En plein boom, les technologies vocales promettent de révolutionner la
relation client. Selon Gartner, les marques capables d’intégrer la recherche
vocale et visuelle à leur site web pour des expériences plus interactives
augmenteront leurs revenus de commerce digital de 30% d’ici 2021 !
Au-delà de l’expérience client, la multiplication des cas d’usage invite les
entreprises à intégrer le vocal comme un enjeu marketing et stratégique à part
entière.
Dans ce cadre-là et pour la première fois en France,
le congrès Voice Tech Paris réunira tout l’écosystème vocal pour accélérer la
transition conversationnelle des entreprises et favoriser l’émergence
d’une économie vocale à la française. Ce seront ainsi pas moins de 700
décideurs, 50 speakers et 30 marques leaders des technologies vocales qui se
retrouveront lors de ce congrès pour échanger autour des promesses de ces technologies
d’avenir et accélérer l’émergence de cas d’usage en entreprise afin de
faire de la révolution voice tech, une réalité pour tous !
Manon
PHILIPPE, Responsable Conférences de VOICE TECH PARISprécise :
« Le lancement de VOICE TECH
PARIS s’inscrit dans un contexte où les technologies vocales sont en passe de
révolutionner les usages et modes d’interaction entre l’homme et son
environnement sous une approche inédite jusqu’alors. En positionnant le canal
voix devant le texte, ce sont près de 40 ans d’acquis technologiques tournés
vers les écrans et le SEO qui s’apprêtent à être remis en question. ». Vous l’aurez donc
compris, au-delà du contenu aspirationnel orienté
sur les usages, VOICE TECH PARIS se fera, via ses partenaires et speakers,
ambassadeur d’une démarche de transformation plus globale autour de la voix
afin de permettre à l’ensemble des décideurs de mener à bien les chantiers de
transformation à venir.
VOICE-FIRST, les coulisses d’une révolution en
marche !
Des pures
players du web aux spécialistes du langage naturel et de l’IA
conversationnelle, c’est une réelle bataille planétaire qui s’apprête à
s’ouvrir aujourd’hui sous nos yeux. « Derrière le potentiel incroyable offert
par les technologies vocales, une vraie question se pose aujourd’hui quant à la
prise de position des GAFAs sur le marché. Ainsi, nombre d’entreprises
françaises et européennes s’interrogent aujourd’hui quant aux risques de
sécurité et de perte de souveraineté vis-à-vis de ces « distributeurs ».
C’est, comme le souligne Yann Lechelle de chez SNIPS, une question stratégique
qui va bien au-delà du multicanal et l’utilisation d’une technologie disruptive
», nous
dévoile Manon Philippe, en précisant la volonté du congrès d’offrir une
alternative possible aux GAFAs. Les présences d’ALLO MEDIA ou encore de VIVOKA
en tête d’affiche des sponsors indiquent un réel engagement de l’organisateur
en faveur d’une économie vocale à la française.
Des
conférences et partages d’expériences pour répondre aux enjeux sectoriels et
metiers de demain dans les secteurs suivants :
Le retail &
commerce, la santé, l’industrie, le transport, la banque
& l’assurance, l’entreprise en général.
Il a été DRH et consultant. Autrefois. Il est depuis 15 ans journaliste et chroniqueur à la radio, la télévision et pour divers magazines. Il anime avec fierté les Palmes de la Relation Client de l’AFRC avec la confiance du Président Dadian. Il harcèle régulièrement les services clients de ses marques préférées et regrette souvent de s’être emporté dans le combiné du téléphone. Il travaille à la douceur de son style quand il écrit un mail de réclamations à un SAV. Il est également Premier Secrétaire à vie de La Ligue Canine des Travailleurs fondée avec le chien trotskyste Vaïnito Pérez. A ses heures perdues, David Abiker rêve d’une Porsche 911.
Dans un monde noyé de sollicitations commerciales, bouleversé par les technologies d’intelligence artificielle, comment faites-vous pour choisir un produit, une marque ?
Je fais confiance à mes envies et mes frustrations. Par exemple, depuis que j’ai eu 50 ans, j’ai très envie d’une Porsche 911. Ce n’est pas très convenable. Pourtant, je pense que les accélérations de la Porsche dépasseront celles du temps et me donneront une meilleure une image de moi-même… Et ces accélérations iront plus vite que les sollicitations commerciales. Cette saugrenue envie saugrenue grandit en moi comme certains ont envie d’un enfant ou se mettent à croire en Dieu. Ma femme est consternée, mes filles écolos me prennent pour un cochon et mes vieux amis ne me reconnaissent plus. Cette année, quelqu’un m’a mis dehors. Quand il me l’a annoncé, je n’avais qu’une image devant les yeux. Je voyais ma Porsche 911 s’éloigner…très vite. J’ai su alors combien je la désirais.
Pour être plus précis, pour choisir un produit ou une marque, je fais confiance à mes fantasmes et mes rêves et je vérifie que ces désirs durent plus d’un an.
Ensuite, je vois si j’ai les moyens d’éteindre ces désirs en consommant et si je ne les ai pas, je continue à les entretenir comme des braises. C’est le cas pour la 911, c’est une braise qui luit en moi comme un ostensoir.
Etes-vous prêt à confier vos données pour que l’on vous considère, que l’on vous apporte de l’estime, de l’empathie ?
Dans un monde de solitude, d’individualisme et où chacun réclame à la fois son droit à la différence dans l’indifférence générale, la reconnaissance faciale, l’analyse prédictive, le fait d’être reconnu au travers de son empreinte numérique peuvent remplacer la reconnaissance, la gratitude voire une décoration officielle remise par un ministre. Si l’empathie et les honneurs viennent des machines et plus de la société humaine, alors il restera la solution du chien. Pour ma part mon chien m’apporte plus de reconnaissance que n’importe quelle marque. Les marques devraient s’inspirer des chiens et des mères juives, elles trouveraient immédiatement de nouveaux chemins pour apporter amour et reconnaissance à tous ceux qui comptent pour elles.
Avez-vous un exemple d’expérience client avec une entreprise, un commerce, un restaurant qui vous a manifesté de la considération ? Et quel geste vous a marqué ?
Avant de parler reconnaissance, parlons indifférence. Une de mes banques a mis deux mois environ pour me faire parvenir un formulaire relatif à une police d’assurance (ça m’a coûté 9 mails, un coup de fil à un copain qui connaissait la directrice de la relation client et une dépression de trois jours). J’ai trouvé que ce groupe bancaire atteignait un record dans l’indifférence. Et ça m’a touché profondément… De même, une compagnie m’a loué cet été un cabriolet sans me dire comment ouvrir le toit. En juillet dans le Vaucluse, j’ai trouvé ça très rigolo. Je me suis plaint et on m’a expliqué comment ouvrir le toit. Il suffisait de tirer une manette cachée dans le coffre (vicieux hein ?). J’ai exigé un rabais. Mais quand j’y pense, exiger un rabais en plein été au lieu d’écouter les cigales, c’est se rabaisser soi-même. Et ce qui est important dans la vie, ce ne sont pas ces petits gestes commerciaux dont un chien ne voudrait pas. Ce qui compte le plus au monde, c’est de pouvoir se plaindre, chouiner, couiner, grogner, pleurer, s’indigner et faire des scandales parce qu’on est un client insatisfait. « Je veux parler au responsable ! » J’adore cette phrase qui dit l’essentiel de ce que nous pouvons devenir quand nous sommes mal servis : des petits marquis… Aujourd’hui un client qui se plaint est presque mieux considéré par la société qu’un ancien combattant ou un professeur de médecine. C’est effrayant pour la société mais c’est formidable pour le client. Il y a de quoi se poser des questions. Néanmoins, quand je vais boire un verre à l’hôtel Raphaël, il y a Monsieur Christian Gomez. Il dirige le bar. Gomez sait accueillir, parler, se tenir, prendre des nouvelles et vous servir un Spritz avec une classe, une délicatesse et une gentillesse que je n’ai trouvée nulle part ailleurs. Quand M. Gomez vous accueille, vous avez l’impression d’être Jean Gabin dans un film noir. Il a ce mélange de familiarité, d’extrême politesse et de bienveillance qui fait un service d’exception. La classe absolue du service et de l’attention. Mais on ne trouve pas un Christian Gomez sous le sabot d’un cheval.
