Émotions, soyez les bienvenues !

CSP 3
Isabelle Dumoulin, Consultante et Responsable du domaine vente et relation client chez CSP

Je me souviens, ça s’est passé le jour où j’ai trouvé un cadeau spécial pour un grand ami. Le vendeur m’a proposé : « Comme c’est pour offrir, est-ce que je fais un paquet cadeau ? » J’acquiesce. Et là, l’emballage commence et se transforme en un véritable show, une sorte de cérémonial, orchestré avec une élégance rare et une extrême attention. Je ne peux m’empêcher de faire part de mon admiration et ma surprise au vendeur : « J’ai l’impression que mon cadeau a pris une toute autre dimension ! En vous regardant faire, je suis comme au spectacle ! Votre façon d’emballer donne une valeur incroyable à mon cadeau ! »

Il rougit un instant, me remercie et avoue timidement : « Merci pour votre compliment, c’est avec plaisir… en fait, j’ai été formé récemment sur ‘Comment passer du bien à l’excellent’ ! »

Immédiatement ma curiosité est aiguisée : « C’est incroyable ! La formation a atteint son objectif ! c’est quoi le secret ? ». Le vendeur me chuchote : « Le formateur était un mime. J’ai pris conscien

ce que l’intention, l’engagement que l’on met dans ce qu’on fait, produit de l’émotion auprès de l’autre… ».

Une semaine après avoir vécu cette expérience, mon ami à qui était destiné le cadeau, m’en parle encore ému et visiblement « habité ». Face à un tel témoignage, l’impact des émotions ne semble plus jouer que sur la « corde sensible ».

Comment les émotions sont-elles entrées dans le monde professionnel ?

Il suffit de remonter jusque dans les années 90, pour repérer une première introduction d’intelligence émotionnelle. Elle s’accompagnait alors de la mesure du QE (quotient émotionnel). Je trouve le sujet passionnant et parcours de nombreux travaux universitaires ou de grandes institutions qui ont affiné cette notion. Dans un rapport du World Economic Forum[1], des futurologues placent l’IE comme une compétence majeure à l’horizon de 2020 (cf. TOP 10 des compétences World Economic Forum – Report Future of Jobs).

TOP 10 des compétences
En 2020 En 2015
1.     Résolution de problèmes complexes

2.     Pensée critique

3.     Créativité

4.     People Management

5.     Se coordonner avec les autres

6.     Intelligence émotionnelle

7.     Capacité de jugement et prise de décision

8.     Orientation Service

9.     Négociation

10.  Flexibilité cognitive

1.     Résolution de problèmes complexes

2.     Se coordonner avec les autres

3.     People management

4.     Pensée critique

5.     Négociation

6.     Contrôle qualité

7.     Orientation service

8.     Capacité de jugement et prise de décision

9.     Ecoute active

10.  Intelligence émotionnelle

Source : World Economic Forum- Report : Future of Jobs

Cette évolution bouleverse l’importance que le monde français de l’entreprise donne traditionnellement aux « hard skills »(compétences formelles) par rapport aux soft skills. Ces dernières faisant plus appel à l’intelligence émotionnelle, lors de moments critiques comme les recrutements, les formations, les évaluations et les évolutions. Ainsi les recruteurs, futurs employeurs s’intéresseraient donc de plus en plus aux « dernières lignes » de nos CV appelées communément « hobbies », « autres », « divers » ! En fait, tout ce qui fait notre spécificité et singularité comparé aux standards validés par nos diplômes et autres certifications…

Quels enseignements pour les managers ?

Aujourd’hui, les managers sont de plus en plus attendus sur leur capacité à organiser, coordonner, négocier des solutions, gérer des conflits, s’appuyer sur l’empathie pour développer leurs relations. Leur maîtrise de l’intelligence émotionnelle permettrait donc de coller avec une culture d’entreprise très « actuelle », basée sur l’acceptation de la différence et la gestion de la diversité. Ajoutons que le fait d’obtenir un climat émotionnel stable, positif, homogène limiterait l’apparition de stress et favoriserait la coopération.

La direction d’une entreprise et son management ont également dû intégrer une autre responsabilité : ils doivent pouvoir être le reflet de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients. En somme, en tant que manager, la relation avec son équipe détermine le service, la relation avec ses clients… et quand on sait que les marques souhaitent faire vivre à leur client une expérience unique et différenciante, cela prend tout son sens. Donc, pour laisser une empreinte forte permettant un attachement à la marque, il semble donc essentiel d’humaniser la relation. Une expérience client ainsi façonnée aurait alors pour point de départ la compréhension du ressenti de ses collaborateurs et de ses clients.

Emotion, confiance et croissance… pourquoi les entreprises ont si bien accueilli l’Intelligence Emotionnelle ?

Lors de mon enquête, j’ai souhaité rencontrer Claire Roy, consultante-formatrice, experte en efficacité professionnelle et développement personnel chez CSP. Selon Claire, « Il existe effectivement une relation positive entre la capacité émotionnelle des membres d’une organisation, sa culture et ses performances financières. Il a été prouvé – et des études le démontrent[2] – que les entreprises dont les leaders mettent en œuvre leurs capacités émotionnelles obtiennent une marge bénéficiaire bien supérieure à celle des entreprises dont la culture ne prend pas en compte l’intelligence émotionnelle de ses membres ».

