Le consommateur au sein du marché de l’énergie

Damien Duchaussoy est le Directeur Marketing et digital chez Gaz Européen Butagaz Group depuis maintenant deux ans et cinq mois.

  • Quel est votre vision personnelle de l’Expérience Client ?

L’expérience Client doit être au cœur des préoccupations des entreprises. La relation entre une entreprise et ses consommateurs est fondamentale pour s’établir dans la durée. Les Clients sont de plus en plus exigeants et ils ont raison de l’être (« le Client est Roi »), c’est à l’entreprise de proposer toujours plus, y compris par l’expérience qu’elle peut offrir à ses Clients, afin de se différencier de la concurrence aussi. Ma perception est qu’aujourd’hui, les standards du marché valorisent de plus en plus l’expérience Client « Best in Class » et c’est une très bonne chose. Si on prend l’exemple des Télécoms, les consommateurs n’ont plus peur de changer d’opérateurs puisqu’ils pourront conserver leur numéro de téléphone. Dans l’énergie, c’est pareil : nos offres sont sans engagement et sans changement d’installation.

  • Pouvez-vous nous parler de Butagaz en deux trois mots ?

Trois mots pour décrire Butagaz : proximité, qualité, innovation.

Butagaz est un fournisseur multi-énergies qui fournit du Gaz en bouteilles et en Citerne pour les Clients particuliers et professionnels mais aussi, depuis Octobre 2017, de l’électricité, du gaz naturel et des granulés de bois.

Butagaz a l’ambition d’accompagner chaque Français dans sa transition énergétique de proximité en l’aidant à consommer moins et consommer mieux.

Ainsi, début janvier, Butagaz a annoncé sa décision de limiter significativement son impact sur le climat en proposant à ses Clients la compensation de l’impact carbone de leur consommation de chauffage au gaz. L’émission de carbone est compensée grâce au financement de projets concrets, certifiés par des instances internationales reconnues : projet de protection de forêts à Kariba au Zimbabwe, projets éolien et solaire en Inde ou encore l’amélioration des systèmes de cuisson pour des foyers au Burkina Faso.

  • Comment Butagaz prend en compte l’Expérience Client ?

Butagaz a une démarche volontariste en matière d’Expérience Client et est d’ailleurs dotée d’une direction de l’Expérience Client depuis quatre ans qui impulse la culture Client dans toutes les activités de l’entreprise. Par exemple, de nombreuses innovations sont mises en place autour de la livraison du Gaz pour les citernes des particuliers : SMS d’alerte de livraison, rendez-vous techniques… Dans le même sens, lorsque nous nous sommes lancés sur la fourniture de Gaz naturel et Electricité, nous avons pensé l’Expérience Client pour qu’elle soit omnicanale. C’est-à-dire, que vous pouvez commencer une souscription sur Internet et la terminer au téléphone avec un Conseiller. Nous avons choisi de ne pas proposer d’offres 100% online. En effet, le consommateur doit pouvoir joindre nos équipes par tous les canaux qui lui conviennent (Téléphone, Email, Chat, Réseaux sociaux…). Le marché de l’énergie reste assez méconnu par le grand public, nos conseillers téléphoniques sont justement là pour répondre aux interrogations des Clients et les rassurer, notamment sur le fait, qu’il n’y aura pas de coupure dans le logement, pas de changement de compteurs ni de frais de résiliation…

  • Qu’avez-vous déjà intégré au niveau DATA chez Butagaz ? Quel est votre objectif final ? Quels sont vos derniers objectifs à mettre en place pour l’atteindre ?

La Data est effectivement un enjeu très important et elle est abordée de différentes façons. Un peu comme l’Expérience Client, elle est au cœur de nombreuses directions de l’Entreprise. Au niveau Marketing, nous avons par exemple travaillé avec une jeune start-up (Allo Media) qui permet de mieux comprendre et mesurer les performances du canal téléphonique. Les conversations sont analysées (« Speech to text ») puis catégorisées de façon à connaitre et mesurer précisément l’impact du canal téléphonique sur les ventes mais aussi sur la vie du Client. Nos campagnes media digitales peuvent ainsi être optimisées à la fois sur les souscriptions effectuées directement online, mais aussi sur les souscriptions effectuées par téléphone. Cette data nous permet d’enrichir quotidiennement notre connaissance Clients. Nous avons d’ailleurs remporté Le Trophée Marketing 2018 dans la catégorie data avec ce dispositif.