La considération attendue dans le travail est-elle aussi ou plus importante pour vous, que celle apportée à un client ?
Bien
sûr qu’il faut considérer le client. Bien sûr qu’il faut considérer le salarié.
Mais ça ce sont des évidences que les marques mettent en oeuvre avec plus ou
moins de talent. Non, l’enjeu pour moi c’est la considération qu’on pourrait –
je parle au conditionnel – apporter au fournisseur, au prestataire de service.
Si être un client consiste à se comporter en petit tyran des réseaux sociaux,
en un odieux personnage qui devient dingue pour un oui pour un non alors oui,
je pense que la grande révolution, c’est celle de l’expérience client mais à
l’envers. Au client de montrer qu’il est un type bien et pas un pistachier qui
a tous les droits parce qu’il paie. D’enfant capricieux de la consommation, il
pourrait devenir un être sophistiqué capable de dire merci à celui ou celle qui
lui rend service, un être capable de patience, d’indulgence, une personne
pleine d’empathie. Vous n’imaginez pas combien dire merci et encourager le bon
service est un facteur de motivation pour tous ceux qui se farcissent des
clients pénibles toute la journée. Vous imaginez une symétrie des attentions
qui s’applique non seulement au salarié, au client mais en plus au prestataire
de service ? Uber a raison de faire noter les clients par les chauffeurs.
On pourrait bâtir une nouvelle société où le salarié, le client et le fournisseur seraient heureux de se rendre heureux mutuellement. Ceci étant dit, le monde ne sera vraiment parfait que lorsque j’aurai une Posche 911.
Damien Nuyttens, Directeur des Opérations et de la Relation Client Gaz Naturel Electricité de Butagaz
Damien Nuyttens a un parcours professionnel placé sous le signe du client depuis 18 ans. Dans des fonctions marketing ou opérations, il a évolué dans des secteurs en pointe sur la relation et l’expérience client, confrontés à des transformations majeures de leur business model.
Quelle est
votre vision personnelle de l’expérience client ?
J’ai la profonde
conviction que dans des activités de « service », la relation et
l’expérience client sont l’essence de notre métier, le « reason why » de notre existence sur
le marché. Nous sommes là pour apporter des solutions, résoudre des
difficultés, rassurer, accompagner nos clients dans nouveaux usages, leur
ouvrir de nouveaux horizons …et le faire avec un niveau d’excellence qui crée
les conditions d’un engagement durable.
L’expérience
client c’est donc d’abord de répondre présents quand le client a besoin de nous
et ce quel que soit le canal de contact par lequel il nous sollicite. Répondre
présents dans les moments de vérité de façon réactive mais aussi de façon
pro-active, grâce aux apports de la data dans l’analyse du customer journey.
La clé de
voute d’une expérience client réussie reste plus que jamais l’excellence
opérationnelle, dans un contexte où la digitalisation des usages et quelques
marques emblématiques ont placé la barre très haut en termes d’attentes clients
et de standards (quasi immédiateté de prise en charge, pertinence de la réponse,
large choix de canaux…). C’est beaucoup plus simple à énoncer qu’à réaliser et
ça implique de mettre vraiment le client au centre de l’organisation et de ses
process. Nous pouvons factuellement le mesurer à travers des indicateurs comme le
« once and done » et le
Customer Effort Score : si le client obtient une réponse pertinente et de
façon simple, l’expérience client délivrée sera déjà solide !
Pour autant
nous le percevons tous et d’abord en tant que consommateurs : l’efficacité
est indispensable mais n’est plus suffisante. Pour créer un engagement durable,
nos entreprises doivent être en capacité d’anticiper les besoins, apporter de
la valeur ajoutée tout au long de la relation, proposer une véritable
expérience d’achat omnicanale fluide et personnalisée. Au final il s’agit d’établir
un lien particulier avec chaque client.
Comment ? D’abord en faisant preuve d’empathie, d’écoute active et sincère, de confiance. Ensuite en apportant une touche propre à la marque et cohérente avec cette dernière. Pour Butagaz ceci passe par la proximité client et notre ancrage dans les territoires, la co-construction de nos offres et services (www.legaragedebob.fr) ou encore par la simplification de la souscription sur le web en scannant sa facture électricité ou gaz. Co-construction avec les clients, omnicanalité renforcée avec l’essor des interfaces vocales, qualité du conseil apporté lors d’un appel ou d’une vente en face à face, capacité à donner du « sens » et apporter de la considération à l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise (clients, partenaires, collaborateurs), voilà de quoi bien nous occuper !
En quoi votre action s’inscrit-elle dans les valeurs de l’entreprise?
« Rebirth », le projet de transformation que je porte, est bâti sur la notion de considération. A ce titre il s’inscrit pleinement dans l’une des valeurs fondamentales de Butagaz : l’attention portée à ses clients, et la qualité de l’expérience qu’il ont avec la marque depuis plus de 85 ans. « Enchanter le client » fait partie de notre ADN. L’enchantement, au-delà de la qualité de service que nous apportons, c’est la capacité à surprendre nos clients, qu’ils puissent se dire « Je n’en attendais pas autant d’un fournisseur » et ainsi mériter encore plus leur confiance.
Chez Butagaz, la notion de proximité est fondamentale, tant géographique que relationnelle, avec des collaborateurs formés et impliqués. A ce titre nous sommes très attachés au devenir de la filière relation client en France (toutes nos équipes y sont situées) et c’est un combat que je suis fier de porter avec l’AFRC et le SP2C car les enjeux sociétaux sont majeurs. La considération envers nos collaborateurs est également une priorité à laquelle je suis très attaché. Il ne peut y avoir sur le long terme d’expérience client réussie sans une expérience collaborateur de haut niveau. Nous avons mis en place un dispositif régulier de mesure permettant de la suivre et traiter -par co-construction- les irritants identifiés. Un engagement au quotidien qui vient nourrir notre démarche RSE : Butagaz est labellisé Silver par Ecovadis, ce qui nous situe dans les 4% d’entreprises du secteur les plus responsables.
En quoi votre action contribue au développement de votre entreprise ?
Dans un secteur
où la concurrence s’opère principalement sur le prix, la conviction de Butagaz est
que le service ainsi que notre capacité à accompagner nos clients dans la
transition énergétique feront durablement la différence.
Concrétiser cette ambition est ma responsabilité en tant que Directeur des opérations et de la relation client gaz naturel et électricité car je dispose de nombreux leviers pour y parvenir. A ce titre je suis fier de l’impact du plan transformation « Rebirth » que j’ai impulsé. En seulement 9 mois nous avons défini un nouveau modèle opérationnel et placé notre Service clients au plus haut niveau des standards marché avec de fortes progressions sur l’ensemble de nos indicateurs : qualité de service, satisfaction client, effort client, once and done… Je pense que le jury de l’AFRC qui m’a fait l’honneur de me décerner la palme de directeur client de l’année n’a pas été insensible à la rapidité d’exécution dont nous avons fait preuve.
Celle-ci a été
rendue possible par la pleine confiance du management de Butagaz dans le plan
proposé, l’adhésion de nos équipes et de nos partenaires mais aussi par notre
capacité à nous appuyer sur un écosystème de solutions à forte valeur ajoutée. La
dynamique enclenchée et notre fonctionnement en mode « start-up » impacte
de façon très positive l’ensemble de l’entreprise.
Quelle est
votre promesse relationnelle ?
Elle est simple
et tient dans 3 ingrédients indispensables : Efficacité, empathie et
sourire !
Par quels
moyens humanisez-vous la relation client ?
Tout d’abord en transmettant à nos collaborateurs, notamment dans nos centres de relation client, les valeurs qui sont celles de Butagaz et que j’évoquais précédemment. Nous travaillons beaucoup sur la tonalité des conversations, l’écoute active, l’empathie dans la posture relationnelle. Ensuite en leur donnant les outils indispensables à une personnalisation de la relation. Je pense par exemple à la solution de centre de contacts multicanal que nous avons déployée en avril dernier : grâce à une vision 360° des interactions clients, elle nous permet de contextualiser parfaitement les échanges. Nous cherchons à mettre nos conseillers dans les meilleures dispositions psychologiques – le suivi de l’expérience collaborateur y contribue – et matérielles pour qu’ils puissent se concentrer sur l’essentiel lors de l’appel : la relation humaine !
