L’expérience client, un service à valeur apportée

Edenred figure à présent parmi les plus de 300 sociétés membres de l’Association Française de la Relation Client. Nous profitons de cette excellente occasion pour découvrir la société et l’architecte de son expérience client à la fois simple, accessible et à valeur apportée ! Entretien avec Ludovic Beaudoux, Customer service Director…

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Ludovic Beaudoux, Customer Service Director, chez Edenred

Pourriez-vous vous présenter ?

J’évolue depuis plus d’une vingtaine d’années dans l’univers de la Relation Clients. Pendant quinze ans j’ai exercé des fonctions de gestion de production et de projets chez un transporteur express international au sein du Service Clients. J’ai notamment géré la création d’un Centre de Relation Clients et un projet de centralisation du Service Clients dans le cadre d’une fusion.

En parallèle de mes activités professionnelles, en 2009, j’ai obtenu un MBA à l’IAE de Paris. En 2010, je change d’entreprise et de secteur pour découvrir un univers passionnant, en prenant la direction des call center B2B au sein d’un tour opérateur. Un beau produit et surtout j’ai travaillé avec des équipes passionnées par leur métier, une connaissance dans les moindres recoins de destination telles que les USA, l’Asie ou encore les iles de l’Océan Indien.

Enfin, en septembre 2013,  j’ai rejoint Edenred France en tant que Directeur Service Clients, pour gérer les opérations du centre de relation clients, et aussi pour préparer et structurer la relation clients de demain.

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Palmes de la Relation Client : J – 5 avant le coup d’envoi

La Relation Client en fête, placée cette année « au cœur du client » se déroulera du 3 au 7 octobre 2016 !  Ne ratez pas le lancement de cette semaine avec votre premier rendez-vous le lundi 3 octobre pour la cérémonie des remises des Palmes !

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Pour Eric Dadian, Président de l’AFRC, les entreprises doivent miser sur une relation fluide, la simplicité, la confiance, l’échange, le partage, l’efficacité, la fidélité…

A l’heure du digital, l’empathie, la bienveillance, la gentillesse sont autant de valeurs essentielles pour réassurer, satisfaire, construire une relation client attentionnée, toucher au cœur… et apporter l’attention et l’émotion qui fidéliseront toujours le client.

C’est pourquoi, le 3 octobre 2016 pour la 9ème édition des Palmes de la Relation Client, l’AFRC et ses partenaires ont choisi de revenir sur les fondamentaux de la Relation Client afin de remettre au centre des stratégies d’entreprises : le collaborateur et le client.

Les PALMES DE LA RELATION CLIENT  valorisent les entreprises qui sont les plus en avance en matière d’Expérience Client, d’Expérience Collaborateur et de Maturité Client. Cette année, celles qui réussissent à toucher « le cœur » de leurs clients seront particulièrement à l’honneur…

Les Palmes s’adressent à toutes les entreprises innovantes en matière de stratégie client : PME, TPE, startups et entreprises de grande taille, dans différentes catégories.

Elles sont décernées chaque année par un jury, composé de professionnels et d’experts de la Relation Client. Les entreprises sont évaluées en fonction notamment, du degré d’innovation, de l’impact sur les équipes en interne, des résultats mesurés et tangibles.

Pour vous inscrire cliquez ici

 

Chez EDF, le client est au cœur de l’innovation

 

Pour un énergéticien comme EDF, les champs d’investigation en termes d’innovation sont vastes. Et les expériences innovantes en matière de relation client ne sont pas seulement l’apanage de la R&D, mais aussi des équipes opérationnelles. Entre la co-innovation avec les clients et les internautes et la création de solutions pour mieux comprendre et réduire sa consommation, c’est bien le client qui est au cœur des sujets stratégiques pour le groupe.

Une plateforme numérique de co-innovation, ouverte à tous les internautes

En avril dernier, EDF a lancé EDF Pulse&You, une plateforme numérique de co-innovation.

Cette plateforme en ligne permet à EDF d’imaginer et de construire avec des internautes, des start-up et des acteurs de l’innovation, les services et offres de demain autour du bien-être durable dans l’habitat, notamment dans les domaines de l’énergie et de la maison connectée.

Concrètement, EDF Pulse&You invite tous les internautes et start-up à se connecter pour co-construire ou tester différents services, produits ou objets, à travers la mise en place de « projets à tester » appelés POC (« Proof of Concept »). Chacun des participants est amené à vivre l’innovation et imaginer les services de la relation client de demain.

Différents POC et expérimentations sont proposés sur la plateforme, sur des thèmes variés (objets connectés, relation client, coaching énergétique, travaux, etc). Par exemple, pour le premier POC, les participants étaient invités à indiquer quel serait l’objet connecté qui leur serait le plus utile chez eux. En parallèle, les internautes peuvent poster librement leurs idées nouvelles et les start-up peuvent mettre en place des expérimentations autour de ces propositions. Les internautes contributeurs reçoivent des retours réguliers sur l’état d’avancement des POC. Ils peuvent aussi être amenés à tester de nouveaux outils ou objets connectés innovants et pas encore développés sur le marché.

