Enfin, l’adoption de Knowesia a permis de rassurer une bonne partie des conseillers, en leur apportant un certain confort dans leur capacité à résoudre les demandes clients. Mieux, grâce à l’outil ils peuvent soumettre leurs propres idées aux rédacteurs de contenus afin d’améliorer les scripts pour, in fine, être encore plus efficace.

L’outil est désormais aussi utilisé pour les traitements des demandes des clients abonnés à l’offre internet CANALBOX pour lesquels des procédures plus techniques et complexes ont été mises en place mais qui apportent tout autant de simplicité dans leur utilisation par les conseillers. Ainsi ils peuvent tout autant répondre avec facilité à des questions portant sur l’offre TV que sur l’offre Telecom : il s’agit ici d’optimiser la gestion des équipes pour avoir les ressources nécessaires selon les flux d’appels.

Prochaines étapes de déploiements avec le self care via l’auto diagnostic et les résolutions de demandes techniques sur les sites web, d’ici début 2019. Sans oublier la gestion des FAQ via des arbres de décision, à l’horizon 2019.

 

A propos de CANAL+ International

Avec plus de 6 millions d’abonnés et plus de 4 000 collaborateurs CANAL+ INTERNATIONAL, filiale du groupe CANAL+ est présent dans plus de 50 pays dans tous les continents ainsi qu’en outremer français.

Editeur, diffuseur et distributeur de chaînes pay tv, CANAL+ INTERNATIONAL est aussi concepteur, créateur, producteur de programmes ambitieux, adaptés aux différentes cultures et répondant aux attentes des publics de chaque pays.

Il est également opérateur Telecom commercialisant des offres à haut débit.

 

A propos de Knowesia

Avec la solution Self Help de Knowesia, vous libérez pleinement votre service clients de toute complexité organisationnelle et technologique. Notre plateforme de digitalisation de process permet à vos utilisateurs d’accéder en temps réel via des parcours intelligents omnicanaux, à la bonne réponse selon leur demande et leur contexte. Vous accélérez ainsi la transformation digitale de votre entreprise et assurer l’engagement de vos clients dans la durée.

 

La relation client CANAL+ International avec Knowesia en bref :

  • Nombre de conseillers : + 500 conseillers
  • Nombre d’appels entrants : + de 3 millions pour les territoires outre-mer, Afrique et île Maurice)
  • Temps traitement des appels : 3 mn à 7mn en moyenne selon la typologie des appels

 

 « La solution Knowesia : Le mixte entre une expérience client optimisée et une simplicité d’utilisation pour les conseillers » Bruno Heude Responsable de la relation clients CANAL+ International

Le 26 septembre, le rendez-vous de la rentrée pour l’écosystème CX

Le 26 septembre prochain aura lieu le Medallia City Tour 2018 à l’hôtel Lutetia. Pendant l’après-midi, c’est tout l’écosystème CX qui se retrouvera autour des témoignages de leaders français et mondiaux de l’Expérience Client tels quel BNP Paribas, Generali ou encore Air Liquide ainsi que de cabinets de conseil internationaux afin d’aborder les tendances stratégiques en la matière. L’AFRC est partenaire de cet événement. Lire la suite de « Le 26 septembre, le rendez-vous de la rentrée pour l’écosystème CX »

Émotions, soyez les bienvenues !

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Isabelle Dumoulin, Consultante et Responsable du domaine vente et relation client chez CSP

Je me souviens, ça s’est passé le jour où j’ai trouvé un cadeau spécial pour un grand ami. Le vendeur m’a proposé : « Comme c’est pour offrir, est-ce que je fais un paquet cadeau ? » J’acquiesce. Et là, l’emballage commence et se transforme en un véritable show, une sorte de cérémonial, orchestré avec une élégance rare et une extrême attention. Je ne peux m’empêcher de faire part de mon admiration et ma surprise au vendeur : « J’ai l’impression que mon cadeau a pris une toute autre dimension ! En vous regardant faire, je suis comme au spectacle ! Votre façon d’emballer donne une valeur incroyable à mon cadeau ! » Lire la suite de « Émotions, soyez les bienvenues ! »