L’intelligence artificielle dans les centres d’appel : quels bénéfices pour l’expérience client ?

Vincent GIRE, CEO de CallDesk

CallDesk est le pionnier européen de l’IA conversationnelle vocale. Les agents virtuels CallDesk traitent plusieurs millions d’interactions par an auprès des services clients de grandes entreprises (Covea, La Poste, Enedis, OUI.sncf, SwissLife)…

“Il faut 20 ans pour bâtir une réputation, et 5 minutes pour la détruire”, disait Warren Buffet. C’est la même logique qui régit le service client : une seule mauvaise expérience peut suffire à gâcher une relation que vous aurez mis des années à construire. Selon une étude d’Accenture, 36 % des clients qui quittent une entreprise le font à cause du manque de compétences du service client.

Aujourd’hui, le téléphone continue de représenter l’écrasante majorité des contacts entre les entreprises et leurs clients (environ 80%). Mais les appels sont les interactions les plus complexes à traiter : les agents doivent être capables d’apporter immédiatement une réponse claire, en toute autonomie.

Malheureusement, les centres d’appel souffrent souvent d’un manque de moyens humains et financiers. Le résultat ? Des services submergés d’appels, un temps d’attente qui s’allonge, des agents sous pression, une expérience client qui se dégrade…

Les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle peuvent-elle contribuer à résoudre le problème ?

Les attentes des clients en 2019

Si les clients continuent de passer par le téléphone, c’est parce que la voix est le canal le plus spontané et naturel pour l’être humain. Vous appeler directement est le moyen le plus simple pour votre client de résoudre son problème.

Vos clients veulent faire le moins d’effort possible : ils sont en quête de simplicité, d’immédiateté. Mais d’autres tendances parallèles émergent : le besoin de personnalisation, la recherche d’autonomie… Comment le centre de contacts peut-il s’adapter à ces exigences ?

Aux origines du problème : des centres d’appel envahis de demandes polluantes

Analysons les causes du problème. Les centres d’appel souffrent en général d’une mauvaise image à cause de la mauvaise expérience que subissent les clients en tentant de les joindre. Temps d’attente, erreurs de routage, besoin de se répéter… Les irritants ne manquent pas.

Pourquoi ces irritants dans les parcours client ? Souvent car les centres d’appel reçoivent beaucoup plus d’appels qu’ils ne sont capables d’en absorber. Non seulement les flux d’appels sont les plus complexes à traiter, mais en plus, ils sont très irréguliers (pics de charge).

Paradoxalement, tous les appels ne présentent pas la même valeur. Les centres de contact sont inondés de demandes sans réelle valeur ajoutée, dites polluantes, qui occupent les lignes téléphoniques et mobilisent le temps des agents (obtenir la référence d’une commande, suivre l’avancement d’un colis…).

Chaque appel polluant que doivent traiter vos agents contribue à accroître le temps d’attente, risque de faire baisser le taux de prise en charge…

Par conséquent, ces appels dégradent l’expérience de l’ensemble des clients qui tentent de vous joindre, et affectent négativement votre satisfaction. Mais en plus, vous risquez de manquer certaines interactions à forte valeur ajoutée sur lesquelles l’intervention de vos agents aurait pu faire la différence : demande de résiliation de contrat, information sur les offres, etc.

« Les centres d’appel souffrent d’une mauvaise image à cause de la mauvaise expérience que subissent les clients en tentant de les joindre »

L’intelligence artificielle : l’agent virtuel comme assistant des agents humains

Venons-en à l’intelligence artificielle. Grâce à l’IA dite conversationnelle, il est désormais possible pour un Callbot (agent virtuel vocal) de traiter les demandes simples et répétitives. L’automatisation du traitement des appels simples ou polluants permet aux agents humains de retrouver la maîtrise de leur temps, et de faire appel à leurs compétences relationnelles pour traiter les appels complexes.

Le tandem agent virtuel – agent humain devient la clé pour délivrer une meilleure expérience client, en apportant à chaque demande la réponse la plus adaptée.

Pour les clients ayant une requête simple, le Voicebot est disponible 24h/24 pour prendre en charge leur demande immédiatement, sans temps d’attente.

