Interview de David Abiker

David Abiker, Journaliste et Chroniqueur

Il a été DRH et consultant. Autrefois. Il est depuis 15 ans journaliste et chroniqueur à la radio, la télévision et pour divers magazines. Il anime avec fierté les Palmes de la Relation Client de l’AFRC avec la confiance du Président Dadian. Il harcèle régulièrement les services clients de ses marques préférées et regrette souvent de s’être emporté dans le combiné du téléphone. Il travaille à la douceur de son style quand il écrit un mail de réclamations à un SAV. Il est également Premier Secrétaire à vie de La Ligue Canine des Travailleurs fondée avec le chien trotskyste Vaïnito Pérez. A ses heures perdues, David Abiker rêve d’une Porsche 911.

Dans un monde noyé de sollicitations commerciales, bouleversé par les technologies d’intelligence artificielle, comment faites-vous pour choisir un produit, une marque ? 

Je fais confiance à mes envies et mes frustrations. Par exemple, depuis que j’ai eu 50 ans, j’ai très envie d’une Porsche 911. Ce n’est pas très convenable. Pourtant, je pense que les accélérations de la Porsche dépasseront celles du temps et me donneront une meilleure une image de moi-même… Et ces accélérations iront plus vite que les sollicitations commerciales. Cette saugrenue envie saugrenue grandit en moi comme certains ont envie d’un enfant ou se mettent à croire en Dieu. Ma femme est consternée, mes filles écolos me prennent pour un cochon et mes vieux amis ne me reconnaissent plus. Cette année, quelqu’un m’a mis dehors. Quand il me l’a annoncé, je n’avais qu’une image devant les yeux. Je voyais ma Porsche 911 s’éloigner…très vite. J’ai su alors combien je la désirais.

Pour être plus précis, pour choisir un produit ou une marque, je fais confiance à mes fantasmes et mes rêves et je vérifie que ces désirs durent plus d’un an.

Ensuite, je vois si j’ai les moyens d’éteindre ces désirs en consommant et si je ne les ai pas, je continue à les entretenir comme des braises. C’est le cas pour la 911, c’est une braise qui luit en moi comme un ostensoir. 

Etes-vous prêt à confier vos données pour que l’on vous considère, que l’on vous apporte de l’estime, de l’empathie ?

Dans un monde de solitude, d’individualisme et où chacun réclame à la fois son droit à la différence dans l’indifférence générale, la reconnaissance faciale, l’analyse prédictive, le fait d’être reconnu au travers de son empreinte numérique peuvent remplacer la reconnaissance, la gratitude voire une décoration officielle remise par un ministre. Si l’empathie et les honneurs viennent des machines et plus de la société humaine, alors il restera la solution du chien. Pour ma part mon chien m’apporte plus de reconnaissance que n’importe quelle marque. Les marques devraient s’inspirer des chiens et des mères juives, elles trouveraient immédiatement de nouveaux chemins pour apporter amour et reconnaissance à tous ceux qui comptent pour elles.

Avez-vous un exemple d’expérience client avec une entreprise, un commerce, un restaurant qui vous a manifesté de la considération ? Et quel geste vous a marqué ?

Avant de parler reconnaissance, parlons indifférence. Une de mes banques a mis deux mois environ pour me faire parvenir un formulaire relatif à une police d’assurance (ça m’a coûté 9 mails, un coup de fil à un copain qui connaissait la directrice de la relation client et une dépression de trois jours). J’ai trouvé que ce groupe bancaire atteignait un record dans l’indifférence. Et ça m’a touché profondément… De même, une compagnie m’a loué cet été un cabriolet sans me dire comment ouvrir le toit. En juillet dans le Vaucluse, j’ai trouvé ça très rigolo. Je me suis plaint et on m’a expliqué comment ouvrir le toit. Il suffisait de tirer une manette cachée dans le coffre (vicieux hein ?). J’ai exigé un rabais. Mais quand j’y pense, exiger un rabais en plein été au lieu d’écouter les cigales, c’est se rabaisser soi-même. Et ce qui est important dans la vie, ce ne sont pas ces petits gestes commerciaux dont un chien ne voudrait pas. Ce qui compte le plus au monde, c’est de pouvoir se plaindre, chouiner, couiner, grogner, pleurer, s’indigner et faire des scandales parce qu’on est un client insatisfait. « Je veux parler au responsable ! » J’adore cette phrase qui dit l’essentiel de ce que nous pouvons devenir quand nous sommes mal servis : des petits marquis… Aujourd’hui un client qui se plaint est presque mieux considéré par la société qu’un ancien combattant ou un professeur de médecine. C’est effrayant pour la société mais c’est formidable pour le client. Il y a de quoi se poser des questions. Néanmoins, quand je vais boire un verre à l’hôtel Raphaël, il y a Monsieur Christian Gomez. Il dirige le bar. Gomez sait accueillir, parler, se tenir, prendre des nouvelles et vous servir un Spritz avec une classe, une délicatesse et une gentillesse que je n’ai trouvée nulle part ailleurs. Quand M. Gomez vous accueille, vous avez l’impression d’être Jean Gabin dans un film noir. Il a ce mélange de familiarité, d’extrême politesse et de bienveillance qui fait un service d’exception. La classe absolue du service et de l’attention. Mais on ne trouve pas un Christian Gomez sous le sabot d’un cheval.

La considération attendue dans le travail est-elle aussi ou plus importante pour vous, que celle apportée à un client ?