Comment
prenez vous en compte l’expérience client ?
De différentes façons : A chaud, nous travaillons avec un outil de collecte de la voix du client qui nous permet de mesurer post interaction l’effort client (CES) et la Satisfaction client (IS). Par le passé j’ai souvent monitoré la satisfaction et la recommandation : je dois dire que la mesure de l’effort client a pour moi été une révélation. Couplée à nos motifs d’appels, c’est un outil extrêmement puissant d’amélioration opérationnelle continue et de priorisation de nos roadmaps.
Au
quotidien mes équipes s’appuient également beaucoup sur la technologie Scribr
d’Allo-Media pour travailler sur le discours client et partager les bonnes
pratiques. De la même façon que sur notre site butagaz.fr les retours clients
nous permettent d’optimiser les parcours digitaux.
A froid
nous suivons la satisfaction client globale et notre score de recommandation
(NPS) dont on connaît l’importance dans les décisions d’achats.
Quelles
sont les modalités d’implication des employés de votre entreprise hors service
client / Direction de la relation client, dans la satisfaction de vos
clients ?
La mission
d’enchantement de nos clients est l’affaire de toutes les équipes de
Butagaz : la question que doit se poser chaque collaborateur est
« Quelles sont mes attentes, de quelle manière j’apprécie que l’on
s’adresse à moi, en tant que client / consommateur », afin qu’il puisse se
mettre à la place de nos clients et faire vraiment preuve d’empathie.
Au-delà
d’initiatives et animations menées tout au long de l’année, l’engagement de nos
équipes s’illustre notamment à l’occasion d’un moment fort chaque année :
la « Journée Bleue ». Une journée pendant laquelle nous mobilisons
tous nos collaborateurs et partenaires pour entretenir et réinventer notre
manière d’interagir avec nos clients. Cette année elle avait pour thème
« Enchanter le client c’est notre nature, cultivons
là ! » : une métaphore sur la nécessité de prendre soin (care) de la relation
avec nos clients sur la durée et en écho aux engagements de Butagaz sur
l’énergie verte.
A tous les niveaux de l’entreprise, managers et collaborateurs ont notamment été invités à appeler des clients en amont de cet événement, afin de recueillir leurs impressions sur la prise en charge de leurs besoins, évaluer leur niveau de satisfaction et collecter leurs idées. Une expérience unique !
Mercure, PayPal, MAIF, Novotel & Biocoop, champions français de l’Expérience Client 2019 !
KPMG, en partenariat avec l’AFRC, publie les résultats de la 2ème édition de l’étude « Customer Experience Excellence » France. Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la publication du classement, inédit et multi-secteur, de la performance Expérience Client des marques.
Les champions de l’expérience client ont tous la même caractéristique : l’obsession client, toute leur organisation est ainsi connectée au client ;
En France, en 2019, l’Intégrité et la Personnalisation restent les deux piliers les plus influents dans le score CEE[1]. Mercure, PayPal, MAIF, Novotel et Biocoop dans le top 5 des champions français de l’Expérience Client cette année ;
L’Assurance, la Grande distribution alimentaire et la Distribution spécialisée arrivent en tête du classement sectoriel de l’expérience client en France
L’obsession client, un avantage
concurrentiel et un levier de performance économique
Tous les leaders de l’expérience client ont un point
commun : ils sont obsédés par le client.
De fait, toute l’organisation est connectée au client et la stratégie client va
bien au-delà du ’front office’. La centricité client devient partie intégrante
de la culture de l’entreprise et de son ADN. Chez les champions, l’obsession
client se traduit par l’amélioration continue des ressources humaines, des
opérations, des équipes clients et de l’ensemble de l’organisation.
Pour pouvoir acquérir une connaissance intime du client,
la collecte, l’exploitation, la maîtrise et la protection de la donnée sont des
éléments clés pour l’entreprise.
L’obsession
client constitue un élément clé de construction et de maintien d’un avantage
concurrentiel durable mais aussi un levier de croissance. Elle permet d’accroître l’acquisition et la fidélisation
client, générant ainsi des retombées économiques. Les entreprises leaders
priorisent donc les investissements et leur direction générale porte une
attention particulière et quotidienne à ces sujets. Dans un monde qui va vers
la plateformisation, les entreprises comprennent de plus en plus que
l’obsession client devient l’avantage compétitif clé.
Il faut également offrir une expérience client à la fois personnalisée et émotionnellement connectée, ce qui exige un degré élevé d’empathie, d’intelligence émotionnelle et de résilience. Le développement de l’empathie est en effet l’un des domaines de la formation en entreprise qui connaît la plus forte croissance. De plus, les leaders de l’expérience client orientent leurs recrutements vers des candidats capables de prendre soin d’autrui. La création du lien émotionnel doit être inscrite dans la culture de l’entreprise.
Les champions français de l’Expérience
Client en 2019 : le Top 10 des marques
2019 voit une progression moyenne générale de l’indice
Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, reflétant une attention accrue
accordée par les marques à l’expérience client. 11 marques ont obtenu un score CEE supérieur à 7,5 en 2019, soit
6,5% des marques classées (vs. 4% en 2018). Des progressions notables
apparaissent dans les secteurs « Voyages et Hôtellerie » et «
Télécommunications ».
Le top 10
des marques championnes de l’expérience client par score CEE
1) Mercure – 7,75
2) PayPal – 7,71
3) MAIF – 7,69
4) Novotel –
5) Biocoop – 7,63
6) Nespresso – 7,60
7) Apple Store – 7,59
8) Cultura – 7,55
9) Yves Rocher – 7,53
10) Picard – 7,53
Dans
le reste du classement, malgré l’accroissement du nombre de marques évaluées
(ajout de 45 marques dans le classement 2019), des entreprises ont réussi à
progresser de plusieurs dizaines de places. MMA a gagné 40 places et se classe
désormais 36ème du classement 2019 tandis que Brico Dépôt a
progressé de 33 places pour se classer 33ème cette année.
L’Assurance reste le secteur le plus
performant en matière d’expérience client
Côté secteurs, la
Grande distribution alimentaire a rattrapé l’Assurance en tête du classement,
grâce notamment à la progression des enseignes bio. L’Assurance conserve néanmoins sa place de leader de l’expérience
client avec 6 représentants dans le top 40 des marques. Malgré un gain de 3
places, les télécommunications restent dans la partie inférieure du classement,
tout comme le Secteur Public et Santé, la Logistique et Energy & Utilities.
Le top 10 des secteurs par score et piliers CEE
L’Assurance affiche la meilleure performance sur trois piliers : Intégrité, Résolution et Empathie. L’obsession client semble être la ligne de conduite positive adoptée par un grand nombre d’assureurs. En progressant aussi sur le pilier Attentes, les assureurs démontrent également leur capacité à exploiter leurs données pour améliorer la prise en compte des besoins des clients, notamment dans les situations de gestion de sinistres. Les acteurs mutualistes confirment leur avance sur les défis attenants à l’expérience client. Leur posture se retranscrit sur la performance des canaux téléphonique et physique. En revanche, les institutions de prévoyance et les sociétés d’assistance ne bénéficient toujours pas de la reconnaissance suffisante pour intégrer le haut du classement 2019.
Les enseignes de la grande distribution alimentaire occupent une place importante dans le quotidien des consommateurs français. Dans le classement des enseignes, trois catégories apparaissent nettement : les enseignes spécialisées, les grandes enseignes généralistes et les enseignes urbaines de proximité. Cette année, on constate l’apparition d’enseignes bio alimentaires et notamment la percée de Biocoop. L’attention des consommateurs français vis-à-vis des valeurs éthiques portées par les enseignes est une réalité. Les grands distributeurs se lancent eux aussi dans le bien-être alimentaire. Les clients continuent cependant de percevoir de façon négative l’ouverture d’un faible nombre de caisses et la longueur des files d’attente, des facteurs qui agissent sur la perception du parcours client en magasin. Le drive, malgré son succès, semble être une réponse encore insuffisante pour remédier à ces frictions.
