Le groupe Oodrive rejoint la communauté AFRC.

 

La parole aux membres… Oodrive

Depuis 2000, le Groupe Oodrive, éditeur de logiciels, pionnier du mode SaaS (Software as a Service) en France, propose aux professionnels des solutions à forte valeur ajoutée adaptées aux problématiques métiers. Leader européen de la gestion sécurisée de fichiers en ligne, Oodrive est spécialisé dans le partage de données, la sauvegarde en ligne et la confiance numérique, et place au cœur de ses solutions toute son expertise en termes de sécurité, d’ergonomie et d’innovation.

Nouveau membre 2016 de l’AFRC, cette PME porte de grandes ambitions en matière d’engagement client et collaborateur.

Explications avec Damien Duval, Responsable Service Client chez Oodrive.

Depuis bientôt 3 ans, je suis en charge de piloter les deux bureaux de la Direction Relation Client, qui comptent 22 personnes entre Paris et Bruxelles.

Oodrive est une PME française de 310 salariés qui a été créée il y a 15 ans. Nous sommes présents dans différents pays d’Europe (France, Allemagne, Belgique, Suisse et Espagne) mais aussi au Brésil et en Asie et travaillons avec 15 000 clients dont 80% des sociétés du CAC40.

Nos solutions comptent plus d’un million d’utilisateurs dans le monde et couvrent principalement les trois domaines suivants :

• Le partage et la collaboration en ligne: notre large gamme de solutions professionnelles pour TPE, PME et Grands Comptes conjugue sécurité et simplicité d’utilisation. Ces solutions couvrent tous les besoins, de la synchronisation multi périphérique au travail collaboratif, en passant par l’échange de fichiers volumineux.
• La sauvegarde et l’archivage: Les données d’une entreprise sont essentielles à son bon fonctionnement. C’est pour faire face à l’augmentation exponentielle du volume de ces données à traiter et à conserver, que nous accompagnons les entreprises, quelle que soit leur taille, en les dotant d’outils d’archivage Tout aussi indispensable, la sauvegarde en ligne, automatique et externalisée, reste le seul moyen de garantir une restauration immédiate et complète des données. Les solutions développées par nos équipes assurent à nos clients, en plus d’une sécurité et d’une confidentialité totale, une reprise rapide d’activité en cas de catastrophe.
• La confiance numérique: Nous proposons une gamme complète de solutions accessibles à tous types de structures, permettant de garantir la sécurité d’un processus de dématérialisation et de lui conférer une valeur probante. Contrôle des accès en ligne, traçabilité des échanges, intégrité des documents, autant de garanties apportées par le certificat électronique, la signature électronique, l’horodatage et l’archivage légal.

 

L’une des solutions phare actuellement chez Oodrive est celle qui a été spécialement conçue pour le Top Management. BoardNox est notre solution de partage sécurisé de fichiers et de collaboration en ligne dédiée aux Comités de Direction, Conseils d’Administration et de Surveillance, qui sont particulièrement concernés par les problématiques de confidentialité et de sécurité des échanges.

 

Quelles sont selon vous les 3 caractéristiques qui qualifient la Relation Client en France ? Comment se positionnent les entreprises sur le marché ?

D’après moi les 3 enjeux qu’il faut savoir relever dans la Relation Client aujourd’hui sont :

• Savoir aller plus loin que la seule résolution de la demande client
• Mettre en place puis savoir tirer profit d’une stratégie de Management de la Connaissance
• Savoir faire preuve de souplesse et de réactivité au quotidien

En effet, dans le secteur des nouvelles technologies, la Relation Client est très souvent cantonnée au support technique. Alors que c’est l’occasion d’entretenir et de renforcer la relation avec le client. D’ailleurs, chez Oodrive, c’est l’un de nos crédos: « Un Service Client de qualité c’est la fidélité d’un client gagnée » et cela passe non seulement par la résolution des problèmes mais également par une écoute et une compréhension de l’utilisateur, tout le monde n’est pas « Digital Native » !

