Observatoire AFRC – Colorado Groupe du Management de l’Expérience Client

L’AFRC et Colorado Groupe s’associent pour réaliser le premier Observatoire du Management de l’Expérience Client B2C au sein des entreprises françaises.

Pour présenter les objectifs de cette étude nous avons demandé à Vincent Placer – Directeur Associé Conseil chez Colorado Groupe de nous dévoiler les grandes lignes de cet observatoire qui fera l’objet d’une restitution exclusive à l’occasion de la 4^ème édition de la Relation Client en Fête organisée par l’AFRC du 3 au 7 octobre 2016.

Vincent Placer
Directeur associé conseil chez Colorado Groupe

1.       Vincent Placer, pourriez-vous vous présenter ?

Aujourd’hui je suis Directeur Associé de la branche Conseil de Colorado Groupe, une entreprise experte en management de l’Expérience client, j’ai vingt ans d’expérience en marketing client.

J’ai travaillé plus de dix ans dans l’industrie des Télécoms et Média, notamment dans la téléphonie mobile chez Orange, avant de rejoindre le secteur du conseil en intégrant Greenwich Consulting (racheté par Ernst&Young) en 2012. J’ai contribué au développement d’une nouvelle offre dédiée au Marketing Analytics et à la Data Science.

2.       Qu’est-ce qui vous a encouragé à lancer une étude tournée vers les organisations ?

Depuis des années, je m’intéresse de près aux questions liées à la Relation Client et à l’Expérience Client. Avec l’émergence des nouveaux comportements de consommation et de Relation Client favorisés par l’avènement des technologies digitales, les premières études se sont logiquement intéressées à la compréhension fine des besoins et attentes clients. C’est pour cette raison d’ailleurs que Colorado a mené pendant 4 années, avec l’AFRC et des partenaires entreprises (Orange, EDF, …), un Observatoire des Usages du Digital qui nous a permis de bien cerner les transformations à l’œuvre dans les comportements clients.

Maintenant que nous disposons d’analyses assez exhaustives sur le volet des consommateurs, il m’a semblé important de se tourner du côté des organisations pour mesurer l’intensité de la transformation qui en a découlé. Une étude sur les organisations permet de dresser un état des lieux complet des avancées existantes en matière d’Expérience client, de comprendre les enjeux intrinsèques au sujet, cerner les difficultés éventuelles, … En outre, nous souhaitons mettre le discours des organisations à l’épreuve des pratiques et permettre aux entreprises de se comparer entre elles.

Ayant réalisé qu’aucune étude n’existait à ce jour sur la transformation des entreprises dans ces domaines,  nous avons convenu avec l’AFRC de traiter ce sujet cette année.

3.       Quels sont les objectifs de cette étude ?

Les objectifs de cette étude sont multiples. D’abord, plus qu’une simple étude, cet Observatoire est un message à vocation pédagogique auprès des organisations. Un Observatoire qui affirme que, oui, l’expérience client doit être considérée, au même titre que des éléments purement économiques, en ce qu’elle contribue véritablement à renforcer la performance chiffrée d’une entreprise.

Ensuite, cette étude cherche bien entendu à dresser un état des lieux de la maturité du marché français en termes d’Expérience client. Quelles sont les réussites ? Les défis ? Qui s’y intéresse déjà ? Cela nous permettra de comprendre les priorités des organisations mais aussi les difficultés qu’elles peuvent rencontrer en matière d’Expérience client. Nous serons alors en mesure de leur apporter des éléments utiles pour renforcer leur performance à ce sujet.

Cette première phase de l’Observatoire s’intéressant aux organisations sera confrontée à une étude réalisée auprès de clients finaux, afin d’obtenir une analyse 360 de la maturité de l’Expérience client au sein des entreprises françaises. Les résultats pourront ainsi être affinés et réintégrés dans un contexte plus global.

4.       Quels seront les principaux axes abordés ?

Cette étude abordera 5 thématiques principales. Dans un premier temps, la position de l’Expérience client dans la stratégie globale de l’entreprise et la gouvernance en place pour traiter ce sujet, permettront d’obtenir une première analyse macro de la manière dont les entreprises abordent l’Expérience client.

Sont également étudiés les projets mis en œuvre pour impulser l’Expérience client. Ceux-ci seront mis en perspective avec les freins éventuels et les facteurs de réussite, afin d’aboutir à des bonnes pratiques à appliquer pour une expérience Client réussie.

Enfin, nous nous intéressons au pilotage de l’Expérience client. Nous nous intéressons à de premières pistes de réflexion pour pouvoir établir une corrélation entre Expérience client et Expérience collaborateur, qui fera d’ailleurs l’objet du prochain shorttrack de Colorado Groupe.

5. Pourquoi répondre à cette enquête ?

Cette étude est la première d’une longue lignée dans la mesure où l’Observatoire de l’Expérience client a vocation à paraitre tous les ans. Elle peut contribuer à améliorer la compréhension des enjeux liés à l’Expérience client pour toutes les organisations qui s’y intéressent.

Cette enquête est donc une réelle opportunité pour les entreprises de s’exprimer sur un sujet d’actualité.