Les marques de distribution spécialisée ont su instaurer une connexion et une relation émotionnelle forte avec leurs clients, et elles l’entretiennent. Les clients recherchent en effet des façons de consommer plus divertissantes et épanouissantes. Et même si les Français réalisent aujourd’hui une part grandissante de leurs achats en ligne, le passage en magasin reste souvent incontournable. Les marques doivent donc réussir à concevoir le parcours d’achat le plus fluide possible, en réduisant au maximum les contraintes. Dans un contexte où les consommateurs ont de plus en plus de choix à leur disposition, les marques doivent aussi se différencier. Les technologies d’IA et de reconnaissance visuelle/vocale vont dans ce sens en offrant de nouvelles possibilités en termes d’expérience client. La prochaine étape du voice commerce pourrait être le smart display : des enceintes connectées avec un écran intégré pour avoir des informations visuelles.
Enfin, comme le montre l’entrée de Paypal à la deuxième
place du classement cross-secteurs, les
acteurs bancaires historiques sont aujourd’hui challengés par les Fintech et
les néobanques qui modifient les référentiels d’expérience client. Ces
dernières concentrent leurs efforts sur des moments de vie clés et proposent
des services qui répondent à des besoins clients précis, partiellement adressés
par les banques traditionnelles.
L’arrivée progressive des millenials qui ont de nouveaux
modes de consommation entraîne de nouveaux comportements : ces clients ne
consomment par exemple plus l’ensemble des services financiers auprès de leur
banque principale. Ils sont prêts à tester de nouveaux acteurs dont ils
perçoivent la valeur ajoutée : une carte bancaire multidevises pour les
voyages, la gestion quotidienne de leurs comptes bancaires grâce aux
notifications intelligentes, le paiement instantané par l’intermédiaire d’une
application mobile et même les cagnottes en ligne.
Quelles tendances internationales ?
L’obsession client est un état d’esprit que l’on retrouve
chez les champions de chaque pays. Mais cette obsession se traduit différemment
suivant les zones géographiques. Seulement
26 marques sont arrivées à entrer dans le top 10 dans plus d’un pays. Et seulement
6 plus de quatre fois : PayPal, Apple Store, Singapore Airlines, Netflix,
Amazon et Marriott. La difficulté à répliquer une expérience client
performante au-delà des frontières illustre la différence de priorité et de
jugement des consommateurs d’un pays à l’autre.
Tous les
secteurs à l’exception d’Energy & Utilities sont arrivés à placer l’un de
leurs représentants dans le top 10 d’au moins un pays. Cela signifie que des entreprises de presque tous les
secteurs ont réussi à développer des modèles performants.
Certains secteurs reviennent enfin plus souvent près des
sommets. Sur 20 pays, le secteur Voyages
& Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la première place 8
fois, la distribution spécialisée 6 fois, les services financiers 4 fois. L’alimentaire
et les services publics se partagent les deux pays restants.
« Nous
sommes très heureux de publier pour la deuxième année consécutive notre
Baromètre de l’Expérience Client. Nous constatons des nouveautés cette
année : si quatre des cinq premières marques de l’an dernier se retrouvent
dans le top 10, de nouveaux entrants ont conquis le podium 2019. Les champions
que nous avons rencontrés ont connecté toute leur organisation à l’expérience
client et se sont engagées dans un processus d’amélioration continue. Plus
aucune organisation n’y échappe : le client/patient/citoyen s’attend à
vivre le même niveau d’expérience à chaque fois. L’obsession client devient le
facteur différenciant de notre époque »,souligne Emmanuel Hembert, Associé KPMG France,
Consumer & Retail.
« Pour la deuxième année consécutive, nous sommes ravis d’associer l’AFRC au Baromètre de l’Expérience Client publié par KPMG. Il nous donne la possibilité de réaffirmer la contribution de l’expérience client dans l’économie française. Mais nous avons encore besoin de convaincre et d’agir collectivement pour que l’expérience client crée de la valeur et procure du sens aux clients et aux salariés. C’est pourquoi les expérimentations ou études comme celles de KPMG sont utiles pour prendre conscience que les entreprises doivent se transformer en conjuguant intelligemment l’humain et la technologie. C’est par de telles actions que nous fonderons une économie d’expériences. », ajoute Eric Dadian, Président de l’AFRC.
Méthodologie
Il s’agit d’une étude avec un périmètre B2C, qui s’intéresse donc à l’expérience des consommateurs.
Le panel de l’étude, menée en avril 2019, a
été augmenté par rapport à l’étude 2018 :
7500
consommateurs, représentatifs de la population adulte française, ont été
consultés (+ 50 %)
266
marques ont été évaluées (+ 6 %)
167
marques ont été classées (+ 36 %)
La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client (CEEC) KPMG. Elle a été enrichie au cours de 10 années de recherche et d’analyse. Elle est exploitée par l’étude CEEC B2C cette année sur 20 pays. Elle a été mise en œuvre sur plus de 2700 marques analysées en s’appuyant sur une collecte de plus de 3 Millions d’évaluations par des consommateurs.
Les 6 piliers de l’expérience client
KPMG : Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes,
Intégrité et Empathie.
Les marques analysées dans l’enquête ont été sélectionnées conformément aux lignes directrices définies par KPMG pour les autres pays couverts par cette étude. Seules des marques B2C ont été sélectionnées afin d’évaluer l’expérience client sur les principaux points de contacts : canaux physiques, téléphone, digital…
Chaque marque est classée en fonction d’un Score « Customer Experience Excellence » (CEE) pour l’ensemble des secteurs d’activité.
Chaque marque est évaluée sur chacun des piliers au moyen d’une évaluation allant de 0 à 10. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois sont invités à répondre. Le score CEE est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers
Calcul du poids associé à chaque pilier
Le poids associé à chaque pilier traduit la
manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des 2 indicateurs
business clefs mesurés dans l’enquête : la fidélité et le NPS (Net Promotion
Score).
Représentativité de l’enquête
Le questionnaire a été soumis à 7500
personnes.
Seules les marques ayant reçu au moins 100
évaluations font partie du classement.
Leader de l’audit, du conseil et de l’expertise-comptable, KPMG France est membre de KPMG International, réseau de cabinets indépendants constitué de près de 210 000 professionnels exerçant dans plus de 150 pays. Avec près de 240 implantations en France, nos 9 600 collaborateurs interviennent auprès des GRANDS GROUPES français et internationaux, des ETI et des groupes familiaux, ou encore des PME/TPE et des start-up, dans tous les secteurs d’activité. www.kpmg.fr
A propos de l’AFRC
L’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Elle stimule l’intelligence collective, valorise les réussites et les meilleures pratiques, promeut des standards d’excellence et d’éthique relationnelle, réaffirme la contribution de l’expérience client dans l’économie française. www.afrc.org
[1]Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de chaque pilier :
Personnalisation, Temps & Effort, Résolution, Attentes, Intégrité et
Empathie. Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6
piliers contribue aux résultats des deux indicateurs business clés également
mesurés dans l’enquête : la Fidélité et le NPS (Net Promoter Score). Plus
d’informations dans la méthodologie de l’étude et du CP.
De la relation à la considération ….. tout un programme ! Cette année, la Relation Client en Fête met à l’honneur cette valeur, difficilement quantifiable mais avec un effet toujours positif, qui préoccupe autant le client que le collaborateur. Alors comment nos lauréats ont-ils réussi à introduire cette notion dans leur projet ? Réponse et présentation des lauréats des 24 Heures de la Relation Client de cette année.
CATÉGORIE EXPÉRIENCE COLLABORATEURS : MACSF GROUPE
Conscient de
l’enjeu du virage numérique dans le monde des assurances en 2015, la MACSF a
fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme et poursuivre à
investir dans l’expertise de ses conseillers pour améliorer la relation client.
L’objectif pour
toute entreprise étant la qualité de service apportée à ses clients, la MACSF a
décidé de renforcer le rôle de l’humain dans la relation à distance afin
d’atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence.
Grâce à ce
modèle, nous avons souhaité surprendre le sociétaire en répondant en un temps à
l’ensemble de ses demandes quel que soit le canal utilisé.
Après 3 années,
l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en 2018, une
moyenne de 9,4/10 à notre questionnaire de satisfaction et surtout des
collaborateurs investis et engagés pour leur sociétariat.
Pour les
prochaines années, l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller
encore plus loin dans l’autonomie de chacun et de renforcer la participation à
des projets inter métiers.
