L’expérience client, un service à valeur apportée

Edenred figure à présent parmi les plus de 300 sociétés membres de l’Association Française de la Relation Client. Nous profitons de cette excellente occasion pour découvrir la société et l’architecte de son expérience client à la fois simple, accessible et à valeur apportée ! Entretien avec Ludovic Beaudoux, Customer service Director…

Ludovic Beaudoux, Customer Service Director, chez Edenred

Pourriez-vous vous présenter ?

J’évolue depuis plus d’une vingtaine d’années dans l’univers de la Relation Clients. Pendant quinze ans j’ai exercé des fonctions de gestion de production et de projets chez un transporteur express international au sein du Service Clients. J’ai notamment géré la création d’un Centre de Relation Clients et un projet de centralisation du Service Clients dans le cadre d’une fusion.

En parallèle de mes activités professionnelles, en 2009, j’ai obtenu un MBA à l’IAE de Paris. En 2010, je change d’entreprise et de secteur pour découvrir un univers passionnant, en prenant la direction des call center B2B au sein d’un tour opérateur. Un beau produit et surtout j’ai travaillé avec des équipes passionnées par leur métier, une connaissance dans les moindres recoins de destination telles que les USA, l’Asie ou encore les iles de l’Océan Indien.

Enfin, en septembre 2013,  j’ai rejoint Edenred France en tant que Directeur Service Clients, pour gérer les opérations du centre de relation clients, et aussi pour préparer et structurer la relation clients de demain.

Palmes de la Relation Client : J – 5 avant le coup d’envoi

La Relation Client en fête, placée cette année « au cœur du client » se déroulera du 3 au 7 octobre 2016 !  Ne ratez pas le lancement de cette semaine avec votre premier rendez-vous le lundi 3 octobre pour la cérémonie des remises des Palmes !

Pour Eric Dadian, Président de l’AFRC, les entreprises doivent miser sur une relation fluide, la simplicité, la confiance, l’échange, le partage, l’efficacité, la fidélité…

A l’heure du digital, l’empathie, la bienveillance, la gentillesse sont autant de valeurs essentielles pour réassurer, satisfaire, construire une relation client attentionnée, toucher au cœur… et apporter l’attention et l’émotion qui fidéliseront toujours le client.

C’est pourquoi, le 3 octobre 2016 pour la 9ème édition des Palmes de la Relation Client, l’AFRC et ses partenaires ont choisi de revenir sur les fondamentaux de la Relation Client afin de remettre au centre des stratégies d’entreprises : le collaborateur et le client.

Les PALMES DE LA RELATION CLIENT  valorisent les entreprises qui sont les plus en avance en matière d’Expérience Client, d’Expérience Collaborateur et de Maturité Client. Cette année, celles qui réussissent à toucher « le cœur » de leurs clients seront particulièrement à l’honneur…

Les Palmes s’adressent à toutes les entreprises innovantes en matière de stratégie client : PME, TPE, startups et entreprises de grande taille, dans différentes catégories.

Elles sont décernées chaque année par un jury, composé de professionnels et d’experts de la Relation Client. Les entreprises sont évaluées en fonction notamment, du degré d’innovation, de l’impact sur les équipes en interne, des résultats mesurés et tangibles.

Pour vous inscrire cliquez ici

 

Chez EDF, le client est au cœur de l’innovation

 

Pour un énergéticien comme EDF, les champs d’investigation en termes d’innovation sont vastes. Et les expériences innovantes en matière de relation client ne sont pas seulement l’apanage de la R&D, mais aussi des équipes opérationnelles. Entre la co-innovation avec les clients et les internautes et la création de solutions pour mieux comprendre et réduire sa consommation, c’est bien le client qui est au cœur des sujets stratégiques pour le groupe.

Une plateforme numérique de co-innovation, ouverte à tous les internautes

En avril dernier, EDF a lancé EDF Pulse&You, une plateforme numérique de co-innovation.

Cette plateforme en ligne permet à EDF d’imaginer et de construire avec des internautes, des start-up et des acteurs de l’innovation, les services et offres de demain autour du bien-être durable dans l’habitat, notamment dans les domaines de l’énergie et de la maison connectée.