Je souligne également qu’une restitution gratuite de cette étude sera transmise à l’ensemble des participants, ainsi qu’une présentation personnalisée des résultats sur demande.

Nous vous encourageons à partager avec nous votre expertise en matière d’Expérience client, en répondant à cette étude avant le 30 juin : https://app.consumer-live.com/consumerlive/form/51/token/9d06017c2b093abfb799319d909a4fccb62cb135/language/fr

 

Les collaborateurs : des clients comme les autres

Qu’attend-on au fond de ses clients ? Qu’ils soient satisfaits, fidèles à nos produits et services, et qu’ils en disent du bien autour d’eux. 

Qu’attend-on de ses collaborateurs ? Qu’ils soient investis dans leur mission, qu’ils soient efficaces, qu’ils représentent fièrement leur marque  et qu’ils développent leur expertise pour mieux servir le projet d’entreprise. 

Le point commun entre les deux : un haut niveau d’engagement attendu. Et si l’énergie qu’on déployait à enrichir l’expérience client était mise au service de l’expérience utilisateur en entreprise, qu’est ce que cela donnerait ?

Didier Duchassin
Responsable du Marketing Relationnel et de la Communication externe
Orange Business Services

« Ils pourraient faire un effort quand même… comment tu veux travailler avec des outils pareils ! ». Qui n’a pas déjà entendu ce genre de complainte à la machine à café. A bien y réfléchir ce constat n’est pas dénué de bon sens. Quel client tolèrerait qu’un site web ne soit pas à jour ou inaccessible, ou qu’un point de vente soit mal organisé ? Quel client aujourd’hui accepterait encore sans inonder les réseaux sociaux que des conseillers soient aux abonnés absents ? Ce qui est intolérable pour un client devient beaucoup plus acceptable dès qu’il s’agit des collaborateurs.

Pourtant, ne nous y trompons pas. Ce que nous attendons des uns, nous l’attendons des autres également.

La notion très à la mode « d’engagement » est aussi importante pour un client que pour un collaborateur. Apprenons à considérer les collaborateurs comme les premiers clients de l’entreprise.

Digitalisation des entreprises : où en sommes nous ?

La révolution numérique a transformé nos usages et la manière dont les marques interagissent avec leurs clients. Plus d’immédiateté, un accès plus simple et plus rapide à l’information et aux services,  plus de lien et de personnalisation aussi… Toutes ces promesses sont bel et bien en marche.

fin 2014, 57% des entreprises déclaraient que la transformation numérique faisait partie de leur axe stratégique à moyen terme. source

Cependant, si les entreprises ont changé leur manière d’interagir avec leurs clients, ont-elles transformé pour autant  les méthodes de travail de leurs collaborateurs ? En effet, si en janvier 2015, 48% des salariés avaient le sentiment que le digital avait déjà très fortement impacté leur propre fonction, seulement 27% s’avouaient à l’aise avec ce dernier.source

Or, les collaborateurs sont les premiers clients de l’entreprise !

Dans son récent rapport rendu au ministère du travail en septembre 2015, Bruno Mettling (DRH Orange) détecte 6 impacts majeurs de la transformation numérique sur les entreprises : (source)

–               La diffusion massive de nouveaux outils de travail

–               L’impact sur les métiers et les compétences

–               L’impact sur l’organisation du travail

–               De nouvelles formes de travail hors salariat

–               l’environnement de travail des cadres

Il définit la transformation numérique comme une « opportunité pour permettre la mise en place progressive de nouvelles organisations du travail plus transversales, plus souples, de nouveaux modes de fonctionnement, plus coopératifs et plus collectifs ». La transformation numérique engendre donc, aussi,  une nouvelle manière d’organiser l’entreprise afin d’y améliorer l’expérience utilisateurs, au même titre que l’amélioration de l’expérience client.

Digitaliser les outils de travail :

Un meilleur accès à ses outils de travail : c’est la première forme que prend la révolution digitale au sein de l’entreprise. Pour améliorer la productivité, réduire les coûts liés aux déplacements mais aussi la marge d’erreur dans les saisies, de plus en plus d’entreprises mettent en place des applications métier sur tablette dédiée à leurs équipes sur le terrain (commerciaux, techniciens, experts en assurance…). La dématérialisation et la digitalisation des processus par la création d’applicatifs métiers permettent de travailler en mobilité,  et transforment ainsi les méthodes de travail des collaborateurs.  Résultat : des collaborateurs qui gagnent du temps et qui sont valorisés dans leur activité au quotidien.

Si les portails Intranet ont depuis longtemps modifié l’accès à l’information et même la façon d’interagir au sein de l’entreprise, les réseaux sociaux d’entreprises permettent aux collaborateurs de gagner en instantanéité, en interaction et en proximité avec leur communauté. Les échanges d’idées et de bonnes pratiques sont favorisés. L’information circule mieux, plus vite et de façon plus horizontale, s’affranchissant des voies hiérarchiques traditionnelles. Bien entendu, tout comme la mise à disposition d’applicatifs métiers, l’approche « sociale » de l’information en entreprise ne peut aller de paire qu’avec un plan de formation et une acculturation progressive des individus à ces nouveaux outils.

