Parole aux nouveaux adhérents : Enjeux et visions

Chaque mois, retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au sein de leurs entreprises.

ZAION

Qui êtes-vous ?

Directeur Sales & Professional Services

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

– Accès aux ateliers de travail

– Présenter notre solution lors des ateliers thématiques sur l’IA / Chatbot / Callbot

– Donner de la visibilité à Zaion auprès des décideurs de la relation client

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Zaion ?

  1. Notre vision de l’Expérience Client 

Proposer une solution complète de traitement de la relation client vocale, fondée sur de l’Intelligence Artificielle : agent conversationnel Callbot / Chatbot, console de supervision en temps réel, alerte sémantique et analyse de tonalité qui permet de :

– Dépasser les irritants actuels de la relation client (délais d’attente longs, horaires d’ouverture réduits, SVI pénibles, réponses aléatoires, pression productiviste sur les conseillers)

– Créer l’industrie 4.0 de la Relation Client avec la voix comme interface majeure et un modèle hybride Conseiller / IA efficient et « scalable’ qui permet d’automatiser les conversations processées à fort volume et libère du temps au conseiller pour les activités à valeur ajoutée

  1. Nos enjeux stratégiques

– Poursuivre nos travaux de R&D pour intégrer l’analyse de l’émotion dans nos conversations (« Si le conseiller peut être un bot, le client est toujours un humain et … une conversation peut tout changer ») 
– Accentuer notre développement commercial dans tous les secteurs à fort flux téléphoniques et notre présence à l’international pour être la référence européenne dans le domaine des callbots

ACTUAL

Qui êtes-vous ?

Manuella Konicheff, Responsable Relation Client du groupe Actual, au sein de la direction commerciale & marketing 

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

D’autre part, les Conférences & Workshop me permettent de pouvoir être au coeur des enjeux de la relation client, c’est une vraie source d’inspiration et de laboratoire d’expériences clients innovantes . 

Nous sommes adhérents de l’AFRC au sein de notre réseau Agence Emploi dédié à la Relation Client, c’est pourquoi au niveau de la Marque Groupe Actual, nous souhaitons poursuivre & amplifier les échanges entre confrères afin de partager nos différentes expériences. 

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Actual ?

Notre enjeu stratégique au sein du département Relation Client est de mettre en place une gouvernance de la relation Client pour le groupe, qui implique tous les opérationnels. La satisfaction du client doit être le moteur et la fidélisation le carburant indispensable à l’atteinte de nos objectifs. Pour ce faire, nous allons organiser un système d’écoute continue de la satisfaction de nos clients et faire vivre au sein du réseau la culture client dans les pratiques métiers opérationnelles à travers des expériences clients personnalisées. Nous ambitionnons d’être un référent sur le marché du travail, leader sur nos territoires & nos expertises, reconnu pour notre capacité à trouver ou à créer des bonnes compétences. Pour cela nous avons écrit un manifeste partagé par tous, collaborateurs, candidats et entreprises. 

DOMISERVE

Qui êtes-vous ?

Domiserve, Filiale de la Banque postale basé sur Montrouge, est à la fois émetteur de CESU préfinancé (Chèque emploi solidarité universelle) et organisateur de prestations de service à la personne pour le compte de Donneur d’ordre notamment institutionnel. Nous sommes environ 90 salariés dont près de la moitié au niveau de la Direction des Opérations. De mon côté je suis Directeur adjoint des Opérations et également en charge des sujets Qualité chez Domiserve dont le suivi de notre certification NF Service Relation Client.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Nous avons adhéré à l’AFRC afin de pouvoir échanger avec des professionnels du secteur sur des sujets liés à la Relation Client et également apporter notre contribution aux vastes sujets gravitant autour de la Relation Client.  

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’ Domiserve ?

Nos enjeux stratégiques sont de maintenir un haut niveau de satisfaction de nos clients Donneurs d’ordre et de nos Clients finaux, de maintenir notre certification NF service relation en passant du référentiel NF V7 à la V8 en fin de cette année, de travailler à l’optimisation de notre relation client sur le multicanal sachant qu’aujourd’hui le canal voix représente plus de 95% de nos contacts.