« Il est essentiel que nous nous mettions à la place du client, afin d’anticiper au mieux ses demandes ou hésitations. »

Par ailleurs, un challenge que j’observe actuellement est le management de la connaissance. Le « Knowledge Management » est non seulement source d’économie pour la société mais également source de satisfaction pour le client vers lequel nous pouvons revenir plus rapidement, voire, grâce au « self-service », lui permettre dans certains cas d’être complétement autonome (les FAQ par exemple aident en ce sens). Chez Oodrive, notre base de connaissances est une véritable mine d’or alimentée par des informations relatives à la résolution d’anciens problèmes rencontrés par des clients. Classée minutieusement, et mise à jour au quotidien, cette base de connaissances nous permet de répondre très rapidement à toute demande nouvelle d’un client.

Enfin la Relation Client en France évolue, il y a une nécessité reconnue d’être agile. Au sein du Service Client nous avons développé notre capacité à nous adapter aux exigences clients grâce à la méthode « test & learn ». Cela demande une grande souplesse aux équipes SAV face aux évolutions rapides des outils, canaux de communication, processus et directives. Mais le résultat est là avec une satisfaction grandissante de nos clients.

 

Vous avez récemment rejoint l’AFRC ; pourriez-vous nous dire pour quelles raisons et ce que vous en attendez ?

Nous attendons beaucoup de l’AFRC ! Principalement, rejoindre un lieu d’échange de bonnes pratiques entre professionnels de la Relation Client.

La Relation Client évolue, et il est difficile de maintenir une veille concernant les outils et les évolutions de notre métier sans aide. Échanger avec nos pairs peut donc aider.

Le but étant de nous permettre de nous améliorer constamment au service de nos collaborateurs et de nos clients.

La qualité de service vue par Apicil

L’AFRC a eu le plaisir d’accueillir la société Apicil en tant que nouvel adhérent.

Parmi les nombreuses actions qui dénotent le dynamisme du groupe en matière d’expérience client, Apicil a notamment déployé  son programme intitulé Signature Relationnelle, pour développer la culture et l’esprit client au sein de ses équipes.

Entretien avec Anne-Christelle Vogler – Directrice Relation Client et Laurent Vignon – Chargé de Mission Signature Relationnelle pour qui « l’humain est indissociable  à la qualité de service ».

Pourriez-vous vous présenter ?

Le Groupe APICIL, crée en 1938 à Lyon, est le 5^ème groupe de protection sociale Français, leader en Rhône-Alpes avec 3137 M€ d’encaissements en 2015 (retraite et assurance de personnes) dont 1639 M€ en assurance de personnes (santé, prévoyance, épargne).

Les 2000 salariés des membres du Groupe apportent leurs compétences aux 50 000 entreprises clientes et 1,5 million d’assurés.

Au sein du Groupe APICIL, la Direction Relation Client regroupe environ 120 collaborateurs et est animée par Anne-Christelle Vogler ; Laurent Vignon y est chargé de mission Signature Relationnelle et intervient sur des missions transverses pour développer la culture et l’esprit client.

 

Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?

L’attention portée au client est fondamentale, de surcroît dans le secteur assurantiel qui peut comporter un volet anxiogène et est souvent perçu comme complexe, austère, ultra-réglementé.

Notre signature relationnelle a d’ailleurs été définie ainsi : « Avec APICIL, vous êtes assurés de notre attention ».

L’attention requiert des compétences relationnelles fortes : connaître et comprendre son client, mais aussi identifier voire devancer ses besoins.

L’humain est indissociable à la qualité de service et chez APICIL nous sommes convaincus qu’il est « le » facteur différenciant pour une expérience client réussie.

Quel(s) projet(s) vous animent actuellement chez Apicil et quel(s) sont les objectifs attendus en terme d’optimisation relationnelle ?

 2016 est une année charnière pour la relation client au sein du Groupe APICIL.

Nous changeons notre solution de relation client afin de nous doter d’un outillage omnicanal : voix, mail, chat, webcall back, base de connaissances, etc.