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24h de la Relation Client : la Maif nous ouvre son cœur

Pour la deuxième année consécutive, la Maif participera aux 24 heures de la Relation Client le mercredi 5 Octobre en ouvrant ses portes au public dans toute la France.

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Pour l’occasion, 9 sites seront mobilisés et ouverts au grand public pour faire découvrir et valoriser les métiers conseil-vente à distance, Conseil Vente face à face et gestion des sinistres.

Ces portes ouvertes seront placées sous le signe de la culture de la confiance et mettront l’accent sur un mode de management orienté vers la confiance et les initiatives au bénéfice des sociétaires et pour les salariés.

Au programme de la journée :

  • des « tables rondes » avec des intervenants externes (tous secteurs et notamment des start-up avec des jeunes enseignants)
  • la présentation des différents métiers de la Relation Client sous forme de « speed-meeting » (ex : ma journée type de conseiller ou gestionnaire)
  • la visite des différents sites

En concertation avec l’ensemble des responsables de filières et avec la collaboration des militants, seront ouverts les sites suivants :

  • Niort
  • Marseille
  • Lyon
  • Paris 19ème
  • Nancy
  • Le Cannet
  • Brive La Gaillarde
  • Mérignac
  • Strasbourg Etoile

Pour Anne-Marie Kühn – Directrice de la Relation Client, l’objectif de cette opération est d’illustrer les axes forts du plan stratégique de la Maif « Audace de la Confiance ».

Pour en savoir plus et s’inscrire ici

L’AFRC organise une semaine « au cœur » de la Relation Client

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Quelles entreprises sont réellement entrées dans l’ère du client ? Quelles organisations ont intégré l’expérience de leurs collaborateurs au cœur de leur stratégie ? Qui sont les Directeurs Clients qui souhaitent sincèrement gagner le cœur de leurs clients ? Pilotée par l’AFRC du 3 au 7 octobre, la Relation Client en Fête est une semaine dédiée à celles et ceux qui, dans les entreprises, souhaitent tirer le meilleur parti de la Révolution Client.

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Lundi 3 octobre à 18h, les Palmes de la Relation Client

Les Palmes mettent à l’honneur chaque année les dernières innovations en matière d’Expérience Client et Collaborateurs. Seront également dévoilées les stratégies de grandes marques pour conquérir le cœur de leurs clients. Cette année, la démarche d’esprit de service sera récompensée et partagée entre grands groupes et start-up. Six prix seront remis pendant cette soirée.

Inscription

Mercredi 5 octobre à 9h, les 24 heures de la Relation Client

A l’heure d’une concurrence croissante entre les entreprises pour attirer et retenir les talents, les « 24 heures » sont l’occasion de donner la parole à celles et ceux qui placent l’expérience collaborateur au cœur de leur stratégie. Ils récompensent à Paris, les talents qui mettent quotidiennement « du cœur à l’ouvrage ». Des portes ouvertes seront organisées sur tout le territoire pour faire découvrir ces métiers d’avenir (Brand Manager, Customer happiness director, Customer experience manager …)

Pour vous inscrire : info@afrc.org

 

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Vendredi 7 octobre à 9h

Le Baromètre AFRC de l’Effort Client – AFRC – Médiamétrie 

Réalisé en partenariat avec Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année, à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Six secteurs d’activités sont passés au crible.

Pour vous inscrire : info@afrc.org

L’Observatoire du Management de l’Expérience Client – AFRC – Colorado Groupe

L’AFRC analyse pour la première fois en France, la maturité des entreprises en matière de Management de l’Expérience Client, et ce, à travers un nouvel indicateur : le CxM (Customer eXperience Maturity Index). Priorités, enjeux, gouvernance…  l’Observatoire dresse un état des lieux complet de la situation des entreprises françaises en matière d’Expérience Client.

Pour vous inscrire : info@afrc.org

 

Pour plus d’infos, rendez-vous ici

Le centre de contact connecté : le futur de la relation client est en marche

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La technologie impose de nouveaux standards de communication. Avec l’arrivée des réseaux sociaux, du big data, du social CRM, du mobile et du cloud, les moyens de communiquer et d’optimiser la relation client est infinie. Les entreprises sont dans un temps d’apprentissage de ces nouveaux outils à disposition, et les équipes marketing se doivent d’intégrer la révolution numérique et le big data au sein de leur activité. Gardons en perspective que ces changements se sont opérés depuis ces 20 dernières années seulement, et que les entreprises sont encore une minorité à utiliser les données de géolocalisation (37%), le display (29%), les données sociales (22%) ou mobiles (16%).  Les nouveaux usages qui vont naître promettent un bel avenir à la connectivité. Il est important que les entreprises saisissent cette opportunité dès maintenant, afin de créer la relation client de demain.