Nous avons également mis en en place une Customer Data Platform qui nous permet de mieux segmenter nos audiences digitales, réconcilier les audiences multi-devices (smartphones, tablettes, et ordinateurs), personnaliser notre site Internet et aller chercher des audiences similaires (lookalike) dans nos dispositifs de prospections. Nous avons encore beaucoup de sujets à creuser autour de la data mais nous avançons rapidement, notamment en mettant en place des POC (« Proof of Concept ») réguliers afin de tester la pertinence de ces nouveaux dispositifs.

Article de Damien Duchaussoy, Directeur Marketing chez Gaz Européen

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La qualité de service vue par Apicil

L’AFRC a eu le plaisir d’accueillir la société Apicil en tant que nouvel adhérent.

Logo_Groupe_APICIL

Parmi les nombreuses actions qui dénotent le dynamisme du groupe en matière d’expérience client, Apicil a notamment déployé  son programme intitulé Signature Relationnelle, pour développer la culture et l’esprit client au sein de ses équipes.

Entretien avec Anne-Christelle Vogler – Directrice Relation Client et Laurent Vignon – Chargé de Mission Signature Relationnelle pour qui « l’humain est indissociable  à la qualité de service ».

Pourriez-vous vous présenter ?

Le Groupe APICIL, crée en 1938 à Lyon, est le 5ème groupe de protection sociale Français, leader en Rhône-Alpes avec 3137 M€ d’encaissements en 2015 (retraite et assurance de personnes) dont 1639 M€ en assurance de personnes (santé, prévoyance, épargne).

Les 2000 salariés des membres du Groupe apportent leurs compétences aux 50 000 entreprises clientes et 1,5 million d’assurés.

Au sein du Groupe APICIL, la Direction Relation Client regroupe environ 120 collaborateurs et est animée par Anne-Christelle Vogler ; Laurent Vignon y est chargé de mission Signature Relationnelle et intervient sur des missions transverses pour développer la culture et l’esprit client.

 

Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?

L’attention portée au client est fondamentale, de surcroît dans le secteur assurantiel qui peut comporter un volet anxiogène et est souvent perçu comme complexe, austère, ultra-réglementé.

Notre signature relationnelle a d’ailleurs été définie ainsi : « Avec APICIL, vous êtes assurés de notre attention ».

L’attention requiert des compétences relationnelles fortes : connaître et comprendre son client, mais aussi identifier voire devancer ses besoins.

L’humain est indissociable à la qualité de service et chez APICIL nous sommes convaincus qu’il est « le » facteur différenciant pour une expérience client réussie.

Quel(s) projet(s) vous animent actuellement chez Apicil et quel(s) sont les objectifs attendus en terme d’optimisation relationnelle ?

 2016 est une année charnière pour la relation client au sein du Groupe APICIL.

Nous changeons notre solution de relation client afin de nous doter d’un outillage omnicanal : voix, mail, chat, webcall back, base de connaissances, etc.

Evidemment c’est avant tout un changement de pratiques et de compétences : accompagnement des CRC vers le multicanal avec un programme de montée en expertise sur les canaux rédactionnels, refonte du pilotage opérationnel et évolutions des pratiques managériales.

Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?

La relation client est en profonde mutation dans tous les secteurs, en lien avec la transformation digitale.

L’assurance a un double challenge : relever ce défi inhérent à tout secteur d’activités et aussi rattraper un retard en termes de pratiques par rapport à des secteurs plus avancés comme la banque, les télécoms, l’hospitality.

 Nous sommes convaincus que la relation client de demain sera celle d’une expérience de service personnalisée et omnicanale.

Personnalisée car la différenciation ne se fait plus sur l’offre produit mais l’expérience créée pour le client : développer de l’intimité avec lui sera un facteur clés de succès. Cela est très exigeant car il faut maîtriser sa connaissance client, avoir des compétences relationnelles fortes et des outils capables d’amener de l’agilité en permanence.

Omnicale car les clients utilisent de multiples devices, sont ultra-connectés et tissent leurs propres parcours. Là aussi c’est un défi pour les équipes clients : les équipes doivent être alertes, adapter leurs engagements aux nouvelles exigences ATAWAD (Anytime Anywhere Any Device).