Voilà près de 20 ans que l’Association Française de la Relation Client rassemble des entreprises pour partager, comparer les bonnes pratiques en matière de relation client. Après avoir mené divers combats pour défendre et promouvoir ce secteur et ses métiers autrefois très liés à un seul canal téléphonique, l’heure est au changement : changement de positionnement, changement d’identité.
Eric Dadian, Président de l’AFRC
Erdil figure à présent parmi les 250 sociétés membres de l’AFRC !
Entretien avec Séverine Vienney, PDG…
Pourriez-vous nous présenter votre parcours et l’activité d’Erdil que vous présidez ?
En 2004, alors que je terminais ma thèse de Doctorat en Traitement Automatique des Langues, Nestlé s’est rapproché de notre laboratoire de recherche avec leur projet d’analyse automatique des messages clients. Avec cinq autres chercheurs, nous avons réalisé un prototype en appliquant une méthodologie linguistique novatrice. Les résultats ont été tellement satisfaisants pour Nestlé, qu’ils nous ont incités à développer ce prototype pour commercialiser la solution. C’est ainsi qu’après une année au sein de l’Incubateur d’Entreprises Innovantes de Franche-Comté, nous avons créé ERDIL en 2007 (nous fêtons d’ailleurs nos 10 ans d’activité tout au long de cette année !). Cela fait donc plus de 13 ans que nous développons des solutions d’analyse sémantique automatique multilingues pour aider nos clients à comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction de leurs clients. Aujourd’hui, nous collaborons avec de grandes références telles que le Groupe PSA, LCL, La Française des Jeux, BMW, Groupama, Promod, Suez…
A l’occasion de sa dernière AG, l’AFRC vient de présenter son nouveau logo ainsi qu’une nouvelle baseline, « au cœur de l’expérience client ». pourquoi ?? parce que les ruptures technologiques nous obligent à changer, à nous transformer, mais pour la première fois depuis la création de l’AFRC il y a 18 ans, la relation client et l’expérience client sont devenues stratégiques pour les entreprises. L’Expérience client peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur, de l’usage des produits / services et des interactions avec une marque ou une organisation. Cela inclut tous les points de contacts, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.
L’AFRC accueille les étudiants de l’ESSEC au sein de sa communauté de membres.
L’ESSEC Solutions Entreprises est un cabinet de conseil étudiant. Comme notre nom l’indique, nous sommes étudiants à l’ESSEC et proposons nos services aux entreprises, en parallèle de nos études. Nos domaines d’intervention sont très variés et nous travaillons avec tous types d’entreprises, de la PME à la grande entreprise du CAC 40.
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Les exigences de la relation client changent continuellement. Et avec elles, les certifications qui distinguent les bonnes pratiques. A quelques mois d’une nouvelle évolution du référentiel NF, nous sommes allés faire un point avec Guillaume le Floch, Ingénieur Certification d’Afnor.
L’activité d’Afnor certification pour les centres de relation client, c’est aujourd’hui 270 centres de contact certifiés pour 60 entreprises, en France et à l’étranger, soit près de 88000 conseillers clients.
Guillaume le Floch, Ingénieur Certification Relation Client et Avis Clients en ligne – Service Client.
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Le blog AFRC de la Relation et de l'Expérience Client 