Pascale Le Clech, Consultante formatrice spécialisée dans le management de la Relation Client
L’aventure des « fiches outils de l’expérience client » a commencé il y 4 ans.
A cette époque sort en librairie « les fiches outils du téléphone ». L’ouvrage se veut exhaustif, mais ses 450 pages ne permettent pas de faire le tour du sujet, loin s’en faut !
Les deux auteures prennent alors contact avec Eric Dadian pour lui proposer d’écrire ensemble « les fiches outils de l’expérience client ». L’objectif est de proposer un ouvrage qui parle de la relation client sous son aspect relationnel, émotionnel, c’est-à-dire de l’expérience client.
Ils se basent sur le formidable tremplin que représente l’AFRC en matière d’innovation et de recherche en relation client, et sur le travail concret réalisé sur le terrain par leur entreprise, Corelations. Ils mettent en commun leurs expériences et connaissances pour écrire non pas un mais… 3 ouvrages, car la rapidité d’évolution des métiers de la relation client fait que par deux fois, il a fallu recommencer, car déjà obsolètes !!
C’est donc une version prenant en compte les dernières évolutions métier qui parait ces jours-ci. Elle permet à toute entreprise de faire un tour d’horizon de l’évolution de la relation client et les fondamentaux de l’expérience client, tels qu’ils sont pratiqués aujourd’hui dans les entreprises les plus innovantes.
L’objectif : Aider les entreprises à faire vivre à leurs clients une expérience réussie et passer d’une Relation Client « classique » à un « Enchantement Client » qui changera leur regard, les fidélisera, et favorisera le bouche à oreille. Ce mode de fonctionnement va aussi motiver les équipes au travers d’une interaction client plus positive, efficace et de plus d’autonomie dans l’exercice de leur métier. A terme, cela veut dire aussi maximiser les performances de l’entreprise…
En première partie d’ouvrage, le décor est planté, avec un état des lieux de la Relation Client telle qu’elle se présente aujourd’hui. Ainsi, sont prises en compte les avancées de l’IA et ce qu’elles vont transformer dans les mois et années à venir.
En seconde partie, il est proposé au lecteur d’explorer les 5 piliers de l’Enchantement Client qui forment une base immuable : Communication, Implication, Curiosité, Innovation et Ethique.
Pour chacun de ces piliers, des fiches pratiques sur les thématiques majeures et en fin de chapitre, une à deux fiches concernant le management de la Relation Client, avec des exemples d’actions pratiques à mettre en œuvre.
Enfin, il est proposé une aide à la création d’une échelle de l’Enchantement Client, avec des outils pour réaliser, pas à pas, une transformation vers l’Enchantement Client et les moyens de la faire vivre au quotidien. Les auteurs de cet ouvrage ont eu l’occasion de mettre en œuvre cet outil à plusieurs reprises et en ont constaté l’efficacité, quels que soient les enjeux et la taille de l’entreprise.
En effet, l’Enchantement Client s’inscrit dans une perspective simple : s’appuyer sur des fondamentaux mais en en tirant le meilleur, pour les clients et pour les collaborateurs, donc pour l’entreprise.
Aujourd’hui, on constate que, à force d’être normalisées, les stratégies mises en place ont perdu de leur force et de leur efficacité.
Pour remotiver les équipes et donner une nouvelle dynamique à l’Expérience Client dans l’entreprise, il faut changer de regard et donc de paradigme, et évoluer de la « Relation Client » à « l’Enchantement Client ».
La notion d’Enchantement Client induit de passer de « j’ai satisfait mon client » à « je suis allé au-delà des attentes de mon client et je l’ai enchanté » et ainsi de lui faire vivre une Expérience Client réussie.
L’avantage de cette nouvelle vision de l’Expérience Client c’est de proposer aux collaborateurs quelque chose de différent. Quelque chose qui sera vécu comme un renouveau, une évolution dans leurs façons de travailler et leurs échanges au quotidien avec le client. Cela sera profitable à la fois au client et au collaborateur.
Devant la grande mutation en cours de la relation client, il faut, dès aujourd’hui, construire un socle solide et profondément humain. L’enjeu : s’assurer que la Relation Client conserve son objectif premier : Satisfaire et Fidéliser les clients qui nous font confiance …
La notion d’Enchantement Client induit de passer de « j’ai satisfait mon client » à « je suis allé au-delà des attentes de mon client et je l’ai enchanté »
Aider les entreprises à faire vivre à leurs clients une expérience réussie et passer d’une Relation Client « classique » à un « Enchantement Client »
Auteures : Véronique Bedu & Pascale Le Clech
Le blog AFRC de la Relation et de l'Expérience Client 