Notre vision de l’expérience client est  d’apporter un accompagnement humain personnalisé à l’ensemble de nos clients. Nous souhaitons répondre à nos clients dans l’immédiateté afin notamment de ne pas gérer de l’anxiété sur une partie de clients qui peuvent être dans un certain état de fragilité. C’est une des spécificités de notre métier qui est en grande partie dans la gestion de dispositifs d’accompagnements sociaux où nous devons gérer de l’émotion.

Publicités

Parole aux nouveaux adhérents : Enjeux et visions

Chaque mois, retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au sein de leurs entreprises.

INTERMARCHE

Qui êtes-vous ?

Samantha de Freitas Bragança, Responsable Relation Clients pour le groupe les mousquetaires au sein du Marketing Clients .

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Je connais l’AFRC depuis quelques années et l’intérêt de mon adhésion se porte particulièrement sur la qualité des conférences qui sont organisées ainsi que sur le plaisir de rencontrer des confrères de la relation clients pour partager leur expérience clients au sein de leur entreprise.

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Intermarché ?

J’ai 3 enjeux majeurs au sein d’Intermarché :
        – La mise en place d’une gouvernance de la relation clients globale pour le groupe avec pour objectif de pouvoir centraliser et partager l’expérience clients au plus grand nombre
        – L’organisation de la gestion des réseaux sociaux, qui devient un canal de communication majeur auprès de nos clients finaux
        – L’intégration d’un CRM unifié pour toutes les entités gérants de la relation clients afin d’avoir une vision 360° claire pour tous.

INO Telecom

Qui êtes-vous ?

Ino Telecom

Hugues Senia de la société INO, opérateur telecom, éditeur de solution d’interaction client et consultant de la relation client depuis 20 ans.

En tant que responsable consulting et projet, j’ai le rôle d’accompagner nos clients sur leurs problématiques métiers, de suivre leurs performances et proposer des axes d’amélioration de leur relation client,

Nous intervenons auprès de clients BtoB, BtoC et BtoBtoC et nous nous inscrivons dans une logique de partage des bests practices.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Nous avons souhaité rejoindre l’AFRC car c’est une véritable plateforme de création, de partage et d’expérimentation autour de l’expérience client. La possibilité d’échanger sur les tendances, les problématiques métiers et les meilleures pratiques avec d’autres professionnels du milieu est une opportunité enrichissante. 

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’INO Telecom?

Nos enjeux stratégiques sont axés sur notre capacité à apporter des solutions qui évoluent en permanence avec les besoins du marché, à créer de la valeur ajoutée à travers notre expertise d’éditeur couplée à celle d’opérateur Télécom (indissociable dans une solution Cloud), et à étendre notre empreinte technologique à l’international, notamment avec notre arrivée sur le marché espagnol. 

L’expérience client n’est pas une fin en soi. À l’heure où l’expérience client est un vrai avantage concurrentiel, il ne suffit pas d’implémenter des outils sans repenser et améliorer en continu son organisation autour du client. C’est pourquoi nous privilégions la compréhension des enjeux métiers : nos solutions sont la traduction des axes de progression identifiés dans l’approche conseil que nous menons dans tout projet. Pour nous, concilier l’humain avec le digital est essentiel pour assurer une expérience client fluide, personnalisée et performante.

TENZING

Qui êtes-vous ?

Kazem Tabrizi, Associé Fondateur de Tenzing, le 1er cabinet de conseil en stratégie opérationnelle labellisé Economie Sociale et Solidaire.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?


Nous avons développé un savoir-faire sur l’Expérience Client : réinvention de parcours client et/ou collaborateur, mise en place de communauté, de club, étude sur les modalités de recueil de la VoC et VoE, etc. à ce titre, nous souhaitons partager nos expériences, challenger nos idées et continuer à parfaire notre connaissance.

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Tanzing ?

L’Expérience Client n’est pas uniquement le fruit d’une méthode, c’est la capacité à combiner des méthodes, des expertises, avoir des regards croisés. C’est pour ça que Tenzing combine une approche Design et une approche Conseil dans un mode de fonctionnement en co-traitance – « faire avec » et non « à la place de » – car nous ne prétendons pas être plus experts que les experts.

Nous avons également à cœur de proposer un livrable au-delà des slides PowerPoint ; à savoir une maquette, un prototype, une mise en situation théâtralisée, etc. A titre d’exemple, quand nous intervenons sur les réflexions portant sur la mise en place de communauté client, nous livrons un POC opérationnel testable par l’ensemble des parties prenantes, clients et collaborateurs.

