Observatoire AFRC – Colorado Groupe du Management de l’Expérience Client

L’AFRC et Colorado Groupe s’associent pour réaliser le premier Observatoire du Management de l’Expérience Client B2C au sein des entreprises françaises.

Pour présenter les objectifs de cette étude nous avons demandé à Vincent Placer – Directeur Associé Conseil chez Colorado Groupe de nous dévoiler les grandes lignes de cet observatoire qui fera l’objet d’une restitution exclusive à l’occasion de la 4ème édition de la Relation Client en Fête organisée par l’AFRC du 3 au 7 octobre 2016.

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Vincent Placer
Directeur associé conseil chez Colorado Groupe

1.       Vincent Placer, pourriez-vous vous présenter ?
Aujourd’hui je suis Directeur Associé de la branche Conseil de Colorado Groupe, une entreprise experte en management de l’Expérience client, j’ai vingt ans d’expérience en marketing client.
J’ai travaillé plus de dix ans dans l’industrie des Télécoms et Média, notamment dans la téléphonie mobile chez Orange, avant de rejoindre le secteur du conseil en intégrant Greenwich Consulting (racheté par Ernst&Young) en 2012. J’ai contribué au développement d’une nouvelle offre dédiée au Marketing Analytics et à la Data Science.
2.       Qu’est-ce qui vous a encouragé à lancer une étude tournée vers les organisations ?
Depuis des années, je m’intéresse de près aux questions liées à la Relation Client et à l’Expérience Client. Avec l’émergence des nouveaux comportements de consommation et de Relation Client favorisés par l’avènement des technologies digitales, les premières études se sont logiquement intéressées à la compréhension fine des besoins et attentes clients. C’est pour cette raison d’ailleurs que Colorado a mené pendant 4 années, avec l’AFRC et des partenaires entreprises (Orange, EDF, …), un Observatoire des Usages du Digital qui nous a permis de bien cerner les transformations à l’œuvre dans les comportements clients.
Maintenant que nous disposons d’analyses assez exhaustives sur le volet des consommateurs, il m’a semblé important de se tourner du côté des organisations pour mesurer l’intensité de la transformation qui en a découlé. Une étude sur les organisations permet de dresser un état des lieux complet des avancées existantes en matière d’Expérience client, de comprendre les enjeux intrinsèques au sujet, cerner les difficultés éventuelles, … En outre, nous souhaitons mettre le discours des organisations à l’épreuve des pratiques et permettre aux entreprises de se comparer entre elles.
Ayant réalisé qu’aucune étude n’existait à ce jour sur la transformation des entreprises dans ces domaines,  nous avons convenu avec l’AFRC de traiter ce sujet cette année.
3.       Quels sont les objectifs de cette étude ?
Les objectifs de cette étude sont multiples. D’abord, plus qu’une simple étude, cet Observatoire est un message à vocation pédagogique auprès des organisations. Un Observatoire qui affirme que, oui, l’expérience client doit être considérée, au même titre que des éléments purement économiques, en ce qu’elle contribue véritablement à renforcer la performance chiffrée d’une entreprise.
Ensuite, cette étude cherche bien entendu à dresser un état des lieux de la maturité du marché français en termes d’Expérience client. Quelles sont les réussites ? Les défis ? Qui s’y intéresse déjà ? Cela nous permettra de comprendre les priorités des organisations mais aussi les difficultés qu’elles peuvent rencontrer en matière d’Expérience client. Nous serons alors en mesure de leur apporter des éléments utiles pour renforcer leur performance à ce sujet.
Cette première phase de l’Observatoire s’intéressant aux organisations sera confrontée à une étude réalisée auprès de clients finaux, afin d’obtenir une analyse 360 de la maturité de l’Expérience client au sein des entreprises françaises. Les résultats pourront ainsi être affinés et réintégrés dans un contexte plus global.
4.       Quels seront les principaux axes abordés ?
Cette étude abordera 5 thématiques principales. Dans un premier temps, la position de l’Expérience client dans la stratégie globale de l’entreprise et la gouvernance en place pour traiter ce sujet, permettront d’obtenir une première analyse macro de la manière dont les entreprises abordent l’Expérience client.
Sont également étudiés les projets mis en œuvre pour impulser l’Expérience client. Ceux-ci seront mis en perspective avec les freins éventuels et les facteurs de réussite, afin d’aboutir à des bonnes pratiques à appliquer pour une expérience Client réussie.
Enfin, nous nous intéressons au pilotage de l’Expérience client. Nous nous intéressons à de premières pistes de réflexion pour pouvoir établir une corrélation entre Expérience client et Expérience collaborateur, qui fera d’ailleurs l’objet du prochain shorttrack de Colorado Groupe.
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  1. Pourquoi répondre à cette enquête ?

Cette étude est la première d’une longue lignée dans la mesure où l’Observatoire de l’Expérience client a vocation à paraitre tous les ans. Elle peut contribuer à améliorer la compréhension des enjeux liés à l’Expérience client pour toutes les organisations qui s’y intéressent.

Cette enquête est donc une réelle opportunité pour les entreprises de s’exprimer sur un sujet d’actualité.

Je souligne également qu’une restitution gratuite de cette étude sera transmise à l’ensemble des participants, ainsi qu’une présentation personnalisée des résultats sur demande.

Nous vous encourageons à partager avec nous votre expertise en matière d’Expérience client, en répondant à cette étude avant le 30 juin : https://app.consumer-live.com/consumerlive/form/51/token/9d06017c2b093abfb799319d909a4fccb62cb135/language/fr

 

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