Bien sûr qu’il faut considérer le client. Bien sûr qu’il faut considérer le salarié. Mais ça ce sont des évidences que les marques mettent en oeuvre avec plus ou moins de talent. Non, l’enjeu pour moi c’est la considération qu’on pourrait – je parle au conditionnel – apporter au fournisseur, au prestataire de service. Si être un client consiste à se comporter en petit tyran des réseaux sociaux, en un odieux personnage qui devient dingue pour un oui pour un non alors oui, je pense que la grande révolution, c’est celle de l’expérience client mais à l’envers. Au client de montrer qu’il est un type bien et pas un pistachier qui a tous les droits parce qu’il paie. D’enfant capricieux de la consommation, il pourrait devenir un être sophistiqué capable de dire merci à celui ou celle qui lui rend service, un être capable de patience, d’indulgence, une personne pleine d’empathie. Vous n’imaginez pas combien dire merci et encourager le bon service est un facteur de motivation pour tous ceux qui se farcissent des clients pénibles toute la journée. Vous imaginez une symétrie des attentions qui s’applique non seulement au salarié, au client mais en plus au prestataire de service ? Uber a raison de faire noter les clients par les chauffeurs. 

On pourrait bâtir une nouvelle société où le salarié, le client et le fournisseur seraient heureux de se rendre heureux mutuellement. Ceci étant dit, le monde ne sera vraiment parfait que lorsque j’aurai une Posche 911. 

Auteur : David Abiker

Interview de Damien NUYTTENS

Damien Nuyttens, Directeur des Opérations et de la Relation Client Gaz Naturel Electricité de Butagaz

Damien Nuyttens a un parcours professionnel placé sous le signe du client depuis 18 ans. Dans des fonctions marketing ou opérations, il a évolué dans des secteurs en pointe sur la relation et l’expérience client, confrontés à des transformations majeures de leur business model.

Quelle est votre vision personnelle de l’expérience client ?

J’ai la profonde conviction que dans des activités de « service », la relation et l’expérience client sont l’essence de notre métier, le « reason why » de notre existence sur le marché. Nous sommes là pour apporter des solutions, résoudre des difficultés, rassurer, accompagner nos clients dans nouveaux usages, leur ouvrir de nouveaux horizons …et le faire avec un niveau d’excellence qui crée les conditions d’un engagement durable.

L’expérience client c’est donc d’abord de répondre présents quand le client a besoin de nous et ce quel que soit le canal de contact par lequel il nous sollicite. Répondre présents dans les moments de vérité de façon réactive mais aussi de façon pro-active, grâce aux apports de la data dans l’analyse du customer journey.

La clé de voute d’une expérience client réussie reste plus que jamais l’excellence opérationnelle, dans un contexte où la digitalisation des usages et quelques marques emblématiques ont placé la barre très haut en termes d’attentes clients et de standards (quasi immédiateté de prise en charge, pertinence de la réponse, large choix de canaux…). C’est beaucoup plus simple à énoncer qu’à réaliser et ça implique de mettre vraiment le client au centre de l’organisation et de ses process. Nous pouvons factuellement le mesurer à travers des indicateurs comme le « once and done » et le Customer Effort Score : si le client obtient une réponse pertinente et de façon simple, l’expérience client délivrée sera déjà solide !

Pour autant nous le percevons tous et d’abord en tant que consommateurs : l’efficacité est indispensable mais n’est plus suffisante. Pour créer un engagement durable, nos entreprises doivent être en capacité d’anticiper les besoins, apporter de la valeur ajoutée tout au long de la relation, proposer une véritable expérience d’achat omnicanale fluide et personnalisée. Au final il s’agit d’établir un lien particulier avec chaque client.

Comment ? D’abord en faisant preuve d’empathie, d’écoute active et sincère, de confiance. Ensuite en apportant une touche propre à la marque et cohérente avec cette dernière. Pour Butagaz ceci passe par la proximité client et notre ancrage dans les territoires, la co-construction de nos offres et services (www.legaragedebob.fr) ou encore par la simplification de la souscription sur le web en scannant sa facture électricité ou gaz. Co-construction avec les clients, omnicanalité renforcée avec l’essor des interfaces vocales, qualité du conseil apporté lors d’un appel ou d’une vente en face à face, capacité à donner du « sens » et apporter de la considération à l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise (clients, partenaires, collaborateurs), voilà de quoi bien nous occuper !

En quoi votre action s’inscrit-elle dans les valeurs de l’entreprise ?

« Rebirth », le projet de transformation que je porte, est bâti sur la notion de considération. A ce titre il s’inscrit pleinement dans l’une des valeurs fondamentales de Butagaz : l’attention portée à ses clients, et la qualité de l’expérience qu’il ont avec la marque depuis plus de 85 ans. « Enchanter le client » fait partie de notre ADN. L’enchantement, au-delà de la qualité de service que nous apportons, c’est la capacité à surprendre nos clients, qu’ils puissent se dire « Je n’en attendais pas autant d’un fournisseur » et ainsi mériter encore plus leur confiance.

Chez Butagaz, la notion de proximité est fondamentale, tant géographique que relationnelle, avec des collaborateurs formés et impliqués. A ce titre nous sommes très attachés au devenir de la filière relation client en France (toutes nos équipes y sont situées) et c’est un combat que je suis fier de porter avec l’AFRC et le SP2C car les enjeux sociétaux sont majeurs. La considération envers nos collaborateurs est également une priorité à laquelle je suis très attaché. Il ne peut y avoir sur le long terme d’expérience client réussie sans une expérience collaborateur de haut niveau. Nous avons mis en place un dispositif régulier de mesure permettant de la suivre et traiter -par co-construction- les irritants identifiés. Un engagement au quotidien qui vient nourrir notre démarche RSE : Butagaz est labellisé Silver par Ecovadis, ce qui nous situe dans les 4% d’entreprises du secteur les plus responsables.

