Entre stratégie et prospective : les travaux menés par l’AFRC en 2016

Chaque année, l’AFRC mène de nombreux chantiers pour imaginer la Relation Client de demain. Via un nombre croissant de livres blancs ou d’études, l’association, ses membres et partenaires souhaitent lever le voile sur les évolutions sociologiques qui affectent les entreprises afin de partager les meilleures pratiques d’aujourd’hui et de demain, en France ou ailleurs dans le monde. Présentation de certains des travaux menés en 2016.

Barbara de Labriffe, 2ème lauréat de la Palme du Directeur Client 2016

Chaque année, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) récompense les acteurs les plus performants et les initiatives les plus innovantes en matière de stratégie client.

Barbara de Labriffe, Directrice de l’Expérience Client chez Bristol-Myers Squibb, a remporté cette année la deuxième place dans la catégorie Directeur Client, au regard des initiatives mises en place pour améliorer l’expérience des clients externes.

Retours sur ce prix avec Barbara de Labriffe …

Le Lauréat de la Palme voix du client : La Redoute !

Attribuée par le public, la Palme « Voix du client» récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client.

La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité. Enquête KANTAR TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d’activité.

Transdev : Lauréat de la Palme Expérience Client !

« Les efforts inutiles, les irritants quotidiens, les petites frustrations et les malentendus sont à l’origine de la dégradation de la satisfaction de nos clients. Les mauvaises expériences naissent trop souvent de fossés qui s’installent entre l’opérateur et ses passagers, entre la conception du service et son exécution, entre les attentes des voyageurs et l’expérience vécue. Devenir « Client obsessed » c’est mettre le passager au coeur de Transdev et s’engager à réduire ces fossés.

Les Palmes de la Relation Client : le Grand Prix du Jury pour EDF !

Sylvie Jéhanno, Directrice Clients Particuliers chez EDF !

« En 2016, la direction marketing des clients particuliers d’EDF décide de développer la plateforme EDF Pulse & You. Plus qu’un outil, c’est une démarche, une dynamique qui s’organise autour de la co-innovation entre trois acteurs: des usagers, des start-ups et EDF.

L’objectif est de faire du marketing autrement ! Il s’agit de développer une proximité toujours plus intense avec les particuliers dans la création et le développement des produits et services de demain. L’objectif est de co-construire la relation client de demain. La question centrale: Quel est le bénéfice innovant du point de vu de l’usager ?

EDF Pulse est You est une nouvelle forme d’expérience client. Bien plus qu’une plateforme, c’est avant tout une communauté conviviale autour de la co-innovation. Qui ne s’est jamais dit : J’ai des idées et j’aimerais améliorer ce produit ? J’aime cette start-up et je souhaiterais lui donner un coup de pouce ? Nous réveillons l’âme de tous les innovateurs en herbe avec un contenu renouvelé en permanence et toujours en avance par rapport au marché ! »

La Palme du Directeur Client de l’année 2016 : Celine Sarrazin !

Lauréate de la Palme Directeur Client 2016 : Celine Sarrazin, Directrice de la Relation Client Bouygues Immobilier.

« Je peux réellement dire que les deux « fils conducteurs » de ma carrière professionnelle sont les clients et les collaborateurs. L’être humain est passionnant. Il faut l’écouter, l’accompagner, le prendre en compte et sans cesse, il faut nous remettre en question et nous adapter pour nous améliorer !

L’expérience client est souvent abordée sous l’angle des outils: c’est une erreur. Les outils sont nécessaires mais ne peuvent pas constituer l’ « angle d’attaque » d’une transformation client. Les outils ne sont là que pour permettre de fluidifier la relation et d’interagir avec le client quand il le souhaite et comme il le souhaite. La marque met à disposition, les clients disposent !

Les métiers de la relation clients sont de plus en plus au cœur de la stratégie de nos entreprises. Nous avons compris que faire de l’expérience clients un axe de différenciation permettait de fidéliser ses clients et d’améliorer la recommandation à la marque, facteur de « bouche à oreille » positif, d’achat et de ré achat. »

AIR FRANCE : lauréat des Palmes AFRC de l’Esprit de Service

« Air France mène depuis plusieurs années un vaste plan de transformation de l’entreprise autour du client et de l’esprit de service. Son objectif : accompagner la montée en gamme des produits et services et le repositionnement de la marque autour de la Relation Attentionnée, avec pour ambition de :

• Fédérer l’ensemble des collaborateurs autour d’une même vision du service Air France
• Se différencier en faisant de la dimension humaine un axe de conquête, de satisfaction et de fidélisation

Changement de fonction pour Xavier Quérat-Hément !

Vice-Président CNS au sein de l’AFRC, Xavier Quérat-Hément a rejoint la Mutuelle Générale où il a pris en main le poste de Directeur de la Relation Client –  membre du comex depuis septembre 2016.

Nous sommes allés à sa rencontre pour découvrir  ses nouveaux challenges au sein de la Mutuelle Générale mais aussi de l’Association Esprit de Service qu’il préside. ..