EDF

Qui êtes-vous ? :

Je travaille à EDF, à la Direction des Centres de Relation Clients Particuliers de l’Ouest. Mes activités sont orientées « satisfaction clients », je suis chargée de trouver les leviers, les actions innovantes et efficientes qui amélioreront l’expérience clients.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
M’informer sur les tendances, m’inspirer, partager et échanger avec d’autres entreprises
 
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’EDF Commerce Ouest ?

EDF a fait le choix d’une haute qualité de service, qui allie le meilleur de l’humain et du numérique, et avec des Conseillers clients très investis et tous basés en France.

Notre priorité est d’offrir à nos clients une expérience d’excellence (confiance et satisfaction). Au cœur de cette stratégie, il y a un projet d’entreprise fort, porté par l’ensemble des conseillers et vendeurs, soutenus par une communication interne proactive et dynamique afin de mettre en cohérence les engagements de la marque, la capacité d’action des collaborateurs et les attentes des clients

Nous travaillons sur plusieurs axes, avec une vision 360° : l’effort client, proposer un parcours simple et fluide dans une logique d’omnicanal, l’engagement clients / salariés avec la symétrie des attentions, très ancrée à EDF Commerce. Nous accompagnons et formons nos salariés, développons leurs compétences métiers et relationnelles pour qu’ils puissent répondre efficacement aux demandes de nos clients, les aider à mieux consommer.

Il s’agit pour nous de mener une réelle transformation positive de l’expérience client, et non seulement de l’améliorer

ORTHODIDACTE

1/ Qui êtes-vous ?

Aujourd’hui responsable commerciale du pôle Entreprises, Laurence Taix a rejoint l’équipe commerciale il y a 3 ans environ. Orthodidacte compte une vingtaine de collaborateurs.

2/ Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Nous accompagnons de nombreux acteurs de la relation client dans l’amélioration de leur communication écrite. Adhérer à l’AFRC, c’est une nouvelle façon pour nous d’être au cœur des préoccupations de nos clients et de rencontrer de nouveaux interlocuteurs.

3/ Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Orthodidacte ?

Nous souhaitons poursuivre notre accompagnement des acteurs de la relation client, continuer notre travail afin de nous faire connaitre davantage, rester en alerte sur les changements du métier qui est étroitement lié aux nouvelles technologies.

Notre vision de l’expérience client : mettre le client au cœur de nos préoccupations. Cela peut paraître très « basique », mais nous accompagnons nos clients en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs. Le point de départ est souvent le même : faire monter en compétences les collaborateurs au niveau de leurs écrits professionnels. Mais chaque équipe chez nos clients a des problématiques propres. Pour bien y répondre, chaque client est accompagné par un binôme avec un chargé d’affaires et un chargé de projet, leurs contacts privilégiés pour une expérience client réussie.

Parole aux nouveaux adhérents : Enjeux et visions

Chaque mois, retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au sein de leurs entreprises.

SUEZ EAU FRANCE

Qui êtes-vous ?

Directeur National de la Relation Client pour Suez Eau France.

J’ai en charge le périmètre de la relation client (Clients finaux/Clients consommateurs) qui comprend 4 grands pôles d’activités :

– La gestion des interventions chez le client

– La facturation/encaissement/recouvrement

– La gestion des centres FO et BO (10 centres de relation client)

– Les activités digitales client

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Pour les ateliers/conférences intéressantes que vous proposez.

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Suez ?

Nos enjeux sont tournés autour de la satisfaction de nos clients en proposant un parcours innovant et digitalisé.
Concernant l’expérience client, nous cherchons effectivement à digitaliser le parcours mais en proposant des services premium avec une forte valeur ajoutée.

MOTS-CLES

Qui êtes-vous ?

Mots-Clés, fondée par Raphaël Haddad, docteur en analyse du discours, est une agence qui part du constat que les mots sont partout dans l’expérience client, et qu’ils sont décisifs de l’empreinte d’expérience visée, mais que pour autant cet enjeu n’est jamais isolé par les marques et les enseignes. Il n’y a de bonne communication que la communication avérée : aligner son discours et l’expérience que l’on veut proposer est décisif d’une expérience client véritable. Charte sémantique, identité verbale, écriture de dialogue de bots, refonte de bibliothèque de correspondances, rédaction déléguée, Brand content, élaboration d’une raison d’être, Design narratif : c’est ce que nous faisons au quotidien au sein de Mots-Clés.

