Relation Client : une expérience sans couture

Publié par Akio

Être au rendez-vous des promesses faites au client, c’est l’enjeu clé de la satisfaction ! Le consommateur pardonne vos erreurs si vous mettez tout en œuvre pour lui offrir des solutions. Encore faut-il comprendre et anticiper ses attentes. Patrick Giudicelli, Président d’AKIO partage sa vision.

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Émotion et plaisir au cœur de l’Expérience Client et Collaborateur !

Le plaisir fait partie de ces sujets rarement abordés lorsqu’il est question d’Expérience Client et d’Engagement Collaborateur. Et pourtant, en matière d’organisation et de Management, c’est sans doute un levier fort de recrutement et de fidélisation des talents. Lire la suite de « Émotion et plaisir au cœur de l’Expérience Client et Collaborateur ! »

Le Lauréat de la Palme voix du client : La Redoute !

Attribuée par le public, la Palme « Voix du client» récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client.

La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité. Enquête KANTAR TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d’activité.

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Transdev : Lauréat de la Palme Expérience Client !

« Les efforts inutiles, les irritants quotidiens, les petites frustrations et les malentendus sont à l’origine de la dégradation de la satisfaction de nos clients. Les mauvaises expériences naissent trop souvent de fossés qui s’installent entre l’opérateur et ses passagers, entre la conception du service et son exécution, entre les attentes des voyageurs et l’expérience vécue. Devenir « Client obsessed » c’est mettre le passager au coeur de Transdev et s’engager à réduire ces fossés.

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Les Palmes de la Relation Client : le Grand Prix du Jury pour EDF !

Sylvie Jéhanno, Directrice Clients Particuliers chez EDF !

« En 2016, la direction marketing des clients particuliers d’EDF décide de développer la plateforme EDF Pulse & You. Plus qu’un outil, c’est une démarche, une dynamique qui s’organise autour de la co-innovation entre trois acteurs: des usagers, des start-ups et EDF.

L’objectif est de faire du marketing autrement ! Il s’agit de développer une proximité toujours plus intense avec les particuliers dans la création et le développement des produits et services de demain. L’objectif est de co-construire la relation client de demain. La question centrale: Quel est le bénéfice innovant du point de vu de l’usager ?

EDF Pulse est You est une nouvelle forme d’expérience client. Bien plus qu’une plateforme, c’est avant tout une communauté conviviale autour de la co-innovation. Qui ne s’est jamais dit : J’ai des idées et j’aimerais améliorer ce produit ? J’aime cette start-up et je souhaiterais lui donner un coup de pouce ? Nous réveillons l’âme de tous les innovateurs en herbe avec un contenu renouvelé en permanence et toujours en avance par rapport au marché ! »

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La Palme du Directeur Client de l’année 2016 : Celine Sarrazin !

Lauréate de la Palme Directeur Client 2016 : Celine Sarrazin, Directrice de la Relation Client Bouygues Immobilier.

« Je peux réellement dire que les deux « fils conducteurs » de ma carrière professionnelle sont les clients et les collaborateurs. L’être humain est passionnant. Il faut l’écouter, l’accompagner, le prendre en compte et sans cesse, il faut nous remettre en question et nous adapter pour nous améliorer !

L’expérience client est souvent abordée sous l’angle des outils: c’est une erreur. Les outils sont nécessaires mais ne peuvent pas constituer l’ « angle d’attaque » d’une transformation client. Les outils ne sont là que pour permettre de fluidifier la relation et d’interagir avec le client quand il le souhaite et comme il le souhaite. La marque met à disposition, les clients disposent !

Les métiers de la relation clients sont de plus en plus au cœur de la stratégie de nos entreprises. Nous avons compris que faire de l’expérience clients un axe de différenciation permettait de fidéliser ses clients et d’améliorer la recommandation à la marque, facteur de « bouche à oreille » positif, d’achat et de ré achat. »

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Rester proche et à l’écoute de ses clients avec Axialys

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Michaël Doliner – Owner & CEO

L’AFRC a accueilli cette année la société Axialys au sein de sa communauté de membres. Quel est le métier d’Axialys ? Interview avec  Michaël Doliner pour qui bonheur rimera avec relation client…

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Baromètre social de la relation client 2016 : De nouvelles opportunités à l’heure du digital

Randstad a dévoilé la 10e édition de son baromètre social de la Relation Client à l’occasion des 24 heures de la Relation Client en fête organisé par l’AFRC.

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American Express : Une Relation Human to Human

Chez American Express, la relation client est  la pierre angulaire de l’offre.

Nous vous proposons de découvrir dans cet article comment American Express a concrètement réussi à mettre le client au cœur de sa relation client et en quoi l’Expérience proposée au client est unique et génératrice d’émotion. Découvrez l’interview de Monsieur Nicolas Juttant, Directeur des Opérations, France & Pays-Bas chez American Express.

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La Relation Client à l’horizon 2020 : vers de nouvelles formes d’intelligence relationnelle

L’Oracle Digital Day qui aura lieu le 8 novembre prochain sera l’occasion de présenter le nouveau livre blanc AFRC – Oracle portant sur le thème « La relation client à l’horizon 2020 : vers de nouvelles formes d’intelligence relationnelle ».

Pour cela nous vous proposons un interview répondant à la problématique suivante : Chatbots, intelligence artificielle et Relation Client : où serons-nous en 2020 ?              Inscrivez-vous en indiquant vos coordonnées à l’adresse mail suivante : info@afrc.org

 

Interview de Roland Koltchakian, Customer Experience Specialist Oracle.

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Le marché de la relation client serait-il en train de se faire uberiser ? Oui, à en croire les projections du Gartner, qui, en 2015, a annoncé ce chiffre étonnant : en 2017, les services clients tels qu’on les connait aujourd’hui ne traiteront plus qu’un tiers des interactions. Prenons l’exemple des « bots », ces robots qui répondent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de messageries instantanées : trois mois après le lancement du service chez Facebook Messenger, la firme de Mark Zuckerberg en recensait déjà 11 000 dans le monde.

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