Concrètement, EDF Pulse&You invite tous les internautes et start-up à se connecter pour co-construire ou tester différents services, produits ou objets, à travers la mise en place de « projets à tester » appelés POC (« Proof of Concept »). Chacun des participants est amené à vivre l’innovation et imaginer les services de la relation client de demain.

Différents POC et expérimentations sont proposés sur la plateforme, sur des thèmes variés (objets connectés, relation client, coaching énergétique, travaux, etc). Par exemple, pour le premier POC, les participants étaient invités à indiquer quel serait l’objet connecté qui leur serait le plus utile chez eux. En parallèle, les internautes peuvent poster librement leurs idées nouvelles et les start-up peuvent mettre en place des expérimentations autour de ces propositions. Les internautes contributeurs reçoivent des retours réguliers sur l’état d’avancement des POC. Ils peuvent aussi être amenés à tester de nouveaux outils ou objets connectés innovants et pas encore développés sur le marché.

24h de la Relation Client : la Maif nous ouvre son cœur

Pour la deuxième année consécutive, la Maif participera aux 24 heures de la Relation Client le mercredi 5 Octobre en ouvrant ses portes au public dans toute la France.

Pour l’occasion, 9 sites seront mobilisés et ouverts au grand public pour faire découvrir et valoriser les métiers conseil-vente à distance, Conseil Vente face à face et gestion des sinistres.

Ces portes ouvertes seront placées sous le signe de la culture de la confiance et mettront l’accent sur un mode de management orienté vers la confiance et les initiatives au bénéfice des sociétaires et pour les salariés.

Au programme de la journée :

• des « tables rondes » avec des intervenants externes (tous secteurs et notamment des start-up avec des jeunes enseignants)
• la présentation des différents métiers de la Relation Client sous forme de « speed-meeting » (ex : ma journée type de conseiller ou gestionnaire)
• la visite des différents sites

En concertation avec l’ensemble des responsables de filières et avec la collaboration des militants, seront ouverts les sites suivants :

• Niort
• Marseille
• Lyon
• Paris 19^ème
• Nancy
• Le Cannet
• Brive La Gaillarde
• Mérignac
• Strasbourg Etoile

Pour Anne-Marie Kühn – Directrice de la Relation Client, l’objectif de cette opération est d’illustrer les axes forts du plan stratégique de la Maif « Audace de la Confiance ».

Pour en savoir plus et s’inscrire ici

L’AFRC organise une semaine « au cœur » de la Relation Client

 

Quelles entreprises sont réellement entrées dans l’ère du client ? Quelles organisations ont intégré l’expérience de leurs collaborateurs au cœur de leur stratégie ? Qui sont les Directeurs Clients qui souhaitent sincèrement gagner le cœur de leurs clients ? Pilotée par l’AFRC du 3 au 7 octobre, la Relation Client en Fête est une semaine dédiée à celles et ceux qui, dans les entreprises, souhaitent tirer le meilleur parti de la Révolution Client.

2 événements

Lundi 3 octobre à 18h, les Palmes de la Relation Client

Les Palmes mettent à l’honneur chaque année les dernières innovations en matière d’Expérience Client et Collaborateurs. Seront également dévoilées les stratégies de grandes marques pour conquérir le cœur de leurs clients. Cette année, la démarche d’esprit de service sera récompensée et partagée entre grands groupes et start-up. Six prix seront remis pendant cette soirée.

Inscription

Mercredi 5 octobre à 9h, les 24 heures de la Relation Client

A l’heure d’une concurrence croissante entre les entreprises pour attirer et retenir les talents, les « 24 heures » sont l’occasion de donner la parole à celles et ceux qui placent l’expérience collaborateur au cœur de leur stratégie. Ils récompensent à Paris, les talents qui mettent quotidiennement « du cœur à l’ouvrage ». Des portes ouvertes seront organisées sur tout le territoire pour faire découvrir ces métiers d’avenir (Brand Manager, Customer happiness director, Customer experience manager …)

Pour vous inscrire : info@afrc.org

 

2 études exclusives

Vendredi 7 octobre à 9h

Le Baromètre AFRC de l’Effort Client – AFRC – Médiamétrie 

Réalisé en partenariat avec Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année, à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Six secteurs d’activités sont passés au crible.