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?

Deux raisons : d’abord, nous accompagnons l’AFRC dans la mise à jour de son récit de marque et adhérer était pour nous une manière de vivre de l’intérieur la réalité de cette association. Ensuite, comme beaucoup d’adhérents, nous croyons que l’expérience client est un levier clé de performance et que l’AFRC est l’endroit où cette performance se discute le mieux. C’était donc naturel de vous rejoindre.

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Mots-Clés ?

L’expérience client connaît un tournant majeur lié à la maturation des organisations et à la saturation de la capacité d’attention du client potentiel. Cette transformation pousse les marques vers plus d’authenticité : on en revient à des valeurs fondatrices dans toute relation, l’empathie, la considération, l’estime.

Il devient alors crucial pour chaque entreprise ou organisation de trouver les mots justes pour s’adresser à ses différents publics. Ces enjeux sont passionnants et Mots-Clés souhaite faire valoir son expertise sur ce terrain-là.

EKIMETRICS

Qui êtes-vous ?

SOPHIE DESROSEAUX, Global Marketing Director

Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?


Une philosophie qui me va bien, des contenus de qualité, avec des angles intelligents, et une ligne éditoriale qui évolue avec le marché, tout en évitant la facilité ! Cela correspond à ce que je cherche pour me nourrir…

Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Ekimetrics ?

Nos enjeux

  • Un enjeu de branding important pour préserver notre ADN et notre pragmatisme sur les enjeux Data Science, malgré la forte pression du marché de céder aux phénomènes de mode. AI, Technologie, Data sont pour nous des outils au service d’enjeux business complexes, mais jamais un objectif en soi. Nous l’exprimons fortement dans notre offre de conseil et nos approches Data, en remettant toujours le client ou la stratégie d’entreprise au cœur de la stratégie Data.
  • Nous avons des bureaux à Paris, New-York, Londres, Hong Kong Dubaï. Le développement international reste un enjeu prioritaire pour nous, notamment aux USA
  • Enfin l’ultra croissance (+30% annuels) porte forcément des enjeux de recrutement importants, sur des profils atypiques en plus, puisque chez Ekimetrics tous nos consultants sont data scientists, et vice versa

Notre vision de l’expérience client

  • Nous travaillons avec les grands groupes internationaux et constatons que la promesse relationnelle tend à se diluer. Petit à petit, la promesse technologique – ou AI – prend le pas sur la promesse de Marque ; c’est dommage. Il est utile de revenir aux basiques du marketing ou de l‘expérience client, afin de de remettre le consommateur au cœur de la stratégie Data. Que ce soit directement par le biais de nouvelles offres, usages, type de relation ; ou encore via une certaine excellence opérationnelle des métiers, la Data ne créée de la valeur, que si le client final ou les métiers en bénéficient de manière significative.

Interview de Maud Bailly, Accor

Maud Bailly
Chief Digital Officer Accor, lauréate de la Palme Directeur Client de l’année 2018 et
membre du Conseil d’Administration de l’AFRC

Quelle est votre vision personnelle de l’Expérience Client ?

Dans un secteur aussi profondément disrupté que celui de l’hospitalité, et face à une concurrence toujours plus agressive – alliant groupes hôteliers traditionnels et pure players – l’expérience client constitue à mes yeux le levier de différenciation durable de AccorHotels.

Tout d’abord parce que l’hospitalité, c’est le goût, le souci des autres, la volonté de savoir accueillir nos clients pour leur offrir une expérience unique : notre ADN, chez AccorHotels, c’est la passion du service. Et la passion des gens.

Une expérience client réussie est bien plus qu’un séjour sans encombre au sein d’un hôtel. Son succès doit recouvrir une expérience globale ; qui commence par une réservation en ligne claire et efficace, un check-in rapide à l’hôtel, un accueil personnalisé au plus près des attentes de nos clients. En 2018, nous avons développé à l’échelle de plus de 3500 de nos hôtels un outil unique, Accor Hotels Digital Card, qui permet de servir au mieux nos clients, en les connaissant et en les reconnaissant – qu’ils voyagent en Asie, en Europe ou en Afrique, pour le loisir ou pour motif professionnel – tout en étant en pleine conformité avec le Règlement Général relatif à la Protection des Données. Car une véritable personnalisation se doit d’être une personnalisation responsable.