Fière du modèle
qui a été mis en place par la Direction de la Relation Client Sociétaire
(DRSC), la MACSF a souhaité communiquer et partager son « expérience
collaborateur ».
CATÉGORIE MEILLEURE EQUIPE À DISTANCE : ALLIANZ FRANCE
L’hospitalisation est un évènement très souvent
source de stress et d’inquiétude. Partant de ce constat, cinq de nos
conseillers téléphoniques, en relation quotidienne avec nos clients titulaires
de contrats santé, ont décidé de déployer une offre de service élargie et
personnalisée en sortie d’hospitalisation.
Le principe ? Proposer aux clients concernés
un rendez-vous téléphonique post-hospitalisation, afin de les aider dans la
gestion administrative liée à cet évènement (prise en charge hospitalière, remboursement
de soins…) et les accompagner dans la mise en œuvre des services associés à
leur contrat (assistance à domicile de type aide-ménagère, livraison de
médicaments…).
Cette initiative est réellement valorisante pour
nos collaborateurs, qui mettent pleinement à profit toutes leurs compétences –
capacité d’écoute, sens de l’accompagnement et expertise technique- au service
du client. Elle s’inscrit dans la démarche « Ensemble Innovons en Confiance »
lancée au sein de la Direction Relation et Services Clients d’Allianz, dont la
finalité consiste à positionner nos collaborateurs comme les acteurs essentiels
de la transformation, travaillant à repenser en toute autonomie leur métier,
les offres de services et la Relation Client.
Cet accompagnement génère par ailleurs un niveau de
satisfaction très élevé chez nos clients, qui bénéficient d’une offre de
services différenciante et d’une aide personnalisée, nous positionnant ainsi
comme un véritable « accompagnateur de vie ».
Etre lauréat de ce prix de la Meilleure Equipe
Relation Client à Distance est un élément de fierté pour nos équipes et une
incitation à s’engager toujours davantage au service de nos clients.»
CATÉGORIE RELATION CLIENT AUGMENTÉE : ACADÉMIE DE VERSAILLES
Une équipe engagée pour assurer la Qualité de service Une équipe tournée vers l’innovation au service de ses clients.
La DSI de l’académie a engagé une démarche d’amélioration continue de ses services depuis de nombreuses années. Les résultats obtenus et la satisfaction des utilisateurs recueillie ont encouragé les équipes à aller plus loin dans la démarche. 18 mois de travail collaboratif des équipes du service « Relation clients, relation partenaires » de la DSI ont abouti à la certification AFNOR Service Relation client.
Des groupes de travail sur la base du volontariat ont été constitués pour participer à la formalisation de process, comme le guide d’accompagnement d’un nouveau collaborateur. Faire sortir du quotidien de la plateforme d’appel et pour l’ensemble des équipes, c’est être acteur de l’organisation.
Mobiliser l’ensemble des compétences et impliquer
les personnels a permis de se tourner vers un modèle d’assistance innovant,
comme la mise en place d’un chatbot ou l’application de la méthode des Personae
pour mieux identifier nos clients et créer une nouvelle forme d’intelligence
relationnelle.
Dans un contexte de management participatif et
bienveillant, les initiatives des collaborateurs ont permis de créer de la
valeur pour nos clients et de donner un sens au travail de l’équipe.
L’aboutissement des projets et de la réussite de
l’équipe n’est pas lié à une obligation de faire, mais à une volonté collective
de faire dans l’esprit de service public de notre institution.
De la relation à la considération ….. tout un programme ! Cette année, la Relation Client en Fête met à l’honneur cette valeur, difficilement quantifiable mais avec un effet toujours positif, qui préoccupe autant le client que le collaborateur. Alors comment nos lauréats ont-ils réussi à introduire cette notion dans leur projet ? Réponse et présentation des lauréats des Palmes de cette année.
Anne Browaeys, Directrice Générale Marketing, Digital & Technologies | Club Med
PALME EXPÉRIENCE CLIENT :CLUB MED
Après avoir consacré les dix dernières années à la montée en gamme de son offre, le Club Med entend être parmi les premières entreprises en France à s’engager sur la voie de la considération en plaçant le client au cœur des évolutions du Produit et de l’expérience sur tout le parcours. La considération comme pilier stratégique, tant au niveau des clients que des salariés («Happy GOsmakeHappy GMs») et de l’environnement.
L’écoute client est ancrée dans l’ADN du Club Med depuis toujours (les premiers questionnaires de satisfaction ont été créés dans les années 50!), la démarche de collecte de feedbacks s’est systématisée et étendue à l’ensemble du parcours, positionnant nos clients et salariés comme principal moteur des changements stratégiques et organisationnels de l’entreprise.
Valérie Moulins, Directrice Communication et Relation Patient | Hôpital Foch
PALME EXPÉRIENCE CITOYEN : HÔPITAL FOCH
Viser l’excellence médicale ne
doit pas faire oublier l’essentiel : l’hôpital est avant tout un lieu
d’accueil. En effet, il partage plus qu’une simple concordance étymologique
avec la notion d’hospitalité et Foch a fait de l’amélioration de l’Expérience
Patient une priorité. « Nous abordons
ce sujet avec humilité en sachant que nous avons beaucoup à apprendre des
autres pour atteindre nos ambitions » explique Valérie Moulins,
directrice de la Communication et de l’Expérience Patient de l’hôpital
suresnois. En participant à la conférence annuelle de Cleveland Clinics, aux
Etats-Unis en 2017, Foch s’est engagé à reprendre leur devise : «Patient
first». Le patient est au cœur de toutes les préoccupations de l’hôpital ;
il doit devenir le collaborateur principal de l’amélioration de
l’établissement, de l’accueil aux repas en passant par l’attente ou le retour à domicile.
De nombreux initiatives sont déjà
portées par l’Expérience Patient : outils techniques (applis smartphones
pour les patients), innovations dans l’environnement de l’hôpital
(restructuration des espaces d’attente), création d’un Living Lab (laboratoire
d’innovation et d’intelligence collective), programme de formation à la «Foch
Attitude», avec sans cesse une forte volonté d’aller à la rencontre des
patients pour non seulement écouter leurs attentes mais les faire entrer dans
une démarche d’avenir.
Anne-Sophie Grouchka, Chief Customer Officier | Allianz France
PALME TRANSFORMATION PAR EXPÉRIENCE CLIENT : ALLIANZ
En parallèle de la
transformation digitale, les attentes des clients ont considérablement évolué.
Ils aspirent à être reconnus comme individus avec des services adaptés à leurs
spécificités.
C’est parce que nous avons pris
conscience de ces évolutions que la satisfaction de nos assurés a été placée au
cœur du plan stratégique d’Allianz France.
Si la technologie donne la
possibilité de répondre aux besoins de personnalisation et d’immédiateté
qu’expriment nos clients, la qualité de nos équipes permet aussi de les
rassurer et d’entretenir une plus grande proximité avec eux.
En 2018, sous l’impulsion d’Anne-Sophie GROUCHKA,
Chief Customer Officer, c’est avec l’ensemble des collaborateurs du service
client que le plan transformation de la Direction Service Client est
co-construit. Objectif : aller plus loin ensemble, accélérer les
transformations profondes (organisationnelles, outils, culturelles,
…) et relever ainsi les défis et enjeux de demain.
Etre Lauréat de cette Palme de
la transformation par l’Expérience Client est une réelle fierté pour Allianz
France et une très belle reconnaissance des initiatives de nos équipes engagées
à répondre au plus près des besoins de nos assurés.
Damien Nuyttens, Directeur des Opérations et de la Relation Clients
PALME DIRECTEUR DE L’ANNÉE : Damien NUYTTENS
Cette récompense met en lumière l’une des valeurs
fondamentales de Butagaz : l’attention que nous portons à nos clients depuis
plus de 85 ans.
« Enchanter le client » fait partie des priorités de
Butagaz. L’enchantement, au-delà de la qualité de service que nous apportons,
c’est la capacité à surprendre nos clients, qu’ils puissent se dire « Je n’en
attendais pas autant d’un fournisseur d’énergie ».
Chez Butagaz, la notion de proximité est fondamentale, tant
géographique (toutes nos équipes sont en France), que relationnelle, avec à des
collaborateurs formés et impliqués. En effet, c’est grâce au professionnalisme
de ses équipes que Butagaz peut faire la différence au moment des choix
énergétiques des Français.