Laisser les « digital natives » développer les usages et entraîner le reste de l’entreprise peut aussi être une bonne approche.

Sur Plazza, le réseau social d’entreprise d’Orange, 10 à 20 nouvelles communautés sont désormais créées chaque jour.

Améliorer la qualité de l’accès aux services

Autre possibilité de faire progresser l’expérience utilisateur : l’accès aux services. Prenons l’exemple d’un helpdesk technique. Lorsqu’un collaborateur rencontre une difficulté dans son activité (problème matériel, utilisation d’un applicatif…) il peut se manifester par le biais d’un help-desk qui lui est dédié. A l’image des call-centers orientés clients, les services d’assistance ont tout intérêt à gagner en personnalisation et en optimisation du parcours utilisateur.

En offrant plusieurs canaux d’entrée, certains problèmes peuvent être résolus plus vite. Avec un CRM interne le salarié peut ainsi demander de l’assistance et être immédiatement reconnu sans avoir à répéter l’historique de ses dysfonctionnements. On peut même aller encore plus loin dans cette logique d’amélioration de l’expérience utilisateurs en imaginant utiliser le Big Data pour anticiper les problèmes que les collaborateurs pourraient rencontrer grâce à de l’analyse prédictive.

On peut aussi considérer que c’est un détail, mais de la même manière, les systèmes de notification par SMS pour la réservation d’une salle de réunion, d’un véhicule ou le rappel d’un rdv (évènement, médecine du travail…) permettent de gagner en personnalisation et en efficacité.

Faciliter les accès et les parcours sur le lieu de travail

Quand on sait qu’en moyenne la logistique pèse pour 12% du chiffre d’affaires des entreprises source, il n’est pas étonnant de voir apparaître des solutions digitales pour améliorer l’accès aux locaux. 

C’est le cas du NFC, pour accéder au site de son entreprise à l’aide de son smartphone, qui se transforme alors en identifiant. Il suffit juste, après enregistrement du numéro de téléphone par la DSI, de télécharger une application sur son téléphone mobile compatible et de l’utiliser comme un badge classique !

Il n’est plus rare de croiser en point de vente des solutions d’affichage dynamique. Leur objectif : délivrer une information commerciale plus efficacement, installer une ambiance, une humeur qui rendra votre passage dans la boutique plus agréable, plus mémorable. Appliquées aux locaux d’entreprises ces solutions peuvent aussi être utiles pour améliorer l’expérience utilisateur. Quoi de mieux qu’un écran à l’entrée d’une salle de réunion pour indiquer si elle est disponible ou non ? De même, rendre l’information accessible sur écrans plutôt que sur des affichages papiers traditionnels permet une meilleure visibilité de l’information mais aussi une plus grande réactivité pour diffuser une information à tous simultanément. Un système qui s’avère encore plus efficace lorsque les informations concernent des consignes de sécurité à diffuser dans des ateliers de production par exemple.

 

Bref, les exemples s’inspirant de l’expérience client pour améliorer l’expérience utilisateurs sont nombreux. N’oublions pas que les uns comme les autres ont au fond les mêmes aspirations : plus de reconnaissance et qu’on leur donne le sentiment d’être unique.

Une entreprise qui sait satisfaire et les uns et les autres a de bonnes chances d’aller loin.

Petit-déjeuner débat : Expérience Client et B2B/B2B2C : Où en sommes-nous en 2016 ? le 5 juillet 2016

L’amélioration de l’Expérience Client comme levier de performance ?

De plus en plus d’entreprises du secteur B2B suivent l’exemple de celles du B2C dans ce domaine.

L’étude menée par l’Association Française de la Relation Client et Kurt Salmon, à laquelle ont répondu plus d’une centaine d’entreprises de multiples secteurs B2B, met en évidence l’importance accordée à ce sujet : 90% des sociétés interrogées considèrent en effet l’Expérience Client comme une priorité stratégique.

Cependant, beaucoup reste à faire puisque 70% des entreprises interrogées jugent nécessaire de lancer ou de compléter leur plan d’action Expérience Client sur les années à venir.

La synthèse de cette étude sera présentée le 5 juillet prochain à Paris 

3 entreprises B2B de premier plan (Bristol-Myers Squibb, Engie Home Services et Air Liquide Santé) présenteront leurs retours d’expérience et bonnes pratiques d’optimisation de l’Expérience Client.

Inscrivez-vous dès maintenant à info@afrc.org

Invitation strictement réservée aux professionnels de la Relation Client,

Nombre de places limité

L’Esprit de Service à la confluence du client et du collaborateur

L’Esprit de service est à la fois une attitude et un modèle de management. En tant qu’attitude, l’esprit de service se traduit dans des comportements quotidiens d’attention à la personne et d’incarnation du Service. En tant que modèle de management, il développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, mettant l’Humain au cœur de la transformation et de la compétitivité.