En quoi votre action contribue au développement de votre entreprise ?

Dans un secteur où la concurrence s’opère principalement sur le prix, la conviction de Butagaz est que le service ainsi que notre capacité à accompagner nos clients dans la transition énergétique feront durablement la différence.

Concrétiser cette ambition est ma responsabilité en tant que Directeur des opérations et de la relation client gaz naturel et électricité car je dispose de nombreux leviers pour y parvenir. A ce titre je suis fier de l’impact du plan transformation « Rebirth » que j’ai impulsé. En seulement 9 mois nous avons défini un nouveau modèle opérationnel et placé notre Service clients au plus haut niveau des standards marché avec de fortes progressions sur l’ensemble de nos indicateurs : qualité de service, satisfaction client, effort client, once and done… Je pense que le jury de l’AFRC qui m’a fait l’honneur de me décerner la palme de directeur client de l’année n’a pas été insensible à la rapidité d’exécution dont nous avons fait preuve.

Celle-ci a été rendue possible par la pleine confiance du management de Butagaz dans le plan proposé, l’adhésion de nos équipes et de nos partenaires mais aussi par notre capacité à nous appuyer sur un écosystème de solutions à forte valeur ajoutée. La dynamique enclenchée et notre fonctionnement en mode « start-up » impacte de façon très positive l’ensemble de l’entreprise.

Quelle est votre promesse relationnelle ?

Elle est simple et tient dans 3 ingrédients indispensables : Efficacité, empathie et sourire !

Par quels moyens humanisez-vous la relation client ?

Tout d’abord en transmettant à nos collaborateurs, notamment dans nos centres de relation client, les valeurs qui sont celles de Butagaz et que j’évoquais précédemment. Nous travaillons beaucoup sur la tonalité des conversations, l’écoute active, l’empathie dans la posture relationnelle. Ensuite en leur donnant les outils indispensables à une personnalisation de la relation. Je pense par exemple à la solution de centre de contacts multicanal que nous avons déployée en avril dernier : grâce à une vision 360° des interactions clients, elle nous permet de contextualiser parfaitement les échanges. Nous cherchons à mettre nos conseillers dans les meilleures dispositions psychologiques – le suivi de l’expérience collaborateur y contribue – et matérielles pour qu’ils puissent se concentrer sur l’essentiel lors de l’appel : la relation humaine !

Comment prenez vous en compte l’expérience client ?

De différentes façons : A chaud, nous travaillons avec un outil de collecte de la voix du client qui nous permet de mesurer post interaction l’effort client (CES) et la Satisfaction client (IS). Par le passé j’ai souvent monitoré la satisfaction et la recommandation : je dois dire que la mesure de l’effort client a pour moi été une révélation. Couplée à nos motifs d’appels, c’est un outil extrêmement puissant d’amélioration opérationnelle continue et de priorisation de nos roadmaps.

Au quotidien mes équipes s’appuient également beaucoup sur la technologie Scribr d’Allo-Media pour travailler sur le discours client et partager les bonnes pratiques. De la même façon que sur notre site butagaz.fr les retours clients nous permettent d’optimiser les parcours digitaux.

A froid nous suivons la satisfaction client globale et notre score de recommandation (NPS) dont on connaît l’importance dans les décisions d’achats.

Quelles sont les modalités d’implication des employés de votre entreprise hors service client / Direction de la relation client, dans la satisfaction de vos clients ?

La mission d’enchantement de nos clients est l’affaire de toutes les équipes de Butagaz : la question que doit se poser chaque collaborateur est « Quelles sont mes attentes, de quelle manière j’apprécie que l’on s’adresse à moi, en tant que client / consommateur », afin qu’il puisse se mettre à la place de nos clients et faire vraiment preuve d’empathie.

Au-delà d’initiatives et animations menées tout au long de l’année, l’engagement de nos équipes s’illustre notamment à l’occasion d’un moment fort chaque année : la « Journée Bleue ». Une journée pendant laquelle nous mobilisons tous nos collaborateurs et partenaires pour entretenir et réinventer notre manière d’interagir avec nos clients. Cette année elle avait pour thème « Enchanter le client c’est notre nature, cultivons là ! » : une métaphore sur la nécessité de prendre soin (care) de la relation avec nos clients sur la durée et en écho aux engagements de Butagaz sur l’énergie verte.

A tous les niveaux de l’entreprise, managers et collaborateurs ont notamment été invités à appeler des clients en amont de cet événement, afin de recueillir leurs impressions sur la prise en charge de leurs besoins, évaluer leur niveau de satisfaction et collecter leurs idées. Une expérience unique !

Auteur : Damien Nuyttens

Parole aux nouveaux adhérents : Enjeux et visions

Chaque mois, retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au sein de leurs entreprises.

ZAION

Qui êtes-vous ?

Directeur Sales & Professional Services

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

– Accès aux ateliers de travail

– Présenter notre solution lors des ateliers thématiques sur l’IA / Chatbot / Callbot

– Donner de la visibilité à Zaion auprès des décideurs de la relation client

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Zaion ?