Mais l’expérience client, c’est aussi donner les moyens
techniques aux conseillers de toujours répondre de manière appropriée et
rapide. C’est pourquoi nous avons testé et déployé des technologies très
avancées, en nous appuyant sur des startups, pour mieux comprendre, traiter et
anticiper les besoins de nos clients actuels et futurs.
La culture client, couplée à une attention particulière portée aux collaborateurs et une dose d’innovation sont des éléments clefs pour se différencier dans un marché énergétique très bataillé.
KPMG et
l’AFRC ont révélé le classement 2019 de leur baromètre France de l’expérience
client cross-sectoriel le 19 septembre dernier. Mercure, Paypal, MAIF, Novotel
et Biocoop ont été mis à l’honneur. En parallèle, KPMG international publie un
baromètre dans 19 autres pays en suivant de manière cohérente la méthodologie
des 6 piliers. A l’occasion de la publication de ce rapport international,
rapport le plus exhaustif sur l’état de l’expérience client à l’échelle de la
planète, l’AFRC et KPMG vous convient à leur événement du 19 novembre 2019 où
seront révélées les grandes tendances mondiales.
Quelques
informations en avant-première :
L’obsession
client est un état d’esprit que l’on retrouve chez les champions de chaque
pays. Cette obsession se traduit différemment suivant les zones géographiques.
Seulement 26 marques sont parvenues à entrer dans le top 10 dans plus d’un
pays, et seulement 6 plus de quatre fois : Paypal, Apple Store, Singapore Airlines,
Netflix, Amazon et Marriott. Cette difficulté à répliquer une expérience client
performante au-delà des frontières est l’illustration de la différence de
priorité et de jugement des consommateurs d’un pays à l’autre. Paypal
l’explique très bien : la disparité des habitudes de paiement selon les pays
(chèques, cartes, mobile, cash…) fait qu’une offre standard globale ne
fonctionne pas ; il faut l’adapter à chaque contexte local tout en gardant la
même centricité client.
Il faut
aussi noter que tous les secteurs, à l’exception d’Energy & Utilities, sont
parvenus à placer l’un de leurs représentants dans le top 10 d’au moins un
pays. Cela signifie qu’il n’y a pas de fatalité et que des entreprises de
presque tous secteurs ont réussi à développer des modèles performants. Par
exemple, le secteur bancaire est très présent au Royaume-Uni dans le top 10.
Quatre acteurs y figurent, dont First Direct, à la première place. En analysant
les champions d’autres pays, il est donc possible de trouver des solutions inspirantes
à adapter à son marché.
Mais
certains secteurs reviennent plus souvent près des sommets. Ainsi, sur 20 pays,
le secteur Voyages & Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la
1ère place à 8 reprises, la distribution spécialisée à 6 reprises, les services
financiers à 4 reprises. L’alimentaire et le service public se partagent les
deux pays restants.
Concernant
les classements sectoriels, la grande distribution alimentaire se retrouve
leader dans 6 pays devant la restauration (3 pays). Ce sont là deux secteurs
très concurrentiels où l’expérience client est un élément différenciateur-clé.
Le mix du digital et de l’humain a permis d’éliminer les points de friction et
de lancer des innovations impactantes sur la vie quotidienne des consommateurs.
Le
programme du 19 novembre inclura une cérémonie de remise de prix, dont celle de
la performance internationale pour la marque figurant le plus souvent dans le
top 10 d’un pays. Elle se poursuivra par une table ronde avec le témoignage des
représentants des Champions actuels et à venir de l’expérience client. Va-t-on
y retrouver les champions du classement français ? Rendez-vous le 19 novembre
2019 pour le découvrir !
Les 24H de la
Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs
d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations des organisations qui
contribuent à la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au
service des clients.
L’équipe DSI de l’Académie de Versailles
vient de se distinguer en remportant le Prix AFRC de la Meilleure Equipe
Relation Client « Augmentée ».
La Rectrice, le Directeur de
cabinet, les Secrétaires généraux, les inspecteurs, les services académiques, les
établissements, les écoles, les enseignants, l’ensemble de la communauté
éducative sont autant de « clients » qui sollicitent chaque jour l’académie
de Versailles.
Dans l’objectif de fournir une qualité de service optimale à ses « clients »,la DSI de l’académie de Versailles a décidé de créer un service « Relation clients /Relation partenaires ». Elle a mobilisé l’ensemble des compétences des collaborateurs, sur la base du volontariat, pour concevoir et déployer, en 3 mois un nouvel outil destiné à ses clients pour favoriser le SelfHelp.
Une nouvelle forme
d’intelligence relationnelle est née : une application d’assistance
virtuelle « Karina », conçue grâce à la mutualisation de la
connaissance collective des conseillers et à leur implication dans le projet.
Pour y parvenir, les équipes
de la Relation clients, relation partenaires de DSI académique ont expérimenté
avec succès la méthode des Personae, utilisée en marketing, pour
identifier tous les types de profils d’usagers, en fonction de leurs besoins et
de leurs comportements dans leur recherche d’information : Le VIP,
l’averti, l’occupé, l’affolé, le novice, le réfractaire et le geek soupçonneux…
tous en attente d’une réponse simple, immédiate et personnalisée.
En identifiant le
comportement et les contraintes des clients, les Conseillers adaptent leur
discours et apportent des réponses appropriées
Le retour de l’enquête de
satisfaction du mois de juin 2019 et la réduction des réclamations démontrent
que l’implication des équipes sur la mise en œuvre de solution et de techniques
innovantes en parallèle de la mise en place de process d’assistance apportent
un service de qualité reconnu de ses clients
La DSI maitrise mieux ses
coûts d’assistance, donner une image dynamique et innovante et
valorise ses équipes
Le service « Relation
clients, Relation partenaires » de la DSI d’Académie de Versailles est fier
aujourd’hui d’être certifié AFNOR Service Relation client après 18 mois de
travail collaboratif.
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRC www.afrc.org
A propos de l’Académie de Versailles
Première académie de France
L’académie de Versailles regroupe quatre départements : les Yvelines (78), l’Essonne (91), les Hauts-de-Seine (92) et le Val-d’Oise (95). Première académie de France par l’importance de ses effectifs avec près de 1 300 000 élèves (prévisionnel) dans les premier et second degrés, soit 9% des effectifs scolarisés de la France, l’académie de Versailles accueille et gère près de 90 000 agents (enseignants, personnels d’encadrement, d’éducation, administratifs, techniciens, ouvriers, de service et de santé). Elle se caractérise par une très grande diversité de situations, à l’intérieur même de chaque département, voire de chaque bassin de formation. S’y rencontre une présence importante de l’éducation prioritaire, mais aussi un taux élevé d’enfants issus des milieux favorisés.
Les 24H de
la Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs
d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations, qui contribuent à
la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au service des
clients.
L’AFRC distingue cette année, deux acteurs
majeurs de l’assurance et de la mutuelle santé : Allianz France et MACSF
Groupe.
Allianz France : Prix AFRC 2019 de la meilleure équipe Relation Client « à distance »
Avec ce Prix des 24H de la Relation Client, l’AFRC récompense
les méthodes innovantes proposées par les collaborateurs d’Allianz France pour
engager les clients à distance. Cette année, l’AFRC met à l’honneur Allianz
France pour son service « Accompagnement
HOSPI »imaginé et développé par une équipe de cinq collaborateurs
de Nantes début 2019, pour accompagner au plus près les clients en sortie
d’hospitalisation.
En s’appuyant sur l’ambition d’Excellence Client de
l’entreprise, une équipe de cinq collaborateurs du Centre de Relation et
Solutions Client Santé de Nantes, a décidé de proposer une offre de service élargie
et personnalisée aux clients en sortie d’hospitalisation.
Cette idée est née d’un constat des collaborateurs
: les compétences techniques et relationnelles de l’équipe pourraient davantage
être mises au service du client en cas d’hospitalisation, évènement inhabituel,
très souvent source de stress et d’inquiétude pour le patient.
Par exemple, le collaborateur pourrait mieux
accompagner le patient à sa sortie de l’hôpital, pour ses démarches
administratives, et aussi, sur le plan pratique et émotionnel, à travers des
propositions d’assistance et un suivi personnalisé dans la durée (anticipation
des besoins, assistance administrative, rendez-vous téléphonique
post-hospitalisation, services d’assistance annexe…).