Quant aux clients ayant des demandes plus complexes, ils peuvent échanger avec un agent humain, plus à l’écoute et plus disponible pour apporter une réponse personnalisée à leur demande.

Grâce à la coopération entre intelligence artificielle et téléconseillers, le centre de contact se transforme et devient plus efficient. Votre entreprise peut ainsi délivrer une expérience différenciante à vos clients, et accroître sa performance à long terme.

« Le tandem agent virtuel-agent humain devient la clé pour délivrer une meilleure expérience, en apportant à chaque demande la réponse la plus adaptée »

Auteur : Vincent Gire, CEO CallDesk

L’Expérience Client : de la relation client à l’enchantement client, le livre

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Véronique Bédu, Co-Présidente CoRelations &
Pascale Le Clech, Consultante formatrice spécialisée dans le management de la Relation Client

L’aventure des « fiches outils de l’expérience client » a commencé il y 4 ans.

A cette époque sort en librairie « les fiches outils du téléphone ». L’ouvrage se veut exhaustif, mais ses 450 pages ne permettent pas de faire le tour du sujet, loin s’en faut !

Les deux auteures prennent alors contact avec Eric Dadian pour lui proposer d’écrire ensemble « les fiches outils de l’expérience client ». L’objectif est de proposer un ouvrage qui parle de la relation client sous son aspect relationnel, émotionnel,  c’est-à-dire de l’expérience client.

Ils se basent  sur le formidable tremplin que représente l’AFRC en matière d’innovation et de recherche en relation client, et sur le travail concret réalisé sur le terrain par leur entreprise, Corelations. Ils mettent en commun leurs expériences et connaissances pour écrire non pas un mais… 3 ouvrages, car la rapidité d’évolution des métiers de la relation client fait que par deux fois, il a fallu recommencer, car déjà obsolètes !!

C’est donc une version prenant en compte les dernières évolutions métier qui parait ces jours-ci. Elle permet à toute entreprise de faire un tour d’horizon de l’évolution de la relation client et les fondamentaux de l’expérience client, tels qu’ils sont pratiqués aujourd’hui dans les entreprises les plus innovantes.

L’objectif : Aider les entreprises à faire vivre à leurs clients une expérience réussie et passer d’une Relation Client « classique » à un « Enchantement Client » qui changera leur regard, les fidélisera, et favorisera le bouche à oreille. Ce mode de fonctionnement  va aussi motiver les équipes au travers d’une interaction client plus positive, efficace et de plus d’autonomie dans l’exercice de leur métier. A terme, cela veut dire aussi maximiser les performances de l’entreprise…

En première partie d’ouvrage, le décor est planté, avec un état des lieux de la Relation Client telle qu’elle se présente aujourd’hui. Ainsi, sont prises en compte les avancées de l’IA et ce qu’elles vont transformer dans les mois et années à venir.

En seconde partie, il est proposé au lecteur d’explorer les 5 piliers de l’Enchantement Client qui forment une base immuable : Communication, Implication, Curiosité, Innovation et Ethique.

Pour chacun de ces piliers, des fiches pratiques sur les thématiques majeures et en fin de chapitre, une à deux fiches concernant le management de la Relation Client, avec des exemples d’actions pratiques à mettre en œuvre.

Enfin, il est proposé une aide à la création d’une échelle de l’Enchantement Client, avec des outils pour réaliser, pas à pas, une  transformation vers l’Enchantement Client et les moyens de la faire vivre au quotidien. Les auteurs de cet ouvrage ont eu l’occasion de mettre en œuvre cet outil à plusieurs reprises et en ont constaté l’efficacité, quels que soient les enjeux et la taille de l’entreprise.

En effet, l’Enchantement Client s’inscrit dans une perspective simple : s’appuyer sur des fondamentaux mais en en tirant le meilleur, pour les clients et pour les collaborateurs, donc pour l’entreprise.

Aujourd’hui, on constate que, à force d’être normalisées,  les stratégies mises en place ont perdu de leur force et de leur efficacité.
Pour remotiver les équipes et donner une nouvelle dynamique à l’Expérience Client dans l’entreprise, il faut changer de regard et donc de paradigme, et évoluer de la « Relation Client » à « l’Enchantement Client ».