  1. Notre vision de l’Expérience Client 

Proposer une solution complète de traitement de la relation client vocale, fondée sur de l’Intelligence Artificielle : agent conversationnel Callbot / Chatbot, console de supervision en temps réel, alerte sémantique et analyse de tonalité qui permet de :

– Dépasser les irritants actuels de la relation client (délais d’attente longs, horaires d’ouverture réduits, SVI pénibles, réponses aléatoires, pression productiviste sur les conseillers)

– Créer l’industrie 4.0 de la Relation Client avec la voix comme interface majeure et un modèle hybride Conseiller / IA efficient et « scalable’ qui permet d’automatiser les conversations processées à fort volume et libère du temps au conseiller pour les activités à valeur ajoutée

  1. Nos enjeux stratégiques

– Poursuivre nos travaux de R&D pour intégrer l’analyse de l’émotion dans nos conversations (« Si le conseiller peut être un bot, le client est toujours un humain et … une conversation peut tout changer ») 
– Accentuer notre développement commercial dans tous les secteurs à fort flux téléphoniques et notre présence à l’international pour être la référence européenne dans le domaine des callbots

ACTUAL

Qui êtes-vous ?

Manuella Konicheff, Responsable Relation Client du groupe Actual, au sein de la direction commerciale & marketing 

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

D’autre part, les Conférences & Workshop me permettent de pouvoir être au coeur des enjeux de la relation client, c’est une vraie source d’inspiration et de laboratoire d’expériences clients innovantes . 

Nous sommes adhérents de l’AFRC au sein de notre réseau Agence Emploi dédié à la Relation Client, c’est pourquoi au niveau de la Marque Groupe Actual, nous souhaitons poursuivre & amplifier les échanges entre confrères afin de partager nos différentes expériences. 

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Actual ?

Notre enjeu stratégique au sein du département Relation Client est de mettre en place une gouvernance de la relation Client pour le groupe, qui implique tous les opérationnels. La satisfaction du client doit être le moteur et la fidélisation le carburant indispensable à l’atteinte de nos objectifs. Pour ce faire, nous allons organiser un système d’écoute continue de la satisfaction de nos clients et faire vivre au sein du réseau la culture client dans les pratiques métiers opérationnelles à travers des expériences clients personnalisées. Nous ambitionnons d’être un référent sur le marché du travail, leader sur nos territoires & nos expertises, reconnu pour notre capacité à trouver ou à créer des bonnes compétences. Pour cela nous avons écrit un manifeste partagé par tous, collaborateurs, candidats et entreprises. 

DOMISERVE

Qui êtes-vous ?

Domiserve, Filiale de la Banque postale basé sur Montrouge, est à la fois émetteur de CESU préfinancé (Chèque emploi solidarité universelle) et organisateur de prestations de service à la personne pour le compte de Donneur d’ordre notamment institutionnel. Nous sommes environ 90 salariés dont près de la moitié au niveau de la Direction des Opérations. De mon côté je suis Directeur adjoint des Opérations et également en charge des sujets Qualité chez Domiserve dont le suivi de notre certification NF Service Relation Client.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Nous avons adhéré à l’AFRC afin de pouvoir échanger avec des professionnels du secteur sur des sujets liés à la Relation Client et également apporter notre contribution aux vastes sujets gravitant autour de la Relation Client.  

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Domiserve ?

Nos enjeux stratégiques sont de maintenir un haut niveau de satisfaction de nos clients Donneurs d’ordre et de nos Clients finaux, de maintenir notre certification NF service relation en passant du référentiel NF V7 à la V8 en fin de cette année, de travailler à l’optimisation de notre relation client sur le multicanal sachant qu’aujourd’hui le canal voix représente plus de 95% de nos contacts.

Notre vision de l’expérience client est  d’apporter un accompagnement humain personnalisé à l’ensemble de nos clients. Nous souhaitons répondre à nos clients dans l’immédiateté afin notamment de ne pas gérer de l’anxiété sur une partie de clients qui peuvent être dans un certain état de fragilité. C’est une des spécificités de notre métier qui est en grande partie dans la gestion de dispositifs d’accompagnements sociaux où nous devons gérer de l’émotion.

Parole aux nouveaux adhérents : Enjeux et visions

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INTERMARCHE

Qui êtes-vous ?

Samantha de Freitas Bragança, Responsable Relation Clients pour le groupe les mousquetaires au sein du Marketing Clients .

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Je connais l’AFRC depuis quelques années et l’intérêt de mon adhésion se porte particulièrement sur la qualité des conférences qui sont organisées ainsi que sur le plaisir de rencontrer des confrères de la relation clients pour partager leur expérience clients au sein de leur entreprise.

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Intermarché ?

J’ai 3 enjeux majeurs au sein d’Intermarché :
        – La mise en place d’une gouvernance de la relation clients globale pour le groupe avec pour objectif de pouvoir centraliser et partager l’expérience clients au plus grand nombre
        – L’organisation de la gestion des réseaux sociaux, qui devient un canal de communication majeur auprès de nos clients finaux
        – L’intégration d’un CRM unifié pour toutes les entités gérants de la relation clients afin d’avoir une vision 360° claire pour tous.

INO Telecom

Qui êtes-vous ?

Ino Telecom

Hugues Senia de la société INO, opérateur telecom, éditeur de solution d’interaction client et consultant de la relation client depuis 20 ans.

En tant que responsable consulting et projet, j’ai le rôle d’accompagner nos clients sur leurs problématiques métiers, de suivre leurs performances et proposer des axes d’amélioration de leur relation client,

Nous intervenons auprès de clients BtoB, BtoC et BtoBtoC et nous nous inscrivons dans une logique de partage des bests practices.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Nous avons souhaité rejoindre l’AFRC car c’est une véritable plateforme de création, de partage et d’expérimentation autour de l’expérience client. La possibilité d’échanger sur les tendances, les problématiques métiers et les meilleures pratiques avec d’autres professionnels du milieu est une opportunité enrichissante. 

