Laurence Body CX Evangelist !

CX Evangelist à la tête de l’agence X+MLaurence Body crée des expériences mémorables pour les clients des plus grandes entreprises de service. Elle nous parle de sa mission : l’enchantement de l’expérience client. L’interview est menée par Corinne REMY du cabinet de recrutement digital Ageelink.

Laurence Body, CX Evangelist

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GRDF : comment gérer la satisfaction client en B to B to C ?

Photo tablette GRDF Attitude (002)

GRDF (Gaz Réseau Distribution France) est le principal opérateur du réseau de distribution de gaz naturel en France. GRDF assume chaque jour ses missions de service public en acheminant l’énergie gaz naturel à 11 millions de clients particuliers, entreprises et collectivités.

Interview avec Jacques Gérard, Directeur Relations Clientèle de GRDF … Lire la suite de « GRDF : comment gérer la satisfaction client en B to B to C ? »

Martial Le Hiress, vision d’une expérience client réussie et pragmatique

Membre historique de l’AFRC, représenté  au sein du Conseil d’Administration de l’association, Ikea contribue à définir les contours de la relation client de demain, explore et imagine les nouveaux modèles d’organisations des entreprises… Désireux de s’adapter toujours mieux aux nouvelles attentes relationnelles de ses Clients,  Martial Le Hiress, Directeur Centre Support Clients nous présente ici sa vision pragmatique d’une Expérience client réussie.

Martial Le Hiress – Country Customer Support Center Manager Chez Ikea France

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Dans la relation client, chaque client est unique !

La relation client est un marché mouvant, en constante évolution, et voyant apparaître sans cesse de nouveaux besoins. Traiter chaque entreprise comme un client unique, voilà la clef pour les spécialistes du secteur, qui doivent s’adapter aux besoins de chacun, tout en épousant les virages et les nouvelles tendances. Explications avec Joseph Kort, Président d’Activeo, acteur phare de la relation client.

 

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Joseph Kort – Président d’Activeo

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L’Expérience Client selon Erdil

Erdil figure à présent parmi les 250 sociétés membres de l’AFRC !

Entretien avec Séverine Vienney, PDG…

Pourriez-vous nous présenter votre parcours et l’activité d’Erdil que vous présidez ?

En 2004, alors que je terminais ma thèse de Doctorat en Traitement Automatique des Langues, Nestlé s’est rapproché de notre laboratoire de recherche avec leur projet d’analyse automatique des messages clients. Avec cinq autres chercheurs, nous avons réalisé un prototype en appliquant une méthodologie linguistique novatrice. Les résultats ont été tellement satisfaisants pour Nestlé, qu’ils nous ont incités à développer ce prototype pour commercialiser la solution. C’est ainsi qu’après une année au sein de l’Incubateur d’Entreprises Innovantes de Franche-Comté, nous avons créé ERDIL en 2007 (nous fêtons d’ailleurs nos 10 ans d’activité tout au long de cette année !). Cela fait donc plus de 13 ans que nous développons des solutions d’analyse sémantique automatique multilingues pour aider nos clients à comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction de leurs clients. Aujourd’hui, nous collaborons avec de grandes références telles que le Groupe PSA, LCL, La Française des Jeux, BMW, Groupama, Promod, Suez…

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Les étudiants ont aussi leur mots à dire pour la Relation Client ! 

L’AFRC accueille les étudiants de l’ESSEC au sein de sa communauté de membres.

L’ESSEC Solutions Entreprises est un cabinet de conseil étudiant. Comme notre nom l’indique, nous sommes étudiants à l’ESSEC et proposons nos services aux entreprises, en parallèle de nos études. Nos domaines d’intervention sont très variés et nous travaillons avec tous types d’entreprises, de la PME à la grande entreprise du CAC 40.

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La certification continuera de faire progresser la relation client

Les exigences de la relation client changent continuellement. Et avec elles, les certifications qui distinguent les bonnes pratiques. A quelques mois d’une nouvelle évolution du référentiel NF, nous sommes allés faire un point avec Guillaume le Floch, Ingénieur Certification d’Afnor.

L’activité d’Afnor certification pour les centres de relation client, c’est aujourd’hui 270 centres de contact certifiés pour 60 entreprises, en France et à l’étranger, soit près de 88000 conseillers clients.

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Guillaume le Floch, Ingénieur Certification Relation Client et Avis Clients en ligne – Service Client.

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