Au-delà de la personnalisation, du sur-mesure, l’expérience client c’est la simplicité et la fluidité. Or le digital marque précisément l’ère de la simplicité : bon nombre de success stories sont nées de services simples, faciles d’usage, répondant à de véritables attentes de nos clients. A l’ère du digital, l’hospitalité doit donc offrir une expérience client combinant à la fois tout son savoir-faire dans la prise en charge physique, concrète, au sein de l’hôtel, et la fluidité de services en ligne permettant de rendre le séjour toujours plus simple à concevoir, à vivre et à noter.

L’expérience client, c’est enfin un constant enrichissement des services offerts ; ce que nous avons appelé, au sein de AccorHotels, « l’Hospitalité Augmentée », avec, sous l’impulsion de Sébastien Bazin, la création d’un écosystème unique, passé de 12 à plus de 35 marques, mais également enrichi de nombreux partenariats (plus de 70 au sein de notre programme de fidélité Le Club AccorHotels, tels que récemment Eurostar) et de services connexes autour de la mobilité, du voyage (VeryChic) et du divertissement (AccorHotels Arena).

Pour fidéliser nos clients, il faut leur offrir non seulement un service irréprochable, mais également aller au-delà de la simple nuitée, à travers de la restauration, des concerts, des événements sportifs, des services de conciergerie ou de co-working… une « expérience » au sens propre du terme. Qui doit donc être simple, ancrée dans une solide expertise de personnalisation, et constamment renouvelée par une gamme de services enrichis.

En quoi votre action s’inscrit-elle dans les valeurs de l’entreprise ?

La dynamique de transformation que je porte, à la fois digitale et culturelle, baptisée « Impact », s’inscrit en droit fil des valeurs cardinales de l’entreprise :

  • Respect : c’est la base essentielle d’une relation durable à l’autre. Respect des clients, évidemment, à travers une protection de leurs données, la revendication du RGPD comme une opportunité et une contrainte ; respect des collaborateurs, à travers la promotion du potentiel de chacun de nos talents, et de la notion de diversité, qui m’est très chère et que je porte notamment à travers le réseau d’entreprise RiiSE que nous avons lancé chez AccorHotels ;
  • Confiance : la confiance a été le cœur d’Impact, puisque j’ai construit cette stratégie avec l’ensemble de mes pairs au niveau du Comex et chacune des régions du groupe. Ma stratégie Impact est née de six mois de co-construction, de co-design, pour identifier ensemble les leviers prioritaires de la transformation digitale de l’entreprise ;
  • Passion du client : et comment ! il ne faut pas rester dans le secteur de l’hospitalité si on n’a pas cette valeur chevillée au corps… Passion du client, devenu « double » depuis que nous avons vendu nos murs en 2018 : le client au sein de nos hôtels, et le client propriétaire, c’est-à-dire celui qui a choisi de nous faire confiance dans la gestion d’une de ses propriétés sous une de nos enseignes. La passion du client se décline au quotidien chez AccorHotels : souci du service, empathie, recueil et analyse de retours de clients quotidiens (au niveau de chaque hôtel via l’outil « Voice of the Guest » comme des directions Guest mais aussi Produit de mon département), élaboration de nouveaux services se nourrissant de leurs attentes, création de « sparkle stories », des attentions sur-mesure, grâce à l’outil précité ACDC, volonté d’offrir des expériences uniques pour nos membres du programme de fidélité…
  • Innovation : c’est une absolue nécessité pour un groupe de services comme le nôtre. Demain, la surprise d’aujourd’hui offerte au client ravi sera devenue une habitude, voire un dû ; demain, les usages de paiement, de consommation, les attentes des clients auront évolué à un rythme accéléré. Pour anticiper ces changements toujours plus rapides, nous devons en permanence investir dans une veille technologique et comportementale, avec pour moteur l’innovation. Nous travaillons ainsi au quotidien avec un écosystème de start-ups et sommes en permanence dans l’observation des tendances de demain, pour ne pas subir les futures disruptions, mais les saisir comme autant d’opportunités pour réinventer l’expérience client ! Cela vaut pour l’intelligence artificielle, le conversationnel – avec notre chatbot « PhilWelcome », la reconnaissance facile, la blockchain, etc…
  • Esprit de conquête : ne jamais se reposer sur ses lauriers. Aller chercher la croissance partout où elle se trouve. L’hospitalité est un secteur béni, comme le rappelle souvent Sébastien Bazin, mais la concurrence est vive, et nous sommes déterminés à poursuivre notre rôle de leader, qui nous vaut déjà d’être numéro 1 en Europe, en Amérique du Sud, en Asie (à l’exception de la Chine), en Afrique et Moyen-Orient ou encore en Australie. L’esprit de conquête, c’est comprendre aussi qu’une stratégie digitale pertinente ne saurait s’appliquer de la même manière partout sur la planète : c’est ainsi que pour saisir l’opportunité de la croissance chinoise, nous avons conçu, dans le cadre d’Impact, le plan « China2020 », qui permet d’activer tous les leviers possibles pour permettre au groupe de conquérir le marché chinois, mais aussi la clientèle chinoise à l’étranger. Et il en est allé de même pour le déploiement du paiement fragmenté au Brésil (parcelamento), car l’expérience client, c’est aussi la pleine prise en compte des usages et des attentes spécifiques de nos clients au sein de chaque région ;
  • Performance durable : je suis convaincue que nos grandes entreprises ont un devoir d’exemplarité, de transmission et de solidarité. Exemplarité en matière de protection de l’environnement, au regard du programme « Planet21 » ; transmission à travers les dispositifs de coaching et de mentoring offerts aux membres du RiiSE ; solidarité à travers les missions d’éducation ou humanitaires financées par AccorSolidarity, dont je suis membre du Conseil d’Administration. Enfin, une « performance durable », c’est aussi pour moi un usage respectueux de la donnée de nos clients ; je fais le pari qu’à court terme, nos clients choisiront de plus en plus des entreprises responsables, soucieuses de la vie privée de leurs consommateurs. La data ouvre un champ des possibles immense en terme de service, d’intelligence artificielle, de renouvellement en profondeur de l’expérience client ; mais nous devons ancrer ces évolutions dans une personnalisation… durable, car responsable !

