Quand le modèle de Direction Relation Client se réinvente

Sébastien Bonnard est le Manager Réservations & Relation Client chez Villages Nature® Paris. 

Au cœur d’un processus de création d’une Relation Client ex-nihilo, il articule de nombreuses dimensions de l’entreprise au service d’un dessein unique : mieux servir le client ; et s’écarter du traditionnel modèle de Direction Relation Client. Rencontre.

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Sébastien Bonnard
Manager Réservations & Relation Client chez Villages Nature

Pouvez-vous vous présenter ainsi que votre entreprise ?

J’ai intégré Villages Nature Paris il y a de cela presque 6 mois en tant que Manager Réservations et Relation Client pour Villages Nature Paris, co-entreprise créée par les groupes Euro Disney et Pierre & Vacances-Center Parcs. C’est une nouvelle destination de vacances d’envergure européenne dont le concept se fonde sur la quête d’harmonie entre l’Homme et la Nature, porteuse d’émotions, de plaisirs et de partage.

Elle sera composée de 5 univers immersifs riches en activités ludiques, sportives et culturelles, qui permettront à chacun de vivre des expériences uniques, sources de souvenirs inoubliables. Pour son séjour, nos visiteurs pourront choisir parmi nos 3 gammes entre cottages et appartements qui sont implantés dans des environnements différents : cœur de ville, lacustre ou forestier.

Quels sont les principaux enjeux en matière de Relation Client pour cette nouvelle entreprise ?

Ma mission est de construire, avec le soutien des autres équipes Marketing, Ventes et Opérations, une relation client personnalisée s’inscrivant dans la durée. C’est une vraie chance de pouvoir m’appuyer sur toutes mes expériences : Médiamétrie, EDS, Xerox, ActiCall, Groupe Barrière, The Walt Disney Company en France et aux US pour y puiser des idées, m’inspirer et me renouveler sans pour autant reproduire ce que j’y ai fait. Et sur ce point, j’ai beaucoup de chance car j’ai une réelle liberté dans mes propositions, on nous demande de faire appel à toute notre créativité dans la recherche d’innovations afin d’être précurseur dans chacun de nos domaines et en tant que destination.

A Villages Nature Paris, notre engagement est de mettre le client au cœur de toutes nos attentions . 

C’est ainsi que nous avons décidé avec mon collègue du Digital, Matthieu de Renty, de doter Villages Nature Paris d’une base commune pour le CRM. Nous avons pensé qu’il serait profitable de mettre en commun nos besoins et ressources pour constituer un outil qui porte la vision « client 360° » et de le mettre à disposition de tous les services (Direction Générale, Marketing, Sales, Finances, Opérations Hôtelières et Loisirs…).

Pour cela, il nous faudra nous appuyer sur des conseillers qui seront convaincus par les valeurs que nous portons, qui se reconnaissent dans notre projet car nous souhaitons qu’ils agissent de la façon la plus autonome possible. Pour notre Centre de Relation Client, qu’il soit internalisé ou externalisé, nous voulons qu’il se co-construise et évolue avec chacun des conseillers. Ils en seront les artisans au quotidien.

Comment s’y prend-on pour créer une Direction Relation Client dans une nouvelle entreprise qui n’est, toutefois, en rien une startup ?

On procède par itération. Les équipes doivent impérativement partager la vision directrice et être dans une logique totalement horizontale, transversale. Dans chaque équipe, nous avons de nombreuses sensibilités – mais toujours une vision qui se rejoint. L’idée est d’associer de nombreuses personnalités différentes et de développer des outils, avec nos conseillers, qui soient pragmatiques et couvrent l’ensemble du périmètre nécessaire. Il n’y a finalement pas de Direction Relation Client, mais plutôt un Esprit Client qui est partagé par chacun.

Aujourd’hui, il est trop tôt pour voir les résultats que tout le travail de fond a nécessité, et nous sommes concentrés sur l’immédiateté. Car si nous sommes moins d’une cinquantaine aujourd’hui, nous serons plus de 1 000 dans un an ! C’est précisément la raison pour laquelle nous n’avons pas créé aujourd’hui de Direction Relation Client en tant que telle. Cela serait, à nos yeux, contradictoire et erroné.

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Pouvez-vous nous parler des principaux défis de votre marque face à cette nouvelle ère de la Révolution Client ?

Les challenges de ce projet sont très nombreux puisque nous partons d’une feuille blanche, mais dans le même temps, c’est ce qui constitue notre plus grande chance : nous n’avons pas d’ « héritage » process ou de système d’information à porter pour aborder cette nouvelle ère de la relation client.

Nous accueillerons nos premiers clients au 1e semestre 2017 et ouvrirons le Centre de Relation Client à l’automne 2016. Il s’agit, à ce stade de création de la marque, de tracer une trajectoire et de la suivre.

Une fois constitué, nos équipes vont s’attacher à répondre, voire anticiper les attentes de nos clients. C’est pourquoi nous voulons notre CRM « décloisonné, transversal et omni-canal. Il doit permettre à chacun d’être à l’écoute des clients, d’exprimer sa passion, plutôt que de s’épuiser sur des contraintes techniques, la perte de temps pour trouver l’information ou encore des procédures trop contraignantes.

De nombreuses solutions et combinaisons sont possibles, souvent expertes et excellentes sur un aspect spécifique mais pas sur l’ensemble du scope tel que nous souhaitons le couvrir. C’est un gigantesque travail qui est fait pour trouver celle qui correspond le plus à nos valeurs et à la façon dont nous voulons vivre cette aventure avec nos clients.

Travailler de cette façon en recherchant des réponses non conventionnelles est très stimulant…
C’est une vraie chance de réussite pour nous car nous ne subissons pas cette révolution, nous nous construisons  parallèlement aux nouveaux standards qui s’imposent. Nous sommes en train d’installer, nous l’espérons, des fondations solides pour aborder tous les autres challenges qui vont se présenter à nous lorsque nous accueillerons nos premiers clients sur site et les développements qui suivront.

Vous avez récemment rejoint l’AFRC ; pourriez-vous nous en dire un peu plus sur les raisons qui ont présidé à ce choix ? 

L’AFRC est pour moi une source de partage des best practices, de nouvelles idées et de pièges à éviter. Je suis impatient de faire partie de ces moments d’échanges et de rencontrer les très nombreux experts qui s’y trouvent. Les regards sont nombreux et différents. C’est cette diversité de points de vue qui permet de trouver et faire avancer de bonnes et nouvelles idées.

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