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’INO Telecom?

Nos enjeux stratégiques sont axés sur notre capacité à apporter des solutions qui évoluent en permanence avec les besoins du marché, à créer de la valeur ajoutée à travers notre expertise d’éditeur couplée à celle d’opérateur Télécom (indissociable dans une solution Cloud), et à étendre notre empreinte technologique à l’international, notamment avec notre arrivée sur le marché espagnol. 

L’expérience client n’est pas une fin en soi. À l’heure où l’expérience client est un vrai avantage concurrentiel, il ne suffit pas d’implémenter des outils sans repenser et améliorer en continu son organisation autour du client. C’est pourquoi nous privilégions la compréhension des enjeux métiers : nos solutions sont la traduction des axes de progression identifiés dans l’approche conseil que nous menons dans tout projet. Pour nous, concilier l’humain avec le digital est essentiel pour assurer une expérience client fluide, personnalisée et performante.

TENZING

Qui êtes-vous ?

Kazem Tabrizi, Associé Fondateur de Tenzing, le 1er cabinet de conseil en stratégie opérationnelle labellisé Economie Sociale et Solidaire.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?


Nous avons développé un savoir-faire sur l’Expérience Client : réinvention de parcours client et/ou collaborateur, mise en place de communauté, de club, étude sur les modalités de recueil de la VoC et VoE, etc. à ce titre, nous souhaitons partager nos expériences, challenger nos idées et continuer à parfaire notre connaissance.

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Tanzing ?

L’Expérience Client n’est pas uniquement le fruit d’une méthode, c’est la capacité à combiner des méthodes, des expertises, avoir des regards croisés. C’est pour ça que Tenzing combine une approche Design et une approche Conseil dans un mode de fonctionnement en co-traitance – « faire avec » et non « à la place de » – car nous ne prétendons pas être plus experts que les experts.

Nous avons également à cœur de proposer un livrable au-delà des slides PowerPoint ; à savoir une maquette, un prototype, une mise en situation théâtralisée, etc. A titre d’exemple, quand nous intervenons sur les réflexions portant sur la mise en place de communauté client, nous livrons un POC opérationnel testable par l’ensemble des parties prenantes, clients et collaborateurs.

EDF

Qui êtes-vous ? :

Je travaille à EDF, à la Direction des Centres de Relation Clients Particuliers de l’Ouest. Mes activités sont orientées « satisfaction clients », je suis chargée de trouver les leviers, les actions innovantes et efficientes qui amélioreront l’expérience clients.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
M’informer sur les tendances, m’inspirer, partager et échanger avec d’autres entreprises
 
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’EDF Commerce Ouest ?

EDF a fait le choix d’une haute qualité de service, qui allie le meilleur de l’humain et du numérique, et avec des Conseillers clients très investis et tous basés en France.

Notre priorité est d’offrir à nos clients une expérience d’excellence (confiance et satisfaction). Au cœur de cette stratégie, il y a un projet d’entreprise fort, porté par l’ensemble des conseillers et vendeurs, soutenus par une communication interne proactive et dynamique afin de mettre en cohérence les engagements de la marque, la capacité d’action des collaborateurs et les attentes des clients

Nous travaillons sur plusieurs axes, avec une vision 360° : l’effort client, proposer un parcours simple et fluide dans une logique d’omnicanal, l’engagement clients / salariés avec la symétrie des attentions, très ancrée à EDF Commerce. Nous accompagnons et formons nos salariés, développons leurs compétences métiers et relationnelles pour qu’ils puissent répondre efficacement aux demandes de nos clients, les aider à mieux consommer.

Il s’agit pour nous de mener une réelle transformation positive de l’expérience client, et non seulement de l’améliorer

ORTHODIDACTE

1/ Qui êtes-vous ?

Aujourd’hui responsable commerciale du pôle Entreprises, Laurence Taix a rejoint l’équipe commerciale il y a 3 ans environ. Orthodidacte compte une vingtaine de collaborateurs.

2/ Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Nous accompagnons de nombreux acteurs de la relation client dans l’amélioration de leur communication écrite. Adhérer à l’AFRC, c’est une nouvelle façon pour nous d’être au cœur des préoccupations de nos clients et de rencontrer de nouveaux interlocuteurs.

3/ Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Orthodidacte ?

Nous souhaitons poursuivre notre accompagnement des acteurs de la relation client, continuer notre travail afin de nous faire connaitre davantage, rester en alerte sur les changements du métier qui est étroitement lié aux nouvelles technologies.

Notre vision de l’expérience client : mettre le client au cœur de nos préoccupations. Cela peut paraître très « basique », mais nous accompagnons nos clients en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs. Le point de départ est souvent le même : faire monter en compétences les collaborateurs au niveau de leurs écrits professionnels. Mais chaque équipe chez nos clients a des problématiques propres. Pour bien y répondre, chaque client est accompagné par un binôme avec un chargé d’affaires et un chargé de projet, leurs contacts privilégiés pour une expérience client réussie.

Parole aux nouveaux adhérents : Enjeux et visions

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SUEZ EAU FRANCE

Qui êtes-vous ?

Directeur National de la Relation Client pour Suez Eau France.

J’ai en charge le périmètre de la relation client (Clients finaux/Clients consommateurs) qui comprend 4 grands pôles d’activités :

– La gestion des interventions chez le client

– La facturation/encaissement/recouvrement

– La gestion des centres FO et BO (10 centres de relation client)

– Les activités digitales client

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Pour les ateliers/conférences intéressantes que vous proposez.