La notion d’Enchantement Client induit de passer de « j’ai satisfait mon client » à « je suis allé au-delà des attentes de mon client et je l’ai enchanté » et ainsi de lui faire vivre une Expérience Client réussie.

L’avantage de cette nouvelle vision de l’Expérience Client c’est de proposer aux collaborateurs quelque chose de différent. Quelque chose qui sera vécu comme un renouveau, une évolution dans leurs façons de travailler et leurs échanges au quotidien avec le client. Cela sera profitable à la fois au client et au collaborateur.

Devant la grande mutation en cours de la relation client, il faut, dès aujourd’hui, construire un socle solide et profondément humain. L’enjeu : s’assurer que la Relation Client  conserve son objectif premier : Satisfaire et Fidéliser les clients qui nous font confiance …

La notion d’Enchantement Client induit de passer de « j’ai satisfait mon client » à « je suis allé au-delà des attentes de mon client et je l’ai enchanté »

Aider les entreprises à faire vivre à leurs clients une expérience réussie et passer d’une Relation Client « classique » à un « Enchantement Client »

Auteures : Véronique Bedu & Pascale Le Clech

L’expérience client au cœur de la stratégie de la Banque des Territoires

Clothilde MORGAN de RIVERY , Responsable du Programme Expérience Client | Banque des Territoires

Créée en 2018, la Banque des Territoires est un des cinq métiers de la Caisse des Dépôts. Elle rassemble dans une même structure les expertises internes à destination des territoires. Porte d’entrée unique pour le client, elle propose des solutions sur mesure de conseil et de financement en prêts et en investissement pour répondre aux besoins des collectivités locales, des organismes de logement social, des entreprises publiques locales et des professions juridiques. Elle s’adresse à tous les territoires, depuis les zones rurales jusqu’aux métropoles, avec l’ambition de lutter contre les inégalités sociales et les fractures territoriales. La Banque des Territoires est déployée dans les 16 directions régionales et les 35 implantations territoriales de la Caisse des Dépôts afin d’être mieux identifiée auprès de ses clients et au plus près d’eux.

La Banque des Territoires fait donc partie d’un groupe public au service de l’intérêt général et du développement économique du pays. Elle contribue à accompagner le déploiement de politiques publiques. Mais, il ne s’agit pas seulement de déployer des enveloppes de prêt ou d’investissement.

Comme son nom l’indique, la Banque des Territoires est au service de tous les territoires. Elle se doit d’apporter des solutions pertinentes et satisfaisantes à chacun de ses clients. La Banque des Territoires accompagne ses clients sur le long terme pour les aider à concrétiser et accélérer leurs projets avec une offre modulaire permettant un accompagnement ponctuel ou sur toute la chaîne de valeur, selon les besoins de ses clients et le degré de maturité de leurs projets. La création de la marque « Banque des Territoires » est le signe de cette orientation client renouvelée.

La considération client, au cœur de l’ADN de la Banque des Territoires, repose sur 4 grands principes :

• Simplicité
• Transparence
• Personnalisation
• Facilitation

La mise en place de ces fondamentaux a et aura des conséquences majeures sur la façon d’accompagner ses clients, sur l’organisation, ses systèmes d’information…

La Banque des Territoires fait face aux enjeux classiques des grandes entreprises : réactivité, proximité avec ses clients, simplification des parcours, nécessité de personnaliser ses modalités d’action…

La Banque des Territoires s’engage à être plus simple, par exemple dans la présentation de son offre.
Celle-ci est nécessairement complexe et protéiforme étant donné la diversité des clients et de leurs problématiques. La Banque des Territoires peut intervenir, par exemple, sur de l’ingénierie financière, sur le financement de la construction de logements sociaux, de la rénovation énergétique des bâtiments publics, d’infrastructures de réseaux d’eau ou encore de maisons de service au public…

La mise en place d’une plateforme digitale omnicanale (www.banquedesterritoires.fr) est au cœur de la stratégie orientée client. La plateforme est complémentaire à la présence sur les territoires via les directions régionales. Elle a vocation à faciliter les échanges et à créer plus de proximité avec les clients. Elle est accessible à tous les clients et prospects, aux filiales de la Caisse des Dépôts et à ses partenaires.