Pour vous inscrire : info@afrc.org

L’Observatoire du Management de l’Expérience Client – AFRC – Colorado Groupe

L’AFRC analyse pour la première fois en France, la maturité des entreprises en matière de Management de l’Expérience Client, et ce, à travers un nouvel indicateur : le CxM (Customer eXperience Maturity Index). Priorités, enjeux, gouvernance…  l’Observatoire dresse un état des lieux complet de la situation des entreprises françaises en matière d’Expérience Client.

Pour vous inscrire : info@afrc.org

 

Pour plus d’infos, rendez-vous ici

Le centre de contact connecté : le futur de la relation client est en marche

La technologie impose de nouveaux standards de communication. Avec l’arrivée des réseaux sociaux, du big data, du social CRM, du mobile et du cloud, les moyens de communiquer et d’optimiser la relation client est infinie. Les entreprises sont dans un temps d’apprentissage de ces nouveaux outils à disposition, et les équipes marketing se doivent d’intégrer la révolution numérique et le big data au sein de leur activité. Gardons en perspective que ces changements se sont opérés depuis ces 20 dernières années seulement, et que les entreprises sont encore une minorité à utiliser les données de géolocalisation (37%), le display (29%), les données sociales (22%) ou mobiles (16%).  Les nouveaux usages qui vont naître promettent un bel avenir à la connectivité. Il est important que les entreprises saisissent cette opportunité dès maintenant, afin de créer la relation client de demain.

L’innovation n’attend pas. Nous sommes tout droit entrés dans l’ère des objets connectés. Et ce n’est qu’un début puisqu’on estime que ce sont près de 50 milliards d’appareils qui seront connectés à Internet d’ici 2020. Dans ces conditions, comment ne pas imaginer l’infinie possibilité offerte par cette révolution : plus que jamais, il s’agit d’une opportunité unique pour personnaliser au maximum la relation client. Chaque connexion devient une source de données, et devient potentiellement une part de l’expérience et du parcours client. Grâce aux objets connectés, l’entreprise a accès à des données qui une fois analysées, lui permettent de mieux connaître sa clientèle, ses usages et attentes. En ces termes, l’internet des objets ouvre le champ de la communication et brise le mur entre les entreprises et leur clientèle pour établir un véritable échange.

L’objectif principal pour une majorité de professionnels du marketing est d’améliorer l’expérience client et de se différencier, en établissant un dialogue à la fois personnalisé, simplifié, homogène et qualitatif avec le consommateur. L’INRC désigne d’ailleurs cela comme l’un des trois leviers prioritaires que doivent mettre en place les entreprises, en 2015. « Le parcours client sans couture se préoccupe de donner au client une expérience sans accroc et avec ce qu’il faut d’humain au moment où il le choisit.» Pour répondre à ces enjeux, les nouvelles technologies sont à portée de main pour enrichir la base de données et mieux connaitre les besoins du consommateur, mais cela ne saurait être l’unique atout.

Au sein du centre de contact connecté, la richesse des interactions ne peut se limiter qu’aux informations engendrées par les objets connectés. Ils sont une source parmi d’autres et doivent participer à une vision d’ensemble permettant d’agir de manière agile et rapide. Le défi est alors de maintenir des liens fluides cross-canaux pour répondre au double enjeu que réclame l’usager et ce, tout en gardant l’historique et la connaissance client. Rendre les choses simples voire ludique et répondre à l’usage impulsif introduit par le numérique, tel est l’enjeu.

Pour y répondre, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’outils qu’ils leur permettent d’être toujours plus agiles et de voir les interactions dans leur globalité et non en silo. Cela permet d’apprendre à connaitre leur consommateur grâce à un historique global des interactions, et surtout de l’informer au bon moment avec la bonne information. La transformation vers la création d’un modèle prédictif est en marche.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à visiter notre site

Simplicité, Émotion et Confiance : les nouveaux défis de l’engagement client

L’enjeu est de PARLER AU COEUR DE CHACUN DES CLIENTS, c’est le fil rouge de la semaine de la Relation Client en fête 2016.