Si nous regardons du côté des neurosciences, dont le lien avec l’apprentissage est maintenant acquis (voir Livre blanc et Les Cahiers CSP n°1 Neurosciences et formation[3]), elles gagnent aujourd’hui le management. En effet, à partir de travaux portant sur l’organisation, Paul ZAK neuroéconomiste[4], définit « l’état de confiance au travail (avec une dose de vision stratégique !) comme la condition sine qua none de la performance collective ».

Stupéfiant ! Cette expérience du paquet cadeau en fait a touché non seulement mon ami, mais aussi, le vendeur, les managers, l’entreprise, et moi ! Quelle belle échelle émotionnelle !

Mais à l’heure où l’on attribue à l’intelligence artificielle, la capacité future à intégrer des émotions, quelle sera la « cérémonie du paquet cadeau » de demain ?

En savoir plus sur l’entreprise : 

CSP, organisme de formation généraliste, par sa signature The Art of Training, met l’émotion au cœur de ses programmes inter et sur-mesure pour une expérience apprenante unique.

https://www.csp.fr

[1] Selon Amy Cuddy, professeur de Harvard Business School, les personnes vous jugent selon deux critères lorsqu’ils vous rencontrent : la confiance et le respect ! Elle précise : « la plupart des gens, en particulier dans le monde professionnel, croient que les compétences sont le facteur les plus important. Pourtant, c’est la fiabilité qui est le plus important » dans Presence: Bringing Your Boldest Self to Your Biggest Challenges, édition Little, Brown and Company, 352 pages, 2015 (en anglais)

[2] Mayer, J. D., & Salovey, P.: What is emotional intelligence?

[3] Livre blanc téléchargeable sur https://www.csp.fr/livre-blanc-neurosciences-et-formation

Les Cahiers CSP téléchargeable sur https://www.csp.fr/les-cahiers-csp-neurosciences-et-formation

[4] Paul J. ZAK Trust Factor: The Science of Creating High-Performance Companies, Amacom, 2017, 248 pages (en anglais)

The Moral Molecule : The Source of Love and Prosperity, Dutton, 2012, 256 pages (en anglais).

Publicités

Stratégie et Expérience Client chez Fnac-Darty

Le 29 mai dernier, l’AFRC organisait un atelier portant sur l’Expérience Client étendue. Club Med, CNP Assurances, Oui SNCF, Nespresso, Motul ou encore Fnac-Darty y dévoilaient leur stratégie pour intégrer l’Expérience Client dans tous les recoins de la stratégie et de l’entreprise ! Rencontre avec Vincent Gufflet, Commercial Director chez Fnac-Darty et qui a accepté de témoigner. Lire la suite de « Stratégie et Expérience Client chez Fnac-Darty »

Vers une Experience on Demand ?

Lors du dernier Consumer Electronics Show, l’AFRC est allée à la rencontre d’un acteur technologique et expérientiel majeur de la maison de demain : Legrand. Positionné au carrefour des technologies et de l’usage, ce groupe se positionne aujourd’hui comme un catalyseur d’écosystème. Jérôme Boisson, Responsable du Programme IoT chez Legrand, a répondu à nos questions.                                                          Lire la suite de « Vers une Experience on Demand ? »

Les startups à l’assaut de l’Expérience Client

Le 2 octobre dernier, l’AFRC récompensait les meilleures stratégies d’entreprise en matière d’Expérience Client, d’Engagement Collaborateur et de Marketing. Lors de cette soirée au Théâtre de Paris et devant 700 Directeurs, 3 startups avaient été retenues pour pouvoir pitcher leur service et dans quelle mesure ce dernier témoignait d’une véritable évolution en matière d’Expérience Client. Braineet – qui allait devenir lauréat – Domos Kit et enfin Allo Media étaient ici récompensés. Présentation de 3 startups innovantes sur des sujets cruciaux pour l’entreprise.

Lire la suite de « Les startups à l’assaut de l’Expérience Client »

Expérience Client, Digital et transformation réussie de l’entreprise

L’Expérience Client, levier stratégique de performance pour l’entreprise, est au cœur de l’émergence de nouveaux enjeux pour les entreprises. Alors que la priorité doit être le recentrage de l’organisation et son alignement sur le client, les media sociaux et l’ensemble de la sphère digitale favorisent un nouveau terrain fertile pour la transformation de l’entreprise.

Lire la suite de « Expérience Client, Digital et transformation réussie de l’entreprise »

Social selling et Expérience Client au cœur du parcours d’achat

Gemmyo est une maison de joaillerie récente, qui s’est créée avec deux ambitions fortes : impliquer réellement le client dans l’Expérience que la marque lui délivre, et proposer une personnalisation telle que le ré-achat, sujet majeur dans la joaillerie, puisse être significatif. Nous sommes allés à la rencontre de Pauline Laigneau, une des cofondatrices de Gemmyo, pour lui demander ses secrets de fabrication.

Lire la suite de « Social selling et Expérience Client au cœur du parcours d’achat »

Expérience client : pourquoi est-ce devenu si important ?

KPMG publie depuis huit ans son baromètre de l’expérience client sur de nombreux marchés : Angleterre, Etats-Unis, Italie, … Devant l’intérêt croissant de ses clients pour le sujet, KPMG France a décidé cette année de lancer ce baromètre en France. Les principaux résultats seront communiqués en avant-première le 31 mai prochain, lors de notre évènement Customer Experience Excellence. Lire la suite de « Expérience client : pourquoi est-ce devenu si important ? »