Des Bras En Plus – Move Now : lauréat de la Palme Expérience Client 2017 !

Une innovation qui bouscule les codes professionnels et réinvente l’expérience du déménagement !

DBEP
Farid Lahlou, Massoud Ayati et Zafar Baryali, Associés fondateurs Des Bras en plus

Lire la suite de « Des Bras En Plus – Move Now : lauréat de la Palme Expérience Client 2017 ! »

Publicités

Orange Entreprise remporte la Palme Esprit de Service avec le « Bar à Tutos »

Lors de cette 10ème édition des Palmes de la Relation Client, Orange Entreprise s’est vu récompensé de la Palme Esprit de Service pour la mise en place d’une plateforme collaborative impliquant le client, un technicien et un conseiller en vente : « Le Bar à Tuto ».

Crée en 2015 le « Bar à Tutos » consiste à guider le client avec un processus simple et rapide lorsque celui-ci rencontre un problème. Il permet aussi de favoriser le partage d’informations, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou vers le client final. Le Tutos s’affiche sous un format simple proche d’un PPT, le client doit juste faire défiler pour solutionner son problème. D’un simple clic, il peut charger le Tutos ou le partager. La stratégie d’animation de la communauté a été de mettre l’humain au cœur de cette stratégie.

Deux après sa mise en ligne le « Bar à tutos » est une fierté pour les équipes avec l’équivalent de 500K€ d’économie et surtout l’équivalent de 18000 heures gagnées en cumulé en temps pour les clients d’Orange. (Nb d’appels évités*DMT)

Aujourd’hui il représente plus de 527 Tutos publiés depuis son lancement, plus de 280000 visites cumulées, une communauté active de plus de 1065 conseillers et Techniciens répartis sur 13 sites.

 Devant le succès de l’initiative, le “Bar à Tutos” est en cours de déploiement sur de nouveaux métiers : Recouvrement, Assistance commerciale et Delivery. L’intégration de contenu vidéo est également à l’étude sur 2017 tout en gardant l’objectif de créer des liens directs de collaboration entre les centres internes et les partenaires pour offrir une meilleure expérience client.

Découvrir le « Bar à tutos » développé par Orange Entreprise et The Social Client ?

Interview d’Olivier Njamfa, CEO & Co-Founder d’Eptica à l’occasion de la publication du livre blanc : L’humain au cœur de l’expérience client digitale

Eptica

Lire la suite de « Interview d’Olivier Njamfa, CEO & Co-Founder d’Eptica à l’occasion de la publication du livre blanc : L’humain au cœur de l’expérience client digitale »

L’Humain, clé de voûte de l’expérience clients

ENGIE Cofely, ce sont 12 000 collaborateurs qui travaillent partout en France, au service des entreprises et collectivités, afin de  leur proposer des solutions pour mieux utiliser l’énergie,  réduire leur impact environnemental.

Lire la suite de « L’Humain, clé de voûte de l’expérience clients »

L’émotion, vecteur de l’Expérience Client

Séquence émotion ! La gestion de l’Expérience Client – l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service – s’inscrit comme un élément clé dans la stratégie des entreprises. Explications.

Lire la suite de « L’émotion, vecteur de l’Expérience Client »

Label « Excellence de service » : l’enchantement client comme élément différenciant

Au moment où vous lisez ces lignes, un nouveau venu apparaît dans le paysage des labels et certifications : le label « Excellence de service », développé par AFNOR Certification avec l’association Esprit de service France.

Lire la suite de « Label « Excellence de service » : l’enchantement client comme élément différenciant »