L’Expérience Client selon Erdil

Erdil figure à présent parmi les 250 sociétés membres de l’AFRC !

Entretien avec Séverine Vienney, PDG…

Pourriez-vous nous présenter votre parcours et l’activité d’Erdil que vous présidez ?

En 2004, alors que je terminais ma thèse de Doctorat en Traitement Automatique des Langues, Nestlé s’est rapproché de notre laboratoire de recherche avec leur projet d’analyse automatique des messages clients. Avec cinq autres chercheurs, nous avons réalisé un prototype en appliquant une méthodologie linguistique novatrice. Les résultats ont été tellement satisfaisants pour Nestlé, qu’ils nous ont incités à développer ce prototype pour commercialiser la solution. C’est ainsi qu’après une année au sein de l’Incubateur d’Entreprises Innovantes de Franche-Comté, nous avons créé ERDIL en 2007 (nous fêtons d’ailleurs nos 10 ans d’activité tout au long de cette année !). Cela fait donc plus de 13 ans que nous développons des solutions d’analyse sémantique automatique multilingues pour aider nos clients à comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction de leurs clients. Aujourd’hui, nous collaborons avec de grandes références telles que le Groupe PSA, LCL, La Française des Jeux, BMW, Groupama, Promod, Suez…

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Les étudiants ont aussi leur mots à dire pour la Relation Client ! 

L’AFRC accueille les étudiants de l’ESSEC au sein de sa communauté de membres.

L’ESSEC Solutions Entreprises est un cabinet de conseil étudiant. Comme notre nom l’indique, nous sommes étudiants à l’ESSEC et proposons nos services aux entreprises, en parallèle de nos études. Nos domaines d’intervention sont très variés et nous travaillons avec tous types d’entreprises, de la PME à la grande entreprise du CAC 40.

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La certification continuera de faire progresser la relation client

Les exigences de la relation client changent continuellement. Et avec elles, les certifications qui distinguent les bonnes pratiques. A quelques mois d’une nouvelle évolution du référentiel NF, nous sommes allés faire un point avec Guillaume le Floch, Ingénieur Certification d’Afnor.

L’activité d’Afnor certification pour les centres de relation client, c’est aujourd’hui 270 centres de contact certifiés pour 60 entreprises, en France et à l’étranger, soit près de 88000 conseillers clients.

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Guillaume le Floch, Ingénieur Certification Relation Client et Avis Clients en ligne – Service Client.

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Les collaborateurs, source sous-exploitée d’amélioration de l’expérience client

 

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Thierry Spencer – créateur du blog sensduclient.com

Dans la dernière édition du Baromètre Cultures Services, les collaborateurs au contact du client étaient interrogés sur un certain nombre d’attitudes de service et parmi elles : « Les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées ». Seuls 24% des collaborateurs sont tout à fait d’accord avec cette proposition, le plus faible score parmi 13 attitudes de service soumises à un échantillon représentatif de la population française.

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Club Med : une expérience de vacances unique !

Depuis sa création en 1950, le Club Med est synonyme de bonheur et de convivialité à travers le monde. Son ambition était  de proposer  une expérience de voyages différente, exceptionnelle et orientée vers les clients.

Les GM (Gentils Membres)  constituent l’ADN de la marque et c’est dans cette optique que le Club Med innove pour réinventer sans cesse l’alchimie du bonheur. 

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Cet article est une compilation des meilleures actions entreprises par le Club Med en 2016  pour améliorer l’expérience client au point de la rendre unique !

Vincent Giraud son Directeur Relation Client nous avait répondu en juillet 2016 sur les différents chantiers qui font aujourd’hui l’exemplarité de la Relation Client du Club med
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Le management et la formation à l’heure du collaborateur acteur par Engie Home Services

Formation, montée en compétences, recrutement, management… et enjeu business. Pour de nombreuses entreprises, l’intégration croissante de leviers services a été l’occasion de repenser de fond en comble leur organisation stratégique. Christophe Charré, Directeur de la Relation Client de ENGIE Home Services, illustre le sujet et présente comment un plan ambitieux peut permettre à l’entreprise de dégager un fort retour sur investissement.

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Quand un grand groupe repense sa stratégie d’expérience client

Le secteur de la retraite et de la prévoyance est particulièrement contraint, d’un point de vue réglementaire notamment. Aussi, les initiatives sont rares pour améliorer l’expérience des clients. Humanis – sur son périmètre retraite complémentaire – a pris le pari de lancer le projet Attitude Client, pour prendre une approche plus centrée client et repenser son organisation afin de gagner en performance.

Explications avec Isabelle Rault-Diamé, Directrice de la Relation Client sur le périmètre Retraite Complémentaire du groupe Humanis.

Isabelle Rault-Diamé, Directrice de la Relation Client périmètre Retraite complémentaire du groupe Humanis

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