Lancé en début d’année 2019, ce
nouveau service personnalisé, qui porte la considération client au plus haut,
est déjà largement plébiscité : 95% des clients acceptent d’être rappelés en
sortie d’hospitalisation avec une note de satisfaction moyenne de 9,7/10. Les
clients deviennent même des promoteurs du service, avec un score de
recommandation NPS de 9/10 (1*) !
Au-delà du succès rencontré
auprès des clients, cette initiative permet aux collaborateurs de valoriser
toutes leurs compétences humaines et techniques (capacité d’écoute, sens de
l’accompagnement, expertise technique), ce qui constitue aujourd’hui une réelle
source de fierté et d’engagement de l’équipe. Le collaborateur « facilitateur »,
à l’écoute du client en situation de fragilité, devient ainsi un acteur majeur
dans la gestion et l’amélioration de la relation client.
MACSF Groupe : Prix AFRC 2019 de l’Expérience Collaborateur au service du client
Ce Prix vise à récompenser l’initiative exemplaire d’une
organisation en matière d’Expérience Collaborateur au service des clients.
Cette année, MACSF Groupe se distingue en misant sur l’expertise,
l’autonomie et la polyvalence comme levier d’engagement des collaborateurs !
Dès 2015, dans le sillage de la transformation
numérique du secteur, MACSF Groupe, la Mutuelle d’assurance des professionnels
de santé, a fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme,
consulter davantage les collaborateurs, et parfaire l’expertise de ses
conseillers pour atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence… et
améliorer ainsi la relation client !
Une démarche originale d’expérience collaborateur,
plébiscitée en interne, qui renforce aujourd’hui le rôle de l’humain dans les
relations entre les conseillers MASCF, investis, responsables et plus que
jamais engagés pour répondre très rapidement et efficacement aux demandes des
sociétaires, quel que soit le canal utilisé.
Grâce à de nombreuses formations (outils, produits),
les conseillers sont devenus autonomes et polyvalents. Révolu le temps où les
conseillers faisaient patienter les clients, pour demander systématiquement une
validation ou un appui technique. Ils sont désormais autonomes, pour réaliser
des actes (résiliations), mais également pour prendre des décisions commerciales
ou techniques. Bien formés et bien équipés avec des outils digitaux
performants, les conseillers gagnent en rapidité et en efficacité.
Trois ans après le lancement de ce plan de
transformation, l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en
2018 avec une note de satisfaction de de 9,4/10. Pour les prochaines années,
l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller encore plus loin
dans l’autonomie de chacun et de développer la participation à des projets
inter-métiers.
*1-Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, qu’elles proposent la vente de produits ou services à destination d’un public B to C ou B to B. Il est basé sur une échelle simple de 0 à 10.
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des
entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire
de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène
des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation &
Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la
confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis
20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et
publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la
Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation
Client en fête conçue par l’AFRCwww.afrc.org
Conçues et organisées par l’AFRC, Les Palmes
de la Relation Client, plus grand événement français dédié à l’expérience
client, récompensent les organisations les plus innovantes en matière de
stratégie Client. Elles mettent à l’honneur les meilleures pratiques en matière
de relation et d’expérience client, et distinguent, chaque année une personnalité
d’exception au service de l’excellence de la Relation et de l’Expérience
Client.
Cette 12ème édition est placée sous le signe de la Considération. Cinq Palmes sont remises ce soir au Théâtre de Paris. Les trois startups finalistes de la « Palme AFRC Jeune pousse 2019» seront départagées par le vote du public présent à la cérémonie.
Le PALMARES 2019 des Palmes AFRC de la Relation Client
Club Med, Palme
AFRC de l’Expérience Client
L’Hôpital Foch de Suresnes, Palme AFRC de l’Expérience Citoyen
Damien Nuyttens, Directeur des opérations clients BUTAGAZ, Palme AFRC du Directeur Client de l’année 2019
Allianz France, Palme AFRC de la transformation par l’Expérience Client
Trois startups finalistes soumises au vote du public ce soir, pour la Palme AFRC Jeune Pousse 2019 : Lougage, AmbassadorsLab et Leocare
*****
PALME AFRC DE L’EXPÉRIENCE
CLIENT : Club Med primé pour le déploiement de son programme « Club
Makers ».
Après avoir consacré
les dix dernières années à la montée en gamme de son offre, le Club Med
s’engage pleinement aujourd’hui sur la voie de la considération, en plaçant le
client au cœur des évolutions du produit et de l’expérience sur tout le
parcours. Chez Club Med, la considération est un pilier stratégique, tant au
niveau des clients que des salariés («Happy GOmakeHappy GMs») et de
l’environnement.
L’écoute client est
ancrée dans l’ADN du Club Med depuis toujours : les premiers
questionnaires de satisfaction ont été créés dans les années 50 ! Avec le
déploiement de son programme Club
Makers, un nouveau
pas a été franchi vers encore plus de considération, de proximité et d’écoute
des clients et ce, à toutes les étapes du parcours, depuis la première collecte
d’information, jusqu’au partage d’expérience après le séjour. Club Makers permet également aux clients de participer
aux Codir internes et de contribuer aux prises de décisions.Davantage
considérés et consultés, les clients soumettent encore plus volontiers de
nouvelles propositions d’innovation. Une démarche originale qui place les
clients et les salariés comme les principaux moteurs des changements
stratégiques et organisationnels de l’entreprise.
Ce programme
« Club Makers » est une réussite pour la Club Med ! Depuis le
lancement, le panier moyen est en croissance de 4,5%, le taux de retour client
en hausse de 34 points et le taux de satisfaction de 10 points. A ceci s’ajoute
la fierté de 91% des GO de travailler pour le Club Med.
PALME AFRC DE L’EXPÉRIENCE CITOYEN : L’Hôpital FOCH de
Suresnes primé pour son engagement et ses actions en faveur de
« l’Expérience Patient ».
L’Hôpital Foch de Suresnes a fait de l’amélioration de « l’Expérience Patient » une priorité ! En accord avec le plan « Ma Santé 2022 » qui met notamment l’accent sur la nécessité de développer et repenser l’expérience patient pour améliorer la qualité et la pertinence des soins, l’Hôpital Foch de Suresnes a décidé de mettre en place, depuis 1 an, la première direction de l’Expérience Patient en France. Car les évolutions de la société – chronicisation des maladies, développement de nouvelles technologies d’accompagnement dans le parcours de soins … – imposent de replacer le patient au cœur du système de soins et de faire de la qualité de sa prise en charge une priorité collective.
Cette direction de l’Expérience patient, créée en
octobre 2018, accompagne l’ensemble du parcours de soins des patients, de
l’accueil aux repas, en passant par l’attente à l’hôpital ou le retour à
domicile. A l’origine du développement de cette direction dédiée, un constat
fait lors d’une conférence aux Etats-Unis : l’hôpital est avant tout un
lieu d’accueil et la compréhension des besoins des patients doit être une
priorité absolue, tout au long du parcours de soins.
Après une première phase d’observation, l’heure est
aujourd’hui à l’application concrète de mesures : outils numériques,
formations du personnel, partenariats innovants pour améliorer la qualité de
vie à l’hôpital… L’Hôpital Foch innove !
L’hôpital suresnois a notamment formé son personnel à
l’Expérience Client et à la « Foch attitude » avec des acteurs de
théâtre, réalisé des enquêtes patients, développé des outils numériques (applications
smartphone destinées aux patients pour les orienter, les aider à préparer leurs
consultations et assurer leur suivi médical de façon autonome) ou encore, mis à
disposition le robot « Pepper » pour expliquer les consignes pré-opératoires
de façon ludique. Concernant le bien-être à l’hôpital, l’établissement a mis
sur pieds des actions concrètes de gestion de la douleur (casques de réalité
virtuelle immersifs) ou encore des partenariats innovants pour réinventer le
repas hospitalier (partenariat avec l’Ecole Hôtelière de Lausanne, session test
des repas aux équipes soignantes …).