Pendant plusieurs décennies, la Relation Client a déployé des stratégies de plus en plus complexes et a mis en place des moyens technologiques toujours plus sophistiqués. Afin de satisfaire le client, le but est de construire une stratégie relationnelle et humaine, omnicanale et en temps réel, cherchant à impliquer les collaborateurs autant que les clients.

Au fil des années, ces bonnes intentions ont parfois transformé le parcours client en véritable « parcours du combattant » : trop de procédures, trop de technologies, trop de parties prenantes… et surtout, trop de déconnexion entre l’objectif initial et la réalité !

« A l’heure du digital, l’empathie, la bienveillance, la gentillesse sont autant de valeurs essentielles pour réassurer, satisfaire, construire une relation client attentionnée, toucher au cœur… et apporter l’attention et l’émotion qui fidéliseront toujours le client. »

Eric Dadian, Président de l’AFRC.

L’objectif des marques aujourd’hui est de revenir aux fondamentaux de la Relation Client, basés sur la simplicité, l’émotion et la confiance : qui est mon client ? Quel est son parcours ? Est-il réellement impliqué ? Quelle organisation interne efficace pour gérer la Relation Client ?

Organisée par l’AFRC, la semaine de la Relation Client en fête a pour objectifs de :

– Présenter les dernières tendances du secteur de la Relation Client, avec la publication de deux études exclusives, le « Baromètre de l’Effort Client » et pour la première fois en France « l’Observatoire du Management de l’Expérience client » ;

– Mettre à l’honneur les innovations en matière de Relation Client avec « Les Palmes de la Relation Client », et valoriser les talents et les organisations les plus performantes, avec l’événement les « 24 heures de la Relation Client ».

Vos rendez-vous du lundi 3 octobre au vendredi 7 octobre :

• 03/10 : Les Palmes de la Relation Client
• 05/10 : Les 24 heures de la Relation Client
• 07/10 : La Matinée Prospective avec la restitution de deux études inédites

Pour s’inscrire ou en savoir plus : info@afrc.org ou http://www.afrc.org/

Cap sur l’expérience client pour la certification NF Service

Guillaume Lefloch, Ingénieur Certification, AFNOR Certification

Fin 2017, la norme volontaire européenne sur laquelle s’appuie la certification NF Service relation client fera place à une norme internationale. La principale nouveauté devrait porter sur la nécessité de déployer une stratégie d’expérience client. Explications.

Jusqu’à présent, le document de référence fixant les bonnes pratiques pour les centres de relations clients était européen. La norme volontaire EN 15838 « Centres de contact clients – Exigences relatives à la délivrance du service » a vu le jour, en décembre 2009, sur la base d’un document français. Depuis, AFNOR Certification a proposé une certification permettant aux centres de relation client de démontrer leur conformité aux exigences établies. Plusieurs centaines de centres de contact client sont déjà engagés dans la certification et progressent grâce à une organisation efficace, suivie par des audits réguliers.

Le projet de norme ISO 18295 comportera deux volets : un pour les marques/donneurs d’ordres et un pour les centres de contact client, qu’ils soient intégrés ou externalisés. Il reprend ce qui a fait la force de la norme européenne, c’est-à-dire les bases du métier du conseiller : tout ce qui concerne la formation, la gestion des compétences, le coaching, l’environnement de travail, la surveillance de la satisfaction des conseillers et bien entendu la qualité du contact avec le client final… Pas de revirement, donc, sur ce qui permet aujourd’hui aux centres de relation client de structurer leur métier et d’améliorer la qualité du service rendu.

 

« Expérience client », vous dites ?

La principale nouveauté devrait résider dans l’apparition de la notion d’expérience client. La norme ISO sur laquelle s’appuiera la certification NF Service demandera la mise en place d’une stratégie en la matière. Cette notion, encore floue pour de nombreux professionnels, élargit le périmètre de la qualité de la relation client. Pour aider les entreprises à se préparer à la certification et à s’évaluer sur l’expérience client, le groupe AFNOR propose depuis peu un outil dédié : Indiko Expérience client (voir encadré ci-contre).

