L’Expérience Client selon Erdil

Erdil figure à présent parmi les 250 sociétés membres de l’AFRC !

Entretien avec Séverine Vienney, PDG…

Pourriez-vous nous présenter votre parcours et l’activité d’Erdil que vous présidez ?

En 2004, alors que je terminais ma thèse de Doctorat en Traitement Automatique des Langues, Nestlé s’est rapproché de notre laboratoire de recherche avec leur projet d’analyse automatique des messages clients. Avec cinq autres chercheurs, nous avons réalisé un prototype en appliquant une méthodologie linguistique novatrice. Les résultats ont été tellement satisfaisants pour Nestlé, qu’ils nous ont incités à développer ce prototype pour commercialiser la solution. C’est ainsi qu’après une année au sein de l’Incubateur d’Entreprises Innovantes de Franche-Comté, nous avons créé ERDIL en 2007 (nous fêtons d’ailleurs nos 10 ans d’activité tout au long de cette année !). Cela fait donc plus de 13 ans que nous développons des solutions d’analyse sémantique automatique multilingues pour aider nos clients à comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction de leurs clients. Aujourd’hui, nous collaborons avec de grandes références telles que le Groupe PSA, LCL, La Française des Jeux, BMW, Groupama, Promod, Suez…

Quelles sont, selon vous, les clés d’une expérience client réussie ?

Une expérience client réussie n’implique pas nécessairement que tout soit parfait. Ce que nous constatons dans les verbatim, quel que soit le secteur d’activité, c’est que le client est prêt à accepter que tout ne se déroule pas comme prévu, à condition que l’entreprise soit réactive et propose une solution satisfaisante. Il accepte qu’il y ait du délai de livraison à condition d’en avoir été averti ; il accepte une erreur de produits si l’entreprise lui présente ses excuses et répare cet incident. Ce sont des actions à la portée de toute entreprise.

Le bon sens est généralement suffisant pour être perçu comme une entreprise qui a le sens du client.

 

Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?

Depuis le début de notre activité, nous avons constaté une réelle hausse de l’intérêt pour la voix du client. Les enseignes (re-)découvrent la richesse des informations contenues dans tous les messages clients, qu’ils soient spontanés, provoqués, négatifs ou positifs, réclamations ou demandes d’informations.

Recentrer toutes les actions de l’entreprise sur la satisfaction du client :

c’est un message fort présent dans de nombreux discours stratégiques des grandes entreprises actuellement. Ainsi, nous pensons que la Relation Client de demain sera de plus en plus ancrée dans la politique même de l’entreprise.

 

Comment Erdil évoluera dans ce futur proche ?

Grâce à notre expérience, notre expertise et nos références qui en témoignent, nous avons acquis une réelle notoriété en matière de qualité d’analyse et d’accompagnement dans les projets d’écoute clients. Depuis le début, ERDIL évolue avec ses clients et leurs besoins. Nous cultivons cette écoute notamment au travers de nos Club Utilisateurs, où émergent des idées d’évolution de nos solutions. Par exemple, fin 2015, nous avons élargi notre champ d’action en développant une solution d’analyse des Zones de Libre Commentaire, qui permet de détecter, dans les bases de données CRM, les commentaires non conformes aux recommandations de la CNIL (remarques de nature injurieuse, religieuse, raciale, politique…).

Nous continuons d’être ouverts et attentifs à ce type d’évolutions liées aux différents aspects de la Relation Client.

Pour en savoir plus