En quoi votre action contribue-t-elle au développement de votre entreprise ? 

Ma fonction de CDO me permet de pouvoir influer sur une large gamme de leviers et de ressources, tous au service à la fois de nos clients et du business, à savoir les ventes, la distribution, les systèmes d’information, l’expérience client au sens large (programme de fidélité, contact centers, CRM, réseaux sociaux,…), les services aux hôtels et régions, l’ensemble de nos plateformes digitales, ainsi que la donnée.

Ma stratégie « Impact » vise, à l’appui de l’ensemble de ces leviers, à maximiser la satisfaction de nos clients ainsi que la performance globale de nos hôtels, en leur offrant les services les plus adaptés. Je suis donc au service du terrain, des régions, car ce sont les collaborateurs dans les hôtels qui, au final, seront les garants de l’expérience client sur place.

Mon rôle est aussi un rôle d’anticipation, au service de toute l’entreprise : la digitalisation, c’est l’ère de la multitude… des chocs. Choc de l’intermédiation, choc des nouveaux moyens de paiement, choc de l’intelligence artificielle… Mon action, et celle de tous mes collaborateurs, est de transformer le choc de demain en opportunité de croissance pour le groupe tout entier.

Enfin, Impact a vocation à porter une transformation à la fois digitale, commerciale… et culturelle. En repensant en profondeur notre organisation et nos manières de travailler, Impact vise à soutenir le développement de Accorhotels dans son ensemble, pour l’aider à vivre la digitalisation du secteur comme une formidable opportunité, et à s’adapter en conséquence dans nos modes de fonctionnement. Aller plus vite, exécuter plus vite, tester davantage, basculer en co-design de nos solutions, développer de l’agile, du matriciel, tout ceci participe d’une révolution culturelle qui, je l’espère, doit soutenir la performance du groupe.

Quelle est votre promesse relationnelle ?

Feel Welcome, Feel unique and Feel proud belong to the Accorhotels community !

Par quels moyens humanisez-vous la Relation Client ?