L’innovation n’attend pas. Nous sommes tout droit entrés dans l’ère des objets connectés. Et ce n’est qu’un début puisqu’on estime que ce sont près de 50 milliards d’appareils qui seront connectés à Internet d’ici 2020. Dans ces conditions, comment ne pas imaginer l’infinie possibilité offerte par cette révolution : plus que jamais, il s’agit d’une opportunité unique pour personnaliser au maximum la relation client. Chaque connexion devient une source de données, et devient potentiellement une part de l’expérience et du parcours client. Grâce aux objets connectés, l’entreprise a accès à des données qui une fois analysées, lui permettent de mieux connaître sa clientèle, ses usages et attentes. En ces termes, l’internet des objets ouvre le champ de la communication et brise le mur entre les entreprises et leur clientèle pour établir un véritable échange.

L’objectif principal pour une majorité de professionnels du marketing est d’améliorer l’expérience client et de se différencier, en établissant un dialogue à la fois personnalisé, simplifié, homogène et qualitatif avec le consommateur. L’INRC désigne d’ailleurs cela comme l’un des trois leviers prioritaires que doivent mettre en place les entreprises, en 2015. « Le parcours client sans couture se préoccupe de donner au client une expérience sans accroc et avec ce qu’il faut d’humain au moment où il le choisit.» Pour répondre à ces enjeux, les nouvelles technologies sont à portée de main pour enrichir la base de données et mieux connaitre les besoins du consommateur, mais cela ne saurait être l’unique atout.

Au sein du centre de contact connecté, la richesse des interactions ne peut se limiter qu’aux informations engendrées par les objets connectés. Ils sont une source parmi d’autres et doivent participer à une vision d’ensemble permettant d’agir de manière agile et rapide. Le défi est alors de maintenir des liens fluides cross-canaux pour répondre au double enjeu que réclame l’usager et ce, tout en gardant l’historique et la connaissance client. Rendre les choses simples voire ludique et répondre à l’usage impulsif introduit par le numérique, tel est l’enjeu.

Pour y répondre, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’outils qu’ils leur permettent d’être toujours plus agiles et de voir les interactions dans leur globalité et non en silo. Cela permet d’apprendre à connaitre leur consommateur grâce à un historique global des interactions, et surtout de l’informer au bon moment avec la bonne information. La transformation vers la création d’un modèle prédictif est en marche.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à visiter notre site

Simplicité, Émotion et Confiance : les nouveaux défis de l’engagement client

L’enjeu est de PARLER AU COEUR DE CHACUN DES CLIENTS, c’est le fil rouge de la semaine de la Relation Client en fête 2016.

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Pendant plusieurs décennies, la Relation Client a déployé des stratégies de plus en plus complexes et a mis en place des moyens technologiques toujours plus sophistiqués. Afin de satisfaire le client, le but est de construire une stratégie relationnelle et humaine, omnicanale et en temps réel, cherchant à impliquer les collaborateurs autant que les clients.

Au fil des années, ces bonnes intentions ont parfois transformé le parcours client en véritable « parcours du combattant » : trop de procédures, trop de technologies, trop de parties prenantes… et surtout, trop de déconnexion entre l’objectif initial et la réalité !

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« A l’heure du digital, l’empathie, la bienveillance, la gentillesse sont autant de valeurs essentielles pour réassurer, satisfaire, construire une relation client attentionnée, toucher au cœur… et apporter l’attention et l’émotion qui fidéliseront toujours le client. »

Eric Dadian, Président de l’AFRC.

L’objectif des marques aujourd’hui est de revenir aux fondamentaux de la Relation Client, basés sur la simplicité, l’émotion et la confiance : qui est mon client ? Quel est son parcours ? Est-il réellement impliqué ? Quelle organisation interne efficace pour gérer la Relation Client ?

Organisée par l’AFRC, la semaine de la Relation Client en fête a pour objectifs de :

– Présenter les dernières tendances du secteur de la Relation Client, avec la publication de deux études exclusives, le « Baromètre de l’Effort Client » et pour la première fois en France « l’Observatoire du Management de l’Expérience client » ;

Mettre à l’honneur les innovations en matière de Relation Client avec « Les Palmes de la Relation Client », et valoriser les talents et les organisations les plus performantes, avec l’événement les « 24 heures de la Relation Client ».

Vos rendez-vous du lundi 3 octobre au vendredi 7 octobre :

  • 03/10 : Les Palmes de la Relation Client
  • 05/10 : Les 24 heures de la Relation Client
  • 07/10 : La Matinée Prospective avec la restitution de deux études inédites

Pour s’inscrire ou en savoir plus : info@afrc.org ou http://www.afrc.org/