Les Palmes de la Relation Client : le Grand Prix du Jury pour EDF !

Sylvie Jéhanno, Directrice Clients Particuliers chez EDF !

« En 2016, la direction marketing des clients particuliers d’EDF décide de développer la plateforme EDF Pulse & You. Plus qu’un outil, c’est une démarche, une dynamique qui s’organise autour de la co-innovation entre trois acteurs: des usagers, des start-ups et EDF.

L’objectif est de faire du marketing autrement ! Il s’agit de développer une proximité toujours plus intense avec les particuliers dans la création et le développement des produits et services de demain. L’objectif est de co-construire la relation client de demain. La question centrale: Quel est le bénéfice innovant du point de vu de l’usager ?

EDF Pulse est You est une nouvelle forme d’expérience client. Bien plus qu’une plateforme, c’est avant tout une communauté conviviale autour de la co-innovation. Qui ne s’est jamais dit : J’ai des idées et j’aimerais améliorer ce produit ? J’aime cette start-up et je souhaiterais lui donner un coup de pouce ? Nous réveillons l’âme de tous les innovateurs en herbe avec un contenu renouvelé en permanence et toujours en avance par rapport au marché ! »

L’interview 

Présentez-vous ?

Je suis Sylvie Jéhanno, je suis responsable des 25 millions de clients particuliers pour EDF en France.

 

Quel est l’impact de la relation collaborateur et client sur vos actions au quotidien ? 

La relation client pour EDF elle est majeure : 25 millions de clients, 100 000 appels par jour, 80 millions de contacts web dans l’année au moins… C’est énormément d’interaction et ses interactions doivent être à la fois numérique, le numérique explose mais au-delà du numérique elle doit être très humaine et personnalisée pour chacun des contacts. Cet humain, il est au cœur d’une relation qui est à la fois numérique et aussi innovante.

 

Que représente le Grand Prix du Jury pour EDF ? 

Ce grand prix du jury, il récompense une plateforme collaborative, une plateforme internet qui nous permet d’échanger au quotidien avec les internautes sur des idées que nous avons, sur des innovations et nous construisons avec nos clients. Des clients qui sont donc au cœur du travail que nous faisons pour innover avec eux.

 

Comment maintenir une dynamique d’innovation pérenne dans un grand groupe international ?

L’innovation, elle est majeure dans la relation client parce que l’on bouge, on doit se différencier. Ce qui est difficile pour EDF c’est qu’avec 25 millions de clients est de trouver la façon d’interagir avec nos clients. Et bien c’est l’opportunité du numérique, le prix que nous venons de recevoir : Le Grand Prix du Jury par l’AFRC. Il récompense EDF Pulse on You, c’est une plateforme internet/web qui nous permet d’échanger au quotidien avec nos clients en leurs proposant des idées, des nouveautés et ils réagissent. Nous construisons avec eux, c’est du collaboratif avec le client au cœur.

 

L’entreprise de demain sera-t-elle au cœur des clients et des collaborateurs ? 

Le client au cœur, et bien cela se construit avec aussi des équipes, les conseillers clients qui sont avec eux au quotidien en interaction avec les clients. Leur écoute, leur empathie, leur retour d’expérience est essentiel pour construire une relation client que je souhaite à la fois numérique, très humaine et très innovante. Voilà le collaboratif avec nos conseillers clients, c’est les écouter, les faire travailler avec nous, les équipes marketing pour innover et pour être encore meilleur dans le service que nous produisons pour nos clients. Ce travail collaboratif avec nos conseillers clients, avec les équipes marketing, il est essentiel, il nous met le client au cœur pour avoir la meilleure qualité de service pour nos clients.

 

Regardez l’interview de Sylvie Jéhanno !

 

 

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