Pour les organismes souhaitant devenir certifiés, les modalités de contrôle de la mise en œuvre de cette nouvelle exigence devront être définies. La norme ISO fixe des objectifs à atteindre, il reviendra aux entreprises de définir les moyens d’y parvenir. Les grands acteurs et experts du sujet auront la possibilité de participer aux travaux du comité de marque NF Service pour compléter les critères de certification. Cette certification restera adaptée aux petites entreprises comme aux grandes structures, et tout autant ambitieuse qu’avant !

 

Prendre en compte le parcours client

Autre nouveauté qu’il faut s’attendre à trouver dans le référentiel de certification : la nécessité de prendre en compte le parcours client. Il se pourrait que la future version demande à une marque d’identifier les moments clés de son parcours client. Concrètement, un prétendant à la certification NF Service devrait prouver qu’il connaît les moments importants dans la construction de la satisfaction de ses clients.

Ces deux recentrages sur le client confirment une tendance sur la nécessité pour les marques d’avoir une vision globale de leur relation client. A l’été 2016, 35 % des centres certifiés NF Service étaient des structures internalisées. On peut supposer qu’à l’avenir, cette part augmentera, car les risques de réputation, et donc les risques économiques, sont très importants, du fait de l’essor des moyens de communication. Même si la fonction relation client peut être externalisé à des partenaires très compétents et certifiés, la marque continue de gérer en direct des points sensibles, tels que les engagements client, les offres promotionnelles, l’accès à un espace client sur son site Internet, l’exactitude des informations publiées…

La future norme ISO devrait refléter la réalité du métier en faisant le lien entre structures internes et externes, avec comme finalité d’améliorer la qualité du contact avec le client final. Gageons qu’elle décloisonne les organisations en conduisant les entreprises à s’engager davantage.

En savoir plus sur la certification NF Service relation client : http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345?utm_medium=partenariat&utm_source=afrc&utm_campaign=article092016

 

Indiko Expérience client : un outil de mesure innovant

Le groupe AFNOR propose un nouveau service d’études sur mesure qui vise à évaluer et optimiser l’expérience client, en décomposant toutes ses dimensions (émotionnelle, intellectuelle, sociale, cognitive…) avant, pendant et après l’achat. L’ensemble des points de contacts entre un client et une entreprise sont pour cela pris en compte : magasin physique, site web, centre d’appels, application mobile, réseaux sociaux, etc.

Le baromètre permet de définir ensuite l’importance de chaque composante et d’en mesurer la qualité. Les analyses des performances individuelle et globale donnent naissance à de nouveaux indicateurs, pertinents pour améliorer la satisfaction et la fidélité client.

Indiko Expérience client appartient à la nouvelle gamme d’indicateurs du groupe AFNOR. Il est issu d’un long travail de recherche entrepris par le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine. Un livre blanc est d’ailleurs proposé en téléchargement gratuit, pour aider tous les professionnels à engager leurs réflexions sur ce thème devenu aujourd’hui central.

Pour en savoir plus : AFNOR Certification

 

 

 

Le Baromètre Effort Client expliqué par Jacques-François Fournols – Médiamétrie

Pour la 4ème année consécutive, l’AFRC réalise en partenariat avec Médiamétrie son Baromètre de l’Effort Client. Ce Baromètre mesure chaque année, à partir du Customer Effort Score, l’Effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits des marques. Nous vous invitions à venir découvrir les résultats de cette étude à l’occasion de notre Matinée Prospective le 7 octobre prochain.

Entretien avec Jacques-François Fournols qui nous présente les objectifs et les principaux axes de cette étude.

Jacques-François Fournols, Directeur exécutif de Médiamétrie.

Jacques-François Fournols, pourriez-vous vous présenter ainsi que Médiamétrie ?

En trente années d’expérience professionnelle, j’en ai consacré plus des 2/3 à la relation avec les clients au sens large.

J’ai eu la chance d’assumer des responsabilités de direction de service client au sein d’opérateurs de téléphonie mobile, à l’époque des croissances de parc d’abonnés à deux chiffres. J’ai ensuite lancé des sites internet majeurs dans les secteurs de l’immobilier et du tourisme. Puis j’ai rejoint Médiamétrie où je développe depuis 15 ans des savoirs faire permettant d’être au plus près des Français dans leur consommation quotidienne des médias.

En qualité de Vice-Président de l’AFRC en charge des études et des enquêtes, je propose des outils aux membres de l’AFRC ainsi que des résultats probants sur la vision des Français quant aux entreprises et leurs politiques de relation client.

