L’émotion au cœur de la stratégie client

Michel & Augustin a marqué les esprits en devenant, en une dizaine d’années, la première entreprise française distribuée au niveau mondiale par le réseau Starbucks. Forte d’une croissance dynamique et d’une renommée forte, la startup a structuré l’ensemble de sa stratégie autour de la Relation et de l’Expérience Client – le tout en donnant à l’émotion client et collaborateur une importance capitale.

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La voix : nouveau canal d’achat ?

Google Home, Alexa d’Amazon, Bixby de Samsung… les assistants vocaux ont pris une importance capitale dans le quotidien de Millions de consommateurs à travers le monde – à tel point que selon une étude publiée par Capgemini, les achats effectués via une reconnaissance vocale devraient être multipliés par 6 en 3 ans ! Selon cette même étude, la reconnaissance vocale séduit tellement que 20% des individus la privilégierait déjà face aux traditionnels canaux d’achats dans les pays occidentaux. Nous sommes partis à la rencontre d’une personnalité sur le sujet en la personne de Yann Lechelle, Directeur des Opérations chez Snips, startup française dont l’ambition est de faire disparaître la technologie grâce à la voix.

 

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La reconnaissance faciale au service de l’Expérience Client !

Le sujet de l’Expérience est au cœur de l’économie du tourisme. Face à la compétition entre nations, les Etats ne cherchent plus uniquement à jouer sur un patrimoine architectural ou culturel uniques, ils souhaitent désormais mettre en avant une Expérience de voyage  qui soit à son tour unique. Société d’innovation chinoise, Alibaba l’a bien compris et à mis l’accent sur les technologies au service de l’expérience que les touristes chinois vivent dans le monde. Nous sommes allés rencontrer Jean-Cyrille Girardin, Directeur des partenariats stratégiques pour Alipay en France et en Europe.

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Quelle place pour l’émotion dans l’Expérience Client intelligente ?

Le 10 avril dernier, l’AFRC organisait la conférence plénière d’ouverture du salon Stratégie Clients / E Marketing. A cette occasion, Eric Dadian échangeait aux côtés de Gaëlle Salaün (Directrice des Centres de Relation Client particuliers EDF) ainsi que Jean-Baptiste Bouzige (Data evangelist, professeur à HEC & CEO d’Ekimetrics). Retour sur cette matinée en image et en son ! Lire la suite de « Quelle place pour l’émotion dans l’Expérience Client intelligente ? »

Du BtoB au BtoBtoC : quelles implications pour le secteur des services?

L’évolution sociétale et l’arrivée dans l’ère du service puis de l’expérience ont fait que les groupes doivent désormais faire évoluer leur positionnement vis-à-vis des clients. Pour une entreprise du secteur de l’énergie par exemple, cela implique de repenser sa stratégie pour se rapprocher des utilisateurs finaux. Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience Clients chez Engie Cofely, a répondu à nos questions sur ce sujet hautement stratégique. Lire la suite de « Du BtoB au BtoBtoC : quelles implications pour le secteur des services? »

I-Tech or U-Touch … pourquoi choisir ?

La notion d’expérience a déjà presque 20 ans  avec la publication en Juillet 1998 de l’article « Experience Economy » de Pine et Gilmore dans la Harvard Business Review : Pine et Gilmore faisaient alors – déjà ?-  de l’expérience le stade ultime vers la différenciation. Dans un chemin de 4 étapes  ( Extract commodities – Make goods – Deliver services – Stage experiences), ils conseillaient de quitter la « commodatisation / banalisation » des produits et services  pour créer de la valeur. Lire la suite de « I-Tech or U-Touch … pourquoi choisir ? »

Pas d’émotion sans attentions

Alors que les entreprises repensent actuellement leur stratégie relationnelle, un des enjeux forts consiste à développer la culture client au sein de l’organisation d’une entreprise, en partant du Comex aux collaborateurs frontline en passant par les fonctions supports. Lire la suite de « Pas d’émotion sans attentions »