Désormais, c’est par une démarche continue d’innovation de service orientée sur le design de nouvelles expériences à vivre par les clients et les collaborateurs que les organisations parviennent à se différencier et à développer la préférence de marque. Xavier Quérat-Hément, Directeur de la Qualité du Groupe La Poste et Vice-président de l’AFRC, a répondu à nos questions.

Xavier Quérat-Hément
Directeur de la Qualité La Poste et Vice-Président de l’AFRC

Qu’est-ce que l’Esprit de Service ?

Dans une logique de partage des bonnes pratiques, plus d’une centaine de membres ont travaillé en 2015 dans des commissions pour rédiger le Modèle Esprit de Service©. Ces travaux seront publiés le 4 avril 2016. Ils permettront ainsi d’élaborer une démarche d’évaluation et de labellisation pour accompagner la transformation des organisations privées et publiques.

Qu’est-ce que l’Association Esprit de Service France ?

C’est un Do Tank qui a vu le jour dans le cadre d’une expérience d’Open Innovation en décembre 2014. Il s’agit pour tous les membres qui partagent les mêmes convictions de cocréer ensemble un modèle de management de l’expérience clients et collaborateurs. L’association compte aujourd’hui plus de 50 organisations membres représentant tous les secteurs d’activités. Elle regroupe aussi bien des grands groupes privés que des ETI et des PME, mais aussi des institutions publiques et des grandes écoles.

Qui est l’initiateur de ce mouvement Esprit de Service France ?

En 2013, quatorze grands groupes de service, réunis autour de mon initiative ont lancé, en véritables pionniers, une première réflexion avant de créer l’association Esprit de Service France le 10 décembre 2014.

Pourquoi est-ce important de promouvoir l’Esprit de Service en France (et au-delà) ?

Le secteur des services en France représente plus de 9,8 Millions d’emplois et est le premier employeur de France. On estime que les services représenteront 80% des emplois futurs. Les services constituent le premier levier de développement pour notre pays. C’est un enjeu de compétitivité. Aujourd’hui, l’expérience client réussie est devenue l’avantage concurrentiel majeur. Esprit de Service France a modélisé une approche pour permettre aux organisations de s’imposer dans ce contexte. En co-construisant ce modèle en commun, les membres Esprit de Service France travaillent ainsi à la fois pour eux-mêmes et pour la collectivité.

Y-a-t-il une spécificité française de l’Esprit de Service ?

Au niveau européen, 17 pays ont travaillé pendant deux ans sur une norme « Excellence de Service » destinée aux entreprises pour créer l’enchantement du client. L’excellence de service est donc une démarche aujourd’hui challengée au niveau mondial. La France, qui a participé et animé ces travaux grâce à des membres de Esprit de Service France, se trouve aujourd’hui en devoir de promouvoir et développer l’esprit de service à la française. Les entreprises françaises doivent en effet se démarquer dans cette nouvelle forme de compétition mondiale qu’impose l’obligation de dépasser la simple satisfaction du client et de renforcer la différenciation par l’Esprit de Service.

Quels sont les principaux domaines d’intervention ?

• Auprès de l’Entreprise : renforcer la compétitivité

Tel est l’objectif premier de l’Association Esprit de Service France. Toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, sont concernées par la « transformation et le développement par l’Excellence de Service » qu’offre le Modèle Esprit de Service©.

• Auprès de l’économie du sport

L’association Esprit de France s’engage pour la réussite des grands événements. L’économie du sport représente environ 2% du PIB de la France. Dans ce domaine, l’événementiel sportif, se distingue notamment par sa forte croissance. Grâce à sa convention de partenariat avec le Ministère de la Ville de la Jeunesse et des Sports et le CNOSF, l’Association Esprit de Service France contribuera à développer le levier de compétitivité que représentent pour la France les grands événements sportifs, en accompagnant les acteurs pour les aider à les valoriser et à les promouvoir.

• Auprès du Tourisme : transformer pour améliorer l’accueil en France

La France reste le premier pays pour l’accueil des touristes au niveau mondial avec 83,8 millions de touristes. L’industrie du tourisme représente un enjeu considérable. Le tourisme en France représente 7% du PIB et 2 millions d’emplois, non délocalisables. On estime qu’il y a environ 70 000 postes permanents à pourvoir chaque année et 400 000 postes saisonniers pour la seule hôtellerie restauration (300 000 en été et 100 000 en hiver). L’Association Esprit de Service France a décidé de s’engager pour « Améliorer l’accueil en France ». De nombreux partenariats sont en cours de réalisation avec Atout France, l’Institut Français du Tourisme, et les projets territoires d’excellence.

Ouverture en partenariat avec Esprit de Service France du Laboratoire du service de l’Institut Paul Bocuse : nous travaillons à une formation par l’enchantement, les mises en situation, l’application des bonnes pratiques de l’esprit de service.

Enfin, l’enjeu est de s’améliorer par le codeveloppement : nous mettons en place une journée de travail au Château de Versailles pour améliorer l’accueil des visiteurs et réfléchir à de nouveaux services.

I have a dream ! On va le réaliser ensemble !

