L’Expérience Client selon Erdil

Erdil figure à présent parmi les 250 sociétés membres de l’AFRC !

Entretien avec Séverine Vienney, PDG…

Pourriez-vous nous présenter votre parcours et l’activité d’Erdil que vous présidez ?

En 2004, alors que je terminais ma thèse de Doctorat en Traitement Automatique des Langues, Nestlé s’est rapproché de notre laboratoire de recherche avec leur projet d’analyse automatique des messages clients. Avec cinq autres chercheurs, nous avons réalisé un prototype en appliquant une méthodologie linguistique novatrice. Les résultats ont été tellement satisfaisants pour Nestlé, qu’ils nous ont incités à développer ce prototype pour commercialiser la solution. C’est ainsi qu’après une année au sein de l’Incubateur d’Entreprises Innovantes de Franche-Comté, nous avons créé ERDIL en 2007 (nous fêtons d’ailleurs nos 10 ans d’activité tout au long de cette année !). Cela fait donc plus de 13 ans que nous développons des solutions d’analyse sémantique automatique multilingues pour aider nos clients à comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction de leurs clients. Aujourd’hui, nous collaborons avec de grandes références telles que le Groupe PSA, LCL, La Française des Jeux, BMW, Groupama, Promod, Suez…

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L’AFRC fait peau neuve !

A l’occasion de sa dernière AG, l’AFRC vient de présenter son nouveau logo ainsi qu’une nouvelle baseline, « au cœur de l’expérience client ». pourquoi ?? parce que les ruptures technologiques nous obligent à changer, à nous transformer, mais pour la première fois depuis la création de l’AFRC il y a 18 ans, la relation client et l’expérience client sont devenues stratégiques pour les entreprises. L’Expérience client  peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur, de l’usage des produits / services et des interactions avec une marque ou une organisation. Cela inclut tous les points de contacts, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.

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Entre stratégie et prospective : les travaux menés par l’AFRC en 2016

Chaque année, l’AFRC mène de nombreux chantiers pour imaginer la Relation Client de demain. Via un nombre croissant de livres blancs ou d’études, l’association, ses membres et partenaires souhaitent lever le voile sur les évolutions sociologiques qui affectent les entreprises afin de partager les meilleures pratiques d’aujourd’hui et de demain, en France ou ailleurs dans le monde. Présentation de certains des travaux menés en 2016.

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Changement de fonction pour Xavier Quérat-Hément !

Vice-Président CNS au sein de l’AFRC, Xavier Quérat-Hément a rejoint la Mutuelle Générale où il a pris en main le poste de Directeur de la Relation Client –  membre du comex depuis septembre 2016.

Nous sommes allés à sa rencontre pour découvrir  ses nouveaux challenges au sein de la Mutuelle Générale mais aussi de l’Association Esprit de Service qu’il préside. ..

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24 heures de la Relation Client : la parole aux partenaires !

logo-24hA l’occasion de la 5ème édition des 24 heures de la Relation Client, l’AFRC a donné la parole à toutes celles et ceux pour qui le capital humain est un vrai levier de développement stratégique de la performance de l’entreprise.

Avec une table ronde réunissant des grands groupes et startups pour échanger sur le sujet [ndlr : lire plus loin le dossier « Les premiers clients de votre entreprise sont vos collaborateurs ! »], les Meilleur Conseiller et Meilleur Equipe Relation Client de France ont reçu leur prix. Voici le témoignage des principaux partenaires de cette journée nationale et résolument humaine.

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