Elle doit permettre un accès à une offre enrichie, avec de nouveaux services pour ses clients, comme pour ses collaborateurs. On peut citer par exemple des services de diagnostic territorial.
La prise de contact et les échanges sont aussi facilités par la mise en place, pour chaque client, d’un interlocuteur unique en région. C’était une attente forte, plébiscitée par les clients. Les process sont aussi peu à peu simplifiés, pour plus de réactivité, avec une plus grande déconcentration de la décision au profit du local.

En interne, les ambitions de la Banque des Territoires sont désormais formalisées par segment de clientèle. Un programme d’expérience client est en cours de déploiement. Il s’appuie sur un département « études et connaissance client » qui permet de capter et diffuser la voix du client dans toute l’organisation. Des outils de mesure de la satisfaction client sont ainsi progressivement développés. Les analyses qui en découlent sont ensuite largement diffusées au sein de l’organisation.

C’est un facteur de sensibilisation des collaborateurs à la considération client.
En effet, pour les collaborateurs, la mise en place d’une orientation client suivie et mesurée régulièrement représente un changement de culture important. La Banque des Territoires peut cependant s’appuyer sur leur engagement fort. La notion d’intérêt général est une valeur profondément ancrée, enthousiasmante, qui anime les collaborateurs et donne tout son sens à leur action.

La Banque des Territoires est une marque jeune permettant à une formidable organisation de continuer à se réinventer, comme elle a su le faire depuis plus de 200 ans, afin de rester toujours pertinente. Le voyage ne fait que commencer. Il devrait permettre, in fine, à la Banque des Territoires de servir encore mieux ses clients.

De la confiance réciproque à l’attention sincère

Christine Mathé-Cathala, DGA MAIF en charge de la relation sociétaire

Que signifie pour vous la symétrie des attentions ?

La MAIF a considérablement évolué depuis sa création en 1934 : son public s’est élargi, ainsi que son panel d’offres, la MAIF a grandi… Pour autant, créée et administrée par et pour ses clients, elle a conservé les fondements d’une relation naturellement engagée auprès de ses sociétaires, et basée sur la confiance, dans une recherche permanente de bénéfice réciproque et durable. Tout naturellement, la mutuelle s’est engagée il y a plusieurs années dans une démarche de management par la confiance, portée par la conviction que des salariés qui s’accomplissent dans leur travail, qui croient en leur entreprise, portés par cette dynamique, feront vivre une meilleure expérience à nos sociétaires. La première marche consiste à mettre en place au sein de l’entreprise un environnement favorable à un climat de confiance et de bienveillance. Mais ce n’est pas simplement un sujet de bien-être au travail : bien qu’indispensable, ce n’est pas suffisant. Il s’agit de fédérer les acteurs internes et externes autour d’un projet commun. La symétrie des attentions a aujourd’hui un nouveau rayonnement à la MAIF, qui vient de révéler son nouveau statut d’entreprise à mission et sa raison d’être : « convaincus que seule une attention sincère portée à l’autre et au monde permet de garantir un réel mieux commun, nous, MAIF, plaçons cette attention au cœur de chacun de nos engagements et de chacune de nos actions ». Au-delà des intérêts des sociétaires, des salariés et des militants, nous portons attention à l’intérêt général.

Au delà du rêve, #chaque acte compte.

Comment s’incarne-t-elle au quotidien dans votre entreprise ?