Alors que la révolution des services est en train de transformer le monde dans lequel nous vivons, la France doit tout mettre en œuvre pour y imposer son leadership. L’Association Esprit de Service France contribue à encourager, développer et valoriser ce leadership. Elle compte bien contribuer activement à cette ambition en apportant de nombreuses innovations de service pour faciliter la vie de tous les Français et des touristes. En un mot, que les touristes, étudiants étrangers et hommes d’affaires disent en arrivant Whaou !

A propos de Xavier Quérat-Hément

Xavier Quérat-Hément est le Directeur Qualité du Groupe La Poste ainsi que Président de Esprit de Service France, de FRANCE QUALITE et du Comité Stratégique « Management et services » de l’AFNOR. Il est Vice-président de l’Association Française de la Relation Client, et également membre de la Commission Nationale des Services et Expert APM (Association Progrès du Management). Il a présidé en 2013 le Jury de la première Fête des Services, qu’il a co créée, destinée à mettre en valeur les créateurs de services qui simplifient la vie des Français. Auteur de nombreuses tribunes et d’un Blog réputé www.xavierquerathement.fr

L’AFRC annonce la nomination de trois nouveaux membres au Conseil d’Administration

Marielle Villamaux, Jean-François Ledey et Valérie Darmaillacq rejoignent le Conseil d’Administration de l’AFRC !

A l’issue de sa dernière Assemblée Générale Ordinaire le 15 mars dernier, le Conseil d’Administration de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) a eu le plaisir d’accueillir trois nouveaux membres en son sein : Marielle Villamaux, Directeur Commercial et Marketing Groupe de Transdev ; Jean-François Ledey, Directeur de la Relation Client et des Projets SI chez Air Liquide Healthcare;Florence Desert, Directrice de la Culture et du Parcours client chez Air France.

Dans le même temps, Valérie Darmaillacq, Directrice de la Performance et de la Relation Client chez Voyages-sncf.com et Directrice Client de l’année 2015, a officialisé son arrivée au Conseil. Présentation.

Marielle Villamaux

Directeur Commercial et Marketing Groupe Transdev

Portrait

Au cours de ses différentes fonctions en France comme à l’international (Afrique, Europe, Nord Amérique et Asie), Marielle Villamaux a concentré son parcours professionnel sur la mise en œuvre de stratégies commerciales offensives. De 1982 à 2002 chez Euro RSCG/Havas, elle accompagne des marques dans le déploiement d’un positionnement marketing concurrentiel et attractif.

En 2002, elle rejoint Veolia Environnement au poste nouvellement créé de Directeur Marketing Groupe – Collectivité et Consommateurs. Elle y pilote des projets transverses aux quatre divisions (Eau, Propreté, Transport, Energie), en particulier dans le domaine des standards de services et de la connaissance clients.

Depuis 2007, au sein de Veolia Transport puis Transdev (83 000 collaborateurs – 19 pays – 6,6Mds de CA), sa position de Directeur Commercial et Marketing Groupe, lui permet d’impulser et de  développer de nombreuses initiatives pour accompagner la transformation de Transdev vers plus de centricité clients et permettre ainsi aux réseaux de transport des 19 pays de gagner la bataille du service. Les programmes internes comme « Listen » pour collecter la Voix du Client, « Objectif Client » pour former les collaborateurs à la Culture Client ou plus récemment T.ex, méthodologie Transdev pour mettre en œuvre une expérience client positive… sont maintenant déployés dans de nombreux pays.
En 2015, Transdev a été récompensé par la  Palme Expérience Collaborateur de l’AFRC.

En savoir plus sur Transdev :

http://www.transdev.com/fr/

Quelles ont été vos motivations à rejoindre l’AFRC et son Conseil d’Administration ?

Les raisons qui ont motivé ce choix sont nombreuses. Parce que notre industrie du Transport Public est tout d’abord confrontée à d’inattendus challenges ; parce que nos clients Institutionnels, les Autorités Organisatrices de Transport, sont soumis à de nouveaux arbitrages, également. Par ailleurs, parce que la mobilité est un service essentiel du quotidien, un service vertueux pour la planète, et parce que le consommateur devient consomm’acteur, libre de ses choix, fort  de ses exigences. Pour Transdev, la révolution numérique ouvre de nouveaux possibles, et alors que tout doit devenir simple, sûr, convivial, il est de plus en plus essentiel que tout devienne personnalisé et partagé.

Si je devais résumer, je dirais que notre entreprise Transdev est déterminée à devenir le référent de son secteur… et il était donc incontournable pour nous de rejoindre l’AFRC et sa communauté de professionnels.

 

En parallèle, rejoindre l’AFRC en tant qu’Administrateur va me permettre de partager mes expériences, de confronter mes intuitions, d’apprendre de secteurs pionniers et de faire avancer notre métier – tout cela au sein d’une communauté vivante, militante et tournée vers le futur.. Quelle belle opportunité ! Quel motivant projet !