Leader des études médias et référence de la mesure d’audience, Médiamétrie observe, mesure et analyse les comportements du public. Médiamétrie anticipe les évolutions du marché pour accompagner ses clients. Pour cela, l’entreprise accorde une place essentielle à l’innovation méthodologique et technologique grâce à l’expertise de ses équipes. La qualité de services et la satisfaction client sont au cœur des priorités de Médiamétrie. Ainsi en s’appuyant sur ses équipes d’enquêteurs, Médiamétrie réalise chaque année plus d’1,5 million d’enquêtes auprès des Français, dont 800 000 par Internet, 700 000 par téléphone depuis les centres d’appels en France d’Amiens et Petit-Quevilly, et 10 000 en face à face. Deux access panels, le « Carré des Médias » et « Touch by Médiamétrie », facilitent la réalisation d’études en 24h sur des thématiques variées. Au-delà des Médias, Médiamétrie étend ses savoir-faire dans la conduite d’enquêtes et l’analyse de résultats à d’autres secteurs d’activités : énergie, art & spectacles, habitat social, grande distribution.

 

Pourquoi avoir lancé une étude dédiée à l’Effort Client ?

La mesure de l’effort permet de connaitre, auprès d’un échantillon très représentatif d’utilisateurs ou de prospects, l’évaluation de l’effort fourni par ces personnes dans différents contextes du parcours client.

Toutes les étapes sont concernées : accès au service, compréhension du tarif, choix, paiement, etc.

On entend par effort, non seulement le temps d’attente mais aussi l’effort physique, financier, cognitif et relationnel.

L’objectif de réaliser, sur une base annuelle, ce baromètre est de comprendre et de suivre l’évolution des comportements qui régissent la relation entre le client et la marque.

 

Quels seront les principaux axes abordés ?

Nous avons souhaité  à travers de ce baromètre avoir une vision sur les points suivants :

1. Variabilité de l’effort client selon différents événements qui constituent l’expérience client dans différents secteurs d’activité.
2. Identification des marques qui facilitent le plus la vie de leurs clients.
3. Analyse des points de satisfaction des clients

 

D’un point de vue macro, qu’en ressort-il pour nos métiers ?

Il en ressort principalement une excellente nouvelle.

Depuis 2013, le taux d’effort demandé aux Français dans la relation client diminue régulièrement.

Le Baromètre donne par ailleurs des informations très précises pour chaque secteur d’activité analysé et sur  chaque cas de figure mettant en relation un client avec sa marque. Il permet de mettre en lumière les améliorations qui peuvent être apportés.

Nous avons récemment ajouté certaines questions dites de conjoncture montrant que le client peut aussi sanctionner une marque pour des raisons exogènes à son acte d’achat (respect des salariés de la marque, respect de l’environnement en particulier).

Cette étude permet aussi de connaitre l’évolution des modes de contact privilégiés par les clients vis-à-vis de leurs marques (internet, boutique, téléphone) permettant ainsi aux marques d’obtenir une meilleure compréhension omnicanal.

 

Quel(s) projet(s) vous animent actuellement chez Médiamétrie ?

Je suis concentré sur la mesure exhaustive de tous les comportements et de toutes les consommations des médias des personnes résidant en France.

Nous mettons l’accent sur l’utilisation des téléphones portables connectés à internet et des tablettes pour agréger tous ces résultats et donner une image fidèle de la consommation faite par les Français des différents médias.

Par exemple, les programmes d’une chaîne de télévision ne sont plus consommés exclusivement sur un téléviseur mais le sont aussi depuis des supports mobiles. Il nous faut donc prendre en considération ses évolutions de consommation des médias.

 

Pour plus d’information : http://www.mediametrie.fr/

Le Messaging pour les entreprises : bien plus qu’une mode

Par Hélène Draoulec,  Responsable Marketing chez Zendesk

Aujourd’hui, le messaging a déjà supplanté l’email en tant que moyen de communication digitale le plus populaire. Et d’ici 2018, les experts tablent sur 3,6 milliards d’utilisateurs – soit 90% des internautes^[1].