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Suez ?

Nos enjeux sont tournés autour de la satisfaction de nos clients en proposant un parcours innovant et digitalisé.
Concernant l’expérience client, nous cherchons effectivement à digitaliser le parcours mais en proposant des services premium avec une forte valeur ajoutée.

MOTS-CLES

Qui êtes-vous ?

Mots-Clés, fondée par Raphaël Haddad, docteur en analyse du discours, est une agence qui part du constat que les mots sont partout dans l’expérience client, et qu’ils sont décisifs de l’empreinte d’expérience visée, mais que pour autant cet enjeu n’est jamais isolé par les marques et les enseignes. Il n’y a de bonne communication que la communication avérée : aligner son discours et l’expérience que l’on veut proposer est décisif d’une expérience client véritable. Charte sémantique, identité verbale, écriture de dialogue de bots, refonte de bibliothèque de correspondances, rédaction déléguée, Brand content, élaboration d’une raison d’être, Design narratif : c’est ce que nous faisons au quotidien au sein de Mots-Clés.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Deux raisons : d’abord, nous accompagnons l’AFRC dans la mise à jour de son récit de marque et adhérer était pour nous une manière de vivre de l’intérieur la réalité de cette association. Ensuite, comme beaucoup d’adhérents, nous croyons que l’expérience client est un levier clé de performance et que l’AFRC est l’endroit où cette performance se discute le mieux. C’était donc naturel de vous rejoindre.

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Mots-Clés ?

L’expérience client connaît un tournant majeur lié à la maturation des organisations et à la saturation de la capacité d’attention du client potentiel. Cette transformation pousse les marques vers plus d’authenticité : on en revient à des valeurs fondatrices dans toute relation, l’empathie, la considération, l’estime.

Il devient alors crucial pour chaque entreprise ou organisation de trouver les mots justes pour s’adresser à ses différents publics. Ces enjeux sont passionnants et Mots-Clés souhaite faire valoir son expertise sur ce terrain-là.

EKIMETRICS

Qui êtes-vous ?

SOPHIE DESROSEAUX, Global Marketing Director

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?


Une philosophie qui me va bien, des contenus de qualité, avec des angles intelligents, et une ligne éditoriale qui évolue avec le marché, tout en évitant la facilité ! Cela correspond à ce que je cherche pour me nourrir…

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Ekimetrics ?

Nos enjeux

  • Un enjeu de branding important pour préserver notre ADN et notre pragmatisme sur les enjeux Data Science, malgré la forte pression du marché de céder aux phénomènes de mode. AI, Technologie, Data sont pour nous des outils au service d’enjeux business complexes, mais jamais un objectif en soi. Nous l’exprimons fortement dans notre offre de conseil et nos approches Data, en remettant toujours le client ou la stratégie d’entreprise au cœur de la stratégie Data.
  • Nous avons des bureaux à Paris, New-York, Londres, Hong Kong Dubaï. Le développement international reste un enjeu prioritaire pour nous, notamment aux USA
  • Enfin l’ultra croissance (+30% annuels) porte forcément des enjeux de recrutement importants, sur des profils atypiques en plus, puisque chez Ekimetrics tous nos consultants sont data scientists, et vice versa

Notre vision de l’expérience client

  • Nous travaillons avec les grands groupes internationaux et constatons que la promesse relationnelle tend à se diluer. Petit à petit, la promesse technologique – ou AI – prend le pas sur la promesse de Marque ; c’est dommage. Il est utile de revenir aux basiques du marketing ou de l‘expérience client, afin de de remettre le consommateur au cœur de la stratégie Data. Que ce soit directement par le biais de nouvelles offres, usages, type de relation ; ou encore via une certaine excellence opérationnelle des métiers, la Data ne créée de la valeur, que si le client final ou les métiers en bénéficient de manière significative.

Interview de Maud Bailly, Accor

Maud Bailly
Chief Digital Officer Accor, lauréate de la Palme Directeur Client de l’année 2018 et
membre du Conseil d’Administration de l’AFRC

Quelle est votre vision personnelle de l’Expérience Client ?

Dans un secteur aussi profondément disrupté que celui de l’hospitalité, et face à une concurrence toujours plus agressive – alliant groupes hôteliers traditionnels et pure players – l’expérience client constitue à mes yeux le levier de différenciation durable de AccorHotels.

Tout d’abord parce que l’hospitalité, c’est le goût, le souci des autres, la volonté de savoir accueillir nos clients pour leur offrir une expérience unique : notre ADN, chez AccorHotels, c’est la passion du service. Et la passion des gens.

Une expérience client réussie est bien plus qu’un séjour sans encombre au sein d’un hôtel. Son succès doit recouvrir une expérience globale ; qui commence par une réservation en ligne claire et efficace, un check-in rapide à l’hôtel, un accueil personnalisé au plus près des attentes de nos clients. En 2018, nous avons développé à l’échelle de plus de 3500 de nos hôtels un outil unique, Accor Hotels Digital Card, qui permet de servir au mieux nos clients, en les connaissant et en les reconnaissant – qu’ils voyagent en Asie, en Europe ou en Afrique, pour le loisir ou pour motif professionnel – tout en étant en pleine conformité avec le Règlement Général relatif à la Protection des Données. Car une véritable personnalisation se doit d’être une personnalisation responsable.