Jean-François Ledey
Directeur de la Relation Client et projets SI

Portrait

Jean-François Ledey œuvre dans la Relation Cient depuis près de vingt ans à des postes de production, de vente et de direction générale en France et à l’international. Il occupe actuellement le poste de Directeur de la Relation Client et des projets SI au sein d’Air Liquide Healthcare (Opérations Mondiales Santé), en charge de la stratégie de la Relation Client pour l’activité santé à domicile présente dans 35 pays.

En savoir plus sur Air Liquide Healthcare

https://www.airliquide.com/fr/sante

Quelles ont été vos motivations à rejoindre l’AFRC et son Conseil d’Administration ?
L’AFRC est un formidable catalyseur d’idées et bonnes pratiques dans la relation client, un acteur incontournable depuis plus de 18 ans, hier dans nos métiers des centres de contacts et aujourd’hui dans l’expérience client. Sa dimension humaine ainsi que son format très opérationnel (ateliers, conférences, évènements, prix, salons, diplômes, labels,…) correspondent pleinement à ma vision du partage et de la collaboration. C’est pourquoi je suis ravi de rejoindre cette équipe dynamique afin de contribuer à mon tour aux nouveaux challenges de l’expérience client.

Valérie DARMAILLACQDirectrice de la Performance et de la Relation ClientsVOYAGES-SNCF.COM

Portrait

Valérie Darmaillacq a effectué sa 1^ère expérience professionnelle au sein de Nielsen Claritas avant d’entrer chez Acticall en tant que chargée de projets jusqu’en 2007. Elle intègre ensuite Voyages-Sncf.com où elle occupera le poste d’Operation Manager puis de Directrice de la Relation Client digitale, avant de devenir Directrice de la Performance et Relation Clients, son poste actuel.  Elle a aujourd’hui 60 personnes sous sa responsabilité et est aux commandes des centres de contacts, de la Relation Client digitale mais aussi de la performance transverse : business analyse et pilotage de la satisfaction et du feedback clients.

Ses principales missions : l’optimisation des services digitaux dans un parcours multi-canal, la création de parcours client chrono-responsive et personnalisé, l’humanisation de la relation et la co-création. Pour orchestrer cette stratégie, Voyages-sncf.com vient de lancer OpenVSC, une plateforme ouverte à tous (collaborateurs, clients, prestataires…) pour créer davantage d’interactions et les valoriser dans des projets co-construits. Récemment, les clients ont été sollicités pour participer à l’évolution de la nouvelle Home page ou encore de l’espace Mon Voyage.  C’est aussi sur OpenVSC que les internautes sont invités à rejoindre la Communauté VSC pour participer au chat d’entraide clients ou encore découvrir les coulisses de Voyages-sncf.com…

Valérie Darmaillacq a reçu la Palme de la Directrice Client de l’année 2015 de l’AFRC.

En savoir plus sur Voyages-sncf.com

http://www.voyages-sncf.com/

Quelles ont été vos motivations à rejoindre l’AFRC et son Conseil d’Administration ?

Adhérente depuis plusieurs année à l’AFRC et ayant eu l’opportunité d’entrer plus au cœur du réacteur à l’occasion des Palmes de la Relation Client édition 2015, je suis très heureuse de pouvoir désormais participer à son Conseil d’Administration. J’y vois une formidable opportunité de partage et d’enrichissement, avec mes pairs, avec des experts, tous au service d’une Relation Client efficace et en mouvement dans des secteurs d’activités divers.

Rejoindre le Conseil est pour moi une nouvelle occasion de pouvoir partager les succès et les bonnes pratiques autant que les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre et le pilotage de nos projets respectifs pour accompagner la mutation d’une Relation Client sans cesse renouvelée. C’est aussi l’occasion de prendre le temps de la réflexion pour penser l’expérience client de demain dans ses mutations technologiques et relationnelles, de rester en alerte sur les évolutions et les tournants à anticiper.  Enfin j’y vois l’opportunité de s’appuyer sur une association renommée et reconnue pour valoriser toujours davantage nos métiers à travers des évènements tels que la Relation Client en fête ou les Palmes. De beaux projets et de grands moments en perspective !
Découvrez la composition du Conseil d’Administration de l’association en cliquant ici

 

Quand le modèle de Direction Relation Client se réinvente

Sébastien Bonnard est le Manager Réservations & Relation Client chez Villages Nature® Paris. 

Au cœur d’un processus de création d’une Relation Client ex-nihilo, il articule de nombreuses dimensions de l’entreprise au service d’un dessein unique : mieux servir le client ; et s’écarter du traditionnel modèle de Direction Relation Client. Rencontre.

Sébastien Bonnard
Manager Réservations & Relation Client chez Villages Nature

Pouvez-vous vous présenter ainsi que votre entreprise ?

J’ai intégré Villages Nature Paris il y a de cela presque 6 mois en tant que Manager Réservations et Relation Client pour Villages Nature Paris, co-entreprise créée par les groupes Euro Disney et Pierre & Vacances-Center Parcs. C’est une nouvelle destination de vacances d’envergure européenne dont le concept se fonde sur la quête d’harmonie entre l’Homme et la Nature, porteuse d’émotions, de plaisirs et de partage.