PALME AFRC DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE 2019
Damien Nuyttens : Directeur
des opérations clients BUTAGAZ
Dans un secteur où la concurrence
s’opère principalement sur les prix, la conviction de BUTAGAZ depuis toujours
est que la qualité de l’expérience client, et la capacité à accompagner
celui-ci dans sa transition énergétique feront durablement la différence. L’ADN
de Butagaz s’est donc construit sur la considération, tant envers ses clients
que ses collaborateurs.
Le Service Clients gaz naturel et
électricité de BUTAGAZ est en particulier au plus haut niveau des standards du
marché, avec de fortes progressions des indicateurs de performance en moins de
deux ans, comme la satisfaction client (score de 8/10 en post-interaction avec
le Service Clients), et le « once and done » (80% des demandes sont traitées et
résolues en un mois). En seulement 9 mois, Damien Nuyttens a réussi à
impulser un plan de transformation « Rebirth », qui correspond à un nouveau modèle
opérationnel basé sur l’engagement et le professionnalisme des collaborateurs,
placés au cœur de la réussite du dispositif.
Au-delà d’apporter des solutions
rapides, de rassurer et d’accompagner ses clients dans les nouveaux usages,
BUTAGAZ anticipe aujourd’hui leurs besoins – grâce notamment aux apports de la
data dans l’analyse de la « customer journey » – et souhaite également leur
procurer une véritable expérience d’achat omnicanale, fluide et personnalisée,
avec « empathie, efficacité… et sourire ! » Avec une approche humaine :
enchanter le client au-delà de la qualité de service, en simplifiant son
expérience et en le surprenant positivement, un lien particulier se noue avec
chaque client dans les territoires, et créé les conditions propices à un
engagement durable.
Chez BUTAGAZ, la considération envers
les collaborateurs est la clé qui ouvre vers la voie de l’excellence
opérationnelle et humaine, pour une expérience client réussie. Il s’agit même
d’une priorité. Dans un processus d’amélioration constant, tout est mis en
œuvre pour les aider à « humaniser » la relation client, tant au niveau
matériel, avec des outils adaptés (solution de centre de contacts multicanal
avec une vision 360° des interactions clients aidant à la contextualisation des
échanges), qu’au niveau des postures (tonalité des conversations, écoute
active, empathie…).
Bien au-delà de son service client, la
mission d’enchantement des clients est devenue l’affaire de toutes les équipes
BUTAGAZ à tous les niveaux de l’entreprise. La mise en place de la « Journée
bleue » qui mobilise chaque année tous les collaborateurs et les partenaires,
pour repenser et optimiser la manière d’interagir avec les clients en allant au
contact direct, en est une belle illustration.
Damien
Nuyttens a un parcours professionnel placé sous le signe du client depuis 18
ans. Après 13 ans passés dans les télécoms (AOL France puis SFR durant 10 ans),
il rejoint AXA France en 2016, pour prendre en charge les opérations
commerciales en support aux agents généraux et au web. En septembre 2018, il
intègre Butagaz en septembre 2018 en tant que Directeur des opérations sur les
activités Gaz Naturel et Electricité lancées en octobre 2017. Il a en charge
l’ensemble de la relation client en omnicanal (tél, email, chat, réseaux sociaux),
de la souscription par téléphone, jusqu’au « cash to order ». Il est diplômé de
l’IEP Aix-en-Provence (1999) et de IAE Aix-en-Provence (2000).
PALME AFRC DE LA
TRANSFORMATION PAR L’EXPERIENCE CLIENT : ALLIANZ FRANCE pour la réussite
de son plan de transformation « Ambition Excellence Client ».
Face à l’émergence de nouveaux acteurs, aux nouvelles attentes clients,
aux enjeux de la transformation digitale, dans un souci d’amélioration
permanente de la qualité de service, toujours plus personnalisée, Allianz France
a décidé en 2018, de s’engager dans un vaste plan de transformation par
l’expérience client, intitulé « Ambition Excellence Client ». Centré sur un
contrat d’expérience avec le client, ce plan s’articule autour de plusieurs intentions
relationnelles, dont la considération.
De nombreux collaborateurs de la Direction des Services Client d’Allianz
France (1810 participants) se sont mobilisés pour participer à la
co-construction de ce plan de transformation, qui a conduit, à l’aide de 50
ateliers « d’idéaction » notamment, au déploiement de nouvelles
postures des collaborateurs, (plus d’autonomie, de responsabilité), de
nouvelles méthodes de travail (méthode Agile, Design Thinking) et d’organisation
(SQUAD).
Le déploiement de ce vaste plan de transformation a
permis à Allianz France d’améliorer la satisfaction client et de progresser
dans les classements sectoriels sur ce critère. Il a également contribué à renforcer
la satisfaction et l’engagement des collaborateurs.
PALME AFRC JEUNE POUSSE
Les trois startups finalistes de cette Palme, seront
départagées par le vote du public au cours de la cérémonie ce soir. Elles
auront deux minutes pour convaincre le public.
Lougage : Le prêt d’une valise de secours pour les passagers démunis !
Rien de plus désagréable que d’arriver à
destination … mais sans son bagage ! C’est le cas de 2% des
passagers ! Lougage, en partenariat avec des compagnies aériennes, propose
désormais aux passagers ayant un bagage retardé de bénéficier du prêt d’une
valise de secours.
Ce nouveau service haut de gamme, pris en
charge par la compagnie aérienne, remplace les frais de premières nécessités
initialement destinés à pallier cette situation. Le voyageur, business ou
touriste, dispose alors de trois tenues complètes de marques françaises et d’un
kit beauté. La box est livrée à l’hôtel du client en seulement 40 minutes dans
Paris. Avec Lougage, le voyageur n’est donc pas contraint d’avancer les frais
en l’absence de son bagage initial et de perdre son temps dans l’achat d’une
nouvelle tenue.
Avec 90% d’acceptation de l’offre et presque 100%
de taux de satisfaction des passagers, Lougage est un bon moyen pour les
compagnies d’améliorer l’Expérience Client, voire de fidéliser ces clients, qui
jusque-là auraient été plutôt mécontents !
Ambassadors lab : Première plateforme relationnelle clients-prospects !
Plateforme novatrice de Customer Advocacy,
Ambassadorslabpermet aux
entreprises de mettre en relation directe, leurs clients et leurs prospects. L’usage
de cette plateforme innovante, permet aux entreprises de valoriser leurs
clients, de les inciter à devenir leurs meilleurs ambassadeurs … et de créer
ainsi une formidable force de vente additionnelle, engagée, motivée et efficace.
Le principe
est simple : après avoir créé un profil et s’être géolocalisé, la
plateforme, permet au client ambassadeur de se constituer un réseau actif de
prospects, d’échanger et de partager ses expériences utilisateurs, d’organiser des
démonstrations à domicile, et surtout de faire profiter de bons-plans l’ensemble
de son réseau. De son côté, le prospect, futur client potentiel, dispose d’un ambassadeur
près de chez lui, avec lequel il peut échanger en confiance, pour un avis ou un
conseil d’utilisation… et bénéficie de bons plans incitatifs à l’achat. Dès que
le prospect échange avec la marque et profite du bon-plan obtenu grâce au client
ambassadeur, ce dernier est récompensé en points échangeables en euros sur
Amazon. Un service « gagnant pour l’entreprise, gagnant pour le client ambassadeur,
et gagnant pour le prospect ». Avec Ambassadorslab, la relation humaine est
replacée au cœur du parcours d’achat dématérialisé. La plateforme est déployée
en France comme à l’international (Allemagne, Espagne, Italie).
Leocare : L’assurance automobile, habitation, et mobile des particuliers, 100 % digitale et sans engagement !
Leocare met l’innovation au service de ses
clients sur le marché de l’assurance automobile, habitation et mobile, destinée
aux particuliers. Fondée en 2017, en partenariat avec EuropAssistance,
Générali, Stelliant et Allianz, Leocare souhaite participer à la
« digitalisation » du secteur de l’assurance. Leocare conçoit,
distribue et gère, des produits d’assurance innovants et sur-mesure, au
meilleur prix grâce à une application 100% mobile, flexible et sans engagement.
Avec plus de 30 000 téléchargements en moins de deux ans, l’application 100% mobile séduit déjà 8 000 utilisateurs.
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rythme
la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et
collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace
d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes
les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie,
Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs
d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une
quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre
blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le
cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRCwww.afrc.org
Le blog AFRC de la Relation et de l'Expérience Client 