Les étudiants ont aussi leur mots à dire pour la Relation Client ! 

L’AFRC accueille les étudiants de l’ESSEC au sein de sa communauté de membres.

L’ESSEC Solutions Entreprises est un cabinet de conseil étudiant. Comme notre nom l’indique, nous sommes étudiants à l’ESSEC et proposons nos services aux entreprises, en parallèle de nos études. Nos domaines d’intervention sont très variés et nous travaillons avec tous types d’entreprises, de la PME à la grande entreprise du CAC 40.

Pourriez-vous nous présenter l’activité d’ESSEC SOLUTIONS ENTREPRISES que vous présidez ?

La relation client est au centre de notre activité : près de 50% de notre chiffre d’affaires est généré par des études liées à l’amélioration de la relation-client. Ainsi, nous réalisons régulièrement des études de satisfaction BtoB pour des grands groupes industriels comme Alfa Laval. Nous nous mobilisons également dans le cadre d’études BtoC. Cela fait ainsi plus de 10 ans que nous accompagnons Orange dans l’optimisation de ses parcours clients en boutique : études des flux au sein d’une cinquantaine de boutiques, questionnaires quantitatifs et entretiens qualitatifs sont autant d’outils que nous utilisons.  Nous sommes également en mesure de réaliser des tests utilisateurs afin d’améliorer l’expérience client en ligne ou sur une application mobile.

Spécialisés en Marketing nous sommes également en mesure de réaliser des études de marché, des études notoriété et d’image, des business plans, des études webmarketing ainsi que des études d’implantation.

 

Quel est le positionnement d’ESE dans l’univers consulting ?

Tout d’abord nous avons la chance de bénéficier des cours de l’ESSEC en parallèle de notre activité de conseil. Cela nous donne l’occasion d’échanger avec des professeurs spécialisés sur un très grand nombre de sujets et problématiques.

Par ailleurs, notre statut d’association étudiante nous permet de bénéficier de réductions de charges fiscales et d’être ainsi très compétitifs vis-à-vis des cabinets de conseil classiques.

Nous pouvons dès lors réaliser des enquêtes terrains et des études quantitatives par téléphone à un prix très abordable, tout en fournissant un rendu de qualité grâce à la formation continue en statistiques que l’ESSEC nous dispense.

En outre, notre grande force, comparativement à d’autres cabinets de conseil étudiants, est que nous ne faisons pas partie de la CNJE (Confédération Nationale des Juniors Entreprises). Nous pouvons ainsi recruter rapidement des étudiants partout en France, dans chacune des écoles supérieures. C’est grâce à cet atout que nous menons régulièrement des études terrain à l’échelle du territoire pour des entreprises comme Elior et Eiffage.

 

Selon vous, à quoi ressemblera la relation client de demain ?

Une chose est certaine

l’utilisation des données sera au centre de la relation client de demain, à plusieurs niveaux.

Tout d’abord, et c’est déjà le cas aujourd’hui, les entreprises qui utiliseront au mieux les données pour conseiller, orienter et fidéliser leurs clients disposeront d’un avantage comparatif indéniable.  La volonté de personnalisation du service ou du produit se fait de plus en plus forte parmi les consommateurs de notre génération et celle-ci est intimement corrélée à la collecte et l’analyse des données clients.

Par ailleurs, les entreprises de demain ne pourront plus se contenter de récolter et d’utiliser les données clients, elles se devront d’être totalement transparentes à ce sujet. Les consommateurs de demain seront de plus en plus exigeants et voudront savoir exactement quelles données sont récoltées et comment elles sont utilisées. Des start-ups comme « Deseat.me » proposent déjà aux internautes d’effacer l’ensemble de leurs données WEB et ainsi de disparaître d’Internet. Une autre startup, « Data Selfie », propose de montrer quelles données sont laissées à Facebook et ce que ces données disent de vous au réseau social. Data Selfie est ainsi en mesure de produire des analyses prédictives concernant vos habitudes d’achats, vos préférences alimentaires, vos principaux traits de personnalités mais aussi votre orientation religieuse et politique. Ces deux exemples de logiciels, sortis fin 2016 – début 2017, sont la preuve même d’une certaine prise de conscience des consommateurs au sujet de l’utilisation de leurs données.

 

Enfin, il me semble que le développement futur de la blockchain sera également à la base d’une transformation de la relation client de demain, plus horizontale, en optimisant le processus d’identification des clients, en renforçant la transparence et en multipliant les échanges entre les marques et les consommateurs.

 

Pour en savoir plus

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