Il n’y a pas de Relation client sans profonde dimension humaine. Dans la posture de nos 280,000 collaborateurs et dans leurs valeurs autour de la passion du client. Dans le souci de donner du sens et de créer des attentions spéciales, à travers l’outil ACDC, dans nos hôtels. Dans les offres de notre programme de fidélité, pour faire vivre des moments exceptionnels, tels qu’une rencontre avec Teddy Riner, Serena Williams, assister à la Rider Cup ou au Festival de jazz de Montreux. Tout doit partir de l’humain !

Comment prenez-vous en compte l’expérience client ?

De différentes manières :

  • Nous travaillons avec des outils de recueil quasi quotidien des retours de nos clients, sur notre site AccorHotels.com (où figure la bannière « votre avis »), ou encore à travers des groupes d’utilisateurs sur nos principaux services ;
  • Nous suivons évidemment l’indicateur clé du « Reputation Score Performance », au niveau du groupe, mais aussi de chaque région et de chaque hôtel ; il s’agit d’ailleurs d’un des objectifs communs à l’ensemble des collaborateurs du groupe ;
  • Au sein de chaque hôtel, l’outil « Voice of the Guest » permet d’agréger, en utilisant la technologie de TrustYou, l’ensemble des commentaires clients (avis en ligne et enquêtes de satisfaction) émis sur un hôtel ; c’est devenu un véritable outil de pilotage managérial des équipes sur le terrain, analysant et traitant au quotidien les irritants comme les attentes de nos clients.

Quelles sont les modalités d’implication des employés de votre entreprise, hors service client / Direction de la Relation Client, dans la satisfaction de vos clients ?

L’expérience Client est tout sauf le monopole de mon département Guest. Elle s’inscrit au cœur des préoccupations de la Direction Produit, en charge de créer l’expérience la plus fluide, des Ventes, pour une expérience BtoC mais aussi BtoB irréprochable, comme au sein de la Direction des Hôtels, des Systèmes d’Information et de la Data… Par ailleurs, bien au-delà de mon seul département Business, Customer & Digital (BCD), la satisfaction de nos clients est le moteur de toutes celles et ceux qui ont choisi de travailler au sein de l’hospitalité chez AccorHotels : nous sommes là pour accueillir, pour faire plaisir, pour faire sourire, pour faire se souvenir, et pour revenir. L’expérience client, ce n’est pas moi, c’est tout le groupe qui l’incarne dans sa volonté d’offrir une relation différente… et durable.

REX ENI : redesigner son process d’acquisition clients

Comdata a permis à Eni Gas e Luce de redesigner son process d’acquisition clients pour répondre aux nouveaux enjeux et besoins des clients ainsi qu’améliorer de façon significative l’Expérience Client.
Découvrez le témoignage de Vincenzo VIGANÒ, Responsable CRM & Billing Retail d’Eni.   

Découvrez la vidéo du retour d’expérience : https://www.youtube.com/watch?v=lYrKtdOPaLU&feature=youtu.be

Le consommateur au sein du marché de l’énergie

Damien Duchaussoy est le Directeur Marketing et digital chez Gaz Européen Butagaz Group depuis maintenant deux ans et cinq mois.

  • Quel est votre vision personnelle de l’Expérience Client ?

L’expérience Client doit être au cœur des préoccupations des entreprises. La relation entre une entreprise et ses consommateurs est fondamentale pour s’établir dans la durée. Les Clients sont de plus en plus exigeants et ils ont raison de l’être (« le Client est Roi »), c’est à l’entreprise de proposer toujours plus, y compris par l’expérience qu’elle peut offrir à ses Clients, afin de se différencier de la concurrence aussi. Ma perception est qu’aujourd’hui, les standards du marché valorisent de plus en plus l’expérience Client « Best in Class » et c’est une très bonne chose. Si on prend l’exemple des Télécoms, les consommateurs n’ont plus peur de changer d’opérateurs puisqu’ils pourront conserver leur numéro de téléphone. Dans l’énergie, c’est pareil : nos offres sont sans engagement et sans changement d’installation.

  • Pouvez-vous nous parler de Butagaz en deux trois mots ?

Trois mots pour décrire Butagaz : proximité, qualité, innovation.

Butagaz est un fournisseur multi-énergies qui fournit du Gaz en bouteilles et en Citerne pour les Clients particuliers et professionnels mais aussi, depuis Octobre 2017, de l’électricité, du gaz naturel et des granulés de bois.