Au-delà de la personnalisation, du sur-mesure, l’expérience client c’est la simplicité et la fluidité. Or le digital marque précisément l’ère de la simplicité : bon nombre de success stories sont nées de services simples, faciles d’usage, répondant à de véritables attentes de nos clients. A l’ère du digital, l’hospitalité doit donc offrir une expérience client combinant à la fois tout son savoir-faire dans la prise en charge physique, concrète, au sein de l’hôtel, et la fluidité de services en ligne permettant de rendre le séjour toujours plus simple à concevoir, à vivre et à noter.

L’expérience client, c’est enfin un constant enrichissement des services offerts ; ce que nous avons appelé, au sein de AccorHotels, « l’Hospitalité Augmentée », avec, sous l’impulsion de Sébastien Bazin, la création d’un écosystème unique, passé de 12 à plus de 35 marques, mais également enrichi de nombreux partenariats (plus de 70 au sein de notre programme de fidélité Le Club AccorHotels, tels que récemment Eurostar) et de services connexes autour de la mobilité, du voyage (VeryChic) et du divertissement (AccorHotels Arena).

Pour fidéliser nos clients, il faut leur offrir non seulement un service irréprochable, mais également aller au-delà de la simple nuitée, à travers de la restauration, des concerts, des événements sportifs, des services de conciergerie ou de co-working… une « expérience » au sens propre du terme. Qui doit donc être simple, ancrée dans une solide expertise de personnalisation, et constamment renouvelée par une gamme de services enrichis.

En quoi votre action s’inscrit-elle dans les valeurs de l’entreprise ?

La dynamique de transformation que je porte, à la fois digitale et culturelle, baptisée « Impact », s’inscrit en droit fil des valeurs cardinales de l’entreprise :

  • Respect : c’est la base essentielle d’une relation durable à l’autre. Respect des clients, évidemment, à travers une protection de leurs données, la revendication du RGPD comme une opportunité et une contrainte ; respect des collaborateurs, à travers la promotion du potentiel de chacun de nos talents, et de la notion de diversité, qui m’est très chère et que je porte notamment à travers le réseau d’entreprise RiiSE que nous avons lancé chez AccorHotels ;
  • Confiance : la confiance a été le cœur d’Impact, puisque j’ai construit cette stratégie avec l’ensemble de mes pairs au niveau du Comex et chacune des régions du groupe. Ma stratégie Impact est née de six mois de co-construction, de co-design, pour identifier ensemble les leviers prioritaires de la transformation digitale de l’entreprise ;
  • Passion du client : et comment ! il ne faut pas rester dans le secteur de l’hospitalité si on n’a pas cette valeur chevillée au corps… Passion du client, devenu « double » depuis que nous avons vendu nos murs en 2018 : le client au sein de nos hôtels, et le client propriétaire, c’est-à-dire celui qui a choisi de nous faire confiance dans la gestion d’une de ses propriétés sous une de nos enseignes. La passion du client se décline au quotidien chez AccorHotels : souci du service, empathie, recueil et analyse de retours de clients quotidiens (au niveau de chaque hôtel via l’outil « Voice of the Guest » comme des directions Guest mais aussi Produit de mon département), élaboration de nouveaux services se nourrissant de leurs attentes, création de « sparkle stories », des attentions sur-mesure, grâce à l’outil précité ACDC, volonté d’offrir des expériences uniques pour nos membres du programme de fidélité…
  • Innovation : c’est une absolue nécessité pour un groupe de services comme le nôtre. Demain, la surprise d’aujourd’hui offerte au client ravi sera devenue une habitude, voire un dû ; demain, les usages de paiement, de consommation, les attentes des clients auront évolué à un rythme accéléré. Pour anticiper ces changements toujours plus rapides, nous devons en permanence investir dans une veille technologique et comportementale, avec pour moteur l’innovation. Nous travaillons ainsi au quotidien avec un écosystème de start-ups et sommes en permanence dans l’observation des tendances de demain, pour ne pas subir les futures disruptions, mais les saisir comme autant d’opportunités pour réinventer l’expérience client ! Cela vaut pour l’intelligence artificielle, le conversationnel – avec notre chatbot « PhilWelcome », la reconnaissance facile, la blockchain, etc…
  • Esprit de conquête : ne jamais se reposer sur ses lauriers. Aller chercher la croissance partout où elle se trouve. L’hospitalité est un secteur béni, comme le rappelle souvent Sébastien Bazin, mais la concurrence est vive, et nous sommes déterminés à poursuivre notre rôle de leader, qui nous vaut déjà d’être numéro 1 en Europe, en Amérique du Sud, en Asie (à l’exception de la Chine), en Afrique et Moyen-Orient ou encore en Australie. L’esprit de conquête, c’est comprendre aussi qu’une stratégie digitale pertinente ne saurait s’appliquer de la même manière partout sur la planète : c’est ainsi que pour saisir l’opportunité de la croissance chinoise, nous avons conçu, dans le cadre d’Impact, le plan « China2020 », qui permet d’activer tous les leviers possibles pour permettre au groupe de conquérir le marché chinois, mais aussi la clientèle chinoise à l’étranger. Et il en est allé de même pour le déploiement du paiement fragmenté au Brésil (parcelamento), car l’expérience client, c’est aussi la pleine prise en compte des usages et des attentes spécifiques de nos clients au sein de chaque région ;
  • Performance durable : je suis convaincue que nos grandes entreprises ont un devoir d’exemplarité, de transmission et de solidarité. Exemplarité en matière de protection de l’environnement, au regard du programme « Planet21 » ; transmission à travers les dispositifs de coaching et de mentoring offerts aux membres du RiiSE ; solidarité à travers les missions d’éducation ou humanitaires financées par AccorSolidarity, dont je suis membre du Conseil d’Administration. Enfin, une « performance durable », c’est aussi pour moi un usage respectueux de la donnée de nos clients ; je fais le pari qu’à court terme, nos clients choisiront de plus en plus des entreprises responsables, soucieuses de la vie privée de leurs consommateurs. La data ouvre un champ des possibles immense en terme de service, d’intelligence artificielle, de renouvellement en profondeur de l’expérience client ; mais nous devons ancrer ces évolutions dans une personnalisation… durable, car responsable !