Elle s’incarne à tous les niveaux de l’entreprise, de la stratégie à l’opérationnel. Plus concrètement, elle se retrouve dans notre façon de piloter l’activité. Nous accordons la même importance à l’épanouissement des acteurs (indicateurs climat social) qu’à la satisfaction sociétaire (indicateurs satisfaction client), qui sont deux conditions nécessaires à la performance durable de l’entreprise. Dans une logique systémique, l’expérience vécue en interne et l’expérience vécue par les clients sont interdépendantes. Nous les analysons en symétrie l’une de l’autre, et travaillons nos offres, nos outils et nos parcours à l’aune de cette analyse « miroir ». Dans un contexte où les clients sont à la recherche d’une expérience personnalisée, une réponse unique pour une demande unique, il convient d’apporter à nos collaborateurs les leviers nécessaires à cette relation : autonomie et responsabilisation. Cela implique de porter la stratégie de l’entreprise auprès de l’ensemble des collaborateurs, pour qu’ils puissent prendre les bonnes décisions (confiance, transparence de l’information, droit à l’erreur). À titre d’exemple, les conseillers disposent des commentaires laissés par les sociétaires suite à un contact avec eux, et ont accès aux mêmes indicateurs de pilotage que leurs managers. Ils sont ainsi en mesure de connaître leur impact sur la relation, leur participation en tant qu’individu à l’atteinte d’objectifs collectifs et partagés. Les rôles des managers évoluent pour devenir des coachs / accompagnateurs pour faire progresser leurs collaborateurs.

Racontez-nous une petite anecdote qui vous a touché sur ce sujet ?

Une sociétaire de 77 ans nous a fait part de la disparition (vol présumé) d’une bague précieuse très ancienne donc sans justificatif. Le gestionnaire en charge du dossier fait confiance en sa bonne foi, et décide de dédommager notre sociétaire pour un montant de 2375 euros dans le cadre de la gestion de sinistre. Quelques mois plus tard, notre sociétaire retrouve sa bague, et nous écrit un courrier de remerciement accompagné d’un chèque du même montant.

Quel serait votre « rêve » pour continuer à l’incarner et aller plus loin

Notre rêve s’incarne dans notre raison d’être : « convaincus que seule une attention sincère portée à l’autre et au monde permet de garantir un réel mieux commun, nous, MAIF, plaçons cette attention au cœur de chacun de nos engagements et de chacune de nos actions ». Il nous revient à présent de continuer à le faire vivre au quotidien, pour que l’ensemble de nos parties prenantes soient convaincues qu’il ne s’agit pas de belles paroles mais d’une volonté forte de porter notre part pour le bien commun.

Auteure : Christine Mathé-Cathala

Expérience client : les mots de la considération

Par MOTS-CLÉS

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Albane GAUVAIN, consultante junior, Mots-Clés et Raphaël HADDAD, linguiste, Directeur associé, Mots-Clés

Expérience client : un peu de considération !

« La considération vaut mieux que la renommée. » écrivait Chamfort. Cette maxime s’applique aussi à la consommation : 69 % des clients et clientes qui se sentent considéré·es recommandent une marque, selon l’étude Démontrer la valeur créatrice de l’économie de la considération du cabinet Roland Berger. Ainsi, la considération se trouve au cœur d’une expérience client réussie.

Adresses personnalisées de Gens De Confiance, réactivité omnicanale de Club Med, attentions d’Yves Rocher… Certaines marques multiplient déjà les signes de considération. Des exemples à suivre ?

Quelques principes qui véhiculent de la considération

La considération est avant tout une affaire de relation. Pour construire au mieux cette relation, certains principes peuvent être mis en pratique.

Une attention personnalisée et authentique

Le principe fondamental de la considération est d’offrir à son interlocuteur ou interlocutrice une attention personnalisée et authentique : offres adaptées, formules rapides pour personnes pressées, expérience 100 % digitale pour les accros au numérique… La considération, c’est d’abord la prise en compte des particularités de chacun et de chacune.

Une écoute constante et omnicanale

Comment savoir ce que votre client ou cliente souhaite, et adapter votre réponse à sa personnalité, ses désirs et ses besoins, si ceux-ci n’ont pas eu la possibilité d’être exprimés ? Les marques trop bavardes manquent l’occasion d’obtenir les informations indispensables pour une réponse efficace.

Des preuves de confiance renouvelées

Faites confiance ! Dans vos échanges, évitez de demander des papiers déjà transmis ou accélérez les processus administratif laborieux si vous avez une relation établie de longue date..

Trois marqueurs de la considération

Explorons ensemble trois leviers pour montrer de la considération dans vos interactions avec vos clients et clientes.

