Top départ de la 4ème édition des Trophées des services innovants !

L’AFRC est partenaire depuis sa création des Trophées des Services, un concours annuel qui récompense les startups disruptives qui changent la vie des Français. Pour la 4ème édition du concours, 5 catégories seront récompensées : améliorer la vie quotidienne, simplifier l’expérience client, la santé de demain, l’éducation réinventée et vie urbaine / mobilités. Avec près de 350 dossiers déposés et plus de 8 000 votes d’ores et déjà, l’édition 2017 s’annonce un grand cru. Verdict le 27 février.

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Club Med : une expérience de vacances unique !

Depuis sa création en 1950, le Club Med est synonyme de bonheur et de convivialité à travers le monde. Son ambition était  de proposer  une expérience de voyages différente, exceptionnelle et orientée vers les clients.

Les GM (Gentils Membres)  constituent l’ADN de la marque et c’est dans cette optique que le Club Med innove pour réinventer sans cesse l’alchimie du bonheur. 

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Cet article est une compilation des meilleures actions entreprises par le Club Med en 2016  pour améliorer l’expérience client au point de la rendre unique !

Vincent Giraud son Directeur Relation Client nous avait répondu en juillet 2016 sur les différents chantiers qui font aujourd’hui l’exemplarité de la Relation Client du Club med
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Le management et la formation à l’heure du collaborateur acteur par Engie Home Services

Formation, montée en compétences, recrutement, management… et enjeu business. Pour de nombreuses entreprises, l’intégration croissante de leviers services a été l’occasion de repenser de fond en comble leur organisation stratégique. Christophe Charré, Directeur de la Relation Client de ENGIE Home Services, illustre le sujet et présente comment un plan ambitieux peut permettre à l’entreprise de dégager un fort retour sur investissement.

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Quand un grand groupe repense sa stratégie d’expérience client

Le secteur de la retraite et de la prévoyance est particulièrement contraint, d’un point de vue réglementaire notamment. Aussi, les initiatives sont rares pour améliorer l’expérience des clients. Humanis – sur son périmètre retraite complémentaire – a pris le pari de lancer le projet Attitude Client, pour prendre une approche plus centrée client et repenser son organisation afin de gagner en performance.

Explications avec Isabelle Rault-Diamé, Directrice de la Relation Client sur le périmètre Retraite Complémentaire du groupe Humanis.

Isabelle Rault-Diamé, Directrice de la Relation Client périmètre Retraite complémentaire du groupe Humanis

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L’AFRC partenaire du Certificat Expérience Client de Paris Dauphine

L’AFRC est fière d’être associée à la création du premier Certificat sur l’Expérience Client développé par l’Université Paris Dauphine. A destination des professionnels, ce certificat est un levier pour apporter des outils concrets afin de les accompagner dans leur quotidien.

Présentation

Un cycle de 11 jours pour disposer d’un cadre d’analyse pointu de l’expérience client et maîtriser les savoir-faire spécifiques.

Offrir à ses clients une expérience attractive et pertinente, cohérente sur l’ensemble des canaux et différente de ses concurrents constitue un défi.

Dans un contexte caractérisé par une forte évolutivité des technologies et une transformation profonde des comportements (des collaborateurs comme des clients), les entreprises sont confrontées à la nécessité de faire des choix stratégiques clairs (promesse expérientielle, valeurs de marque…), de mieux valoriser leurs données et de déployer des dispositifs cross-canaux performants (Centres de Relation Client, programmes relationnels, communautés de clients, plateformes digitales…), en face à face comme à distance.

Pour répondre à cet enjeu, l’AFRC s’est associée à CCM Benchmark Group et l’Université Paris-Dauphine afin de proposer une formation ambitieuse. Mettant en perspective l’ensemble des enjeux, cette formation permet aux participants de développer une vision et une expertise communes, condition nécessaire pour dépasser les approches fonctionnelles et faire reculer les silos organisationnels.
Notre conviction se résume en quelques mots : offrir à ses clients une expérience unique suppose d’écouter attentivement la voix du client, de maîtriser les méthodes et les outils du management de l’expérience client dans des contextes culturels variés, mais aussi et surtout, de développer une vision commune des enjeux, permettant d’aligner les priorités de l’ensemble des collaborateurs autour du client.