Evidemment c’est avant tout un changement de pratiques et de compétences : accompagnement des CRC vers le multicanal avec un programme de montée en expertise sur les canaux rédactionnels, refonte du pilotage opérationnel et évolutions des pratiques managériales.

Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?

La relation client est en profonde mutation dans tous les secteurs, en lien avec la transformation digitale.

L’assurance a un double challenge : relever ce défi inhérent à tout secteur d’activités et aussi rattraper un retard en termes de pratiques par rapport à des secteurs plus avancés comme la banque, les télécoms, l’hospitality.

 Nous sommes convaincus que la relation client de demain sera celle d’une expérience de service personnalisée et omnicanale.

Personnalisée car la différenciation ne se fait plus sur l’offre produit mais l’expérience créée pour le client : développer de l’intimité avec lui sera un facteur clés de succès. Cela est très exigeant car il faut maîtriser sa connaissance client, avoir des compétences relationnelles fortes et des outils capables d’amener de l’agilité en permanence.

Omnicale car les clients utilisent de multiples devices, sont ultra-connectés et tissent leurs propres parcours. Là aussi c’est un défi pour les équipes clients : les équipes doivent être alertes, adapter leurs engagements aux nouvelles exigences ATAWAD (Anytime Anywhere Any Device).

Manifone a rejoint l’AFRC

L’AFRC a le plaisir d’accueillir cette année 25 nouveaux membres !

 

Parmi eux la société Manifone, opérateur VoIP français spécialisé pour les centres de Relation Client.

Nous avons interviewé Marie Colombier – Responsable Grands Comptes pour qui « rejoindre l’AFRC était tout naturel ».

Pourriez-vous vous présenter ?

Je suis Marie COLOMBIER, Responsable Grands Comptes chez Manifone.

J’ai un parcours de plus de 20 ans dans le domaine de la Relation Client au sein de sociétés de conseil, d’outsouceurs et éditeur de logiciels.

Manifone est un opérateur VoIP français agréé ARCEP depuis 2006 spécialisé sur l’activité des centres Relations Clients.

Nous avons développé une plateforme pour gérer les appels entrants et sortants offrant des fonctionnalités de performance et de sécurité.

Notre solution à valeur ajoutée permettant de piloter en temps réel les volumes d’appels, leurs statuts et les coûts, de créer des trunks SIP avec capacité immédiate et de SDA disponibles en 3 clics sur de plus de 50 pays et 5000 villes.

 

Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?

Une expérience client réussie c’est la convergence entre les outils et l’humain.

Moi client, j’ai un besoin et je souhaite obtenir une réponse de manière efficace et ce dans un véritable esprit de service quel que soit le canal de contact.

 

 

Quel(s) projet(s) vous animent actuellement chez Manifone et quel(s) sont les objectifs attendus en termes d’optimisation relationnelle ?

Le téléphone reste un canal de contact privilégié en matière de Relation Client.

Nous travaillons donc les télécoms de façon à faciliter la Relation Client tant pour les entreprises que le consommateur.

Un projet nous occupe actuellement : celui de  la contextualisation de l’appel en temps réel pour une meilleure prise en charge par les conseillers et au final une expérience client améliorée.

Nous innovons pour permettre aux entreprises de mieux communiquer.

 

 

Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?

Il existe actuellement beaucoup d’innovations technologiques. L’intégration des data et des bots pour la Relation Client est un vaste chantier.

Demain est donc déjà là ! A nous de garder de l’humain et du libre arbitre.

Communauté et coconstruction chez Starbucks

Starbucks fait partie de ces entreprises chez qui la communauté a une place capitale. Engagée depuis plus de 10 ans sur des sujets de co-construction, via notamment le hub MyStarbucksIdea aux Etats-Unis, la marque a développé en France de nouveaux services issus des sollicitations exprimées par les clients. Olivier de Mendez, responsable du réseau France chez Starbucks et ancien Directeur Marketing du gorupe, nous livre ses convictions.

Olivier de Mendez, Responsable du réseau chez Starbucks France.

