EDF : révéler les talents pour libérer les énergies

La très satisfaction client est au cœur des priorités des Centres de relation clients d’EDF. Pour toujours progresser dans cette satisfaction client et dans la qualité des services rendus, les équipes se sont organisées autour d’une démarche basée sur la responsabilisation, l’autonomie et  la valorisation des initiatives. Elle repose sur les talents de chacun mis au service de la performance collective.

Axée sur le travail collaboratif, elle agit sur l’engagement des collaborateurs, l’organisation du travail et la vie de l’équipe. Autant d’axes de bien être au travail, et par symétrie, de gages de performance dans la relation client.

Plusieurs actions ont été mises en œuvre comme l’établissement d’une cartographie des talents par équipe ou encore la création de cellules thématiques de conseillers en vue d’améliorer la qualité de traitement des demandes clients.

 

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Hélène Sallée, Responsable du Centre de Relation Clients EDF de Lille, mène ce projet avec ses équipes et en révèle tous les bénéfices :

« Un talent c’est une aptitude particulière, une capacité naturelle à faire quelque chose de remarquable dans un domaine. Révéler les talents de chacun a été notre première action. Et puis  nous avons dressé une cartographie par équipe.

La maîtrise du sujet favorise la transmission du  savoir-faire et le travail collaboratif…  Il n’y a plus d’un côté « ceux qui savent » et de l’autre « ceux qui subissent »… On a tous un ou des talents et c’est la somme de ces talents qui constitue le résultat de l’équipe.

On voit déjà une évolution dans les résultats, comme par exemple moins de ré-appels clients. C’est avant tout un changement dans la relation au travail qui s’opère, avec un effet boule de neige : si on a plus la sensation de réussir dans un domaine, on a plus envie de se dépasser. Ça se traduit concrètement par plus d’engagement, une fierté dans ce qu’on fait, et au final, du plaisir à venir travailler et à servir son client.  L’évolution également très visible se situe dans l’envie de nos salariés à innover pour partager leur savoir et développer l’entraide.  Et au final, ce sont bien nos clients qui sont gagnants.»

En savoir plus sur EDF : https://www.edf.fr/

Genesys : réduire l’effort pour améliorer l’expérience client

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A priori, l’expression surprend. En quoi « réduire l’effort » peut-il contribuer à améliorer les échanges entre une organisation et ses clients ? Et puis que signifie ce terme ? Parle-t-on ici d’ergonomie, veut-on dire que cette organisation doit optimiser ses processus ? Rien de tout cela. Il s’agit en fait de réduire l’effort du client dans ses démarches. Et bien souvent, par voie de conséquence, son niveau de frustration. Une notion clé que beaucoup d’entreprises n’intègrent pas toujours, en s’imaginant qu’il suffit de multiplier les canaux pour faciliter les interactions. Lire la suite de « Genesys : réduire l’effort pour améliorer l’expérience client »

Sur un marché en pleine évolution, Berner met l’accent sur la relation client pour se différencier

Berner a misé sur la simplification des process, l’implication des équipes et le traitement de l’insatisfaction clients… Autant de chantiers menés avec brio par Olivier Gil -Directeur de la Relation Client chez Berner depuis 2014 – à qui nous avons donné la parole  …

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Olivier Gil – Directeur de la Relation Client chez Berner

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