Expérience client : les mots de la considération

Par MOTS-CLÉS

Albane GAUVAIN, consultante junior, Mots-Clés et Raphaël HADDAD, linguiste, Directeur associé, Mots-Clés

Expérience client : un peu de considération !

« La considération vaut mieux que la renommée. » écrivait Chamfort. Cette maxime s’applique aussi à la consommation : 69 % des clients et clientes qui se sentent considéré·es recommandent une marque, selon l’étude Démontrer la valeur créatrice de l’économie de la considération du cabinet Roland Berger. Ainsi, la considération se trouve au cœur d’une expérience client réussie.

Adresses personnalisées de Gens De Confiance, réactivité omnicanale de Club Med, attentions d’Yves Rocher… Certaines marques multiplient déjà les signes de considération. Des exemples à suivre ?

Quelques principes qui véhiculent de la considération

La considération est avant tout une affaire de relation. Pour construire au mieux cette relation, certains principes peuvent être mis en pratique.

Une attention personnalisée et authentique

Le principe fondamental de la considération est d’offrir à son interlocuteur ou interlocutrice une attention personnalisée et authentique : offres adaptées, formules rapides pour personnes pressées, expérience 100 % digitale pour les accros au numérique… La considération, c’est d’abord la prise en compte des particularités de chacun et de chacune.

Une écoute constante et omnicanale

Comment savoir ce que votre client ou cliente souhaite, et adapter votre réponse à sa personnalité, ses désirs et ses besoins, si ceux-ci n’ont pas eu la possibilité d’être exprimés ? Les marques trop bavardes manquent l’occasion d’obtenir les informations indispensables pour une réponse efficace.

Des preuves de confiance renouvelées

Faites confiance ! Dans vos échanges, évitez de demander des papiers déjà transmis ou accélérez les processus administratif laborieux si vous avez une relation établie de longue date..

Trois marqueurs de la considération

Explorons ensemble trois leviers pour montrer de la considération dans vos interactions avec vos clients et clientes.

Optez pour une formule d’adresse personnalisée

Montrer que vous considérez votre client ou votre cliente, c’est tout d’abord lui adresser des messages qui la ou le feront se sentir unique. À cet égard, la formule d’adresse est une question particulièrement sensible. Vouvoiement ou tutoiement ? Prénom ou Madame ? Quelques initiatives originales sont à noter : Club Med s’adresse à son client ou à sa cliente par l’expression « Gentil Membre. » Une expression qui signale l’appartenance à une communauté prise en compte et choyée !

Faites référence à l’historique de la relation !

Une autre manière de témoigner de la considération est de faire allusion dans vos interactions à l’historique de la relation :  à cet égard, la data est précieuse. Ainsi, Netflix personnifie tous les titres et suggestions de catégories en fonction de ce qui a été regardé par l’abonné·e.

De son côté, Nespresso personnalise les expériences proposées, en s’adaptant à tous les profils. Le client ou la cliente pressé·e pourra jouir du service click & collect ou encore de la formule d’abonnement proposée par Nespresso. Pour un client ou une cliente disposant de plus de temps, Nespresso propose une dégustation de Grands Crus et bientôt des podcasts à écouter. La marque fait la part belle aux désirs, aux valeurs et aux croyances propres de son client ou sa cliente.

Communiquez en dehors de l’acte d’achat

Un autre bon moyen de montrer de la considération est de communiquer au-delà des moments d’achat. Bâtir une relation authentique implique aussi d’échanger : c’est une stratégie investie par MAIF, qui a souhaité remercier ses sociétaires suite au gain du premier prix du Podium de la Relation Client dans le secteur assurance. Quinze vidéos de collaborateurs et collaboratrices MAIF ont ainsi été publiées sur le site de l’assureur avec un message simple : « merci ». Un bon moyen pour la marque de montrer qu’elle a à cœur d’entretenir sa relation ses sociétaires.

En bref : la considération s’entretient chaque jour et sur tous les canaux !

Albane GAUVAIN, consultante junior, Mots-Clés.

Titulaire d’un Master 2 en Communication politique et institutionnelle à l’Université Panthéon-Sorbonne, Albane est consultante junior au sein de Mots-Clés, où elle intervient sur des missions à dominante éditoriales.

Raphaël HADDAD, linguiste, Directeur associé, Mots-Clés

Docteur en linguistique, fondateur de Mots-Clés, Raphaël accompagne grands groupes, institutions et entreprises innovantes dans le design et la mise en place d’univers sémantiques engageants, au service d’expériences clients d’excellence.


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