Elle sera composée de 5 univers immersifs riches en activités ludiques, sportives et culturelles, qui permettront à chacun de vivre des expériences uniques, sources de souvenirs inoubliables. Pour son séjour, nos visiteurs pourront choisir parmi nos 3 gammes entre cottages et appartements qui sont implantés dans des environnements différents : cœur de ville, lacustre ou forestier.

Quels sont les principaux enjeux en matière de Relation Client pour cette nouvelle entreprise ?

Ma mission est de construire, avec le soutien des autres équipes Marketing, Ventes et Opérations, une relation client personnalisée s’inscrivant dans la durée. C’est une vraie chance de pouvoir m’appuyer sur toutes mes expériences : Médiamétrie, EDS, Xerox, ActiCall, Groupe Barrière, The Walt Disney Company en France et aux US pour y puiser des idées, m’inspirer et me renouveler sans pour autant reproduire ce que j’y ai fait. Et sur ce point, j’ai beaucoup de chance car j’ai une réelle liberté dans mes propositions, on nous demande de faire appel à toute notre créativité dans la recherche d’innovations afin d’être précurseur dans chacun de nos domaines et en tant que destination.

A Villages Nature Paris, notre engagement est de mettre le client au cœur de toutes nos attentions . 

C’est ainsi que nous avons décidé avec mon collègue du Digital, Matthieu de Renty, de doter Villages Nature Paris d’une base commune pour le CRM. Nous avons pensé qu’il serait profitable de mettre en commun nos besoins et ressources pour constituer un outil qui porte la vision « client 360° » et de le mettre à disposition de tous les services (Direction Générale, Marketing, Sales, Finances, Opérations Hôtelières et Loisirs…).

Pour cela, il nous faudra nous appuyer sur des conseillers qui seront convaincus par les valeurs que nous portons, qui se reconnaissent dans notre projet car nous souhaitons qu’ils agissent de la façon la plus autonome possible. Pour notre Centre de Relation Client, qu’il soit internalisé ou externalisé, nous voulons qu’il se co-construise et évolue avec chacun des conseillers. Ils en seront les artisans au quotidien.

Comment s’y prend-on pour créer une Direction Relation Client dans une nouvelle entreprise qui n’est, toutefois, en rien une startup ?

On procède par itération. Les équipes doivent impérativement partager la vision directrice et être dans une logique totalement horizontale, transversale. Dans chaque équipe, nous avons de nombreuses sensibilités – mais toujours une vision qui se rejoint. L’idée est d’associer de nombreuses personnalités différentes et de développer des outils, avec nos conseillers, qui soient pragmatiques et couvrent l’ensemble du périmètre nécessaire. Il n’y a finalement pas de Direction Relation Client, mais plutôt un Esprit Client qui est partagé par chacun.

Aujourd’hui, il est trop tôt pour voir les résultats que tout le travail de fond a nécessité, et nous sommes concentrés sur l’immédiateté. Car si nous sommes moins d’une cinquantaine aujourd’hui, nous serons plus de 1 000 dans un an ! C’est précisément la raison pour laquelle nous n’avons pas créé aujourd’hui de Direction Relation Client en tant que telle. Cela serait, à nos yeux, contradictoire et erroné.

Pouvez-vous nous parler des principaux défis de votre marque face à cette nouvelle ère de la Révolution Client ?

Les challenges de ce projet sont très nombreux puisque nous partons d’une feuille blanche, mais dans le même temps, c’est ce qui constitue notre plus grande chance : nous n’avons pas d’ « héritage » process ou de système d’information à porter pour aborder cette nouvelle ère de la relation client.

Nous accueillerons nos premiers clients au 1^e semestre 2017 et ouvrirons le Centre de Relation Client à l’automne 2016. Il s’agit, à ce stade de création de la marque, de tracer une trajectoire et de la suivre.

Une fois constitué, nos équipes vont s’attacher à répondre, voire anticiper les attentes de nos clients. C’est pourquoi nous voulons notre CRM « décloisonné, transversal et omni-canal. Il doit permettre à chacun d’être à l’écoute des clients, d’exprimer sa passion, plutôt que de s’épuiser sur des contraintes techniques, la perte de temps pour trouver l’information ou encore des procédures trop contraignantes.

De nombreuses solutions et combinaisons sont possibles, souvent expertes et excellentes sur un aspect spécifique mais pas sur l’ensemble du scope tel que nous souhaitons le couvrir. C’est un gigantesque travail qui est fait pour trouver celle qui correspond le plus à nos valeurs et à la façon dont nous voulons vivre cette aventure avec nos clients.

Travailler de cette façon en recherchant des réponses non conventionnelles est très stimulant…
C’est une vraie chance de réussite pour nous car nous ne subissons pas cette révolution, nous nous construisons  parallèlement aux nouveaux standards qui s’imposent. Nous sommes en train d’installer, nous l’espérons, des fondations solides pour aborder tous les autres challenges qui vont se présenter à nous lorsque nous accueillerons nos premiers clients sur site et les développements qui suivront.

Vous avez récemment rejoint l’AFRC ; pourriez-vous nous en dire un peu plus sur les raisons qui ont présidé à ce choix ? 