Optez pour une formule d’adresse personnalisée

Montrer que vous considérez votre client ou votre cliente, c’est tout d’abord lui adresser des messages qui la ou le feront se sentir unique. À cet égard, la formule d’adresse est une question particulièrement sensible. Vouvoiement ou tutoiement ? Prénom ou Madame ? Quelques initiatives originales sont à noter : Club Med s’adresse à son client ou à sa cliente par l’expression « Gentil Membre. » Une expression qui signale l’appartenance à une communauté prise en compte et choyée !

Faites référence à l’historique de la relation !

Une autre manière de témoigner de la considération est de faire allusion dans vos interactions à l’historique de la relation :  à cet égard, la data est précieuse. Ainsi, Netflix personnifie tous les titres et suggestions de catégories en fonction de ce qui a été regardé par l’abonné·e.

De son côté, Nespresso personnalise les expériences proposées, en s’adaptant à tous les profils. Le client ou la cliente pressé·e pourra jouir du service click & collect ou encore de la formule d’abonnement proposée par Nespresso. Pour un client ou une cliente disposant de plus de temps, Nespresso propose une dégustation de Grands Crus et bientôt des podcasts à écouter. La marque fait la part belle aux désirs, aux valeurs et aux croyances propres de son client ou sa cliente.

Communiquez en dehors de l’acte d’achat

Un autre bon moyen de montrer de la considération est de communiquer au-delà des moments d’achat. Bâtir une relation authentique implique aussi d’échanger : c’est une stratégie investie par MAIF, qui a souhaité remercier ses sociétaires suite au gain du premier prix du Podium de la Relation Client dans le secteur assurance. Quinze vidéos de collaborateurs et collaboratrices MAIF ont ainsi été publiées sur le site de l’assureur avec un message simple : « merci ». Un bon moyen pour la marque de montrer qu’elle a à cœur d’entretenir sa relation ses sociétaires.

En bref : la considération s’entretient chaque jour et sur tous les canaux !

Albane GAUVAIN, consultante junior, Mots-Clés.

Titulaire d’un Master 2 en Communication politique et institutionnelle à l’Université Panthéon-Sorbonne, Albane est consultante junior au sein de Mots-Clés, où elle intervient sur des missions à dominante éditoriales.

Raphaël HADDAD, linguiste, Directeur associé, Mots-Clés

Docteur en linguistique, fondateur de Mots-Clés, Raphaël accompagne grands groupes, institutions et entreprises innovantes dans le design et la mise en place d’univers sémantiques engageants, au service d’expériences clients d’excellence.

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Expérience client, sortie du nouveau livre de l’AFRC

Mot du Président de l’AFRC Éric Dadian, à l’occasion de la sortie en librairies, le 7 novembre 2019 de l’ouvrage « Expérience Client » aux éditions Eyrolles.

« Ce livre, Expérience Client, réalisé en collaboration avec Véronique Bedu, Pascale Le Clech (CoRelations) et l’AFRC, fait partie de la collection Fiches Outils des Editions Eyrolles.

Cet ouvrage composé de 65 fiches pratiques, permettra au lecteur :

• de découvrir ou d’approfondir le sujet de l’Expérience Client, cette trace ultime que l’interaction d’un client avec la marque laissera dans son esprit,
• de comprendre le glissement qui s’est opéré depuis 30 ans entre relation et enchantement client, en partant de l’historique de la relation client, son évolution à travers le monde, ses spécificités juridiques, le cycle de vie du client, le parcours client et la révolution digitale, l’innovation managériale, l’expérience collaborateur, la considération client. Il s’agit plus que jamais aujourd’hui pour l’entreprise de s’assurer que la Relation Client réponde à ses objectifs, connaître, satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance
• et d’évaluer les avancées et les attendus de l’expérience client avec l’évolution des technologies dotées d’intelligence artificielle, pour maîtriser les 5 piliers de l’enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation éthique.

C’est aussi l‘occasion pour l’AFRC de faire reconnaître que l’expérience client est devenue une discipline reconnue dans les entreprises. »

Pour se procurer cet ouvrage, cliquez ici

Pour les membres de l’AFRC, merci de nous demander par mail le code promo qui vous fera bénéficier de 30% de remise (info@afrc.org)