Butagaz a l’ambition d’accompagner chaque Français dans sa transition énergétique de proximité en l’aidant à consommer moins et consommer mieux.

Ainsi, début janvier, Butagaz a annoncé sa décision de limiter significativement son impact sur le climat en proposant à ses Clients la compensation de l’impact carbone de leur consommation de chauffage au gaz. L’émission de carbone est compensée grâce au financement de projets concrets, certifiés par des instances internationales reconnues : projet de protection de forêts à Kariba au Zimbabwe, projets éolien et solaire en Inde ou encore l’amélioration des systèmes de cuisson pour des foyers au Burkina Faso.

  • Comment Butagaz prend en compte l’Expérience Client ?

Butagaz a une démarche volontariste en matière d’Expérience Client et est d’ailleurs dotée d’une direction de l’Expérience Client depuis quatre ans qui impulse la culture Client dans toutes les activités de l’entreprise. Par exemple, de nombreuses innovations sont mises en place autour de la livraison du Gaz pour les citernes des particuliers : SMS d’alerte de livraison, rendez-vous techniques… Dans le même sens, lorsque nous nous sommes lancés sur la fourniture de Gaz naturel et Electricité, nous avons pensé l’Expérience Client pour qu’elle soit omnicanale. C’est-à-dire, que vous pouvez commencer une souscription sur Internet et la terminer au téléphone avec un Conseiller. Nous avons choisi de ne pas proposer d’offres 100% online. En effet, le consommateur doit pouvoir joindre nos équipes par tous les canaux qui lui conviennent (Téléphone, Email, Chat, Réseaux sociaux…). Le marché de l’énergie reste assez méconnu par le grand public, nos conseillers téléphoniques sont justement là pour répondre aux interrogations des Clients et les rassurer, notamment sur le fait, qu’il n’y aura pas de coupure dans le logement, pas de changement de compteurs ni de frais de résiliation…

  • Qu’avez-vous déjà intégré au niveau DATA chez Butagaz ? Quel est votre objectif final ? Quels sont vos derniers objectifs à mettre en place pour l’atteindre ?

La Data est effectivement un enjeu très important et elle est abordée de différentes façons. Un peu comme l’Expérience Client, elle est au cœur de nombreuses directions de l’Entreprise. Au niveau Marketing, nous avons par exemple travaillé avec une jeune start-up (Allo Media) qui permet de mieux comprendre et mesurer les performances du canal téléphonique. Les conversations sont analysées (« Speech to text ») puis catégorisées de façon à connaitre et mesurer précisément l’impact du canal téléphonique sur les ventes mais aussi sur la vie du Client. Nos campagnes media digitales peuvent ainsi être optimisées à la fois sur les souscriptions effectuées directement online, mais aussi sur les souscriptions effectuées par téléphone. Cette data nous permet d’enrichir quotidiennement notre connaissance Clients. Nous avons d’ailleurs remporté Le Trophée Marketing 2018 dans la catégorie data avec ce dispositif.

Nous avons également mis en en place une Customer Data Platform qui nous permet de mieux segmenter nos audiences digitales, réconcilier les audiences multi-devices (smartphones, tablettes, et ordinateurs), personnaliser notre site Internet et aller chercher des audiences similaires (lookalike) dans nos dispositifs de prospections. Nous avons encore beaucoup de sujets à creuser autour de la data mais nous avançons rapidement, notamment en mettant en place des POC (« Proof of Concept ») réguliers afin de tester la pertinence de ces nouveaux dispositifs.

Article de Damien Duchaussoy, Directeur Marketing chez Gaz Européen

« POUR UNE RELATION CLIENT PARADOXALEMENT PLUS HUMAINE GRÂCE A LA MACHINE »

Au-delà de la répartition « basique » vs « spécifiques » des tâches entre la machine et l’humain, l’automatisation des fonctions de « service » réforme la façon de penser le rôle de ses acteurs, compétences et formations comprises. Le président de l’Association Française de la Relation Client, Eric DADIAN, nous explique la cohabitation hommes/algorithmes.

Lire la suite de « « POUR UNE RELATION CLIENT PARADOXALEMENT PLUS HUMAINE GRÂCE A LA MACHINE » »