 

Une formation certifiante

Cette formation exclusive fournit donc aux participants :

  • Un cadre d’analyse académique pointu pour comprendre comment élaborer une stratégie clients (objectifs, processus prioritaires…) et la décliner en plans opérationnels
  • Des conseils opérationnels pour identifier les facteurs clés de succès et les meilleures pratiques
  • Un cadre d’apprentissage fondé sur un projet intégrant les différents modules de la formation
  • Un suivi et un accompagnement des projets des participants par les responsables de la formation

La formation sera richement documentée et illustrée de nombreuses études de cas.
Ouvrages à l’appui de la formation :

  • Gestion de la relation client (publié chez Pearson en 2014), écrit par Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens et Pierre Volle.
  • Management de l’expérience client (publié chez Pearson en 2015), écrit par Laurent Deslandres, préface de Pierre Volle.
  • Stratégie clients (publié chez Pearson en 2012), coordonnée par Pierre Volle autour des réflexions menées dans le cadre Center for Customer Management. Une deuxième édition est en cours de préparation (2017), autour de cas, ainsi qu’une traduction en anglais.

La formation se déroule en 5 séquences de 2 jours suivis d’une journée de restitution des dossiers des participants.

Pour en savoir plus

Florence Desert : « chaque Client est un projet en soi »

Florence Desert, Directrice Culture et Parcours clients chez Air France, a remporté le 3 octobre 2016 la 3ème place dans la catégorie Directeur Client !

Retour sur ce prix avec la lauréate plus que jamais engagée dans la culture client en entreprise …

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Vous êtes 3ème Directeur Client de l’année. A quoi attribuez-vous cette réussite ? 

Ce prix est individuel mais je ne le prends pas comme tel car pour moi la relation client est partout ! Elle est dans les expériences clients des longs, courts et moyens-courriers, chez les navigants, les hôtesses et les Stuarts, les pilotes, sur internet et au téléphone, donc elle est partout et je représente tous ces métiers dans un sens. Pour nous c’est absolument fondamental parce que, dans le fond, la relation client c’est vraiment ce qui fait revenir le client vers vous, peut-être bien plus que le produit.

Je suis entrée à Air France parce que j’aimais le service, fondamentalement.  Les voyages, les avions, oui ! Mais toutes les compagnies aériennes évoluent dans le même univers. Ce qui fait la différence, c’est l’humain, l’interaction intelligente et empathique que votre marque va savoir développer … ou pas. Cet enjeu du service me tient profondément à cœur. Or pas de service sans relation client.

D’une façon générale, j’aime donner du sens, fédérer autour d’un projet ; or chaque client est selon moi un projet en soi, voire une aventure dont on ne sait pas toujours comment elle va se terminer. A chacun d’entre nous d’en faire une belle histoire.

Mes principes en matière de relation client sont assez simples et relèvent d’un savoir-faire et d’un savoir -être : compétence, écoute, intelligence des situations, courage, simplicité, pédagogie et humilité…

Quel est le rôle d’un Directeur Client dans une entreprise en pleine mutation ?

Un Directeur de la Relation Client a un rôle de veille, il anime l’ensemble des personnes en connexion avec les clients externes et ses clients nous disent beaucoup de choses. Je trouve d’ailleurs que l’on utilise insuffisamment la matière de ce que nos clients nous disent. Le Directeur de la Relation Client au-delà de manager des équipes, fait en sorte que les salariés se sentent bien dans leurs job, qu’ils puissent représenter la marque du mieux que possible au téléphone ou dans n’importe quels lieux où se trouve le contact client. Les informations récoltées peuvent alimenter énormément de choses en terme d’expérience et notamment pour le marketing, pour améliorer nos produits, pour nous dire où nous sommes bons ou moins bon : c’est presque un « phare » le Directeur de la Relation Client si je devais donner une image…

Retrouvez l’interview en vidéo

Les premiers clients de votre entreprise sont vos collaborateurs !

Depuis toujours, les entreprises rivalisent d’ingéniosité pour attirer et retenir des clients. Tous les moyens sont bons pour se faire connaître, et convaincre un client potentiel que votre proposition de valeur est la meilleure. Mais qu’en est-il des collaborateurs et de l’expérience qu’on leur propose ?

Erwann Rozier, Cofondateur de Fly The Nest, jeune société spécialisée sur l’accompagnement des startups pour le développement de leur capital humain, nous présente ses principales réflexions.

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