En quoi votre action contribue-t-elle au développement de votre entreprise ? 

Ma fonction de CDO me permet de pouvoir influer sur une large gamme de leviers et de ressources, tous au service à la fois de nos clients et du business, à savoir les ventes, la distribution, les systèmes d’information, l’expérience client au sens large (programme de fidélité, contact centers, CRM, réseaux sociaux,…), les services aux hôtels et régions, l’ensemble de nos plateformes digitales, ainsi que la donnée.

Ma stratégie « Impact » vise, à l’appui de l’ensemble de ces leviers, à maximiser la satisfaction de nos clients ainsi que la performance globale de nos hôtels, en leur offrant les services les plus adaptés. Je suis donc au service du terrain, des régions, car ce sont les collaborateurs dans les hôtels qui, au final, seront les garants de l’expérience client sur place.

Mon rôle est aussi un rôle d’anticipation, au service de toute l’entreprise : la digitalisation, c’est l’ère de la multitude… des chocs. Choc de l’intermédiation, choc des nouveaux moyens de paiement, choc de l’intelligence artificielle… Mon action, et celle de tous mes collaborateurs, est de transformer le choc de demain en opportunité de croissance pour le groupe tout entier.

Enfin, Impact a vocation à porter une transformation à la fois digitale, commerciale… et culturelle. En repensant en profondeur notre organisation et nos manières de travailler, Impact vise à soutenir le développement de Accorhotels dans son ensemble, pour l’aider à vivre la digitalisation du secteur comme une formidable opportunité, et à s’adapter en conséquence dans nos modes de fonctionnement. Aller plus vite, exécuter plus vite, tester davantage, basculer en co-design de nos solutions, développer de l’agile, du matriciel, tout ceci participe d’une révolution culturelle qui, je l’espère, doit soutenir la performance du groupe.

Quelle est votre promesse relationnelle ?

Feel Welcome, Feel unique and Feel proud belong to the Accorhotels community !

Par quels moyens humanisez-vous la Relation Client ?

Il n’y a pas de Relation client sans profonde dimension humaine. Dans la posture de nos 280,000 collaborateurs et dans leurs valeurs autour de la passion du client. Dans le souci de donner du sens et de créer des attentions spéciales, à travers l’outil ACDC, dans nos hôtels. Dans les offres de notre programme de fidélité, pour faire vivre des moments exceptionnels, tels qu’une rencontre avec Teddy Riner, Serena Williams, assister à la Rider Cup ou au Festival de jazz de Montreux. Tout doit partir de l’humain !

Comment prenez-vous en compte l’expérience client ?

De différentes manières :

  • Nous travaillons avec des outils de recueil quasi quotidien des retours de nos clients, sur notre site AccorHotels.com (où figure la bannière « votre avis »), ou encore à travers des groupes d’utilisateurs sur nos principaux services ;
  • Nous suivons évidemment l’indicateur clé du « Reputation Score Performance », au niveau du groupe, mais aussi de chaque région et de chaque hôtel ; il s’agit d’ailleurs d’un des objectifs communs à l’ensemble des collaborateurs du groupe ;
  • Au sein de chaque hôtel, l’outil « Voice of the Guest » permet d’agréger, en utilisant la technologie de TrustYou, l’ensemble des commentaires clients (avis en ligne et enquêtes de satisfaction) émis sur un hôtel ; c’est devenu un véritable outil de pilotage managérial des équipes sur le terrain, analysant et traitant au quotidien les irritants comme les attentes de nos clients.

Quelles sont les modalités d’implication des employés de votre entreprise, hors service client / Direction de la Relation Client, dans la satisfaction de vos clients ?

L’expérience Client est tout sauf le monopole de mon département Guest. Elle s’inscrit au cœur des préoccupations de la Direction Produit, en charge de créer l’expérience la plus fluide, des Ventes, pour une expérience BtoC mais aussi BtoB irréprochable, comme au sein de la Direction des Hôtels, des Systèmes d’Information et de la Data… Par ailleurs, bien au-delà de mon seul département Business, Customer & Digital (BCD), la satisfaction de nos clients est le moteur de toutes celles et ceux qui ont choisi de travailler au sein de l’hospitalité chez AccorHotels : nous sommes là pour accueillir, pour faire plaisir, pour faire sourire, pour faire se souvenir, et pour revenir. L’expérience client, ce n’est pas moi, c’est tout le groupe qui l’incarne dans sa volonté d’offrir une relation différente… et durable.

REX ENI : redesigner son process d’acquisition clients

Comdata a permis à Eni Gas e Luce de redesigner son process d’acquisition clients pour répondre aux nouveaux enjeux et besoins des clients ainsi qu’améliorer de façon significative l’Expérience Client.
Découvrez le témoignage de Vincenzo VIGANÒ, Responsable CRM & Billing Retail d’Eni.   

Découvrez la vidéo du retour d’expérience : https://www.youtube.com/watch?v=lYrKtdOPaLU&feature=youtu.be