Le programme MyStarbucksIdea avait fait beaucoup parler de lui à son lancement il y a 10 ans aux Etats-Unis. Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur ce qui y était développé ?

Ce programme, c’était du crowdsourcing bien avant l’heure. La marque avait été très innovante à l’époque en proposant un espace dédié aux individus où chaque Américain, client ou non, pouvait participer en proposant des idées innovantes afin d’améliorer la qualité de service de l’entreprise. Je constate avec plaisir que depuis, de nombreuses organisations ont adhéré à ce principe de crowdsourcing. Notre ambition était à l’époque d’améliorer l’expérience que nos clients vivent avec nous. Cette ambition n’a pas changé, elle s’est simplement renforcée depuis.

Vous avez lancé il y a un an un programme intitulé MyStarbucksRewards. De quoi s’agit-il ?

Ce programme est arrivé en France fin juin 2014 dans sa version d’origine, puis en décembre dernier dans sa version dématérialisée. Ce dernier a une particularité originelle : il émane de la demande des clients que nous avions pu solliciter aux Etats-Unis. L’idée est simple : à partir d’une carte de fidélité, nous proposons un système de paiement qui permet au client d’être adressé en priorité au moment du passage en caisse. « Les clients nous avaient fait comprendre qu’ils souhaitaient disposer d’une solution qui rétribue leur fidélité tout en simplifiant leur expérience en magasin ; nous les avons écoutés. « 

Cette carte a été suivie par le développement d’une application, disponible sur iOS et Android. Le programme MSR a permis de fluidifier toute l’expérience en somme. Si on se fait voler la carte, Starbucks tient à ce que le montant qui était disponible sur cette dernière soit rendu au client. Il y a 6 mois, nous étions déjà à plus de 20 000 clients qui s’étaient engagés sur cette carte. L’intérêt, fort, s’est démontré.

En quoi la dématérialisation et les données récoltées peuvent-elle permettre de proposer des services plus personnalisés ?

Nous connaissons bien nos clients mais leur proposer de nouveaux services est un challenge quotidien. Concrètement, nous pouvons grâce à ces supports mieux connaître le client, ce qui in fine nous permet de lui faire des propositions à grande valeur ajoutée. Car tout cela vient des clients : ce sont eux qui nous ont demandé aux Etats-Unis d’ajouter à la carte de fidélité une possibilité de paiement. L’entreprise est ici facilitatrice, elle suit la créativité des clients car sans eux, nous n’existons pas !

Comment les collaborateurs ont-ils vécu le développement de ce programme ?

De manière particulièrement positive. Nous sommes en France depuis 11 ans et il y a des envies qui sont toujours aussi fortes, notamment celle de toujours mieux servir nos clients. La dématérialisation, il faut le reconnaître, a également entraîné un sentiment de fierté au sein de nos équipes, qui ont apprécié la modernisation de l’enseigne.

Le client de 2015 est-il un client toujours plus « co », en somme ?

Le client veut du partage, c’est une évidence ! Nous avons la chance d’avoir une marque appréciée, aussi ce partage vient-il plus naturellement. Les gens aiment donner leur avis, qu’il soit positif ou négatif. Je me souviens par exemple d’une cliente qui, après la rénovation d’un magasin, m’a croisé ; elle avait dû entendre que j’avais quelques responsabilités au sein du groupe. Elle est venue me voir pour me donner son avis sur la rénovation, avec aplomb. Il était pour moi absolument naturel d’en tenir compte : si nous ne profitons pas de la chance d’avoir des retours de la communauté, nous nous trompons sur toute la ligne. 

Mais je me souviens également d’une fois où, alors que je discutais avec un employé sur la décoration d’un magasin, une cliente est arrivée et a pris part à la discussion. Elle nous a donné son avis sans hésiter, et c’était vraiment très engagé et engageant. Nous avons une chance immense de pouvoir profiter de cette clientèle, aussi les dimensions communautaire et collaborative sont-elles autant fondamentales pour nous.