L’AFRC est pour moi une source de partage des best practices, de nouvelles idées et de pièges à éviter. Je suis impatient de faire partie de ces moments d’échanges et de rencontrer les très nombreux experts qui s’y trouvent. Les regards sont nombreux et différents. C’est cette diversité de points de vue qui permet de trouver et faire avancer de bonnes et nouvelles idées.

Repenser l’organisation de l’entreprise face aux enjeux du numérique

Depuis plusieurs années, la relation client d’EDF a connu une belle évolution vers le numérique, pour mieux répondre aux attentes des clients. L’entreprise a notamment développé plus de services sur le digital – entre autres un espace client qui permet de gérer ses comptes en ligne et suivre sa consommation, une appli mobile bien notée sur les stores.

Conséquence logique de cette évolution, l’organisation en interne a évolué et s’est adaptée. Explications avec Gaëlle Salaün, Directrice des Centres de Relation Client particuliers chez EDF.

Dans ce contexte de transition numérique dans la relation client, quel est l’enjeu pour les conseillers clients EDF ?

Les conseillers d’EDF sont les premiers promoteurs de cette relation client multi canal, qui inclut le digital. Ils sont déjà  très connectés à titre personnel, comme 83% des français dans leur quotidien. Sur le plan professionnel, nous avons mis en place des démarches d’accompagnement pour qu’ils connaissent mieux les contenus des sites web ainsi que tous les outils  numériques mis à disposition des clients. C’est en 2014 que nous avons entamé cette vaste transformation au sein de nos centres de relation client.

Vous évoquez une véritable transformation qui s’engage alors ; quelles ont été les étapes clés de ce mouvement ?

Tout d’abord, nous avons mis à la disposition des conseillers clients un outil qui leur permet de visualiser ce que fait leur client sur Internet et qui rend donc concret cette relation qui se joue sur un autre canal que le téléphone.

Nous avons également mis en place du tchat et du Web call back sur plusieurs parcours internet : le web s’est dès lors humanisé.

« Le multi canal est ainsi devenu une réalité. Cela a contribué à la prise de conscience par nos conseillers de leur rôle dans l’accompagnement du client, quel que soit le canal entrant. »

Au-delà des outils, comment accompagnez-vous ce changement ?

Cela passe en premier lieu par des formations : pour les managers d’abord, sur la culture digitale à acquérir (les bases de l’Internet, du mobile, des réseaux sociaux, mais aussi des services offerts sur le digital par EDF). Ils doivent être les premiers sponsors de cette transformation.

Nous avons développé également de nombreuses actions qui favorisent les initiatives et la montée en puissance du digital dans nos activités :

Tous nos salariés peuvent passer un passeport numérique, ludique, balayant toutes les notions de l’internet, pour que chacun se sente à l’aise avec les fondamentaux du numérique.

Nous avons organisé un challenge national, qui a eu un effet « booster » mi 2015 sur la promotion par les équipes de nos solutions digitales, comme la facture électronique par exemple.

Mais nous proposons aussi des modes de travail et de management résolument issus des fonctionnements du digital.

Nous pratiquons le reverse mentoring : ce sont nos conseillers les plus geek qui ont formé les membres de notre comité de direction aux réseaux sociaux.

Les équipes de conseillers ont conçu et mis en place un digital corner sur chaque centre de relation client, pour matérialiser un lieu où l’on se réunit autour de problématiques digitales.

Je dialogue par ailleurs en direct avec les équipes réparties sur la France entière par « live chat ».

Ces modes de fonctionnement nous font progresser dans notre culture digitale mais également managériale.

Aujourd’hui, où en êtes-vous et quelles sont selon vous les prochaines étapes ?

Les conseillers clients comprennent les enjeux d’une relation client omnicanale, dans laquelle c’est le client qui choisit son mode de contact et où ils ont un rôle décisif à jouer.

« La culture digitale, c’est aussi de nouveaux modes de fonctionnement, de management, où l’on innove, on teste. »

Il y a beaucoup d’expérimentations en cours au sein de la Direction des Centres de Relation Client.

Surtout, ce sont des modes de travail plus collaboratifs et plus responsabilisants qui émergent au travers de cette transformation digitale. Nous ne pouvons que nous en réjouir.

Témoignage de Delphine Boisseau, responsable du CRC d’Auvergne et du projet Digital Corner

Un digital corner, qu’est-ce que c’est ?

C’est un lieu d’animation, de formation et de travail collaboratif. Son enjeu est de matérialiser le digital sur chacun de nos centres de relation client et de favoriser l’innovation. C’est un lieu ouvert et ludique où les conseillers peuvent s’y retrouver pour se former et s’informer.

Que souhaitez-vous permettre grâce à ces corners ?

Il s’agit ici de développer la culture numérique des équipes pour leur permettre d’être à même de mieux comprendre nos clients de plus en plus digitaux. Mais c’est également une manière de donner du sens à notre action au quotidien en faveur de la modernisation de la relation client. Notre ambition, c’est que chaque site puisse mettre en place un digital corner d’ici fin 2016.