L’année dernière, Facebook a lancé la version pro de sa plateforme Messenger à destination des entreprises. Comptant aujourd’hui un milliard d’utilisateurs actifs par mois², le succès de ce service a poussé les entreprises à reconsidérer le messaging et à réaliser qu’il s’agissait de bien plus qu’un énième canal de communication.

Alors, au regard de sa croissance et de sa popularité indéniables, comment et pourquoi ce dernier est-il devenu autant réclamé par les professionnels ?

Principalement parce que le messaging a complètement modifié la façon dont les marques interagissent avec leurs clients. Et parce que chacun devient de plus en plus exigeant en matière de service client et attend un service à la fois personnalisé et pratique, nous nous dirigeons de plus en plus vers un modèle de « commerce conversationnel ».

Les clients sont par définition impatients et manquent cruellement de temps, ils souhaitent non seulement voir leurs problèmes se résoudre rapidement, mais ils apprécient également la praticité qu’apporte le messaging. Car, contrairement aux interactions via email ou téléphone, le messaging est quasiment instantané. Et parce que nous continuons de nous éloigner des formes traditionnelles de communication, la nécessité d’utiliser des outils permettant un engagement rapide et immédiat, continuera, elle, de progresser en parallèle.

Tandis que certaines entreprises opèrent en silos, les clients eux ne le font pas. Peu leur importe de savoir comment fonctionne l’entreprise en interne, ils veulent simplement bénéficier d’une expérience client fluide et sans accroc. Car au final, qu’ils choisissent de contacter une entreprise par téléphone, de lui envoyer un email, ou bien d’utiliser une plateforme de messaging, leur but est le même : trouver rapidement une solution simple et efficace pour régler leur problème.

Puisque les interactions via messaging se déroulent par à-coups, les entreprises doivent être capables de passer rapidement d’une conversation à une autre, tout en assurant des échanges personnalisés, pertinents et faciles à assigner à tel ou tel agent selon la nature de la demande. Cela signifie que peu importe le problème rencontré, chaque demande client sera traitée le plus rapidement possible, avec à la clé non seulement un client satisfait, mais aussi un gain de temps précieux pour les équipes du service client, leur permettant de s’entraider pour les cas les plus difficiles.

La relation client/entreprise est complexe, et les entreprises ne devraient jamais la prendre pour acquise, en pensant que leur offre de service client est déjà bien suffisante par rapport à la concurrence. Grâce aux avancées technologiques, les consommateurs et l’industrie dans son ensemble se développent et évoluent constamment. Il est donc essentiel pour les entreprises de choisir des plateformes de messaging évolutives, capables de grandir et de s’adapter. La flexibilité qu’un tel service offre aura un impact significatif sur les interactions avec les clients, mais également sur la compétitivité des entreprises.

A l’opposé des outils de communications plus traditionnels, tels que le téléphone ou l’email, le messaging permet aux entreprises d’élargir leur force de frappe pour atteindre leurs clients, mais aussi pour leur permettre de les contacter en retour.

Les entreprises peuvent fournir une assistance client automatisée, donner quelques conseils dédiés au e-commerce, partager des contenus ou encore proposer des expériences interactives via les plateformes de messaging, que l’on utilise un ordinateur, une tablette ou un smartphone.

Alors que le marché devient de plus en plus saturé, et que les inquiétudes des entreprises grandissent lorsqu’il s’agit d’attirer et de fidéliser les clients, les plateformes de messaging représentent un moyen efficace de connecter et lier les consommateurs à une entreprise. Elles permettent en effet de lancer facilement la conversation, à une époque où les entreprises cherchent à se démarquer vis-à-vis de la concurrence.

Et parce que pour rester dans la course les entreprises doivent sans cesse innover et utiliser le meilleur en termes d’outils, il est sûr et certain que nous continuerons de voir le messaging prospérer et favoriser les interactions entre entreprise et client, et qu’un jour, il sera utilisé plus seulement pour communiquer, mais également pour vendre.

^[1] http://www.juniperresearch.com/document-library/white-papers/sending-out-an-sms

² http://www.zdnet.fr/actualites/facebook-messenger-atteint-le-milliard-d-utilisateurs-actifs-39839950.htm

Pour plus d’information : https://www.zendesk.fr/